GESTIÓN DE LA MEJORA DEL SISTEMA.

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1 LA MEJORA DEL SISTEMA. Preparado por: Revisado por: Aprobado por: Director de Calidad Director de Calidad Gerente Firmado: Fecha: Firmado: Fecha: Firmado: Fecha:

2 2. ÍNDICE. Nº. DESCRIPCIÓN PÁGINA 1 Portada. 1 2 Índice. 2 3 Objeto. 4 4 Alcance. 4 5 Concepto y Definiciones. 4 6 Referencias. 4 7 Procedimiento. 5 8 Análisis de datos 7 9 Gestión de la mejora Revisión de la Dirección Anexos 12 2

3 DOCUMENTO FECHA EDICIÓN REVISIÓN ALCANCE 1 NUEVA EDICCIÓN (TODAS LAS PAGINAS) 3

4 3. OBJETO. TRANSFORMACIÓN METÁLICOS SUR, SL, ha establecido el procedimiento P- TMS-851 Gestión de la mejora del sistema, para establecer la metodología de gestión seguida por la organización como base del compromiso de la Dirección para el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad y la consecución de la mejora continua. 4. ALCANCE. Dentro de esta metodología se incluyen todas aquellas actividades de medición, análisis y mejora a desarrollar por la Dirección y otras funciones relevantes de la organización, cómo se gestionan de forma específica dentro de la sistemática de revisiones del sistema por la Dirección. Estas actividades están encaminadas al establecimiento de una dinámica de mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. 5. CONCEPTO Y DEFINICIONES. N/A. 6. REFERENCIAS El presente documento ha sido elaborado de acuerdo al contenido de: - UNE-EN-ISO 9001:2000 Además, en este documento se hace referencia a los siguientes procedimientos de nuestro Sistema de Calidad: 4

5 PC-TMS-830. Gestión de No Conformidades y acciones Correctivas y Preventivas. PC-TMS-740. Compras y Evaluación de los Proveedores. 7. PROCEDIMIENTO. Como orientación, el esquema de gestión de la mejora del sistema de Transformación se puede aproximar al siguiente Diagrama de Flujo (no pretendiendo ser una descripción exhaustiva de la secuencia de actividades que componen la gestión de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, desarrolladas a lo largo de todo el Sistema): 5

6 INICIO RE/DEFINICIÓN MEJORA CONTÍNUA - Política de Calidad - Objetivos de Calidad - Planificación de la Calidad - Sistemáticas Gestión (procedimientos) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE OBJETIVOS DE CALIDAD Manual de Calidad CAPACIDAD DE LOS PROCESOS Lista de indicadores CALIDAD DEL PRODUCTO PG, Lista de indicadores PRESTACIONES DEL SISTEMA (AUDITORÍAS INT.) PC-TMS-822 M E D I C I Ó N Verificaciones y seguimiento establecidos (Seguimiento periódico de indicadores y objetivos) (Análisis puntual, en las No Conformidades generadas) Análisis del informe tras Auditoría, por Áreas implicadas ANÁLISIS Acciones de mejora establecidas (Análisis de indicadores y objetivos) Planes de Mejora MEJORA No Conformidades. Acciones Correctivas y Preventivas PC-TMS-830 Revisiones periódicas del Sistema por la Dirección Manual de Calidad FIN Fig. 1: Diagrama de Flujo de la Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad 6

7 De acuerdo al compromiso de Transformación con la mejora continua, la organización, partiendo de la Dirección, establece una serie de Objetivos de Gestión, establecidos en una reunión con los Jefes de Departamento para Política de Calidad y Objetivos, y recogidos en un acta específica, PG-TMS o bien en la reunión trimestral de análisis de datos, y que se despliegan de forma coherente en un conjunto de indicadores relativos a la evaluación de los productos entregados, la capacidad de los procesos, la satisfacción del cliente, y, en definitiva, de las prestaciones del Sistema de Gestión establecido. El análisis de las mediciones efectuadas permite, con el impulso de la Dirección, iniciar los cambios correspondientes en la organización, que conducen a la mejora continua. La operativa, criterios y responsabilidades asociadas para llevar a cabo las premisas anteriores, se detalla a continuación. El Departamento de Calidad mantendrá y actualizará un listado de todas las reuniones requeridas por el Sistema de Gestión de la Calidad de los Jefes de Departamento y Dirección, PG-TMS ANALISIS DE DATOS El objetivo del análisis de datos en Transformación es obtener la información necesaria para: - poder tomar acciones que vayan encaminadas a mejorar. - demostrar la consecución de la mejora continua. En Transformación se puede hacer distinción entre los siguientes tipos de datos: 7

8 - Indicadores asociados a los procesos y al producto. - Datos sobre la satisfacción del cliente. - No Conformidades de productos. - Datos de los proveedores. Además, en las revisiones del Sistema por la Dirección se realizará un análisis de los datos relativos a lo anterior, según se describe en el Manual de Gestión de la Calidad. 8.1 Seguimiento y análisis de indicadores El Departamento de Calidad mantiene al día una lista de indicadores,pg-tms-851-1, en la que se determinan indicadores sobre: - la satisfacción de los clientes. - la conformidad de los productos. - las tendencias de los procesos. - los proveedores. En la lista de indicadores se establece además la frecuencia con la que se miden y los responsables de su seguimiento. El seguimiento de estos indicadores se realiza mediante reuniones periódicas en las que participan al menos: - Dirección. - Responsable de Calidad. - Responsables de todos los departamentos. En estas reuniones se analiza la evolución de dichos indicadores. En el caso de que se observen tendencias negativas o bien, los indicadores se salgan fuera de su valor de control, se planificarán acciones para mejorar la evolución de los mismos. Si la 8

9 importancia de las acciones así lo requiere, el Responsable de Calidad abrirá No Conformidades, actuando según el procedimiento PC-TMS-830, Gestión de No Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas. Las acciones propuestas en estas reuniones serán documentadas por el Responsable de Calidad en un acta, estableciéndose para cada acción, responsables y plazos de ejecución. 8.2 Satisfacción del cliente Existen diferentes vías de medida de la percepción de la satisfacción de los clientes de Transformación : Encuestas de satisfacción Los Responsables de Calidad, Departamento Técnico mantienen un listado en el que se encuentran los responsables de los distintos clientes que tienen relación con Transformación. A todos estos responsables, y con una frecuencia al menos semestral, los Responsable de Calidad y del Departamento Técnico envían encuestas, PG-TMS ,2 bien por fax o correo, en caso de que no sean respondidas, entregadas en mano, o incluso cumplimentadas con el cliente. Este sistema de evaluación podrá variarse por otro consensuado con el/los Clientes. Los Responsables Calidad y del Departamento Técnico realizan un estudio agregado del resultado de estas encuestas (media, evoluciones en el tiempo, observaciones del cliente, etc...), estableciendo las acciones que considere oportunas en función del resultado. Si en alguna encuesta se obtiene, de forma aislada, una respuesta con resultado 1 ó 2 (Muy Insatisfecho o Insatisfecho), se estudiará la causa con el Jefe del Departamento responsable (tratando el tema directamente con el cliente si es necesario), y se abrirá una acción correctiva según el procedimiento PC-TMS-830, Gestión de No Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas. 9

10 Asimismo, se establecerán indicadores relacionados con los resultados de estas encuestas, que serán seguidos y analizados según lo descrito en el apartado Quejas de clientes (verbales o escritas) Las quejas de clientes serán transmitidas al Responsable de Calidad, quién abrirá una No conformidad e iniciará el estudio de Acciones Correctivas, según se indica en el procedimiento PC-TMS-830, Gestión de No Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas Opinión del cliente Independientemente de lo anterior, en cada obra el Responsable de Calidad, Departamento Técnico de Transformación conocen en el trabajo del día a día la opinión del cliente sobre el servicio prestado por Transformación y la calidad de los productos entregados. Esta opinión, captada de forma verbal, es analizada en las reuniones trimestrales de análisis de datos, estableciéndose acciones si fuera necesario (que quedaran registradas en el acta). 8.3 Productos no conformes El tratamiento de los productos no conformes, el estudio de las causas y el establecimiento de las acciones correctivas correspondientes se describe en el procedimiento PC-TMS-830, Gestión de No Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas. 8.4 Proveedores De acuerdo a las disposiciones para el control y seguimiento de los proveedores, recogidas en el procedimiento PC-TMS-740 Compras y Evaluación de los Proveedores se dispondrá, en el momento del Análisis, de información relevante sobre 10

11 el comportamiento de los mismos, en los aspectos de calidad más significativos de las entregas del producto/servicio. 9. La decisión de establecer Planes de Mejora corresponde a la Dirección o cualquier departamento de Transformación, y son elaborados por el Responsable de Calidad y aprobados por la Dirección. Los Planes de Mejora incluirán: - alcance del plan - acciones de mejora a establecer - responsables para la realización de las acciones - fechas planificadas - medios necesarios El Responsable de Calidad realizará un seguimiento del mismo, registrando las fechas reales y las observaciones que considere necesarias. Los planes de mejora se codifican como sigue: PM-XX-YY Donde: XX: número correlativo YY: año en curso 11

12 10. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La revisión por la Dirección es realizada de acuerdo a lo establecido en el Manual de Calidad. En al menos una de las reuniones de revisión por la Dirección (si es posible, la más próxima al fin de año), se establecerán los objetivos de la Empresa para el año siguiente. Dichos objetivos serán reflejados para su control y seguimiento en el formato PG-TMS ANEXOS. Los formatos son los siguientes: Anexo I: PG-TMS-851-1, Lista de Indicadores. Anexo II: PG-TMS ,2, Encuesta de Satisfacción. Anexo III: PG-TMS-851-3, Acta Política de Calidad y Objetivos. Anexo IV: PG-TMS-851-4, Reuniones del Sistema de Gestión de la Calidad. Anexo V: PG-TMS-851-5, Ficha de Seguimiento. 12

13 LISTA DE INDICADORES REVISIÓN TRIMESTRAL PROCESO DESCRIPCIÓN / FÓRMULA RESPONSABLE MEDIDA FRECUENCIA SE REGISTRA EN OBJETIVOS OBSERVACIONES RESPONSABLE: DIRECCIÓN PG-TMS-851-1

14 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEPARTAMENTO DE CALIDAD Estimado cliente: Le rogamos rellene este CUESTIONARIO DE CALIDAD para suministrarnos información que nos ayude a evaluar y mejorar nuestros servicios GRACIAS POR SU SINCERIDAD Persona que rellena el cuestionario:...area: DEPT. CALIDAD Si se trata de una compra de empresa, indique el nombre de la misma, y puesto que Vd. ocupa: Fecha:. Puntúe de 1 a 5 (1: muy insatisfecho 5: muy satisfecho) - Documentación de entrega - Calidad del producto... - Calidad en la descripción de las no conformidades Rapidez en la resolución de problemas Trato personal recibido. - Valoración con respecto a la competencia - Valoración global de TMS... Finalmente, le agradeceremos sugerencias de mejora / puntos fuertes que nos ayuden a mejorar: IR

15 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEPARTAMENTO DE PROGRAMAS Estimado cliente: Le rogamos rellene este CUESTIONARIO DE CALIDAD para suministrarnos información que nos ayude a evaluar y mejorar nuestros servicios GRACIAS POR SU SINCERIDAD Persona que rellena el cuestionario:...area: DEPT. TÉCNICO Si se trata de una compra de empresa, indique el nombre de la misma, y puesto que Vd. ocupa: Fecha:. Puntúe de 1 a 5 (1: muy insatisfecho 5: muy satisfecho) - Cumplimiento de plazos... - Rapidez de respuesta ante cambios de planificación - Valoración del producto entregado Trato personal recibido. - Valoración con respecto a la competencia - Valoración global de TMS..... Finalmente, le agradeceremos sugerencias de mejora / puntos fuertes que nos ayuden a mejorar: PG-TMS

16 tr ACTA DE REUNION COMITÉ DIRECCIÓN PARA POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS Transformación Fecha: Lugar: Instalaciones de la empresa Asunto Asistentes Ausentes Distribución ACUERDOS TOMADOS OBSERVACIONES DIRECCIÓN PG-TMS-851-3

17 REUNIONES SISTEMA DE CALIDAD CON DIRECCIÓN FUNCIÓN REUNIÓN FRECUENCIA OBSERVACIONES - PG-TMS-851-4

18 REUNIONES SISTEMA DE CALIDAD CON RESPONSABLE DE.. FUNCIÓN REUNIÓN FRECUENCIA OBSERVACIONES - PG-TMS-851-4

19 TMS SISTEMA DE LA CALIDAD EN-9001 PG-TMS OBJETIVO Nº: FICHA DE OBJETIVO Descripción: Año: Fecha limite de logro: Dpto. Responsable: CRONOGRAMA DE PLANIFICACIÓN Acción ACCIONES A TOMAR Nº Seguimiento periódico: RESPONSABLE Mensual trimestral anual Otra periodicidad: FECHA LÍMITE FECHA: VERSIÓN: FIRMA DEL RESPONSABLE: FIRMA DEL DIRECTOR:

20 OBJETIVO Nº: SISTEMA DE LA CALIDAD EN-9001 FICHA DE SEGUIMIENTO DE OBJETIVO Descripción: PG-TMS Año: Fecha limite de Fecha de Seguimiento: logro: Dpto. Responsable: CRONOGRAMA DE SEGUIMIENTO GRADO Acció AVANCE CAUSA DESVIACIÓN nnº (%) ACCIONES CORRECTORAS FECHA: VERSIÓN: FIRMA DEL RESPONSABLE: FIRMA DEL GERENTE: