! "# $% & & ' ( )! & & * +,-.,

Transcripción

1 ! "# $% & & ' ( )! & & * +,-.,

2 0 0 +! 0 - # 0 / # 0 ++ ( / , & : , 1; 0 +/.0,0. 1;! +/.0,0, 1; < 5=9 5 +/ ( / , ,0, # ,0, ,0,0,! ,0,08 3 3/ > ,0,0: 3 4= > 42 +3,0,0? 3 4=,,,0,0@ 3 4= > 42,., A 2 0,1, ,1,080, 5 6 3,2

3 , ( / B ' < ,2,3, C < <6,3 80.0, 4C 3 D ,3 80, D ,3 80,0. ) <6-4 80,0, ,08 D ,0: A5 5 % < ( / 0 :0. / :0.0. ; 5 E -- :0.0, F E 3-3 : G5 5 = 5 5 = H.- :0, / 3.. :0, < :0,0, G H.2 :0,08 G 5 9 < 5 H.2 :0,0: < I 5 J /0 :0,0? , :08 / K 0- : J :080, :0808 < < 5 L 10 :0: / ; 11 :0: ; 11 :0:0, D 3 < 5 5 J < :0:08 D 3 >< 2 2/

4 :0? / :0? < 5 9 / 0 0 0? / / 0 M

5 A Dios, por el regalo mágico de la vida, por ser la luz en mi caminar, por su infinito amor y por bendecirme día a día. A mis padres y abuelos quienes con su sabiduría, desprendimiento y sacrificio hicieron de nosotros personas de bien EPÍGRAFE Cuando uno empieza a resolver un problema, las primeras soluciones que uno se encuentra son muy complejas, y la mayoría de la gente se detiene allí. Pero si uno sigue, y uno vive con el problema y le quita más capas a la cebolla, muchas veces uno se encuentra con unas soluciones muy simples y elegantes. La mayoría de las personas no invierte el tiempo o la energía para llegar a eso. Nosotros creemos que nuestros clientes son inteligentes y quieren productos bien pensados Steve Jobs +

6 !! A través del presente expreso mi especial consideración y agradecimiento a mi muy querida Universidad Privada del Norte, y a cada uno de los profesores que con vocación de servicio y enseñanza forman profesionales gestores del progreso y desarrollo de nuestra región. De una manera muy especial a mi asesor Ing. Manuel Asencio Zelada por su incondicional apoyo, sapiencia y paciencia dedicada para el cumplimiento de los objetivos del presente trabajo. Finalmente, a todas aquellas personas amigas que durante mi formación académica contribuyeron y colaboraron para la culminación satisfactoria de mis estudios profesionales. El autor -

7 # # DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control. SIPOC: Supplier, Input, Process, Output, Custumer. VOC: Voice of Custumer. CTS: Critical to Schedule. QFD: Quality Function Deployment. VOP: Voice of the Process. COPQ: Cost of Poor Quality. DPMO: Defects Per Million Opportunities /

8 Señores Miembros del Jurado: De conformidad y cumpliendo lo estipulado en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Privada del Norte, para Optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas, pongo a vuestra consideración la presente Proyecto intitulado: OPTIMIZACION DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE LOS CLIENTES DEL CENTRO OFTALMOLÓGICO BUENA VISIÓN, DE LA CIUDAD DE CAJAMARCA El presente proyecto ha sido desarrollado durante los meses julio, agosto, setiembre y octubre del año 2012, y espero que el contenido de este estudio sirva de referencia para otras Proyectos o Investigaciones. Bach. JOSÉ CARLOS VÍLCHEZ MELGAREJO 1

9 El presente trabajo de investigación, está inmerso en el campo de la Gestión de los Procesos para servicios, a través de los principios de calidad, y orientada a la satisfacción de los clientes consumidores de dichos servicios. La investigación, procura demostrar que se puede lograr la calidad de los servicios, a través de la reducción de los tiempos empleados para su desarrollo; para tal fin, se aplicó al proceso de Atención al Cliente desarrollado por el Centro Oftalmológico Buena Visión, la metodología Lean Six Sigma, cuyo objetivo es el de implementar mejoras en los procesos, a través de un conjunto coordinado de principios y prácticas que promuevan una mayor eficiencia y eficacia de los procesos. A través de esta metodología, se logra eliminar el desperdicio y reducir la complejidad. A través de una matriz causa efecto, se llegó a la conclusión que la actividad crítica del proceso, era el de la gestión de citas médicas y el de administración de documentación internos. Al medir el nivel sigma de dicho proceso se pudo determinar que ésta se encuentra en un nivel de 4.49 lo que significa 1409 oportunidades de defectos por un millón. Las propuestas de mejora contemplaban la eliminación de actividades que no generan valor alguno y la sistematización de actividades mecánicas totalmente desfasadas, y que además constituyen fuentes de error, desperdiciando tiempo en la ejecución del proceso y generando insatisfacción por lado del cliente. Implementando dichas mejoras, se validó el proceso mejorado a nivel de simulación, y se pudo determinar el nuevo valor sigma del proceso, equivalente a 5.11, equivalente a 154 oportunidades de defecto por un millón, lo cual constituye un avance importante para la empresa traducida en satisfacción y servicio de calidad para los clientes del centro oftalmológico. 3

10 # # This research work is immersed in the field of Process Management for services through the principles of quality, and aimed at consumer satisfaction of the services. The research aims to demonstrate that you can achieve the quality of services by reducing the time used for development, for this purpose, was applied to the process developed by Customer Care Eye Center "Good Vision" Lean Six Sigma, which aims to implement process improvements, through a coordinated set of principles and practices that promote greater efficiency and effectiveness of processes. Through this methodology, we can eliminate waste and reduce complexity. Through an array cause - effect, be concluded that the critical activity of the process, was the management of appointments and the management of internal documentation. By measuring the level of said sigma process could determine that it is in a level of 4.49 which means 1409 opportunities defects per million. The proposed improvements contemplated removing non-value activities and systematizing any mechanical activities totally outdated, and also are sources of error, wasting time in implementing the process and generating dissatisfaction client side. Implementing these improvements, improved process validated the simulation level, and it was determined the new process sigma value equal to 5.11, equivalent to 154 defect opportunities per million, which is an important development for the company translated into satisfaction and quality service for customers of ophthalmology center. ++

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

18 ( / 0 # '! $! " # *"$)$: ( # 5 $8 $ #! (!# ))!!) & & &$( & I#$ )! $ )G# ;*! #$ $<$& (!<$ $ 7!($ 7 )$: 7!@ & " ) J7!#"! (!) 5*!(!!#* $ #!! &* " < #!#?#$& #7 ;*! ) 5 $! (! ) #! &$ ( #7 & #$#"!! )!" 5 (! ($ =#"$& 7!#!#5!&6<$& (!) (!) 7 ;*!!#!&!# $ ) $ 5) " &* );*$! #$#"! ) 5 &!# $8 $ 7 #! & &"! $: & &!" #?#$&! "! 5 & "!! &$ &!" 5 #,+

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

20 ( / 0!" # $ % &,-

21 ! "# $% & & #!&*! &$ 7 ) # ( #!" ( ) 6 # $ "! &"9 #!!<*! :! "! #67 (! " )! ;*! ) #!#*)" ( #! "G $ #!& = $& # #!!<$&$ # # 5 )! 5!#! ) &* ) #! $ 5)!! "!#" #!" ( ) 6 #,0,0@ 3 4= > 42 #"!" ( ) 6 7 & $ )!#" *&"*!" ( )= $& '! $! " # (!?)$#$# (! ( " # (! )!" ( ) 6 $8 $ & ) # 5 $ &$5$ # (!"! $ ( # 5! 7 (!?# (! #*# '! $! " # (! 5 &!# #,.

22 ( / 0 ' $ &,/

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

26 ( / B ' ( / B ' 80. < C < <6!& )= $& 80.0, 4C 3 D !%!85! $! " ) % & *# ) 80, D ,3

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

29 ! "# $% & -,

30 ( / ( / :0. / 9!#" 5 $! < #!7 (!<$ $! # ) # )6 $"!# (!) 5 )! (!!#"*($ 7 (!?# (! #!E ) ) #!)!! " # ;*! 5! $"! *!@ $)*#" &$= (!) )& # (!) 5!&" :0.0. ; 5 E ) 5!#! "! ( &*! " 7 &!) $ $&$ (!) 5!&" K " >G# (!) G) #!E ) # *!#" #!;*$#$" # $ $&$ )!# ) #!85!&" "$> # (!) 5!&" --

31 ! "# $% &!/ -.

32 ( / #6 $# 7!#*)"!&!# $ (!"! $ &=!# ;*! $ "! &"9 ) # &)$! "!# 5 >!!(!# (!) #! >$&$ 7 (!?# (! $(! "$<$& ) # A! " ( #D A# )$( #D (!) 5 &!# " >G# (! )!) &$= (! * &* ( I#*55)$! #7 $ 5*"#7 5 &!##7 *"5*"#7 &*#"! J " ) #! "$( 7 5 #*!) &$= 7 #! " = & & (!!<!! &$ 7!) #$ *$! "! ($ 5 5*!#" -/

33 ! "# $% & 0 $ & " -0

34 ( /! &*! ( )!#;*! 5 5*!#" 7 #!!) =!) &* ( &!#5 ($! "! ) 5 &!#!!> )* &$= 7 " >G# (! ($&'!#;*! 5*($ # $(! "$<$& (!!?# &) ) # 5* " # & 6"$& # (!) 5 &!# 7 " )!# & W*$!!# # ) # 5 >!!(!# &)$! "!# $ "! # (!) #! >$&$ 7 ) #!;*! $ $! " # < *) ( # 5 & ( * (!!)) # ) # G" $& # $ $&$ )!# ;*! 5 ( 6 # *"$)$: 5 #"! $! "! 5!($ & ( * (! ) # # )$( # (!) 5 &!# -1

35 ! "# $% & ' 1 +! # 2.! -2

36 ( /!) &* ( "! $ 7 #! (!#5! (! *!#" 5 &!#!!#;*! (! )" $>!)7!) &* ) & "$!! ) # 5 $ &$5 )!# &"$>$( (!# (!# )) ( # (* "! )!@!&*&$= (!) 5 &!# 3 4 5" # :0.0, F E 3-3

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

38 ( / *! (! $(! "$<$& ( ) # #" N!' )(! #7 #! 5 &!($=!> )* #* $>!) (! & 5 $# &!) 5!&" <$ (!"! $ ) # &"$"*(!# ' &$!) & $ "$> # (!!#$#"! &$ (! ) # #" N! ' )(! # #" & ( *>? 5 ) 5) $<$& &$= (! &"$>$( (!# O &&$!# ;*! 5! $" #*5! )!#$#"! &$ ) #! # 5!) & $.+

39 ! "# $% & 0 4 # 6 /.,

40 ( / " ) ( 7 $(! "$<$& ( # ) # &)$! "!# $ "! #!8"! #7 #! (!! $(! "$<$& 7 ) # & &"! 6#"$& # (!) #! >$&$ : G5 5 = 5 5 = H & "$ * &$= 7 #! $(! "$<$& ) # 5 $ &$5 )!#!;*! $ $! " # ;*!!#*)" & 6"$& # 5!) #! >$&$ (!#(!!) 5* " (! >$#" (!) &)$! "! $ "! $&' #!;*! $ $! " #7 #!? "! $ (!!> )* &$= & " #" &$= & ) #!8$ $( # 5 ) # &)$! "!#!8"! #7! ) #$ *$! "!!" 5 (! )!" ( ) 6.-

41 ! "# $% & 7 1.! 8 9 :0, / 3 ) 5!#! "! < #!7 #! $(! "$<$&?!) 5 )! (!)! &$ 7 #$ $# 7 #! $(! "$<$&?!) 5 &!# (!)! &$ ;*! #!?!@ ( :0, < 5 5 # #! >$&$ # ;*! &"* )! "! 5!#"!) & #*)" $ G($& <" ) )= $& # ) # #$ *$! "!# / #$#"! "!! ) "! &$= (! #! >$&$ # (! "! &$= <" ) )= $& 7!) &$ ( # ) &*$( ( # )*( &*), 5 I C 4 5 / #$#"! "!! 5 &!($ $! " #!#5!&$ )$: ( #! &$ * 6 # &*)!# 8 3 < 3 5 6< 5 / C! " (! "* #7 #7 )* #7!"&..

42 ( / $! 7 ) <*! "! ;*!!!?# $!# # 5 )! 5!# (!!&*! &$ (! " (! #*# &"$>$( (!#7 & #$#"!! ) # "! &$!# G($& #7 5 ) ;*! & "$ * &$= #! *!#"! <)*@ ;*! (!" )) ) # 5!!# (! ) # &"$>$( (!# ;*! $ &)*! ($&' 5 &!#!! #!E ) #! ;*! ($&'!#;*! 7 <$&!)!#" ( &"* ) (!) 5 &!# K!# (!&$ 7 &! ) &"* )$( (!) &! " <" ) )= $& AB*! C$#$= D7 (!# )) #*# &"$>$( (!# (! "! &$= ) &)$! "! : " " 2../

43 ! "# $% & ) <)*@ "! $ 7 #!E ) ) &"$>$( ( 5 $ &$5 ) (! )! 5!# K! " ) #! "$( 7!# $ 5 " "! (!# )) #*?)$#$# &!#5 ($! "!!& 5$) &$= (! $ < &$= 7 (! &*! ( ) #!E ) (!!) &* ( #$ *$! "!.0

44 ( / 3 4 5" #..1

45 ! "# $% & :0,0, G H )!& 5$) &$= (!!#" $ < &$= 7 #! '! 5)! ( ) "G& $& (!!& 5$) &$= (! ( " # " >G# (!! &*!#" # 5)$& ( # -.- &)$! "!# (!) &! " G($& <" ) )= $& (! )! "!>$#" # #"! $( &!) 5! # ) ;*! )! ) $( ( (! ( $#$= 7 $( ( (!!#"$= &*! " $ ( $ $#" &$= (! ($&'! 5!# $ < &$=!& 5$) ( 7!# (!!#5!&$ ) $ "! G# 5!) (!# )) (!) 5!#! "! (! $ >!#"$ &$= 7 ;*! 5! $"$?!> )* ) # &"$>$( (!# ;*! # 5 "! (!) 5 &!#!!> )* &$= :0,08 G 5 9 < 5 H *! (! (!# )) (!& 5$) ( ) $ < &$= (! C 7 #! ' 5 ($( (!"! $ ) #.2

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

47 ! "# $% & :. ".!) &* ( "! $ 7 #! (!#5! (!!) #$ *$! "! ($!) &* ) $(! "$<$&! $)*#" (!!?# 5!&$# ) # 5 $ &$5 )!# & *# # (! $ # "$#< &&$= 5 5 "! (! ) # &)$! "!# (! )! 5!# /4

48 ( / ; * # /+

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

50 ( / ;!"! ) %+ /-

51 ! "# $% & # ( " # #!E ) ( #! 5! $"! ) & #" *&&$= (! ) " $: C 7 ) &* ) $ &)*! ) # 7 ) # < &"!#!) &$ ( # ;*! <!&" ) # 7 ) (!<$ $&$= 5! &$ ) ;*! (!#& $! &=!) #!?!($( 7 ) G" $& ) # ;*! 5! $"!@ & ( * (! ) # &"$>$( (!# & 6"$& # (!) 5 &!# 7 " >G# (! ) # &* )!# #! 5 (? ' &! * & 5 &$=! "!!)!#" ( &"* ) *!#" ( 5 #"! $ 7 )= $&! "! )*! (! $ 5)!! " ( # ) # 5 5*!#" # (!!@ 5!) 5 &!# "! $ (!!#"*($ ) " ) U ++7 #! #!E ) ) &$" ( 5!&!(! "!! "! /.

52 ( / * 8 5" - 9 //

53 ! "# $% & :0,0: < I 5 J #" $ < &$= <*!!& ( " >G# (! * &"$>$( ( (! #! > &$= 7!#5!&" # ) # "$! 5 #! 5)! ( # 5 &"$>$( (!# ;*!!#"?!) &$ ( # & & ( * (! ) # & *# # (! $ # "$#< &&$= (! ) # &)$! "!#!!<!&"*= )!> )* &$= * *!#" (! -.- &)$! "!# ;*!!;*$ $! ) # #! >$&$ # G($& # (* "! * 5! $ ( (! ( # #! # I>! < " (! #! > &$=!!8 U -J!@ $)*#" &$= 7!($&$= 5 #"! $?)$#$# (! ) # ( " # "! $( #7 #! *"$)$: '$#" #7 <$ (! 5 (! >$#* )$: ) # > $ &$!# (! " (! & ( * (! ) # &"$>$( (!# ;*! <*! "! $ (! #! > &$= /0

54 ( / )!($&$= (! ) # "$! 5 # #! ' & #$(! (!) "$! 5 (! " #) ( ' &$!) &! " <" ) )= $& ' #" ) & <$ &$= (! #!5 &$= (! &$" G($& 2 # # # # < /1

55 ! "# $% &! 9 ) #!#*)" ( # "! $( #7 (! * *!#" (! -.- &)$! "!# ;*! 5 "$&$5! ) &"$>$( ( (! #! > &$= I(!" ))!!!8 U.J /2 P,4 &)$! "!#! 5)!! "! 4 ++ $ *" #! #!5 * &$" P -0 &)$! "!#! 5)!! "! +, +/ $ *" #! #!5 * &$" P,2 &)$! "!#! 5)!! "! $ *" #! #!5 * &$" P 24 &)$! "!#! 5)!! "!,4,- $ *" #! #!5 * &$" P 20 &)$! "!#! 5)!! "!,2 -+ $ *" #! #!5 * &$" P -1 &)$! "!#! 5)!! "! -, -/ $ *" #! #!5 * &$" P +/ &)$! "!#! 5)!! "! -0-3 $ *" #! #!5 * &$"

56 ( / )!($&$= (! ) # "$! 5 #7 #! ' & #$(! ( & $ $&$!) "$! 5 5 #"! $ ) & <$ &$= (! ) &$" G($& $!# * $( ( (! ( $#$= I! & # (! '! #!5 ( & "! $ $( ( * &$" J7 ' #"!)! " (! )) ( 5 ) $( ( G($& 5 #* "! &$= # # = 2. /3

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

58 ( / )!($&$= (! ) # "$! 5 #7 #! ' & #$(! ( (!#(!!)!;*! $ $! " (! 9#;*!( < *) ( 5 ) $( ( G($& 7 ' #" )! "! (! ) '$#" $ &)6 $& (!) &)$! "!!!<!&"*= ) #! > &$= #!./ 9#;*!( # (! '$#" $ # &)6 $& #!<!&"* ( # 5 ) #! & ( # (!!#"$= ( &*! " $ 2 # # # > 5" / 0+

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

61 ! "# $% & *! "? 4 0.

62 ( / " ) 0/

63 ! "# $% & 00

64 ( / ' " #. 01

65 ! "# $% & 02

66 ( /, 2 " # 03

67 ! "# $% &!)?)$#$#!<!&"* ( 7 #! 5*!(! (!"! $ ;*! ) # &"$>$( (!# (! > ) E ($(!5!#! "!) S ) # ;*!! > ) 7!5!#! "!),0 01S <= *) *"$)$: ( 5!) &?)&*) (! > )! (! ( 7 #! (!" ))!!)!8 U 0 )!#5!&" 7 #! ' 5 ($( $(! "$<$& &* " I4.J &"$>$( (!# (! > ) E ($( 7 5 ) ;*! #!!> )9 #*!)$ $ &$= 14

68 ( / 4 ". 5" 1+

69 ! "# $% & 1,

70 ( / 1-

71 ! "# $% & #$ $# 7 (!! # & " &!) 9! (! 5!#" &$!# I#! >$&$ #J!<!&"* ( # (* "! * (!"! $ ( 5! $ (!) & # *!#" 7 #! " = &!<!! &$!) 9! (! "! &$!#!<!&"* ( # (* "! * 5! $ ( * ) $&' # ( " # <*!!8" 6( # (!) &* (! (! & " ) (! "! &$= ($ $ ( $ $#" ( 5 ) * $( ( (! ( $#$= (!) &! " ( " )= $& 1.

72 ( / ' * # " " # 2 A ; B" A ; " ) ( 7 #! (!"! $ =!) 9! (!!&) #!<!&"* ( # (* "!!) &$" ( 5! $ ( 1/

73 ! "# $% &, * " # 2 A ; B" A ; $ < &$= <*!!& $( (!) $ (!!&) &$!# (!) &! " <" ) )= $& $ 5)!! " ( 5 )! 5!#! &* 5)$ $! " (! ) ($#5*!#"!!&!" *5! U 4++%,4++% ;*! 5 *!!)! )! " (!) $ (!!&) &$!# (!) =($ (! "!&&$=!<! # (!) #* $( :0808 < < 5 L 5 "! <$ ) (! ) < #! (!?)$#$#7 (!! # (!"! $!) $>!) #$ (!) 5 &!#!!> )* &$= 7 5 ) &* ) *"$)$:! # ) # ($ # " $&!# (!# )) ( # "! $! "!!>$! "! ) #!E ) ( 7 #! (!!? & )&*)!) I!<!&" # 5 * $( (!# (! $))= J7 #! 9 #! (!" )) 10

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

75 ! "# $% & 5!#! &$ ) (C 0 * D * # 12

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

78 ( / 3 #. :0:0, D 3 < 5 5 J < 5 9 & "$ * &$= #! $(! "$<$&? " >G# (!) <)*@ (!) 5 &!# &"* )7 ) # &"$>$( (!# ;*!!! ) (*5)$&$( ( (!!#<*! : ) # ;*! (!! 6 #! *" "$: ( # I&6 &*) J! &* ( 7 ) # #" N!' )(! # &* #!#5 # $)$( (!# 5*!(! #! * $<$& ( # & ) # (! " #" N!' )(! 7 & #$(! ( ) *" "$: &$= (! ) # &"$>$( (!# #!E ) ( #!)?<$& U +37 #! *!#"!) ($ 5 5*!#" 5!) 5 &!# <*"* 7 & #$(! ( ) #!&! ( &$!# < *) ( # "! $! "! 2+

79 ! "# $% & 3 4 ". - " # 2,

80 ( / 2-

81 ! "# $% & 7 * # " " 8# #" 9 2.

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

84 ( / 21

85 ! "# $% & ; * " # " " " $ 22

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

87 ! "# $% & E # ". " # 34

88 ( /!)!5 "! "! $( 7 #! 5*!(! 5!&$ ;*! ) # 5!($ # (! ) # "!# &"$>$( (!#7 $(! "$<$& ( #! ) #!" 5 # "! $!# I $ (!!" J & & *# )!# (!) 1,S (! $ # "$#< &&$= 5 5 "! (! ) # &)$! "!#7!# & ( " >G# (!) # <"Y! (! #$ *) &$= 3+

89 ! "# $% & * # " 3,

90 ( /!#5!&" ) 5 &!# <*"* 5 5*!#" 7 & "$ * &$= #! *!#" #* &!#5 ($! "! <)*@ 7 & ) # "$! 5 #!#"$ ( # 5 & ( &"$>$( ( 3-

91 ! "# $% & E # ". " " # 3.

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

93 ! "# $% & 7!" 5". " # " " 30

94 ( /! & #$(! *! (!! (!) +4S! *$(! "!7 & ) <$ )$( ( (! 5 (! (!"! $!) $>!) #$ (!) 5 &!# <*"* #! (!"! $ ) # 5 #$ $)$( (!# (! < )) 5 & ( #! >$&$!) (!" ))! (! 31

95 ! "# $% & : ". # " " 32

96 ( / 33

97 ! "# $% & ; * * $+ # " " +44

98 ( / #! ) # ( " # < *) ( #7 #! 5 &!(! & )&*)!) $>!) #$!#5! ( (!) 5 &!# <*"* 9! (! #! >$&$ #!#"$ ( #, "* $( (!# (!! # 5 #! >$&$ +4 9! (! ;*!@ #!#"$ ( #. 5! ( ($&' # ( " #7!) $>!) #$ & #! *$(!# (!)?

99 ! "# $% & +4,

100 / 0 / 0? )!#5!&" 7 #! 9 ) # ( " # #" ( #!!) # <"Y! (! #$ *) &$= 7 #! 5*!(! (!"! $ ) # "$! 5 #! 5)! ( # 5 & ( * (! ) # &"$>$( (!# (!) 5 &!# +4-

101 ! "# $% & +4.

102 / 0 ' # # # " +4/

103 ! "# $% & " ) ( 7 ) # ( " #!#"$ ( # 5 )!@!&*&$= (! & ( * (! ) # &"$>$( (!# (!) 5 &!# <*"* 7 <*! ) # #$ *$! "!# +40

104 / 0, # # # # " " +41

105 ! "# $% & *! (! '! #! &* "$<$& (!) "$! 5! 5)! ( 5!) (!# )) (! & ( * (! ) # &"$>$( (!#7 &!#5 ($! "!# ) # 5 &!# # &"* ) 5 &!# 5 5*!#" I<*"* J7!) $# ;*! <*! ($#!E ( #$ *) (! #! ) $ 5)!! " &$= (! & ( * (! ) #!&! ( &$!# < *) ( #! ) #! C (! )!" ( ) 6 5)$& ( 7 #! 5*!(! #! > ($<!! &$ #!@ #! &* " "$! 5 # (!!@!&*&$= (! & ( * (! ) # 5 $ &$5 )!# &"$>$( (!# (!) 5 &!# 7 ) # &* )!# 5 (! # ($<!! &$!!) #$ *$! "! &* ( +42

106 / 0!" #. # # # +43

107 ! "# $% & #! 5*!(! 5!&$!!) &* ( "! $ 7!) "$! 5 " " )! 5)! ( 5!) 5 &!# (! A "! &$= ) &)$! "!D7 #! >! 6!(*&$( & ) $ 5)!! " &$= (!) *!> 5 &!# 7!.- $ *" #7 '!&' ;*! 5! $"$ 6 # "$#< &&$= 5 5 "! (! ) # &)$! "!# (!) &! " <" ) )= $& AB*! C$#$= D ) <6 ) < /! " # $ # *! (!)!#*)" ( "! $( 7 #! 5*!(! & <$ ) '$5="!#$# < *) ( $ $&$ )! "!7 " ) & #! 5*!(! &!!) &* ( #" ( & "$ * &$= 7!) &* ) & # )$( ) # ( " # #!E ) ( # 5!&!(! "!! "! ++4

108 / 0 & #!&*! &$ 7!) "$! 5 #! 5"$ $: 6! * 5!($ (! /4 /S 5 &$! " 7 " >G# (! ) $ 5)!! " &$= (!) 5 &!# 5 5*!#" 7 '!&' ;*! & <$ > )$( ) '$5="!#$# < *) ( +++

109 ! "# $% & ++,

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

113 ! "# $% & ++0

114 Juan, B., (2011). Gestión de Procesos Alineados con la Estrategia. Chile: Editorial Evolución S.A. George, M., (2003). Lean Six Sigma For Service. United States Of America: McGraw-Hill. Furterer, S., (2009). Lean Six Sigma in Service: Applications and Case Studies. United States of America: Taylor & Francis Group. Luis, B., Jorge, S., (2009). Quality Function Deployment (QFD) For Service. Alemania: INNOWAYS GmbH. Víctor, Y., Eugenio, P., Aplicación de Metodología Seis Sigma en la Mejora de Resultado de Proyectos. España: Universidad Politécnica de Valencia. Advanced Integrated Technologies Group, (2005). Entrenamiento Green Belt Seis Sigma Esbelto United States Of America: AIT Group Inc. Jaap, VdH.M., (2006). Lean Six Sigma in a Hospital. Holanda: Inderscience Enterprises Ltd. Universidad Pontificia Comillas, (2009). Introducción a 6 Sigma. Madrid. Alarcón, Hunter, (2008). Herramientas Lean Six Sigma. Chile. Universidad Tecnológica de Bolívar. Seis Sigma Guía Práctica. Colombia García, T, (2005). Población y Muestra: Almendralejo. ++1

115 ! "# $% & Tecnológico de Monterrey (2003). Herramientas Causa & Efecto. México: Breakthrough Management Group. Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ (2010). Gestión de Procesos. Recuperado el 01 de octubre del 2012, de: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ (2010). Diagrama de Pareto. Recuperado el 01 de octubre del 2012, de Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ (2010). Histograma. Recuperado el 02 de octubre del 2012, de Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ (2010). Diagrama de Causa Efecto. Recuperado el 02 de octubre del 2012, Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ (2010). La Voz del Cliente. Recuperado el 02 de octubre del 2012, de ++2

116

117 ANEXO N 1 Fórmula para determinar el tamaño de la muestra en poblaciones finitas: Z 2 * p * q * N n = e 2 (N-1) + Z 2 p * q n = número de elementos que debe poseer la muestra z N = Población total = 0.05 (Z = 1.96) p = % estimado q = 100-p e = error permitido. Si desconocemos, la proporción de individuos que poseen las características evaluadas, se toma p = 50% y q = 50%. Aplicando a nuestro caso: Población: 2,413 individuos Nivel de confianza: 95.5 % (2 sigma) Margen de error: 5 % 4 * 50 * 50 * 2413 N = = 343 individuos. 25 (2412) + 4 * 50 * 50 Página 105

118 ANEXO N 2 FICHA DE ENCUESTA I. INDICACIÓN: La presente encuesta tiene por finalidad recoger información respecto a las principales causas que a usted, como cliente de nuestra empresa, le generan algún tipo de molestia. Agradecemos su apoyo, estamos trabajando para su beneficio y comodidad. II. DATOS INFORMATIVOS Nombre del cliente: DNI: Fecha: Firma: a) Lugar de residencia: Zona urbana de Cajamarca Zona rural de Cajamarca Distrito de Cajamarca Otros b) Desde hace cuánto (aprox.) es usted paciente del consultorio?.. c) Durante la atención brindada por la empresa, ha podido observar alguna situación que le genere molestias o que crea usted que pueda ser corregida o mejorada? SÍ NO (Por favor pase a la pregunta e) d) Cuáles de las siguientes razones, motivaron su insatisfacción o es causal de observación para una mejora del servicio? (señale con X de una a tres opciones). - Dificultad para obtener cita médica - Orientación en la Unidad de Admisión.. - Actitud de encargado de Unidad de Admisión. - Tiempo de espera en unidad de admisión - Tiempo empleado para administración de historia clínica. - Calidad de la atención médica.. - Actitud de médico de turno Página 106

119 - Costo del servicio médico.. - Calidad de productos óptico.. - Limpieza del ambiente... e) Cuál es la procedimiento a través del cual, usted separa sus citas médicas para su atención oftalmológica? Por teléfono: Me apersono al consultorio y espero mi turno Otros f) Cuál es el tiempo promedio, empleado por usted desde que hizo ingreso al consultorio hasta el momento que recibió la atención médica? minutos g) Alguna vez desistió de la atención médica por el exceso de tiempo en espera en la sala de admisión? SÍ NO h) Alguna vez observó algún problema o tiempo en exceso para la ubicación de su historia clínica? SÍ NO i) Si tuviera la oportunidad de separar sus citas a través de otros medios, cual sería de su preferencia? Por teléfono Por internet MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO!!!!!!!!!!!!!!! Página 107

120 ANEXO N 3 FICHA DE OBSERVACIÓN DE TIEMPOS EMPLEADOS DURANTE SERVICIO ítem Paciente Separación de cita Hora Hora Tiempo inicio fin Tiempo de espera en sala Hora Hora Tiempo inicio fin *Ficha a ser aplicada por la Unidad de Admisión con colaboración de Gestión Documentaria Página 108

121 ANEXO N 4 INFORMACIÓN DE TIEMPOS EMPLEADOS POR CLIENTES PARA OBTENER UNA CITA MÉDICA Fuente: Elaboración propia en base a ficha de observación aplicada (anexo N 3) Página 109

122 ANEXO N 5 INFORMACIÓN DE TIEMPOS DE ESPERA EN UNIDAD DE ADMISIÓN Fuente: Elaboración propia Página 110