Resumen de lo más importante del Observatorio Cetelem y del estudio Impacto del Marketing Digital en los consumidores realizado por Initec

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1 Resumen de lo más importante del Observatorio Cetelem y del estudio Impacto del Marketing Digital en los consumidores realizado por Initec El 9% de los encuestados por el Observatorio Cetelem considera comprar un coche nuevo en los próximos 3 meses. Las matriculaciones del sector del automóvil, crecieron por primera vez en 2013 y desde el año 2010, un 3,3%. La edición mensual del Observatorio de Cetelem en relación a este sector y analizando la intención de compra de los consumidores españoles, apunta a que un 9% de los encuestados tiene intención de comprar un coche nuevo, mientras un 8% lo haría de un coche de ocasión y un 7,8% compraría una moto. Este dato cambia la tendencia de los últimos años en tanto, en lo que a intención de compra de vehículos se refiere, el de ocasión ocupaba el primer lugar. Por otra parte, estas cifras son las mayores de los últimos cuatro meses en intención de compra en este sector. 9,0% 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% Intención de compra sector automoción 9,0% 8,4% 7,8% 8,0% 7,4% 7,2% 6,6% 6,2% 6,2% 6,2% 4,6% 4,8% oct-13 nov-13 dic-13 ene-14 Moto Automóvil nuevo Automóvil de ocasión

2 Comprarán tecnología los españoles en los próximos meses? El 19% de los encuestados tienen la intención de comprar un Smartphone en los próximos meses, dato más elevado de los últimos 4 meses, según el Observatorio mensual de Cetelem. La intención de comprar tablets es del 12%, y de otros productos de tecnología informática un 23%, siendo superior al mes de diciembre. No se aprecian grandes oscilaciones en los meses de octubre 2013 a enero de 2014, en ninguno de los productos mencionados 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 5,0% Intención de compra Tecnología 24,6% 22,6% 17,6% 18,8% 18,0% 16,6% 13,0% 14,0% 9,0% 12,0% 19,0% 23,6% 0,0% oct-13 nov-13 dic-13 ene-14 Tablet Smartphone Tecnología-Informática

3 El 26% de los españoles encuestados por el Observatorio Cetelem ahorró en enero El 22,8% de los encuestados tiene intención de ahorrar durante este mes de febrero. Acorde con el gráfico, a partir de noviembre de 2013 el ahorro efectivo va disminuyendo debido a la temporada navideña, aunque no la intención de hacerlo, que se mantiene en cifras similares de octubre de 2013 a enero de ,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 5,0% 27,4% 24,0% Intención de compra Tecnología 29,8% 27,0% 26,0% 21,8% 22,2% 22,8% 0,0% oct-13 nov-13 dic-13 ene-14 % intención de seguir ahorrando % ha ahorrado en el último mes Los españoles por San Valentín prefieren los perfumes, los bombones y el ocio. Según el Observatorio de Cetelem el consumo de los españoles el día de San Valentín continúa siendo tradicional, destacando en este orden los perfumes, 18%, los bombones, 15,6% y los restaurantes-ocio-cultura con un 14,4%, frente a los regalos más tecnológicos. Igual de tradicional es el lugar de compra, que encabeza la tienda física con un 60,2%, mientras que la tienda on-line alcanzó un 10%.

4 Tipo de gastos día de San Valentín (porcentajes) Perfumería Bombones Ocio-Restaurante-Cultura Flores Libros Ropa - calzado Viajes E-book Música - Película Smartphone Tablet Tratamientos de belleza Tecnología - Informática 2,6% 2,4% 2,0% 1,6% 1,6% 1,6% 1,4% 18,0% 15,6% 14,4% 13,6% 8,4% 0,0% 5,0% 15,0% 20,0% Resumen Estudio: Impacto del Marketing Digital en los consumidores. 1ª Oleada 2014 Estudio realizado por Initec Ficha técnica del estudio: Ámbito: España Universo: población mayor a 16 años Tamaño de la muestra: 800 encuestas Error muestral: +- 3,5% Nivel de confianza: 95% Fecha de realización: del 10 al 20 de diciembre de 2013 Las recomendaciones sociales. Las recomendaciones positivas de otros usuarios son un elemento clave en el proceso de compra, en tanto un 66% de los encuestados considera bastante importante o muy importante, este factor a la hora de comprar un producto. Un 59% de los encuestados recurre a portales especializados para sus consultas, un 38% utiliza las Redes Sociales y un 31% los blogs.

5 Las Redes Sociales más utilizadas para conocer la opinión de otros usuarios son Facebook, para un 73%, Twitter para un 59% y Linkedin para un 52% Cómo se informan los usuarios Facebook es la plataforma social dónde mayoritariamente los usuarios se informan de las marcas, alcanzando un 63%. Le sigue Twitter, con un 38%. De entre los que han comprado alguna vez por estos canales, un 79% lo ha hecho después de seguir a la empresa durante un tiempo en sus plataformas sociales. Únicamente el 12% ha adquirido un producto en su primer contacto online. Para el 77% de los consumidores es importante que la empresa sea activa en Redes Sociales y que mantenga diálogos con la comunidad. Atención al cliente. Oportunidad de fidelización. El 58% de los consumidores formaliza sus quejas a través de Twitter y un 39% lo hace a través de Facebook. Para el 65% de los encuestados ha mejorado su percepción de la empresa una vez han sido atendidos en las Redes Sociales, mostrando disposición a repetir la compra. Las factores más valorados en la Atención al Cliente online son el tiempo de espera, 82%, y la resolución de problemas en la misma plataforma, 51%. Los contenidos del valor añadido. El 68% valora negativamente que las empresas utilicen las Redes Sociales solo con contenidos corporativos, sin que contengan otros valores añadidos. Se valoran en mayor medida contenidos como consejos prácticos, información de actualidad, o temas relacionados con el humor y el entretenimiento. Imágenes para reforzar la experiencia de compra Una imagen atractiva aumenta la confianza del usuario y genera mayor impulso hacia la compra. Este hecho lo demuestra que Instagram, principal red social de imagen,

6 refuerza la experiencia de compra, sintiéndose un 45% de los encuestados más motivados a comprar a través de esta plataforma que en otras. El 17% de los consumidores que han comprado alguna vez mediante Redes Sociales, lo han hecho motivados por una imagen promocional atractiva relacionada con el producto. La responsividad, elemento imprescindible. Los consumidores se conectan cada vez más a internet a través de móviles o tablets, por lo que es imprescindible tener los contenidos de las páginas webs adaptados a estos dispositivos (responsividad o webs responsive). El 68% de los encuestados valora que los contenidos de las webs estén adaptados. El 46% se conecta a las Redes Sociales a través de móvil o tablet. El 47% no tiene reticencias a la hora de comprar a través del móvil, aunque solo lo ha hecho un 7%. El 41% sigue optando por otros medios (físicamente, ordenador) Las tablets son los nuevos canales. El 67% de los encuestados considera la tablet un buen soporte para realizar compras, prefiriéndola 3 de cada 4 frente al móvil para compras online. Por otra parte, un 37% admite usarlas más para comprar que hace un año. Los productos más adquiridos desde las tablets son telefonía, un 37%, textil 35%, viajes 22% y alimentación 11%. Un 71% las utiliza desde su hogar, por lo que prima el uso doméstico de las mismas. Conclusiones 1. Las recomendaciones sociales son claves en cualquier proceso de compra. 2 de cada 3 consumidores las valoran como un factor bastante o muy importante

7 2. Facebook es la principal plataforma donde los usuarios se informan y adquieren los productos. 3. La atención al cliente a través de las Redes Sociales es una clara oportunidad de fidelización. EL 65% de los usuarios está dispuesto a repetir compra una vez le han atendido por este canal. 4. Es imprescindible ofrecer contenido con valor añadido a los consumidores. Un 68% valora negativamente que estos contenidos sean solo corporativos. 5. La adaptación de las páginas web a smartphones y tablets es clave para fomentar las compras. La Tablet es la preferida por los consumidores para hacer compras, especialmente desde su hogar.

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