Plan de Modernización del Ayuntamiento de Calasparra

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2 ÍNDICE 1 DENOMINACIÓN DEL PROYECTO ÁMBITO TERRITORIAL MISIÓN Y OBJETIVOS DEFINICIÓN Y ANÁLISIS DE LA NECESIDAD Antecedentes y situación actual Justificación de la necesidad de llevar a cabo el proyecto Líneas estratégicas en las que se basa el proyecto Formulación de buenas prácticas IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE Alcance funcional del proyecto Descripción de las fases y actuaciones OBJETIVOS GENERALES Objetivos en el ámbito local Objetivos generales vinculados al plan e-europa ADECUACIÓN DEL PROYECTO A LOS CRITERIOS DE VALORACIÓN DEFINIDOS EN LA OM Mejora de la interoperabilidad de los sistemas de información de las AAPP Posibilidad de reutilización por otras AAPP de los productos resultantes Utilización de estándares libres y software de fuentes abiertas Utilización de sistemas comunes de información promovidos por el MAP Adecuación del proyecto a los objetivos del Plan de Acción e-europa RESULTADOS A OBTENER REINGENIERÍA DE PROCESOS SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN MUNICIPAL (IMPLANTACIÓN DE SIGEM) IDENTIDAD DIGITAL Y FIRMA ELECTRÓNICA PORTAL DE MODERNIZACIÓN MÓDULO DE TRANSMISIÓN DE VÍDEO STREAMING EN ALTA DEFINICIÓN DESDE LA WEB DEL AYUNTAMIENTO INTEROPERABILIDAD CON OTRAS ADMINISTRACIONES RENOVACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA ELECTRÓNICA: VIRTUALIZACIÓN DE SERVIDORES RED DE KIOSCOS PASARELA DE PAGO FACTURA ELECTRÓNICA PLAN DE COMUNICACIÓN TECNOLOGÍA APLICABLE ELEMENTOS HARDWARE Kioscos virtuales... 26

3 5.1.2 Cabinas exteriores Teclados con lector/grabador de tarjetas inteligentes Escáner de doble cara Hardware para el soporte de aplicaciones Hardware para seguridad y gestores de datos relacionales Hardware para el almacenamiento de datos Paquete de servicio técnico ELEMENTOS SOFTWARE El modelo de datos Aplicaciones Sistema Integrado de Gestión Municipal: SIGEM Portal municipal Videos HD (Alta definición) Software base del kiosco electrónico Pasarela de pago Implantación de Factura-e Sistema de validación del acceso y seguridad COMUNICACIONES Conectividad entre el Ayuntamiento y la red interadministrativa (VPN) Paquete de seguridad en red Paquete de interconexión de los puntos de acceso público METODOLOGÍAS UTILIZADAS PLAZOS Y CRONOGRAMA PLAZO DE REALIZACIÓN CRONOGRAMA DETALLADO COSTES ESTIMADOS IMPORTE TOTAL IMPORTE SOLICITADO DESGLOSE DEL PRESUPUESTO TOTAL INDICADORES DE AVANCE INDICADORES DE AVANCE EN EL DESARROLLO POR FASE INDICADORES DE ÉXITO DEL PROYECTO ANEXO I: DETALLE DEL PRESUPUESTO ANEXO II: PLAN DE COMUNICACIÓN ANÁLISIS OBJETIVOS PÚBLICO OBJETIVO... 52

4 11.4 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Comunicación Institucional De las cabinas y kioscos PRODUCCIÓN DE MENSAJES Diseño de los mensajes Acciones recomendadas Plan de medios CALENDARIO ANÁLISIS DE RESULTADOS ANEXO III: DESCRIPCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DE CLAVE PÚBLICA (PKI) EL CERTIFICADO DIGITAL LA AUTORIDAD DE CERTIFICACIÓN AUTORIDAD DE REGISTRO SERVIDOR DE CERTIFICADO REPOSITORIO DE CERTIFICADOS ELEMENTOS DE UN CERTIFICADO DIGITAL USO DE UN CERTIFICADO DIGITAL Certificados digitales y firma digital de un mensaje de correo electrónico Certificados digitales y comprobación de una firma digital de un mensaje de correo electrónico ANEXO IV: DESCRIPCIÓN DNI ELECTRÓNICO CARACTERÍSTICAS ELECTRÓNICAS Características del Chip Contenido Autoridad de Certificación Autoridad de Validación del DNIe Certificados de Firma de Código ANEXO V: GLOSARIO DE ACRÓNIMOS Y TÉRMINOS SELECCIONADOS... 64

5 1 Denominación del Proyecto Este proyecto se establece con la denominación de Plan de Modernización del Ayuntamiento de Calasparra. El Plan de Modernización del Ayuntamiento de Calasparra persigue la implantación en el Ayuntamiento de un conjunto de servicios dirigidos a los ciudadanos y a los trabajadores de la Administración Pública, basados en la utilización de las nuevas tecnologías de la sociedad de la Información y el Conocimiento, de acuerdo con las directrices del MAP, del Plan e-europa y del Plan i2010, así como de los principios que se enuncian en la Ley 11/2007, de acceso de los ciudadanos a los Servicios Públicos y Ley 15/1999 sobre protección de Datos Personales. El cumplimiento de la Ley por parte del Ayuntamiento permitirá dar un gran paso en la modernización local y permitirá que los ciudadanos dispongan de una comunicación con su Ayuntamiento más cómoda, rápida, accesible y eficaz. El Plan de Modernización que se presenta en este documento, plasma diversas líneas de trabajo relacionadas con los procedimientos administrativos, los recursos tecnológicos, los canales de comunicación, la identidad digital, la interoperabilidad entre administraciones, la seguridad de las comunicaciones, la formación y capacitación de los empleados públicos y la usabilidad de todos los elementos que se pongan a disposición de los ciudadanos y empleados públicos. El siguiente esquema resume de modo visual la interacción entre los distintos elementos que conforman el Plan: Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

6 2 Ámbito territorial Se estima la amplitud de alcance del proyecto sobre el conjunto del término municipal en el que se implante el proyecto. El sistema está capacitado para ampliar la cobertura incluyendo también los volúmenes de población flotante que pueda tener el municipio. El municipio de Calasparra, según el I.N.E. cuenta con una población censada de habitantes de los que un 10,06 % son de nacional no española. Situado en la provincia de Murcia, basa su economía en el cultivo del arroz, en especial la variedad bomba y teniendo denominación de origen propia. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

7 3 Misión y Objetivos 3.1 Definición y análisis de la necesidad Antecedentes y situación actual En los últimos años estamos asistiendo a lo que se ha dado a conocer como procesos de reforma o de modernización administrativa, en respuesta a la preocupación creciente de conseguir la eficacia pública, la búsqueda de la calidad en la prestación de servicios y una mayor preocupación por el ciudadano. La ciudadanía ha cambiado, progresivamente, el papel pasivo que tenía; en el que simplemente recibía los servicios públicos y en el que se conformaba con resolver sus asuntos. Hoy compara la calidad del servicio que recibe por parte de una institución pública con el que pueden proporcionar otras administraciones, e incluso con los que recibe de las empresas privadas. El fundamento de la implantación de esta Administración responde tanto al surgimiento de nuevas necesidades por parte del ciudadano, como a las distintas obligaciones que el ordenamiento jurídico vigente impone a la Administración, y que giran en torno a la eficacia, eficiencia, economía y mayor acercamiento al ciudadano. La Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos reconoce el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos. Esto supone la adquisición de un nuevo marco de obligaciones cuyo objetivo es el de dotar de los medios y sistemas electrónicos que garanticen el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, imponiendo como fecha de cumplimiento el 31 de diciembre de Por lo tanto, una consecuencia directa de esta Ley es la de promover el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las relaciones entre la Administración Pública y los ciudadanos, mejorando así el servicio y reduciendo la brecha digital. Muchos sectores económicos han vivido ya esta revolución digital; sectores como el financiero, el sistema bancario o el de las líneas aéreas, nos tienen ya acostumbrados como clientes a unos niveles de servicio online fiables y cómodos. Se pretende ahora incorporar en la Administración Pública este mismo proceso de avance tecnológico, sobretodo en lo referente a la creación de aplicaciones web y seguridad de transacciones. La implantación de esta Administración electrónica en el Ayuntamiento requerirá, en primer lugar, que se garantice el acceso a toda la población a los medios técnicos necesarios; en segundo lugar, que se arbitren todas las medidas necesarias para que el nuevo método genere confianza en los usuarios; en tercer lugar, que se adapte el procedimiento administrativo tradicional a las nuevas situaciones creadas por las nuevas tecnologías; y en cuarto lugar, que se apueste por la dotación material y la formación de los recursos humanos empleados en las distintas Administraciones Públicas. Todos estos requisitos se han tomado en consideración durante la elaboración de este Plan de Modernización, como se podrá comprobar a lo largo del documento. Además, una mejor accesibilidad de los servicios pasa también por un refuerzo del enfoque multiplataforma (acceso a los servicios por medio de distintas plataformas: ordenadores personales, televisión digital, terminales móviles, puntos de acceso a Internet públicos, etc.), ya que se facilita tanto la extensión como el uso de estos dispositivos, al poder elegir el ciudadano el que mejor se adapta a sus circunstancias personales. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

8 3.1.2 Justificación de la necesidad de llevar a cabo el proyecto Según lo expuesto, a través de la legislación y otros documentos institucionales se puede advertir la preocupación existente por determinadas materias en relación con la efectiva implantación de la Administración electrónica. La cuestión es tanto más importante dado el evidente riesgo de fractura digital vinculada a la desigualdad de acceso a la información y a las tecnologías informáticas. De entre todas las instituciones, las administraciones locales son los órganos públicos clave a la hora de dinamizar el uso de las nuevas tecnologías en la sociedad, ya que se trata del organismo más cercano, percibido como gestor de temas muy inmediatos y gran conocedor de las necesidades de sus ciudadanos y empresas. Si bien estos organismos no siempre cuentan ni con los recursos ni con las herramientas necesarias para poder hacerlo y este problema se acentúa mucho más en los ayuntamientos de menor tamaño, ya que su dimensión les impide afrontar ciertos proyectos tecnológicos en los que operan las economías de escala. Esta situación, de seguir así, conducirá necesariamente a la generación de una brecha digital en la propia Administración. Mientras que ciertas instituciones seguirán el ritmo demandado por la sociedad, otras no podrán seguir la velocidad marcada, lo que implicará la acumulación de retrasos, que podrían convertir a parte de la población en ciudadanos de segunda Líneas estratégicas en las que se basa el proyecto Potenciación de la administración electrónica: Impulsar e implantar la administración electrónica para que los ciudadanos puedan hacer efectivo su derecho a relacionarse con nuestra Administración Pública por medios electrónicos y, además, que el hecho de hacerlo ayude a fomentar el desarrollo de medidas que mejoren la sostenibilidad de los recursos naturales. Implantación del DNI electrónico: la identificación del ciudadano con el Ayuntamiento se realizará a través del nuevo DNI elctrónico. Esta puede ser una herramienta muy interesante de cara a ofrecer una mejor prestación de servicios al ciudadano, pero también generan un riesgo para la privacidad de los ciudadanos, por lo que deberán establecerse las correspondientes garantías, tanto técnicas como jurídicas. Firma electrónica: La Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica, otorga una plena eficacia jurídica a los documentos firmados electrónicamente (artículo 3.4 de la LFE), si dicha firma electrónica ha sido obtenida con todos los requisitos legales que se establecen y a través de entidades certificadoras que cumplan, asimismo, todas las exigencias dispuestas en la LFE (como es el caso del DNI electrónico). Administración pública más cercana al ciudadano: Establecimiento de servicios de calidad orientados a la ciudadanía. Logro del pleno acercamiento e integración del ciudadano a la Administración Pública, estableciendo servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos. El empleado público como dinamizador del cambio: Implicación y participación activa de los recursos humanos de la organización. Convertir al empleado público en el auténtico protagonista del proceso de modernización y mejora de la Administración Pública fomentando, además, la cultura de servicio público. Conseguir una organización moderna, ágil, eficaz y eficiente, capaz de crear valor en las personas. Mejoras de ámbito organizativo y de gestión administrativa: Introducir acciones innovadoras (reingeniería de procesos, gestión del conocimiento, gestión del cambio...), que favorezcan la simplificación y normalización de los procedimientos administrativos y mejoren relación entre los recursos disponibles, la forma de coordinarlos y la forma de conocerlos y utilizarlos. Favorecer la sostenibilidad a partir de la digitalización documental en la actividad administrativa, haciendo uso de la firma digital. Cooperación y coordinación con las Administraciones Públicas y promoción exterior: Establecer mecanismos internos y externos adecuados para la coordinación de todas las iniciativas y acciones a llevar a cabo, fomentar el espíritu de cooperación entre las diversas Administraciones Públicas y, en particular, con las Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

9 Administraciones Públicas valencianas, favoreciendo la transferencia tecnológica entre las distintas Administraciones reaprovechando desarrollos y experiencias Formulación de buenas prácticas En el contexto de la formulación de las buenas prácticas de los ayuntamientos, encontramos ideas que definen una Administración: - Más cercana al ciudadano, poniendo a su disposición todos los recursos y canales posible - Que favorezca la administración electrónica - Que fomente la cultura de la calidad y la excelencia en la prestación de servicios públicos - Centrada en las personas y que promueva la participación ciudadana y la e-democracia. - En la que los empleados públicos sean los valedores e impulsores del cambio hacia una Administración moderna y orientada al ciudadano - Con equipos formados y capacitados para ejercer su labor - Con mayor nivel de comunicación y utilización de mecanismos que beneficien el desarrollo sostenible. - Que incorpore, de manera permanente, elementos que mejoren la organización y gestión (gestores de procesos - Que tome la iniciativa en la cooperación con el resto de las administraciones públicas, creando adecuadas plataformas de interoperabilidad. - Que mantenga relaciones sólidas y eficaces con las organizaciones y empresas del municipio. - Que trabaje orientada a las estructuras y comunidades sociales - Que disponga de una infraestructura tecnológica avanzada y adecuada (plataformas para la integración de la voz y los datos, acceso a Internet, ampliación de redes municipales, etc.) En definitiva, una Administración más competitiva, más eficiente y más eficaz. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

10 3.2 Identificación y descripción del alcance Alcance funcional del proyecto Con la puesta en marcha del Plan de Modernización, el Ayuntamiento inicia el proceso de trasformación de la administración municipal que redundará en diferentes ventajas para los ciudadanos, para el trabajo interno de la administración local y para la mejora del sistema de comunicaciones con el resto de administraciones. Con el presente proyecto se pretende crear la infraestructura necesaria y dotar a los servicios municipales de los recursos técnicos específicos que nos permitan atender electrónicamente a los ciudadanos cuando utilicen esta modalidad electrónica de relación con el Ayuntamiento. Mediante la implantación de un sistema de Información y Registro capacitado para el conjunto de necesidades implícitas en el uso de documentación electrónica, compatible con el uso del DNI-e y la firma electrónica, accesible desde Internet y garantizando la universalidad del servicio mediante la red de kioscos y cabinas electrónicas, que generan un servicio de 24 horas, los siete días de la semana Descripción de las fases y actuaciones En este apartado describimos las fases o actuaciones previstas durante la ejecución del proyecto. En el apartado 8 se puede consultar el cronograma detallado. En general, el proyecto se divide en 5 fases secuenciales: Reingeniería de procesos El Plan de Modernización se inicia realizando la reingeniería de procesos sobre los procedimientos actuales que se llevan a cabo en el Ayuntamiento. Implementación de los elementos En esta actuación se diseñará e implementará el software que compone el Plan de Modernización, y que incluye, entre otros, la implementación de un Sistema Integral de Gestión Municipal, la creación de un Portal web de Modernización o el software que correrá en los kioscos electrónicos. Otra de las actuaciones importantes en esta fase es la adquisición, instalación, configuración y puesta en marcha de los componentes hardware. Aquí encontramos tanto la implementación del Centro de Proceso de Datos como la instalación de las cabinas y de los kioscos electrónicos. Esta fase incluye también el diseño de todos los elementos gráficos de los que se dota al Plan (diseño de la interfaz, vinilado de kioscos, dípticos, etc.), así como su Plan de Comunicación. Fase de integración pruebas conjuntas Una vez implementados y/o configurados por separado todos los elementos del proyecto, se pasará a realizar pruebas de integración y pruebas conjuntas, con el objetivo de garantizar el correcto funcionamiento del sistema. Documentación En esta fase se documentará debidamente todo el proyecto. Los resultados a obtener son elementos como: un diccionario de datos, manuales de administración, manuales de uso de los elementos software, memoria de actuaciones, etc. Así mismo se prepararán los contenidos para la formación de los empleados, fase que culminará el proyecto. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

11 Formación a empleados La ejecución del Proyecto finaliza, pues, con la formación de todos los empleados públicos, tanto en los nuevos procedimientos resultantes, como en el uso de los nuevos aplicativos software, sin olvidar también la formación en el conocimiento de la Ley. Por otro lado, dicho Plan de formación deberá conseguir incentivar y dar a conocer a los ciudadanos los nuevos Servicios Públicos Digitales que pone a su disposición la Administración. 3.3 Objetivos generales Siguiendo las líneas de actuación mencionadas, podemos hablar de distintos resultados prácticos a obtener desde la perspectiva de los ciudadanos, como por ejemplo: Prescindir definitivamente de la exigencia de presentar fotocopia del DNI en reiteradas ocasiones y para los mismos procedimientos administrativos. Agilizar el tiempo de espera para los servicios de información, atención, tramitación, resolución y notificación a través de la inclusión de métodos, procesos y tiempos propios de la administración electrónica. Mejorar la accesibilidad de los ciudadanos al conjunto de servicios que dispone la administración, mediante accesos remotos seguros y disponibles las 24 horas al día. Generar procesos de formación dirigidos a los ciudadanos para favorecer el acceso a las nuevas tecnologías de la información y reducir los efectos de la llamada brecha digital. Reducir las incidencias y los problemas derivados del desequilibrio entre las necesidades cualitativas y cuantitativas de los métodos clásicos de la administración más tradicional. Mejorar los sistemas de comunicación entre los ciudadanos y la administración en sus múltiples niveles de relación. Desde la perspectiva de la administración podemos señalar los siguientes resultados: Mejorar los tiempos de gestión en el conjunto de procedimientos técnico administrativos, estableciendo sistemas más eficaces de gestión y control sobre el volumen de actividad y creando diferentes sistemas complementarios de acceso a la información en tiempo real y a la evaluación de resultados sobre parámetros observables y objetivables. Mejorar los sistemas de registro y de comunicación de la información entre departamentos, eliminando los tiempos intermedios de demora entre fases de tramitación y estableciendo e implantando soluciones estandarizadas de gestión de tiempos para la resolución de expedientes administrativos. Crear una infraestructura tecnológica capaz de dar servicio de información a los ciudadanos y a la propia administración aplicando parámetros de eficacia en la gestión, accesibilidad y usabilidad, de acuerdo con las directrices técnicas que se describen en el presente proyecto. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

12 3.3.1 Objetivos en el ámbito local La Administración local, por su cercanía, afronta el desafío diario de promover, dentro de su ámbito territorial, tanto la calidad de vida de sus ciudadanas y ciudadanos, como la competitividad de sus empresas. En este sentido se definen los siguientes objetivos: Creación e implantación de un sistema global para todo el municipio de acceso a todo tipo de soluciones electrónicas que con carácter progresivo, permita a los ciudadanos del municipio aprovechar y beneficiarse de las ventajas que ofrecen todos los nuevos servicios denominados bajo el identificativo de administración electrónica. Creación y desarrollo de un sistema autónomo de gestión de datos personales, de acuerdo con los estándares de la normativa y legislación actual, para la gestión eficaz del conjunto de soluciones y servicios que soportará el sistema. Implantación de un sistema de identificación de los ciudadanos ante la administración local, que incorpora el uso del nuevo DNI electrónico y que asume también las ventajas de los diferentes emisores de firma electrónica oficial en el Estado Español, así como las soluciones específicas que la aplicación de las ordenanzas municipales favorezcan a los ciudadanos de la localidad. Creación de una red local de ámbito municipal que da soporte al conjunto de necesidades y servicios del plan, con capacidad de crecimiento progresivo de contenidos y servicios, atendiendo a criterios de escalabilidad en la incorporación de nuevos recursos, y cumpliendo con los estándares de conectividad, seguridad y usabilidad de alto nivel. Creación y desarrollo de soluciones Web a través de un portal de modernización ligado directamente al proyecto, en el que se fijarán los servicios de acceso, conectividad, seguridad y sobre todo se desarrollarán soluciones software con alto nivel de usabilidad que contribuirán eficazmente a mejorar, de manera progresiva, los índices de conectividad y de infoexclusión del conjunto de colectivos más distantes y desconocedores de las ventajas que ofrece la sociedad de la información. Aprovechamiento de los avances ya realizados por otros municipios a través de la transferencia tecnológica que posibilita el MAP mediante la generación de stándares de software y de divulgación de experiencia y buenas prácticas Objetivos generales vinculados al plan e-europa Administración en línea («e-government»): Aunque se hayan conseguido enormes progresos en este ámbito, subsisten las importantes discrepancias entre los Estados miembros en lo que se refiere a la gama de servicios propuesta. Se impone asimismo una mayor cooperación de la UE sobre la orientación de las políticas y el apoyo financiero: o Conexión de banda ancha. o Interoperabilidad. o Servicios Públicos interactivos. o Contratación Pública. o Puntos de Acceso Público a Internet. o Cultura y Turismo. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

13 o o o o o Aprendizaje en línea: La práctica totalidad de los centros de enseñanza y formación están ya conectados a Internet. La revisión del plan de acción deberá tomar en consideración la necesidad de evaluar sistemáticamente las lecciones extraídas de todas las iniciativas y acciones piloto. Conexiones de Banda ancha. Programa e-learning. Campus virtuales para estudiantes. Sistema cooperativo y asistido por ordenador para la Universidad y la investigación. Recapacitación para la sociedad del conocimiento. Salud en línea: La salud electrónica se erige en un elemento primordial de la política sanitaria a nivel regional, nacional y europeo. No obstante, es necesario seguir trabajando en las acciones propuestas en este ámbito por e-europe, las tarjetas sanitarias electrónicas, los servicios sanitarios en línea y las redes de información sanitaria. Hace falta además un compromiso político firme para garantizar la interoperabilidad a escala europea en este ámbito. Comercio electrónico: pese al aumento constante de las compras y las ventas en línea, las realizaciones en el ámbito del comercio electrónico deben ir más allá del comercio en línea para conseguir una integración total de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en los procesos empresariales. Además, también en este caso la ausencia de interoperabilidad de las aplicaciones de las empresas impide la adopción de nuevas formas de colaboración. Convendría asimismo proseguir los trabajos encaminados a la implantación del nombre de dominio de primer nivel «.e u» y la adopción de procedimientos eficaces y seguros para los sistemas de pago. Legislación: actualización y mejora del conjunto de servicios vinculados a la seguridad y al comercio electrónico. PYME: incorporación del sector al uso del comercio electrónico como una modalidad de expansión del negocio. o Capacitación digital. o Interoperabilidad. o Confiabilidad y confianza. Banda ancha: El mercado de la banda ancha está en plena expansión. No obstante, la UE debe superar dos dificultades que impiden sacar todo el partido posible a la banda ancha: o los capitales privados se resisten a llevar la banda ancha a las regiones menos favorecidas, dado que es muy probable que su inversión no resulte rentable; o la demanda de conexiones de banda ancha sigue siendo inferior a la oferta en todos los Estados miembros. La revisión del plan de acción deberá, por lo tanto, volver a centrarse en la demanda. Asimismo, habrá que profundizar más en la cuestión de la gestión de los derechos digitales (DRM). Seguridad: Casi un 70% de ciudadanos europeos se abstiene de comprar por Internet, mientras que tan sólo el 54% de las empresas cuenta con una política de seguridad formal. La seguridad de las redes y de la información figura entre las primeras prioridades de la UE, pues es condición indispensable para el desarrollo de la sociedad de la información. Esta prioridad justifica precisamente la rápida adopción del Reglamento por el que se establece la Agencia Europea de Seguridad de las Redes y de la Información. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

14 Desarrollo, análisis y difusión de las buenas prácticas. Inclusión digital: favorecer el intercambio de conocimientos, apoyando la utilización de soluciones de software libre, apoyando directamente la divulgación de aquellas acciones que sean consideradas referente de buenas prácticas, y cuya generalización beneficie al conjunto de la sociedad. Por otro lado, la inclusión digital representa uno de los temas horizontales comunes a todos los ámbitos del plan de acción e-europe Debe prestarse especial atención al establecimiento de normas europeas en materia de accesibilidad a la red, de líneas directrices sobre la iniciativa de accesibilidad de la Web (WAI) y de normas para un etiquetado común de las páginas Web accesibles. Debe fomentarse el acceso multiplataforma (ordenador, televisor digital, teléfono móvil de 3ª generación, etc.) para mejorar la accesibilidad para los grupos y las regiones desfavorecidas. 3.4 Adecuación del proyecto a los criterios de valoración definidos en la OM Mejora de la interoperabilidad de los sistemas de información de las AAPP La necesidad de una adecuada interrelación entre las diferentes administraciones viene determinada por el hecho de que, en la mayoría de los casos, en la tramitación administrativa mediante la que se articula la prestación de servicios públicos, se ven involucradas varias administraciones. En ese sentido, el Ayuntamiento facilitará o mejorará el acceso, por parte de otras administraciones o de los propios ciudadanos, a los datos relativos a los interesados que obren en su poder y se encuentren en soporte electrónico, articulando un sistema de intercambio de información por medios electrónicos que evite la necesidad de aportar datos y documentos que ya se poseen. Así mismo, se recabará el consentimiento de la persona titular de los datos con carácter previo a su petición al órgano o entidad cedente, no debiendo solicitar la transmisión de datos si la persona no ha autorizado su realización, siempre que tal requisito sea exigible de acuerdo con la legislación sobre protección de datos. En concreto, el Plan de Modernización implantará un sistema integrado de gestión municipal totalmente preparado para integrarse con otras redes y plataformas como red 060, SARA, epadron, etc. o la red europea TESTA. La plataforma de gestión a implantar será la promovida por el MITYC y el propio MAP, denominada SIGEM, con lo cuál se garantiza plenamente esta interoperabilidad. Todos los servicios Web definidos en el sistema (ya sean los propios de SIGEM o nuevos servicios Web) serán publicados mediante el protocolo estándar UDDI. La confidencialidad de los datos intercambiados en los servicios Web queda garantizada ejecutando el servicio a través del protocolo SSL para que los datos se mantengan ocultos para cualquier entidad que intente tener acceso a la transmisión de datos durante la conexión. La autentificación queda garantizada mediante la utilización de certificados X.509v3. El sistema se dotará de la electrónica de red necesaria para poder tener acceso a la red Interadministrativa y por tanto poder disponer de una interconexión tanto con los sistemas de la Comunidad Autónoma como los de la Administración General del Estado. Para ello se actualizarán los sistemas de comunicaciones existentes para dotarlos de elementos capaces de adaptar la red existente al sistema de direccionamiento IP exigido por la red interadministrativa mediante el uso de NAT y que pueda establecer los túneles VPN necesarios para lograr la conexión de forma segura, tanto con las CCAAs como con las diferentes sedes del Ayuntamiento para que puedan hacer uso de esta red. También se implantarán los elementos necesarios para la prevención de intrusiones y ataques de denegación de servicios en tiempo real, ya que al abrir los sistemas de la administración al mundo on-line estos quedan expuestos a posibles ataques de agentes externos. Estos dispositivo nos permitirán aislar totalmente la red Interadministrativa de la red de servicios al ciudadano evitando así posibles interferencias exteriores con esta red. Toda esta electrónica Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

15 será redundante de forma que efectivamente la disponibilidad de la conexión se aproxime lo máximo posible al 100 %. Estos mecanismos de seguridad expuestos son los más interoperables y más extendidos para los servicios Web Posibilidad de reutilización por otras AAPP de los productos resultantes Todos los productos resultantes podrán ser utilizados por otras administraciones públicas ya que se desarrollan bajo licencia LGPL V3 y se basan en estándares internacionales. Estos estándares utilizados y las posibilidades de personalización dotan al sistema de la portabilidad necesaria para poderlo trasladar e implementar en las distintas administraciones. La calidad, robustez, extensibilidad y la facilidad de uso del sistema resultante serán factores favorables a la hora de llevar la solución a otras administraciones. Todo el desarrollo del proyecto viene extensamente documentado en sus correspondientes diarios de ingeniería de forma que el resultado de los estudios, labores de consultoría y proceso de implementación pueda ser consultado por cualquier otra entidad, todos estos documentos son licenciados bajo Creative Commons para que puedan ser usados y copiados libremente. Este proyecto también contempla la posible reutilización de productos desarrollados por otros ayuntamientos dentro del plan de modernización en aplicación al criterio de transferencia de tecnología impulsado por el MAP. Así mismo se aplicaran los resultados obtenidos en la consultoría e implementación de seguridad de la red. Los desarrollos software se realizan de forma modular permitiendo una rápida adaptación de una administración a otra. Así pues, esta administración adquiere el compromiso de distribución, sin ánimo de lucro, de los productos resultantes a otras administraciones debido al interés general de este tipo de sistemas, además de quedar abierta la posibilidad de modificación del producto para su futuro perfeccionamiento y cumplimiento con los requisitos de otras entidades que pudieran estar interesadas en aplicar estos recursos. Cumpliendo todas estas pautas se puede considerar que las soluciones tendrán licencias de software libre y promoverán aspectos como el interés general, la independencia tecnológica, la transparencia, la eficacia, el acceso a los servicios, la seguridad, el control de software y en definitiva, la libertad de elección a una solución o a otra, la protección de la inversión realizada con una mejor relación precio/rendimiento y por último, la garantía de comunicación e interoperabilidad entre sistemas. El proyecto no tan sólo considera la reutilización de los elementos software, sino también de otro tipo de resultados, como los que surjan tras la ejecución de la reingeniería de procesos. Muchos de los procesos reingeniados podrán ser aplicados posteriormente a otras administraciones locales con poca o ninguna adaptación Utilización de estándares libres y software de fuentes abiertas Como se ha mencionado en el apartado anterior, todos los productos resultantes podrán ser utilizados por otras administraciones públicas ya que se desarrollan bajo licencia LGPL V3 y se basan en estándares internacionales. Entre ellos podemos contar con una plataforma integrada de gestión municipal, un portal municipal, una aplicación para el uso en kioscos electrónicos, o diversos servicios web que permitan poner a disposición de otras administraciones datos propios del Ayuntamiento. Los productos software permitirán su compatibilidad con plataformas Microsoft Windows, por su uso extendido y generalizado. Todos los desarrollos propios contemplados en el plan de modernización están basados en estándares libres, el portal de modernización cumple enteramente con los requisitos de XHTML v1.0, CSS y el estándar de accesibilidad Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

16 WAI-AA. Todas las bases de datos son generadas a partir del lenguaje ANSI SQL-92 así como los informes que se generan tanto en XML como en PDF, de esta forma se desarrolla un software modular que nos permite que el sistema funcione tanto con bases de datos propietarias como bases de datos libres con licencia GPL, lo que nos permite que el software basado en bases de datos pueda ser altamente portable. Este desarrollo en forma de capas nos permite independizar la capa de datos de la capa de presentación, permitiéndonos crear diferentes front-ends para que el ciudadano pueda acceder a los sistemas de información de la administración tanto desde Internet como desde telefonía móvil o televisión digital terrestre. El Ayuntamiento, como propietario de las fuentes software y otras documentaciones de ayuda a la implementación, podrá ceder a otras administraciones todo el contenido necesario para que estas puedan adaptar y reutilizar los productos desarrollados Utilización de sistemas comunes de información promovidos por el MAP En el punto primero de este apartado ya se ha hecho referencia al uso de de sistemas y plataformas promovidos por el MAP por parte de las aplicaciones desarrolladas para este Plan. Toda la infraestructura recogida en el proyecto es compatible con el DNI electrónico, utilizando lectores de tarjetas inteligentes compatibles. Así el proceso de implantación será beneficiado en este aspecto. Además las aplicaciones del proyecto permitirán desarrollos de aceptación del nuevo DNI mediante la opción de integrar sus certificados digitales. A través de la red de kioscos electrónicos provistos con lectores de tarjetas inteligentes se posibilitará el acceso identificado con firma a los servicios disponibles pertenecientes al MAP y otras entidades públicas con servicios online, además de los propios servicios locales. Además el interfaz del kiosco electrónico estará desarrollado de manera que acepte el DNI electrónico como medio de identificación en todas las administraciones públicas que le den soporte. La integración con otras plataformas y servicios se realizará a través del sistema integrado de gestión, implementado con la plataforma SIGEM, correspondiente al programa Avanza Local, haciendo uso de su interoperabilidad con las plataformas del MAP (@Firma, SCSP, SCCD o red de oficinas 060) y otras plataformas propias del Avanza Local (LocalGis, epadron, Catastro, etc.) Adecuación del proyecto a los objetivos del Plan de Acción e-europa Nuestro proyecto se enmarca dentro de la administración en línea ( e-government ) donde el Plan de Acción Europea lo incluye dentro de unos servicios públicos en línea modernos. Además la seguridad en el sistema mediante medios de cifrado y firma avanzados permite la evolución de la dimensión de estos servicios. Dentro del plan también se hace mención a los servicios electrónicos de aprendizaje ( e-learning ). Dentro del proyecto de modernización se recogen varios desarrollos de este tipo. Unos están ubicados en los propios kioscos electrónicos y otros a través de un portal Web que se desarrollará dentro del proyecto que será el referente de modernización del municipio. Los módulos e-learning irán orientados a la formación del ciudadano en cuanto a funcionamiento de los kioscos y el uso de servicios municipales telemáticos. Los servicios básicos para el ciudadano y empresas citados en el Plan de Acción Europea serán accesibles desde la red de kioscos que será la plataforma de acceso a nuevos servicios que se vayan incorporando. Los servicios de competencia de las administraciones locales son básicamente los siguientes: Servicios básicos para las empresas: Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

17 - Registro de una nueva empresa. - Envío de datos a oficinas estadísticas. - Licencias y permisos relacionados con el medio ambiente. - Compras públicas. Servicios básicos para los ciudadanos: - Servicios de búsqueda de empleo - Beneficios laborales y sociales - Denuncias a la policía. - Licencias y permisos de obra. - Bibliotecas públicas. - Cambio de domicilio. Se dotará a los Kioscos electrónicos de un ayudante virtual de forma que se facilite el acceso de una manera intuitiva a los diferentes servicios de la administración central, que en la mayoría de los tramites se encuentran en caso de disponer de un certificado digital válido en los niveles de prestación 4 y 5. El Kiosco a su vez tendrá como principal acceso el portal de modernización municipal. Este portal tendrá todos los servicios disponibles en un nivel 4, es decir se podrá iniciar y tramitar completamente los procedimientos disponibles desde el Kiosco o Internet sin requerir ninguna acción complementaria. En caso de que se usase un certificado valido, o una tarjeta municipal estos procedimientos también cumplirían el nivel 5, al tener una base de datos municipal donde se almacenan los datos de los ciudadanos. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

18 4 Resultados a obtener Se concretan en este apartado los resultados y productos que se van a obtener con la implantación del Plan de Modernización. 4.1 Reingeniería de Procesos El desarrollo de la riqueza de un municipio y su propio futuro pasa, entre otros factores, por sustituir viejas costumbres organizativas por una moderna y agilizada gestión interna. Se impulsará la aplicación de medios electrónicos a los procesos de trabajo y la gestión de los procedimientos y de la actuación administrativa bajo criterios de simplificación administrativa. En este hilo, la Reingeniería de Procesos constituye una recreación y reconfiguración de las actividades y procesos de la Administración Local (en general, de cualquier organización), a efectos de lograr incrementos significativos, y en un corto período de tiempo, en materia de rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta, y calidad, lo cual implica la obtención de ventajas competitivas. Mediante la implantación de la Reingeniería de Procesos, el Ayuntamiento pretende: - Aumentar la eficacia y la calidad del servicio en el funcionamiento de la Administración Pública. - Permitir el seguimiento exhaustivo de los expedientes a través de las distintas etapas de tramitación. - Garantizar niveles óptimos de integridad de la información. - Facilitar el conocimiento de la documentación administrativa. - Simplificar los cauces para la transmisión de documentos. - Permitir un análisis de las cargas de trabajo. - Reducir costes operativos y riesgos de manipulación de documentos mediante el tratamiento informático de la operación. La creación de nuevas bases de datos o de nuevos mecanismos que permitan la interacción con las bases de datos ya existentes (como el uso de servicios web) van a posibilitar la consulta de dichas informaciones tanto al propio personal del organismo como a los propios ciudadanos, que podrán obtener esta información a través de Internet y, el gran objetivo, poder iniciar y consultar en cualquier momento un procedimiento administrativo desde el portal web del Ayuntamiento. Por su parte, la normalización de documentos, que permite la implantación de este proyecto, tendrá una doble consecuencia: los funcionarios podrán ejecutar más rápidamente su trabajo, mientras que, frente a terceros, la imagen corporativa de la entidad se ve reforzada y unificada. Este Ayuntamiento, siguiendo una de las principales directrices del MAP consistente en la transferencia de tecnología, tiene previsto reaprovechar algunos de los resultados obtenidos en otras administraciones locales tras los procesos de reingeniería que ya hayan realizado. En concreto, se prevé la reutilización de los procesos reingeniados durante la ejecución del Plan de Modernización del Ayuntamiento de Elche, que se está implantando en el presente año. Se prevé un reuso de un 50% de los resultados, lo que se traduce en de 10 a 15 procedimientos administrativos. El resto de procedimientos, correspondientes a procedimientos menos genéricos con particularidades propias del mismo funcionamiento del Ayuntamiento, serán reingeniados siguiendo el procedimiento habitual. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

19 4.2 Sistema Integrado de Gestión Municipal (Implantación de SIGEM) Para la correcta gestión electrónica de los nuevos procedimientos administrativos resultantes de la Reingeniería de Procesos, comentada en el punto anterior, se necesitará una herramienta de integrada gestión de expedientes que los automatice. Para el Plan de Modernización se ha elegido la herramienta promocionada por el MITYC (a través del Plan Avanza Local) y el MAP, denominada SIGEM. SIGEM realiza la gestión del procedimiento administrativo de un expediente. Sus principales funcionalidades son las siguientes: - El ciudadano podrá solicitar telemáticamente trámites administrativos: una subvención, una ayuda, una licencia, realizar un pago desde su casa, etc. - Contempla la inclusión en un registro de documentación en formato papel y electrónico. - Permite a los ciudadanos acceder a los registros que formen parte de un expediente a través de la Consulta Web. - Acceso a plataformas de firma electrónica, Pago y Notificación telemática. Este sistema permitirá la implementación informática de los procedimientos reingeniados; permitirá también gestionar todo el ciclo de vida de un expediente, interoperando con otras plataformas si fuera necesario y, finalmente, se integrará plenamente con el portal web de Modernización, a través del cual los ciudadanos podrán iniciar y seguir el estado de los expedientes que se pongan a su disposición. 4.3 Identidad digital y firma electrónica Para poder hacer uso de todas las ventajas que ofrece la administración electrónica se precisa de un sistema seguro de identificación digital. La identificación digital de los ciudadanos y de los trabajadores de la Administración prevista en el Plan de Modernización se implementará con la implantación del DNI electrónico y de la firma electrónica. El DNI-e está orientado a aumentar la confianza de los ciudadanos en la sociedad de la información. Igualmente, el DNI-e impulsará distintos esfuerzos de implantación de la Administración electrónica, a través del incremento del uso de los servicios electrónicos y del incremento de la facilidad de uso de los mismos. Es necesario tener presente que el DNI-e integra en un único soporte físico un mecanismo de identificación ampliamente utilizado en la vida diaria (ámbito presencial) y un mecanismo de identificación digital (certificado de firma electrónica). De esta forma, los ciudadanos españoles disponen de un mecanismo de identidad digital para operar telemáticamente con seguridad, facilidad de uso y, sobre todo, con la garantía del Estado. Por otro lado, el DNI-e permitirá que ciudadanos y trabajadores puedan firmar electrónicamente documentos digitalizados. La Ley de Firma Electrónica define la firma electrónica avanzada como la firma electrónica que permite identificar al firmante y detectar cualquier cambio ulterior de los datos firmados, que está vinculada al firmante de manera única y a los datos a que se refiere y que ha sido creada por medios que el firmante puede mantener bajo su exclusivo control. De esta forma, se garantiza la privacidad de las comunicaciones, la veracidad de la identidad del firmante, la autenticidad de su voluntad y la integridad del mensaje. En el caso de trabajadores de la administración, el certificado digital incluido en su DNI-e identificará de forma conjunta a la persona, el puesto que ocupa y el órgano o entidad en el que lo desempeña. Se trata, por tanto, de determinar no sólo la identidad de quien accede, sino también su capacidad de obrar en cada uno de los pasos de la tramitación. Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel:

20 4.4 Portal de Modernización El Portal de Modernización del Ayuntamiento constituirá el soporte tecnológico para los servicios de la Sede Electrónica y la información administrativa de la Entidad. Este se integrará en la web principal del Ayuntamiento. Este portal ofrecerá servicios útiles y accesibles a ciudadanos y empresas, de forma que sirva de lanzadera a servicios electrónicos: Registro electrónico, Pago electrónico, etc., bajo criterios de accesibilidad, seguridad y facilidad de navegación. Así pues, el Portal será el escaparate de servicios electrónicos ofrecidos por el Ayuntamiento. En el portal se podrá consultar la lista de trámites on-line a disposición de los ciudadanos, así como consultar los pasos necesarios para realizar un trámite o gestión, o descargar los formularios necesarios para iniciar un trámite. 4.5 Módulo de transmisión de vídeo streaming en alta definición desde la web del Ayuntamiento Tanto para la presentación del nuevo Portal de Modernización, como de los demás elementos disponibles para el ciudadano para su comunicación con el Ayuntamiento (por ejemplo los kiosocs electrónicos), se publicarán videos en calidad HD presentando el portal y dando las directrices básicas para moverse por él, así como videos explicativos de todas las nuevas gestiones que se pueden llevar a cabo. Los videos se descargarán en el momento de la reproducción al ordenador del usuario mediante descarga directa de video desde un servidor especialmente dedicado para la descarga rápida y sin interrupciones. El usuario podrá visualizar videos en alta definición y sonido de alta calidad en pantalla completa. Estos videos podrán ir renovándose o almacenándose en una videoteca que recoja todos los videos editados por el Ayuntamiento. 4.6 Interoperabilidad con otras administraciones En el capítulo tercero de este Proyecto se han realizado ya varias menciones a la necesidad de disponer de un sistema que ofrezca plena interoperabilidad a otras plataformas, del mismo modo que pueda beneficiarse de la obtención de datos que ya obren en poder de las Administraciones. De hecho, la Ley contempla que uno de los derechos del ciudadano es el de no aportar datos que ya obren en poder de las administraciones. Así pues, uno de los resultados de la ejecución del Plan de Modernización será contar con un inventario de los datos de los ciudadanos, junto con su forma de acceso a los mismos desde otras Administraciones, sin olvidarse, por supuesto, en ningún momento, de las obligaciones derivadas de la LOPD. La interoperabilidad se ofrecerá a través de las soluciones software. Por un lado, la incorporación de la plataforma SIGEM ofrecerá plena integración con otras plataformas impulsadas por el MAP o del Plan Avanza Local. Por otro lado la publicación de todos los servicios web implementados permitirá a otras plataformas y administraciones acceder a los datos del Ayuntamiento. 4.7 Renovación de la infraestructura electrónica: virtualización de servidores Como se ha dicho en el punto anterior, los desarrollos software y la integración de la reingeniería de procesos se desarrollaran bajo la plataforma SIGEM. Es por ello que la estructura del hardware tanto de comunicaciones como de servidores viene definida por los requerimientos del SIGEM, pero a su vez el proyecto ha de tener en cuenta la necesidad de integración de esta plataforma con los aplicativos ya existentes en el Ayuntamiento. A pesar que en Ayuntamiento de Calasparra Plaza de la Corredera, 27 Calasparra (Murcia) Tel: