en ellas o saber cómo reaccionar ante una denegación de embarque, cancelación o restraso del vuelo.

Transcripción

1

2 Compañías aéreas Qué debes saber? os problemas en el sector aéreo causan cada año numerosas reclamaciones entre los usuarios. Normalmente, las quejas responden a negativas por parte de las compañías aéreas a abonar compensaciones o indemnizaciones por grandes retrasos o cancelaciones, cobrar conceptos de forma ilegal e incluso, hinchar los precios desorbitadamente. L Por ello, las reclamaciones en el transporte aéreo siempre se encuentran entre los primeros puestos de los sectores más denunciados por los consumidores. Es imprescindible que los usuarios conozcan sus derechos en esta materia, para evitar cobros abusivos por llevar maletas, reclamar ante desperfectos que se produzcan en ellas o saber cómo reaccionar ante una denegación de embarque, cancelación o restraso del vuelo. PUEDEN EXISTIR DIFERENCIAS ENTRE LOS PRECIOS DE VUELOS OFERTADOS Y EL COSTE FINAL REAL? El Reglamento Europeo 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de septiembre de 2008, obliga a las compañías aéreas a informar expresamente del precio final del billete en sus anuncios. Éste debe ser el mismo que el ofertado al comienzo del proceso de compra o en la publi- 2

3 [Compañías aéreas. Qué debes saber?] cidad. Si la compañía lo incrementa aplicando tarifas por conceptos como el embarque o el mero hecho de llevar una maleta, puedes reclamar la devolución de la diferencia. PUEDEN COBRARME ALGÚN SUPLEMENTO SI LA AEROLÍNEA ME ACOMODA EN UNA PLAZA DE CLASE SUPERIOR O INFERIOR A LA QUE CONTRATÉ? El Reglamento CE Nº 261/2004 establece que si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno. En el caso de que se trate de una clase inferior, dispone de siete días para reembolsar al pasajero afectado el 30% del billete en vuelos de hasta km, el 50% en vuelos de hasta km y el 75% en los restantes vuelos. POR CUESTIONES PERSONALES NO ME INTERESA REALIZAR UN VUELO QUE YA TENÍA CONTRATADO. PUEDO CANCELARLO? TENGO DERECHO A RECUPERAR LA TOTALIDAD DEL IMPORTE PAGADO POR EL BILLETE? En estos casos deberá atenderse a lo que cada compañía aérea establece en sus condiciones generales de contratación y las circunstancias por las que se produce la cancelación de la reserva. La normativa reguladora establece que si por cualquier causa no puedes realizar el viaje, es posible proceder a su cancelación o cambiarlo, teniendo en cuenta que si no se hace con más de veinticuatro horas de antelación, la compañía puede penalizarte con un 20% del precio del vuelo en los transportes nacionales y con un 25% en los internacionales. Dependiendo de la compañía, los gastos de gestión para la cancelación pueden correr por tu parte, que eres quien cancela el billete, pero nunca deben ser mayores al precio total pagado por él. No obstante, en casos de fuerza mayor, siempre que la acredites, tienes derecho a que se te reintegre el importe total pagado por el billete, salvo los gastos de gestión. 3

4 [Compañías aéreas. Qué debes saber?] COMPRÉ UNOS BILLETES POR INTERNET Y UNA VEZ ADQUIRIDOS, VI QUE EN EL PRECIO VA INCLUIDO UN SEGURO; ES OBLIGATORIO CONTRATARLO? PUEDO RECLAMAR QUE ME DEVUELVAN EL IMPORTE COBRADO POR ÉL? Si al comprar el billete, detectas la contratación de un seguro u otros suplementos opcionales porque en la página web de la compañía éstos estaban preseleccionados, tienes derecho a reclamar la devolución de su importe. La contratación de un seguro de viaje no es obligatoria. En caso de que lo contrates, asegúrate de leer todas las condiciones. Si surge alguna incidencia tendrás una garantía adicional. Normalmente, estos seguros cubren los gastos de anulación de la reserva, incidencias con el equipaje, cancelación, retraso, overbooking, asistencia sanitaria, etc., pero es preciso comprobar la cobertura al contratarlo. EXISTEN COMPENSACIONES ECONÓMICAS EN CASO DE RETRASO? Sí, siempre que el retraso sea igual o superior a tres horas. Aunque el Reglamento (CE) Nº 261/2004 no contempla el derecho a compensación para los vuelos retrasados, una sentencia del Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) estableció en 2009 que los pasajeros en esta situación pueden invocar este derecho cuando el retraso se produce durante un tiempo igual o superior a tres horas. Es decir, los grandes retrasos se equiparan a las cancelaciones respecto de los derechos de los pasajeros. El retraso no daría derecho a compensación si la compañía puede probar que se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si hubieran tomado todas las medidas razonables, es decir, circunstancias que se escapen al control efectivo de la aerolínea. Esta interpretación también la mantiene la Gran Sala del Tribunal de Justicia de la Unión Europeo en su sentencia emitida el 23 octubre de MI VUELO HA SIDO CANCELADO, QUÉ DEBO HACER? QUÉ DERECHOS TENGO? La cancelación del vuelo conlleva el derecho al reembolso siempre que el vuelo pierda su razón de ser en relación con el plan inicial del viaje del pasajero o al transporte alternativo. 4

5 [C Compañías aéreas. Qué debes saber?] El transportista aéreo también está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al vuelo alternativo ofrecido por la compañía aérea. Asimismo, ofrecerá sin coste alguno dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos a los usuarios que hayan sufrido el retraso. El pasajero cuyo vuelo haya sido cancelado tendrá derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros. Las cuantías previstas en estos casos van desde los 250 euros hasta los 600 euros. Este derecho a una compensación de los pasajeros dependerá de que la cancelación no se haya producido por circunstancias extraordinarias, así como de que los pasajeros hayan sido o no informados. CUÁLES SON MIS DERECHOS COMO PASAJERO EN CASO DE QUE COMO CONSECUENCIA DE UNA HUELGA EN LA AEROLÍNEA SE CANCELE MI VUELO? En este caso la aerolínea deberá ofrecerte la posibilidad de que optes entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuere necesario o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables. También deberá ofrecerte la asistencia adecuada (manutención, alojamiento, transporte hasta el mismo, llamadas, etc.) en caso de que sea necesario. La cuestión es más compleja en relación al derecho de indemnización contemplado en el Reglamento (CE) Nº 261/2004. En este punto lo fundamental es determi- 5

6 [C Compañías aéreas. Qué debes saber?] nar si la huelga tiene las características que la constituirían legalmente en una circunstancia eximente de la responsabilidad de la aerolínea para con el pasajero. Para ello, debe reunir las características o requisitos de imprevisibilidad e inevitabilidad. Además, deberán ser probados por la compañía aérea. Teniendo en cuenta lo indicado, debemos entender que una huelga que está convocada legalmente nunca puede ser considerada imprevisible y por lo tanto, en principio, la compañía aérea deberá pagar la indemnización correspondiente. No obstante, no tendrás derecho a compensación si la aerolínea te informa con suficiente antelación de la cancelación del vuelo. Por último, si has sufrido algún perjuicio como resultado de esta situación (pérdida de noches de hotel, excursiones, etc.) puedes solicitar una indemnización a la compañía de conformidad con las normas que regulan la responsabilidad civil contractual o, en su caso, la responsabilidad civil extracontractual, de acuerdo a la normativa nacional de cada Estado. RESERVÉ UN VUELO Y AL EMBARCAR ME DENEGARON EL ACCESO ALEGANDO QUE SE HABÍA PRODUCIDO UNA SOBREVENTA DE BILLETES, QUÉ DERECHOS TENGO? En este caso, la aerolínea deberá ofrecerte la posibilidad de que optes entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuera necesario o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables. También deberá ofrecerte comida y refrescos suficientes en función del tiempo que debas esperar, alojamiento en un hotel en el caso de que haya que pernoctar una o varias noches, transporte hasta el alojamiento y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste. Además, el pasajero al que se le deniega el embarque tiene 6

7 Los menores de catorce años pueden embarcar en los vuelos dentro del territorio nacional sólo con presentar el Libro de Familia [Compañías aéreas. Qué debes saber?] derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros. TENÍA CONTRATADO UN VUELO CON TRAYECTO SEVILLA-BARCELONA Y LA AEROLÍNEA ME DENEGÓ EL EMBARQUE DADO QUE MI HIJO DE 3 AÑOS NO TENÍA DNI, PUEDE HACERLO? No, cada Estado miembro establece su Programa Nacional de Seguridad para la Aviación Civil, donde se determina la documentación exigible en facturación y puertas de embarque. El Plan Nacional de Seguridad (PNS) vigente en España establece que los pasajeros españoles deben presentar como documentación necesaria el DNI o pasaporte para vuelos nacionales. En el caso de los menores de catorce años que vuelen con sus padres, éstos deberán portar el Libro de Familia para poder volar en territorio nacional, sin ser necesario que posean DNI o pasaporte. A QUÉ TENGO DERECHO SI ME PIERDEN O DAÑAN MI EQUIPAJE? En los casos de retraso, deterioro o pérdida del equipaje, las aerolíneas indemnizan conforme a lo dispuesto en la Ley de Navegación Aérea y el Real Decreto 37/2001 si el viaje es nacional y la cantidad asciende a 500 Derechos Especiales de Giro (DEG). En vuelos internacionales aplican el llamado Convenio de Montreal de 2004, que ha aumentado el límite de responsabilidad de las compañías hasta una indemnización máxima de Derechos Especiales de Giro por los tres conceptos: maleta extraviada, deteriorada o que llega con retraso. Esta responsabilidad puede ser aumentada si has realizado una declaración especial de valor antes de facturar el equipaje y has abonado una suma suplementaria. La aerolínea está obligada a emitirte un parte de irregularidad de equipaje. Deberás presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía a la que deberás adjuntar copia del PIR. En caso de daños, debes presentar la reclamación ante la compañía en el plazo de siete días desde la recepción del equipaje. 7

8 FACUA Almería: Federico García Lorca, Almería Cádiz: Avenida de Andalucía, Cádiz Córdoba: Doce de Octubre, Córdoba Granada: Horno del Espadero, Granada Huelva: Duque de Ahumada, Huelva Jaén: Pedro Poveda, 1, bajo Linares Málaga: Pedro de Toledo, Málaga Sevilla: Resolana, Sevilla Oficinas centrales Bécquer, 25 A Sevilla Administración Gabinete de Comunicación y Publicaciones Gabinete Jurídico Fax Correo-e facua@facua.org Publicación subvencionada por Dep. Legal: SE Publicación impresa en papel ecológico