Biblioteca Nacional de Maestros

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1 Dirección de contacto: Área Responsable: Dirección Nacional Nombre funcionario de contacto: Lic. Graciela Perrone Cargo: Directora del organismo Correo electrónico: Dirección de contacto: Área Responsable: Coordinación General Nombre funcionario de contacto: Lic. Silvia Mei Cargo: Coordinadora General Correo Biblioteca Nacional de Maestros DISTINCIÓN POR EL DESEMPEÑO GLOBAL AÑO DESCRIPCIÓN DEL ORGANISMO La Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) es un organismo que depende de la Secretaría de Educación del Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología de la Nación. Este organismo coordina un consorcio de información cuya acción federal se traduce en el Sistema Nacional de Información Educativa, que nuclea a 24 Centros Jurisdiccionales y a la Red Nacional de Bibliotecas Pedagógicas compuesta por 40 bibliotecas provinciales y populares. Además promueve el desarrollo de las bibliotecas escolares en los establecimientos educativos nacionales de todo el país. Misión: Coordinar y administrar un consorcio de información realizando acciones para: conservar, producir, diseminar y administrar información sobre educación, actualizada y en tiempo real, que permita a todos aquellos actores que están involucrados de una manera u otra con el quehacer educativo, hacer uso del mismo en espacios reales y virtuales para su capacitación, actualización, utilización en el aula y en la biblioteca escolar. Objetivos: 1. Facilitar a la comunidad educativa de nuestro país el acceso a la información bibliográfica en los diferentes soportes. 2. Desarrollar en forma continua políticas de conservación y preservación del patrimonio de la institución. 3. Convertir los fondos antiguos en patrimonios activos y socializados a través de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación. 4. Desarrollar y actualizar nuestras redes federales (SNIE, Bibliotecas Pedagógicas) y las bibliotecas escolares de todo el país. Los servicios que presta la BNM tienen como principales destinatarios: Docentes en actividad, jubilados y estudiantes de las carreras de formación docente y bibliotecología. Investigadores ligados a instituciones o independientes Bibliotecarios y estudiantes de bibliotecología 91

2 Centros de documentación Bibliotecas populares y pedagógicas Funcionarios y personal del Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología Comunidad en general En la Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano, la Biblioteca Nacional de Maestros estableció, de acuerdo con el mapa productivo del organismo, la existencia de 16 servicios esenciales, relacionados con 5 macroprocesos destinados a cumplir 4 objetivos de la organización. Para 10 de los 16 servicios descriptos se establecieron estándares de calidad y se elaboraron 19 indicadores para la medición con sus respectivos sistemas de información. Los servicios para los cuales se establecieron estándares son los siguientes: Referencia general y especializada: en cada servicio se brinda orientación al usuario en cuanto al material disponible en la BNM sobre las temáticas solicitadas. Consulta de material bibliográfico y multimedial: los usuarios tienen la posibilidad de acceder a la búsqueda de información en distintos soportes. Préstamo de libros: dirigido a los usuarios docentes en actividad y jubilados, investigadores, bibliotecarios, estudiantes que estén cursando los dos últimos años de una carrera de formación docente o el ciclo pedagógico de una carrera de grado, o los dos últimos años de la carrera de bibliotecología, con la credencial respectiva, que se domicilien en un radio no mayor a 100 km. de la BNM. Préstamo de videos: dirigido a las instituciones educativas que lo soliciten, ubicadas en un radio no mayor a100 km. de la BNM, y a través de un usuario docente con credencial. Copia de videos y DVDs: dirigido a instituciones educativas del país que soliciten el servicio de copiado de programas educativos de copia permitida. Préstamo interbibliotecario: se realizan préstamos de material bibliográfico y multimedial a las bibliotecas de todo el país que lo solicitan. Asistencia técnica: dirigida a las unidades de información integrantes de nuestras redes federales y a las bibliotecas escolares y especializadas de todo el país. Consiste en un servicio de consultoría para aquellos bibliotecarios que solicitan ayuda en relación con la tecnología instalada a través de modalidades presenciales y virtuales. En el caso de las bibliotecas miembros de la Comunidad Aguapey, la asistencia específica se ofrece a través del Foro que se encuentra en el Portal BERA. Asistencia bibliotecológica: dirigida a las unidades de información integrantes de nuestras redes federales y a las bibliotecas escolares y especializadas de todo el país. Consiste en el asesoramiento y acompañamiento a aquellos bibliotecarios que solicitan ayuda en aspectos teóricos y prácticos de índole bibliotecológica. En el caso de las bibliotecas miembros de la Comunidad Aguapey, la asistencia específica se le ofrece a través del Foro que se encuentra en el Portal BERA. Utilización gratuita de computadoras, utilitarios de MS-Office y acceso a Internet: dirigido a docentes, bibliotecarios, investigadores y a todo aquel estudiante que deba realizar un trabajo monográfico, respaldado por una nota institucional. Visitas guiadas: Se realizan visitas guiadas dirigidas a alumnos y docentes de los niveles EGB1 a Polimodal, Institutos de formación docente y bibliotecológico. En ellas se trabaja con una propuesta didáctica particular para cada ciclo educativo, con actividades para desarrollar durante la visita y en el aula, cuyos ejes temáticos giran en torno al cuidado y protección del patrimonio cultural, el valor del libro y de las bibliotecas. En el cuadro Nº 1 se presenta el mapa de producción en el cual se describen los objetivos, macroprocesos, procesos, productos y servicios brindados por la organización. 92

3 CUADRO Nº 1 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS Facilitar el acceso a la información bibliográfica en los diferentes soportes a la comunidad educativa de nuestro país ADQUISICIÓN PROCESOS TÉCNICOS MANTENIMIENTO REPRODUCCIÓN REFERENCIA PRÉSTAMO Adquisición de material bibliográfico y multimedial por compra, convenio o donación Procesamiento técnico del material ingresado Atención de solicitudes de consulta (presenciales o remota) de material bibliográfico y multimedial Actualización y mantenimiento de bases de datos Copia de videos autorizados Mantenimiento de salas de lectura Fondo bibliográfico y multimedial actualizado Referencia especializada Consulta de material bibliográfico y multimedial presencial y remota Préstamo de libros a domicilio Préstamo de videos a docentes e instituciones Préstamo interbibliotecario Salas en condiciones físicas y ambientales propicias para la lectura Mantenimiento de computadoras y programas informáticos Computadoras y programas informáticos a disposición de usuarios Desarrollar en forma continua políticas de conservación y preservación del patrimonio de la institución CONSERVACIÓN Y PRESERVACIÓN DEL PATRIMONIO BIBLIOGRÁFICO Encuadernación Restauración Conservación patrimonial Preservación de condiciones ambientales en estanterías Volúmenes acondicionados Convertir los fondos antiguos en patrimonios activos y socializados a través de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación CONVERSIÓN DEL SOPORTE DE LA INFORMACIÓN Digitalización de material Actualización de página web Material digitalizado y puesto a disposición de usuarios a través de la página web del organismo Desarrollar y actualizar nuestras redes federales (SNIE, Bibliotecas Pedagógicas) y las bibliotecas escolares de todo el país ASISTENCIA TÉCNICA Y BIBLIOTECOLÓGICA Desarrollo de software para bibliotecas pedagógicas y escolares Desarrollo de planes de asesoramiento y asistencia con relación a la tecnología instalada y aspectos teórico-prácticos Desarrollo de material de apoyo Software para bibliotecas pedagógicas y escolares Asistencia de consultoría a redes federales y bibliotecas federales en relación con la tecnología instalada y aspectos teóricos. Material bibliográfico de apoyo en el uso del software FORMACIÓN Y ELABORACIÓN DE MATERIAL PEDAGÓGICO Elaboración de cursos de capacitación de personal técnico de bibliotecas populares Elaboración de materiales de capacitación Cursos, visitas guiadas y pasantías de capacitación para personal técnico de bibliotecas escolares Material de capacitación para redes federales Desarrollo de contenidos pedagógicos y anexados a la página web del organismo Contenidos pedagógicos para bibliotecas escolares Mapa de producción externa en la Tercera Carta Compromiso de la BNM - Diciembre de

4 2. DISTINCIÓN POR EL DESEMPEÑO GLOBAL La Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) ha dado pasos fundamentales para convertirse en modelo de los distintos roles asumidos: es una biblioteca nacional por su origen y porque genera políticas públicas en información para el sistema educativo y, a su vez, es normalizadora de estándares y procesos para el mismo; guarda un patrimonio nacional en temas educativos y esta confeccionando la bibliografía nacional de educación; es federal ya que coordina redes jurisdiccionales; es especializada en educación, y finalmente es pública, ya que todo ciudadano puede consultar sus fondos en circulación. Su compromiso está dirigido a brindar servicios de calidad a sus usuarios y acompañar a todas las unidades de información del sistema educativo avanzando hacia la democratización en el acceso a la información y el conocimiento en ámbitos de calidad y mejora continua. A los servicios directos y tradicionales de una biblioteca pública, la Biblioteca Nacional de Maestros suma una serie de servicios diseñados para satisfacer las necesidades de los usuarios remotos. Los esfuerzos realizados la han hecho merecedora de dos distinciones con Diploma de Honor otorgadas por la Jefatura de Gabinete de Ministros en los años 2002 y 2003 por su desempeño en sus Cartas Compromiso. Asimismo, fue distinguida con el Premio Nacional a la Calidad en el componente Enfoque en el cliente en el año Esta nueva distinción surge del análisis de la información surgida del monitoreo sostenido del cumplimiento de los diferentes componentes: estándares de servicios, sistema de información y comunicación, participación ciudadana y de los compromisos de mejora enunciados en su tercera Carta Compromiso con el Ciudadano. Dicho análisis permite observar un alto nivel de desempeño en todos los resultados obtenidos (ver cuadro Nº 2). CUADRO Nº 2 Evolución General de Componentes - Año 2005 Fuente: Tablero de Control SGP - 3ª Carta Compromiso con el Ciudadano de la BNM 1. ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 1.1 ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES En su Tercera Carta Compromiso, suscripta en noviembre de 2004, la BNM estableció estándares de calidad para la casi totalidad de los servicios esenciales que presta. Un primer análisis de las mediciones realizadas durante el año 2005 y visualizadas a través del Tablero de Control implementado, muestra que el nivel de cumplimiento fue del 95.88% como promedio anual de los servicios esenciales y los vinculados al desarrollo virtual en información y contenidos digitales para la comunidad educativa nacional. Este nivel de cumplimiento es considerado excelente (Ver cuadro Nº 3). 94

5 CUADRO Nº 3. Evolución general del componente Servicios Esenciales - Año 2005 Fuente: Tablero de Control SGP - 3ª Carta Compromiso con el Ciudadano de la BNM En el servicio de consulta rápida de material disponible prestado en las salas de Mediateca, Hemeroteca, Centro de Documentación, Sala Americana, Sala Sarmiento, Sala Colmo y Sala de Tesoro, se mide el tiempo de demora desde el momento en que el usuario solicita el material hasta ser entregado. El promedio anual de cumplimiento del estándar en todas las salas fue del 99,86%. En préstamo a domicilio se mide el cumplimiento de las solicitudes de préstamo del material correspondiente a Sala de Lectura. El promedio final durante el año fue del 99,53%. El servicio de referencia especializada se presta en los siguientes sectores: Sala de Lectura, Centro de Documentación, Hemeroteca, Sala Americana y Mediateca. Se mide la capacidad de respuesta de las consultas en un plazo prefijado para cada una de las áreas. Los promedios finales de cumplimiento alcanzados en cada una de las mismas fueron del 100% en todos los casos. El promedio anual de otros servicios esenciales se detalla en el cuadro Nº 4. CUADRO Nº 4 Estándar Porcentaje anual de cumplimiento Préstamo de videos 100% Préstamos interbibliotecarios 92,62% Plazo de entrega en la copia de videos 100% Calidad de las copias de videos 100% Asistencia técnica y bibliotecológica 100% Consulta de bases de datos 95,82% Disponibilidad del sitio web 93,04% Utilización de computadoras y utilitarios 83,63% Actualización del fondo multimedial de Mediateca 100% Actualización de la base media de Mediateca 78,66% Desempeño del sistema de reclamo de material en préstamo 88,71% Recuperación del material adeudado 92,91% Autoconsulta de bases de datos in situ (Sala de Lectura) 91,09% Autoconsulta de bases de datos in situ (Sala Americana) 100% Autoconsulta de bases de datos in situ (CEDOC) 100% Fuente: Tablero de Control SGP - 3ª Carta Compromiso con el Ciudadano de la BNM 95

6 Además de la medición del desempeño periódico de los estándares se presentan a continuación resultados sobre los servicios esenciales obtenidos mediante distintas herramientas de participación utilizadas para relevar el grado de satisfacción de los usuarios. Vinculado con los servicios esenciales brindados en Sala de lectura, en el cuadro Nº 4 se presentan los resultados de la encuesta anual de satisfacción 2005 (porcentaje de respuestas positivas) cuyos resultados fueron similares a los obtenidos a través de los comités de usuarios. (ver cuadro Nº 5) CUADRO Nº 5 Aspectos evaluados Nivel de satisfacción (% de respuestas positivas) Actualización de material bibliográfico 73,4% Diversidad del material 71,7% Estado del material 87,8% Préstamo de libros 85,1% Referencia general y especializada 88,1% Disponibilidad de equipo informático 90,7% Tiempo de respuesta en la consulta 94,6% Conforme a lo señalado, es importante destacar que el desempeño alcanzado permite afirmar lo siguiente: La evaluación del desempeño demuestra el excelente cumplimiento en la totalidad de los servicios esenciales: consulta rápida, remota, préstamo domiciliario, de video, interbibliotecario, referencia especializada, copia de video, asistencia técnica y bibliotecológica, utilización de PC y utilitarios. El resultado positivo alcanzado también se complementa con un nivel de desafío alto de los estándares, extraído de las conclusiones del Comité de Usuarios, experiencia que se describe en la distinción de las herramientas de participación de los años 2004 y Asimismo los estándares reflejan atributos de calidad valorados por los usuarios como la capacidad de respuesta y una serie de atributos vinculados a estándares bibliotecológicos. El nivel de satisfacción alcanzado por los usuarios es alto, considerado de acuerdo a las mediciones efectuadas mediante diversas encuestas de satisfacción y otras herramientas tales como grupos focales y el comité de usuarios y la evaluación de cada curso de capacitación realizado a partir de la distribución de un cuestionario luego de su finalización. La evolución histórica desde la primera Carta Compromiso demuestra que se produjeron mejoras en el enunciado de algunos estándares como el de tiempo de espera para la consulta rápida en Sala Colmo (50%) y en el Centro de Documentación (50%); en la referencia especializada en Hemeroteca el estándar de tiempo de espera para la selección de material se redujo de tres horas a media hora. La asistencia técnica y bibliotecológica en relación con el software Aguapey en forma remota se redujo de 72 a 24 horas. Una vista de la sala de lectura de la Biblioteca Nacional de Maestros. 96

7 Principales logros obtenidos Durante los años 2004 y 2005 se iniciaron nuevos proyectos y se continuó con el desarrollo de otros destinados a brindar mejores servicios esenciales. Estos avances tuvieron como consecuencia un mejor desempeño de los servicios y prácticas que merecen destacarse por sus características originales e impacto logrado. Proyecto BERA Además de estar construyendo la bibliografía nacional sobre educación y generando escenarios de lectura y consulta in situ y virtuales para los docentes del país, a partir de la demanda de las redes de bibliotecas existentes en cada jurisdicción y de muchos esfuerzos individuales en distintos escenarios escolares, surgió la necesidad de generar un espacio nacional de referencia que articulase acciones de sistematización y normalización para está área. Es así como nació el Proyecto BERA, (Bibliotecas Escolares y Especializadas de la República Argentina) en el ámbito de la BNM. El nuevo Portal BERA es una de las puertas de acceso a las actividades, contenidos, información y servicios que brinda la BNM a todas las bibliotecas que forman parte del Proyecto y a las que necesiten consultarlo para sumarse a este proceso de normalización y estandarización de la información. Para su creación, el equipo de investigación y desarrollo de la BNM estudió distintas plataformas y luego optó por un CMS (Content Managment System) que utiliza las tecnologías de software libre Zope y Plone. Una de las características que poseen estas Reunión de referentes nacionales del proyecto BERA en la sede de la BNM tecnologías es la capacidad de poder agregar paquetes como foros de discusión, weblogs y administrador de imágenes. En el último período el nuevo portal aumentó la comunicación entre los distintos nodos de las redes federales y permitió tanto la difusión de información relevante por parte de la BNM, como la posibilidad de compartir información por cada uno de sus miembros a escala nacional. A su vez, durante los años 2004 y 2005 se capacitaron bibliotecarios y 757 supervisores y directivos. Proyecto Aguapey Aguapey, que se encuadra dentro de este proyecto, es un software de gestión de bibliotecas con parámetros de gestión internacionales en permanente desarrollo que facilita a todos los responsables de las Bibliotecas Escolares un medio para automatizar las mismas y realizar préstamos controlando la circulación del material. A partir de la base de datos generada por la BNM permite la catalogación por copia, la agilización del sistema de circulación, la conformación de redes y la creación, en un futuro, de un catálogo colectivo que facilite la localización de la información en cualquier punto del país. Su uso también se extiende a diversas instituciones académicas, culturales, organismos del Estado y organizaciones no gubernamentales. El desarrollo de este proyecto mereció una distinción de mejor práctica otorgada, por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, en el año Junto con la provisión del software, la BNM se encarga de recorrer las jurisdicciones que participan del proyecto para realizar las capacitaciones a través de tres modalidades: Encuentros de sensibilización: dirigidos a las autoridades jurisdiccionales, con el fin de demostrar las ventajas de su uso y acordar proyectos de implementación. Capacitación de capacitadores: destinada a bibliotecarios designados por las autoridades jurisdiccionales que luego capacitarán a otros bibliotecarios. 97

8 Capacitación de bibliotecarios de base: efectuada directamente a quienes lo implementarán en las bibliotecas escolares donde trabajan cotidianamente a partir de proyectos de consorcios locales, de redes de escuelas que trabajen en común. El Foro Aguapey, que se implementó a fines del año 2003, constituye dentro de este contexto, un espacio de participación y comunicación exclusivo entre bibliotecarios usuarios y desarrolladores y capacitadores del software Aguapey. Su objetivo es brindar una herramienta de comunicación efectiva mediante la cual puedan realizar sus consultas técnico - bibliotecológicas, despejar dudas y aportar comentarios que son recogidos y respondidos por capacitadores de la BNM. Recibe consultas sobre temáticas referidas al software como por ejemplo: instalación, catalogación, circulación, actualizaciones, migraciones y conversiones y utilitarios. Una capacitadora administradora de este recurso ingresa diariamente al Foro, revisa las preguntas administrativas o informáticas planteadas por los usuarios y las envía a los responsables designados en dichas áreas para contestarlas. Las respuestas se hacen llegar luego a la administradora quien las copia en el Foro, responde, a su vez, las preguntas vinculadas con el área técnico bibliotecológica y redacta las respuestas a preguntas frecuentes. Las respuestas se brindan en 24 horas ó en 96 horas en el caso de que los capacitadores estén realizando tareas de capacitación en el interior del país. La modalidad implementada permite que otros integrantes de la Comunidad Aguapey lean las preguntas de sus colegas y las respuestas elaboradas por la BNM. Actualmente se encuentra en proceso de implementación una nueva interfaz, en software libre que será de manejo más sencillo para el usuario. También se reagruparán temas y se actualizará el espacio de preguntas frecuentes. Para dar a conocer esta actividad fueron utilizados los siguientes mecanismos: En las capacitaciones del software Aguapey se instruyó a los bibliotecarios en la utilización del Foro como herramienta de comunicación y apoyo en el caso de inconvenientes o dudas sobre el software. También se difundió a través del enlace Aguapey de la página web de la BNM, la Carta Compromiso con el Ciudadano y folletos institucionales. Durante el año 2005 se recibieron 128 consultas y sugerencias en el Foro, que fueron respondidas en su totalidad y dentro de las 48 horas. Las consultas recibidas en el Foro de la Comunidad Aguapey durante el año 2005 fueron 50 (cincuenta). Por su naturaleza, el análisis y difusión interna y externa de los resultados del foro es continuo. La experiencia constituye un insumo para la retroalimentación interna. A partir de los resultados de la encuesta de satisfacción realizada por el organismo se toman decisiones para el rediseño de los servicios. Al mismo tiempo y en su aspecto participativo, los bibliotecarios usuarios del software promueven debates y propuestas que sirven como información de retroalimentación para el equipo de capacitación y el desarrollo del mismo. El producto de este Foro, tanto las consultas planteadas como las respuestas de los equipos técnicos de la Biblioteca, se pueden consultar en la página web del organismo. Durante los años 2004/2005 se realizaron nuevas versiones del software Aguapey mejorando e incorporando mas prestaciones en cada uno de los módulos. La versión 1.4 del soft Aguapey permite reparar y reorganizar las bases de datos MARC, usuarios y préstamos. La actualización está disponible para aquellos que forman parte de la Comunidad Aguapey y puede bajarse ingresando al Foro Aguapey. El material entregado en ese mismo período fue de discos compactos y manuales Aguapey. Weblog Con el propósito de abrir un canal de comunicación dinámica con la comunidad la BNM también creó un weblog que es un espacio de comunicación, un sitio web que se utiliza para escribir periódicamente. Está diseñado para que cada artículo tenga fecha de publicación, permitiéndole al escritor y a los lectores seguir el camino de todo lo publicado y archivado. A partir del diseño y puesta a punto de los nuevos portales virtuales y del weblog: Se creó una comunidad virtual con referentes definidos por la BNM para potenciar el intercambio de opiniones, conocimientos, información sobre Aguapey y temas de bibliotecología y tecnología. 98

9 Se promovió el trabajo cooperativo para avanzar en el aprovechamiento de los recursos existentes. Se potenció la comunicación entre diversas unidades de información. Se produjo y difundió material técnico-bibliotecológico para la implementación de una correcta automatización y un ajustado uso del software elaborado y diseñado en formato MARC. Se asistió a los docentes bibliotecarios en el uso de las diversas herramientas bibliotecológicas e informáticas. Se potenció el desarrollo de las bibliotecas escolares. Se difundieron acciones realizadas por la BNM y sus bibliotecas asociadas. Se impulsó la creación de redes de bibliotecarios escolares. Se contribuyó a la jerarquización del rol del bibliotecario. Se amplió el alcance de las Bibliotecas Pedagógicas y de los Centros de Documentación y se contribuyó a su difusión. Se estimuló la gestión del conocimiento y de la información. Los portafolios Es un producto destinado a docentes que ha alcanzado significativo desarrollo en los últimos años. Conforman propuestas didácticas para proveer material bibliográfico digitalizado al docente con un plus de actividades sugeridas. Su objetivo fue crear un espacio más transparente y más interactivo para el usuario de propuestas didácticas on-line. Combinan material perteneciente a las colecciones históricas de la BNM con guías didácticas generadas desde la Coordinación Pedagógica. Están divididos por niveles: Inicial, EGB1, EGB2, EGB3 y Polimodal y cada nivel contiene actividades organizadas según las distintas disciplinas. También incluye un paquete especial sobre Formación Docente, orientado a los docentes en ejercicio y a los estudiantes del profesorado. Para la realización de los mismos se trabajó bajo normas de usabilidad, las cuales tienen como premisa fundamental facilitar el acceso a la información basándose en una estructura simple y de fácil comprensión, tanto desde el punto de vista del diseño como desde la propuesta en sí misma. El proyecto de portafolios generó gran aceptación en la comunidad educativa ya que provee material y propuestas pedagógicas a distancia para los docentes que ingresan a la página web del organismo. Actualmente este proyecto se encuentra en una nueva fase ya que, a corto plazo, se realizará un grupo focal para testearlos y construir un nuevo prototipo con fases de participación de usuarios docentes. Portal Historia de la Educación Argentina (HEA) Se realizó el lanzamiento del nuevo portal Historia de la Educación Argentina (HEA). Este proyecto busca contribuir a la investigación y al conocimiento del pasado de la educación en el país mediante textos e imágenes digitalizadas, cada uno de ellos con introducciones a las fuentes documentales y bibliografías. Cuenta, además, con un espacio de exposiciones virtuales cuya temática se vincula con los intereses propios de la historia de la educación. Durante los dos últimos años se continuó trabajando en las tareas de incremento del volumen de documentación digitalizada, mediante nuevas selecciones documentales, unidas mediante textos introductorios a los mismos y se incorporaron otras exposiciones virtuales. El portal HEA tuvo una muy buena acogida en el público interesado, estudiantes, investigadores y educadores en general, por considerarlo una contribución de mucho interés para la comunidad educativa en sus distintos niveles. Digitalización de normativa sobre educación El servicio de Legislación Educativa funciona actualmente en el Centro Nacional de Información y Documentación Educativa, dependiente de la Biblioteca Nacional de Maestros. El objetivo de este servicio es el traspaso de las normas de soporte papel al formato electrónico para poner esa valiosa información al alcance de un número elevado de usuarios. Un compromiso de la tercera Carta fue la carga y digitalización de legislación retrospectiva correspondiente a los años , cumplida en tiempo y forma. Como resultado de la digitalización se operó un marcado incremento de la comunidad virtual de usuarios tanto nacionales como internacionales. El servicio cuenta en la actualidad con una base de más de registros cargados. 99

10 Servicio de préstamo de libros Hasta el año 2004 los estudiantes de las carreras de Psicopedagogía, Ciencias de la Educación y de Bibliotecología, debían esperar a cursar el segundo año de la carrera para poder acceder a los beneficios de los asociados y dentro de estos, al de préstamo de libros a domicilio. Durante el 2005 se modificaron los requisitos de asociación y de esta forma se produjo la extensión del servicio de préstamo de libros a todos esos estudiantes desde el inicio de la carrera. La difusión de esta mejora realizada por la BNM y por los mismos usuarios provocó un fuerte incremento de asociados. La cantidad de nuevos socios del año 2004 (previa a la modificación) fue de 7.594, de los cuales eran estudiantes socios (el 50%) Durante 2005 (año de la modificación de los requisitos de asociación), la cantidad de nuevos asociados en estas categorías llegó a 8.703, ascendiendo a los estudiantes (casi el 70%). Relacionado con el servicio de préstamo de libros se destaca otra mejora: el rediseño del circuito de morosos. Debido a la elevada cantidad de préstamos a domicilio, que en los meses de mayor actividad superan los libros, se producen en muchos casos retrasos en la devolución con el consecuente perjuicio para el resto de usuarios. La implementación del rediseño durante el año 2005 permitió una mayor y más rápida recuperación del material prestado. Sistema de reservas on-line En el marco de un convenio institucional firmado con la Universidad Tecnológica Nacional - Regional Delta se desarrolló un sistema de reservas on-line que posibilitó a los socios de la Biblioteca Nacional de Maestros realizar reservas de libros a distancia sin concurrir a la sede de la misma. Esto permitió dar mayor valor agregado a este servicio y agilizar el trabajo de los operadores de sala. Tertulia americana La disertación de un especialista durante una Tertulia Americana. Una experiencia a destacar vinculada con la difusión del patrimonio institucional es la que se realiza el último viernes de cada mes, entre abril y noviembre: la tertulia americana destinada a los usuarios - investigadores. En ellas un especialista en la disciplina cuenta la historia y las características del ejemplar especial y complementa la presentación con una muestra de obras de la misma época, o del mismo autor, o de expositores, o de temas conexos, o de artistas inspirados o inspiradores. La actividad es libre, gratuita y con cupo limitado, por lo que se requiere la solicitud de reserva vía electrónica. Rincón del Editor Es un espacio virtual creado en la página web del organismo donde se presentan las novedades publicadas por diversas editoriales sobre temas relacionados con la educación. De ese modo se promueve la ampliación del material bibliográfico y multimedial, uno de los objetivos básicos de la institución. El proyecto virtual fue inaugurado con el aporte de editoriales nacionales y extranjeras, que encontraron un espacio atractivo para publicar sus obras y, la BNM, la forma para continuar ofreciendo a los docentes material de alta calidad y actualizado. Una vez que las editoriales efectúan la donación de libros, se desarrollan diversos procesos (ingreso de las obras en la base de datos, digitalización, diseño y armado de páginas web, selección de la información) para mostrar la tapa y el índice, una síntesis del contenido y de algunos párrafos significativos de cada uno de los libros, con un enlace al sitio web de cada editorial. También se 100

11 ofrece un enlace a las demás obras de cada autor que se encuentran en la BNM. En el hall de entrada del edificio se encuentran dos vitrinas que contienen novedades del material editorial. En los últimos años se produjo un notable incremento de libros digitalizados y de demanda de las editoriales para participar de esta iniciativa. El resultado obtenido es un claro ejemplo de una asociación público - privada donde se conjugan intereses que benefician a ambos ámbitos y que logra la consecución de objetivos institucionales. La BNM publica una dirección de correo electrónico para que las editoriales que deseen participar del proyecto puedan contactarse ESTÁNDARES DE CALIDAD EN EL PUNTO DE CONTACTO Los estándares de calidad implementados en el punto de contacto por la BNM revelan un incremento en sus niveles de integralidad y desafío y dan cumplimiento en forma muy satisfactoria a los objetivos que persigue el Programa en este subcomponente. En ese sentido, se debe destacar que el organismo posee instalaciones y condiciones ambientales adecuadas y que el horario de atención en las diversas salas permite satisfacer ampliamente la demanda de público. La BNM cuenta con diferentes medios de contacto directo con los usuarios quienes pueden acceder a la información institucional en forma presencial y remota. Estos medios son: los diferentes lugares de atención presencial en cada uno de los servicios, la atención telefónica y el correo electrónico. La recepción cuenta con un sector de orientación de usuarios. El mismo es medido en forma semanal y registra un cumplimiento del 100% en relación con el estándar fijado, expresado como el tiempo de espera para que el usuario sea atendido en dicho sector y que es de un máximo de diez minutos en el horario de mayor afluencia. En los diferentes servicios presenciales se orienta a los usuarios en la búsqueda y localización del material de su interés a través de técnicos y profesionales quienes los asisten en sus inquietudes y consultas. La encuesta anual de satisfacción de usuarios muestra resultados con un alto nivel de satisfacción en diversos atributos de calidad medidos en el punto de contacto presencial y telefónico (ver cuadro Nº 6). Atributos de calidad CUADRO Nº 6 Nivel de satisfacción (% de respuestas positivas) Tiempo de atención en puerta de entrada 94,4% Orientación brindada por el personal de puerta de entrada 96,2% Trato y disposición del personal de puerta de entrada 92,8% Calidad de la información brindada por el personal 95,3% Señalización de las áreas 90,3% Trato y disposición del personal de seguridad 93,8% Sistema de seguridad instalado 90,1% Procesamiento de las sugerencias, quejas y reclamos: 88% Obtención de la credencial 92,2% Utilización de computadoras para la consulta de bases de datos 88,9% Horario de atención al público 85,5% Comunicación de información general en carteleras 87% Identificación del personal 92,4% Atención telefónica: 88,7% Trato y disposición en la atención 91,7% Iluminación 69,4% Comodidad del mobiliario 88,6% Calefacción 88,7% Refrigeración 82,5% Aseo de las instalaciones 87,3% 101

12 Respecto de las consultas recibidas mediante el correo electrónico se comprometió su respuesta en un plazo máximo para cada sector. Sala de Lectura 48 horas, Sala Americana 24 horas, Centro de Documentación 24 horas, Mediateca 24 horas, Hemeroteca 24 horas, Coordinación Pedagógica 48 horas, CITE 24 horas. El muy buen nivel de cumplimiento de estos estándares se puede visualizar en el cuadro Nº 7. CUADRO Nº 7 Consultas por correo electrónico Nivel de cumplimiento Consultas telefónicas en el Centro de Información para la Transformación Educativa (CITE) 100% Consultas por correo electrónico en Sala de Lectura 91,16% Consultas por correo electrónico en Sala Americana 100% Consultas por correo electrónico en Centro de Documentación 86,54% Consultas por correo electrónico en Mediateca 100% Consultas por correo electrónico en Hemeroteca 95% Consultas por correo electrónico en Coordinación Pedagógica 97,45% Consultas por correo electrónico en CITE 100% Asimismo, la BNM también incrementó su contacto con la comunidad bibliotecaria y educativa internacional, para lo cual en el año 2005 comenzó la traducción paulatina al inglés del sitio Web con el propósito de ampliar las redes de comunicación de la biblioteca a otros espacios de conocimiento, y profundizar la inserción de la misma en la esfera educativa. Hasta el momento se han traducidos los espacios esenciales para todo usuario extranjero: el Institucional de la BNM, el Portal BERA (Bibliotecas Escolares y Especializadas de la República Argentina), el sitio HEA (Historia de la Educación Argentina) y los Recursos Didácticos y se está avanzando en la traducción del SNIE (Sistema Nacional de Información Educativa) y demás espacios del sitio. Entre los compromisos de mejora enunciados en la tercera Carta Compromiso, se completó la señalética correspondiente a la Sala de Lectura y se colocaron carteles en las estanterías abiertas de la misma sala. De tal manera se facilita la localización del material de su interés para convertirlos en usuarios independientes en cuanto al acceso a los libros. La colocación de carteles es un proceso continuo ya que, a medida que crece la colección (se suman nuevos ejemplares), la ubicación de los libros en las estanterías abiertas va modificándose. Entre las mejoras no previstas incorporadas en este componente se describen brevemente: La Fundación Telefónica donó un teléfono para hipoacúsicos o con impedimentos del habla que permitirá brindar mejores servicios a los usuarios. Personal de la empresa Telefónica se contactó con la BNM, para definir el lugar de ubicación y las características del servicio a brindar. La responsable de conservación del organismo, diseñó y construyó soportes de lectura para sostener adecuadamente los libros durante su lectura. Se basó en las recomendaciones dadas por los estudios RAMP de la UNESCO para manipulación de material encuadernado y en los modelos recogidos durante su trabajo en las New York Public Library y New York Academy of Medicine. Se espera con esto lograr disminuir los deterioros producidos durante la manipulación de libros frágiles y/o antiguos, y facilitar su acceso sin descuidar la preservación de los mismos. Los soportes están a disposición de quienes los soliciten y son ofrecidos por el personal de la sala en los casos que consideren apropiados. 2. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN También en este componente la BNM realizó, conforme a la evaluación efectuada por la Unidad Coordinadora del Programa, avances importantes que le permiten aproximarse a los objetivos destinados a cumplir adecuadamente con los criterios establecidos para lograr un desempeño destacado en este componente. La Biblioteca implementa mecanismos de información presenciales y remotos que facilitan el acceso a los servicios tales como: boletín electrónico, sitio web, alerta bibliográfico, carteleras de usuarios, 102

13 folletos, visitas guiadas, difusión de sus proyectos y actividades en diversos y múltiples medios y espacios. El desarrollo de los mismos en este período es el siguiente: Boletín electrónico El boletín electrónico de distribución gratuita que produce mensualmente la Biblioteca está orientado a todas las personas que construyen espacios de educación para compartir experiencias de gestión de la información y el conocimiento y ahondar en la riqueza de la inteligencia colectiva. Desde su lanzamiento en septiembre de 2003 la BNM editó un total de 24 boletines electrónicos que han sido distribuidos a toda la comunidad educativa tanto en el ámbito nacional como internacional. A partir de sus diferentes secciones: Editorial, Novedades, BNM en acción, Calidad Institucional, Bibliotecología, Pedagogía, Redes, Tecnologías BNM, entre otras, los suscriptos pueden conocer la BNM por dentro: su funcionamiento, sus experiencias y su modalidad de trabajo. En este periodo se han introducido nuevas secciones como Recorriendo Caminos, Actividades de Extensión, Visitas a la BNM, Hallazgos. A partir de la difusión de las acciones, productos y servicios de la BNM en el boletín electrónico la comunicación con los usuarios se ha incrementado, permitiendo en ellos un mayor conocimiento de la institución. Actualmente los usuarios suscriptos llegan a 4.436, más aquellos que son distribuidos en Listas (tales como la Asociación de Bibliotecarios Graduados de la República Argentina, Bibliotecarios Escolares, el Sistema de Información Universitaria, el Foro Docente) y quienes consultan directamente en el sitio Web de la BNM en donde también está disponible. El formato electrónico permite que muchos de los usuarios accedan al boletín desde zonas alejadas a la institución y ha facilitado el intercambio con otros países. Asimismo, el boletín permitió que otros medios de comunicación externos (diarios, sitios web, boletines electrónicos, blogs y listas de distribución), difundan nueva información de la BNM generando un mayor impacto en la comunidad educativa. Sitio web La necesidad de contar con acceso a nuevos espacios virtuales que permitieran generar una navegación óptima por el sitio web de la BNM y sus contenidos y las últimas tendencias en el diseño y tratamiento de la imagen, hicieron que la BNM se decidiera a generar una nueva concepción de las mismas. Fue clave en esta decisión la creciente interactividad que manifiestan los integrantes de las redes federales, la creación de bancos de imágenes, y el almacenamiento y distribución de una biblioteca virtual que integre datos de las unidades de información de dichas redes. Desde la página web, además de la información sustantiva que se brinda a los usuarios, asesoramiento técnico en el marco de los proyectos Bera y Aguapey, etc., también se ofrece información estadística que se puede consultar en forma actualizada: Datos generales: Cantidad de usuarios según perfil: Docentes, por nivel de desempeño Estudiantes, por nivel Investigadores Funcionarios Otros usuarios Cantidad de usuarios según área de servicios de la BNM Franja horaria más concurrida (mañana, tarde, noche) Cantidad de servicios brindados Cantidad por tipo de servicios: in situ y/o remotos Referencias especializadas y listados bibliográficos realizados en las áreas de servicios 103

14 Datos específicos según área: Sala de Lectura: Cantidad de préstamos domiciliarios Cantidad de usuarios que acceden a Internet en Sala Perfil de usuarios que acceden a Internet en Sala Centro de Documentación: Temáticas más consultadas Hemeroteca: Temáticas más consultadas Sala Americana: Cantidad de consultas en Sala Colmo, Sala Americana, Sala Sarmiento y en Sala Tesoro Cantidad de usuarios que utilizaron el servicio de Internet y scanner Mediateca: Cantidad de CD s y videos copiados y prestados a instituciones Perfil de las instituciones a las cuales se le realizan préstamos Visitas guiadas: Perfil de las visitas guiadas Credenciales nuevas: Perfil de los usuarios Carteleras En la sede existen tres carteleras que informan a los usuarios acerca de diversas temáticas. En ellas también se instruye sobre el procedimiento para publicar información en ellas: Cartelera de información general (hall de entrada): provee información sobre servicios, productos y actividades desarrolladas por instituciones educativas y gremios del personal. Cartelera de usuarios (hall de entrada): provee información sobre servicios, productos y actividades desarrolladas por la BNM. Cartelera de docentes y bibliotecarios (sala de lectura): información sobre servicios, productos y actividades desarrolladas por la BNM y por otras instituciones. Boletín de Alerta Bibliográfica El Boletín de alerta bibliográfica, que depende del Centro Nacional de Información y Documentación Educativa de la BNM pone a disposición del público en general las novedades adquiridas en los siguientes rubros: Legislación educativa, Centro de Documentación Internacional de UNESCO, Centro de Recursos Documentales e Informáticos de la Organización de Estados Americanos y Hemeroteca. Stand del Ministerio de Educación en la 32ª Feria del Libro de la Ciudad de Buenos Aires 2006 con material provisto por la BNM. Folletos Dentro del plan de difusión mediante folletos, se produjo una nueva serie de cuatro trípticos: uno general sobre la BNM que contiene una breve introducción histórica, los servicios presenciales y a distancia, las redes y proyectos propios, trámite de asociación y guías para las consultas in situ y a través del sitio web. Dos folletos referidos a servicios específicos: Mediateca y Hemeroteca que contienen breves presentaciones de los servicios, destinatarios, equipamiento, material ofrecido, modalidades de acceso, publicaciones más consultas y consejos sobre las temáticas. El cuarto folleto, referido a Recursos Didácticos, presenta los portafolios de trabajo que reúnen colecciones de 104

15 trabajos de seleccionados de acuerdo a los objetivos educativos que se persiguen y tienen como destinatarios a docentes y alumnos. Nueva edición de folletos publicados en el año Visitas guiadas Además de satisfacer el 100% de los pedidos de visitas guiadas recibidos se continuó profundizando el contenido de las mismas a partir del desarrollo de trípticos para estudiantes de profesorado y bibliotecología, con actividades para generar una reflexión sobre el valor de nuestro patrimonio cultural y su cuidado. Además, se elaboró un instrumento de evaluación de visitas para los docentes que participan y se analizaron sus resultados. También se finalizó con la redacción de un tríptico para bibliotecarios que se encuentra en etapa de aprobación. Difusión de la Carta Compromiso con el Ciudadano Como actividades de difusión de la Carta Compromiso con el Ciudadano se distribuyeron cartas compromisos, trípticos, folletos y discos compactos en diversas oportunidades: en los puntos de contacto presenciales del organismo a docentes y bibliotecarios que visitaron la BNM a participantes de las visitas guiadas en los Grupos Focales generados por la Institución a referentes jurisdiccionales del Proyecto BERA en reuniones con editoriales en reuniones de trabajo del Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación (IIPE) y representantes de embajadas en la Feria Internacional del Libro y en la Feria del Libro Infantil de la Ciudad de Buenos Aires en las reuniones nacionales del Sistema Nacional de Información Educativa en las capacitaciones del software Aguapey en las reuniones de Bibliotecas Pedagógicas en la Jornada Nacional anual de Bibliotecarios Escolares a través de la página web del organismo. Firma de la Carta Compromiso de la Biblioteca Popular Sarmiento del Partido de Tigre - Provincia de Buenos Aires. 105

16 El cumplimiento anual de los estándares de información y comunicación enunciados en la Carta Compromiso pueden verse en el cuadro Nº 8. CUADRO Nº 8 Estándares Nivel de cumplimiento Visitas guiadas 100% Difusión de la Carta Compromiso con el Ciudadano 100% Difusión de actividades y productos mediante carteleras 100% Atención del Foro técnico bibliotecológico de Aguapey 100% Acceso a contenidos de pagina web: Paquetes de contenido 87,14% Rincón del editor 100% Hemeroteca 79,81% Legislación educativa retrospectiva 89,42% Legislación educativa actualizada 100% Libros de lectura 64,67% Historia de la Educación Argentina 69,32% Recursos electrónicos 96,12% Sitios de Interés de Espacio Pedagógico 95,76% incremento de material digitalizado 100% Asimismo, los resultados de la encuesta anual de satisfacción indican que la calidad de la información brindada en forma presencial fue del 92,5% de percepción positiva. 3. PARTICIPACIÓN CIUDADANA La Biblioteca Nacional de Maestros concibe sus objetivos desde una concepción en defensa de los derechos y deberes de la comunicad educativa y como integrante de una sociedad mayor política y cívica participativa. En este sentido estimula la participación ciudadana en la etapa de formulación de sus proyectos para conocer adecuadamente las demandas y necesidades de los destinatarios de sus servicios, definir con precisión los objetivos a alcanzar con los recursos disponibles y establecer prioridades para el desarrollo de los mismos. La participación es considerada necesaria en la medida que la organización requiere conocer las expectativas concretas de los destinatarios para que los servicios puedan ser diseñados de manera consensuada respecto de los atributos de calidad que deben cumplir los servicios que se van a prestar. Al momento de la evaluación de los resultados la participación permite, a través de distintos medios de consulta determinar si se están prestando los servicios de acuerdo a lo que los usuarios necesitan y esperan, y si es necesario, rediseñarlos o mejorar su producción para responder adecuadamente a sus demandas o si es necesario establecer nuevas prioridades. Las necesidades, expectativas y grado de satisfacción de los usuarios de los servicios prestados por las BNM son identificadas y canalizadas mediante distintos instrumentos: la encuesta de satisfacción anual a usuarios de los servicios presenciales, el Comité de Usuarios, grupos focales de docentes y bibliotecarios, el sistema de quejas, reclamos y sugerencias, el portal Aguapey, encuentros y jornadas de capacitación. Encuesta de Satisfacción a Usuarios in situ Se realiza anualmente en todas las áreas de la biblioteca. El objetivo de esta iniciativa es conocer los niveles de satisfacción de los usuarios sobre el desempeño de los servicios, permitiendo a la organización detectar qué se debe corregir para brindar servicios de mayor calidad. 106

17 La frecuencia de la encuesta es anual y se realizó en la Biblioteca Nacional de Maestros durante los cinco últimos años, comparándose sus resultados en todos los aspectos evaluados. El cuestionario es entregado, por personal de las diferentes áreas de atención al público, durante una semana a una muestra de usuarios. Una vez completados por éstos, son remitidos al sector de Coordinación de Comunicaciones donde se analizan y procesan. El cuestionario incluye preguntas acerca de los siguientes temas: Nivel de satisfacción en cada uno de los servicios, respecto de: - Correcta información - Buen trato y disposición personal - Rapidez en la atención - Accesibilidad en la estantería abierta - Adecuada orientación en la búsqueda del material solicitado - Actualización de: la base de datos bibliográficos, de material bibliográfico en Sala de Lectura, de publicaciones periódicas, de documentos educativos, de videos, disquetes, de material bibliográfico - Estado de: documentos, libros, revistas, videos, CD ROMs - Infraestructura edilicia y mobiliario Nivel de satisfacción con: el tratamiento de quejas o reclamos, la atención telefónica, la atención en puerta de entrada, el sistema de seguridad instalado, el horario de atención al público. La muestra fue diseñada a partir de la proporción de concurrencia en los diferentes servicios con atención al público. El diseño del cuestionario fue reelaborado en 2005 de modo de diferenciar mejor la evaluación sobre cada servicio en particular. Para administrar la encuesta se capacitó a los encuestadores en cada una de las salas de la Biblioteca y se contó con la supervisión de la Coordinación General. El procesamiento se realizó con los instrumentos facilitados por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y se realizaron cruces de datos para enriquecer el análisis de los resultados. Como registro de la herramienta se realiza un informe escrito luego del procesamiento de los datos. Para la difusión externa, los resultados obtenidos se publican en la Cartelera de Usuarios ubicada en el hall central de la BNM, previa información para su análisis a la Dirección y a las diferentes áreas que conforman el organismo. Comité de Usuarios La implementación del Comité de Usuarios como herramienta de participación tiene una antigüedad de tres años, surgió como iniciativa propia del organismo y se reúne semestralmente. El mismo está formado por usuarios acreditados y visitantes asiduos de los servicios presenciales. Algunos objetivos de la experiencia son los siguientes: Identificar los principales puntos de acuerdo de los compromisos asumidos en la Carta Compromiso con el Ciudadano, como por ejemplo la definición de estándares de servicios. Recolectar información a través del contacto directo con los usuarios. Recoger opiniones o perspectivas sobre el desempeño de los servicios. Identificar, en la medida de lo posible, fortalezas y debilidades que presente el servicio. Obtener una visión más personalizada del cumplimiento de los estándares. Indagar el grado de conocimiento de la Carta Compromiso con el Ciudadano y sus contenidos. Para dar a conocer la convocatoria a participar de esta actividad se utiliza tanto el mecanismo de la invitación telefónica como la presencial durante la concurrencia de usuarios frecuentes a los servicios. La actividad dura dos horas y las reuniones se realizan en salas del organismo con un total 107

18 de seis asistentes: uno por cada servicio y dos por sala de lectura. Durante el desarrollo, los organizadores entregan a los participantes una planilla conteniendo los atributos del servicio a ser evaluados. Se explica el contenido, verificando si existen dudas acerca del sentido y alcance de los ítems. La planilla dispone también de un espacio para observaciones generales que deseen realizar los consultados. La técnica sólo provee respuestas cualitativas. Una vez finalizadas las reuniones del Comité de Usuarios, se confecciona un informe que se eleva a la Directora del organismo. A partir de los resultados de las reuniones del comité se toman decisiones para la mejora en la calidad de los servicios que se brindan. Para el registro de la herramienta, el área encargada de su desarrollo produce informes semestrales impresos. Grupos focales La modalidad de participación a través de Grupos focales de docentes y bibliotecarios, se implementó en el año 2003 a instancias del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Es una herramienta de investigación cualitativa para medir la opinión pública en un pequeño grupo de discusión con un moderador. Ofrece una oportunidad de participación a los docentes y bibliotecarios y sobre la base de ello, permite direccionar los objetivos de la institución y ayuda a obtener la opinión sobre las metas establecidas y definir nuevas prioridades. Durante 2004 y 2005 fueron convocados grupos de docentes y bibliotecarios. Los usuarios que participaron de la experiencia fueron cuidadosamente seleccionados. Para dar a conocer la convocatoria se envió nota formal de la directora del organismo a las autoridades de las bibliotecas y unidades educativas de los docentes participantes. Para la creación de un marco adecuado para las sesiones se utilizaron salas ubicadas en el mismo organismo, apartadas de las oficinas a los efectos de minimizar las distracciones. Durante la presentación se explicó el propósito del estudio, cómo y por qué se seleccionaron los participantes, y la forma en que se utilizarían los resultados de la sesión. Se remarcó la confidencialidad de lo expresado. Para registro de estas actividades se elaboraron informes que se elevan a la Dirección de la Biblioteca. A partir de los resultados de los grupos se tomaron decisiones para el rediseño de los servicios en los aspectos destacados. El producto de esta experiencia se puede consultar en el Area de Coordinación General del organismo. Al finalizar cada una de las experiencias, a cada participante se le hizo entrega de un certificado de asistencia y carta de agradecimiento. Además se distribuyó material institucional: la Carta Compromiso con el Ciudadano, folletería y guías bibliográficas. Se les obsequió libros, donados por editoriales y de la colección Leer x Leer del Plan Nacional de Lectura. Sistema de quejas, reclamos y sugerencias Para recibir las sugerencias y reclamos de los usuarios se dispone de dos modalidades: presencial y remota. La modalidad presencial pone a disposición del usuario 6 buzones de sugerencias, uno en cada uno de los servicios presenciales y en la puerta de ingreso al edificio. La modalidad remota ofrece diversas opciones de ingreso de la queja o sugerencia: Telefónica: mediante llamada gratuita al número Fax: enviando queja/sugerencia al número Correo postal: mediante carta dirigida a la Coordinación de Comunicaciones, Biblioteca Nacional de Maestros, Pizzurno 953 PB, Buenos Aires, Argentina, (C1020ACA) Correo electrónico: mediante a la dirección sugerenciasbnm@me.gov.ar, bnminfo@me.gov.ar o a través de la página de Internet en el sitio Esta opción contiene campos para detallar datos personales y a continuación un espacio abierto para redactar el mensaje. La existencia del Sistema de Reclamos y Sugerencias se difunde mediante carteles en seis sectores de atención de público del organismo. También a través del sitio web, de la Carta Compromiso con el Ciudadano y de folletos institucionales. 108

19 Para realizar la solicitud no se utiliza un formulario estandarizado. No obstante, a efectos de posibilitar la respuesta, se solicita a los usuarios que las quejas contengan los datos personales. Las efectuadas por fax, correo postal y electrónico, requieren la firma del emisor para su consideración, a los efectos de posibilitar a la Institución, la posterior notificación y respuesta. Las consultas, reclamos y sugerencias que formula el usuario sobre los servicios son respondidas en el término máximo de 3 días hábiles en forma telefónica y en los casos que amerite una respuesta ampliatoria, la misma es dada por la Coordinación de Comunicaciones en el plazo de hasta 7 días a partir de la recepción. Las quejas y sugerencias se recogen semanalmente de los buzones ubicados en todas las salas y la puerta de acceso. Luego se cuantifican y categorizan, se separan por servicio y se especifica su contenido en planillas creadas a tal efecto. Las quejas son tratadas confidencialmente. La información se procesa y analiza en el área de Coordinación de Comunicaciones. Para el registro de los resultados de la herramienta, el área encargada produce informes trimestrales impresos. Los resultados del sistema son comunicados a la Dirección y responsables de áreas con el objetivo expreso de corregir, prevenir y rediseñar procesos y servicios. Las mejoras que se pueden implementar son llevadas a cabo por la institución y difundidas entre los usuarios, a través de la cartelera ubicada en el hall de entrada de la biblioteca. Algunos ejemplos: se produjeron mejoras en las comunicaciones de determinados eventos a los usuarios y modificaciones en las condiciones de sectores de préstamo y de la sala de lectura. Encuentros y jornadas Se realizaron múltiples encuentros y jornadas por la BNM y en conjunto con otras instituciones, los que constituyen un importante medio de participación de los destinatarios de los servicios y de la ciudadanía en general. Entre ellos merece destacarse la Jornada de bibliotecarios escolares. Se realizó la VI edición anual organizada por la BNM con el auspicio de UNESCO, la Organización de Estados Iberoamericanos (OEI) y la Organización de Estados Americanos (OEA). Contó con la presencia de un millar de bibliotecarios de todo el país con diversas actividades y conferencias y personas del ámbito educativo tanto de Argentina como del exterior. Al finalizar, y a efectos de evaluar el evento, se realizó una encuesta voluntaria para la cual se dispusieron de buzones en lugares estratégicos. 4. MONITOREO Y EVALUACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y RESULTADOS PARA LA RETROALIMENTACIÓN COMO BASE PARA LA MEJORA CONTINUA Desde el inicio de la implementación del Programa se trabajó en forma sostenida y sistemática en la medición y registro de los niveles de cumplimiento de los estándares y compromisos de mejoras incorporados en la Carta Compromiso. En el caso de la BNM, esta actividad resulta de una importancia destacada debido al modelo de gestión que las autoridades llevan adelante. En éste, la cultura de gestión por resultados y el constante incremento de la calidad en el servicio prestado, son dos pilares fundamentales. Ninguno de estos vectores es factible de ser puesto en práctica sin un adecuado sistema de monitoreo y evaluación de la gestión del organismo. La BNM impulsó el Sistema de Monitoreo avanzando cualicuantitativamente sobre todos los criterios que el Programa Carta Compromiso considera fundamentales para el ideal funcionamiento de este componente. Los mismos se detallan a continuación: Fuerte apoyo de la Alta Dirección a las tareas emergentes del monitoreo Desde el inicio del Programa se contó con el apoyo de la Directora del organismo, quien participó en forma personal en las reuniones realizadas por la Unidad de Monitoreo y en un sinnúmero de decisiones. Asimismo la Dirección aseguró la participación en el proceso de medición de las 13 áreas operativas de la organización: Dirección, Calidad, Coordinación de Comunicaciones, Coordinación 109

20 Pedagógica, Coordinación Técnica, Procesos Técnicos, Sala de Lectura, Sala Americana, Centro de Documentación, Administración, Mediateca, Hemeroteca y Secretaría. Adecuado funcionamiento de la Unidad de Monitoreo Interno La Unidad de Monitoreo Interno (UMI), conformada por representantes de las seis áreas más significativas de la organización, se reúne una vez por mes para el control y análisis de las mediciones de los niveles de cumplimiento de los estándares y mejoras comprometidas, detectando posibles desvíos, problemas y sugiriendo mejoras en los procesos cuando corresponda. En este sentido, es importante destacar el nivel de formalización de las reuniones y la elevación de las conclusiones que constan en las minutas de reuniones de la UMI. El resultado de estas reuniones y las sugerencias emitidas, fueron analizadas en el Comité de Calidad, conformado por la titular del organismo y los coordinadores de las áreas operativas. La existencia de diversidad en los responsables de las mediciones Las mediciones fueron registradas por 20 usuarios actualizadores, pertenecientes a un total de las 13 áreas, evidenciando el nivel de participación de toda la organización en el proceso de medición de los estándares y compromisos de mejora. Cabe destacar también el actualizado registro de dichas mediciones que muestra el software de Tablero de Control. Adecuados procedimientos de verificación de los niveles de cumplimiento De acuerdo a verificaciones in situ realizados por la Unidad de Monitoreo de la Subsecretaría de Gestión Pública, los procedimientos de verificación de los niveles de cumplimiento de los compromisos son apropiados y orientados a garantizar la veracidad y calidad de las mediciones. Asimismo se verificó que los medios de respaldo de los datos que se utilizan para las mediciones son adecuados y posibilitan la trazabilidad de las mismas. La existencia de registros formalizados Como consecuencia de la aplicación de procedimientos apropiados de verificación para determinar los niveles de cumplimiento, existen registros de mediciones formalizados, lo que proporciona auditabilidad a los procedimientos mencionados. De hecho, la BNM creó registros ad hoc para 75% de los estándares y mejoras y el resto se encuentran en proceso de construcción. Alto nivel de sistematización y/o informatización de los procedimientos de verificación El uso adecuado de la capacidad informática instalada para la obtención de los datos requeridos para la obtención de las mediciones, es un punto destacado ya que permite obtener la información en forma rápida y precisa, lo que limita la posibilidad de error humano durante el proceso. Asimismo, existe un nivel de sistematización del registro de las actividades en las mediciones de aquellos compromisos no informatizados. En este aspecto, los estándares de consulta in situ, préstamo de libros, referencia especializada, préstamo y copia de videos, carga en base de datos, atención telefónica, autoconsulta, préstamo interbibliotecario, sistema de reclamo de material, visitas guiadas, comité de usuarios, grupos focales, difusión de Carta Compromiso, Foro, sistema de quejas y sugerencias, contenidos Web y orientación en puerta de acceso, poseen datos medidos de manera automatizada. La utilización de la información emergente del monitoreo para implementar mejoras Los aspectos antes mencionados, son sin duda relevantes para asegurar la calidad de las mediciones relacionadas con el nivel de cumplimiento de los compromisos asumidos por la Biblioteca Nacional de Maestros en el marco de Programa Carta Compromiso, pero la utilización de la información generada durante el monitoreo como insumo para los procesos de mejora es sin duda la actividad que le da sentido al Componente. 110