Sistema Telefoniko Interaktiboa Sistema de Telefonía Interactivo

Transcripción

1 Sistema Telefoniko Interaktiboa Sistema de Telefonía Interactivo Cristina Sarduy Gainza Jefa del Servicio de Información y Asistencia al Contribuyente Euskalduna Jauregia 2006/06/09

2 Índice Origen Objetivos Infraestructura tecnológica utilizada Ventajas Planificación y puesta en marcha Resultados obtenidos Simulación Rentanet Etxean 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 2

3 Origen La DFB es una administración con enfoque al cliente, siendo el servicio telefónico uno de los que están certificados en calidad Con el servicio telefónico interactivo se ofrece un sistema innovador y de valor añadido a la ciudadanía El proyecto nace cuando se desean enviar Rentanet Etxean a Ingresar a los hogares de la ciudadanía de Bizkaia y se requiere una confirmación Se requería un sistema fácil de utilizar, que pudiera interactuar automáticamente tanto en euskara como en castellano con la ciudadanía, y que pudiera intercambiar datos con los sistemas de información donde residen los datos de los contribuyentes La mejor solución para abordar estos requerimientos era la implantación de un Sistema de telefonía Interactivo, integrando Aditu como el motor de voz en euskara 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 3

4 Objetivos Disponer de una plataforma que nos permita crear servicios de telefonía interactivos (ejemplos) Que la ciudadanía de Bizkaia disponga de un sistema de confirmación de Rentanet Etxean a Ingresar fácil y sencillo Que los servicios se ofrezcan en bilingüe con el motor en euskara Aditu Que podamos interactuar con cualquier dato almacenado en los sistemas de información de la DFB 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 4

5 Infraestructura tecnológica utilizada Hardware 2 servidores 1 armario Rack 3 tarjetas de red de telefonía 2 tarjetas primarias de comunicaciones (en total 60 líneas de voz) Software 60 licencias para líneas digitales 60 licencias para acceso BBDD 10 licencias para Agentes virtuales 30 licencias ASR/TTS 1 licencia generador de servicios Aditu 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 5

6 Ventajas del sistema (I) Sistema conocido y utilizado por toda la ciudadanía Dispone de Reconocimiento de voz (ASR) bilingüe Dispone de locución de texto automática (TTS) bilingüe La locución de los textos se realiza directamente del sistema, de tal manera que no son mensajes pregrabados por una persona, sino directamente por el sistema Nos permite obtener estadísticas avanzadas de uso del sistema para poder mejorar la calidad de los servicios ofrecidos Existe la figura del Agente virtual, el cual ayuda al sistema a encaminar las conversaciones que no entiende 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 6

7 Ventajas del sistema (II) Es un sistema escalable tanto en hardware y software para poder ofrecer más y mejores servicios Permite interactuar por tonos o por voz (accesibilidad) Los servicios más importantes que se pueden generar con este sistema son todos los que se almacenen en bases de datos del Departamento de Hacienda y Finanzas, y otros de la DFB. Está disponible los 7 días de la semana, las 24 horas del día y los 365 días del año, por lo que permite regular mejor el volumen de personas en el Call Center para atender las llamadas Permite incrementar el volumen de personas atendidos Permite tener una mayor capacidad de crecimiento con nuevas líneas y servicios 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 7

8 Planificación y puesta en marcha El 08/02/2006 se iniciaron los trabajos de implantación del sistema. La puesta en marcha fue el 24/04/2006, recibiendo ese mismo día las llamadas de las primeras cartas de Rentanet Etxean enviadas a los contribuyentes. El periodo de confirmación finaliza el 30/06/ /06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 8

9 Resultados obtenidos (I) Los clientes o usuarios potenciales del servicio de confirmación de Rentanet Etxean a Ingresar, a 31 de mayo, han sido 7.541, de los cuales el 68% (5.149) han elegido realizar la confirmación utilizando el sistema de telefonía interactivo. 9% 16% Teléfono interactivo (castellano) Teléfono interactivo (euskara) SMS 7% 4% 64% Internet HRAT - Presencial o Teléfono no interactivo 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 9

10 Resultados obtenidos (II) Se han recibido llamadas, de ellas el 61% han sido confirmadas utilizando el sistema de telefonía interactivo El tiempo medio del trámite de confirmación es de 97 segundos 28% 11% 61% Confirmadas por el sistema de telefonía interactivo Transferidas para ser atendidas por el Call Center Finalizadas antes de ser confirmadas 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 10

11 Simulación Rentanet Etxean Mensaje bienvenida Solicitar Idioma Euskara Solicitar Número Identificativo Bienvenido (Nombre y apellidos), su importe es (cantidad) Durante el horario de oficina un denominado Agente virtual está disponible en las partes de conversación no comprendidas Bai Desea confirmar? Mensaje despedida 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 11

12 Eskerrik Asko!!! 2006/06/09 Sistema Telefoniko Interaktiboa - Sistema de Telefonía Interactivo 12