PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones PROCEDIMIENTO ABIERTO 053/13-SI Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

2 INDICE 1 INTRODUCCIÓN REQUISITOS TÉCNICOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y DE COMUNICACIONES REQUISITOS DE OPERACIÓN REQUISITOS DE SEGURIDAD PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA INFORMES Y SEGUIMIENTO MODELO ORGANIZATIVO SOPORTE TÉCNICO ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO 35 3 REQUISITOS DE EJECUCIÓN PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS ACTIVIDADES FORMATIVAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN ARRANQUE Y PUESTA EN MARCHA FINALIZACIÓN Y TRANSFERENCIA DEL SERVICIO 45 4 CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN HITOS DE FACTURACIÓN 46 5 FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUYA VALORACIÓN DEPENDE DE UN JUICIO DE VALOR (SOBRE 3) PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (SOBRE 4) PROPOSICIÓN ECONÓMICA 51 Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 2 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

3 Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es, indicando: Asunto: número de expediente. Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 3 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

4 1 INTRODUCCIÓN Red.es se enfrenta al reto de desarrollar los programas de fomento de la Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones, (en adelante PFSI ), que le han sido encomendados, bajo unos criterios de eficiencia y eficacia, transparencia, coordinación y control que le permitan conseguir la excelencia en el desempeño de sus funciones. El impulso de los servicios públicos digitales claramente se corresponde con una de las metas más importantes que han sido encomendadas a Red.es desde que la Entidad fue constituida. El apoyo de la Entidad a la dotación de infraestructuras y medios en los diferentes niveles de la Administración Pública, continúa surtiendo un deseado efecto tractor para el desarrollo de los servicios públicos y su integración en las TIC. En definitiva, Red.es persigue el objetivo de integrar la innovación como factor estratégico del desarrollo tecnológico de las diferentes Administraciones Públicas, incorporando, en particular, las tecnologías de la información en las fases más significativas de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas (en adelante, AAPP ) y, de esta forma, mejorar la interacción con los beneficiarios de los servicios. Red.es presta en la actualidad el Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (en adelante el Servicio), que incluye tanto los servicios de front office o de primer nivel de atención, como los servicios de back office o de segundo nivel para la gestión y apoyo a tramitación de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (en adelante OAUT). Con objeto de dar continuidad a la prestación de los servicios anteriormente mencionados, Red.es pone en marcha el presente procedimiento de licitación con el objeto de contratar la prestación de los servicios de atención al ciudadano para la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 4 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

5 incluyendo, tanto los servicios de front office o de primer nivel de atención, como los servicios de back office o de segundo nivel para la gestión y apoyo a la tramitación de las reclamaciones y presentadas por los ciudadanos en la OAUT. 2 REQUISITOS TÉCNICOS En este apartado se detallan las características técnicas mínimas del servicio objeto del procedimiento de licitación. Se especifican requisitos mínimos. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores a las exigidas no serán tomadas en consideración en el procedimiento de licitación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. El adjudicatario deberá garantizar la prestación y cumplimiento del Servicio, siendo responsable del cumplimiento de todas y cada una de las funciones encomendadas dentro del presente pliego. De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, los licitadores se comprometerán a dedicar o adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales suficientes para ello. A este compromiso se le atribuye el carácter de obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223 letra f) del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, y de conformidad con lo indicado en el apartado 12 del Pliego de Condiciones Particulares. En concreto, para la prestación del Servicio, y durante el horario de su prestación, se estima necesaria la adscripción del siguiente número de medios personales: Front office (primer nivel): se estima necesaria la adscripción de un mínimo de 8 medios personales de perfil gestor y un mínimo de 1 medio personal de perfil coordinador Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 5 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

6 Back office (segundo nivel): se estima necesaria la adscripción de un mínimo de 2 medios personales con perfil coordinador y un mínimo de 26 medios personales de perfil técnico. La adscripción de medios establece mínimos. Red.es, por las necesidades del Servicio podrá considerar necesario aumentar el número de medios personales requeridos para cada perfil. Las tareas que forman parte del Servicio objeto del contrato se definen a continuación. Es conveniente aclarar que no se trata de un listado exhaustivo de las tareas que deberá realizar el adjudicatario en ejecución del contrato. Para las labores de coordinación del Servicio contratado, el adjudicatario nombrará un Jefe de Servicio como interlocutor único con Red.es y con dedicación permanente y exclusiva al servicio. El Jefe de Servicio tendrá las siguientes funciones: Buscar y establecer mejoras en los procesos y la productividad del trabajo. Seguimiento, control y análisis de Indicadores Clave de Desempeño. Responsable del funcionamiento administrativo y operativo del Servicio, bajo los procesos establecidos y en cumplimiento de los estándares de calidad. Responsable de liderar el desempeño diario, la planificación, gestión y organización de la plataforma. Mantener permanente comunicación con todas las áreas relacionadas con la operación. Responsable de la imagen de la empresa cliente, así como de la organización, ejecución y control de las operaciones diarias. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 6 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

7 2.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO La prestación y gestión del Servicio de Atención al Ciudadano para la OAUT, se estructura en base a dos niveles diferenciados, Front Office o primer nivel y Back Office o segundo nivel Consideraciones generales Con carácter general, la prestación del servicio de primer Nivel incluye la atención a usuarios, el soporte tecnológico, el soporte de incidencias y todas las tareas de contacto con usuarios que debe realizar un centro de atención a usuarios multicanal (punto de interlocución única, soporte de primer nivel, registro de interacciones, etc.). Los requisitos mínimos para la prestación del servicio de primer nivel serán: 1. Proporcionar una correcta atención a los usuarios finales del Servicio (ciudadanos y empresas usuarios de servicios de telecomunicaciones), siendo el primer nivel de soporte en la gestión y resolución de incidencias y/o consultas, atención de llamadas, solicitudes web, y contactos de los usuarios finales, a través de cualquiera de los canales de atención especificados, intentando resolverlas online mediante la aplicación de procedimientos y argumentarios definidos por Red.es. Si no fuera posible por la naturaleza del evento, el adjudicatario deberá escalar dichas incidencias al propio personal de Red.es, a otros centros técnicos externos designados al efecto, o a los segundos niveles por los canales habilitados para este fin, debiendo en todo momento establecer procedimientos de control del proceso global y del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio e informando puntualmente a los usuarios del estado de resolución de la incidencia, consulta o reclamación. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 7 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

8 2. Realizar una gestión eficiente de las relaciones con los usuarios a través del canal adecuado, resolviendo los asuntos en el menor tiempo posible y con el menor número de escalados posible. 3. Registro y codificación de todas las interacciones con el usuario en sistemas propios, de Red.es o de quien Red.es por la propia naturaleza del servicio estime necesario. 4. Gestionar la resolución de las consultas y quejas, hasta obtener la confirmación de los usuarios, conforme a los procedimientos de Red.es, controlando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos. 5. Implementar los procedimientos y argumentarios necesarios para resolver en el Servicio las consultas y reclamaciones reportadas por los usuarios, escalando al segundo nivel las que sea necesario, según las funciones y el grado de especialización de cada nivel. 6. Transferir llamadas a otros equipos Front Office o Middle Office, internos o externos, en caso de que el procedimiento definido por Red.es para la gestión del servicio así lo establezca. Será responsabilidad del adjudicatario dimensionar sus sistemas y plataformas de atención para que se pueda prestar el Servicio de acuerdo con los niveles de servicio y calidad exigidos en el presente pliego. Todos aquellos datos relativos al volumen inicial del servicio, incluidos en el presente pliego, son sólo orientativos Front Office o primer nivel El servicio de atención de primer Nivel consiste en informar a los ciudadanos de los derechos que tienen frente a las compañías operadoras de telecomunicaciones en materia de telefonía fija, móvil e Internet, así como resolver dudas en materia del procedimiento administrativo para la presentación y tramitación de una reclamación ante la propia OAUT. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 8 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

9 La atención de primer nivel se presta por teléfono y a través de las solicitudes recibidas vía web. El Servicio telefónico se realizará mediante la atención de un número de red inteligente. Red.es redireccionará la numeración, de la que es titular, al correspondiente geográfico que deberá proporcionar el adjudicatario. El adjudicatario deberá aportar los mismos datos estadísticos y aplicar idénticas funcionalidades al tratamiento de las llamadas recibidas independientemente de la numeración de entrada ya sea geográfica o de red inteligente. El adjudicatario deberá implementar en dicho geográfico las locuciones asociadas al Servicio (bienvenida, espera, saturación y fuera de horario) con grabaciones de voz profesionales, que serán definidas por Red.es y establecidas en el idioma de atención deseado: castellano y lenguas cooficiales del Estado. El horario de prestación del servicio de primer nivel de atención es de lunes a viernes de 9:00 h a 19:00 h y los sábados de 9:00 h a 14:00 h., excepto festivos nacionales. Las funciones a desarrollar por este primer nivel serán: 1. Información general sobre: a. La normativa del Ministerio de Industria, Energía y Turismo sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de Telecomunicaciones y de Tarificación Adicional. b. El procedimiento establecido para presentar reclamaciones, tanto las dirigidas a los operadores en primera instancia como las dirigidas a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. c. Los organismos competentes que por su materia se refieran a cuestiones no relacionadas con los derechos de los usuarios de telecomunicaciones y a aquellas que, aun siendo competencia de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por su naturaleza no corresponda resolver en este primer nivel. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 9 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

10 2. Escalado al segundo nivel de aquellas consultas que por complejidad no se pueden atender en el primer nivel. 3. Información sobre el estado de las reclamaciones presentadas y los documentos asociados al procedimiento de reclamación. 4. Orientación al ciudadano sobre el uso de la web de la OAUT ( tanto para obtener información, como para la presentación de reclamaciones de forma telemática. A modo informativo, la actividad registrada y el perfil horario del servicio, en el primer nivel, durante los últimos 17 meses fueron los siguientes: Solicitudes web recibidas Solicitudes web enviadas Ene12 Feb12 Mar12 Abr12 May12 Jun12 Jul12 Ago12 Sept 12 Oct 12 Nov 12 Dici12 Ene13 Feb13 Mar13 Abr13 May Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 10 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

11 EVENTOS TELEFÓNICOS TMC TMO Total Llamadas recibidas Llamadas recibidas dentro de horario Total Llamadas salientes Llamadas salientes con contacto 0 Total Llamadas recibidas Total Llamadas salientes LLAMADAS SALIENTES Llamadas recibidas dentro de horario Llamadas salientes con contacto Ene12 Feb12 Mar12 Abr12 May12 Jun12 Jul12 Ago12 Sept 12 Oct 12 Nov 12 Dici12 Ene13 Feb13 Mar13 Abr13 May :02:53 0:03:06 0:02:56 0:02:37 0:02:29 0:02:25 0:02:31 0:02:22 0:02:26 0:02:51 0:02:29 0:02:35 0:02:35 0:02:22 0:02:38 0:02:40 0:02:40 0:03:08 0:03:21 0:03:11 0:02:52 0:02:44 0:02:40 0:02:44 0:02:37 0:02:41 0:03:06 0:03:04 0:02:59 0:02:54 0:02:41 0:02:59 0:02:58 0:02:57 Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 11 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

12 2.1.3 Back office o segundo nivel El adjudicatario del Servicio será también responsable de prestar el apoyo técnico necesario para la tramitación de las reclamaciones, recibidas en la OAUT, durante todo el procedimiento de tramitación, tareas que serán gestionadas por el Segundo Nivel o Back office. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 12 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

13 El horario de prestación de este Segundo Nivel es de lunes a jueves de 8:00 h a 15:30 h, y viernes de 8:00 h a 15:00 h, excepto festivos nacionales y de la Comunidad de Madrid. El servicio de atención de segundo nivel será responsable del asesoramiento al primer nivel de la OAUT ofreciendo apoyo en los protocolos de actuación, actualización de información y argumentarios, etc., la elaboración y actualización de material para la página web de la OAUT, así como la actualización de la información contenida en la herramienta CRM (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente) utilizada en el Servicio, elaboración de informes de servicio relativos al funcionamiento de la OAUT, coordinación de asuntos informáticos en el ámbito funcional de las aplicaciones utilizadas para la tramitación de reclamaciones, tramitación de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos y grabación de las mismas en la aplicación informática de gestión de expedientes, escaneado e impresión según proceda (se estima un volumen anual de páginas) y manipulado de documentación, así como gestión de tareas auxiliares, tales como gestión de alegaciones, envío de registros de salida de las resoluciones dictadas, trámites de correo devuelto, publicaciones BOE, etc. Asimismo realizará labores jurídico-técnicas de apoyo al servicio, análisis y revisión de los procedimientos y elaboración de protocolos de actuación (modelos de resolución, escritos tipo para la tramitación de las reclamaciones, etc.), clasificación de la tipología de reclamaciones y estudio posterior y apoyo a la resolución de las reclamaciones presentadas por los usuarios, así como elaboración de informes periódicos sobre consultas y reclamaciones. El adjudicatario será responsable de la organización y dirección de las actividades desarrolladas por el segundo nivel, siendo Red.es el encargado de validar previamente los planteamientos relativos a dichas tareas. Las principales actividades del segundo nivel son: 1. Apoyo en la tramitación de reclamaciones Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 13 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

14 a) Fase de lectura y grabación de reclamaciones. Incluye: a. Lectura y clasificación de las reclamaciones. b. Grabación de los datos de la reclamación. c. Generación del acuse de recibo. d. Envío de la reclamación al operador b) Fase de informes. Incluye: a. Vaciado de la bandeja de entrada b. Grabación del informe c. Generación del traslado al reclamante. c) Fase de alegaciones. Incluye: a. Grabación de los datos. b. Generación del traslado al operador (excepcionalmente). d) Fase de notificación. Incluye: a. Generación e impresión del documento de resolución. b. Registro de salida. e) Fase de conclusiones. Incluye: a. Estudio del expediente. b. Conclusiones sobre la resolución del expediente. f) Fase de ejecución. Incluye: (trabajo administrativo y apoyo a la resolución) a. Solicitud de informe al operador. b. Traslado del informe al reclamante. c. Nuevas conclusiones sobre el expediente. g) Fase de recursos. Incluye: a. Generación del informe. b. Traslado del expediente a la Subdirección General de Recursos, Reclamaciones y Relaciones con la Administración de Justicia del Ministerio de Industria, Energía y Turismo (en adelante, MINETUR). h) Coordinación del sistema de intercambio electrónico de información con operadores. Incluye: a. Intercambio y comprobación de listados mensuales de reclamación. b. Solución de incidencias en el sistema. 2. Estadísticas y apoyo informático a) Elaboración de informes periódicos sobre consultas y reclamaciones. b) Apoyo a la resolución de incidencias informáticas. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 14 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

15 c) Administración de la aplicación, plantillas etc. 3. Apoyo al primer Nivel a) Contestación de consultas sobre derechos usuarios. b) Contestación de consultas sobre estado de tramitación de reclamaciones. 4. Mantenimiento de la página web a) Actualización de contenidos. b) Apoyo a la resolución de incidencias informáticas. 5. Atención presencial y/o telefónica de consultas recibidas fuera de los canales habilitados en primer nivel. 6. Gestión de peticiones de información general y de otras instituciones. 7. Impresión y ensobrado de documentación El proveedor será el responsable de imprimir, ensobrar, empaquetar y trasladar a la SETSI, para el envío por correo postal, las cartas con las comunicaciones a los usuarios y operadores de documentación relativa a los reclamaciones interpuestas ante la OAUT, entre otras, las relativas a: Subsanaciones. comunicaciones al interesado peticiones de informes a operador traslados de informes a operador. El adjudicatario deberá realizar esta tarea dos veces por semana. Para al ensobrado deberá utilizar los sobres identificados con la impresión mecánica oficial que se encontrarán disponibles en la SETSI. Tanto la recogida de los sobres necesarios, como la entrega de las comunicaciones ya ensobradas, se realizarán en las oficinas centrales de la SETSI. Red.es por necesidades del servicio, se reserva el derecho a aumentar o disminuir la frecuencia de ejecución de esta tarea comunicándoselo con suficiente antelación al adjudicatario. A tal efecto el adjudicatario, al inicio del contrato, deberá aportar el Procedimiento de actuación correspondiente y asociado a las tareas descritas y que garantice el transporte seguro. Dicho procedimiento deberá ser aprobado por Red.es mediante acta de aprobación firmada por el Director Técnico designado por Red.es. Dicho procedimiento deberá contemplar el registro y clasificación de las cartas entregadas en la SETSI con el objetivo de poder realizar su trazabilidad y que el Director Técnico designado por Red.es pueda verificar el traslado de la documentación. El adjudicatario asegurará que el proceso sea lo menos intrusivo posible para el personal de la Secretaría de Estado. Las entregas se justificarán mediante albarán firmado por personal Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 15 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

16 designado por Red.es. Entre la información que contendrá el albarán, se deberá incluir la fecha y hora en la que se realizó el traslado de las cartas. A modo informativo, el nº de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en los últimos 4 años ha sido el siguiente: Presentadas Resueltas Aunque el ciclo de tramitación puede prolongarse durante varios meses, el tiempo medio de operación (TMO) por cada reclamación tramitada se estima en 2 horas, e incluye todos los trámites necesarios correspondientes a las fases especificadas durante el periodo en que el proceso de tramitación se encuentre abierto. 2.2 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y DE COMUNICACIONES El adjudicatario deberá contar con una plataforma técnica avanzada de atención que permita atender todas las interacciones de los usuarios utilizando las últimas tecnologías de gestión de voz y datos, con al menos los siguientes elementos necesarios para una correcta atención al usuario: 1. Sistema avanzado de enrutamiento de llamadas, Automatic Call Distributor (en adelante ACD), que permita la distribución efectiva de llamadas y respuestas automatizadas. La solución de ACD debe permitir la supervisión de servicios y la compatibilidad con la respuesta de voz interactiva Interactive Voice Response (en adelante IVR). La solución presentada debe optimizar la gestión de grandes flujos de llamadas entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad de servicio para el Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 16 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

17 llamante. Debe ser un sistema rico en funcionalidades, escalable, avanzado, sumamente flexible y fácil de gestionar. El sistema ACD deberá contar al menos con las siguientes funcionalidades: 1.1. Obtener todos los datos necesarios para el seguimiento y monitorización del servicio: número de llamadas, tiempos medios, llamadas atendidas por agente o por IVR, tiempos por sistema, tiempos totales, concurrencia de llamadas, porcentajes, mapas de orígenes de más demanda, tipos de solicitudes realizadas, informes de encuestas realizadas, cuadros de mando, etc Establecer el idioma de atención deseado: castellano y lenguas cooficiales del Estado. La atención del servicio se realizará en castellano, no obstante el licitador deberá estar en disposición de establecer conversaciones en las lenguas cooficiales del Estado Contar con automarcadores que permitan programar automáticamente llamadas salientes trabajando en diferentes modos (preview, predictivo y progresivo) Reconocer el lenguaje natural Obtener ayuda o guías explicativas en el caso de que resultara necesario Aplicar inteligencia de negocio al tráfico de llamadas entrantes, asignando las llamadas a colas y distribuyéndolas de forma efectiva a los agentes en espera. El sistema, por tanto, permitirá crear perfiles de agente, crear grupos de agentes y definir colas de llamadas Integración CTI (Computer Telephony Integration), de tal forma que integre los canales de comunicación del servicio y las informaciones sobre los usuarios permitiendo: Información sobre la llamada: número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre usuario identificado. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 17 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

18 Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcando previsualizado). Control de posiciones de Call Center. Transferencia de llamadas con datos adjuntos. Enrutamiento de llamadas. Informes de automatización de procesos. Control de estado del agente. Monitorización de la calidad del servicio y grabación de llamadas Capacidad de transferencia de llamadas entre gestores Capacidad de transferencia de llamadas a personal especializado de Red.es o a otros centros de atención designados por Red.es. Permitirá transferir llamadas entrantes entre oficinas, sea cual sea su ubicación (cualquier teléfono fijo de España) sin que esa llamada suponga un coste adicional Capacidad de realizar llamadas salientes con generación de histórico. Deberá ser posible su identificación Soporte electrónico de mensajería SMS y de digitalización de documentos, debiendo quedar registros asociados a la consulta o incidencia Sistema de monitorización de la actividad con control de presencia y actividad (libre, ocupado, ausente, descanso, en back-office, etc.). Este sistema deberá ser accesible vía web y en tiempo real desde Red.es Sistema automático de Encuestas, Avisos, Recordatorios de citas, etc Funcionalidad descuelgue automático Buzones de voz: permitirá al llamante dejar un mensaje en el caso de que no se atienda su llamada directamente. Este mensaje se recibirá en tiempo real por Sistema de informes en tiempo real que permita conocer en un intervalo de tiempo o hasta un momento determinado las llamadas recibidas, atendidas, abandonadas, duración, etc., por cola de llamadas o servicios. Estos informes estadísticos deberán ser accesibles vía web y en Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 18 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

19 tiempo real desde Red.es. La disponibilidad de las herramientas deberá ser en modelo ASP (Application Service Provider) Sistema de informes periódico que permita conocer la actividad, calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio del Servicio, por días, semanas, meses, tramos horarios y desglosados por cada una de las colas de atención que se puedan definir Permitirá realizar escuchas y grabaciones de cualquier agente en tiempo real, a través de acceso Web La plataforma deberá ofrecer una amplia gama de informes predefinidos a través de acceso Web y en tiempo real, que permitan el análisis y control del servicio El sistema ACD deberá ser accesible vía web por Red.es en todo momento en modelo ASP, acceso al producto en modo remoto. Red.es se reserva el derecho a utilizar su propio ACD, en tal caso el adjudicatario estará obligado a integrarse con los sistemas de comunicación que Red.es determine. 2. Sistema de Gestión de Contactos Multicanal: el adjudicatario deberá disponer de un software CRM (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente) que administre de forma eficiente y centralizada la relación con los usuarios, donde queden registrados todos los eventos de contacto así como todos los datos de la interacción mantenida (datos del interlocutor, canal de contacto, fechas de contacto, incidencia, severidad, etc.) de una forma estructurada, así como los eventos salientes hacia el usuario. Este sistema deberá unificar los datos de todos los canales de atención (teléfono, e- mail, SMS, portal web, etc.) y permitir acceso en tiempo real a información actualizada y segmentada. Deberá ser capaz de relacionar diferentes contactos correspondientes a una misma consulta o incidencia. El adjudicatario será responsable del diseño e implementación de su CRM, así como de las nuevas funcionalidades y/o corrección de errores que se consideren necesarios para la correcta prestación del servicio. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 19 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

20 El sistema de gestión de contactos dispondrá de un acceso web para Red.es. Dispondrá asimismo de un módulo de informes predefinidos que proporcione a Red.es información estadística de contactos. Cualquier contacto deberá cerrarse con una tipología de llamada predefinida con Red.es, a la que se podrán añadir comentarios por parte del gestor que reciba la consulta o incidencia. Tanto las tipologías como los procedimientos de clasificación serán proporcionados al adjudicatario al inicio del Servicio. El adjudicatario deberá categorizar y registrar las quejas y sugerencias sobre el Servicio de Atención a Usuarios que se reciban, para posteriormente ser reportadas diariamente a Red.es. Estas quejas, se tendrán en cuenta para evaluar la calidad del Servicio prestado por el adjudicatario. 3. Solicitudes Web: Las solicitudes web se recibirán y gestionarán desde el CRM utilizado para la prestación del Servicio. La respuesta de las solicitudes será homogénea y su estructura y frases tipo serán definidas por Red.es, siendo comunicadas al adjudicatario al inicio de la prestación del Servicio. Red.es se reserva el derecho a cambiar dicho sistema y que las comunicaciones por escrito sean recibidas directamente por un servidor de correo electrónico del adjudicatario o accesibles mediante cualquier otro sistema. 4. Sistema de argumentarios: Los operadores que realicen la atención del Servicio dispondrán de toda la información necesaria para resolver o desviar consultas a segundos niveles mediante la visualización de argumentarios definidos para cada tipología de servicio, los cuales permitirán redirigir al usuario hasta detectar cuál es su problema o consulta. Los argumentarios serán definidos por Red.es y redactados, implementados y adaptados al sistema por la empresa adjudicataria y validados finalmente por Red.es. Estos requisitos generales no tienen carácter exhaustivo ni limitativo, de forma que el adjudicatario para proporcionar una atención ágil y apropiada a los Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 20 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

21 usuarios, podrá proponer adicionalmente el uso de otras herramientas necesarias para tal fin. El adjudicatario deberá disponer de, al menos, un centro de desbordamiento de llamadas y eventos adicional a la plataforma ofertada, que deberá incluir en la prestación del Servicio con el fin de mitigar cualquier posible riesgo o incidencia en el Servicio y garantizar con él el cumplimiento de los niveles de servicio. 5. Acceso aplicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo El adjudicatario, para la prestación del Servicio, deberá habilitar un servicio de acceso remoto y seguro al MINETUR para la utilización de las aplicaciones necesarias para la prestación del servicio. Las aplicaciones que actualmente se utilizan para la ejecución del Servicio son las siguientes: - SIGETEL. Aplicación que realiza las funciones de tramitación de expedientes y el resto de trabajos administrativos auxiliares a dicha tramitación (gestión correo postal, administración y control del procedimiento, catalogación de asuntos ROAD, etc.). - PROA. Comunicación de incidencias/mejoras de las aplicaciones informáticas de MINETUR (entre ellas SIGETEL). - ebalduque. Formación de expedientes electrónicos para su remisión a la Sub. Gral. de Recursos, Reclamaciones y Relaciones con la Administración de Justicia del MINETUR. - ROAD. Aplicación utilizada para la comunicación del departamento con el resto de departamentos de MINETUR. - Correo electrónico. Gestión de los buzones departamentales de la unidad de reclamaciones. - Recurso de red de uso exclusivo del departamento encargado de las reclamaciones. - Portal Intranet. - Edición de contenidos WEB de usuariosteleco.es Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 21 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

22 Para realizar la conexión entre el adjudicatario y el MINETUR se utilizará el servicio de OFICINA MÓVIL del MINETUR. El servicio de OFICINA MÓVIL del MINETUR es una VPN-SSL (Virtual Private Network- Socket Secure Layer). El acceso a los servicios se realiza mediante navegador de Internet. Cada PC que acceda por OFICINA MOVIL al Ministerio necesitará una licencia de la aplicación Juniper. El ancho de banda necesario se estima en 30 Mbps, no obstante el adjudicatario deberá disponer de una solución flexible que permita el incremento de caudal en caso de ser requerido por necesidades del servicio. Los requisitos que cumplen actualmente los PCs del MINETUR para la correcta ejecución de las aplicaciones mencionadas son los siguientes: - Windows 7. - Internet Explorer 8 - Microsoft Office El adjudicatario deberá garantizar la compatibilidad de su equipamiento informático con el software indicado. 2.3 REQUISITOS DE OPERACIÓN El adjudicatario ofrecerá una planificación mensual de los operadores que se encontrarán atendiendo eventos cada día y franja horaria, de acuerdo con el tráfico previsto, que será validada por Red.es. No obstante, el adjudicatario deberá modificar la planificación y el número de operadores cuando sea necesario con el fin de garantizar los niveles de servicio descritos en el presente pliego, siempre de forma consensuada con Red.es. El adjudicatario optimizará la productividad y eficiencia del servicio, teniendo en cuenta los distintos canales de atención del Servicio, y actividades del segundo nivel, siempre que se cumpla con los acuerdos de nivel de Servicio especificados en el presente pliego. Red.es establecerá los mecanismos de control y evaluación del servicio que considere oportunos, realizando auditorías periódicas, tanto internas como externas, que permitan evaluar la calidad de los trabajos realizados tanto Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 22 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

23 directamente como desde el punto de vista del usuario. El adjudicatario facilitará a Red.es los puestos de trabajo que de forma puntual se utilizarán para realizar las labores de evaluación. La operativa de bienvenida, saludo y despedida a los usuarios será definida por Red.es. En todos los contactos se deberá seguir un procedimiento previamente establecido y consensuado con Red.es. En todo momento se debe garantizar una atención al usuario que ofrezca una imagen adecuada de Red.es y las funciones que desarrolla. Toda la operativa relativa a la gestión del Servicio será facilitada al adjudicatario al inicio del mismo. En general, toda la operación del Servicio deberá recogerse en los correspondientes procedimientos de operación. El adjudicatario será el responsable de la redacción de dichos procedimientos, siendo en todo caso Red.es el encargado de validar los procedimientos antes de su puesta en producción. El Tiempo máximo de aplicación para la puesta en marcha de un nuevo procedimiento o argumentario será de 24 horas naturales, a contar desde la comunicación del mismo por parte de Red.es. Cualquier modificación o mejora en la operación del Servicio deberá quedar reflejada mediante la modificación del procedimiento correspondiente o la creación de uno nuevo cuando fuera necesario. En ambos casos, Red.es deberá validar siempre dichos procedimientos. El Servicio deberá disponer de: Capacidad para tratar todo el tráfico sin que se produzcan pérdidas de rendimiento por volumen de contactos. Capacidad para almacenar los siguientes datos relativos al Servicio durante el periodo de duración del contrato: o Desglose horario de los contactos recibidos y atendidos. o Desglose diario, semanal y mensual de los contactos recibidos y atendidos. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 23 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

24 o Tipología de eventos gestionados. o Al finalizar cada periodo anual del contrato el adjudicatario deberá entregar a Red.es la información de los últimos 12 meses almacenada en los sistemas del adjudicatario. El adjudicatario será responsable de la salvaguarda de esa información, así como de disponer de una política de backup para las informaciones. Todos los contactos con los usuarios, deberán ser registrados en el sistema de gestión de contactos (CRM de Gestión) con su hora, canal de entrada, motivo del contacto y actuación realizada como mínimo y deberán cumplir con los requisitos de operación del presente apartado. El registro de los canales de entrada debe estar integrado sobre la misma plataforma o CRM. De este modo se podrán conocer las diferentes formas de contacto que ha tenido un único usuario durante un determinado periodo de tiempo. 2.4 REQUISITOS DE SEGURIDAD Toda la información y documentación que el adjudicatario maneje en ejecución del contrato será tratada de forma estrictamente confidencial. El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia que asegure la continuidad del Servicio en caso de fallo de sus comunicaciones de datos y de sus sistemas informáticos principales. Dicho procedimiento deberá ser aprobado por Red.es. El plan de contingencia deberá contemplar los Principales Requerimientos y Cláusulas de la Norma ISO y especificar las medidas técnicas, humanas y organizativas necesarias para garantizar la continuidad del Servicio y las operaciones de la OAUT, expresando claramente: Las medidas organizativas. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 24 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

25 Recursos materiales necesarios. Personas implicadas en el cumplimiento del plan. Cuáles son las responsabilidades concretas de esas personas y su rol dentro del plan. Qué protocolos de actuación deben seguir. Asimismo, el adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia ante paros parciales o totales como consecuencia de una huelga o por cualquier otro motivo de índole similar. El adjudicatario documentará en dicho procedimiento los plazos mínimos de comunicación de parada del Servicio para dichos eventos. Dicho procedimiento deberá ser aprobado por Red.es. Cualquier incidencia relevante que afecte a la prestación del Servicio deberá ser informada de forma inmediata a Red.es mediante comunicación tanto telefónica como escrita, en aplicación del correspondiente procedimiento implementado a tal efecto. 2.5 PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA Será responsabilidad del adjudicatario diseñar e implantar aquellos procedimientos, procesos, actividades, tareas, etc. que permitan la mejora continua del Servicio. El adjudicatario deberá realizar, al menos, una propuesta de mejora con carácter semestral a contar desde el inicio del Servicio. Así mismo, el adjudicatario deberá disponer de un Plan de Calidad y de Mejora Continua que contemple, entre otros aspectos: 1. Sistema de Monitorización y evaluación de operadores, accesible vía web desde Red.es y que permita: Grabaciones Selectivas y Bajo Demanda. A petición de Red.es se dará acceso o se remitirán los ficheros de grabaciones. Grabaciones Continuas Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 25 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

26 El sistema debe tener la funcionalidad de búsqueda de conversaciones, software de evaluación de agentes, integración con las aplicaciones usadas en los puestos de operador, etc. El sistema de evaluación de operadores y gestores debe contemplar la evaluación de las conversaciones de agentes al tiempo que se escuchan conversaciones previamente grabadas, permitiendo evaluar los puntos fuertes y débiles de cada operador de una manera concisa y objetiva. El adjudicatario deberá ofrecer a Red.es un sistema de escuchas en remoto que cumpla con la normativa aplicable, que permita a Red.es, desde sus propias oficinas, auditar a gestores en el desempeño de su trabajo, con el fin de evaluar la calidad del servicio. El adjudicatario deberá establecer, en su caso y en función de los resultados del sistema de evaluación de operadores, los planes de acción de formación necesarios con el fin de mejorar dichos resultados. 2. Desarrollo de un cuadro de indicadores de gestión que permita realizar de forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los requisitos de Calidad y Acuerdos de Nivel de Servicio, así como otros indicadores que puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen desarrollo del Servicio, además del método empleado para realizar dicho seguimiento. En este sentido, el adjudicatario del Servicio deberá contemplar los siguientes aspectos de calidad: Los procesos destinados a asegurar la calidad de la prestación del Servicio, con un claro enfoque orientado a la satisfacción del usuario y al análisis, medición y mejora continua. Disponer de una metodología de desarrollo e implantación de servicios sólida. Disponer de un sistema de administración de desempeño basado en metas, KPIs (Key Performance Indicators) y parámetros de métrica que permita Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 26 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

27 administrar y mejorar la eficacia, la calidad y la experiencia en general que ofrece el Servicio. Disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados. En todo caso, y a requerimiento de Red.es, el adjudicatario deberá integrarse y utilizar las herramientas actuales de gestión del Servicio de Red.es. 2.6 INFORMES Y SEGUIMIENTO El adjudicatario deberá presentar con carácter diario un informe de actividad, cuyo formato definirá Red.es y que contendrá como mínimo información de detalle y desglose de llamadas y en general de cualquier contacto o evento, así como el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio, incluyendo además todas las incidencias y hechos relevantes del Servicio. Además, y con carácter mensual, el adjudicatario deberá presentar a Red.es un informe de seguimiento del servicio y de los acuerdos de nivel de servicio, distinguiendo esta información para cada nivel de gestión del Servicio. Los informes de actividad y de seguimiento del Servicio deberán recoger como mínimo la siguiente información, en el formato que determine Red.es: Información de eventos: o Número de llamadas recibidas, atendidas y emitidas o Número de contactos Web recibidos, atendidos y emitidos o Total Eventos Recibidos y Atendidos o Desglose Llamadas o Desglose de contactos Web o Tipología De Eventos Tipología de Consultas Tipología de Incidencias Tipología de Quejas y Sugerencias. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 27 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

28 Información del servicio Front Office: o Estadísticas por franja horaria o Número de eventos atendidos (llamadas, emisiones, etc.). Se considerará un evento toda comunicación con el usuario, tanto entrante como saliente, utilizando los medios indicados en el presente pliego. o Distribución de llamadas por día del mes. o Distribución de llamadas por día de la semana o Tipología de eventos recibidos y emitidos. o Tiempos medios de operación (TMO) y de conversación (TMC) por evento, distinguiendo por tipo de evento, eventos entrantes, salientes, etc. o Acciones correctoras previstas en caso de desviaciones. o Indicadores de Niveles de Servicio y cumplimiento de los mismos. o FCR (First Contact Resolution): porcentaje del índice de resolución en el primer contacto. o CCR (Call Contact Resolution): porcentaje del índice de resolución en el primer nivel. Información del servicio Back Office: o Volúmenes de gestión por tarea y trámite. o Tiempo medio por gestión, distinguiendo por tipo y fase. o Indicadores de Niveles de Servicio y cumplimiento del mismo. o Acciones correctoras previstas en caso de desviaciones. El adjudicatario deberá presentar además con carácter mensual un Cuadro de mando del Servicio con los principales indicadores que permita realizar de forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los requisitos de Calidad, ANS y actividad, así como otros indicadores que puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen desarrollo del Servicio. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 28 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

29 Además de los informes de actividad y de seguimiento del servicio, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes tanto periódicos como puntuales con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio, que el adjudicatario deberá elaborar y enviar a Red.es en el formato que ésta determine y en un plazo nunca superior a 24 horas naturales. 2.7 MODELO ORGANIZATIVO Todos los gastos derivados de la adecuación y puesta en producción de la plataforma de operación, así como de los puestos de trabajo, correrán por cuenta del adjudicatario. El adjudicatario deberá dimensionar adecuadamente la dotación de puestos de trabajo y operadores con objeto de garantizar los niveles de operatividad y calidad exigidos, contemplando las incidencias de indisponibilidad motivadas por vacaciones, incapacidad temporal o cualquier otro motivo. A este respecto, el adjudicatario deberá dimensionar y distribuir los medios personales para asegurar el buen funcionamiento del Servicio, teniendo en cuenta la demanda variable de eventos en función del día de la semana y de la hora del día. El adjudicatario informará a Red.es del perfil de todo el personal que preste el Servicio, con la estructura de coordinación y supervisión del Servicio y con las tareas asignadas a cada uno de ellos. La estructura de coordinación y supervisión dedicada al Servicio garantizará la calidad de los trabajos realizados y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, para lo cual se compromete a realizar las siguientes tareas: Realizar el control de la actividad, la gestión operacional, la planificación de los recursos necesarios para la atención de los contactos, la Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 29 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=

30 optimización de los recursos, el incremento de la productividad y la selección de la tecnología que mejor se adapte. Adoptar soluciones para generar valor a la respuesta al cliente e incrementar su satisfacción. Desarrollar de un plan de mejora continua que incluya seguimiento, gestión del cambio y formación. Realizar de forma periódica medición, análisis y mejora de los procesos clave. Desarrollo de análisis detallados de las diversas fuentes de información de los procesos de negocio mediante la creación de un cuadro de mandos integral que permita el análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido. Incrementar el FCR y el CCR como índices de rendimiento y eficiencia. Garantizar la Calidad en el trato telefónico Medios Personales De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, los licitadores se comprometerán a dedicar o adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales suficientes para ello. El adjudicatario se compromete, para la prestación del primer nivel, a adscribir un mínimo estimado de 8 medios personales de perfil gestor y un mínimo estimado de 1 medio personal con perfil coordinador front office, así mismo para la prestación del servicio de back office (segundo nivel) se solicita la adscripción de un mínimo estimado de 2 medios personales con perfil coordinador back office y un mínimo estimado de 26 medios personales del perfil técnico. Red.es, por necesidades del servicio, se reserva el derecho a aumentar o disminuir el número de medios personales requeridos para cada perfil. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Página csv.red.es 30 de con 55 el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=