INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN ASERCA AIRLINES

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR SEDE DEL LITORAL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA DE SERVICIOS ADMINISTRACIÓN DE TURISMO INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN ASERCA AIRLINES Informe de Pasantía presentado ante La Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración de Turismo. Autor: Carmen Noguera. Carnet: C.I: Tutor: Prof. Rafael Rodríguez. Sartenejas, Mayo del 2010

2 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR SEDE DEL LITORAL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA DE SERVICIOS ADMINISTRACIÓN DE TURISMO APROBACIÓN DEL JURADO Informe de Pasantía presentado ante La Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura (PD-3605) Cursos en Cooperación con La Empresa. Obtuvo la calificación de puntos por el Jurado conformado por: Prof. Rafael Rodriguez Tutor Académico Jasmileth Núñez Tutor Empresarial Prof. Evaluador Designado ii

3 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR SEDE DEL LITORAL Autor: Carmen Noguera. Tutor: Prof. Rafael Rodríguez Fecha: Junio 2010 RESUMEN En el periodo de pasantías se desarrollaron una serie de actividades en el área de reservaciones y ventas en la empresa llamada Aserca Airlines cuyo espacio físico cuenta con los recursos materiales y tecnológicos necesarios para llevar a cabo las operaciones que se realizan dentro de ella. Las actividades realizadas dentro del periodo de pasantias se desarrollaron principalmente dentro de la dirección comercial de la empresa. Específicamente en el departamento de reservaciones y pasaje y en el departamento de ventas, en dichos departamentos se ejecutaron actividades tales como Reservaciones de vuelo, revalidaciones y asociaciones de boletos electrónicos, todas estas en el departamento de reservaciones, y en el departamento de ventas se llevaron a cabo actividades como el filtrado de estadísticas, descuentos bajo la resolución 880 de la IATA, y elaboración de comunicados y flyers. Palabras Clave: reservaciones, revalidaciones, asociaciones, ventas, descuentos y estadísticas. iii

4 DEDICATORIA Dedico este trabajo principalmente a mi madre, que con todo el esfuerzo ha logrado apoyarme en todas las situaciones que he vivido y compartir el día a día infinidad de emociones a mi lado siempre. Así mismo, le agradezco el haberme inculcado los valores y principios, para ser una persona de bien y útil para la sociedad. A mi hermano y mi familia, por el apoyo incondicional. Y a dios por darme la salud y fortaleza necesaria para continuar con mis proyectos de vida. iv

5 AGRADECIMIENTOS En primer lugar debo darles las gracias a Dios por darme la salud y fortaleza necesarias, y a mi madre por ser la persona que con todo su esfuerzo me dio el apoyo incondicional de realizar mis estudios en una de las mejores universidades del país. Por otra parte, hago un reconocimiento a mis Profesores, por enseñarme los conocimientos fundamentales de mi carrera y por enseñarme a quererla y valorarla como una parte más de mi vida. Finalmente, le agradezco a la Sra. Aura Parra por ser la persona que me dio la oportunidad de realizar mis pasantías y, a su vez, trabajar en una empresa firme como lo es Aserca Airlines, gracias también a su equipo de trabajo, sobre todo a mi tutora Jasmileth Núñez, por enseñarme una parte de como funciona el mundo del turismo a través del transporte aéreo nacional. v

6 INDICE GENERAL PÁGINA DE APROBACIÓN.. DEDICATORIA. AGRADECIMIENTOS ÍNDICE GENERAL. INDICE DE ANEXOS.. INTRODUCCIÓN CAPITULO I. 1. DISEÑO DE OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL. 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 2. ANTECEDENTES Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA.. 2.1Breve Reseña Historica Aspectos Organizacionales i) Mision ii) Vision iii) Filosofia.. iv) Organizacion General de Empresa. a) Objetivo, Funciones y Responsabilidades de la Presidencia b) Objetivo, Funciones y Responsabilidades de la Dirección General c) Objetivo, Funciones y Responsabilidades de la Dirección Comercial d) Organigrama General de la Empresa... v) Organización especifica de las Gerencias Relacionadas con la ejecución de la Pasantía a) Funciones y Responsabilidades de la Gerencia de Reservaciones y Pasaje... b) Organigrama Estructural de la Gerencia de Reservaciones y Pasajes c) Funciones y Responsabilidades de la Gerencia de Ventas d) Organigrama Estructural de la Gerencia de Ventas Programación de Actividades iii iv v vi viii vi

7 3.1 Formato Base Cronograma de Actividades Planificadas... CAPITULO II. 1. Formato Base 1.1 Cronograma de Ejecución Descripción de Actividades Ejecutadas Fujograma de Inducción al Sistema de Reservaciones SABRE Fujograma del proceso de Reservaciones Fujograma de Asociación y revalidación de boletos electrónicos Fujograma de Asistencia telefónica a agencias de viajes Fujograma de Reservaciones en clase de descuento y llenado del formato Fujograma de llenado de relación de cesta tickets Fujograma de relación y envío de facturas Fujograma de registros otorgados a las agencias de viajes Fujograma de filtrado de estadísticas Fujograma de creación de comunicados y flyers Fujograma de envíos masivos de flyers y comunicados a las agencias de viajes y corporativos CAPITULO III 1. Cuadro comparativo de las actividades planificadas y las actividades ejecutadas Evaluación de las pasantías. 1.2 Análisis CONCLUSION Y RECOMENDACIONES. APORTES ANEXOS vii

8 INDICE DE ANEXOS Anexo 1. Pantalla de Entrada para ingreso al sistema SABRE.. Anexo 2. Pantalla de Entrada para buscar disponibilidad.. Anexo 3. Pantalla de entrada para tomar cupos.. Anexo 4. Pantalla de entrada para ingreso de datos del pasajero... Anexo 5.Pantalla de entrada para cotizar la reservación. Anexo 6. Pantalla de entrada para guardar cotización de reservación Anexo 7. Pantalla de entrada para ingresar el nombre del agente de reservaciones Anexo 8. Pantalla de entrada para ingresar notas informativas de la aerolínea.. Anexo 9. Pantalla de entrada para visualizar reservación completa y localizador. Anexo 10. Pantalla de entrada para abrir un localizador. Anexo 11. Pantalla de entrada para abrir boleto. Anexo 12. Pantalla de entrada para asociar boletos Anexo 13.Pantalla de Asociación y revalidación completa Anexo 14. Solicitud de descuento de agencia de viaje.. Anexo 15. Entrada para verificar disponibilidad de vuelo. Anexo 16. Formato 880 de la aerolínea.. Anexo 17. Descuento de agencia de viajes autorizado... Anexo 18. Formato de cesta tickets Anexo 19. Formato de envío de valija Anexo 20. Formato de archivo facturas de agencias de viajes Anexo 21. Formato del registro de descuentos otorgados a las agencias de viajes... Anexo 22. Formato del filtrado de estadísticas.. Anexo 23. Logos y formato para Flyers y comunicados. Anexo 24. Comunicado completo.. viii

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10 INTRODUCCION. La necesidad de integración del hombre ha producido la formación de sociedades complejas con diferentes maneras de vivir; esto hace que el mundo esté lleno de una gran variedad de culturas las cuales inspiran a otras a evolucionar. Las sociedades tratan de lograr una integración cada vez mayor, tomando como ejemplo la evolución del transporte, específicamente el transporte aéreo. Esta evolución generó el surgimiento de toda una variedad de aerolíneas en cada región del mundo, permitiendo el desplazamiento de una gran cantidad de personas. Hoy en día se observa el transporte aéreo como una de las actividades más estables a nivel mundial generando así una verdadera integración. Por otra parte, la evolución de la actividad aérea ha impulsado el desarrollo de otras actividades, como el turismo, en la cual se aprecia la afinidad entre la carrera de Administración del Turismo y la industria del transporte aéreo, tema principal del siguiente informe, en el cual se reflejan las principales actividades comerciales ejecutadas dentro de la línea Aérea Aserca Airlines durante el periodo de pasantías. A continuación se desarrollaran aspectos relevantes tales como: El desarrollo del Capitulo I, en el cual se detalla la descripción de la organización general de la empresa y la planificación de actividades del proceso de pasantías. El Capitulo II detallará el proceso paso a paso de la ejecución de las actividades realizadas en la empresa. Y por ultimo en El Capitulo III se finaliza con el proceso de evaluación y conclusiones del periodo de pasantías en la Empresa Aserca Airlines.

11 CAPITULO I: PLANIFICACION DE ACTIVIDADES. 11

12 1. Diseño de objetivos. 1.1 Objetivo General. Utilizar y aprovechar los conocimientos teóricos adquiridos durante el proceso de aprendizaje en la carrera de Administración del Turismo, con el objetivo de aproximarse a procesos de gestión administrativos y operacionales pertenecientes a una realidad empresarial, cónsonas al transporte aéreo. Todo esto con el fin de cumplir con el requisito del periodo de pasantías exigidas por la Universidad Simón Bolívar, para optar al titulo de Técnico Superior Universitario. 1.2 Objetivos Específicos. Conocer los procesos comerciales en cuanto a la operación de una aerolínea. Manejar los sistemas automatizados. Emplear técnicas y métodos típicos para la operación básica del departamento de ventas. Plantear recomendaciones destinadas a optimizar la calidad de los servicios de la empresa y la relación entre los diferentes departamentos. 12

13 2. Antecedentes y Organización de la Empresa. 2.1 Breve Reseña Histórica. El 6 de Marzo de 1968, un grupo de empresarios valencianos inicia una empresa de transporte aéreo llamada inicialmente Aero Servicios Carabobo C.A. Posteriormente el 27 de Julio de 1990, el empresario valenciano Simeón García, adquiere la totalidad de las acciones y decide orientarla al transporte aéreo de pasajeros. El 14 de septiembre de 1992 la aerolínea realiza su primer vuelo Valencia-Puerto Ordaz con un DC9-30, llamado El Pilar y el 27 de Noviembre de 1997 adquiere su segunda aeronave, y pasa a denominarse Aserca Airlines. Hoy en día, cuenta con una flota de 17 aviones tipo DC 9-31 y 32, a fin de ofrecer variedad de horario, un mayor numero de asientos y disponibilidad de servicios, en cada uno de los vuelos nacionales e internacionales. 2.2 Aspectos Organizacionales. i) Misión. Proveer el mejor servicio de transporte aéreo de pasajeros, carga y correo nacional e internacional, a través de personas competentes y motivadas, procesos eficientes y tecnología de punta; cumpliendo altos estándares de integración, formación, crecimiento, calidad, rentabilidad y responsabilidad con nuestra gente, el ambiente y la comunidad. ii) Visión. Ser reconocida nacional e internacionalmente como la mejor línea aérea de bandera venezolana, por los estándares de servicio al cliente, sus valores y su gente. ii) Filosofía. Aserca Airlines se relanza en el año 1992 bajo una nueva perspectiva: la del viajero frecuente para quien volar es un hábito. Esta filosofía compromete a dar un servicio y atención únicos para poder competir con éxito en un mercado tan complejo, así como cubrir 13

14 todas las expectativas del mercado más sofisticado y por ende exigente de todos los públicos: Los Clientes! El éxito que se ha obtenido en tan corto tiempo, obliga a la empresa, a mantener el estándar sin competencia. Por ello, hoy se quiere reafirmar el compromiso de seguir en el negocio, prestando un servicio y atención de acuerdo a su lema Por Todo Lo Alto iv) Organización General de La Empresa. a) Objetivos, funciones y responsabilidades de La Presidencia. Objetivos. Establecer las directrices generales de acción de Aserca Airlines C.A., de acuerdo con las estrategias de negocios de la organización, así como controlar, administrar, dirigir y organizar las acciones pertinentes para garantizar la estabilidad de la Empresa en el mercado. Funciones. 1. Dictar las normas de carácter general de la Organización. 2. Convocar a reuniones al Director General y directores de cada una de las áreas de la Organización cuando así se requiera. 3. Nombrar y remover a su staff de directores en las áreas administrativas y operativas. 4. Dirigir, coordinar, vigilar y controlar la ejecución de los programas y estrategias de la Organización. 5. Dictar las normas internas de la Empresa y contratar de acuerdo con las leyes laborales, a los trabajadores de la misma. 14

15 6. Convocar a la Junta Directiva a sesiones extraordinarias cuando lo juzgue conveniente. 7. Mantener a la Junta Directiva permanente y debidamente enterada de todos los negocios y suministrar todos los datos e informes que ésta solicite. 8. Ejercer las funciones que le delegue la Junta Directiva, así como también aquellas que le competen por la naturaleza de su investidura. Responsabilidades: 1. Velar por el bienestar del personal de la Empresa. 2. Vigilar continuamente el funcionamiento de la Organización. 3. Delegar, previa autorización de la Junta Directiva, alguna o algunas de sus atribuciones y funciones delegables en el Director General de Aserca Airlines C.A. 4. Velar por el cumplimiento de las decisiones generadas por la Junta Directiva de la Empresa b) Objetivos, funciones y responsabilidades de La Dirección General Objetivos. 1. Controlar, Coordinar y dirigir todos los aspectos de las áreas Operacionales y de Mantenimiento de la empresa de manera eficiente y efectiva, estableciendo las políticas y metas de Operaciones y Mantenimiento apoyándose con las demás áreas de la empresa, permitiendo verificar el cumplimiento de las leyes y regulaciones vigentes que sean aplicables a los tipos de operaciones conducidas. Funciones. 1. Definir Políticas de la Empresa. 15

16 2. Planear, dirigir, controlar y evaluar las actividades de la empresa de conformidad con las estrategias, políticas y lineamientos establecidos por la Empresa. 3. Dirigir y controlar la integración y administración de los recursos humanos, financieros y materiales de la empresa, de conformidad con los lineamientos de Aserca Airlines C.A. 4. Diseñar las estrategias del negocio evaluando las oportunidades del mercado para garantizar su crecimiento. 5. Dirigir estratégicamente las operaciones financieras del negocio, evaluando los planes de inversión para garantizar el mejor aprovechamiento de los recursos financieros y la rentabilidad de la Empresa. 6. Planificar, organizar y dirigir las políticas generales de la Organización considerando las directrices emitidas por la Presidencia, para asegurar que se cumplan los objetivos organizacionales por cada unidad de la Empresa. 7. Autorizar los ingresos, egresos, ajustes salariales y cualquier otro movimiento requerido por la empresa en materia de Recursos Humanos. 8. Dirigir, coordinar y controlar todas las áreas adscritas a la Dirección General. 9. Controlar las funciones mercantiles y financieras. 10. Vigilar el cumplimiento de los requerimientos exigidos por las leyes y entes Gubernamentales como el INAC, INATUR, OASI, AITA. 11. Presentar informes de aumentos de combustibles y gastos operacionales en la Asamblea Nacional y llegar a los acuerdos para ajustar las tarifas 12. Asegurar el cumplimiento de las leyes Aeronáuticas. 13. Responsable por todos los aspectos de las áreas Operacionales y de Mantenimiento de la empresa. Será responsable de que la Administración y las Direcciones tengan un funcionamiento eficiente y efectivo, también es responsable de llevar a cabo las políticas y metas de Operaciones y Mantenimiento de la empresa, además de verificar el cumplimiento de las leyes y regulaciones vigentes que sean aplicables a los tipos de operaciones conducidas. 14. Proveer los recursos económicos adecuados, equipos, materiales, infraestructura, entrenamiento y personal competente, bien sea por adquisición directa o mediante el establecimiento de arreglos y contratos con otras empresas, de manera que se 16

17 garantice un funcionamiento efectivo y adecuado de la empresa de transporte aéreo en cuanto a los requerimientos de las Autoridades Aeronáuticas y las recomendaciones de los fabricantes. 15. Garantizar que se utilicen y se respeten todos los procedimientos y normas de seguridad relativas a la todas las labores operacionales y de mantenimiento, involucradas en la operación de Aserca Airlines C.A. 16. Establecer los procedimientos que determinen las necesidades de instrucción y entrenamiento del personal involucrado en la operación de Aserca Airlines C.A. 17. Establecer todas aquellas relaciones y contratos necesarios con otras empresas de transporte aéreo, Organizaciones de Mantenimiento Aeronáutico, Propietarios, Fabricantes, Proveedores, entre otros. 18. El manejo general de todas las transacciones económicas comerciales que se deriven de la operación de Aserca Airlines C.A., sus instalaciones, equipos, personal y/o aeronaves. 19. La Dirección General puede delegar todos los deberes y responsabilidades asignados a cualquier asistente calificado cuando lo considere necesario, sin embargo tal delegación no lo libera de sus responsabilidades. Responsabilidades: 1. Revisión de los informes administrativos y financieros 2. Mantener informados y actualizados a todas las Direcciones de los acuerdos con los entes gubernamentales y otras líneas aéreas. 3. Informar del funcionamiento de la Empresa al Presidente de Aserca Airlines C.A. 4. Promover la difusión de las normas y lineamientos que regulen el funcionamiento de Aserca Airlines C.A. En todas las áreas administrativas de la Organización y vigilar su aplicación. 5. Mantener los estatutos de la empresa de una manera clara y ordenada. 6. Evaluar los resultados de cada unidad administrativa u operativa. 17

18 c) Objetivos, funciones y responsabilidades de La Dirección Comercial. Objetivos. Valorar y controlar la gestión de la Dirección Comercial, para asegurarse de que alcancen los objetivos previstos y obtener los objetivos dados por la Empresa. Funciones. 1. Ejecutar y obtener los objetivos comerciales dados por la Empresa. 2. Desarrollar la metodología de trabajo para atender el mercado. 3. Desarrollar una estructura organizativa de venta capaz de alcanzar los objetivos planteados por Aserca Airlines C.A. 4. Detectar, capturar y mantener los clientes potenciales en el mercado. 5. Planificar los objetivos y estrategias de negocio para el posicionamiento del mercado. 6. Garantizar la formación del capital humano del área comercial con los conocimientos y técnicas necesarias para el desarrollo de sus funciones. 7. Ejecutar los planes comerciales de la empresa. 8. Mantener relaciones con los socios comerciales de Aserca Airlines C.A 9. Garantizar la presencia de la Empresa en el mercado a través de las agencias de viajes. 10. Estudiar las diferentes promociones para el mercado nacional e internacional. 11. Suministrar a los asociados la imagen y prestancia de la Empresa. 12. Valorar y controlar la gestión de la Dirección Comercial, para asegurarse de que alcancen los objetivos previstos. 13. Las demás funciones que le sean asignadas. Responsabilidades: 1. Garantizar la formación del capital humano del área comercial con los conocimientos y técnicas necesarias para el desarrollo de sus funciones. 18

19 2. Valorar y controlar la gestión de la Dirección Comercial, para asegurarse de que alcancen los objetivos previstos. 3. Garantizar la formación del capital humano del área comercial con los conocimientos y técnicas necesarias para el desarrollo de sus funciones. d) Organigrama General de la Empresa Aserca Airlines, C.A Fuente: Dirección de Organización, Métodos y Gestión. Junio

20 v) Organización Específica de las Gerencias relacionadas con la ejecución de la Pasantía. a) Funciones y Responsabilidades de la Gerencia de Reservas y Pasaje. Funciones: 1. Definir lineamientos y criterios para estandarizar el proceso de reservaciones a nivel nacional e internacional 2. Garantizar que la estructura tarifaria, acuerdos interlíneas y regulaciones IATA estén acorde con los mercados domésticos e internacionales cumpliendo con la normativa de los entes correspondientes. 3. Asistir a los empleados en cumplimiento de sus beneficios por parte de la empresa. Responsabilidades: 1. Vigilar la rentabilidad de la ocupación de los vuelos con la finalidad de satisfacer la demanda de los diferentes mercados. 2. Vigilar el cumplimiento de normas y procedimientos establecidos para la emisión, aceptación y cambio de boletos en sus diferentes modalidades. 3. Garantizar que los Itinerarios estén cargados en los diferentes sistemas de reservaciones de acuerdo a lo establecido por el Departamento de Itinerario. 4. Protección de pasajeros por cambios de itinerarios programados. 20

21 b) Organigrama Estructural de la Gerencia de Reservaciones y Pasaje. Director Comercial (1) Gerente de Reserv. Y Pasajes (1) Jefe I Reserva (2) Jefe I Control de Espacio (1) Jefe I Reserv.y Pasaj. (2) Supervisor II de Soporte WEB (1) Supervisor II de Reserva (3) Supervisor II de Control de Espacio (1) Analista (5) Agente de Reservaciones I (4) Agente de Reservaciones (54) Agente Control de Espacio (12) Agente de Pasaje Taeca (10) Agente de Pasaje Ofic. Com. Alba CCS (1) Agente de Pasaje Ofic. Com. Plaza Am. CCS (1) Agente de Pasaje Ofic. Com.Tamanaco CCS (1) Fuente: Dirección de Organización, Métodos y Gestión. Junio

22 c) Funciones y Responsabilidades de la Gerencia de Ventas. Funciones: 1. Ofrecer el itinerario y los servicios de la empresa a las agencias de viaje. 2. Revisar las ventas enviadas por el departamento de control de agencias de viajes en VLN. Revisar EMASH. (Analista de Estadísticas) 3. Comparar comportamiento de venta con la competencia. 4. Escuchar y analizar las necesidades del mercado, en cuanto a agencias de viajes. Responsabilidades: 1. Velar por la atención periódica al canal de distribución. 2. Revisar y analizar las estadísticas de ventas de las agencias de viajes. 3. Transmitir y proponer estrategias y herramientas acorde al desenvolvimiento general del mercado. 4. Transmitir las ventas al canal de distribución 5. Velar por el pago de comisión a las agencias incentivadas. 22

23 d) Organigrama estructural de la Gerencia de Ventas: Fuente: Dirección de Organización, Métodos y Gestión. Junio

24 3.1 Formato Base. 3. Programación de actividades. 2 1 Programación de Actividades 3 Semana- Fecha Actividad Programada Denominación 6 de la unidad 4 5 Formato para El Cronograma de actividades planificadas. Fuente: Elaboración Propia. Leyenda: (1) Denominación del cuadro. (2) Logotipo de la Universidad Simón Bolívar. (3) Logotipo de La Empresa Aserca Airlines. (4) Fecha de planificación de la actividad. (5) Descripción de la actividad planificada. (6) Denominación del departamento en cual la actividad fue planificada. 24

25 3.2 Cronograma de Planificación. Programación de Actividades Semana- Fecha Semana 1-2 Del 18/01/10 al 29/01/10 Semana 3-4 Del 01/02/10 al 12/02/10 Semana 5 Del 15/02/10 al 19/02/10 Semana 6 Del 22/02/10 al 26/02/10 Semana 7 Del 01/03/10 al 05/03/10 Semana 8-9 Del 08/03/10 al 19/03/10 Actividad Programada Atención al cliente vía telefónica; reservaciones, revalidaciones, asociaciones de boletos electrónicos y cotizaciones. Inducción a la Boletería, emisión de boletos, formas de pago: MCO y Misceláneos. Asistencia vía telefónica a la agencias de viajes. Reservaciones en clase de descuento, llenado del formato 880 para el mismo. Llenado de relación de Cesta Tickets. Solicitud de material para el departamento. Relación y envío de facturas. Registro de descuentos otorgados a las agencias de viajes. Relación de certificados premio. Programación de eventos. Denominación de la unidad Departamento de Reservaciones Mi vuelo. Departamento de Pasaje (Counter) Departamento de Ventas. Departamento de Ventas. Departamento de Ventas. Departamento de Ventas. Semana Del 22/03/10 al 09/04/10 Filtrado de Estadísticas. Creación de Comunicados y Flyers informativos para agencias de viajes y corporativos. Departamento de Ventas. Cronograma de actividades planificadas 25

26 CAPITULO II: EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES. 26

27 1. Formato Base. 2 1 Cronograma de ejecución de actividades. 3 Semana- Fecha Actividad Ejecutada Denominación 6 de la unidad 4 5 Leyenda: Formato para El Cronograma de actividades planificadas. Fuente: Elaboración Propia. (1) Denominación del cuadro. (2) Logotipo de la Universidad Simón Bolívar. (3) Logotipo de La Empresa Aserca Airlines. (4) Fecha de ejecución de la actividad. (5) Descripción de la actividad ejecutada. (6)Denominación del departamento en cual la actividad fue ejecutada. 27

28 1.1 Cronograma de Ejecución. Cronograma de Ejecución de Actividades Semana- Fecha Semana 1-2 Del 18/01/10 al 29/01/10 Semana 3-5 Del 01/02/10 al 19/02/10 Semana 6 Del 22/02/10 al 26/02/10 Semana 7 Del 01/03/10 al 05/03/10 Semana 8-10 Del 08/03/10 al 26/03/10 Actividad Ejecutada Inducción al Sistema de Reservaciones (SABRE) Atención al cliente vía telefónica; reservaciones, revalidaciones, asociaciones de boletos electrónicos y cotizaciones. Asistencia vía telefónica a las agencias de viajes. Reservaciones en clase de descuento, llenado del formato 880 para el mismo. Llenado de relación de Cesta Tickets. Relación y envío de facturas. Registro de descuentos otorgados a las agencias de viajes. Filtrado de Estadísticas. Denominación de la unidad Departamento de Reservaciones Mi vuelo. Departamento de Reservaciones Mi vuelo. Departamento de Ventas. Departamento de Ventas. Departamento de Ventas. Semana Del 29/03/10 al 09/04/10 Creación de Comunicados y Flyers informativos para agencias de viajes y corporativos. Envíos Masivos de Comunicados y Flyers informativos para agencias de viajes y corporativos, a través del programa de envíos masivos (GroupMail) Departamento de Ventas. Cronograma de actividades planificadas. Fuente: Elaboración Propia. 28

29 1.2 Descripción de Actividades Ejecutadas. 29

30 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Inducción al Sistema de reservaciones SABRE Semana: 1-2 Desde:18/01/10 Denominación de la Hasta:29/01/10 Unidad: Dep. de Reservaciones Mi Vuelo. Recursos: Computadora, Sistema SABRE, Teléfono, Facilitador (Agente de Reservaciones). Descripción de la Actividad. 1. Observar el ingreso al sistema (SABRE). ( Ver Anexo1) 2. Observar el proceso de reservación realizado por el agente de reservas (Facilitador). 3. Tomar nota de las entradas utilizadas para el manejo del sistema. 4. Aclarar dudas en cuanto al manejo o funcionamiento del sistema. 5. Atención al público a través de llamadas telefónicas, bajo la supervisión del agente de reservaciones. 30

31 1.2.1 Flujograma de Inducción al Sistema de Reservaciones SABRE. Inicio 1) Observar el ingreso al sistema SABRE. 2) Observar el proceso de reservación. 3) Tomar nota de las entradas utilizadas para el manejo del sistema. 4) Aclarar dudas en cuanto al manejo o funcionamiento del sistema. 5) Atención al público a través de llamadas telefónicas, bajo la supervisión del agente de reservaciones. Fin 31

32 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Atención al publico vía telefónica, a través del 0800-Mi Vuelo, para la reservación, revalidación y asociaciones de boletos electrónicos. Semana:3-5 Desde:01 /02/10 Denominación de la Hasta: 19/02/10 Unidad: Depto. de Reservaciones Mi vuelo. Recursos: Computadora, Sistema SABRE, teléfono y línea telefónica activa. Descripción de la Actividad. Reservaciones. 1. Atención al cliente a través de llamadas telefónicas, solicitando cupos de vuelos en fechas y horarios específicos. 2. Se Verifica si hay disponibilidad para la fecha solicitada. En caso de que haya disponibilidad se realiza el paso 4, si no se ofrece al cliente hacer su reservación en lista de espera (sin confirmación de cupo); Si el cliente está de acuerdo se procede a ejecutar el paso 4, de no estar de acuerdo se procede con el paso 2. (Ver Anexo2) 3. Se procede a tomar los cupos en el itinerario solicitado por el pasajero. (Ver Anexo3) 4. Ingresar datos (nombre, apellidos, C.I. Número telefónico de contacto) del o los pasajeros. (Ver Anexo 4) 5. Ingresar el nombre del agente de reservaciones que realizo la reservación. (Ver Anexo 7) 6. Se procede a Cotizar y guardar la tarifa en el sistema, y se le indica al pasajero el monto total de su reservación. (Ver Anexo 5y6 ) 7. Se Ingresa el tiempo limite para la emisión del boleto electrónico. (Ver Anexo7) 8. Se Ingresan notas informativas para la aerolínea (OSIS). (Ver Anexo8) 9. Se Guarda y se cierra la reservación en el sistema. (Ver Anexo9) 10. Se le indica al pasajero el localizador de su reservación. (Ver Anexo9) 32

33 1.2.2 Flujograma del Proceso de Reservaciones. Inicio 1) Atención al cliente, solicitud de cupos de vuelo en fecha especifica. 2) Se Verifica si hay disponibilidad para la fecha solicitada. Hay disponibilidad? NO NO Se ofrece reservación en lista de espera. SI 3) Se procede a tomar los cupos en el itinerario solicitado SI por el pasajero. SI El cliente está de acuerdo? 4) Ingresar datos del o los pasajeros. NO 2 5) Ingresar el nombre del agente de reservaciones que realizo la reservación. 6) Cotización y salvación de tarifa en el sistema, se le indica al pasajero el monto total de su reservación. 7) Se Ingresa el tiempo limite para emisión del boleto electrónico. 8) Se Ingresan notas informativas (OSIS). 9) Se Guarda y cierra la reservación en el sistema. 10) Se le indica al pasajero el localizador de su reservación. Fin 33

34 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Atención al publico vía telefónica, a través del 0800-Mi Vuelo, para la reservación, revalidación y asociaciones de boletos electrónicos. Semana: 3-5 Desde:01/02/10 Denominación de la Hasta:19/02/10 Unidad: Depto. de Reservaciones Mi vuelo. Recursos: Computadora, Sistema SABRE, teléfono y línea telefónica activa. Descripción de la Actividad. Asociación y Revalidaciones de boletos electrónicos. 1. Se le solicita al pasajero indicar el localizador de su reserva para visualizar los cambios efectuados.(ver Anexo10) 2. Se abre el boleto para visualizar el itinerario anterior al cambio..(ver Anexo11) 3. Se asocia el o los cupones del boleto a los segmentos modificados de la reservación..(ver Anexo12) 4. Se abre nuevamente el boleto para visualizar las modificaciones..(ver Anexo13) 5. Se ingresa el nombre del agente que aplico la modificación..(ver Anexo13) 6. Se finaliza revalidando (actualizando) los segmentos modificados del boleto en el sistema..(ver Anexo13) 34

35 1.2.3 Flujograma del proceso de Asociación y Revalidación de boletos electrónicos. Inicio 1) Pasajero indica localizador de su reserva. 2) Se abre el boleto para visualizar itinerario anterior. 3) Se asocian el o los cupones del boleto a los segmentos modificados. 4) Nuevamente se abre el boleto para verificar las modificaciones. 5) Se ingresa el nombre del agente de reservaciones. 6) Se efectúa la revalidación del boleto (actualización). Fin 35

36 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Asistencia vía telefónica a las agencias de viajes. Semana: 6 Desde:22/02/10 Denominación de la Hasta:26 /02/10 Unidad: Departamento de Ventas. Recursos: Teléfono, línea telefónica activa, Computadora con Sistema SABRE. Descripción de la Actividad. 1. Atención a las agencias de viajes o agentes de viaje a través de llamadas telefónicas, para confirmar reservaciones en lista de espera. 2. Se le solicita al agente de viaje el localizador de la reserva que desea confirmar. 3. Se abre la reserva. 4. Se ingresa la entrada al sistema, que se utiliza para enviarle la petición de confirmación de cupo a un controlador de vuelo. 5. Se le indica al agente de viajes que verifique en el sistema su reservación, en 15 o 20 minutos después de la llamada. 36

37 1.2.4 Flujograma del proceso de asistencia telefónica a las agencias de viaje. Inicio 1) Atención al cliente vía telefónica, para confirmar lista de espera. 2) Agente indica el localizador de la reserva. 3) Se abre la reservación. 4) Se ingresa la entrada al sistema, que se utiliza para enviar petición de confirmación a controlador de vuelo. 5) Se le indica al agente de viajes verificar en el sistema su reservación, en 15 o 20 min después de la llamada. Fin 37

38 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Reservaciones en clase de descuento, llenado del formato 880 para el mismo. Semana: 6 Desde: 22/02/10 Denominación de la Hasta: 26/02/10 Unidad: Departamento de Ventas. Recursos: Solicitud de descuento por parte de la agencia de viajes, computadora, Sistema SABRE, Formato 880 de la aerolínea. Descripción de la Actividad. 1. Se recibe la solicitud de descuento por parte de la agencia de viajes. (Ver Anexo 14) 2. Se verifica en la solicitud el formulario de la resolución 880 de la IATA en papel membretado de la agencia, debidamente firmado y sellado en original. Si no cumple con los requerimientos, la agencia de viajes debe proceder al paso 1 nuevamente, si la solicitud cumple con los requerimientos exigidos, se procede al paso Verificar la disponibilidad de vuelos en el itinerario solicitado por la agencia de viajes. Si no hay disponibilidad para la fecha solicitada, la agencia de viajes debe proceder al paso 1 nuevamente. Si hay disponibilidad en el itinerario solicitado por la agencia de viajes, se procede al paso 4. (Ver Anexo15) 4. Se realiza una reservación en el sistema en clase de descuento (clase x ) y sin derecho a cupo (MM). 5. Luego se efectúa el llenado del formato 880 de la aerolínea, con todos los datos requeridos: Nombre y Apellido del o los pasajeros, fecha de la solicitud, nombre de la agencia de viajes, estadísticas de ventas de la agencia de viajes de 2 meses antes de la fecha de solicitud, itinerario del viaje y localizador de la reserva. (Ver Anexo16) 6. Se le envía el formato al director comercial para su aprobación, porcentaje de descuento y firma. 7. Una vez autorizado el descuento, se le notifica a la agencia de viajes los datos correspondientes (localizador, costo, etc.) para que procedan a la emisión del boleto. (Ver Anexo17) 38

39 1.2.5 Flujograma del Proceso de Reservaciones en clase de descuento y llenado del formato 880 para el mismo. Inicio 1) Se recibe solicitud de descuento por agencia de viajes. 2) Se verifica la solicitud si cumple o no, con los requerimientos establecidos. Cumple? SI NO 1 3) Verificar la disponibilidad en el itinerario solicitado por la agencia de viajes. Hay Disponibilidad? SI NO 1 4) Se realiza reservación en clase de descuento. 5) Se efectúa el llenado del formato 880 de la aerolínea, con los datos requeridos. 6) Se envía formato para su aprobación, porcentaje de descuento y firma. 7) Descuento autorizado, se le notifica a la agencia de viajes los datos correspondientes, para la emisión del boleto. Fin 39

40 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Llenado de relación de Cesta Tickets. Semana: 7 Desde: 01/03/10 Denominación de la Hasta: 05/03/10 Unidad: Departamento de Ventas. Recursos: Computadora, Formato Excel, Hoja de Asistencia del Departamento. Descripción de la Actividad. 1. Se llena el formato de Excel, con las asistencias y horas trabajadas en el mes, de acuerdo a la hoja de asistencia del departamento. 2. Se imprime el documento. (Ver Anexo18) 3. Se embala y se envía al departamento de nomina para la cancelación mensual de los Cesta Tickets. (Ver Anexo19) 40

41 1.2.6 Flujograma del Proceso de llenado de relación de cesta tickets. Inicio 1) Se llena formato Excel, con asistencias y horas trabajadas en el mes. 2) Se imprime el formato. 3) Se embala y se envía al departamento de nomina para cancelación mensual de estos. Fin 41

42 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Relación y envío de facturas. Semana: 7 Desde:01/03/10 Denominación de la Hasta: 05/03/10 Unidad: Departamento de Ventas. Recursos: Computadora, Formato Excel, Facturas enviadas por agencias de viajes. Descripción de la Actividad. 1. Se reciben las facturas de las agencias de viajes, las cuales venden los servicios de la aerolínea. 2. Se ingresan los datos de las facturas recibidas en un formato de Excel diseñado por el ejecutivo de ventas, como respaldo de garantía para el departamento. ( Ver Anexo 20) 3. Se imprime el formato. 4. Se embalan las facturas en un sobre identificado. 5. El sobre es enviado a la oficina principal de Aserca Airlines en Valencia Edo. Carabobo, al Departamento de Control de Agencias, para proceder con la cancelación de las mismas. (Ver Anexo19) 42

43 1.2.7 Flujograma del proceso de relación y envío de facturas. Inicio 1) Se reciben las facturas de las agencias de viajes, las cuales venden los servicios de la aerolínea. 2) Se ingresan los datos de las facturas recibidas en un formato de Excel, como respaldo para el departamento. 3) Se imprime el formato. 4) Se embalan las facturas en un sobre identificado. 5) El sobre es enviado al departamento de control de agencias para la cancelación de las mismas. Fin 43

44 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Registro de descuentos otorgados a las agencias de viajes. Semana: 8-10 Desde: 08/03/10 Denominación de la Hasta: 26/03/10 Unidad: Departamento de Ventas. Recursos: Computadora, Formato de Excel y copias de los Formatos de Descuentos. Descripción de la Actividad. 1. Se ingresan los datos (Nombre de la agencia, nombre y apellido del pasajero, cargo en la agencia de viajes, itinerario de viaje, fecha de solicitud, porcentaje del descuento, nombre del director de la aerolínea, y numero de boletos otorgados.) de los descuentos otorgados, en un formato de Excel elaborado por el ejecutivo de ventas. (Ver Anexo21) 2. Por ultimo se archivan en carpeta el físico de los descuentos ya ingresados al formato. 44

45 1.2.8 Flujograma del proceso del registro de descuentos otorgados a las agencias de viajes. Inicio 1) Se ingresan los datos de los descuentos en un formato de Excel. 2) Se archiva en carpeta, el físico de los descuentos ya ingresados al formato. Fin 45

46 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Filtrado de Estadísticas. Semana: 8-10 Desde:08/03/10 Denominación de la Hasta:26/03/10 Unidad: Departamento de Ventas. Recursos: Computadora, Programa Microsoft Excel, Documentos de estadísticas de ventas Anuales. Descripción de la Actividad. 1. Se abre el documento de Excel en donde se encuentran las ventas generales de todas las agencias de viajes de la zona capital, durante los meses transcurridos del año. 2. Se abre un nuevo documento de Excel, para ingresar o filtrar las estadísticas de las ventas generales. 3. Las estadísticas generales son registradas en el nuevo documento por cada una de las agencias de viaje específicas, con todas sus IATAS y se registran por cada mes transcurrido del año. (Ver Anexo 22) 4. El nuevo documento se guarda. 5. Dicho documento va a ser utilizado para observar el rendimiento y productividad de la agencia, para el llenado del formato 880, y otros. 46

47 1.2.9 Flujograma del proceso de filtrado de estadísticas. Inicio 1) Se abre documento Excel de las ventas generales de agencias de viajes. 2) Se abre un nuevo documento Excel, para filtrar estadísticas de las ventas generales. 3) se registran estadísticas generales por mes de cada una de las agencias de viajes. 4) Se guarda el documento. 5) Dicho documento va a ser utilizado para observar el rendimiento y productividad de la agencia, para el llenado del formato 880, y otros. Fin 47

48 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Creación de Comunicados y Flyers informativos para agencias de viajes y corporativos. Semana: Desde: 29/03/10 Denominación de la Hasta: 09/04/10 Unidad: Departamento de Ventas. Recursos: Computadora, Programa Microsoft Power Point, Información requerida. Descripción de la Actividad. 1. Se abre un documento de Power Point para realizar el comunicado o flyer. 2. Se ingresa el logo de la aerolínea. (Ver Anexo 23) 3. Se introduce el texto informativo del comunicado (requisitos de viaje, requerimientos exigidos por la aerolínea, etc.). (Ver Anexo24) 4. Se guarda el documento para luego ser remitido a las agencias de viaje. 48

49 Flujograma del proceso de creación de comunicados y flyers informativos para agencias de viajes y corporativos. Inicio 1) Se abre documento de Power Point. 2) Se ingresa el logo de la empresa. 3) Se inserta el texto informativo. 4) Se guarda el documento, para su uso posterior. Fin 49

50 Ejecución de Actividades Denominación de la Actividad: Envíos Masivos de Comunicados y Flyers informativos para agencias de viajes y corporativos, a través del programa de envíos masivos (GroupMail) Semana: Desde: 29/03/10 Denominación de la Hasta: 09/04/10 Unidad: Departamento de Ventas. Recursos: Documento del flyer o comunicado, Computadora con el programa GoupMail. Descripción de la Actividad. 1. Se abre el programa de envíos masivos (GroupMail). 2. Se inserta el comunicado o flyer que va a ser enviado. 3. Se ingresa el nombre de la carpeta que contiene todos los correos electrónicos de las agencias o corporativos, a la cual va ser destinado el comunicado o flyer. 4. Se coloca el titulo que lleva el envío (de que trata el comunicado o flyer). 5. Por ultimo se envía directamente a todas las direcciones de correos electrónicos contenidas en dicha carpeta. 6. Para finalizar el proceso de envíos masivos, se debe realizar el mismo procedimiento (desde el paso 1 hasta el paso 5) con todas las carpetas de los contactos registrados en el GroupMail. 50

51 Flujograma del proceso de Envíos masivos de flyers y comunicados. Inicio 1) Se abre el programa de envíos masivos. 2) Se inserta el comunicado o flyer que va a ser enviado. 3) Se ingresa el nombre de carpeta de correos a la cual va a ser destinada la información. 4) Se coloca el titulo del envío. 5) Se envía directamente a todas las direcciones contenidas en cada carpeta. 6) Se realiza el mismo procedimiento (desde paso1 hasta paso 5) con cada una de las carpetas registradas en el programa. Fin 51

52 CAPITULO III: EVALUACION 52

53 1. Comparación de actividades planificadas con actividades realizadas Programación de Actividades Actividad Programada 1) Atención al cliente vía telefónica; reservaciones, revalidaciones, asociaciones de boletos electrónicos y cotizaciones. Ejecución de Actividades Actividad Ejecutada 1) Inducción al Sistema de Reservaciones (SABRE) 2) Atención al cliente vía telefónica; reservaciones, revalidaciones, asociaciones de boletos electrónicos y cotizaciones. 2) Inducción a la Boletería, emisión de boletos, formas de pago: MCO y Misceláneos. 3) Asistencia vía telefónica a la agencias de viajes. 4) Reservaciones en clase de descuento, llenado del formato 880 para el mismo. 5) Llenado de relación de Cesta Tickets. 6) Solicitud de material para el departamento. 7) Relación y envío de facturas. No se realizó. 3) Asistencia vía telefónica a las agencias de viajes. 4) Reservaciones en clase de descuento, llenado del formato 880 para el mismo. 5) Llenado de relación de Cesta Tickets. 6) Relación y envío de facturas. 8) Registro de descuentos otorgados a las agencias de viajes. 9) Filtrado de Estadísticas. 10) Relación de certificados premio. 11) Programación de eventos. 7) Registro de descuentos otorgados a las agencias de viajes. 8) Filtrado de Estadísticas. No se realizó. 12) Creación de Comunicados y Flyers informativos para agencias de viajes y corporativos. 9) Creación de Comunicados y Flyers informativos para agencias de viajes y corporativos. 10) Envíos Masivos de Comunicados y Flyers informativos para agencias de viajes y corporativos, a través del programa de envíos masivos (GroupMail) Comparación de actividades planificadas con actividades realizadas. Fuente: elaboración propia 53

54 1.1 Evaluación De Las Pasantías Actividades Ejecutadas Actividades Planificadas Evaluación Estadística ACTIVIDADES EJECUTADAS x 100 = 10 x 100 = 1000 = 83,33% ACTIVIDADES PLANIFICADAS Análisis Los resultados obtenidos indican que hay un 16,66% de actividades que no fueron ejecutadas, y las cuales estaban contempladas en la fase inicial de planificación de actividades. Esto a su vez representa que la efectividad de las pasantías en cuanto a las expectativas planificadas fue de un 83,33%. Las actividades que no fueron ejecutadas, fue debido a las siguientes razones: la actividad de Inducción a la Boletería fue planificada para una fecha la cual coincidía con una temporada alta para la aerolínea, por lo tanto, el departamento de pasaje no tenia la disponibilidad requerida de un facilitador para llevar a cabo la inducción, ya que en dicha temporada la carga de trabajo era pesada, y precisaban de todo el personal capacitado para manejar las actividades correspondientes al área. En cuanto a la actividad de Programación de eventos, fue planificada inicialmente para una fecha en la cual la aerolínea no esta en su temporada de eventos, por dicha razón esta actividad no pudo ser realizada, ya que no hubo solicitud de programación de ningún evento, para las fechas en las que se llevo a cabo el periodo de pasantías. Por otro lado actividades como la inducción al sistema SABRE y los envíos masivos, fueron actividades que no estuvieron contempladas en la planificación inicial, pero que sin embargo se presento la necesidad de realizarlas, debido a que eran requisitos para llevar a cabo otras actividades correspondientes al área en la cual se estaban desenvolviendo las pasantías. 54

55 CONCLUSIÓN Durante las 12 semanas transcurridas dentro de Aserca Airlines, tanto como agente de reservaciones, así como también de ejecutivo de ventas, se pudo percibir la interrelación existente entre los conocimientos teóricos adquiridos durante el proceso de formación profesional y la practica realizada. Como primera experiencia laboral dentro del campo del turismo, se pudo comprobar la adaptabilidad a través de diferentes situaciones de interacción con el público y el ambiente de trabajo, lo cual puso a prueba en muchas ocasiones profesionalismo y desarrollo personal. Al realizar las pasantías en la Aerolínea Aserca Airlines se realizaron actividades a nivel comercial, como son reservaciones y ventas, y a nivel administrativocontable, como el manejo de facturas, relación de cesta tickets, estadísticas de ventas, y otros, que reflejan como funciona una empresa como ésta, y a su vez, muestra parte del mundo del turismo donde se aprende la importancia de ofrecer servicios y atención al cliente al momento de cubrir sus necesidades y atender sus solicitudes. A nivel de personal cuenta con un equipo de trabajo capacitado en las diferentes áreas con excelente ambiente de trabajo y equipo tecnológico pertinente y actualizado para realizar las actividades en los distintos departamentos. Recomendaciones Se recomienda incrementar el recurso humano en el departamento de reservaciones y ventas, ya que es un área fundamental y la que garantiza el funcionamiento de la empresa a nivel comercial, independientemente de la temporada. 55

56 Aportes Diseño simplificado de los procesos y flujogramas de los departamentos de reservaciones y ventas donde fue ejecutada la pasantía. Apoyo en las diferentes actividades que se desarrollaron en cada uno de los departamentos de la empresa, en los cuales fueron ejecutadas las pasantías. 56

57 ANEXOS 57

58 Anexo1. Pantalla de Entrada para ingreso al sistema SABRE 58

59 Anexo2 Pantalla de Entrada para buscar disponibilidad. 59

60 Anexo3 Pantalla de entrada para tomar cupos. 60

61 Anexo 4 Pantalla de entrada para ingreso de datos del pasajero. 61

62 Anexo 5 Pantalla de entrada para cotizar la reservación. 62

63 Anexo 6. Pantalla de entrada para guardar cotización de reservación. 63

64 Anexo 7. Pantalla de entrada para ingresar el nombre del agente de reservaciones. 64

65 Anexo 8. Pantalla de entrada para ingresar notas informativas de la aerolínea. 65

66 Anexo 9. Pantalla de entrada para visualizar reservación completa y localizador. 66

67 Anexo 10. Pantalla de entrada para abrir un localizador. 67

68 Anexo 11. Pantalla de entrada para abrir boleto. 68

69 Anexo 12. Pantalla de entrada para asociar boletos. 69

70 Anexo 13.Pantalla de Asociación y revalidación completa. 70

71 Anexo 14. Solicitud de descuento de agencia de viaje. 71

72 Anexo 15. Entrada para verificar disponibilidad de vuelo. 72

73 Anexo 16. Formato 880 de la aerolínea. 73

74 Anexo 17. Descuento de agencia de viajes autorizado. 74

75 Anexo 18. Formato de cesta tickets. 75

76 Anexo 19. Formato de envío de valija. 76

77 Anexo 20. Formato de archivo facturas de agencias de viajes. 77

78 Anexo 21. Formato del registro de descuentos otorgados a las agencias de viajes. 78

79 Anexo 22. Formato del filtrado de estadísticas. 79

80 Anexo 23 Logos y formato para Flyers y comunicados. 80

81 Anexo 24. Comunicado completo. 81

82 82