SISTEMA DE INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN Y SATISFACCION DEL USUARIO.

Transcripción

1 SISTEMA DE INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN Y SATISFACCION DEL USUARIO.

2 OBJETIVO DEL PROCESO Conocer las inquietudes y sugerencias de los usuarios con el fin de dar orientación a las mismas a través de las diferentes áreas de la institución, buscando la satisfacción en la prestación de los servicios evaluando la misma periódicamente por medio de instrumentos buscando el mejoramiento continuo según el SGC.

3 ENTRADAS INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS. SOLICITUDES DE INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS. INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE INTERNO. INSTRUMENTOS DE SATISFACCIÓN. SOLICITUDES DE REEMBOLSO. MARCO NORMATIVO Y LEGAL. REQUERIMIENTOS COMITÉ DE USUARIOS. REQUISITOS DEL CLIENTE. TUTELAS. POLÍTICAS DE CALIDAD, PLANES DE CALIDAD, OBJETIVOS DE CALIDAD. SALIDAS GENERACIÓN DE RESPUESTAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PLANES DE MEJORA ANÁLISIS DE DATOS REPORTES ESTADÍSTICOS INDICADORES ACCIONES DE MEJORA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ACTORES DEL SISTEMA CAPACITADOS

4 PROCEDIMIENTOS SIPSU

5 INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO PROCEDIMIENTO DE INFORMACION Y ORIENTACION AL USUARIO Recepción de Solicitud del Usuario Y radicación en el Modulo de Servicio al Cliente de Integr@ars Verbales Telefónicas Comité de usuarios Presénciales Tramite de la Solicitud con el área responsable. Consolidado Solicitud de Información y Orientación al Usuario Revisión y Seguimiento Elaborado por Dirección de Calidad INFORME Intermediación de Atención al Usuario FIN Atención de la Solicitud Satisfacción del Usuario Seguimiento y Verificación Si No Cierre

6 PROCEDIMIENTO INVESTIGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN. PROCESO DE ENCUESTAS DE LA SATISFACCION Metodología Estadística Identificación de la Muestra a evaluar Entrega de Resultados por Área INFORME Programación de Aplicación de Encuestas CRONOGRAMA Planes de Mejora Acciones Correctivas Acciones Preventivas Diseño de Encuestas Seguimiento de la Coordinación de Calidad Aplicación de las Encuestas FIN Tabulacion de las Encuestas en la modulo Integr@ars Encuestas Consolidado de Resultados INFORME

7 PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS PROCESO DE BUZÓN DE SUGERENCIAS Apertura de Buzón de Sugerencias Planes de Mejora Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acta de Apertura de Buzón Clasificación de las Sugerencias Reunión de Seguimiento con Coordinación de Calidad INFORME Realización de informe consolidado Radicación de Sugerencias en el Modulo de Servicio al Cliente Verbales Telefónicas Comité de usuarios Presénciales FIN Respuesta de la sugerencia Análisis y Seguimiento con Jefes de Área

8 PROCESO DE CAPACITACION ASOCIACION DE USUARIOS Inscripción de Veedores COMITÉ DE USUARIOS Evaluación de las Solicitudes y-o Requerimientos Programación de Capacitaciones y Reuniones Desarrollo de la Capacitación y/o Reunión Cronograma Registro de Asistencia Formato de Evaluación Acuerdos y Compromisos entre las Partes Implicadas Planes de mejora del Servicio por Parte del Prestador Evaluación de la Eficacia de la Capacitación Comité de Veedores FIN Retroalimentación Sobre la Prestación de Servicio Plantilla de Registro

9 Procedimiento Y Atención De Quejas Y Reclamos Recepción de Quejas y Radicación en el Modulo Servicio al Cliente Integr@ars Verbales Telefónicas Comité de usuarios Presenciales Clasificación de la Queja según atributo de calidad, categoría y procedencia. Análisis de la Queja Elaboración de la Respuesta Envío de la Respuesta al Usuario Seguimiento Planes de Mejora Acciones Correctivas Acciones Preventivas INCONFORMIDADES Direccionamiento de la Queja al área y/o funcionario implicado Consolidado Mensual de Quejas Verificación de la Queja por Parte del Área y-o Funcionario Implicado Consolidado de la Información Relacionada con la Queja Reunión de Seguimiento de Atención de Quejas con Área de Calidad FIN

10 RECEPCION Y TRÁMITE DE REEMBOLSOS PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSOS SERVICIOS Y TRANSPORTE Verificación de los Soportes según Términos de Referencia Formato Consolidado Mensual de Reembolsos INFORME Radicación de la Solicitud en el Modulo Integr@ars Reembolsos. FIN Relación y Entrega de las Solicitudes a Auditoria Médica. INFORME Comité de Reembolsos Respuesta al Usuario

11 SUBSISTEMA DE CAPACITACIÓN ACTORES DE EL SISTEMA CLIENTE INTERNO PROVEEDORES USUARIOS VEEDORES

12 INDICADORES DE GESTIÓN OPORTUNIDAD RESPESTAS GENERADAS TASA DE SATISFACCIÓN GLOBAL NUMERO DE TUTELAS POR NO PRESTACION DE SERVICIO

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