Proyecto IISSI Hotel Puerta Sevilla. Daniel Corona Aguilar Majda Laaboudi Jesús Lerma Legarreta Juan Velarde Molina

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1 Proyecto IISSI Hotel Puerta Sevilla Daniel Corona Aguilar Majda Laaboudi Jesús Lerma Legarreta Juan Velarde Molina

2 ÍNDICE 1. Introducción 3 2. Objetivos 4 3. Glosario de términos 5 4. Planificación Diagrama de Gantt Presupuesto 7 5. Modelos de negocio Atención al cliente Oferta Reserva Requisitos Requisitos de información Requisitos funcionales Reglas de negocio Modelo conceptual Diagramas de clase UML Escenario de prueba Matriz de trazabilidad Diagrama relacional Reserva Atención al cliente Oferta Modelo relacional: tercera forma normal Reserva Atención al cliente Oferta Justificación de la estrategia de transformación de jerarquías 20 ANEXO 23 2

3 1. Introducción Se propone la creación de un sistema de registro de datos para uso en el ramo hostelero, específicamente dirigido a hoteles pequeños, mediante bases de datos que contendrán los campos a gestionar del hotel. Se incluirá la gestión del personal dentro del sistema, los diferentes puestos que pueden existir dentro del hotel, y la información correspondiente para el empleado que ocupa dicho puesto. También se llevara un registro de las habitaciones disponibles para realizar una reserva, un registro de sugerencias o reclamaciones que pueda tener el cliente, y un registro de las ofertas que el hotel pueda tener durante cierta temporada y que los clientes puedan hacer uso de la que mejor les convenga. 3

4 2. Objetivos - Atender solicitudes de reserva, ya sea por teléfono, internet o presencial. Con el sistema se agilizara y facilitara el tramite de reserva de habitaciones para el cliente, teniendo en cuenta las necesidades que el cliente tenga, como si buscan habitación para no fumadores, para una familia, amigos, etc Además contara con la posibilidad de cancelación en caso de que el cliente decidiera ya no hospedarse., pagando cierta tarifa por anulación. - Atención al cliente, en el cual el dicho cliente tiene una queja, sugerencia o reclamo con respecto a alguna área del hotel o personal, se hara un registro de ello y se buscara solución de la mejor manera posible. - Gestión de ofertas con las que cuente el hotel. Pueden variar dependiendo de la temporada en la que el cliente busque hospedarse o si será un grupo de huéspedes, con cierta edad o con necesidad especial. 4

5 3. Glosario de términos TÉRMINO CANCELACIÓN CLIENTES DOBLE DESCUENTO EMPLEADO FACTURA GERENTE FUNCIÓN Cuando el cliente cancela la reserva hecha con antelación, con plazos para la devolución del precio pagado. Personas que contratan el servicio del hotel Habitación con dos plazas, bien sea cama doble o dos camas simples Precio especial que se ofrece dependiendo del cliente o fecha de reserva Personal interno del hotel que podrá tener un puesto ya sea recepcionista, gerente o relaciones publicas Recibo donde se detalla la estadía del cliente en el hotel, y contendrá el total a pagar, un id para el numero de factura Persona encargada de supervisar el buen funcionamiento interno del hotel GRUPO Precio reducido cuando la reserva se realiza para un número mayor de 20 personas HABITACIÓN INDIVIDUAL RECEPCIONISTA RECLAMACION RRPP SUGERENCIA TEMPORADA BAJA Producto alquilado por el cliente Habitación con una plaza Persona encargada de recibir a los clientes, gestionar las reservas y ofrecer una atención al cliente Reclamación por parte del cliente Persona o personas encargadas de relacionar el hotel con agentes exteriores (como agencias de viajes), controlar la publicidad y la gestión de la página web Sugerencia por parte del cliente Época del año en que las tarifas son mas bajas 5

6 4. Planificación 4.1 Diagrama de Gantt -Primer entregable: realización del planteamiento del problema, así como los modelos de negocio. -Entregable 2: desarrollo de los requisitos generales, modelos conceptuales, presupuesto y matriz de trazabilidad. -Requisitos funcionales: definición de los requisitos funcionales, de información y reglas de negocio que tendrá el sistema. -Diagramas UML: realización de los diagramas con los cuales se muestra los distintos procesos que nuestro sistema gestiona, incluyendo un par de ejemplos. -Matriz de trazabilidad: creación de la matriz en la cual se observa la dependencia de los requisitos con las instancias con las que interactúan. -Encuesta: realización de una encuesta a un trabajador de un hotel gaditano: Hotel Las Canteras de Puerto Real. -Corrección entregable 2: corrección del entregable con las modificaciones que nos señaló el profesor Cristobal. -Creación de tablas sql: creación de las tablas en mysql que contendrá el sistema. -Procedimientos: Procedimientos sql que contendrá el sistema. -Pruebas sql: Creación de las pruebas correspondientes del sistema. 6

7 -Triggers sql: Creación de los triggers que tendrá el sistema. -Funciones sql: Realización de las funciones en mysql que contendrá el sistema. -Secuencias sql: Creación de las secuencias sql del sistema 4.2 Presupuesto Actividades Personas Tiempo (hrs.) Costo Investigación Preliminar del problema del cliente Equipo Entrevista con el cliente Equipo Selección de equipos y software necesarios Equipo Elaboración de diagramas UML Equipo Definición de requisitos generales del sistema Equipo Elaboración de tablas de modelado de negocio Equipo Elaboración de matriz de trazabilidad del modelo Equipo Elaboración del modelo relacional Equipo Creación de tablas sql Equipo Creación de funciones sql Equipo Creación de triggers sql Equipo Creación de procedimientos sql Equipo Creación de secuencias sql Equipo Creación de pruebas sql Equipo TOTAL

8 5. Modelos de negocio 5.1 Atención al cliente Modelo de negocio en el cual un cliente tiene una queja, sugerencia o reclamación respecto al hotel, así pues, reporta dicha incidencia al recepcionista del hotel, quien la ayuda en todo lo posible. El recepcionista registra en una base de datos la queja o sugerencia del cliente, para llevar un control de lo ocurrido, al que se podrá acceder en un futuro para su evaluación y tomar acción para resolver dicha queja o sugerencia. Para realizar la queja o sugerencia se cuentan con tres maneras posibles: teléfono, internet o presencial. En cualquier modalidad se requerirá que el cliente deje datos personales que validen su registro. 8

9 5.2 Oferta El grupo encargado de las relaciones públicas del hotel hace una oferta, se la muestra al gerente del hotel y éste decide si dicha oferta es viable. De ser positiva la respuesta del gerente del hotel, la oferta pasa a ser registrada dentro de una base de datos por parte del administrador informático del hotel, y después será expuesta al público. 9

10 5.3 Reserva El cliente quiere instalarse en una habitación del hotel por un tiempo, contacta con el recepcionista del hotel y éste le reserva una habitación según sus necesidades, atendiendo si tiene descuento o no. Si el cliente decidiera ya no hospedarse con el hotel, la cancelación puede ser posible, pagando cierta tarifa establecida que dependerá de la brevedad con la que se realizo la cancelación. El registro de la base de datos se conservara, pero cambiara su estado a cancelada. 10

11 6. Requisitos 6.1 Requisitos de información RI-001 Información sobre cancelación de reservas: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a la cancelación de reservas. En concreto: plazo para la cancelación, devolución del precio pagado o un porcentaje del mismo. RI-002 Información sobre datos del cliente: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a los clientes. En concreto: nombre, apellidos, DNI, número de visitas al hotel RI-003 Información sobre el registro de sugerencias y reclamaciones: el sistema deberá almacenar la información correspondiente al registro de quejas y reclamaciones. En concreto: el tipo de solicitud (si es queja o reclamación) y el seguimiento que ha tenido. RI-004 Información sobre el registro de reservas: el sistema deberá almacenar la información correspondiente al registro de reservas. En concreto: el tipo de reserva, habitación(es) asignada(s), fechas de entrada y de salida, datos del cliente, suma total a pagar. RI-005 Información sobre habitaciones: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a las habitaciones. En concreto: estado de la habitación, si está libre, ocupada o reservada y el tipo (individual, doble, familiar). RI-006 Información sobre ofertas: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a las ofertas propuestas por el hotel. En concreto: tipo de cliente al que corresponde la oferta, precio correspondiente a cada tipo de oferta y si la oferta está aprobada, rechazada o pendiente de revisión. RI-007 Información sobre pagos: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a los pagos. En concreto: tipo de pago, por transferencia, tarjeta de crédito o en efectivo, fecha de pago y la factura correspondiente a cada pago. 11

12 6.2 Requisitos funcionales RF-001 Informes sobre clientes: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre clientes, así como sus nombres, apellidos, DNI y número de visitas al hotel. RF-002 Informes sobre ofertas y paquetes: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre ofertas y paquetes, las fechas que incluyen las ofertas y los requisitos para poder disfrutar de los paquetes. RF-003 Informes sobre sugerencias y reclamaciones: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre las quejas y reclamaciones, con acceso libre al registro con todo el historial abierto para este efecto. RF-004 Informes sobre reservas: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre las reservas, si está confirmada, pagada y registrada. También el tipo de habitación reservada acompañada de las fechas. 6.3 Reglas de negocio RN-001 Cancelación: si un cliente cancela su reserva 24 horas antes de la fecha de la entrada al hotel, no se le devolverá nada del importe pagado. RN-002 Entrada-Salida: la hora máxima de salida de una habitación es a las 12:00, y la hora mínima de entrada es a las 17:00; en dicho intervalo de tiempo ningún cliente puede acceder a la habitación en cuestión. RN-003 Reservas: una habitación no puede estar en más de una reserva con las mismas fechas de entrada-salida. RN-004 Sueldo: el sueldo de un empleado no puede ser inferior a los 1000 ni mayor a los 2000 euros mensuales. RN-005 Empleados: solo puede haber cierto número de trabajadores activos por cada puesto de trabajo: 3 recepcionistas, 1 gerente y 1 encargado de relaciones públicas. RN-006 Oferta: solo puede hacerse uso de una oferta por reserva. 12

13 7. Modelo conceptual 7.1 Diagramas de clase UML -Atención al cliente: Con este diagrama pretendemos mostrar el proceso en el cual el cliente contacta con el recepcionista del hotel para comunicar una sugerencia o reclamación. - Reserva: 13

14 En este diagrama mostramos como un cliente puede realizar una reserva y como puede cancelar la misma, todo ello gestionado por el recepcionista del hotel. - Oferta: En este diagrama podemos observar el procedimiento por el cual una oferta se da a conocer a los clientes: la persona encargada de las relaciones públicas del hotel propone una oferta al gerente del hotel, éste evalúa la oferta, si la rechaza, la oferte deberá ser modificada, sino, es aprobada. 14

15 7.2. Escenario de prueba Escenario de prueba en el cual un cliente realiza una reserva acogiéndose a una oferta previamente aprobada por el gerente del hotel; dicho cliente realiza también una sugerencia al recepcionista, y este la registrará en el sistema. 15

16 Ejemplo de reserva en el que el cliente se arrepiente de dicha reserva 3 días antes de la entrada al hotel; así pues, se le devuelve un 50% del dinero que abonó. Ejemplo de reserva en el que el cliente no hace uso de una oferta, es una simple reservación de una habitación individual por 4 noches, que se realizó de manera presencial. Además, el cliente realiza una sugerencia que se toma a consideración al momento, por lo que su estado cambia a ser resuelta. Ejemplo de una cancelación a una reserva, donde dicha cancelación se realizó con antelación de 11 días, por lo que el porcentaje devuelto es de un 80% de acuerdo con lo establecido como tarifa de devolución del hotel. 16

17 8. Matriz de trazabilidad RI 001 RI 002 RI 003 RI 004 RI 005 RI 006 RI 007 RI 008 RI 009 Cancelación X X X X RN 001 Cliente X X X X X X X X X Gerente X X RN 002 Habitación X X X X Método de X X X X X contacto Recepcionista X X X X X X Relaciones X X X publicas Reserva X X X X X Sugerencia o X reclamación Tipo de X X X oferta RN 003 RI = Requisito de Información RN = Reglas de Negocio 17

18 9. Diagrama relacional 9.1 Reserva 9.2 Atención al cliente 9.3 Oferta 18

19 10. Modelo relacional: tercera forma normal 10.1 Reserva Relaciones PK AK FK Reserva(OID_R, tipohabitacion, num, OID_R OID_C/Cliente, num/habitacion fechadeentrada, FechaDeSalida, dni, oferta, pago, total) Habitacion(num, estado, num precio, tipo) Cancelacion(OID_C, OID_C OID_R/Reserva fechadecancelacion, porcentajedevuelto,oid_r) Factura(numFactura, total) numerofactura OID_R/Reserva empleado(dni, nombre, apellidos, puesto, sueldo) dni 10.2 Atención al cliente Relaciones PK AK FK Cliente(nombre, dni apellidos, dni, numerovisitas, movil) empleado(dni, dni nombre, apellidos, puesto, sueldo) Sugerencia(OID_S, tipo, estado, descripción,dni) OID_S dni/cliente 19

20 10.3 Oferta Relaciones PK AK FK empleado(dni, nombre, apellidos, puesto, sueldo) empleado(dni, nombre, apellidos, puesto, sueldo) Oferta(OID_O, descuento, tipo) dni dni OID_O 10.4 Justificación de la estrategia de transformación de jerarquías: Es completa ya que las instancias de la superclase deben ser instancias de al menos una subclase. Una persona debe ser cliente o empleado por ejemplo, y un empleado debe ser gerente, recepcionista o relaciones públicas. Es disjunta ya que las instancias de la superclase pueden ser instancias de una sola subclase. Por ejemplo una persona que sea cliente no puede ser un empleado, una reserva no puede tener asignada más de una oferta, una habitación no puede estar asignada a más de una reserva. Comprobación de que el modelo relacional está en 3FN mediante los grafos de dependencias: Cliente: nombre DNI apellidos numerovisitas movil 20

21 Empleado: nombre DNI apellidos puesto sueldo Reserva: tipohabitacion num OID_R fechadeentrada fechadesalida total dni pago oferta Factura: numerofactura total Oferta: OID_O descuento tipo 21

22 Sugerencia: OID_S tipo estado descripcion Cancelación: OID_R OID_C fechadecancelacion porcentajedevuelto Habitación: num tipo estado precio 22

23 - Anexo: Entrevista: (Recepcionista del Hotel Las Canteras de Puerto Real) Pregunta: Cuántas personas trabajan en el hotel? Respuesta: Tres, sin contar el PAS y el restaurante. P: Quien manda en el personal? R: El gerente y administrador del hotel. P: Cuantas personas trabajan en recepción? R: Una. P: Que turnos hacen y con que frecuencia rotan? R: Turno partido. P: Quién y cómo gestiona las ofertas? R: La recepcionista a través de internet y con una agencia de booking. P: Cómo se gestionan las reservas? R: El cliente se pone en contacto con nosotros, y procedemos a la reserva. Usamos un programa informático para procesarlas. P: Qué tipo de reservas se usa más? 23

24 R: Por internet cuando se tratan de ofertas y presenciales en el resto de casos. (Los trabajadores y empresarios normalmente) P: Qué tipo de programa se usa para las reservas? R: AM System AM Hotel (Reserva, facturación, etc.) P: Como ayuda el sistema informático a la hora de hacer la reserva? R: Te facilita todo el trabajo y ayuda con la información de disponibilidad de habitación, estado, etc Te hace muchas cosas automáticamente, como los partes de entrada y salida de clientes que diariamente se mandan a la policía. P: Principales problemas que tienen los empleados a la hora de realizar la reserva del cliente. R: Con el programa se vuelve más simple, el único problema sería que el cliente no encontrara la habitación que desea. P: Tipo de huéspedes que recibe más frecuentemente: R: Empresarios y en verano algo mas de turismo. Se puede deducir que un sistema informático agiliza el trabajo de gestión del hotel ya que ayuda a la hora de registrar reservas, ofrecer información sobre el estado de las habitaciones, realizar el seguimiento de los huéspedes e informar de éste a las autoridades. 24