IDENTIFICACIÓN DE FACTORES QUE ESTIMULAN O INHIBEN LA ADOPCIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EN COMPAÑÍAS CONSTRUCTORAS

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1 IDENTIFICACIÓN DE FACTORES QUE ESTIMULAN O INHIBEN LA ADOPCIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EN COMPAÑÍAS CONSTRUCTORAS Sergio O. Alvarez Romero. Ingeniero Civil, Maestro en Ingeniería-Construcción Docente Maestría en Ingeniería, Universidad Autónoma de de Yucatán aromero@uady.mx Carlos E. Alcudia Abad Ingeniero Civil, Doctor en Ciencias Docente Maestría en Ingeniería, Universidad Autónoma de de Yucatán aabad@uady.mx Julio R. Baeza Pereyra Ingeniero Civil, Doctor en Ciencias Docente Maestría en Ingeniería, Universidad Autónoma de de Yucatán bpereyra@uady.mx RESUMEN: Fecha de Recepción: 10/07/2008 Fecha de Publicación: 15/12/2008 La industria de la construcción en México está adoptando sistemas de calidad en una proporción muy baja, comparado con otras industrias del medio. Las personas que toman decisiones en las empresas constructoras saben que los sistemas de calidad son de beneficio para sus compañías y sin embargo, muy pocos implantan dichos sistemas. Muchos autores han expresado en sus trabajos que hay diferentes factores que afectan en la decisión de adoptar o no un sistema de calidad. Este estudio se enfoca en identificar los factores que influyen tales decisiones en la industria de la construcción en el sureste de México y en qué medida están presentes. Esta investigación fue llevada a cabo mediante entrevistas a personas que toman las decisiones e intenta servir como punto de partida para el desarrollo de estrategias en la academia, gobierno e industria para estimular la adopción de sistemas de calidad. PALABRAS CLAVE: Sistemas de Calidad, Inhibidores de la Calidad, Estimuladores de la Calidad. ABSTRAC: The construction industry in Mexico is adopting quality systems in a very low proportion compared with other industries. The decision-makers in the construction companies knows that quality systems are beneficial for their companies, nevertheless, very few of them are implanting a quality system. Many authors have expressed in their works that there are different factors that affect the decision of adopting or not a quality system, this study is focused on identifying the factors that are influencing such decisions in the local construction industry and in which measure they are present. This research was carried out through interviews to the decision-makers and is intended to serve as a starting point to develop strategies in the academy, government and the industry to stimulate the adoption of quality systems. KEYWORDS Quality Systems, Quality Inhibitor, Quality Stimulator 133

2 1 INTRODUCCIÓN Se percibe de manera global que la calidad de los productos y en la industria de la construcción ha ido en aumento, alcanzando niveles mas altos que nunca. El aseguramiento de la calidad y el proceso de control de calidad se implementan de manera más frecuente en la industria de la construcción. Procesos respaldados por técnicas de mejoramiento de la calidad, tales como la administración de la calidad total y reingeniería entre otros, los cuales han sido probados con éxito en la industria manufacturera ahora se están usando en la industria de la construcción, haciendo énfasis en el proceso como la clave para lograr la mas alta calidad en los productos, y satisfacción para todas las partes involucradas en un proyecto de construcción [1]. En el contexto de la construcción, la calidad puede ser definida como la satisfacción de los requerimientos del diseñador, constructor, gobierno, sociedad y el dueño [2]. Esta satisfacción se logra con el respaldo de sistemas de calidad, los cuales ayudan a los clientes, constructores y diseñadores a alcanzar los objetivos del proyecto. Existen diferentes enfoques tales como el que usa el gobierno de Singapur, Suecia y Hong Kong, entre otros, donde el gobierno tiene como política obligatoria el requerimiento de que todos los constructores estén certificados bajo el ISO 9000 [3]. Se tiene otro ejemplo con el Buró de Desarrollo Habitacional en Singapur, donde el uso de Six Sigma permitió el mejoramiento de los trabajos de acabados interiores en proyectos habitacionales [4]. En México, la industria de la construcción tiene un largo trecho que recorrer para alcanzar los estándares mencionados en los ejemplos anteriores. A pesar de la necesidad existente de mejores y productos de mayor calidad, se percibe un interés por parte de las compañías constructoras mexicanas de ser parte de esta cultura. El número de eventos para promover la cultura de la calidad está creciendo en la nación, principalmente promovido por organizaciones no gubernamentales, incluso aquellas relacionadas con la construcción. Carlos Gonzáles, un especialista de la calidad y dirigente de la Asociación Mexicana para el Trabajo en Equipo, dijo recientemente [5] que uno de los factores principales para no invertir en la calidad es la apatía y falta de motivación debida a una visión limitada. Rafael Arrasqueta [6], consultor internacional, mencionó que la falta información ha hecho que la gente no conozca las normas y requerimientos de calidad; además existe una falta de cultura que limita la capacidad de la gente para exigir estándares de calidad mayores. Las señales de un bajo interés en la satisfacción del cliente en proyectos de construcción se han puesto en evidencia en los periódicos locales: de enero a junio de 2004, la Procuraduría Federal del Consumidor ha reportado quejas en contra los proporcionados por compañías constructoras, totalizando demandas por un total de 20,6 millones de dólares. La mayoría de las demandas incluyen demoras en la terminación del proyecto, errores de construcción no corregidos, fallas en el funcionamiento de la obra, violación de contrato, entre otras [7]. Otra de las notas que reflejan la insatisfacción del cliente es debida a la falta de calidad de los materiales empleados en la obra [8], falta de seguridad y condiciones de alto riesgo en el sitio de construcción [9]. Un indicador de la calidad de los en proyectos de construcción residencial en México, es la cantidad de residencias que requieren de una mejora. De acuerdo al Consejo Nacional de Fomento a la Vivienda en México (CONAFOVI), el valor de este indicador es de 2,4 millones de unidades habitacionales que necesitan de mejoras (10% del total), del cual 50% de esas unidades habitacionales fueron construidas hace 20 años o menos. Las mejoras que se necesitaron van desde mantenimiento menor hasta restitución total [10]. Para hacer frente a la situación descrita anteriormente surgen las siguientes preguntas: Qué debe hacer la industria de la construcción mexicana? Por qué si los sistemas de calidad son tan útiles para la industria, los que deciden en las compañías constructoras no optan por invertir en un sistema de calidad para sus empresas? Cuáles son las claves para alcanzar una participación 134

3 substancial de la industria de la construcción en la cultura de la calidad? Este trabajo de investigación se enfoca en identificar qué factores tienen una fuerte influencia, ya sea de manera positiva o negativa, al decidir por adoptar un sistema de calidad en una compañía del sureste de México. 2 METODOLOGÍA El universo de estudio es la lista de compañías registradas como activas en la Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción, delegación Yucatán. El universo se compuso de 48 compañías constructoras. El sujeto de estudio es la persona con la capacidad de tomar decisiones para invertir en la implantación de sistemas de calidad en la empresa en la que trabaja. Se utilizó la encuesta como herramienta de medición. El cuestionario que se aplicó contiene 47 items con escala tipo Likert y 17 preguntas abiertas. Debido a restricciones de tiempo por parte de las personas encuestadas, sólo 21 fueron entrevistadas (43% del universo). Los datos preliminares fueron probados usando el software SPSS, realizando la prueba alfa de Cronbach, con un resultado un índice de 0,783 de confiabilidad. La influencia de un factor sobre la decisión de implementar un sistema de calidad en una organización puede ser positiva, identificada en este trabajo como un estimulador, o negativa, denominada inhibidor. El cuestionario fue dividido en dos secciones principales: una cubriendo los estimuladores y la otra a los inhibidores. La escala de valores de Likert se muestra en la Tabla 1. Dos puntos de vista fueron identificados para cada factor, uno que muestra a la persona que toma decisiones sus percepciones sobre la industria de la construcción local y otro que muestra a dicha persona la situación de la compañía a la cual pertenece. Tabla 1. Valores de la escala de Likert Respuesta Valor de Likert Definitivamente influye -2 Probablemente influye -1 No se sabe 0 Probablemente no influye 1 Definitivamente no influye 2 El nivel Likert fue calculado como el promedio de los valores Likert para cada punto del cuestionario, pero puede ser engañoso, debido a la variabilidad en las respuestas para cada punto. Un parámetro central, tal como el promedio, no fue suficiente para alcanzar las metas de esta investigación, así que un Índice de Influencia (I) fue utilizado como medida del nivel de influencia de los estimuladores o inhibidores. Este índice se calcula como la proporción de veces que un punto es considerado que definitivamente influye, entre el total de veces que aparece en la entrevista. 3 RESULTADOS 3.1 Estimuladores La primera sección del cuestionario fue diseñada para identificar las percepciones del entrevistado sobre la industria de la construcción local, refiriéndose a la decisión de adoptar un sistema de calidad. Los resultados de esta sección se muestran en la Tabla 2 y en la Figura

4 Tabla 2. Proporciones de las opiniones y niveles Likert de los estimuladores, para la percepción de la Industria de la construcción local. Proporción de las opiniones F Estimuladores Puntaje Likert 1 Lograr los requerimientos del cliente 90% 10% Mejorar la competitividad 100% Mejorar los procesos 71% 29% Mejorar el desempeño organizacional 81% 14% 5% Aumentar la satisfacción del cliente 76% 14% 10% Aumentar la calidad de los productos y 86% 14% Aumentar la participación en el mercado 62% 33% 5% Supervivencia de la compañía 38% 57% 5% Ganar la confianza del cliente 67% 33% Minimizar el impacto ambiental 43% 43% 14% 1.29 Mejorar la competitividad Lograr los requerimientos del cliente Aumentar la calidad de los productos y Mejorar el desempeño organizacional Aumentar la satisfacción del cliente Mejorar los procesos Ganar la confianza del cliente Aumentar la participación en el mercado Minimizar el impacto ambienta Supervivencia de la compañía Figura 1. Índice de influencia de los estimuladores, para la percepción de la industria de la construcción local En la Tabla 2 y en la Figura 1, se puede observar una opinión generalizada sobre los sistemas de calidad como una manera de lograr la competitividad en las compañías constructoras. Se puede observar también que hay una percepción fuerte de que los sistemas de calidad podrían ayudar a las organizaciones a alcanzar los requerimientos de los usuarios y mejorar la calidad de los productos y. Por otro lado, la supervivencia de la compañía y la minimización del impacto ambiental son factores que no urgen la adopción de sistemas de calidad. La segunda sección identifica las condiciones específicas de la compañía donde el entrevistado está trabajando en ese momento, sobre adoptar un 136

5 sistema de calidad. Los resultados se muestran en la Tabla 3 y en la Figura 2. Tabla 3. Proporción de las opiniones y valores Likert sobre los estimuladores, para las personas que deciden en las compañías. Proporción de las opiniones F Estimuladores Puntaje Likert 1 Lograr los requerimientos del cliente 14% 62% 5% 10% 10% Mejorar los procesos 76% 24% Mejorar el desempeño organizacional 71% 29% Aumentar la satisfacción del cliente 62% 24% 10% 5% Aumentar la calidad de los productos y 76% 19% 5% Aumentar la participación en el mercado 48% 48% 5% Supervivencia de la compañía 48% 43% 5% 5% Ganar la confianza del cliente 57% 33% 5% 5% Minimizar el impacto ambiental 19% 71% 10% 1.10 Aumentar la calidad de los productos y Mejorar los procesos Mejorar el desempeño organizacional 0.71 Aumentar la satisfacción del cliente 0.62 Ganar la confianza del cliente Supervivencia de la compañía 0.57 Aumentar la participación en el mercado Minimizar el impacto ambienta Lograr los requerimientos del cliente Figura 2. Índice de influencia de los estimuladores para las personas que deciden en las compañías constructoras En la Figura 2 se muestra que los factores Mejoramiento de la calidad de productos y, Mejora de procesos y Mejoramiento del desempeño organizacional son los tres mayores estimuladores. Sin embargo, el lograr los requerimientos del cliente y minimizar el impacto ambiental fueron los dos factores con menor puntaje para las personas que toman decisiones en las empresas. La Figura 3 muestra de manera gráfica las diferencias entre las percepciones de los 137

6 entrevistados, entre la industria de la construcción habitacional y la compañía en la que están trabajando; Se muestra una gran diferencia entre el lograr los requerimientos del cliente. Para explicar esta situación, se tiene que recordar que en la introducción se mencionó que existe una pobre cultura del consumidor, algunas veces los clientes o los dueños prefieren reducir el costo inicial del proyecto sacrificando un estándar de calidad mayor, con la idea equivocada de tener mayores ahorros. En la sección de preguntas abiertas, los entrevistados confirmaron este fenómeno. Por consiguiente, en el contexto en especial de este estimulador, dicho factor puede comportarse como un inhibidor. La Tabla 4 muestra una dispersión alta en la distribución de respuestas correspondiente a la sección de los inhibidores y el puntaje Likert no es una buena manera para identificar los factores que más influyen. Una mejor manera de lograr esto es el índice de influencia mostrado en la figura 3. En este gráfico, el valor del índice de influencia correspondiente al valor Likert Probablemente influye también ha sido graficado. Minimizar el impacto ambienta Ganar la confianza del cliente Supervivencia de la compañía Aumentar la participación en el mercado Aumentar la calidad de los productos y Aumentar la satisfacción del cliente Mejorar el desempeño organizacional Mejorar los procesos Lograr los requerimientos del cliente Decision-Makers Companies Local Construction Industry Figura 3. Comparación del Índice de influencia de la industria de la construcción local y los estimuladores de las personas que deciden en las compañías Tabla 4. Proporción de las opiniones y puntaje Likert de inhibidores, para la percepción de la industria de la construcción local. Proporción de las opiniones F Inhibidor Amplia diversidad de productos y Puntaje Likert 19% 57% 19% 5% Alta rotación de empleados 57% 43% Incertidumbre en asegurar trabajo continuo Falta de conocimiento en implantar calidad 24% 38% 5% 19% 14% % 43% 5% 29% 5%

7 15 Falta de experiencia en aspectos de calidad 14% 33% 24% 14% 14% 16 Resistencia al cambio cultural 33% 52% 5% 5% 5% Inhibidores Escepticismo sobre los beneficios de los sistemas de calidad Las personas que toman decisiones en las empresas constructoras perciben la alta rotación de empleados como un importante inhibidor. Relacionado con el anterior el factor Incertidumbre en asegurar trabajo continuo que resultó el tercero 10% 48% 14% 14% 14% 0.24 en importancia. Como factores no importantes se encuentran el escepticismo sobre los beneficios de los sistemas de calidad y la falta de experiencia en aspectos de calidad. En otras palabras, los entrevistados perciben a la industria de la construcción como bien informada y con algo de experiencia en aspectos de calidad (Tabla 4 y Figura 4). Alta rotación de empleados Resistencia al cambio cultural 0.52 Incertidumbre en asegurar trabajo continuo Amplia diversidad de productos y 0.57 Falta de conocimiento en implantar calidad 0.43 Falta de experiencia en aspectos de calidad Escepticismo sobre los beneficios de los sistemas de calidad 0.10 Definitively it influences Probably it influences Figura 4. Índices de influencia de los inhibidores de la sección general Tabla 5. Proporción de las opiniones y puntaje Likert sobre los inhibidores, para la percepción de la industria sobre la industria construcción local Proportion of the opinions F Inhibitor Amplia diversidad de productos y Likert Ranking 10% 24% 33% 33% Alta rotación de empleados 14% 33% 5% 24% 24% Falta de conocimiento en implantar calidad 33% 29% 10% 29% Resistencia al cambio cultural 14% 43% 14% 29% 17 Escepticismo sobre los beneficios de los sistemas de calidad 19% 33% 48% Costo de la inversión. 19% 48% 24% 10% Sobrecargar a los empleados. 48% 5% 29% 19% - 139

8 20 Falta de demanda de mayor calidad 10% 33% 43% 14% 21 Falta de conocimiento en aspectos de calidad 19% 19% 38% 14% 10% Inestabilidad organizacional 14% 19% 5% 43% 19% - 23 Falta de recursos. 24% 33% 24% 19% 0.55 Los inhibidores Falta de conocimiento en implementar calidad y Falta de conocimiento en aspectos de calidad, primero y cuarto según su índice de influencia respectivamente, están fuertemente relacionados. Existe una diferencia en la percepción de estos inhibidores, comparado con la industria de la construcción local. En otras palabras, los entrevistados perciben el contexto como bien informado, pero para el caso de sus propias compañías es una cuestión diferente y probablemente refleje de manera más precisa las condiciones reales del contexto. Lo anterior se reafirma con las respuestas en la sección de preguntas abiertas en el cuestionario, donde la encuesta mostró que menos de la mitad de los entrevistados conocen donde encontrar la información acerca de cuestiones de calidad (Figura 5). Falta de conocimiento en implantar calidad Falta de recursos Costo de la inversión Falta de conocimiento en aspectos de calidad Resistencia al cambio cultural Alta rotación de empleados 0.43 Inestabilidad organizacional Falta de demanda de mayor calidad0.10 Amplia diversidad de productos y 0.10 Sobrecargar a los empleados 0.24 Escepticismo sobre los beneficios de los sistemas de calidad Definitively it influences Probably it influences Figura 5. Índice de influencia de los inhibidores para las personas que toman decisiones en sus compañías. Un punto importante a observar es que el inhibidor Escepticismo sobre los beneficios de los sistemas de calidad, se encuentra en la última posición, sin embargo en la sección de preguntas abiertas del cuestionario, menos de la mitad mencionó el conocer algún caso donde ellos pudieron percibir los beneficios de los sistemas de calidad aplicados en otras industrias. Paradójicamente, el no saber cuales son los beneficios de adoptar un sistema de calidad, significa ignorar el hecho de que uno de los 140

9 beneficios de aplicar sistemas de calidad es optimizar el uso de los recursos, que de hecho, es el segundo inhibidor más importante. Las diferencias mostradas en la figura 6, entre las opiniones sobre la industria de la construcción local y la situación de las empresas de las personas que deciden en ellas, remarcan un cambio drástico en el inhibidor Alta tasa de rotación de los empleados. Típicamente, este inhibidor estuvo presente en la industria de la construcción, era una práctica común el contratar empleados para proyectos específicos y despedir a la mayoría del personal al concluirlos. En este caso la encuesta mostró que solo el 1,4 de cada 10 empresas consideran a este inhibidor como importante. Las respuestas en la sección de preguntas abiertas también reafirmaron una tendencia a mantener al personal por períodos más largos. Escepticismo sobre los beneficios de los sistemas de calidad Resistencia al cambio cultural 0.10 Falta de conocimiento en implantar calidad Alta rotación de empleados 0.57 Amplia diversidad de productos y 0.10 Decision-Makers Company Local Construction Industry Figura 6. Comparación del índice de influencia de la industria de la construcción local y las compañías de las personas que deciden, por inhibidor 4 CONCLUSIONES Y DISCUSIÓN La región geográfica encuestada muestra un alto nivel de motivación para adoptar sistemas de calidad, según las personas que toman decisiones en las empresas. En contraste, existe una pobre cultura del consumidor, la cual inhibe la demanda de estándares más altos de calidad, resultando en un estimulador muy pobre: Alcanzar los requerimientos del cliente, el cual tienen en ocasiones el comportamiento de un inhibidor. 141

10 I = 0.71 Mejorar los procesos I = 0.38 I = 1.00 Position = 6 Supervivencia de la compañía Mejorar la competitividad Position = 10 Position = 1 I = 0.81 Mejorar el desempeño organizacional Position = 4 Figura 7. Relación de los factores que soportan la supervivencia de las compañías a través de de la competitividad La Figura 7 muestra de manera gráfica la relación entre los factores que soportan la supervivencia de las compañías a través de la competitividad, los valores del índice de influencia y su posición de acuerdo al puntaje de Likert. Podemos percibir un contexto de la construcción donde los sistemas de calidad juegan un rol importante para lograr la competitividad, quizás en términos de aumentar la participación en el mercado mas que en la amenaza de desaparecer como compañías. Esta situación confirma que este es un contexto de demanda de baja calidad, con una pobre cultura de consumidor, como se mencionó anteriormente. I = 0.62 I = 0.67 I = I = 0.90 Lograr los requerimientos del cliente Position = 2 Aumentar la participación en el mercado Ganar la confianza del cliente Aumentar la satisfacción del cliente Position = 8 Position = 7 Position = 5 I = 0.86 Aumentar la calidad de los productos y Position = 3 Figura 8. Relación entre los factores que permiten incrementar la participación en el mercado. La Figura 8 muestra un contexto muy fértil para implementar sistemas de calidad en las empresas constructoras. Hay una alta sensibilidad de las personas que toman decisiones en estas compañías y una percepción de que los sistemas de calidad son benéficos para las constructoras. Aun sabiendo que la opinión de Alcanzar los requerimientos del cliente son bajas cuando dichas personas se referían a sus empresas, se puede decir que hay un buen ambiente para implementar sistemas de calidad. Desde el punto de vista de los inhibidores, el contexto muestra una falta de experiencia en implementar sistemas de calidad y el bajo nivel de conocimiento en cuestiones de calidad; lo anterior resulta en el surgimiento de dudas en lo que se refiere al éxito en la implementación de los sistemas antes mencionados. Adicionalmente la falta de recursos para invertir en sistemas de calidad fuerza a hacer a un lado la adopción de dichos sistemas. 142

11 Existe una necesidad de programas educacionales que le permitan a la comunidad entrar a la cultura de la calidad; el crear una conciencia de demandar estándares más altos de calidad; y preparar clientes para evaluar proyectos de construcción basados no solo en el aspecto de lo más barato, porque esto no siempre se traduce en ahorros. 5 REFERENCIAS [1] ARDITI D. and GUNAYDIN H. (1999) Perceptions of Process Quality in Building Projects. Journal of Management in Engineering, (USA). [2] ARDITI D. and GUNAYDIN H. (1997) Total Quality Management in the Construction Process," International Journal of Project Management, (USA). [3] LOW S. and LIM R. (2000) Quality System QS 9000 for construction: is the industry in Singapore ready?, Journal of Construction Research, (Hong Kong). [4] SUI L. and SZE M. (2004) Applying Six Sigma in Construction. Journal of Construction Engineering and Management, (USA). [5] GONZALEZ C. (2005) Six Sigma. 1st Congress on Quality, (Mexico). [6] ARRASCAETA F. (2005) Process Mapping. 1st Congress on Quality, (Mexico) [7] LOPEZ M. (2004) Niegan Amparos Contra PROFECO. Reforma Newspaper, Edition of July 28, (Mexico) [8] YUCATAN NEWSPAPER (2005) Insatisfacción de clientes por calidad deficiente de materiales usados para la construcción de caminos. Yucatan Newspaper Electronic Edition, Feb 7, (Mexico) [9] YUCATAN NEWSPAPER (2005) Albañiles lesionados por condiciones de trabajo inseguras y riesgosas. Yucatan Newspaper Electronic Edition, Feb 17, (Mexico) [10] LÓPEZ E. (2004) Crecen Presiones en Sector Vivienda. Reforma Newspaper, Edition of July 26, (Mexico) 143