PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA VISESA

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1 PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA VISESA LOTE 1: SERVICIO DE ATENCIÓN POSTVENTA DE VISESA-PROMOCIÓN OBJETO DEL CONTRATO El bjet del cntrat es la cntratación de un servici de atención al cliente tip Call Center, mediante el cual, cn ls recurss técnics y humans necesaris, y a través de un servici telefónic principalmente y de trs psibles medis, se puedan realizar las gestines relacinadas cn el Servici Pstventa de Visesa. En Visesa, ls ámbits de actuación de este servici serán: Recgida de incidencias de las viviendas de prtección ficial de Visesa Identificación, clasificación y atención de la llamada Aplicación del prcedimient de respuesta establecid desde Visesa: infrmación dada, registr en sprte infrmátic, canalización de incidencias, Realización de infrmes sbre el desarrll del trabaj (según las peticines de Visesa) Emisión de llamadas a ls clientes Gestines administrativas relacinadas cn el Servici de Atención Pstventa de Visesa (archiv de dcumentación, ) Infrmación a ls clientes de Visesa Otras tareas inherentes a este servici Psventa Tareas esprádicas de apy en tras actividades que requieran recibir emitir llamadas teléfnicas. UBICACIÓN DEL SERVICIO Tdas estas labres han de ser prestadas en sedes ubicadas en Vitria-Gasteiz a una distancia máxima de 20 km de esta cuidad. PERSONAL REQUERIDO Y PERFIL PROFESIONAL ASOCIADO Se requieren ds perfiles y categría de persnal para la prestación del servici: 1-8

2 a) Teleperadr-especialista: nivel 8 (Grup D) b) Crdinadr a tiemp cmplet (nta: Simultaneará tareas de crdinadr y de teleperadr-especialista según necesidades del Servici): Nivel 10 (Grup D) Las cndicines y aptitudes exigibles al persnal-teleperadr especialista de la empresa adjudicataria que haya de ejecutar la prestación del servici serán: Cncimients y experiencia en trabajs de atención telefónica en platafrmas tip call center (se valrará el desempeñ de trabajs afines a la naturaleza del servici) Frmación académica: Mínim Frmación Prfesinal de Grad Medi Bachiller Frmación específica en Técnicas de Atención Telefónica acreditable. Es requisit necesari del persnal ser bilingüe en castellan y euskera (se valrará el cncimient de trs idimas) Mecangrafía (rapidez de escritura en el teclad) y cncimients de las aplicacines fimáticas. Aptitud verbal y buena dicción. Crrecta expresión escrita Capacidad de escucha y facilidad de cmprensión Agilidad mental. Capacidad de tma de decisines rápidas, cn iniciativa y autnmía. Cntrl emcinal Buena predispsición a la escucha y el diálg Capacidad de síntesis y raznamient Capacidad de rganización y trabaj en equip Capacidad de adaptarse a las nuevas necesidades Sentid de la respnsabilidad, disciplina y mtivación en el puest Las cndicines y aptitudes exigibles al persnal-crdinadr de la empresa adjudicataria que haya de ejecutar la prestación del servici serán: Cncimients y experiencia en trabajs de atención telefónica en platafrmas tip call center (se valrará el desempeñ de trabajs afines a la naturaleza del servici) Frmación académica: Mínim Frmación Prfesinal de Grad Superir Bachiller Frmación específica en Técnicas de Atención Telefónica acreditable. Es requisit necesari del persnal ser bilingüe en castellan y euskera (se valrará el cncimient de trs idimas). 2-8

3 Mecangrafía (rapidez de escritura en el teclad) y cncimients de las aplicacines fimáticas. Aptitud verbal y buena dicción. Crrecta expresión escrita Capacidad de escucha y facilidad de cmprensión Agilidad mental. Capacidad de tma de decisines rápidas, cn iniciativa y autnmía. Cntrl emcinal Buena predispsición a la escucha y el diálg Capacidad de síntesis y raznamient Capacidad de rganización y trabaj en equip Capacidad de adaptarse a las nuevas necesidades Sentid de la respnsabilidad, disciplina y mtivación en el puest, asi cm la capacidad de mtivar un equip. Liderazg Capacidad de gestinar prblemas y situacines cnflictivas Experiencia acreditable en la gestión de equips de call center. El persnal del adjudicatari tendrá la categría prfesinal de teleperadrespecialista y crdinadr. Ls licitadres reflejarán en la prpuesta el cnveni labral de referencia, la categría prfesinal y el crrespndiente cntenid de retribución del persnal. El persnal que la empresa adjudicataria deba cntratar dependerá exclusivamente de ésta. En ningún supuest pdrá cnsiderarse la existencia de una relación cntractual, labral de ninguna naturaleza respect a Visesa, tant durante la vigencia del cntrat cm al términ del mism, En la ferta presentada pr el licitadr, se valrará especialmente la estabilidad labral del persnal y la pca rtación del mism. Asimism es necesari un plan de frmación cntinua del persnal, n sl en las cuestines específicas del servici, sin también en técnicas de atención telefónica, Se valrará también la ferta de una sistemática pr la cual Visesa pudiera auditar la presentación del servici en cas de que l cnsiderara necesari, sin que ell excluya el cntrl que desde la prpia empresa adjudicataria se hiciera a sus prpis peradres. 3-8

4 MEDIOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La empresa adjudicataria deberá pner a dispsición del persnal que presta el servicis tds aquells medis físics, infrmátics, teléfns de cabecera que se requieran para la crrecta ejecución del trabaj. Pr su parte Visesa se cmprmete a: Facilitar el acces a ls medis infrmátics necesaris: acces a ERP, prprcinar la infrmación necesaria para dar un buen servici nmbrar un interlcutr en ambas sciedades REQUERIMIENTOS Y ESPECIFICACIONES En el desempeñ de sus tareas, ls peradres emplearán las técnicas y medis infrmátics y de cmunicacines prpis de Visesa, y prestarán bservancia a las nrmas de funcinamient. El adjudicatari se cmprmete a prestar el servici cn ls perfiles prfesinales descrits en este plieg, de frma que si Visesa cnsidera justificadamente que algun de ls peradres n es idóne para el desempeñ de sus bligacines, pueda exigir su destitución. La empresa adjudicataria deberá cumplir las dispsicines vigentes en materia labral, seguridad e higiene, y cuantas le crrespndan, En especial, las cndicines labrales impuestas en el cnveni clectiv vigente para el clectiv del que se trata y singularmente, aquells aspects que de frma supletria se regulan en el presente cntrat. Visesa pdrá slicitar al adjudicatari cuants justificantes cnsidere prtun, a fin de cmprbar la veracidad de la infrmación referente al persnal y la situación labral. Cualquier mdificación que realice la empresa adjudicataria en cuant al persnal que presta el servici deberá ser aprbada pr Visesa. Asimism, las mdificacines de carácter cntractual de dich persnal deberán ser puests en cncimient de Vises. Ls licitadres deberán aprtar la relación de medis humans y técnics cn ls que se prpne dar cumplimient al servici, indicand su perfil, curriculum, categría labral en la empresa y experiencia. 4-8

5 El adjudicatari se cmprmete a cubrir cuantas abstencines labrales se prduzcan, mtivadas pr cualquier causa, de md que siempre esté garantizada la ttalidad de las prestacines. El adjudicatari designará un crdinadr para el cntrat, que actuará cm interlcutr de la dirección de la empresa adjudicataria. Se encargará de crdinar ls calendaris y hraris de trabaj y de cubrir las necesidades que puedan surgir. Gestinará ls prgramas de evaluación del desempeñ, frmación cntinua y calidad, bligándse a periódicamente a facilitar infrmes de gestión, td ell sin perjuici de las cmprbacines que desde Visesa se puedan realizar del servici. Este supervisr estará permanentemente lcalizable para garantizar la cbertura necesaria de las prestacines. La empresa adjudicataria cumplirá estrictamente cn la Ley de Prtección de Dats de Carácter Persnal (en adelante, la LOPD) en la utilización de ls dats, tant cuantitativs cm cualitativs, necesaris para la prestación del Servici. A tenr de l establecid en la LOPD, la empresa adjudicataria, se cmprmeterá a utilizar ls dats persnales titularidad del Respnsable del Ficher cn la única y exclusiva finalidad de prestar ls servicis indicads, y a n aplicar utilizar dichs dats persnales cn fin distint al establecid en el presente cntrat, así cm a n cmunicarls, ni siquiera para su cnservación, a tras persnas. Asimism se cmprmeterá a adptar las medidas necesarias, de índle técnica y rganizativa, que exija la nrmativa vigente y que garanticen la seguridad de ls dats persnales que prvienen de ls fichers titularidad del Respnsable del Ficher y eviten su alteración, pérdida, tratamient acces n autrizad, habida cuenta del estad de la tecnlgía, la naturaleza de ls dats almacenads y ls riesgs a que están expuests, ya prvengan de la acción humana de medi físic natural. Quedan expresamente prhibidas, sin autrización de Visesa, las intervencines de cualquier cmpnente de la empresa adjudicataria en medis de cmunicación relacinad cn la actividad prestada. Serán pr cuenta del adjudicatari tds ls dañs y perjuicis de cualquier naturaleza que sean causads a tercers pr su persnal cm cnsecuencia del ejercici de la actividad bjet del cntrat. El adjudicatari se bliga a acreditar periódicamente estar al crriente de las ctizacines a la Seguridad Scial y de las que legalmente le sean exigibles. 5-8

6 PRESTACIÓN DEL SERVICIO Hrari del servici El servici se prestará de frma ininterrumpida de 8.30 h a h (de lunes a viernes) Si bien, pr decisión de Visesa y este hrari se puede ver mdificad bien pr ampliación de la atención al públic,, excepcinalmente, pr la necesidad de dar servici durante ls fines de semana. Vlumen estimad para añ 2008-previsión de peradres necesaris En el añ 2009 se prevé un vlumen de llamadas atendidas para l que se prevé necesari un ttal de 2 teleperadres especialistas y un crdinadr. Si durante el perid de vigencia del cntrat, la actividad del servici se viera mdificada, se adaptará la prestación del servici y en cnsecuencia el númer de peradres. Cbertura La distribución inicial de las hras pr peradr y día se detalla en el cuadr a cntinuación: COBERTURA 0, ,75 6, , , ,5 0, ,75 20,5 Esta cbertura puede ser mdificada pr parte de Visesa según las necesidades del Servici. Cnsideracines El persnal adjudicatari estará sujet a las siguientes cnsideracines: Ls descanss que pr cnveni estén regulads se realizarán de frma escalnada, previa autrización del supervisr, cn el fin de n desatender las llamadas recibidas. Cm prpósit general, el númer de hras/añ trabajadas pr un peradr las hras que se establecen en el crrespndiente cnveni labral. Si cyunturalmente fueran superadas, dichas hras serán bjet de una facturación extra adicinal cn un factr multiplicadr del preci/hra=xxx 6-8

7 Crrespnde al adjudicatari elabrar el desarrll cncret del calendari de trabaj en función de las necesidades de servici, las cuales serán establecidas desde Visesa. DURACIÓN DEL CONTRATO La prestación del servici se establece desde la firma del cntrat hasta el transcurs de un añ natural desde dicha fecha. ALCANCE ECONÓMICO La ferta ecnómica que se presente deberá especificar, incluyend el IVA y cualquier tr gast que se pudiera riginar, el preci/hra de la prestación según las categrías prfesinales slicitadas. Asimism, deberá especificarse el factr multiplicadr del preci/hra=xxx de las hras prestadas fuera del hrari establecid del servici. Pr tr lad, ha de reflejarse en la ferta presentada el increment anual previst para ls siguientes ejercicis (y de aplicación en cas de prrrgarse el cntrat cn la empresa adjudicataria) La facturación se realizará mensualmente a Visesa de frma prprcinal a las llamadas atendidas en el mes facturad. El pag de dicha factura se realizará a 90 vista, previa presentación de la factura que justifique la prestación realizada y vist buen del respnsable de Visesa. PLATAFORMA DE SERVICIO A fecha de hy, hay un teléfn ( ), un fax ( ) y una dirección de crre para el Servici de Atención Pstventa de Visesa-prmción. MODELO DE GESTIÓN Será necesari presentar el mdel de gestión para la prestación del servici bjet de este cntrat, es decir, ls medis humans y técnics que la adjudicataria destinaría, así cm la sistemática de trabaj. CRITERIOS DE VALORACIÓN Para la adjudicación de la ferta primarán ls siguientes criteris: 1) Oferta ecnómica 7-8

8 2) Metdlgía presentada pr el licitadr y su adecuación a las necesidades de Visesa cn especial atención al plan de gestión de recurss humans, Prgrama de trabaj para la calidad del servici prestad, frmación cntinua mtivación, 3) Mejra de las cndicines labrales de prestación del servici (técnicas funcinales) que n estand incluidas en el presente cntrat, supngan una mejra del servici. 4) Experiencia en la prestación de servici: gestión de siniestrs, gestión de mantenimient, empresas públicas 8-8

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