PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES CORRESPONDIENTE AL CONTRATO 300/2010/00035

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES CORRESPONDIENTE AL CONTRATO 300/2010/ ª CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS QUE HA DE REUNIR EL OBJETO DEL CONTRATO. Este contrato tiene por objeto la prestación del servicio de mantenimiento y soporte de las licencias Citrix propiedad del Ayuntamiento de Madrid, para un periodo de 24 meses. La base de productos que fueron objeto de adquisiciones y mantenimiento posteriores se relaciona en la siguiente tabla: Nombre Producto Nº de Usuarios (concurrentes) Cliente Citrix Access gateway Universal License Citrix Metaframe Secure Access Manager 20 IAM 50 IAM Citrix Presentation Server Platinum 1500 IAM Citrix Presentation Server Platinum 100 Agencia de Empleo del Ayto de Madrid 1 de 7

2 En la evolución de las versiones de los productos Citrix se ha producido la integración de las capacidades de Citrix Metaframe Secure Access y Citrix Presentation Server dentro de Citrix XenApp Platinum por lo que la base actualizada a considerar en este contrato será la siguiente: Nombre Producto Nº de Usuarios (concurrentes) Cliente Citrix Access gateway Universal License 20 IAM Citrix XenApp Platinum 1550 IAM Citrix XenApp Platinum 100 Agencia de Empleo del Ayto de Madrid Los servicios a proporcionar deberán contemplar: 1) Suscripción al servicio de Citrix SUBSCRIPTION ADVANTAGE, que será prestado por la empresa adjudicataria, deberá incluir como mínimo: Soporte técnico de lunes a viernes en el formato de 8 horas x 5 días a la semana. Actualización de versiones de los productos, incluyendo aquellas necesarias para cubrir cualquier cambio derivado de modificaciones en la arquitectura del producto y/o actualizaciones en las características de la plataforma sobre la que se instala. La suscripción dará derecho a actualizaciones tanto en forma de Platform Releases (cambios mayores de versión) como en forma de Feature Releases (ampliación de funcionalidades dentro de una versión). Acceso al servicio mediante Portal seguro con una disponibilidad de 24 horas x 7 días. 2 de 7

3 Notificación vía correo electrónico y con carácter de periodicidad mínima bimensual que incluya: Novedades: anuncios e información sobre las últimas actualizaciones de CITRIX XENAPP (Platform Releases, Feature Releases, Service Packs o modificaciones más recientes). Lanzamientos de productos Citrix: Descripción de los lanzamientos de productos Citrix. Últimas novedades del programa Subscription Advantage. Un mínimo de 120 horas on-line durante cada periodo anual proporcionadas por el integrador (adjudicatario) para dar soporte a la implantación de soluciones en el ámbito del Ayuntamiento de Madrid (instalación in situ de nuevas versiones, parches o actualizaciones, así como la instalación de la versión actual vigente, en caso de que fuera necesario reinstalarla, empaquetado de aplicaciones, etc). 1.1) Acceso al servicio de Citrix Solution Tools, que permita el acceso a la base de datos de información de soporte técnico especializado (TRM), mantenida por los ingenieros del fabricante Citrix. 2) Suscripción a un servicio directo de atención a incidencias y soporte a la instalación con el fabricante Citrix Sytems, denominado PREFERRED PLUS STANDARD, que incluirá como mínimo: Posibilidad de abrir 50 incidencias, durante cada periodo anual. Apertura de incidencias en horario laboral de 8:30 h a 19:00 horas. Posibilidad de disponer de, al menos, cuatro personas de IAM con permiso de apertura de incidencias en Citrix. Posibilidad de abrir las incidencias y seguir su evolución vía WEB. Recepción de información proactiva y Webcast mensual (difusión a través de la Web). 3 de 7

4 Asignación directa por parte de Citrix de un técnico de especialista TRM (Technical Relations Manager o Director de Relaciones Técnicas) con un mínimo de cinco años de experiencia en entornos empresariales con productos Citrix, que proporcione: Funciones de seguimiento de incidencias y escalado interno a grupos técnicos especializados de Citrix de aquellos casos que así lo requieran; dicho soporte deberá incluir el soporte de los grupos de desarrollo de producto. Notificación de información de actualizaciones de versiones y parches de productos. Seguimiento continuo de la instalación: incluirá reuniones de seguimiento y asesoramiento sobre el correcto uso de la tecnología. Realizará informes mensuales sobre incidencias y problemas. Recepción de información proactiva y Webcast (difusión a través de la Web) mensual. Un mínimo de 20 jornadas de trabajo in situ durante cada periodo anual (en dependencias de IAM o en las dependencias municipales que designe IAM) del técnico especialista TRM. Todas las jornadas han de ser realizadas por personal técnico del propio fabricante (Citrix Sytems). Certificando que pertenecen a la plantilla del fabricante. 3) Otras condiciones exigidas: Cualquier evolución por parte del fabricante de los productos objeto de esta contratación que implique la necesidad de incorporar en la plataforma de IAM de elementos físicos o lógicos adicionales deberá ser asumida por el adjudicatario. El tipo de licenciamiento deberá continuar realizándose en base al número de usuarios que accedan en modo concurrente al uso del producto considerado. 4 de 7

5 4) Definición de los tipos de incidentes que pueden darse: En el momento de la apertura del incidente, la Dirección Técnica de IAM fijará su grado de criticidad, estimando estos parámetros. Incidencia Crítica (perdida total del servicio): Este tipo de incidentes englobará todas aquellas situaciones que por repercusiones técnicas o funcionales presenten una grave repercusión para IAM, impidiendo la utilización de la tecnología o repercutiendo de manera negativa sobre otros elementos del sistema de información, sin solución posible directa. Tiempo de respuesta estimado: 1 hora Incidencia Alta: Incidente que afecte al funcionamiento de aspectos significativos de la tecnología, o que no impidiendo la utilización de la misma, pueda presentar riesgo de repercusión sobre otros elementos o productos de la instalación, afectando a un número elevado de usuarios o dificultando su de forma significativa. Tiempo de respuesta estimado: 2 horas. Incidencia Normal: Incidentes que afecten al funcionamiento habitual del producto, no impidiendo su uso pero dificultándolo, de manera leve el uso de la tecnología, u obligando a emplear soluciones alternativas, más costosas, para lograr la funcionalidad deseada. Tiempo de respuesta estimado: 4 horas. Incidencia Baja: Errores aleatorios o de importancia prácticamente insignificante, consultas sobre rendimiento, nuevas versiones, compatibilidad con otros productos o sobre la utilización o implementación del producto, etc. Tiempo de respuesta estimado: 4 horas. 5 de 7

6 2ª PRESUPUESTO Y NÚMERO DE UNIDADES A CONTRATAR. El importe total para esta contratación es de cuatrocientos mil Euros ( ,00.- ), IVA incluido para un total de 24 meses de prestación. El importe total de contratación ofertado ha de ser desglosado en los conceptos y unidades que se detallan en el cuadro siguiente. Tipo de servicio: "SUBSCRIPTION ADVANTAGE" Productos Número de Soporte licencias mínimo concurrentes Precios totalidad nº licencias, sin IVA 18% IVA Precios totalidad nº licencias, con IVA Citrix Access gateway Universal License. 20 Mtº Licencias Soporte "on-site" Contratista. Citrix Platinum. Citrix Platinum. XenApp XenApp Horas de soporte anual ,00 Totales servicio Advantage: 0,00 0,00 0,00 INCORPORACIÓN A ESTE CONTRATO DE UNA NUEVA MODALIDAD DE SERVICIO DIRECTO CON EL FABRICANTE. Suscripción al Soporte directo con el fabricante Citrix PREFERRED PLUS Sytems (importe STANDARD + estimado). JORNADAS DE TRM. Jornadas soporte anual TRM (Técnico del fabricante). 1,00 20 Totales servicio Preferred Plus Standard: 0,00 0,00 0,00 6 de 7

7 3ª OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA Y FABRICANTE. Seguridad y confidencialidad: dada la naturaleza de la prestación de servicios y la figura institucional que supone el Ayuntamiento de Madrid, el adjudicatario y el fabricante vendrán obligados a guardar absoluta confidencialidad en todos los aspectos durante el periodo de prestación del servicio. Es obligación del adjudicatario y el fabricante mantener las máximas condiciones de seguridad y confidencialidad, tanto de la información recibida, como la derivada de la ejecución del contrato, no pudiendo ser objeto de difusión, publicación o utilización para fines distintos de los establecidos en el presente pliego. Esta obligación tendrá vigencia incluso cuando el contrato haya finalizado por cualquier causa: finalización o resolución del mismo. 4ª REQUISITOS, MODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LAS VARIANTES. No procede. 5ª OTRAS CONSIDERACIONES No procede 7 de 7

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