Proceso de administración y escalación de problemas Guía de referencia

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1 SOPORTE TÉCNICO EMPRESARIAL Proceso de administración y escalación de problemas Guía de referencia Compromiso de Symantec con nuestros clientes Symantec se compromete a proporcionar productos y soporte de gran calidad a sus clientes empresariales y a sus partners. En caso de que necesite escalar un caso, nuestro personal técnico más experimentado le ayudará a resolver rápidamente su problema. Symantec ha establecido un proceso eficaz y complejo de administración global de escalaciones para mantenerle informado del estado de su caso a lo largo de cada paso. Se asigna un responsable a cada escalación para supervisar el caso desde un punto de vista integral. El responsable se encarga de evaluar la situación, cooperar en todo el proceso del problema y ser la voz del cliente. Características Proceso de resolución de problemas uniforme en todo el mundo Proceso formal de planificación de acciones Funciones y responsabilidades específicas para los miembros del equipo de escalación Participación activa del cliente

2 Ventajas Resolución rápida de problemas Mejor comunicación Menos tiempo de inactividad Cuándo se debe iniciar una escalación? Para los clientes y los partners que cuentan con un contrato de servicio de soporte válido, se puede iniciar la escalación cuando, después de pasar por los equipos y los procesos de soporte estándar, no está satisfecho con el nivel o la rapidez del servicio recibido. También puede iniciar una escalación cuando ha sufrido un impacto importante en el entorno de producción o cuando existen riesgos serios para las operaciones empresariales. Cuál es el proceso para escalar mi caso? El punto de acceso del proceso de escalación de Symantec es el Centro de Soporte Técnico local. Una vez que se comunique, solicite hablar con el responsable encargado. Tenga a mano los números de caso relevantes para ayudarnos a identificar los encargados del caso. Informe al responsable sobre la situación y mencione las acciones que requiere de Symantec, las fechas de producción o de entrega que pueden verse afectadas y cualquier otro impacto en el negocio que anticipe si no se resuelve rápidamente el caso. El responsable tiene la autoridad para decidir cuáles serán los siguientes pasos. Si el problema puede solucionarse fácilmente con una medida administrativa, el responsable se encargará directamente de resolver el problema. Sin embargo, si la situación es compleja y puede tener un impacto en el negocio significativo, el responsable puede asignar a un responsable de escalaciones exclusivo que se encargará del problema y será su punto de contacto administrativo durante la escalación. Para los clientes de Business Critical Services, el responsable de tareas informará al Gerente de cuenta de negocios críticos, que asumirá la función de responsable de escalaciones. El responsable de escalaciones tiene acceso a un equipo de líderes de escalación global, que cuentan con la autoridad para definir el momento de resolución del caso. Estos líderes también se comunicarán con los ejecutivos de Symantec correspondientes, si fuera necesario.

3 Funciones y responsabilidades clave del equipo de escalación. El responsable de escalaciones dirige un Equipo Virtual de Administración de Problemas, formado por especialistas de Symantec, que incluye el siguiente personal técnico y administrativo: Responsable de Tareas Punto de acceso del proceso de escalación Resuelve problemas de baja complejidad Es responsable de evaluar el impacto en el negocio de la situación a partir de la información que usted proporcione Es responsable de la asignación de un responsable de escalaciones en situaciones clave Administrador de escalaciones Su "abogado" durante el proceso de escalación Se encarga del problema y del plan de acción general Es responsable de la satisfacción del cliente Dirige el equipo de escalaciones Obtiene recursos adicionales, según sean necesarios Obtiene su aprobación para el plan de acción Se encarga de garantizar que todos los participantes cuenten con la información adecuada durante la escalación Ingeniero de soporte técnico Asignado para desarrollar, documentar, comunicar y coordinar el plan de acción técnico Identifica la necesidad de asistencia técnica adicional Supervisa el progreso técnico de la escalación y ofrece actualizaciones regulares al equipo de escalaciones Se asegura de que las soluciones y las respuestas se entreguen de forma oportuna El personal de ingeniería brinda experiencia técnica especializada para diversas tareas, incluso para ajustes de códigos de producto según sean necesarios para satisfacer sus compromisos contractuales.

4 Qué puedo esperar durante la escalación? Usted y el responsable de escalaciones trabajarán en conjunto para desarrollar un plan de comunicación. Si es necesario, también se desarrollará un plan de acción técnico para garantizar la resolución del problema. El responsable de escalaciones actualizará el progreso del caso e informará a las personas relacionadas internas de Symantec, incluidos su equipo de cuentas y los ejecutivos de Symantec. El responsable de escalaciones opera como "abogado" interno y será un miembro virtual de su propio equipo de resolución de problemas. Qué criterios utiliza Symantec para cerrar mi escalación? Una escalación se considera cerrada si cumple uno o varios de los siguientes requisitos: 1. Se alcanzaron los objetivos acordados inicialmente. 2. Transcurrió un periodo de control satisfactorio sin recurrencia del problema. 3. Se revisó la escalación y se llegó a un acuerdo para reducir el nivel de gravedad del caso. 4. Usted aceptó que el problema fue resuelto. 5. Se tomó una decisión mutua y se aceptó que el problema no puede ser resuelto o no será resuelto, y esta decisión fue comunicada a todos los involucrados. Como parte de nuestro proceso de mejora continua, su escalación será documentada y revisada para ayudar a Symantec a determinar los pasos que originaron la escalación y decidir cómo se puede evitar la recurrencia. Si tiene dudas sobre cómo se administra su situación, solicite hablar con un responsable de escalaciones global. Números de teléfono de Soporte Técnico: Continente Americano: EMEA Pacífico Asiático y Japón:

5 Información general del proceso de escalación Centro de Soporte Técnico Verificación del Contrato de Soporte Escalación solicitada Business Critical Services Escalación solicitada Partner de soporte autorizado Administrador de tareas Primera línea de soporte Gravedad 1 o 2? Impacto importante en el negocio? Línea avanzada de soporte Segunda línea de soporte Administrador de tareas Ingeniería de productos Responsable Dedicado de Escalaciones Escalación de la administración de casos Equipo virtual de administración de problemas Responsable Dedicado de Escalaciones Gerente de Business Critical Account

6 Copyright 2007 Symantec Corporation. Todos los derechos reservados. Symantec y el logotipo de Symantec son marcas comerciales o marcas comerciales registradas en los Estados Unidos y en otros países por Symantec Corporation o sus filiales. Los demás nombres pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios. Impreso en Alemania. 04/07 BR ES

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