Sistema de Atención Telefónica

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1 Sistema de Atención Telefónica 1

2 PLANTEAMIENTO GENERAL: En cumplimiento a lo establecido en el Plan Técnico Fundamental de Calidad de las Redes del Servicio Móvil, publicado en el Diario Oficial de la Federación, de fecha 30 de agosto de 2011 (en lo sucesivo, indistintamente, PTFC o Plan ), (en lo sucesivo, Telcel) remite a la Comisión Federal de Telecomunicaciones (en adelante, la Comisión ), la siguiente redacción que describe el Sistema de Atención Telefónica que a nivel nacional pretende implementarse, con el objeto de cubrir de forma gratuita los requerimientos de información, asesoría de trámites, consulta y aclaración de saldos, asistencia técnica, ubicación de centros de atención, activación y baja de servicios asociados a la línea telefónica, aclaraciones de saldo, así como consultas y quejas de los usuarios sobre el servicio o la atención que presta la empresa. TOPOLOGÍA DEL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: Cada usuario de Telcel accesa al Centro de Atención Telefónica a través de una marcación directa sin costo desde un equipo celular. Los clientes en la modalidad de prepago ingresan a dicho servicio al digitar *264, mientras que aquellos en la modalidad de pospago, obtienen acceso a través de la marcación del número *111. De igual manera, el servicio se proporciona a través de 9 (nueve) números no geográficos con cobro revertido (01800), que brindan servicio a nuestros usuarios a nivel regional. A nivel de área de servicio local (ASL), las cabeceras regionales cuentan con números fijos de atención. Para todos los casos anteriores, los números de atención telefónica están disponibles a través de la página Internet de Telcel (www.telcel.com), los estados de cuenta mensuales para la modalidad de pospago o bien, tratándose del sistema de prepago, en las fichas Amigo y en las cajas de los equipos que operen bajo esa modalidad. Topológicamente, el proceso de atención telefónica se lleva a cabo de la siguiente manera: 2

3 Cuando el usuario marca al Centro de Atención Telefónica (mediante cualquiera de las formas de marcación antes explicadas), ingresará al menú de opciones del Interactive Voice Response (IVR), el cual estará disponible las 24 hrs del día, los 365 días del año. Dentro del menú de bienvenida, el usuario encontrará, entre otras, las siguientes opciones: reporte de equipo o línea por robo o extravió; consulta de saldo; información de planes, promociones, entre otros aspectos relevantes de la empresa. Dependiendo la opción telefónica que se haya elegido, el usuario será canalizado a un sistema denominado de autogestión, que incluye los servicios de: (i:) consulta de saldo, (ii.) verificación de estatus de reparación de equipos, (iii.) alta y baja de algunos servicios, (iv.) consulta de puntos del programa de recompensas Círculo Azul y (v.) información sobre trámites y promociones, los cuales están disponibles las 24 horas del día. El diseño de nuestro IVR, una vez elegida alguna de las opciones, ofrecerá al cliente la opción establecer contacto con un asesor. Nuestros asesores se están disponibles en un horario de atención, entre las 7:00 y las 21:00 horas, de acuerdo a las políticas establecidas por cada Dirección Regional. En caso de optar por el esquema de atención personalizada, los horarios de atención variarán, según se especificó en el párrafo anterior, dependiendo de la Región en la que se realice la llamada. No obstante, a nivel nacional los requerimientos por suspensión de línea y por robo o extravío, serán atendidos por un agente en un horario de 7 por 24 horas, los 365 días del año. A continuación se muestran las principales opciones de los árboles de navegación en los Sistemas de Atención Telefónica en las modalidades de Prepago (*264) y Pospago (*111): 3

4 4

5 5

6 Respecto de la estructura de nuestro IVR, se hace de su conocimiento que, a efecto de optimizar los tiempos de respuesta y transferencia de llamadas, además de los procesos y la calidad en la atención (automática y personalizada), nuestra empresa constantemente verifica la estructura del sistema en comento, realizando ajustes e innovaciones sistema; ello, con la finalidad de adecuarlo a las necesidades y demandas de nuestros agentes o bien, conforme a los diferentes estudios de calidad que se realizan al efecto. OPERACIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y REPORTES DE SERVICIO: El Centro de Atención Telefónica o call center es un medio de interacción entre el cliente y nuestra empresa. A través de él, Telcel recibe la mayor cantidad de quejas, observaciones y sugerencias sobre el servicio proporcionado. Adicionalmente, el sistema de Internet está facultado para recibir cualesquier tipo de comentarios, quejas o sugerencias de los usuarios, sin olvidar a los Centros de Atención a Clientes ubicados a lo largo del país. A fin de satisfacer las necesidades y demandas de nuestros usuarios, cada uno de los 28 call centers en el país cuenta con conexiones y herramientas de telecomunicaciones de punta, las cuales a través de los sistemas informáticos, además de la información que cargada en ellos, permitirá a todos los agentes dar una respuesta ágil o, en su caso, canalizar adecuadamente al usuario para lograr una rápida respuesta o solución a los problemas que manifiesten. Nuestros asesores a través de las diferentes herramientas informáticas con las que cuenta el sistema, levantan entre otros, reportes individualizados sintetizando las cuestiones relevantes de cada llamada o consulta atendida vía telefónica o presencial; asimismo, cuando sea el caso, ingresan los datos relativos a las fallas en el servicio de la red a nivel nacional presentadas por los clientes vía telefónica a manera de queja. En este registro se especifica el nombre, número de contacto, tipo de reporte, fecha en que se levanta el reporte así como la fecha de solución, la cual variará de acuerdo al asunto en cuestión, ello con el fin de identificar áreas de oportunidad y mejorar la calidad de nuestro servicio. AGENTES DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (CALL CENTER): A nivel nacional se cuenta con 3,000 posiciones de telefónica, mismas que son cubiertas por más de ocho mil agentes que dan atención a un número superior a 11 millones de llamadas mensuales. Todos los agentes forman parte de un programa constante de capacitación enfocada al conocimiento de los procesos de atención de la empresa y la sensibilización en la importancia de los clientes para nuestra empresa. Cada call center está formado por un grupo especializado en la verificación de la calidad y trato de llamadas lo que nos permite de forma oportuna generar retroalimentación directa sobre el desenvolvimiento de nuestros agentes, así como detectar de forma precisa las necesidades de capacitación para cada uno de ellos. 6

7 Telcel preocupado por mantener la calidad en los servicios y trato hacia nuestros clientes revisa de forma constante los programas de capacitación a fin de actualizarlos y mejorarlos de acuerdo a las necesidades de nuestro mercado. 7

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