El sector de las agencias de viajes en España. Madeira, noviembre 2010

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1 El sector de las agencias de viajes en España Madeira, noviembre 2010

2 EL MERCADO

3 Dimensión del mercado emisor En 2009 los españoles realizaron 171,1 millones de viajes (retroceso del 0,3%) El gasto en viajes fue de millones de euros un 3,3% menos que el año anterior DesCno España El 92,5% tuvo como descno España (158 millones de viajes) retroceso del 0,7% De los viajes con desgno España el 82, % se realizaron sin reserva, el 3,3% con alguna parccipación de agencia de viajes y el 12,7% mediante reserva directa. En 17,5% se uclizó internet de alguna manera DesCno extranjero 12,8 millones fueron viajes al extranjero lo que supuso un aumento del 5,5% El 11% tuvo como desgno Portugal En el 60,1% se hizo reserva previa, las agencias de viajes parcciparon en un 12,8% y las reservas directas alcanzaron un 36% (gran incremento respecto al año anterior) En un 42,6% de los viajes se uclizó internet de alguna manera

4 Dimensión del mercado recepcvo Durante el año 2009 llegaron a España 52,4 millones de turistas, un 8,7% menos que en 2008 (5 millones de llegadas menos). Este resultado culmina la desaceleración del ritmo de crecimiento de las llegadas internacionales iniciado en El gasto total disminuyó un 7,1% pero el gasto medio por turista aumentó En el 2010 los datos del turismo recepgvo han mejorado sensiblemente debido en gran parte a la recuperación de Alemania.

5 LAS AGENCIAS DE VIAJES

6 Clasificación legal Minoristas Mayoristas Mayoristas Minoristas

7 Marco legal Mayoristas Minoristas AcGvidad extremadamente Mayoristas reglamentada Minoristas Las agencias lo consideraron una protección 17 Reglamentos autonómicos Parecidos no iguales Tienen en común: avales y fianzas Cada Comunidad Autónoma ha querido ejercer sus competencias

8 Marco legal Mayoristas Minoristas 17 Ley DirecGva Reglamentos de Viajes Mayoristas BOLKENSTEIN Combinados autonómicos Minoristas?

9 Liberalización de los servicios El 28 de diciembre de 2009 finalizó el plazo para que las Comunidades Autónomas realizaran la transposición de la direcgva europea de servicios (conocida como Bolkenstein). La transposición realizada por las Comunidades autónomas ofrecen a pargr de este 2010 un nuevo panorama en el que ya no hace falta solicitar un _tulo- licencia para abrir una agencia, y bastará con una mera comunicación o declaración responsable. Hay tres aspectos en las que todas coinciden: ser personas Ysicas o jurídicas, depositar avales y se concede a las agencias de viajes la exclusividad para la venta de viajes combinados. Aunque todas las Comunidades coinciden en seguir exigiendo avales, las cangdades varían en algunas comunidades, si bien la mayoría mangenen las cangdades de euros para agencias minoristas, para mayoristas, y para mayoristas- minoristas. Pero otras, como Baleares, exige euros para minoritas, para mayoristas, y para mayoristas- minoristas. Unas cangdades, estas úlgmas, que de hecho ya están en vigor con anterioridad a la transposición. Por su parte, otras Comunidades, como Canarias y Cataluña, unifican en euros la misma cangdad para las tres categorías. Lo que ninguna Comunidad hará será reducir los importes

10 Liberalización de los servicios El 28 de diciembre de 2009 finalizó el plazo para que las Comunidades Autónomas realizaran la transposición de la direcgva europea de servicios (conocida como Bolkestein). La transposición realizada por las Comunidades autónomas ofrecen a pargr de este 2010 un nuevo panorama en el que ya no hará falta _tulo- licencia para abrir una agencia, y bastará con una mera comunicación o declaración responsable. Hay tres aspectos en las que todas coinciden: ser personas Ysicas o jurídicas, depositar avales y se concede a las agencias de viajes la exclusividad para la venta de viajes combinados. Aunque todas las Comunidades coinciden en seguir exigiendo avales, las cangdades varían en algunas comunidades, si bien la mayoría mangenen las cangdades de euros para agencias minoristas, para mayoristas, y para mayoristas- minoristas. Pero otras, como Baleares, exige euros para minoritas, para mayoristas, y para mayoristas- minoristas. Unas cangdades, estas úlgmas, que de hecho ya están en vigor con anterioridad a la transposición. Por su parte, otras Comunidades, como Canarias y Cataluña, unifican en euros la misma cangdad para las tres categorías. Lo que ninguna Comunidad hará será reducir los importes

11 Contexto legal Legislación de turismo accvo Legislación de turismo rural Convenio coleccvo Régimen especial de IVA Legislación de apartamentos Legislación de campings Legislación de guías Ley la sociedad de la información Ley de protección de datos personales Ley de Defensa de los Usuarios y consumidores DirecCva de denegación de embarque NormaCva transporte por carretera NormaCva hotelera Leyes de ordenación del turismo

12 Clasificación por accvidad Minoristas Mayoristas Emisoras RecepGvas Mayoristas Minoristas Diferentes negocios misma regulación

13 Clasificación por canal Minoristas Convencionales Mayoristas Emisoras RecepGvas Online Mayoristas Minoristas Diferentes negocios misma regulación

14 Dimensión del sector Contracción del 10,4%. Un 8,3% menos de trabajadores que en oficinas 438 menos que en empresas oficinas 515 menos que en empresas 187 empresas menos

15 Dimensión del sector 2008 Contracción del 10,4%. Un 8,3% menos de trabajadores que en oficinas 438 menos que en empresas Crisis coyuntural Crisis estructural oficinas 515 menos que en empresas 187 empresas menos

16 Concentración Se mangene la tendencia hacia la concentración de agencias en grandes grupos nacionales o mulgnacionales, que suponen ya el 51,94% del total a cierre de 2008, con un total de oficinas, frente al 48,06% que corresponden a pymes.

17 Las grandes redes Las siete grandes redes de agencias de viajes sumaron en 2009 unas ventas de millones de euros, con un descenso medio del 13% respecto a 2008, año en que ya acusaron la crisis con una caída del 3%. 1.Viajes El Corte Inglés: millones de euros (- 12%) 2.Viajes Halcón- Ecuador (Globalia) millones de euros (- 10%) 3.Viajes Marsans: millones. 4.Viajes Iberia(Orizonia) 692 millones de euros (- 14%) 5.Carlson Wagonlit Travel (- 26%) 6.Viajes Barceló: 452 millones de euros (- 15%) (no se incluye las de American Express- Barceló Viajes) 7.Viajes Eroski : 210 millones de euros (- 19%) AgluGnan casi el 50% de los puntos de venta

18 Las grandes redes Las siete grandes redes de agencias de viajes sumaron en 2009 unas ventas de millones de euros, con un descenso medio del 13% respecto a 2008, año en que ya acusaron la crisis con una caída del 3%. 1.Viajes El Corte Inglés: millones de euros (- 12%) 2.Viajes Halcón- Ecuador (Globalia) millones de euros (- 10%) 3.Viajes Marsans: millones. 4.Viajes Iberia(Orizonia) 692 millones de euros (- 14%) 5.Carlson Wagonlit Travel (- 26%) 6.Viajes Barceló: 452 millones de euros (- 15%) (no se incluye las de American Express- Barceló Viajes) 7.Viajes Eroski : 210 millones de euros (- 19%)

19 Las agencias online La facturación de las principales agencias online en 2009 fue la siguiente: 1.eDreams: 650 millones de euros y aumento del 7%. 2.Rumbo: 455 millones de euros y un incremento del 11%. 3.Lastminute: 220 millones de euros y aumento del 10%. 4.Atrapalo: crecimiento del 4%. 5.Logitravel: 91 millones de euros y crecimiento del 40%

20 Grandes redes vs. Agencias online 1. Viajes El Corte Inglés: millones de euros (- 12%) 2. Globalia (Viajes Halcón- Ecuador) millones de euros (- 10%) 3. Viajes Marsans: millones. 4. Viajes Iberia(Orizonia) 692 millones de euros (- 14%) 5. Carlson Wagonlit Travel (- 26%) 6.eDreams: 650 millones de euros y aumento del 7%. 7.Rumbo: 455 millones de euros y un incremento del 11%. 8. Viajes Barceló: 452 millones de euros (- 15%) 9.Lastminute: 220 millones de euros y aumento del 10%. 10. Viajes Eroski : 210 millones de euros (- 19%) 11.Atrapalo: crecimiento del 4%. 12.Logitravel: 91 millones de euros y crecimiento del 40%

21 El Caso Orizonia Corporación Nace en 2006 Orizonia Corporación, con el liderazgo de los fondos de inversión Carlyle, Vista Capital (Grupo Santander), ICG, la experiencia de más de una década del actual equipo direccvo y la solidez de la división emisora del grupo Iberostar. El modelo empresarial de integración verccal es su elemento diferenciador. Orizonia Corporación es una compañía configurada por empresas especializadas del sector turísgco y es una organización de oferta de servicios Su acgvidad se estructura en ocho líneas de negocio: área mayorista, agencias minoristas, recepgvo, compañías aéreas, división on- line, compañía de cruceros y hoteles. 21

22 El Caso Orizonia Corporación ÁREA MAYORISTA: Iberojet Solplan Viamed Turavia Eurojet Iberski Viva Tours Iberojet Internacional Cóndor Vacaciones Kirunna Travel EV Emprender Viajes AGENCIAS MINORISTAS: Viajes Iberia D- Viagem BROKER AÉREO: Aerobalear RED DE AGENCIAS RECEPTIVAS: Smilo COMPAÑÍA DE CRUCEROS: Iberojet Cruceros COMPAÑÍAS AÉREAS: Iberworld Orbest HOTELES: Luabai ÁREA INTERNET: Viajar.com Rumbo.com: 22

23 Las agencias independientes Desde la década de los 80 las agencias de viajes independientes fueron creando grupos de compras. Desde principios del 2000 aumenta considerablemente el número de grupos y además empiezan a intentar actuar como redes de venta. Otras agencias independientes optaron por asociarse a alguna de las grandes redes (franquicia)

24 Las agencias independientes 1. Gebta España cifra de negocios esgmada de millones de euros creciendo un 2,7%. La rago de ventas por sucursal se sitúa en 2,3 millones de euros, aglugnando un total de 800 puntos de venta. 2. Grupo Europa Viajes, que con millones de euros facturados en 2008, la cifra de negocio del grupo experimenta un incremento interanual del 29,2%. El Grupo termina 2008 con 788 puntos de venta y una rago de 2 millones de euros. 3. Grupo Airmet, que pasa de facturar 578 millones de euros en 2007 a 720 millones en 2008, pasando de a puntos de venta 4. Gea con una facturación total de 698,2 millones de euros, lo que supone un recorte del 11,6% respecto al ejercicio anterior. El grupo aglugna en puntos de venta y una facturación de 550 millones de euros, lo que supone una contracción interanual del 21,2%. 5. Travel Advisors Guild, cuya cifra de negocio ronda los 520 millones de euros, un 3,5% menos que en 2007.

25 Las agencias independientes 6. Unida que aglugna 220 puntos de venta, pasando de facturar 530 millones de euros en 2007 a 498 millones en 2008, con una variación negagva del 6%. En cuanto al ejercicio 2009 descensos de facturación de hasta el 25% o más respecto al ejercicio Star con 482,1 millones de euros, registrando una bajada del 6%. pero 2009 ha sido el peor año, terminó 2008 con 266 sucursales 8. Grupo Over concluye el ejercicio 2008 con un leve aumento del 2,6% de las ventas, facturando 390 millones de euros, prevé que la cifra de negocios disminuya cerca de un 30% en 2009, hasta los 275 millones de euros. 9. Sercom, con 240 millones de euros y una variación negagva del 3,2% en comparación con Avasa Management, factura 231 millones de euros, frente a los 220 millones de En 2009 facturan 200 millones de euros, experimentando una contracción del 13,4%.

26 Cambios en la estructura produccva De la comisión al Service Fee Inicialmente aumentaron los ingresos por la venta de billetes aéreos Agencia de viajes El service fee se aplica a los billetes aéreos pero aun no se ha generalizado en el resto de los servicios en los que las agencias siguen siendo comisionistas

27 Cambios en la estructura administracva Cambios en las relaciones con el BSP En diciembre de 2009 las compañías aéreas se empiezan a plantear la posibilidad de acortar los plazos de las liquidaciones al BSP. En 2010 entran en vigor los nuevos criterios, adicionales a los vigentes hasta la fecha, según los cuales las agencias deberá presentar unos beneficios antes de impuestos superiores a cero. Si un agente no llega a sagsfacer cualquiera de los criterios deberá depositar una garanqa bancaria o bien apoyo financiero adicional en forma de recapitalización. La garan_a se calcula en base al promedio de los pagos realizados en los úlgmos doce meses al BSP España, siendo el importe de la citada garan_a el equivalente a 50 días. En caso de que no se cumpla alguno de los requisitos las agencias de viajes pueden optar entre realizar una recapitalización que permita cumplir con los requisitos, mantenerse en pago mensual y presentar un aval por 50 días, o pasar a pago semanal y presentar un aval por 25 días. Cambian también los requisitos para nuevas agencias; si el solicitante es una agencia de nueva creación (menos de un año desde la consgtución de la sociedad), deberá presentar un aval bancario por valor de euros. Si se trata de una agencia ya existente (más de un año), deberá tener una valoración 5 sobre 10 en un análisis de morosidad, tener una opinión de crédito cuangficada por encima de euros y no tener incidencias en el RAI. Una vez cumplido el criterio de valoración, el agente solicitante deberá presentar un aval bancario por

28 Cambios en la estructura administracva Cambios en las relaciones con el BSP En diciembre de 2009 las compañías aéreas se empiezan a plantear la posibilidad de acortar los plazos de las liquidaciones al BSP. En abril de 2010 entran en vigor los nuevos criterios, adicionales a los vigentes hasta la fecha, según los cuales las agencias deberá presentar unos beneficios antes de impuestos superiores a cero. Si un agente no llega a sagsfacer cualquiera de los criterios deberá depositar una garan_a bancaria o bien apoyo financiero adicional en forma de recapitalización. La garan_a se calcula en base al promedio de los pagos realizados en los úlgmos doce meses al BSP España, siendo el importe de la citada garan_a el equivalente a 50 días. En caso de que no se cumpla alguno de los requisitos las agencias de viajes pueden optar entre realizar una recapitalización que permita cumplir con los requisitos, mantenerse en pago mensual y presentar un aval por 50 días, o pasar a pago semanal y presentar un aval por 25 días. Cambian también los requisitos para nuevas agencias; si el solicitante es una agencia de nueva creación (menos de un año desde la consgtución de la sociedad), deberá presentar un aval bancario por valor de euros. Si se trata de una agencia ya existente (más de un año), deberá tener una valoración 5 sobre 10 en un análisis de morosidad, tener una opinión de crédito cuangficada por encima de euros y no tener incidencias en el RAI. Una vez cumplido el criterio de valoración, el agente solicitante deberá presentar un aval bancario por valor euros.

29 Cambios en la estructura administracva Cambios en las relaciones con el BSP En diciembre de 2009 las compañías aéreas se empiezan a plantear la posibilidad de acortar los plazos de las liquidaciones al BSP. En abril de 2010 entran en vigor los nuevos criterios, adicionales a los vigentes hasta la fecha, según los cuales las agencias deberá presentar unos beneficios antes de impuestos superiores a cero. Si un agente no llega a sagsfacer cualquiera de los criterios deberá depositar una garan_a bancaria o bien apoyo financiero adicional en forma de recapitalización. La garan_a se calcula en base al promedio de los pagos realizados en los úlgmos doce meses al BSP España, siendo el importe de la citada garan_a el equivalente a 50 días. En caso de que no se cumpla alguno de los requisitos las agencias de viajes pueden optar entre realizar una recapitalización que permita cumplir con los requisitos, mantenerse en pago mensual y presentar un aval por 50 días, o pasar a pago semanal y presentar un aval por 25 días. Cambian también los requisitos para nuevas agencias; si el solicitante es una agencia de nueva creación (menos de un año desde la consgtución de la sociedad), deberá presentar un aval bancario por valor de euros. Si se trata de una agencia ya existente (más de un año), deberá tener una valoración 5 sobre 10 en un análisis de morosidad, tener una opinión de crédito cuangficada por encima de euros y no tener incidencias en el RAI. Una vez cumplido el criterio de valoración, el agente solicitante deberá presentar un aval bancario por valor euros.

30 Sistemas de calidad en las agencias de viajes agencias de viajes han obtenido la Q de calidad Fuente: ICTE 30

31 Estructura asociacva De ámbito Nacional 1. FEAAV (Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viaje), consgtuida en 1979 integra las asociaciones regionales 2. AEDAVE (Asociación Empresarial de AAVV Españolas), consgtuida en febrero de 1979 es una asociación de ámbito nacional 3. AMAVE (Asociación de Mayoristas de Viajes Españoles). Sus miembros representan a todas las acgvidades de los Tour Operadores en sus diferentes especializaciones, 4. AETO (Asociación Española de Tour Operadores) Sus miembros son asociaciones de todas las categorías de agencias; acgvidad emisora y recepgva Sus miembros son agencias de todas las categorías de agencias; acgvidad emisora y recepgva Sus miembros son agencias mayoristas; acgvidad emisora y recepgva Sus miembros son agencias mayoristas; acgvidad emisora y recepgva

32 Principales Asociaciones de AAVV que operan en España De ámbito legal nacional (aunque de marcado carácter autonómico) 6. UNAV (Unión Nacional de AAVV) Unión empresarial de AAVV, que actúa en todo el territorio español, consgtuida en Miembro de FEAAV 8. ACAV (Asociación Catalana de AAVV). ConsGtuida en 1978, de ámbito nacional, con autonomía económica y administragva, integra unas 300 AAVV. Fue miembro de FEAAV. Por razones de índole histórica se da la circunstancia de que la representación de las agencias de viajes españolas en los organismos internacionales la ostentan conjuntamente ACAV y AEDAVE. 9. Unas 25 asociaciones de diferentes ambitos geograficos, casi todas ellas integradas en FEAAV

33 USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS EN LAS AGENCIAS

34 Estudio de la AECE Universo: AAVV que suponen el 32.43% de la facturación total del sector. Se uglizó la facturación de las AAVV como variable principal por dos mogvos: La hipótesis de que a mayor facturación, mayor y mejor uglización de las nuevas tecnologías en la gesgón y comercialización de productos y servicios turísgcos. La hipótesis de, que al ser un sector muy concentrado, las empresas lideres en el ranking por facturación son las que más y mejor uglizan la red como elemento de gesgón empresarial integral. Ámbito: España Tipo de estudio: censal (100% universo) Herramienta de recogida de información: cuesgonario telefónico, personal y por correo electrónico.

35 ObjeCvos de la página web Otros 6% Reducción de costes 53% Mejora de procesos 59% Aumentar la compeggvidad 71% Ampliar el mercado 77% Servicio al cliente 82% Publicidad 88% Vender 88% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fuente: AECE 35

36 Productos y servicios que ofrece en internet Otros billetes 27% Alquiler de coches 33% Seguros de viajes 47% Billetes de avión 47% Hoteles 80% Paquetes turísgcos 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Fuente: AECE 36

37 De las ventas por internet qué porcentaje cierra por cada uno de estos canales? Fax 5% Mail 15% Teléfono 31% Web 43% Oficina 46% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Fuente: AECE 37

38 UCliza algún CRM? 11,8% 47,1% Sí No Ns/nc 41,2% Fuente: AECE 38

39 UCliza algún programa de afiliación? 11,8% 23,5% Sí No Ns/nc 64,7% Fuente: AECE 39

40 UCliza algún GDS para transacciones web? 5,9% 35,3% 58,8% Sí No Ns/nc Fuente: AECE 40

41 UCliza la web para alguna accvidad de formación? 11,8% 5,9% Sí No Ns/nc Fuente: AECE 82,3% 41

42 Penetración de los viajes online 30,0% 25,0% 22,6% 25,9% 20,0% 16,7% 19,0% 15,0% 13,8% 10,0% 5,0% 0,0% Figura 6 Fuente: Phocus Wright

43 El mercado El sector Las agencias?

44 El mercado El sector Las agencias

45 EL CONSUMIDOR

46 Perfil del encuestado. Sexo y edad USUARIOS DE INTERNET. HAN VIAJADO EN LOS ÚLTIMOS SEIS MESES. Menores de 45 años, Muy sociales Viajeros Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

47 Inspiración para el viaje 85,6% entre amigos e internet Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

48 Elementos para la decisión de un descno Precio y experiencia vivida Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

49 Qué elige primero Elijo primero el desgno Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

50 Fuentes de información para elegir descno Amigos y conocidos, web oficial y recomendaciones en internet Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

51 Poder de prescripción de cada fuente Amigos y conocidos en persona Luego, amigos en internet y agencias de viajes Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

52 Matriz confianza / uso Amigos y conocidos, mayores prescriptores Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

53 Fuentes para buscar información Amigos y conocidos en persona, página web del sigo Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

54 Fuentes selección descno / planificación viaje Amigos y conocidos en persona, página web del sigo, intercambian papeles Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

55 Ventajas de recomendaciones foros para planificar Han estado ahí, experiencia real Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

56 Ventajas de recomendaciones de amigos para planificar Han estado ahí, experiencia real Fuente fiable, gustos afines Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

57 Ventajas de la web oficial descno para planificar Información oficial Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

58 Fuentes confiables en función de Cpo de información Página web oficial, Recomendación en internet Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

59 Fuentes confiables en función de Cpo de información Recomendación en internet Amigos en redes sociales Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

60 Fuentes de información durante el viaje Oficinas de turismo, Folletos, Mapas, Internet Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

61 Consulta de internet durante el viaje Dónde comer, Traslados, Qué ver Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

62 AcCvidades en internet durante el viaje Colgar fotos Poner comentarios - recomendar Señalar dónde estoy Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

63 AcCvidades en internet después del viaje Colgar fotos, Poner comentarios - recomendar Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

64 Perfil del encuestado. Tipología de viajeros Diferentes perfiles, Diferentes necesidades, Diferente forma de viajar Fuente: Observatorio sobre Viajes e Internet Junio

65 RECOMENDACIONES

66 Recomendaciones 1. Actuaciones centradas en la comercialización Potenciar el conocimiento de la marca. Que el usuario sea verdaderamente un cliente de la agencia y no del touroperador o de la empresa proveedora, ni tan siquiera cliente de un empleado concreto de la agencia dado el riesgo que esto supondría en caso de cambios de personal ConGnuar promoviendo a los diferentes segmentos de mercado las ventajas que ofrece la agencia de viajes. Para ello deben desarrollar un mayor enfoque de mercado comunicando el valor añadido que aportan al cliente. Las agencias independientes deben centrar su estrategia de markegng en las caracterísgcas de su servicio de asesoramiento profesional con independencia de intereses de terceros dado que no pertenecen a ningún grupo o touroperador turísgco, lo que les permigría actuar con una mayor objegvidad. A su vez conviene su integración en centrales de compra lo que le permigría mejorar sus márgenes Desarrollar procedimientos de comunicación regulares, puntuales y rápidos con los clientes, apoyándose si es necesario en alianzas con otras empresas, lo que puede permigr a las agencias un mejor conocimiento de sus clientes

67 Recomendaciones Desarrollar acciones de ventas más agresivas y creagvas y mejor adaptadas al nuevo cliente Imponer al cliente service fees. Dicho cargo por operación o servicio debe fundamentarse en un aporte real de valor añadido ya sea de información, asesoramiento, oferta o cualquier otro servicio complementario. Potenciar la venta de otros productos relacionados como los seguros de viaje, guías o material específico que pueden aportar un beneficio extra a la agencia. Asimismo, la ampliación del número de funciones y servicios que la agencia realiza actualmente también puede ser una alternagva válida. Diseñar distribuciones de las Gendas y puntos de venta que faciliten el proceso de la venta de productos con comodidad para el agente de viajes y el cliente y con unos procesos de trabajo integrados con la distribución qsica del mobiliario y resto del equipo. Aprovechar las nuevas posibilidades tecnológicas ya sea desarrollando una web propia, enlaces con otras webs importantes, integrándose en portales temágcos, o buscando alianzas con socios especializados en los aspectos tecnológicos que le puedan ser de uglidad

68 Recomendaciones 2. Actuaciones centradas en el producto o servicio Transformarse en verdaderos especialistas y asesores de viajes más que en expendedores de viajes a pegción del cliente lo que exige un conocimiento profundo de sus productos El uso de redes sociales y blogs, esta cada vez más extendido a la hora de ser consultados por los agentes de viajes a la hora de recomendar un producto turísgco. En un estudio realizado recientemente por Amadeus, se asegura que el 100% de los agentes de viajes especializados en negocios buscan asesoramiento en estos contenidos generados por los usuarios y en el caso de los agentes vacacionales el porcentaje es de un 87%. Mejorar la formación de los empleados, tanto funcional como del propio negocio turísgco Recortar costos de operación y estructura para lo cual es necesario un desarrollo de la contabilidad analígca en las empresas Aumentar las ventas por empleado mediante el incencvo de los resultados comerciales

69 Recomendaciones 3. Actuaciones sobre la polícca organizacva y gescón Concentrar las ventas en los proveedores más rentables Explotar los disgntos soportes publicitarios (vitrinas y expositores, televisores de plasma, escaparates, etc) estableciendo acuerdos con los proveedores y desgnos turísgcos por la exposición mensual de sus catálogos y material. Firmar contratos de distribución exclusiva con empresas proveedores y touroperadores pequeños y especializados que no encuentran buenas oportunidades en las grandes cadenas de agencias

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