PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS MICROINFORMÁTICAS

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1 INGENIERÍA TÉCNICA INDUSTRIAL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS MICROINFORMÁTICAS Responsable de Elaboración Responsable de Revisión Responsable de Aprobación Nombre LUÍS CASTEDO CEPEDA ROBERTO GONZÁLEZ HERRANZ SARA GÓMEZ MARTÍN Puesto ADJUNTO DE CALIDAD SUBDIRECTOR DE ASUNTOS ECONÓMICOS, SERVICIOS INFORMÁTICOS Y CALIDAD DIRECTOR Firma

2 1. OBJETO El objeto de este procedimiento es describir el proceso de gestión de las incidencias informáticas en equipos de los Servicios Generales de la Escuela Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial. 2. ALCANCE Servicios generales del Centro, Servicios Informáticos. 3. PROPIETARIO Subdirector de Asuntos Económicos, Servicios Informáticos y Calidad y Responsable de Servicios Informáticos. 4. ENTRADAS Hoja de Aviso/Incidencia o SALIDAS Solución telefónica de la incidencia o visita al puesto cuyo equipo presenta problemas. 6. CLIENTE Servicios generales de la Escuela Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial. 7. PROVEEDOR Servicios Informáticos del Centro. 8. INICIO Se presenta una incidencia o problema de software o hardware. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 2 DE 5

3 9. FIN Instalación de equipo, hardware o software o solución de incidencia en equipo informático. 10. ETAPAS DEL PROCESO Servicios Informáticos recibe una Hoja de Aviso/Incidencia, con una necesidad de instalación o mantenimiento de equipo informático Se pueden presentar los siguientes casos: Solucionar la incidencia de software o hardware en el acto mediante llamada telefónica o . En caso de no ser posible la solución, se visita el puesto cuyo equipo tiene el problema para hacer un diagnóstico y resolver la incidencia. Instalar un nuevo equipo y/o hardware o software necesario. Sustituir equipo sin fácil solución. Llamar al Servicio Técnico del equipo en caso de problema o incidencia grave. 11. FLUJOGRAMA 12. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Hoja de Aviso/Incidencia 13. EVIDENCIAS O REGISTROS Registro de Aviso/Incidencia. 14. INDICADORES - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 3 DE 5

4 15. REVISIÓN PROCEDIMIENTO La revisión del presente procedimiento se realizará según lo previsto en el procedimiento de Revisión y Actualización del Sistema Documental (PR-SO-6-001). La necesidad de revisar este procedimiento puede surgir además, como consecuencia de modificaciones producidas en el proceso, identificadas a raíz del desarrollo de una Autoevaluación (PR-ES ), Auditoría Interna (PR-ES ) o del propio funcionamiento del mismo. 16. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS 17. ANEXO ANX-01-PR-SO : Hoja de Aviso/Incidencia - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 4 DE 5

5 - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 5 DE 5