CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO (CAU) DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS

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1 CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO (CAU) DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS Dirección de Información y Gestión de la Calidad

2 Presentación y fines del servicio El Centro de Atención al Usuario CAU) tiene como objetivo centralizar en un único punto la recogida de incidencias detectadas o sufridas por los usuarios cualquiera que sea su origen o procedencia. Estas incidencias tienen que ver con averías de red o de equipos, altas o bajas de usuarios, consultas técnicas, errores de ejecución en alguna aplicación, necesidades del usuario, etc. A los efectos de esta Carta de Servicios se considera usuarios del CAU a todo el personal del Ayuntamiento que hace uso de los Sistemas de Información en las instalaciones municipales para el desempeño de sus funciones. Legislación, derechos y deberes Los derechos y deberes de los usuarios y la normativa reguladora de los servicios prestados: Código de Conducta Informática. Normas y Procedimientos de Gestión de Cuentas de Usuarios. Normas para Contraseñas de Cuentas de Usuarios. Normas y Políticas de Uso del Servicio de Correo Electrónico. Política de Uso Aceptable del Servicio de Internet. Normas de Estilo para el Servicio de Correo Electrónico. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

3 Servicios prestados Gestión de incidencias: Recepción, registro, distribución y resolución de problemas de equipos, aplicaciones informáticas y conexiones de red de datos de los usuarios del Ayuntamiento de Leganés, así como la comunicación de la solución del problema al usuario final. Gestión de peticiones: a. Recepción, registro, distribución y resolución de peticiones. b. Asesoramiento técnico. c. Apoyo tecnológico a eventos celebrados en el Ayuntamiento de Leganés. Mantenimiento de Hardware y Software: Instalación, mantenimiento y actualización de programas y equipos informáticos y aulas informáticas del Ayuntamiento. Compromisos de calidad ofrecidos Todas las incidencias relacionadas con la seguridad/accesos (login/password de aplicaciones) se solucionarán en el plazo de una hora. Todas las incidencias relacionadas con la rotura de componentes y equipos, problemas de correo electrónico, mal funcionamiento de Internet, gestión de usuarios, cambio de ubicación de equipos o solicitud de dispositivos; se diagnosticarán y se dará una respuesta en el plazo de 24 horas. Todas las incidencias relacionadas con la instalación de software, petición de informes y modificación de software, se diagnosticarán en el plazo de 48 horas. El CAU garantiza la existencia de un interlocutor para recepcionar y comunicar la resolución de la incidencia al usuario, empleando un tiempo máximo, desde que se recibe la incidencia hasta que se asigna un responsable para resolver el problema, menor o igual a 15 minutos. Siempre que el usuario lo solicite, el personal del CAU explicará las incidencias ocurridas. El porcentaje de incidencias resueltas a la primera será mayor o igual a un 90%.

4 El tiempo que tardará una persona del CAU en atender personalmente un problema no será mayor a 24 horas. La actualización de los programas ofimáticos se realizará en un plazo máximo de 2 años, una vez validado por el Departamento de Sistemas del Ayuntamiento de Leganés. La actualización de los programas corporativos de gestión se realizará en un plazo máximo de 3 meses, una vez validado por el Departamento de Sistemas del Ayuntamiento de Leganés. El CAU garantizará la realización de todos los comunicados que sean necesarios para el correcto mantenimiento de los equipos del Ayuntamiento. El CAU garantizará la comunicación a todos los usuarios del 100% de las actualizaciones de las configuraciones de red. El aviso antes de un corte de red programado se dará con una antelación mínima de 24 horas. Todas las dudas causadas por los comunicados serán resueltas y atendidas por el personal del CAU. El plazo desde que se pide apoyo a un evento hasta que se da respuesta, siempre que ésta lo requiera, será de 1 hora.

5 Indicadores de seguimiento y evaluación de calidad % de incidencias de seguridad resueltas en un tiempo menor o igual a 1 hora sobre el total de incidencias de este tipo. % de incidencias relacionadas con la gestión de usuarios (cambio de ubicación de equipos, solicitud de dispositivos, rotura de equipos) que se diagnostican y se responden en una plazo menor o igual a 24 horas sobre el total de incidencias de este tipo. % de incidencias relacionadas con la instalación de software que han sido diagnosticadas (petición de informes, modificación de software) en un plazo menor o igual a 48 horas. % de incidencias en las que el tiempo máximo desde su recepción hasta que se asigna a un responsable es menor o igual a 15 minutos, respecto del total de incidencias % de incidencias atendidas por personal del CAU. % de los problemas resueltos a la primera. % de incidencias atendidas por una persona del CAU en un tiempo menor o igual a 24 horas. % de programas ofimáticos actualizados en plazo máximo de 2 años. % de actualizaciones del software de gestión corporativo del Ayuntamiento realizados en un tiempo menor o igual a 3 meses. % de comunicados de mantenimiento de Hardware y Software realizados respecto al total de comunicados a realizar. % de usuarios a los que se les comunicado las actualizaciones de red. % de avisos antes de un corte de red programado, realizados con una antelación mayor o igual a 24 horas. % de dudas atendidas por personal del CAU. % de respuestas a solicitudes de apoyo a eventos realizadas en un tiempo menor o igual a 1 hora respecto del total de solicitudes.

6 Direcciones y otros datos de interés CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO. SECCIÓN DE INFORMÁTICA Casa del Reloj Av. de Gibraltar, 2, Leganés. Teléfono: Ext Planta sótano Correo Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 a 15:00 Cómo llegar: Parada de MetroSur Casa del Reloj Bus: 450, 484 y 432 Mapa de localización: Medidas de subsanación o compensación en caso de incumplimiento de compromisos En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos, el CAU se compromete a comunicar que se ha tenido en cuenta por el servicio, la sugerencia o reclamación presentada en relación a incumplimientos de compromisos, en un plazo de 2 días desde su recepción en dicho servicio. Esta comunicación incluirá el estado de tramitación y el plazo estimado de solución al problema.

7 Consulta de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados Los resultados anuales obtenidos de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos se podrán consultar a través del Portal del Empleado y página Web del Ayuntamiento de Leganés, en el Portal del Empleado, con una periodicidad anual: de la Calidad/Indicadores de la Calidad. Sugerencias y reclamaciones Los usuarios pueden presentar las sugerencias y reclamaciones a través de: Correo electrónico: Teléfono: Ext El CAU se compromete a responder al usuario que haya puesto la queja o sugerencia, por el método más rápido y efectivo, en el plazo de 15 días desde que se haya recibido.

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