ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2013 INFORME RESULTADOS

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1 UNIDAD TÉCNICA DE CONTROL DE VECTORES (UTCV). PROGRAMA DE DESRATIZACIÓN Y DESINSECTACIÓN EN LA CIUDAD DE MADRID. Gestión de avisos ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2013 INFORME RESULTADOS

2 Índice 1. Objetivos 2. Metodología 2.1 Ficha técnica 2.2 Trabajo de campo 2.3 Escala de medida 3. Principales resultados 3.1 Características de la muestra 3.2 Perfil del usuario 3.3 Canales por los que ha conocido el Servicio de Control de plagas del Ayto 3.4 Localización comunicada de ratas/cucarachas en espacios públicos. 3.5 Satisfacción del ciudadano/usuario del servicio en las diferentes fases o etapas del proceso de gestión de avisos. 3.6 Expectativas 4. Aportaciones de los encuestados. Texto libre. 5. Conclusiones 6. Propuestas de Mejora

3 1. Objetivos: General: Conocer el grado de satisfacción que tienen los usuarios que comunicaron avisos de desratización y/o desinsectación de espacios públicos exteriores (viales, jardines, alcantarillado, etc.) con el servicio prestado durante el año Específicos: Conocer el grado de satisfacción-valoración de los usuarios acerca de los canales o recursos existentes para comunicar avisos o incidencias de ratas/cucarachas en espacios públicos. Identificar la satisfacción del ciudadano/usuario del servicio en las diferentes fases o etapas del proceso de gestión de avisos (captación / atención / resultado-expectativa). Identificar el nivel de información del ciudadano sobre el servicio de atención de avisos o incidencias comunicados (ratas & cucarachas). Proponer acciones de mejora.

4 2. Metodología: 2.1 Ficha técnica UNIVERSO: N= avisos realizados durante 2012 (ratas + cucarachas) TAMAÑO MUESTRAL: n= 446 (232 avisos cucarachas avisos ratas) PROCEDIMIENTO MUESTREO: Aleatorio simple estacional por conveniencia con representación no proporcional de todos los Distrito de ambos tipos de vector (rata / cucaracha) Nivel de Confianza: 95%; P= 50%; Error de Muestreo: ± 4,3% MEDIO TECNOLÓGICO DE MUESTREO: LLAMADA TELEFÓNICA Ejecución llamada: Centralita Calidad Rentokil España (empresa concesionaria del contrato del Programa Madrid Salud de desratización-desinsectación en la vía pública). Realización estudio piloto por el Departamento Evaluación y Calidad (DEC). Formación operador teléfono: Rentokil España Cuestionario: Documento consensuado UTCV-DEC y Rentokil España Documento de apoyo: Documento (Formulario Excel) DEC Valor de repetición de llamada: x4 (4 intentos) PERÍODO DE RECOGIDA DE LA INFORMACIÓN: 07/02/2013 al 25/10/2013 en horario de tarde. Análisis y tratamiento de datos: paquete informático SPSS. Unidad Técnica de Calidad del D.E.C Madrid Salud

5 (*) Depuración de la base de datos Ratas: Comprende el total de avisos anual. Cucarachas: Comprende los avisos correspondiente a los meses de marzo a octubre (ambos inclusive). Se descartan los meses de ene/feb/nov/dic debido a la extrema estacionalidad de los avisos de cucarachas (implica la eliminación de 47 avisos sobre de cucarachas; 2,22% de éstos). 2.2 Informe del trabajo de campo: Se han utilizado los datos de 858 usuarios, de los cuales 398 no han sido localizados. De los 461 usuarios contactados, se ha obtenido una tasa de respuesta del 95.7% correspondiente a: Negativa a colaborar en el estudio: 15 Entrevistas realizadas: 446

6 2.3 Escala de medida Para conocer el grado de satisfacción se ha utilizado una escala de 0 a 10, agrupada para el análisis de la siguiente forma: 9-10 = Totalmente satisfecho = Satisfecho = Poco satisfecho = Totalmente insatisfecho

7 3. Principales resultados

8 3.1 Características de la muestra: Por canal y tipo de vector. Canal utilizado para realizar el aviso. % n=446 Avisos realizados de vectores 52% de cucarachas y 48% de ratas alcantarilla

9 Género n = Perfil del usuario. % Edad n =372 Nivel de estudios n =362 Ocupación n =364

10 3.3 Canales por los que ha conocido el Servicio de Control de Plagas del Ayto. n =445

11 3.4 Localización comunicada de ratas/cucarachas en espacios públicos. n =445 Lugar de la vía pública % n=411 Otros (vía pública)

12 3.5 Satisfacción del ciudadano/usuario del servicio en las diferentes fases o etapas del proceso de gestión de avisos.

13 3.5.1 Satisfacción del usuario con el Servicio en las diferentes fases o etapas del proceso de gestión de avisos. Valor absoluto y porcentaje.

14 3.5.2 Satisfacción media del usuario en las diferentes fases o etapas del proceso de gestión de avisos.

15 3.5.3 Satisfacción sobre el proceso de poner el aviso. %.

16 3.5.4 Satisfacción sobre el proceso de poner el aviso, en relación con el canal empleado. Valor absoluto y porcentaje.

17 3.5.5 Satisfacción de los usuarios que presenciaron la actuación de los técnicos. %. Vio al técnico? n =441 n =152

18 3.5.6 Satisfacción del usuario sobre el informe recibido de la UTCV. %. Ha recibido contestación/informe de nuestro Servicio? n =441 Del 30,8% de los encuestados que afirma haber recibido el informe, el 58,54% considera que ha sido personalizado. Porcentaje de satisfacción con el tiempo que ha tardado en recibir el informe n =138

19 3.5.7 Porcentaje de solución de problemas y de la satisfacción de los usuarios sobre la atención global recibida por la UTCV. %. * n=442 El 79,36% de los usuarios recomendaría la utilización de este Servicio a algún familiar, amigo o conocido.

20 3.6 Porcentaje de expectativas cubiertas y no cubiertas. Motivos por los que no se han cubierto sus expectativas. n=442

21 4. Aportaciones de los encuestados. Texto libre.

22 5. Conclusiones: Canal de comunicación: el más utilizado ha sido Línea Madrid (010) tanto para obtener información sobre el servicio de control de vectores/plaga en la Ciudad como para realizar el aviso. El perfil del usuario: mujer (65.45%), con edad comprendida entre 35 y 54 años o más de 70 años, con un nivel de estudios elementales (40%) o universitarios (24.59%) y trabajadora (50%). Localización del vector: acorde con nuestras áreas de actuación, el motivo por el que se realizaron los avisos fue por la presencia de vectores en la vía pública (91%) y de estos un 50.90% se hallaban en el alcantarillado. Proceso de poner el aviso: el 86,39% de los encuestados se mostró satisfecho o muy satisfecho con el canal utilizado para comunicarlo, el 87,02% con el trato recibido al realizar el mismo y el 86,59% con la claridad de la información proporcionada. Actuación de los técnicos: de las personas encuestadas vieron al técnico un 34,47%, de estas valoraron estar satisfechos o muy satisfechos con el trato recibido un 94,4% y un 93% con la información proporcionada por los mismos.

23 Informe de las actuaciones realizadas: el 30,8% de los encuestados recibió el informe, de los cuales quedaron satisfechos o muy satisfechos con la comprensión del mismo un 79,71%. En relación con el tiempo transcurrido hasta la recepción del informe de actuación, la satisfacción alcanza un 80.08% y el 58,54% considera que la contestación ha sido personalizada. El problema por el que realizó el aviso se solucionó: un 70% de los encuestados manifiesta que los problemas han sido solucionados. Atención global: un 79,73% se considera satisfecho o muy satisfecho. Expectativas: para el 69,9% de los encuestados, el servicio prestado ha cumplido con lo que esperaba. Recomendaría la utilización de este servicio a familiares o amigos un 79,3%.

24 6. Propuestas de Mejora ( a especificar por la UTC) Conseguir una mayor visibilidad del técnico de control de plagas que acuda a realizar la valoración o el tratamiento en función del aviso, para lo que se valorarán diferentes formas de comunicación a los usuarios del sistema (entrega de nota informando de la visita, envío SMS.). Facilitar un informe del técnico en todas las actuaciones que se realicen. Esta mejora se ha ido implantando durante S Proponer cuantificar el tiempo medio transcurrido entre la recepción del aviso y la emisión del informe al usuario, con el fin de reducirlo al máximo posible. Mejorar la difusión de las actuaciones de nuestro servicio para que las expectativas de los usuarios mejoren y no haya equívocos.

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