6. GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE INTERNET

Transcripción

1 This project funded by Leonardo da Vinci has been carried out with the support of the European Community. The content of this project does not necessarily reflect the position of the European Community or the National Agency, nor does it involve any responsibility on their part. 6. GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE INTERNET La gestión de la relación con el cliente a través de internet puede realizarse directamente en la tienda-web. Usando un simple modelo de tienda la siguiente sección proporciona una explicación sobre cómo puede usar el potencial de datos recogidos con el objeto de ofrecer una mejora y e marketing directo. La siguiente imagen muestra una vista de conjunto de la página de incio de la tiendaweb. Canales de comunicación 6.1. CANALES DE COMUNICACIÓN Cualquiera que trabaje en el campo de la gestión de la relación con el cliente debería saber cómo usar los canales más importantes de la comunicación online.

2 Haciendo clic en el enlace del se abre automáticamente el cliente de instalado en el ordenador del cliente Formulario electrónico Un formulario electrónico es un formulario siguientes detalles: nombre teléfono dirección de texto libre donde por ejemplo se pueden introducir los

3 Cuadro de devolución de llamada El cliente introducce su número de teléfono en este campo, que se trasmite electrónicamente a la tienda-web y debería serle devuelta la llamada lo más rápido posible

4 Teléfono y Fax Aquí puede encontrar el cliente el número de teléfono y el de fax del dueño de la tienda-web 6.2. EDITORIAL, TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES PRIVACIDAD Editorial De acuerdo con la Ley Austriaca de Comercio Eelectrónico, una Editorial es una información obligatoria que debe contener lo siguiente: nombre o compañía dirección , número de registro de IVA

5 número de resgistro en la Compañía de Registros pertenencia a una Cámara Términos y condiciones generales Los términos y condiciones generales son condiciones unilaterales impuestas por el vendedor bajo las que se prapara para hacer negocio con otros. En el campo B2B, las estipulaciones de la protección del consumidor deben ser tratadas en particular, por ejemplo, una afirmación que diga que los consumidores tienen el derecho de rescisión del contrato durante siete (7) días sin dar razones para ello. Si falta esta aformación el derecho de rescisión de los consumidores se extiende a tres (3) meses. Los Términos y Condiciones Generales deben ser claramente legibles e imprimibles para lo cual en ningún caso debería esperar se que el consumidor posea habilidades informáticas especiales para hacerlo Afirmación de la privacidad Esta afirmación proporciona una descripción de cómo se manejan los datos del cliente. Este es un punto importante porque muchos clientes sólo están preparados para comprar online cuando tienen la tranquilidad de que sus detalles vana tratarse confidencialmente y que se van a prever las mayores medidas de seguridad para su transferencia INFORMACIÓN DEL PRODUCTO Es una práctca común presentar los productos en Internet junto con una imagen y una breve descripción.

6 Esta tienda-web está equipda con un sistema de seméforos. El sistema de semáforos esta conectado directamente a la dirección del almacén.. Si se excede un cierto stock y existe riesgo de un atasco potencial, la luz se vuelve verde. Si no hay existencias de un artículo en particular la luz parpadea en rojo y es imposible añadir el producto a la cesta de compra EXPLOTACIÓN DE DATOS ONLINE Aquí se intenta recolectar detalles específicos del cliente para dirigirle ofertas o medidas de ventas ditrecamente dieñadas según esta información. La Parte del cliente sirve directamente a este propósito, al que se puede acceder a través de enlace Información del Cliente. Use Editar para modificar los datos del cliente si es necesario Use Mostrar para medir el comportamiento del cliente El asistente del cliente puede por ejemplo, mientras habla con el cliente por teléfono, visualizar el comportamiento previo del cliente y personalizar la conversación con el cliente de manera mucho más ajustada.

7 Editar

8 Aquí ve los detalles del cliente introducidos con su resgistro. Sólo el campo Descuento no es rellenado por el cliente, sino por la propia tienda-web o por los empleados y puede modificarse en cualquier momento Mostrar Fecha de la última compra Productos preferidos Enlace con la función Editar : si se acordó un descuento con el cliente por teléfono y el cliente quiere hacer un pedido inmediatamente, puede introducir o modificar el descuento en Detalles del Cliente Mostrar Entradas El comportamiento del cliente de la sección de Entradas proporciona información con propósitos informativos para saber con precisión qué ha ordenado el cliente y cuándo Mostrar Salidas Este cmportamiento del cliente sirve de ayuda al marketing directo, p. ej. a través del e- mail, por teléfono o por chat. Le permite hacer ofertas personalizadas que resondan al comportamiento pasado del cliete.

9 6.5. DESCARGA En la barra de navegación, haga clic en Descarga para ir al área de descargas. Esta sección muestra los informes mensuales de ventas: Ls campos importantes son: cliente producto cantidad precio fecha Se puede usar para preparar estadísticas expresivas sobre el respectivo comportamiento del cliente, tendencias, lista de productos estrella y listas de clientes estrella, que también pueden representarse gráficamente.

10 La información filtrada de estos datos sirve a la compra, as ventas y el departamento de marketing y podria posiblemente ser de interés en la gestión comercial ARCHIVO DE REGISTRO Los archivos de registro documentan el comportamiento al completo del visitante de una página web. Se puede trazar lo siguiente: hora de la visita duración de la visita páginas visitadas frecuentemente imágenes visualizadas tiempo durante el que se visualizaron las imágenes etc. Existen dos razones por las que el comportamiento del cliente no se mide a través de un archivo de registro se requiere un software para poder leer archivos grandes, lo que era demasiado caro todavía cuando se escriió este módulo aspectos de la protección de datos