Sistema GALA CRM Guía para el éxito

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1 IX Seminario ACSDA Septiembre 30, 2010 Sistema GALA CRM Guía para el éxito Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico Ciudad de México, México

2 Cómo transformar la Organización para Centrarce en el Cliente? Actualmente hay varias puntos de vista acerca de que es CRM y como debería ser aplicado en la industria. El CRM debe atender todo esto: Construir Experiencias Innovadoras Crear una vista única desde la perspectiva del Cliente Vista 360 grados del cliente Personalizar cada Interacción Qué es CRM? Enfócate en la atención y el soporte al cliente Reportes de control para cada punto de contacto del Cliente La estrategia de CRM debe soportar la visión de estar Centrado en el Cliente 2 Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico

3 Cómo podrá lograr la transformación a CRM de clase mundial? Existen tres pasos principales que deberá navegar parar lograrlo El imperativo Tres pasos que necesita navegar El resultado Cuál es nuestro desempeño? Internaliza la necesidade una Estrategia de CRM Paso 1 Cuál es la estrategia futura de CRM? Paso 2 Cómo podría cambiar el negocio para lograrlo? Paso 3 Cómo implementar estos cambios de forma más sensible? Dónde queremos estar en el futuro? Definir Estrategia CRM Desarrollar Modelo Operativo CRM Estrategia para adoptar CRM de la Organización Definir Diseño Detallado Selección de Proveedor y Desarrollo RFP Implementar Quick-Wins Crear un Mapa de Ruta basado en la priorización del programa 3 Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico

4 Use herramientas que le ayuden a identificar áreas de oportunidad de mejora Modelo de Madurez de Operación del Cliente Análisis de Voz del Cliente Diagnóstico de Modelo Organizacional Diagnóstico del Estado-Actual de las capacidades de operación Future State Design and Gap Analysis Maturity Categories Basic Developing Mature Leading CE Vision Channel Alignment Self-Service 1.0 Strategy Customer Segmentation Sourcing Model Operating/Governing Model Social Media Strategy Floor Layout & Site Configuration Branding & Signage 2.0 Operations Site Selection & Management Site Security & Compliance Contingency Planning Culture Recruiting & Hiring 3.0 People Compensation & Career path Training & Coached Performance Management Communications Policies & Procedures Workforce Management 4.0 Process Quality Monitoring Knowledge Management Business Analytics/Intelligence Continuous Improvement Call Handling Applications Desktop Applications 5.0 Technology Operations Applications Infrastructure Data Warehouse & Reporting Industry Avg Leading Companies Avg (Across Industry) EJEMPLO 4 Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico

5 Un modelo de madurez ayuda a evaluar las capacidades contra la prioridad estratégica Modelo de Madurez de Mercadeo Customer Centric Capacidad Conocimiento del Cliente Administración de Campañas / Mensajes al Cliente Manejo de mercadeo a clientes objetivo Serivicio Mercadeo Colaboración con Distribuidores Ciclo de vida de la Experiencia del Cliente Organización Definición Grado en el cual el conocimiento y entendimiento de las necesidades del cliente y palancas de valor se usan por mercadeo/ventas Grado en el cual el proceso endto-end de campañas / mensajes es planeado, producido,distribuido, ejecutado, monitoreado y evaluado Grado en el que los clientes son tratados por mercadeo por sus atributos, comportamiento, características y valor Sofisticación en la integración de los puntos de contacto con los departamentos de la cadena de intermediarios Grado y amplitud de las mejoras en la interacción del cliente a lo largo de los puntos de contacto Grado en el clual la campañia se organiza al rededor del cliente para manejar las oportunidades y enfoque centrado en la lealtad Basico Emergente Establesido Líder Usted hoy Estado Futuro Industria EJEMPLO 5 Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico

6 Breca entre el estado actual y el futuro Priorización de mejoras de la capacidad contra la importancia e impacto 2 1 Puede Esperar Pare el dolor 3 2 Puntos a discusión Está de acuerdo?, Está de acuerdo al órden de importancia? Alguna sorpresa? Acciones para habilitar los quick wins? Ventas 0 Lowest 4 9 Clasificación por importancia para la Organización Highest Analítico Mercadeo EJEMPLO 1 Planeación y monitoreo de ventas 7 Manejo de cuentas clave 13 Administración de Datos 2 Posición de valor 8 Asignación de recursos 14 Admin. De desempeño de Ventas y Mercadeo 3 Precio 9 Pagos basados en desempeño 15 Análisis de rentabilidad del cliente 4 Colaboración Ventas-Mercadeo- Servicio 10 Monitoreo y reporte de oportunidades 16 Segmentación del cliente 5 Proceso de Venta 11 Diagnóstico del mercado y la competencia 17 Análisis de Ventas 6 Manejo de la metodología de ventas (Pipeline) 12 Administración del desempeño 18 Administración de campañas y promociones 6 Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico

7 Factores críticos de éxito para una implementación exitosa Factor crítico de éxito Es escencial un buen conocimiento del cliente Consideraciones clave Cómo satisfacer a su cliente con el servicio? Cómo puede aprovechar la información existente del cliente y convertirla en acciones? Cuáles son las necesidades y expectativas de su cliente? Sea mejor en El momento crítico Cuál es el momento clave de la operación? Cuáles son los mejores canales para llegar al cliente? Qué tipos de niveles de servicio se requieren? Reingeniería de procesos libera beneficios Cuál es el propósito del proceso? Cuál es la perspectiva del cliente? Qué optimización puede mejorar el proceso? No trate de reinventar la rueda Dónde puede aprovechar la experiencia para mejorar? Qué banchmarks aplican a la situación? hay algún caso de estudio que trata esta situación? 7 Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico

8 Factores críticos de éxito para una implementación exitosa Factor crítico de éxito Mantengalo simple You get what you measure La tecnología debe ser flexible and adecuada Enfóquese en Logros de 10 días Recuerde es un viaje... Consideraciones clave Las expectativas se apegan a la regla de 80/20 lo suficiente? Qué es lo más importante a los ojos del cliente? Cuál KPI logra el comportamiento deseado? Qué esquemas de reconocimientos se ligan a los KPIs? Las mediciones se hacen frecuentemente y están disponibles? Qué pasa si el objetivo no es alcanzado? Están considerados los requerimientos de negocio futuros para soportar la innovación? Están considerados la experiencia del cliente y la forma de trabajar de los empleados? Está preparada la organización para esta altamente demandante iniciativa? Están las etapas del proyecto ligadas al caso de negocio y se monitorean adecuadamente? Las empresas a seguir evitan el Big Bang para liberar soluciones de CRM. Ellas programas de mejora de CRM como un viaje de 3 a 5 años (no un solo proyecto) 8 Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico

9 Para discutir sobre este proceso de transformación o cualquier aspecto, por favor contáctenos: Pablo Guzman Socio, Estrategia y Operaciones T: Jorge Briones Socio, Práctica SAP CRM T: Gerardo Cepeda Senior Manager, Práctica SAP CRM T: Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico

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