INTERNET Y SU IMPACTO EN LA LOGÍSTICA

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1 INTERNET Y SU IMPACTO EN LA LOGÍSTICA 01/01/2012 Grandes Posibilidades. Esperanza Bedoya. Cuáles son las herramientas en Internet que generan un alto impacto en la logística y en las cadenas de abastecimiento y permiten potenciar el desarrollo de la misma tanto para empresas PYME como para grandes corporaciones.

2 Internet y su impacto en la logística GRANDES POSIBILIDADES Siempre que empezamos un nuevo año, nos preguntamos cuáles serán los retos que enfrentaremos en este nuevo año?, que dificultades, éxitos, proyectos, problemas, alegrías deberemos enfrentar. Quisiéramos tener una bola de cristal e iniciar cada año con menos incertidumbre, pero, las bolas de cristal no existen (dudo mucho de este tipo de soluciones), lo mejor para reducir la incertidumbre es el conocimiento, cuanto más sepamos menos sorpresas vamos a tener, así que aunque siempre habrá sorpresas y eventos inesperados, el conocimiento y análisis del entorno, la economía, la sociedad, etc. nos ayudará a enfrentar mucho mejor el futuro. Los profesionales de la logística siempre estamos pensando en términos de niveles de servicio del inventario, en capacidad de carga y de almacenamiento y a veces olvidamos analizar lo que ocurre a nuestro alrededor y la forma como este medio ambiente repercute en nuestras actividades y decisiones diarias. Es posible que muchos de nosotros consideremos Internet como un elemento de investigación y no mucho más que eso, aquellos que de pronto lo han mirado como una herramienta de negocios lo pueden considerar más un tema de mercadeo, sin embargo Internet y sus redes sociales ingresan en el mundo de la logística pisando fuerte y se puede volver una herramienta de soporte y ayuda en las cadenas de abastecimiento. Este artículo busca que miremos el Internet desde el punto de vista de la logística y de las redes de abastecimiento; son muchas cosas las que podemos extraer y utilizar de todo ese creciente mundo de la información en la red para utilizarlo en mejorar nuestra estrategia de logística. Veamos algunas que yo considero fuertemente impactantes: Página 1

3 SOLUCIONES SAAS COMO EL MEJOR ESQUEMA DE CONTRATACIÓN DE SOFTWARE. El concepto SaaS (Software As A Service), no es reciente, en 1998 ya se comenzó a hablar de la idea del software como un servicio. En dicho año se publicó el artículo Service-Based Software: TheFuture for Flexible Software1, donde se planteaba que para alcanzar los niveles de funcionalidad, flexibilidad y tiempo de respuesta al mercado requeridos por las empresas, era necesario dar un giro radical al método de desarrollo de software, de forma que se focalizase más hacía las necesidades de la demanda, para ser distribuido como un servicio en un mercado global. Los que actualmente son los proveedores de soluciones SaaS más importantes, surgieron alrededor de esos años (Salesforce1999, Netsuite1998, OpenBravo2001, SugarCRM2004). Con muchas empresas reduciendo sus presupuestos, la computación en la nube (Cloud Computing), se está convirtiendo en una opción popular en un intento de ahorrar dinero. Es entonces donde los servicios y recursos compartidos y sobre demanda, a través de internet, empiezan a jugar un papel protagónico. Una buena metáfora de esto es con la red eléctrica, donde un proveedor proporciona un servicio de electricidad en demanda a un gran número de clientes, que comparten el servicio y paga solo cuando lo usa. Si cada cliente tuviera un sistema de generación de electricidad a la medida para sus bienes, sus costos serían infinitamente mayores. Cloud Computing es un intercambio similar de recursos de internet. Una parte importante de Cloud Computing es SaaS, que consiste en proporcionar software como un servicio, a diferencia de un producto que la empresa posee y es responsable del mantenimiento. Hoy en día, con la dimensión que ha alcanzado Internet se puede valorar el impacto de este concepto por el número de referencias que los buscadores encuentran; Google muestra 52 millones de referencias sobre el concepto SaaS. Por ejemplo, el término ERP, concepto ya maduro y asumido tanto por proveedores como por las empresas, arroja 140 millones de entradas y el término Cloud Computing que en cierta forma cubre el término SaaS cuenta con 359 millones de resultados. Este dato da una idea sobre el debate que está generando este tipo de servicio. El gráfico de Google/inside que se adjunta apoya estos datos claramente. 1 Página 2

4 Análisis con Google/Inside 2012 SaaS es donde un proveedor ofrece acceso a su software con licencias de usuario, para utilizar como un servicio por demanda. Normalmente, un número de usuarios y empresas 'comparte' el acceso al software, convirtiéndolo en una opción popular para pequeñas y medianas empresas, porque la empresa sólo necesita hacer una inversión menor, en comparación con las importantes inversiones que requieren muchas de las soluciones tradicionales, con SaaS, la empresa sólo paga "por usuario". El software está alojado en los servidores del proveedor y no en el de los clientes, lo que significa que hay menos costos de instalación, de almacenamiento y mantenimiento relacionado con la SaaS y la empresa literalmente sólo paga si lo usa. En julio de 2010, Gartner 2 estimó que el mercado mundial de SaaS crecería más de 8.5 millones de dólares en 2010 con un mayor crecimiento en el mercado de software de aplicativos empresariales. Se trata de un aumento del 14,1% respecto a los ingresos del Asimismo, la IDC 3 prevé que los ingresos de SaaS experimentarán un crecimiento de cinco veces superior al tradicional software empaquetado entre 2010 y Esto significaría que los ingresos del mercado de SaaS en 2014 alcanzarían más 40 millones de dólares. Estas asombrosas cifras muestran cuánto se fortalecerán los proveedores en inteligencia de mercadeo para satisfacer los requerimientos que las empresas tendrán en el futuro del SaaS. Para este año 2012, IDC pronostica que, alrededor del 85% de todo el software nuevo traído al mercado, será entregado como un servicio más que como un producto. Además Gartner considera que el mercado de SaaS es particularmente apropiado para software CRM (Customer Relationship Management), soluciones que permiten a las empresas a administrar el diálogo constante con sus clientes y medir los resultados de sus Página 3

5 campañas de marketing. Gartner afirma que más de un 26% de las soluciones SaaS actuales corresponden a aplicativos CRM.. IDC ha dicho que cree que alrededor del 14,5% del gasto mundial en desarrollo de software se invertirá en SaaS. Esto significa que muchas empresas necesitan prestar atención a este mercado y ver cómo puede ayudarles crecer y desarrollarse, y ahorrar costos significativos. El software como servicio, es una estrategia que las empresas pueden adoptar a la hora de hacer uso de las aplicaciones informáticas de gestión de negocio (ERP - Enterprise Resource Planning, CRM-Customer Relationship Management-, BI-Business Intelligence-, VMI Vendor Management Inventory, TMS Transport Management System etc.). Su característica principal consiste en que el uso de las aplicaciones no se basa en un contrato por licencias, sino que se contrata un servicio completo que permite el acceso a las aplicaciones de gestión según las necesidades específicas de las empresas en cada momento. De esta forma, la empresa contrata el acceso a una aplicación como si se tratase de un alquiler. El proveedor del servicio de software hace uso del desarrollo orientado a servicios y de las técnicas más avanzadas en la administración e implementación de sistemas (virtualización, administración centralizada, etc.), prácticas que siempre estarán mejor gestionadas por un proveedor especializado, de esta forma SaaS simplifica la subcontratación de la gestión del sistema de información. Otra de las principales características es que el acceso a la aplicación se realiza vía web, lo que constituye una considerable ventaja dado que actualmente es casi imposible encontrar un computador sin un navegador de Internet. Es muy importante hacer un análisis exhaustivo del proveedor de servicios SaaS, se ha evidenciado que algunos proveedores están etiquetando como SaaS servicios de outsourcing de aplicaciones tradicionales, con el riesgo que esto conlleva. Es frecuente que algunos proveedores de aplicaciones, abusen del término SaaS para referirse a aplicaciones alojadas que son accesibles vía Internet. SaaS permite que todos los usuarios del servicio accedan a una aplicación que cubra las necesidades de cada uno, pero cuyo código existente por debajo de la capa de usuario es el mismo para todos. Esto sería una arquitectura multi-inquilino y supone que cualquier mejora que se realice a petición de los usuarios, estaría disponible para todos los clientes. Pero todo esto, desde el punto de vista de las empresas clientes, puede ser difícil de conocer de forma cierta. Página 4

6 Un modelo SaaS estrictamente hablando tiene las siguientes características: Muchos clientes accediendo a la misma aplicación. Cada cliente únicamente puede acceder a sus datos. La confidencialidad de la información está asegurada. A través de un navegador de Internet se accede a la aplicación. Se paga una cuota mensual por acceso. Las actualizaciones y nuevas funcionalidades se despliegan a todos los clientes por igual, sin causar interrupciones del servicio. Debido a la forma en que el modelo SaaS funciona, es una excelente solución tanto para pequeñas empresas como para las grandes multinacionales. Ya que ambos pueden tener acceso al mismo software de alta calidad empresarial, pagando diferentes niveles debido a los usos diferentes que cada uno requiere. Con más y más proveedores SaaS llegando al mercado con nuevas e innovadoras soluciones, el futuro se ve muy bien para el Cloud Computing. Más compañías y proveedores de soluciones reconocen la importancia de la conectividad B2B - Internet: la nueva diferenciación Como bien decía Tom Forester Si la automoción hubiera experimentado un desarrollo parecido a la informática, se podría disponer de un Rolls-Royce por menos de 300 US$ y, además, el vehículo dispondría de la potencia de un transatlántico como el Queen Elizabeth para ser capaz de recorrer un millón de kilómetros (unas 25 vueltas al mundo) con sólo un litro de gasolina. B2B se refiere en primera instancia a la gerencia de la cadena de abastecimiento. Son portales que le permiten a los negocios tratar directamente con sus proveedores y distribuidores en línea. Permiten transferencia electrónica de órdenes, facturas y pagos. Los mayoristas, distribuidores y manufactureros caen en esta categoría. Un sitio B2Bse relaciona con otros negocios, no con el público en general, un B2C vende directamente al usuario final. B2B normalmente maneja mucho más que productos para vender, son portales que manejan las transacciones de los negocios. Página 5

7 Bryan Eisenberg y Jeffrey Eisenberg en su libro Waiting for your cat to bark? Expresan de forma interesante, este concepto. La Web siendo el cerebro global más grande del mundo, es una fuerza democratizadora. Educa a todo el mundo sobre los pros y los contras de cada producto y servicio incluso de una persona. Muchas personas no reaccionan bien al tradicional "arte de la manipulación" que la mayoría de los vendedores tratan de emplear en sus campañas. De hecho, los molesta y los coloca a la defensiva, como un gato escondido en una esquina Desde el punto de vista de logística, este nuevo consumidor tiene un impacto muy fuerte en la organización, los algoritmos de análisis de demanda e inventarios cambian ya que es el consumidor quien determina lo que las empresas deben vender y no al contrario, el consumidor como gran conocedor del producto y de la competencia, exige mejor servicio desde el punto de vista de tiempos de entrega y calidad de los productos. Este hecho se amplifica cuando en la estrategia de E-Commerce el cliente ha pagado sus productos por adelantado. Antes que nada es fundamental revisar los procesos logísticos que tiene la organización y su cadena de abastecimiento Antes que nada es fundamental revisar los procesos logísticos que tiene la organización y su cadena de abastecimiento. Determine cuál es la solución correcta, haga preguntas tales como: Sus clientes tendrán capacidad de pagar por productos en línea? Revise todos sus productos y determine cuales debe agregar al catalogo Hay requerimientos adicionales que requiera el portal o sitio Web?. Por ejemplo: certificados de regalo, dígale a sus amigos, políticas de devolución, etc. Hay algún ejemplo de otro sitio E-Commerce que se quiera emular? Página 6

8 Qué tipo de información deben recolectar durante el registro y luego durante el servicio de rastreo y entrega. Cuales opciones de despacho hay para cada ítem Como se van a manejar los niveles de servicio del inventario dentro del sitio Hay una fecha límite para el lanzamiento (Navidad, estacionalidad de compras, etc.) Cuáles son las tendencias de compra que tiene este producto en la Web, he hecho un pronóstico adecuado a estas tendencias? Como se introducirán productos, imágenes, precios al catalogo? Hay algún formato electrónico para hacerlo? Que información espera el cliente que le entregue durante el proceso: confirmación de inventario del producto, salida o despacho, tiempo de entrega, problemas en el proceso? Claramente el mercadeo B2B se está moviendo hacia el E-marketing, es decir a ser encontrado en la red. Tenemos que lograr estar donde nuestros clientes potenciales buscan la solución a sus problemas, comparten sus preocupaciones, intereses e ideas. Eso se llama Web 2.0 y esto significa lograr tener una alta visibilidad en motores de búsqueda Google en primera instancia, Yahoo, en blogs, en foros online, en redes sociales (generales como Facebook, profesionales como LinkedIn, especializadas), etc. El siguiente gráfico marca esta tendencia. Página 7

9 Fuente: Marketing Sherpa, Octubre 2010 Cada vez son más y más las cosas que hoy se hacen en línea Los blogs impactan cada vez más las decisiones de compra Página 8

10 Hay un importante crecimiento de la adopción de tecnologías de medios sociales en la cadena de abastecimiento y los procesos de logística Internet ha cambiado profundamente la forma en que la gente encuentra, descubre, comparte, compra y se conecta. Esto por supuesto tiene un fuerte impacto en la forma como se canaliza y recibe el sentir del cliente, sus comentarios, gustos e intenciones de compra nunca fueron tan fáciles de conseguir como hoy dia a través de la redes sociales, la gerencia de la demanda en cuanto a recopilar información se refiere ha dado un giro muy importante, veamos algunas estadísticas: Google: Realiza MÁS DE 88,000,000,000 búsquedas al mes Facebook cuenta con más de 799 millones de suscriptores. Europa es el usuario más grande del mundo en Facebook con 223 millones de suscriptores y una tasa de penetración del 27.4%. Estados Unidos cuenta con la mayor tasa de penetración de Facebook con un 50.3% lo cual indica que una de cada dos personas en los Estados Unidos tiene una cuenta en Facebook. En Latinoamérica el crecimiento de las redes sociales es exponencial, como lo muestra el siguiente gráfico. Visitantes de Redes Sociales de América Latina (000) Página 9

11 Fuente: comscore Media Metrix, Jun 2010 a Jun 2011, Visitantes Globales Edades 15+ Ubicaciones de Hogar o Trabajo Facebook es la reina de las redes sociales Principales 10 Sitios de Redes Sociales a Nivel Global por Visitante (000) a Nivel Global Fuente: comscore Media Metrix, Jun-2011, Visitantes Globales Edades 15+ Ubicaciones de Hogar o Trabajo Página 10

12 MEDIOS SOCIALES SON PARA B2B AND B2C 3 de cada 4 Usuarios Online Latinoamericanos Visitan Blogs Blogs: % Alcance de Población Online Fuente: comscore Media Metrix, Jun 2011Ubicaciones de Hogar o Trabajo Porcentaje de empresas que han adquirido clientes desde un canal de medios sociales y/o blogs Fuente: State of Inbound Marketing Report - Página 11

13 Las redes sociales y su impacto en la cadena de abastecimiento Los medios sociales están siendo utilizados para el mercadeo de las organizaciones y por lo tanto muy fuertemente por el lado de la demanda. En muchos casos se utilizan para entregar información sobre el uso de los productos, su manejo, gustos/disgustos y requerimientos. Los medios sociales, fueron diseñados como formas de interacción social de muy fácil acceso. Estos sitios, han transformado tanto a los consumidores como a las empresas y han reducido la brecha entre los dos. Los medios sociales han creado un puente que nunca antes había existido entre consumidores y productores. Y lo que es más importante, creó una relación integral con los consumidores que las empresas, nunca antes habían tenido. Estos temas son fundamentales para modelar la demanda y realizar mejores pronósticos Las empresas hoy día están pensando en el desarrollo de sus estrategias de mercadeo móvil y por una muy buena razón, el uso de los dispositivos móviles se espera que sobrepasen a los computadores por el 2013 como la manera más común de acceder a la red de acuerdo con un reciente estudio de Interpublic s Initiative Utilizando el mercadeo móvil las empresas encuentran nuevas formas de captar, desarrollar y lograr la fidelidad de sus clientes. Los medios sociales han creado un puente que nunca antes había existido entre consumidores y productores. Y lo que es más importante, creó una relación integral con los consumidores que las empresas, nunca antes habían tenido. Página 12

14 NEGOCIOS EN TIEMPO REAL Las tasas del transporte continúan creciendo Los sistemas móviles en el transporte, son uno de los grandes beneficiados con las nuevas tecnologías móviles, el uso del Internet Móvil es y será más grande de lo que la gente piensa. Información sobre ubicación, servicios de rastreo, seguridad, cambio de rutas, son algunas de las multiples aplicaciones que se pueden ofrecer a través de estos medios, generando servicios de valor agregado al cliente y mejorando la seguridad y los tiempos de respuesta del transporte. Móvil + Medios Sociales = Innovación de procesos Los proveedores de software para la cadena de suministro están invirtiendo fuertemente en soluciones móviles, veamos algunos ejemplos. Página 13

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16 Redes Sociales al Alcance de Su Mano Usuarios Smartphone de Estados Unidos (000) que Accedieron una Red Social/Blog Fuente: comscore MobiLens, Promedio trimestral Jun-2010 a Jun-2011, Audiencia Usuarios Smartphone Edades 13+ Estados Unidos Dispositivos móviles. Tenga en cuenta El mercadeo móvil es mucho más que aplicaciones. Los dispositivos móviles, son plataformas funcionales para múltiples formatos de medios. Optimización del sitio Web para los dispositivos móviles. Como se ve su sitio Web en un dispositivo móvil como un IPhone, Blacberry Pearl?, o un Motorola Droid? Mercadeo SMS/MMS. Que otras formas de comunicación tienen la facilidad de alcanzar un 95%+ de los consumidores? Aplicaciones nativas. Por ejemplo las aplicaciones para el Iphone. Publicidad móvil. Generar conocimiento de marca, prospectos y ventas para su negocio a través de la colocación de anuncios para móviles Página 15

17 No todos tienen un iphone. Es muy importante saber qué tipo de dispositivo tienen nuestros clientes Los usuarios móviles quieren contenidos diferentes a los encuentran en su computador. El uso de móviles, con frecuencia, incorpora un elemento basado en ubicación. Todos los teléfonos celulares son dispositivos móviles, pero no todos los dispositivos móviles son teléfonos celulares. No olvide incluir en su estrategia los tablets, y touch screens entre otros dispositivos móviles. Página 16