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1 This is where the call out is going to go. quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt. Neque porro quisquam Un nuevo estudio demuestra que los mejores proveedores est, qui dolorem de servicios de TI adoptan un enfoque basado en los datos para ipsum tomar quia decisiones dolor QUE IMPORTAN: UN ENFOQUE INTELIGENTE PARA PROVEEDORES DE SERVICIOS DE IT 1

2 Un estudio reciente señala que los proveedores de servicios de IT con éxito son cada vez más conscientes de que sus datos empresariales son la herramienta más poderosa con la que cuentan. En concreto, las empresas con un mejor dominio de los parámetros esenciales y los indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) son capaces de tomar decisiones acertadas y basadas en los hechos, de alcanzar objetivos realistas relacionados con la utilización de sus empleados y de reconocer tendencias y oportunidades de mercado. El estudio comparativo de proveedores de servicios de IT realizado en febrero de 2013 por Decision Tree Labs por encargo de Autotask Corporation, descubrió la existencia de tendencias muy marcadas hacia la utilización de sistemas integrados de gestión de servicios, que logran mayores eficiencias y ayudan a tomar decisiones basadas en hechos entre los proveedores de soluciones tecnológicas independientes. Además, esta investigación señala que las empresas que hacen un seguimiento de los KPI, como la rentabilidad de cuentas y contratos, las tasas de utilización de horas facturables y la satisfacción del cliente, comprenden de forma más precisa el rendimiento general de su negocio y las oportunidades y tendencias del mercado. La importancia de los parámetros Un noventa por ciento de los proveedores de servicios encuestados dice utilizar algún tipo de plataforma de gestión de servicios para llevar a cabo sus operaciones con más eficiencia y automatizar la recopilación de datos y otras tareas. Cada vez son más los proveedores líderes en su sector que registran de manera activa estos KPI para tomar decisiones más acertadas, alcanzar objetivos de uso interno y hacer crecer su empresa. Los encuestados que utilizaban plataformas de gestión de servicios eran más propensos a implantar y mantener una gama más amplia de soluciones tecnológicas para sus clientes que las empresas que no las usaban, así como a incluir servicios gestionados en sus proyectos con clientes, desde la supervisión y gestión remota, la realización de copias de seguridad y la recuperación en caso de desastre hasta servicios y protección de correo electrónico. Cada vez son más los proveedores líderes del sector que registran indicadores KPI de manera activa para tomar decisiones más acertadas, alcanzar objetivos de uso interno y hacer crecer su empresa. 2

3 Donde está el crecimiento El mayor segmento de encuestados, un 44 %, afirmó que las empresas pequeñas supusieron la mayor parte de su base de clientes en Muchos de ellos, un 48 %, considera que el mercado intermedio (empresas de entre 25 y 99 empleados) presenta el mayor potencial de crecimiento en % de los proveedores de servicios de IT dice que más de la mitad de sus negocios procede de pequeñas empresas En todos los sectores, la mayoría de los encuestados señaló que prevé un crecimiento de los ingresos de entre el 5 % y el 15 % para No obstante, aquellos que suelen hacer un seguimiento de los datos y elaborar informes mediante una plataforma de gestión de servicios tendían a aumentar ese porcentaje; más de un 60 % de los proveedores de servicios que utilizan una herramienta de gestión de servicios pronostica un crecimiento de los ingresos del 15 % o más en % de los proveedores de servicios de IT dice que el mercado intermedio supondrá su mayor crecimiento en

4 EN MATERIA DE EN DEMANDA DE SERVICIOS, LOS ENCUESTADOS AFIRMARON QUE EL MAYOR POTENCIAL PROCEDE DE: Expansión de la cloud e y las aplicaciones alojadas Todos los encuestados reconocieron que las plataformas basadas en la cloud y las aplicaciones alojadas crearán más demanda de sus servicios. Demandas adicionales de redes de usuarios finales Las demandas de los clientes para dar soporte a más y más variados dispositivos y aplicaciones, además de la conciencia cada vez mayor sobre la necesidad de más seguridad física en las redes, se citan como oportunidades crecientes para los proveedores de servicios. Trae tu propio dispositivo (BYOD), Trae tu propia aplicación (BYOA) Los encuestados también mencionan el rápido aumento de empleados de clientes que utilizan dispositivos personales para trabajar y la generalización del consumo de IT como factores que crean demanda de servicios adicionales. Recopilar parámetros esenciales sobre la solidez y la gestión del negocio ayuda a los equipos directivos a tomar decisiones sobre sus empresas con conocimiento de causa. Mobile Device Management (MDM) La conectividad y las aplicaciones móviles, así como el MDM, son cada vez más importantes para los clientes finales y crean expectativas de crecimiento entre todos los encuestados. 4

5 Medir lo que importa Para que los proveedores de servicios de IT se beneficien al máximo del poder que supone medir los indicadores KPI, tienen que entender qué datos son más importantes para sus empresas. Medir áreas que no contribuyen a comprender el negocio, sus puntos fuertes y débiles y su potencial de crecimiento puede restar tiempo y recursos que se emplearían mejor en otra parte. Recopilar parámetros esenciales sobre la solidez y la gestión del negocio ayuda a los equipos directivos a tomar decisiones sobre sus empresas con conocimiento de causa. Estas áreas incluyen el auténtico valor de las soluciones y servicios suministrados, nuevas necesidades de los clientes, rentabilidad de los contratos y factores que impulsan las decisiones empresariales de los clientes. Crear un retrato exacto de los puntos fuertes y débiles de una empresa requiere examinar los KPI internos, como el rendimiento de los empleados, y los KPI externos, como la satisfacción del cliente. Los resultados del estudio demostraron que estas cinco áreas de interés tienen una repercusión positiva en la empresa: 1. Eficiencia Medir la eficiencia ayuda a las empresas de IT a entender dónde puede estar perdiendo tiempo, recursos y dinero. Las compañías que utilizan plataformas integradas de gestión de servicios, como las herramientas de automatización de servicios profesionales (PSA), parecen contar con varias ventajas, ya que esas plataformas facilitan la captación y el análisis de los parámetros importantes. En el nivel más básico, las herramientas para supervisar datos y gestionar servicios permiten a las empresas de IT crear almacenes centralizados con la información de su negocio, por ejemplo datos sobre clientes y clientes potenciales, historial de servicio, rendimiento de los ANS, 5 LOSINg UP TO PE R MO NTh El 66 % de los proveedores de servicios pierde hasta 20 horas al mes introduciendo datos en varios sistemas El 61 % pierde hasta 20 horas al mes porque no puede contabilizar el tiempo facturable con exactitud El 59 % pierde hasta 20 horas al mes porque se esfuerza por mantener sistemas dispares El 23 % pierde entre 20 y 50 horas facturables al mes porque no puede programar de forma óptima el trabajo de los técnicos y compensar su tiempo

6 estados de los proyectos y cumplimiento de contratos, y ofrecer a los directores y otros empleados una perspectiva más completa de la eficiencia operativa. Entre las compañías que utilizan una herramienta de gestión de servicios, casi el 90 % dice que al menos la mitad de sus empleados utiliza el sistema habitualmente, con lo que se garantiza que la captación continua de datos forme parte de las operaciones cotidianas. Además, las plataformas de gestión de servicios hechas a medida pueden ayudar a los proveedores a automatizar sus procesos empresariales, a evitar la duplicación de datos y a gestionar eficazmente sus empleados y recursos. Una observación importante del estudio fue la migración hacia los servicios gestionados, que por su naturaleza nivelan los ingresos y proporcionan un nivel de certeza y consistencia al flujo de efectivo de los proveedores de servicios de IT. Los usuarios centrados en estos parámetros vieron el máximo potencial de crecimiento en los contratos de servicios gestionados. En general, los usuarios de sistemas de gestión de servicios tendían a ver el valor de los servicios gestionados y los contratos por bloques de horas, mientras que los que no usaban un sistema eran más propensos a dar valor a los tipos de contrato de adquisiciones por incidentes, tiempo y material (T&M) y tiempo y gasto (T&E). 2. Previsibilidad Los parámetros de previsibilidad permiten a un proveedor de servicios de IT mantener niveles de personal adecuados, planificar sus recursos y planear futuros cambios para su negocio. Estos KPI suelen incluir costes de suministro de servicio, fuentes de ingresos actuales y futuras y tasas de utilización de empleados facturables. 6

7 3. Rendimiento de los empleados Comprender y lograr unas tasas de utilización de empleados adecuadas es esencial para asegurar unas operaciones Sin PSA 38% frente a Con PSA 60% Con plataforma de gestión de servicios Sin plataforma de gestión de servicios óptimas, controlar los gastos y planificar de cara a un crecimiento más eficiente. señaló tarifas por horas facturables de señaló tarifas por horas facturables de En un webinario celebrado en febrero de 2013 sobre los resultados de su estudio comparativo de 2013 sobre la madurez de los servicios profesionales, que hace el seguimiento de diversos parámetros para organizaciones de servicios profesionales, Service Performance Insight (SPI) sugirió que la tasa de utilización óptima para los empleados de las organizaciones de servicios profesionales más competitivas era de aproximadamente el 80 %. SPI concluyó afirmando que este nivel ayuda a garantizar un buen rendimiento fiscal y al mismo tiempo reduce el desgaste y el abandono, y proporciona el tiempo que requieren la planificación y formación necesarias y otras tareas administrativas. La mayoría de los encuestados que utilizaba un sistema de gestión de servicios integrado afirmó que identificaba el 80 % de la utilización de sus empleados facturables, frente al 90 % de los que no utilizaban un sistema así. Esto podría indicar una mayor comprensión de la utilización y la eficacia de los empleados entre las empresas que habitualmente recopilan datos y analizan su uso $ ENCUESTADOS Cuando se trata de facturar su tiempo, el 60 % de los encuestados que utilizaban una plataforma de gestión de servicios señaló unas tarifas por hora facturables de 101 $ o más, en comparación con el 38 % de las empresas que no utilizaban esas herramientas. Además, los proveedores de servicios de IT con una gestión integrada de sus servicios también se centraban más en los contratos de servicios gestionados como área de crecimiento (65,9 % frente a 53,1 %), un ámbito que no se basa tanto en las horas facturables como ofrecer un valor uniforme al cliente $ 7

8 4. Satisfacción del cliente Un ochenta y cinco por ciento de los proveedores de servicios de IT considera la satisfacción del cliente como un parámetro de gran prioridad en relación con la solidez de sus negocios. Sin embargo, sigue habiendo cierta desconexión en esta área, ya que el énfasis en la satisfacción no se refleja en cómo esos proveedores determinan quiénes son sus clientes más valiosos: solo un 10 % mide de forma activa la satisfacción de sus clientes como un parámetro y solo un 9,5 % se clasifica a sí mismo como excelente a la hora de recopilar datos de clientes. Las tasas de renovación de clientes eran considerablemente superiores (71,0 % con el 90 % o más de los contratos anuales renovados) en aquellas compañías que utilizaban un sistema de gestión de servicios que en otros encuestados (53,8 % con el 90 % o más de las renovaciones anuales). El 71% de las empresas que utilizan un sistemas de gestión de servicios consigue Las herramientas para supervisar datos y gestionar servicios permiten a las empresas de IT crear almacenes centralizados con la información de su negocio. Los datos sobre la satisfacción del cliente se pueden captar de diversas formas, como mediante la interacción directa con técnicos, el seguimiento de los datos de los centros de llamadas, las encuestas y otros métodos. Analizar la opinión del cliente puede detectar problemas en la prestación de servicios que haya que solucionar, lo que se traducirá en una mayor satisfacción de los clientes, más valor para estos y tasas de renovación de contratos más altas. un 90% de tasas de renovación anual de contratos 8

9 5. Rentabilidad A la larga, centrarse en un enfoque basado en parámetros ayuda a los proveedores de servicios a identificar oportunidades de crecimiento entre los clientes existentes, aumentar la eficiencia de su personal y dedicarse a áreas más rentables, como los servicios gestionados. Como ejemplo de esta tendencia, el 83 % de los proveedores de servicios encuestados dijo que ahora utilizaban herramientas de supervisión remota y gestión, y el 73 % que ofrecía servicios en la cloud/de virtualización. 83% Los usuarios centrados en los parámetros vieron el máximo potencial de crecimiento en los contratos de servicios gestionados. El treinta y dos por ciento de los encuestados afirmó que el deseo de sus clientes de mover sus presupuestos para tecnología de CapEx a OpEx fue una de las principales razones del cambio. Al integrar y automatizar tareas y datos que siempre se habían ejecutado en sistemas diferentes, como la facturación, el servicio técnico, los contratos y CRM, los proveedores de servicios están aumentando sus horas facturables y su productividad en general. Para ilustrar esta tendencia a la integración, el 48 % de los encuestados dijo que ahora tenía un sistema automatizado de presupuestación y aprovisionamiento. Proveedores de servicios que ahora utilizan sistemas de supervisión remota y gestión 9

10 Conclusión Sobre el estudio Los proveedores de servicios líderes del sector utilizan los datos empresariales y los análisis para aumentar la eficiencia y la previsibilidad de sus operaciones, asegurar una mayor satisfacción de sus clientes, optimizar las tasas de utilización y hacer otras mejoras para impulsar la rentabilidad y el crecimiento. Los resultados del estudio demuestran que los proveedores de soluciones que utilizan una plataforma de gestión de servicios de IT tienden más a recopilar, analizar y usar parámetros empresariales y KPI, y a identificar a aquellos clientes y tipos de contrato que mejor se adapten a sus propios objetivos para lograr el éxito. El estudio comparativo de proveedores de servicios de TI, realizado en febrero de 2013 por Decision Tree Labs por encargo de Autotask Corporation, incluye la opinión de 229 encuestados. Los sectores representados por los participantes incluyen: proveedores de servicios gestionados (54,8 %), proveedores de servicios de IT (29,6 %), vendedores de valor añadido (7,0 %), otros (7 %) y vendedores independientes de software (1,6 %). 10

11 26 Tech Valley Drive, Suite 2 East Greenbush, NY United States Telephone Fax UNITED KINGDOM / EMEA Autotask Limited Ambassador House Paradise Road Richmond, Surrey TW9 1SQ Telephone Sobre Autotask El software de gestión de servicios de IT alojados líder a escala mundial de Autotask Corporation permite a los proveedores de soluciones tecnológicas optimizar y agilizar los procesos empresariales. El software cuenta con una amplia gama de sistemas empresariales básicos, como gestión de relaciones con los clientes (CRM), servicio de asistencia, programación técnica, gestión de proyectos, facturación o informes, y ofrece inteligencia de prestación de servicios en tiempo real para ayudar a los usuarios a detectar los factores que impulsan su empresa y su rentabilidad. A Autotask se puede acceder desde prácticamente cualquier dispositivo informático o móvil conectado a Internet y presenta una API de primera categoría que se integra directamente con los otros sistemas y herramientas en los que los proveedores confían para gestionar sus empresas. Más información, autotask.com AUSTRALIA & NEW ZEALAND Autotask Pty Limited Suite Jones Street Ultimo, NSW 2007 Telephone +61 (0)

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