El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas 2008 Resumen ejecutivo

Transcripción

1 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas 2008 Resumen ejecutivo

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3 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas 2008 Resumen ejecutivo

4 2008 everis En caso de uso comercial, la presente publicación no puede ser total o parcialmente reproducida o divulgada en forma alguna por ningún medio, incluidas fotocopias, grabaciones, microfilm, soportes magnéticos y cualquier otro medio electrónico o mecánico de reproducción sin la autorización escrita de everis. everis ha verificado la totalidad de los datos incluidos en el presente estudio. Sin embargo everis no se responsabiliza del uso de la información contenida en el mismo por parte del adquiriente. Edición a cargo de MFC Artes Gráficas, S.L.

5 prólogo La actual estructura económica, tan compleja e incierta, junto a los avances en la tecnología, hacia entornos y soluciones cada vez más sofisticadas, hacen que este año más que nunca el sector de las telecomunicaciones se pregunte cuál es su potencial real de desarrollo en el segmento de la Pyme. Sobre todo cuando el número de empresas de este segmento está disminuyendo en unos ritmos muy acelerados debido a la crisis económica. En las ediciones de nuestro informe del año 2002 se vio reflejada la crisis que tuvo lugar el año anterior, cuando se produjo un hecho inédito en el que la penetración de los servicios disminuyó en vez de aumentar como ha sido la tendencia del resto de años. En la presente edición los resultados no son tan negativos, ya que al menos se mantienen los niveles de penetración. Este dato nos podría estar indicando que las empresas empiezan a valorar los servicios de telecomunicaciones como un elemento clave para su negocio, si bien es posible que los efectos más severos de la misma, los podamos ver reflejados en la próxima edición. En everis pensamos que tenemos ante nosotros una oportunidad única de consolidar un salto tecnológico hacía las TIC s convergentes. De forma que permitan avanzar a las pymes hacía un entorno cada vez más interactivo que les facilite su desarrollo profesional y empresarial, así como la conciliación de la vida personal. Esta situación pone de relieve la importancia de conocer a nuestros clientes, y en este caso concreto a las pymes, de forma que podamos aprovechar la situación para ayudarles a ser más productivas, y así ayudarnos a nosotros mismos. Por este motivo, este año hemos querido dar un peso especial en el informe al área de operaciones. La calidad en la prestación del servicio se está convirtiendo cada vez más en uno de los pilares que más influyen en la productividad de los clientes y por lo tanto en su satisfacción y retención. Como reflexión final, este informe, nos debería ayudar a todos a analizar y entender mejor el impacto de la crisis en los servicios de telecomunicaciones. Es por ello que les invitamos a realizar una revisión profunda del mismo que esperamos les sea de interés. Por último, nos gustaría agradecer, un año más, a los directivos de los operadores que han colaborado durante el presente año en la definición del estudio ayudándonos con su espíritu crítico constructivo a adaptarlo a la continua evolución del negocio. Juantxo Guibelalde Socio Responsable del Sector Telecom. everis 5

6 Índice Prólogo Introducción Principales resultados Servicio de voz Penetración del servicio de voz Tipología de contratos Evolución de la penetración del servicio de voz móvil de empresa en la pyme Porcentaje de empleados que usan voz móvil en la pyme Intención de las pymes de contratar más líneas móviles Asesoramiento comercial Satisfacción con el asesoramiento comercial recibido Tipologías de asesoramiento comercial Fidelidad y cambio de operador Fidelidad Motivos para continuar con su operador actual Cambio de operador Servicio de datos Penetración del servicio de datos Evolución de la penetración de la banda ancha fija en la pyme Penetración de la banda ancha móvil en la pyme Intención de compra de banda ancha móvil Sustitución del servicio de banda ancha fija por banda ancha móvil Asesoramiento comercial Satisfacción con el asesoramiento comercial recibido Tipologías de asesoramiento comercial Fidelidad y cambio de operador Fidelidad Motivos para continuar con su proveedor actual Cambio de operador Oferta integral de servicios Penetración de la oferta integral en la pyme Mercado potencial de productos TIC Grado de disposición para adquirir productos y servicio TIC a su operador habitual Productos y servicios convergentes Sistemas de seguridad informática

7 5.3. Operador único y OMV Evolución de las pymes hacia un único operador Operadoras móviles virtuales (OMV) Canal indirecto Canal Indirecto Compra en puntos de venta Motivos para no comprar en tienda Disposición a la compra en tienda Tipos de puntos de venta Satisfacción con la compra en tienda Percepción de calidad Operaciones Operaciones Calidad en el suministro de servicios de telecomunicaciones: anulación de pedidos y servicios anulados Problemas y averías en los sistemas de telecomunicaciones de las pymes Productos y servicios Percepción de averías y problemas Servicio posventa telefónico Facilidad de acceso al servicio Trato recibido Preparación técnica del personal en el servicio posventa telefónico Solución del problema o avería Servicio técnico presencial Uso del servicio técnico presencial Tiempo de asistencia técnica Tiempo de ejecución Preparación técnica Solución del problema Repetición del problema Anexos Anexo 1. El sector de las pymes en España Anexo 2. Ficha técnica del estudio

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9 1introducción

10 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas 2008 Desde que en el año 2001 everis elaborase el primer informe sobre El mercado de las telecomunicaciones en las pymes españolas, siete ediciones después seguimos trabajando con el mismo espíritu y rigor y por ello pensamos que por eso nuestro estudio se ha consolidado como informe de referencia para el sector. El informe pretende continuar sirviendo como herramienta básica para todos los agentes del sector, de forma que les permita conocer mejor el estado y las previsiones de evolución a corto plazo del mercado de las telecomunicaciones en la pequeña y mediana empresa en España. Precisamente este espíritu de servicio ha sido el que ha provocado la revisión y adaptación de la presente edición del informe, por un lado consolidando su versión ejecutiva, lanzada por primera vez en 2007, y que maximiza su utilización y fin divulgativo y, por otro, con la evolución y revisión de los indicadores estudiados que buscan adelantarse a los acontecimientos, anticipando resultados y conclusiones que permitan adaptar las estrategias comerciales en función de la voz del mercado. Los principales cambios introducidos en el estudio de este año buscan reflejar la visión global de servicio por parte del operador y la percepción que tienen las empresas de todos los puntos de contacto, no únicamente los puntos de venta y promoción directa, ampliamente tratados en las versiones previas del estudio y que también se revisarán en la presente edición. En este informe se han ampliado los indicadores centrándolos en dos ejes: el canal indirecto y las operaciones. El primero de ellos ha sido escogido con la finalidad de medir la aceptación de este canal por parte de las pymes y que hasta la fecha no ha sido explotado de forma masiva para este segmento. En everis, creemos firmemente que la diversidad de canales y la coordinación entre todos ellos será la clave de un futuro inmediato que permita a los operadores definir estrategias de aproximación a sus clientes eficaces para cada tipo de producto y segmento teniendo en cuenta el nivel de sofisticación de las soluciones actuales. El segundo eje analizado ha sido el de las operaciones. En los últimos tiempos, la incorporación de las telecomunicaciones en las pymes, han provocado una mayor dependencia de éstas en su negocio, lo que convierte a la operación del servicio en un eje clave para la productividad y actividad de la pyme. No obstante, en everis pensamos que la satisfacción con el servicio de operación, será la clave para la retención de los clientes, frente a otros drivers más actuales como puedan ser las tarifas o los programas de fidelización. Por tanto este año, el informe amplia su objetivo de ayudar no sólo a los agentes del hipersector TIC en sus estrategias de marketing y comercial, sino que también se quiere apoyar a los agentes en los ámbitos de operaciones, de forma que puedan contribuir de forma activa en la retención y fidelización de los clientes. Estructuralmente el informe se encuentra dividido en cinco grandes áreas, voz (fija y móvil), datos (fijo y móvil), oferta integral de servicios, canal indirecto y operaciones. Servicios de voz: análisis de los servicios de voz con especial dedicación al servicio de voz móvil. Servicios de datos: análisis de la penetración y percepción del servicio de datos por parte de las pymes. Incluido el análisis y efecto de la banda ancha móvil. Estas dos áreas se han dividido a su vez en tres capítulos que recogen los principales atributos descriptivos de los mismos. Penetración del servicio: o Voz: aborda el nivel de introducción del servicio tanto a nivel de mercado como dentro de la pyme. o Datos: aborda el nivel de introducción del servicio de datos fijo y móvil y el efecto de sustitución del servicio de datos fijo por el móvil. Asesoramiento comercial: recoge el punto de vista de las pymes respecto a su relación comercial con las operadoras, expresando su percepción del servicio. Fidelidad y cambio de proveedor: En este capítulo se analiza de forma manifiesta las intenciones directas de las pymes en cuanto a su intención de continuar con su operador actual. También se analizan los motivos de cambio de aquellos que lo han realizado en el último año y el efecto de las medidas de retención aplicadas por los agentes del hipersector TIC objeto del estudio. 10

11 Resumen ejecutivo Oferta integral de servicios: análisis de la respuesta del mercado a la actual situación de oferta integral y su intención de evolución hacia un único operador. En este apartado también se estudian el conocimiento y percepción de algunos de los principales servicios convergentes, así como el impacto de la aparición en escena de los OMV s. Canal Indirecto: análisis del grado de aceptación del canal indirecto o tiendas, por parte de las pymes. En este apartado también se analiza la experiencia del cliente en su compra a través de este canal. Por último también se analizan las barreras que existen para que las pymes utilicen este canal alternativo. Operaciones: análisis del servicio ofrecido por las operadoras a las pymes, desde el momento que se cierra la venta; desde la provisión, hasta la calidad del servicio y percepción del mismo, hasta una valoración de la capacidad de respuesta de los operadores con su servicio de posventa. Figura 1: Mapa de indicadores del estudio Servicios de voz Penetración del servicio de voz Tipología de contratos Evolución de la penetración del servicio de voz móvil en la pyme Porcentaje de empleados que usan voz móvil en la pyme Intención de las pymes de contratar más líneas móviles y motivos Asesoramiento comercial Satisfacción con el asesoramiento recibido Tipologías de asesoramiento comercial Fidelidad y cambio de proveedor Fidelidad Motivos para continuar con su operador actual Cambio de operador Servicios de datos Penetración del servicio de datos Evolución de la penetración de la banda ancha fija en la pyme Penetración de la banda ancha móvil en la pyme Intención de compra de banda ancha móvil Sustitución del servicio de banda ancha fija por banda ancha móvil Asesoramiento comercial Satisfacción con el asesoramiento recibido Tipología de asesoramiento comercial Fidelidad y cambio de proveedor Fidelidad Motivos para continuar con su operador actual Cambio de operador Oferta integral de servicios Penetración de la oferta integral en la pyme Mercado potencial de productos TIC Grado de disposición para adquirir productos y servicio TIC a su operador habitual Productos y servicios convergentes Sistemas de seguridad informática Operador único y OMV Evolución de las Pymes hacia un único operador Operadoras Móviles Virtuales (OMV) Canal indirecto Compra en puntos de venta Motivos para no comprar en tienda Disposición a la compra en tienda Tipos de punto de venta Satisfacción con la compra en tienda Percepción de calidad Operaciones Operaciones Calidad en el suministro de servicios de telecomunicaciones: anulación de pedidos y servicios anulados Problemas y averías en los sistemas de telecomunicaciones de las pymes Productos y servicios Percepción de averías y problemas Servicio posventa telefónico Facilidad de acceso al servicio Trato recibido Preparación técnica del técnico en el servicio posventa telefónico Solución del problema o avería Servicio técnico presencial Uso del servicio técnico presencial Tiempo de asistencia técnica Tiempo de ejecución Preparación técnica Solución del problema 11

12 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas 2008 La estructura común de los tres primeros capítulos permite una fácil lectura y compresión de los resultados obtenidos, así como un análisis cruzado entre ellos. A su vez, allí donde los indicadores lo permitían por su homogeneidad, se han realizado comparaciones con los estudios de 2001, 2002, 2004, 2005, 2006 y

13 2principales resultados

14 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas 2008 Servicio de voz Evolución de la penetración del servicio de voz móvil en la pyme En 2008 se mantiene el estancamiento de los últimos años donde la penetración de la telefonía móvil con contrato de empresa se sitúa en el 77,8% de las empresas. Mientras que el 2,8% tiene un contrato particular para su uso profesional. En el 35,7% de las pymes analizadas el 100% de los empleados dispone de teléfono móvil de empresa, lo que supone una reducción de 3,3% respecto a La intención de las pymes de contratar más líneas móviles en los próximos meses se sitúa en el 2,7%, frente al 93,7% que no tiene intención de contratar ninguna línea. Este porcentaje supone una reducción en la intención de compra de 2,3 puntos porcentuales respecto a Asesoramiento comercial El 42,6% de las pymes se muestran muy satisfechas con el asesoramiento comercial recibido por parte de su operador de telefonía móvil, cifra que aumenta respecto a 2007, frente al 5,2% de empresas que no están satisfechas. El tipo de asesoramiento comercial más generalizado es el comercial presencial (50,4%), seguido del comercial telefónico asignado (25,6%) y de la tienda oficial del operador (12,9%). Destaca que el 7,9% de las empresas afirma no disponer de ningún modelo de atención personalizado. Fidelidad y cambio de operador Atendiendo al concepto de fidelidad (cliente fiel es aquel que seguro que sí continuará con su operador actual), éste se sitúa en el 30,5% de las empresas en Esta cifra supone un descenso de 8,7 puntos porcentuales respecto al año Los motivos más destacados por las pymes para continuar con la operadora móvil actual, son confianza en el operador (51,1%), seguido a gran distancia de precio (18,9%) y comodidad y costumbre (17,8%). Esto supone un gran cambio respecto a los años predecesores, donde el principal motivo siempre era el precio. Destaca la reducción en el número de pymes que han cambiado de operador durante el último año (11%), frente al 16,3% que lo hizo en El principal motivo ofrecido para cambiar de operador es la recepción de una mejor oferta de otra compañía (49,6%), frente a la no satisfacción con el servicio prestado por su antiguo operador (39,7%). Éstos han invertido el orden respecto a 2007, donde la mayor parte de las pymes se iban por no estar satisfechas con el servicio prestado por su antiguo operador (45,2%). 14

15 Resumen ejecutivo Servicio de datos Penetración del servicio de datos El 86,5% de las pymes españolas dispone de banda ancha fija, lo que supone un incremento de 8,3 puntos porcentuales respecto a 2007, situándose en su máximo histórico. En 2008 el acceso de las pymes a internet a través de banda ancha móvil se sitúa en el 26,3% de las empresas, lo que representa un aumento muy significativo respecto a 2007, donde la penetración era del 8,1%. Se debe señalar que el 88% de las pymes que utilizan banda ancha móvil, siguen usando banda ancha fija. El 2,1% de las empresas ha sustituido el servicio de banda ancha fija por móvil, lo que se mantiene en valores equivalentes a 2007, no identificándose un aumento en la tendencia sustitutiva de los servicios El 2,1% de las pymes nunca ha usado banda ancha fija y utiliza banda ancha móvil. Asesoramiento comercial El 34,7% de las pymes se muestran muy satisfechas con el asesoramiento comercial que reciben por parte de su proveedor de banda ancha. Frente al 6,3% de empresas que se muestra poco satisfechas con el asesoramiento recibido. El tipo de asesoramiento comercial más común que ofrecen los proveedores de banda ancha a las pymes es comercial telefónico asignado (48,2%) seguido de la visita comercial (28,6%). Por su parte, un 14,4% de las empresas afirman no disponer de ningún tipo de asesoramiento personalizado por parte de su proveedor. Fidelidad y cambio de operador Considerando cliente fiel aquel que manifiesta su seguridad de continuar con su operador actual ( seguro que sí ), se observa un descenso de 11,1 puntos porcentuales respecto a 2007, situándose en un 32,7% en Los principales motivos por el que las pymes piensan permanecer con su proveedor de banda ancha actual son la confianza en el proveedor (43,1%) y la calidad de servicio (41,4%), seguido de la comodidad (17,8%) y el precio (11,1%). El 94,6% de las pymes declara continuar con el mismo proveedor de banda ancha en el último año, frente al 4,9% que afirma haber cambiado. Se ha producido un descenso respecto al año pasado en el número de empresas que han cambiado de operador, pasando de 7,5% al 4,9% en la actualidad. Se observa un cambio significativo respecto a 2007, donde el principal motivo para no continuar la relación comercial con su proveedor era la no satisfacción con su antiguo proveedor (el 58,9% en 2007), mientras que ahora es recibir una oferta mejor de otra compañía (44,5%). 15

16 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas 2008 Oferta integral de servicios Penetración de la oferta integral en la pyme El 76,6% de las pymes tienen contratados los servicios de voz fija, voz móvil y banda ancha. Esto implica un crecimiento de 12,6 puntos porcentuales en el número de pymes 3P. A gran distancia, le sigue voz fija y banda ancha con el 10,5% de las empresas. El 93,8% de las empresas que disponen de voz fija y banda ancha lo tienen contratado con un único proveedor, lo que supone un incremento respecto a 2007 (76,4%). En el momento en que estos productos voz fija y banda ancha se combinan con la voz móvil, el porcentaje de clientes exclusivos desciende a casi el 50% de las pymes. Mercado potencial de productos y servicios TIC El 53% de las pymes afirma que no comprarían productos y servicios TIC. Un 13,7% presenta un nivel medio de adquisición (10,2 puntos porcentuales menos que en 2007). El servicio convergente más contratado por las pymes es la recepción de llamadas del teléfono fijo (30,6%) seguido de cerca por el correo móvil (28,4%). El servicio que menos pymes poseen es la terminal dual (15,3%). Ninguno de los tres servicios supera un 3% de intención de compra en lo que a perspectivas de adquirir el servicio se refiere. Se aprecia cierta preocupación de las pymes por mantener la seguridad de sus equipos informáticos. El 85,7% de las empresas dispone de algún tipo de software antivirus. Más del 50% de las pymes usan firewall o cortafuegos (61,4%) y realiza copias de seguridad o back up de datos el 52,4%. Operador único y OMV El 37% de las pymes que no tienen contratados voz fija, voz móvil y banda ancha con el mismo operador tienen intención de hacerlo en el próximo año, lo que supone un incremento de 21,1 puntos porcentuales respecto a Por su parte, un 44,5% de empresas prefiere continuar con varios operadores. Entre los motivos para no contratar todos los servicios con el mismo operador, destaca el no querer depender de un único operador (22,7%) y el estar satisfechos tal y como están (20,9%). Otra razón es la creencia en la disminución del servicio (16,1%). El 11,8% de las empresas que todavía no han contratado su servicio de telefonía móvil con las OMV estarían dispuestas a contratar dichos servicios con estos nuevos operadores. Lo que supone un descenso respecto al 2007 de 3,6 puntos porcentuales. La principal razón para contratar sus servicios con las OMV es al igual que en 2007, el ahorro en precio (81,6%), seguido de la calidad de servicio (19,1%) e innovación (4,3%). Al mismo tiempo, entre las razones para no contratar los servicios con la OMV, destaca la confianza en el operador actual (51,8% de las empresas). Le siguen calidad de servicio (19,1%) y comodidad (16,5%). 16

17 Resumen ejecutivo Canal indirecto Compra en puntos de venta El 32,3% de las pymes ha realizado compras y gestiones de telecomunicaciones en tienda por lo menos una vez, frente a un 59,4% de las empresas que asegura no haber comprado nunca. Entre los motivos para no realizar sus compras de telecomunicaciones en tienda, destacan la preferencia por otros canales (59,8%) y el hecho de que no resulte práctico (16,2%). El 30,5% de las pymes que nunca han realizado compras en un establecimiento, presentan disposición a la compra de servicios de telecomunicaciones en tienda, frente al 27,3% que no compraría estos productos TIC a través de este canal. En cuanto al tipo de tienda donde las pymes realizan sus compras, un 83,1% de las empresas acuden a tiendas oficiales del operador, un 7,7% a grandes superficies e hipermercados y el 6,6% ha contratado dichos servicios en tiendas especializadas. Satisfacción y percepción de calidad El 45,3% de las pymes que adquieren productos de telecomunicaciones en tienda, afirman sentirse muy satisfechas y el 49,9% suficientemente satisfechas. Por el contrario, el 1,3% de las empresas se muestran poco satisfechas con la compra en establecimiento. Del mismo modo, el 55% de las pymes piensa que la compra en tienda ofrece las mismas garantías que otros canales de compra, seguido del 23,9% que piensa que ofrece mejores garantías que el resto de canales. 17

18 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas 2008 Operaciones Calidad en el suministro de servicios de Telecomunicaciones: anulación de pedidos y servicios anulados El 92% de las pymes nunca han anulado un pedido de telecomunicaciones por demoras en la entrega o alta del servicio, frente un 7,1% que sí lo han hecho Respecto a los servicios anulados: el 39,5% de las pymes han anulado telefonía móvil, el 24,2% de las empresas telefonía fija y el 20,2% servicios de banda ancha fija. El 65,2% de las pymes afirman no haber tenido nunca un problema o avería con sus sistemas de telecomunicaciones, frente al 33,6% que afirma sí haber tenido problemas. El 7,5% de éstas últimas han tenido dichas averías en el último mes. Atendiendo a los servicios con los que las pymes han tenido problemas, se observa que el 38,1% de las pymes han tenido problemas con los servicios de valor añadido, seguido por la telefonía fija y telefonía móvil (el 25,7% y el 24,8% respectivamente). Sin embargo el 67,6% de pymes que han sufrido problemas en el último mes, afirman que las averías no son nada frecuentes. Mientras que el 7,8 % y el 12,7% de las pymes consideran que se producen muy frecuentemente o bastante frecuente respectivamente. Servicio posventa telefónico Respecto a la satisfacción de las pymes que han tenido averías en el último mes y que han accedido al servicio posventa telefónico se obtienen los siguientes datos: El 65,8% de las empresas, muestran satisfacción general con la facilidad de acceso al servicio posventa telefónico. En el lado opuesto, el 33,3% de las pymes se muestran poco satisfechas. En relación al trato obtenido, el 73,3% de las pymes se sienten satisfechas y el 25,7% de empresas afirman estar poco satisfechas. La preparación técnica: el 73,4% de las empresas se encuentran satisfechas con la preparación técnica del servicio posventa telefónico. Frente al 23,8% de empresas que están poco satisfechas. En cuanto a la solución ofrecida, un 21,9% de las pymes manifiestan un nivel de satisfacción muy alto: el 42,9% se declara suficientemente satisfecho y el 33,3% no se encuentra satisfecho con la solución planteada. Servicio técnico Para el 36,2% de las pymes que utilizaron el servicio posventa telefónico para reparar averías o problemas en sus sistemas de telecomunicaciones, la solución que le ofrecieron a través de este canal fue suficiente. Sin embargo, el 36,2% de las empresas necesitaron la asistencia de un técnico presencial en su empresa. Al 7,6% se les indicó telefónicamente el servicio técnico más cercano a su empresa y al 14,3% aún no les habían solucionado el problema. Los datos obtenidos en referencia a la satisfacción de las pymes con el servicio técnico han sido los siguientes: Respecto el tiempo que tardó el técnico en visitar la pyme, el 34,2% de las pymes se encuentran muy satisfechas. En el lado opuesto, se sitúan las pymes pocos satisfechas (26,3%). 18

19 Resumen ejecutivo El 42,1% de las pymes se muestran muy satisfechas con el tiempo que tardó el técnico en solucionar la avería. Por el contrario, el 18,4% de las empresas se manifiestan poco satisfechas. El 50% de las pymes que han requerido asistencia técnica para solucionar su avería o problema, manifiestan un nivel de satisfacción muy alto con la preparación del técnico que visitó su empresa. La solución planteada por el técnico, dejó muy satisfechas al 44,7% de las empresas. Por el contrario el 18,4% se encuentran poco satisfechas con esta solución. El 59% de las pymes afirman que una vez solucionado el problema no se ha vuelto a producir, frente al 36,2% que asegura que se repitió la avería. 19

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21 3servicio de voz

22 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas Penetración del servicio de voz Tipología de contratos La penetración móvil en nuestra sociedad supera el 100% si consideramos el número de líneas activas frente al número de habitantes. Esta situación no es condición suficiente para que todas las personas y/o empresas dispongan de teléfono móvil para su uso particular/profesional. Con el objetivo de identificar las oportunidades de mercado para seguir avanzando hacia una sociedad empresarial 100% en movilidad, este año se ha medido la penetración y el tipo de contrato que tienen las pymes españolas a fin de entender mejor la configuración de nuestro universo y buscar una explicación a los datos obtenidos de ediciones pasadas, donde el 24% de las pymes aseguraban no tener móvil de empresa. Los resultados de 2008, nos indican que el 77,8% de las empresas que disponen de teléfono móvil disponen de contrato de empresa, mientras que un 2,8% tiene un contrato particular para su uso profesional. Hay que destacar que todavía hay un 18,1% de pymes, que no utiliza el teléfono móvil para su actividad empresarial. Gráfico 1: Tipos de contrato que disponen las pymes. Porcentaje sobre el total de pymes encuestadas 100% 80% 60% 40% 77,8% 20% 0 18,1% 2,8% 0,6% 0,7% Contrato de empresa Contrato particular Otros Actualmente no tiene Ns / Nc 22

23 Resumen ejecutivo Evolución de la penetración del servicio de voz móvil de empresa en la pyme Analizando la evolución de la penetración respecto a los últimos años, vemos que en 2008 se mantiene el estancamiento de los últimos años donde la penetración no supera la barrera del 80%, quedándose en un 77,8%. El mantenimiento de esta situación, en el actual panorama de crisis, donde se está produciendo el cese de muchos negocios, se puede explicar desde la perspectiva de una reducción objetiva y cuantitativa del universo real de empresas españolas, que sin embargo sigue obteniendo la misma penetración de móvil. Grafico 2: Evolución de la penetración del móvil en la pyme, período Porcentaje sobre el total de pymes encuestadas 100% 80% 60% 40% 69,0% 66,0% 75,0% 77,0% 79,0% 76,1% 77,8% 20%

24 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas Porcentaje de empleados que usan voz móvil en la pyme Con un mercado en estado de madurez y con una penetración que parece haber alcanzado su techo en torno al 80%, la alternativa de crecimiento se encuentra dentro de las propias empresas, aumentando el porcentaje de empleados que disponen de líneas de empresa. Analizando los resultados del presente año, respecto al 2007, nos encontramos que en el porcentaje de empleados que disponen de voz móvil de empresa, se produce un descenso de pymes que no provén de móvil de empresa a ninguno de sus empleados, pasando del 9,3% de las pymes en 2007 al 7,6% en Simultáneamente, se observa que en el 35,7% de las pymes analizadas el 100% de los empleados dispone de teléfono móvil de empresa. Esta cifra supone un descenso de 3,3 puntos porcentuales respecto a 2007 donde el porcentaje era del 39% de empresas. En el presente estudio el 68,5% de las pymes tiene más del 25% de los empleados con telefonía móvil de empresa, cifra que en 2007 se situaba en el 69% de las empresas. Grafico 3: Porcentaje de empleados que disponen de voz móvil en la pyme, período Porcentaje sobre pymes que disponen de teléfono móvil de empresa 1 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 9,3% 7,6% 13,5%12,5% 7,4% 9,9% 9,0% 11,2% 13,9%13,4% 7,1% 8,2% 39,0% 35,7% 0,8% 1,5% Ninguno, Menos Entre un Entre un 25 Entre un 50 y Entre un 75 El 100% Ns / Nc el 0% del 10% 10 y un 24% y un 49% un 74% y un 99% Ningún empleado adicional al titular de la línea de voz móvil de la empresa 24

25 Resumen ejecutivo Intención de las pymes de contratar más líneas móviles La intención de las pymes de contratar más líneas móviles en los próximos meses se sitúa en el 2,7%, frente al 93,7% que no tiene intención de contratar ninguna línea. Si se compara con el dato obtenido en el estudio realizado en 2007, la intención de ampliar el número de líneas de telefonía móvil ha descendido pasando del 5% en 2007 al 2,7% actual (2,3 puntos porcentuales). El descenso en la intención de contratar más líneas móviles es coherente con la actual situación económica. Aún así la existencia de un 2,7% de pymes con intención de contratar más líneas el próximo año no deja de ser un dato positivo. Gráfico 4: Intención de las pymes de contratar más líneas de telefonía móvil en los próximos seis meses. Porcentaje sobre pymes que disponen de teléfono móvil de empresa 3,6% 2,7% 93,7% Sí No Ns / Nc 25

26 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas Asesoramiento comercial El asesoramiento comercial, es sin lugar a duda, una de las principales herramientas de las operadoras para continuar creciendo y vendiendo a sus clientes sus productos y servicios, que cada vez son más completos y sofisticados. Adicionalmente este asesoramiento comercial, no sólo tiene un impacto en las ventas, sino en la fidelización y satisfacción de los clientes. everis, conocedor de la importancia de este aspecto, mantiene un año más un capítulo específico para conocer mejor la opinión de las pymes al respecto Satisfacción con el asesoramiento comercial recibido El 42,6% de las pymes se muestran muy satisfechas con el asesoramiento comercial recibido por parte de su operador de telefonía móvil; el 49,4% manifiesta sentirse suficientemente satisfechas, frente al 5,2% de empresas que no están satisfechas. En la presente edición se aprecia un incremento de 9,8 puntos porcentuales de las pymes que se muestran muy satisfechas con el asesoramiento comercial recibido por parte de su operador de voz móvil actual. En líneas generales, se han recuperado los niveles de satisfacción de 2006, lo que demuestra una gran capacidad de las operadoras para leer la situación del mercado y reaccionar de forma eficiente. Gráfico 5: Satisfacción general de las pymes con el asesoramiento comercial, período Porcentaje sobre pymes que disponen de teléfono móvil de empresa ,6% 49,4% 5,2% 2,8% ,8% 56,0% 8,0% 3,2% ,0% 50,0% 5,0% 2,0% ,0% 40,0% 22,0% ,0% 35,0% 25,0% 2,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muy satisfechos Suficientemente satisfechos Poco satisfechos Ns / Nc 26

27 Resumen ejecutivo Tipologías de asesoramiento comercial El tipo, más generalizado, de asesoramiento comercial que reciben las pymes españolas, es el comercial que visita su empresa (50,4%), seguido del comercial telefónico asignado (25,6%) y de la tienda oficial del operador (12,9%). Destaca que el 7,9% de las empresas afirma no disponer de un agente comercial asignado. Gráfico 6: Tipos de asesoramiento comercial que disponen las empresas. Porcentaje sobre pymes que disponen de teléfono móvil de empresa 7,9% 2,2% 1,0% 12,9% 50,4% 25,6% Comercial que visita mi empresa Comercial telefónico asignado Tienda oficial del operador Ninguno Otros Ns / Nc 27

28 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas Fidelidad y cambio de operador Fidelidad Atendiendo al concepto de fidelidad (cliente fiel es aquel que seguro que sí continuará con su operador actual), éste se sitúa en el 30,5% de las empresas en Esta cifra supone un descenso de 8,7 puntos porcentuales respecto al año 2007, donde el 39,2% de las pymes manifestaba seguridad de continuar con su operador. Al considerar una posición más amplia, es decir a aquellas pymes que manifiestan que seguro que sí y probablemente sí seguirán con su proveedor actual, el índice de fidelidad se mantendría en un 87,9% respecto al 88,5% de En términos generales, se puede observar que ha descendido el grado de seguridad de los clientes, respecto a su continuidad con el operador actual. En 2008 encontramos las cotas más bajas de los últimos cinco años del número de pymes que seguro que sí seguirán con su operador actual, lo cual es un dato que debe ser tenido en cuenta por los operadores, ya que supone un aumento del número de clientes con riesgo de fuga. Gráfico 7: Interés de continuidad en la relación comercial con su actual operador, período Porcentaje sobre pymes que disponen de teléfono móvil de empresa ,9% 30,5% 57,4% 5,5% 2,7% 39,2% 49,3% 4,9% 3,7% 3,9% ,0% 51,0% 5,0% 1,0% 1,0% ,0% 56,0% 8,0% 2,0% 2,0% 2,0% ,0% 50,0% 5,0% 3,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Seguro que sí Probablemente sí Probablemente no Seguro que no Ns / Nc 28

29 Resumen ejecutivo Motivos para continuar con su operador actual Entre los principales motivos destacados por las pymes para continuar con la operadora móvil actual, destaca confianza en el operador (51,1%), seguido a gran distancia de precio (18,9%) y comodidad y costumbre (17,8%). Es la primera vez, desde que se realiza este estudio, que en los servicios de voz móvil, no es el precio el principal motivo para continuar con el proveedor actual. Este año el principal motivo es la confianza en el operador, donde se aprecia un fuerte incremento pasando del 26,5% en 2007 al 51,1% en Este dato, resalta la relevancia que cobra en estos momentos todos los aspectos relacionados con la operación del servicio y la posventa, que están siendo determinantes para las pymes. Además, este resultado es coherente con la dependencia que las pymes están adquiriendo cada vez más con sus servicios de telecomunicaciones para su actividad empresarial, la cual se puede ver seriamente impactada por deficiencias en el servicio realizado. Para una pyme, en momentos de dificultad económica, se observa que es más prioritario mantener un buen servicio hacia sus propios clientes, que el aspecto meramente económico asociado a la factura telefónica. Por tanto, será mayor el riesgo de fuga, en aquellos clientes cuyo servicio no esté funcionando según sus propias expectativas. Gráfico 8: Principales motivos expuestos para continuar con el operador actual, período Porcentaje sobre pymes que seguro que sí y probablemente sí continuarán con su operador actual (multirespuesta) 2 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 26,5% 51,1% 31,1% 18,9% 29,3% 17,8% 16,9% 13,3% 15,1% 10,4% 12,1% 6,6% 6,0% 3,6% 0,9% 3,0% Por Precio, es el Comodidad, Servicio al Contrato Atención Otros Ns / Nc confianza operador costumbre cliente de permanencia comercial más barato con la compañía La suma total de porcentajes es mayor a 100%. Una misma empresa puede tener más de un motivo para continuar la relación con su operador actual de telefonía móvil. 29

30 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas Cambio de operador En la presente edición destaca la reducción del número de pymes que han cambiado de operador durante el último año (11%), frente al 16,3% que lo hizo en Este dato, denota una mayor contención de los clientes por parte de los operadores. Esta situación, de baja tasa de cambio de operador también se puede explicar por la baja de líneas por el cese de negocios, que en gran medida, debido a su sensibilidad a los ciclos económicos, es el perfil de pymes más propenso para cambiar de operador. Gráfico 9: Pymes que han cambiado de operador en el último año. Porcentaje sobre pymes que disponen de teléfono móvil de empresa 0,6% 11,0% 88,4% Sí No Ns / Nc 30

31 Resumen ejecutivo Con el objetivo de seguir entendiendo mejor los motivos que provocan el cambio de operador, este año se ha vuelto a preguntar los motivos de cambio. En esta edición nos encontramos que el principal motivo para cambiar es recepción de una mejor oferta de otra compañía (49,6%), frente a la no satisfacción con el servicio prestado por su antiguo operador (39,7%). Esto supone un cambio respecto al informe 2007, donde el motivo principal para cambiar de operador fue la no satisfacción con el servicio prestado por esa compañía (45,2%), frente a la recepción de una mejor oferta (37,9%). Este dato, explicaría la reducción de la penetración, junto con el hecho de que el principal motivo para continuar es la confianza con el operador actual (51,1%). La combinación de estos dos datos permite deducir que se ha producido una mejora en las operaciones de los operadores y por tanto una reducción en el número de pymes que han cambiado. La reducción de empresas que cambian de operador se ve también favorecida por la continua baja de líneas por cese de negocios, ya que son estas pymes, las más débiles económicamente hablando, las más proclives a cambiar de operador. Gráfico 10: Motivo principal para cambiar de operador, período Porcentaje sobre pymes que han cambiado de operador de telefonía móvil en el último año 70% 60% 50% 40% 30% 20% 37,9% 49,6% 45,2% 39,7% 10% 0 Recibí una oferta No estaba satisfecho con el servicio Otros Ns / Nc mejor de otra compañía prestado por esa compañía 5,5% 9,9% 11,4% 0,8%

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33 4servicio de datos

34 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas Penetración del servicio de datos Evolución de la penetración de la banda ancha fija en la pyme El 86,5% de las pymes españolas dispone de banda ancha fija, lo que supone un incremento de 8,3 puntos porcentuales respecto a Con esta cifra, la penetración de banda ancha fija se sitúa en su máximo histórico, a pesar de que el ritmo de crecimiento ha sufrido una leve desaceleración, por debajo de las dos cifras, si se compara con el crecimiento obtenido en 2007, donde se incrementó en 12,9 puntos porcentuales y en 2006 donde el incremento fue de 9,5 puntos porcentuales. Al igual que con los servicios de voz, el aumento de la penetración, puede verse favorecido por la desaparición de negocios, y por tanto una mayor reducción del universo en términos absolutos, afectando a las pymes más pequeñas donde la penetración era menor en términos porcentuales. Gráfico 11: Evolución de la penetración de la banda ancha fija en la pyme, período Porcentaje sobre el total de pymes encuestadas 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 86,5% 78,2% 65,3% 50,4% 55,8%

35 Resumen ejecutivo Penetración de la banda ancha móvil en la pyme Los resultados de este año, presentan un crecimiento significativo de la penetración de la banda ancha móvil, favorecido por la consolidación de la tecnología HSDPA, a través de los módems USB. El acceso de las pymes a internet a través de banda ancha móvil se sitúa en la presente edición en el 26,3% de las empresas, frente al 8,1% del año 2007 donde se realizó la primera medida de este dato. La penetración de la banda ancha móvil denota una clara tendencia hacia la movilidad de las pymes españolas. Gráfico 12: Penetración de la banda ancha móvil en la pyme, período Porcentaje sobre el total de pymes 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 8,1% 88,3% 71,4% 26,3% 3,6% 2,3% Sí No Ns / Nc

36 El mercado de las telecomunicaciones en las Pymes españolas Intención de compra de banda ancha móvil Con el objetivo de conocer la evolución a futuro de la banda ancha móvil, se ha preguntado a todas las pymes que no disponen de ésta sobre su intención de adquirirla en el próximo año. Ante esta pregunta, nos encontramos que las pymes que no han adquirido todavía el servicio de banda ancha móvil muestran una intención muy baja o nula de disponer de dicho servicio. Este dato nos hace prever un estancamiento en el crecimiento de la penetración de la banda ancha móvil para el próximo año. El elevado número de pymes que aseguran que no lo comprarían (75,6%), nos indica que la baja previsión de crecimiento, lejos de ser un motivo contextual por la situación económica, se deba a que con las soluciones actuales se esté alcanzando un posible techo de la penetración de la banda ancha en las pymes españolas. Gráfico 13: Intención de compra de las pymes de adquirir el servicio de banda ancha móvil en la pyme. Porcentaje sobre pymes que no poseen banda ancha móvil 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 75,6% 20% 10% 0 1,1% 1,0% 3,1% 7,6% 8,0% 3,6% Muy Alto Alto Medio Bajo Muy Bajo No lo compraría Ns / Nc 36

37 Resumen ejecutivo Sustitución del servicio de banda ancha fija por banda ancha móvil Se debe señalar que el 88% de las pymes que utilizan banda ancha móvil, siguen usando banda ancha fija. Mientras que el 2,1% de las empresas ha sustituido el servicio de banda ancha fija por móvil, dato que en 2007 era de un 2,3%. Por otro lado, existe un 2,1% de las pymes que nunca ha usado banda ancha fija y sin embargo utiliza banda ancha móvil. Revisando los resultados del 2007, nos encontramos con que la banda ancha móvil no está creando un efecto sustitutorio, sino que se está consolidando como un complemento a la banda ancha fija, que permite incrementar las posibilidades de ésta en entornos de movilidad. Gráfico 14: Sustitución del servicio de banda ancha fija por banda ancha móvil en la pyme, período Porcentaje sobre pymes que poseen banda ancha móvil 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 2,3% 2,1% 94,1% 88,0% 1,4% 2,1% 2,2% 7,8% Ha sustituido banda ancha Usa banda ancha fija Sólo usa banda Ns / Nc fija por banda ancha móvil y banda ancha móvil ancha móvil