Acuerdo de Nivel de Servicio para el Mantenimiento del Gestor de Colas de las delegaciones de Zuzenean Pliego de Bases Técnicas

Transcripción

1 Acuerdo de Nivel de Servicio para el Mantenimiento del Pliego de Bases Técnicas Fecha: Febrero de 2011 Referencia: 006/2011 EJIE S.A. Mediterráneo, Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Tel * Fax Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.

2 ii/44 Contenido Capítulo/sección Página 1 Antecedentes Descripción Técnica del Sistema de Gestión de Colas Necesidades Detectadas 5 2 Descripción del proyecto Mantenimiento Evolutivo y Ampliación del Servicio Mantenimiento Correctivo Soporte Técnico a la Infraestructura Soporte a la Infraestructura: CAU de Tercer nivel Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial Formación 9 3 Objeto de la Contratación 10 4 Acuerdo de Nivel de Servicio ANS Catálogo de Servicios Mantenimiento Evolutivo o Ampliación de Servicios Mantenimiento correctivo Formación Condiciones de Prestación de los Servicios Recuros Humanos Condiciones Logísticas Prestación de Servicios Solicitud de servicios a prestar Prestación de los servicios Control de los trabajos: Indicadores de nivel de servicio Facturación de los servicios Penalizaciones 28

3 iii/ Toma de decisión sobre las Penalizaciones Cuantificación de las Penalizaciones Organización del ANS: Estructuras de Seguimiento y Control Implicados en el ANS: Estructuras de Control 32 5 Riesgos 33 6 Contenido de las Ofertas Propuesta Técnica Propuesta Económica Formato de la Propuesta Sobres y Elementos Criterios de Valoración 37 8 Garantía 38 9 Confidencialidad Protección de Datos Propiedad Intelectual 41

4 1/44 1 Antecedentes El servicio Zuzenean nace con el objetivo de mejorar la atención multicanal a la ciudadanía y su gestión es competencia de la Dirección de Atención a la Ciudadanía DAC para lo cual se dota de un servicio operativo, compuesto por profesionales responsables entre otras cosas de: Gestión de las delegaciones de atención presencial Impulso y coordinación de nuevas iniciativas departamentales en el ámbito de la atención presencial centralizada en Zuzenean Evaluación de la calidad de los servicios ofertados en la red Normalización / criterio Normativa de funcionamiento del modelo de atención a la ciudadanía: en grandes líneas cómo se articulan las operaciones rutinarias y cómo se estructura la organización y tecnología para ello. Consultoría funcional en cuanto a la atención presencial se refiere. En el plano tecnológico, el Gobierno Vasco cuenta con la Sociedad Informática EJIE para la construcción, mantenimiento, evolución y albergue de toda la infraestructura común de Zuzenean; para ello, EJIE, entre otras, realiza las siguientes funciones: Evolución Detección de necesidades funcionales en el ámbito de la atención a la ciudadanía Proyectos de evolución de la infraestructura: incorporación de nuevas funcionalidades o mejora de las existentes Soporte Operativo Corrección de errores: mantenimiento correctivo Soporte técnico Soporte funcional Soporte a usuarios: CAU Gestión de usuarios y configuraciones Albergue de las tecnologías y aplicaciones de base Implantación de aplicaciones en los entornos de explotación Monitorización de los productos Mantenimiento de la tecnología de base: evolución de versiones en productos, cambios de infraestructura hardware, etc Consultoría Consultoría tecnológica en cuanto al uso y aplicaciones de la infraestructura de zuzenean Formación a usuarios finales de los Dptos y usuarios técnicos de EJIE La parte presencial del servicio de atención Zuzenean requiere que el personal de las delegaciones destinado a la atención presencial cuente con un sistema que posibilite: La gestión de colas de personas El direccionamiento de la ciudadanía, de forma ágil y eficaz al puesto de atención adecuado. Hasta el año 2009, existía un sistema instalado en las delegaciones que cubría parte de las necesidades anteriores pero en el último cuatrimestre del año 2009 se procedió a su sustitución debido a los inconvenientes que este presentaba: Había quedado obsoleto No se adaptaba a las necesidades planteadas por el nuevo servicio La empresa que daba servicios de soporte había desaparecido El producto de gestión de colas y direccionamiento seleccionado fue un producto de mercado: Q- Matic (

5 2/44 La contratación de la instalación del servicio se tramitó en la Mesa de Contratación del Departamento de Justicia y Administración Pública en el expediente C03/010/ Contratación de la adquisición e instalación de sistema de gestión de colas y direccionamiento de ciudadanos: En la instalación del nuevo sistema participaron: Dirección de Atención a la Ciudadanía Servicio Zuzenean Dirección de Recursos Generales EJIE Sponsor del proyecto Usuario final del sistema Define las necesidades funcionales Gestiona las delegaciones y su infraestructura Proyectos Comunes Internet (PCI.Internet) Gestiona y coordina la parte técnica del proyecto Responsable técnico del producto Proyectos Infraestructura Define el albergue y la explotación del sistema Soporte Técnico de Sistemas Instala los sistemas Instalación Instala los equipos cliente CAU Da soporte ante incidencias Q-Matic Instalación del producto Formación a los usuarios finales Formación a los técnicos Durante el año 2010 el sistema de Gestión de Colas implantado en las delegaciones de Zuzenean de Bilbao, Donostia y Vitoria-Gasteiz se ha operado con total normalidad y el sistema se ha consolidado tanto funcional como técnicamente. El presente Acuerdo de Nivel de Servicios corresponde a la necesidad por parte de EJIE como responsable del mantenimiento y operación técnica del sistema de Gestión de Colas de Zuzenean de contar con un servicio técnico especializado para dar respuesta entre otras cosas a: Mantenimiento técnico de la infraestructura de gestión de colas: software y hardware Soporte operativo de tercer nivel Mantenimiento correctivo y evolutivo del software: actualización del sistema - instalación de nuevas versiones, etc Desarrollo de aplicaciones específicas para el servicio de Zuzenean basadas en el Gestor de Colas etc

6 3/ Descripción Técnica del Sistema de Gestión de Colas Tal y como se ha indicado anteriormente, el sistema de Gestión de Colas instalado en las delegaciones de atención presencial Zuzenean del Gobierno Vasco es un producto del fabricante de software Q-Matic ( El sistema de colas y direccionamiento presencial funciona tal y como se muestra en la siguiente figura: 1. En la recepción se sitúa un dispensador de tickets donde el ciudadano selecciona el servicio con el que quiere contactar. 2. Con el ticket el ciudadano pasa a la sala de espera donde en dos monitores se va informando del turno. 3. Cuando en el monitor aparece el turno correspondiente al ticket, el ciudadano pasa a la zona de atención y se dirige al puesto del agente en el que se muestra el turno en un display. El sistema tiene la siguiente arquitectura técnica: Cableado especifico del dispensador Concentrador de Comunicaciones Cable Serie Servidor Delegación Cableado especifico de los displays Servidor central de delegación Controla: A través del concentrador de comunicaciones: El dispensador de tickets de la recepción. Los displays de los agentes a través del PC de cada uno de ellos. A través de la red local Los PC multimedia que manejan los monitores de la sala de espera PC controlador del monitor A-25 A-26 Agente Concentrador de Comunicaciones (dispositivo hardware concentrador de comunicaciones) Está unido al servidor central de la delegación por el puerto serie, por lo que la distancia máxima es de unos 100m. Gestiona las comunicaciones con: Dispensador de tickets Displays de los agentes Dispensador de Tickets B-05 Agente para ello se tiende un cableado específico desde el dispensador de tickets y los displays. C-55 Agente Monitor y PC Multimedia Es un PC conectado al monitor y que contiene una aplicación (Visual Basic) que atiende órdenes del servidor central PC controlador del monitor Agente Puesto del agente y display El puesto del agente tiene instalada una aplicación (Visual Basic) que atiende y envía información al servidor central y que controla y display que muestra el turno en atención en un momento dado.

7 Dispensador de Tickets PC controlador del monitor PC controlador del monitor Agente Agente Agente Agente Dispensador de Tickets PC controlador del monitor PC controlador del monitor Agente Agente Agente Agente Dispensador de Tickets PC controlador del monitor PC controlador del monitor Agente Agente Agente Agente [Zuzenean]: Acuerdo de Nivel de Servicio para el Mantenimiento del 4/44 Adicionalmente el sistema de Gestión de Colas, dispone de un módulo que permite explotar información de uso del sistema para obtener información que facilite la gestión de los centros de atención presencial. El módulo de explotación de información de utilización del sistema tiene la siguiente arquitectura: Servidor central de estadísticas TOMCAT Q-Matic Servidor Delegación Q-Matic Servidor Delegación Q-Matic Servidor Delegación Q-Matic A-25 A-25 A-25 A-26 A-26 A-26 B-05 B-05 B-05 C-55 C-55 C-55 Recepción Espera Atención Bizkaia Recepción Espera Atención Araba Recepción Espera Atención Guipuzkoa Básicamente se trata de un servidor central que: Se comunica con los servidores de cada una de las delegaciones para obtener datos estadísticos Guarda los datos estadísticos en una base de datos Oracle albergada en los servidores de productos de la capa de BackEnd. Presenta los datos estadísticos utilizando una aplicación Java que corre en TOMCAT La recolección de datos se hace tanto en tiempo real como de forma acumulada y la arquitectura en cada uno de los casos es diferente: Recolección de datos acumulados (PUSH) 1. Cada uno de los servidores de las delegaciones va acumulando en un fichero local datos acumulados de uso del sistema. 2. El servidor central de estadísticas periódicamente obtiene los ficheros de estadística acumulados de cada delegación. 3. Una vez en el servidor central de estadísticas, los ficheros son interpretados y los datos insertados en la base de datos. Recolección de datos en tiempo real (PULL) Los servidores de delegación deben tienen acceso vía ODBC a la base de datos central de Oracle para insertar datos estadísticos. El servidor Tomcat consulta los datos de la base de datos Oracle en el BackEnd de Productos para mostrar los datos estadísticos.

8 5/ Necesidades Detectadas El sistema de Gestión de Colas está consolidado organizativa y tecnológicamente, sin embargo, llegado este punto, desde EJIE se debe dar un adecuado mantenimiento y evolución técnica de la infraestructura (operación de negocio), es decir, EJIE como responsable técnico de la infraestructura debe asegurarse de proporcionar los siguientes servicios: Mantenimiento técnico de la infraestructura (Operación de Negocio) Mantenimiento evolutivo o Ampliación del Servicio Mantenimiento correctivo Soporte técnico a la infraestructura Instalación de nuevas versiones del producto Instalación y configuración de nuevas funcionalidades del producto q-matic no utilizadas hasta el momento Nuevas funcionalidades del producto q- matic ad-hoc para el servicio Zuzenean Ampliación del servicio: instalación de nuevas delegaciones, nuevos puestos, etc Corrección de errores en las aplicaciones en funcionamiento: instalación de parches y reconfiguraciones CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas: reposición insitu de elementos hardware Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial Formación Formación al usuario final Formación técnica a personal de EJIE responsable de la operación técnica del producto Enmarcado dentro del servicio de Asistencia Técnica a aplicaciones del Catálogo de Servicios de EJIE a sus clientes, el presente Pliego de Bases Técnicas corresponde a la contratación de servicios por parte de EJIE para cubrir las necesidades de soporte a la infraestructura tecnológica de Gestión de Colas en las delegaciones de atención presencial de Zuzenean (operación de negocio) durante los años 2011 y 2012, prorrogable hasta un máximo de 1 año más. El formato de la prestación de servicios será en base a ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) tal y como se detalla en el punto 3-Objeto de la Contratación y que proporciona a EJIE un marco contractual flexible con una empresa especializada proveedora de servicios.

9 6/44 2 Descripción del proyecto A continuación se detallan cada una de las necesidades a cubrir con la adjudicación del presente proyecto en cada uno de los grupos anteriores. 2.1 Mantenimiento Evolutivo y Ampliación del Servicio Una vez que se tiene operativa una infraestructura común, el siguiente paso es la mejora continua de la Atención Presencial en base a las herramientas de Gestión de Colas que fundamentalmente tiene dos vertientes: Mejorar las herramientas de explotación del sistema Herramientas al servicio de los agentes de atención presencial que organizan flujo de ciudadanos/as en las delegaciones Mejorar las herramientas de gestión del sistema Herramientas que permiten a los responsables del servicio tener información de gestión de lo que sucede en las delegaciones de atención presencial Instalación de nuevas versiónes del producto que incorporen mejoras en el producto en explotación actualmente Instalación, configuración y despliegue de funcionalidades o módulos del producto q-matic no utilizados hasta el momento y que cubran nuevas necesidades en el servicio (ej: módulo de cita previa) Desarrollos ad-hoc específicos para el servicio de Zuzenean que faciliten la extracción de información Instalación, configuración y despliegue de funcionalidades o módulos del producto q-matic no utilizados hasta el momento y que cubran nuevas necesidades en cuanto a la gestión del sistema. Cada uno de estos mantenimientos evolutivos se gestionarán como proyectos independientes para tener un adecuado control de los mismos. Adicionalmente al mantenimiento evolutivo, en ocasiones será necesario abordar proyectos de ampliación del servicio para extender el sistema de Gestión de Colas a nuevas delegaciones o servicios La ampliación del servicio requiere de la instalación de hardware y software que implica a muchas partes (DAC, fabricante qmatic-, servicios generales del Gobierno Vasco, instalaciones-ejie, sistemas-ejie, etc) y requiere una adecuada gestión en forma de proyecto: iniciación, planificación, ejecución, monitorización y cierre. En cada una de las vertientes anteriores continuamente aparecen nuevos proyectos, lo cual es coherente con la línea de mejora continua. El origen de estos proyectos habitualmente está en la Dirección de Atención a la Ciudadanía que cuenta con EJIE para la ejecución de la parte técnica de los mismos por medio de la Oficina de Proyectos Comunes Internet (PCI.Internet) responsable de dar soporte a estos proyectos.

10 7/ Mantenimiento Correctivo El mantenimiento correctivo se refiere a aquellas acciones destinadas a reparar los problemas en el producto Q-Matic causados por errores en el software que no está en garantía o errores de configuración tras la instalación y fuera de garantía. La instalación de software correctivo puede ser: Preventiva Reactiva Se instalan nuevas versiones del producto que solucionan errores detectados por el fabricante en pruebas internas pero que no se han dado en explotación La gestión de la implantación de este tipo de mantenimiento correctivo será centralizada por la Oficina de Proyectos Comunes Internet (PCI) cuyos técnicos: 1. Evaluarán junto con el adjudicatario del ANS la conveniencia o no de instalar la nueva versión del producto o re-configuración de algún módulo del mismo 1. Coordinarán la implantación del parche junto con el adjudicatario del ANS 2. Harán un seguimiento post-implantación Se instalan nuevas versiones del producto que solucionan errores detectados por los usuarios en explotación La gestión de las incidencias que dan origen a mantenimientos correctivos será centralizada por la Oficina de Proyectos Comunes Internet (PCI) cuyos técnicos: 1. Delimitarán el problema: condiciones que dan lugar a la incidencia 2. Harán una descripción adecuada del problema que se enviará al adjudicatario del ANS 3. El adjudicatario del ANS estudiará el problema y propondrá una solución que puede pasar por una simple reconfiguración de algún módulo a la sustitución de software 4. Coordinarán la implantación de la solución junto con el adjudicatario del ANS 5. Harán un seguimiento de la resolución de la incidencia Habitualmente la urgencia para la instalación de nuevas versiones del producto o configuraciones del mismo es mayor en correcciones en reacción a errores en explotación; en cualquier caso depende de la situación concreta que será estudiada individualmente por la Oficina Técnica de proyectos PCI.

11 8/ Soporte Técnico a la Infraestructura Las funciones dentro de este apartado son: CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas: reposición in-situ de elementos hardware Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial Soporte a la Infraestructura: CAU de Tercer nivel El CAU de tercer nivel da respaldo a problemas graves en algún elemento de la infraestructura que afecta a los usuarios del sistema. El procedimiento de resolución habitual es: Detección 1. Operación EJIE detecta la incidencia a través de los sistemas de monitorización y actúa directamente (si tiene protocolo pre-definido) o pasa la incidencia al soporte técnico de sistemas de EJIE. 2. El CAU recibe la incidencia y se pasa al soporte técnico de sistemas de EJIE que detecta el problema 3. El CAU recibe la incidencia, el soporte técnico de sistemas de EJIE no detecta el problema y se pasa a el soporte técnico de Proyectos Comunes Internet Identificación y Resolución Sea cual sea la vía de detección, una vez detectado el problema, al tratarse en un gran porcentaje de los casos de una incidencia de sistemas, es el soporte técnico de sistemas de EJIE el que debería actuar. Sin embargo dada la especificidad del producto de Gestión de Colas, es necesario un tercer nivel que apoye en la identificación del problema y la resolución del mismo al soporte técnico de sistemas en EJIE o al soporte técnico de Proyectos Comunes Internet: Identificando los problemas generales de sistemas cuando no los ha identificado así ni el CAU ni operación ni el soporte técnico de sistemas de EJIE Colaborando en la resolución del problema con el soporte técnico de sistemas de EJIE en base al conocimiento de la infraestructura Por lo tanto, las funciones dentro del apartado de CAU de tercer nivel son: Resolución de incidencias o Recibir incidencias del CAU-EJIE, soporte sistemas EJIE o responsables de Zuzenean o Identificar el problema y buscar la mejor solución o Colaborar con otros grupos de EJIE en la resolución del problema utilizando para ello los procedimientos y herramientas dispuestos por EJIE. o Hacer un seguimiento de los problemas cuya resolución dependa de otros grupos de EJIE. Informes sobre incidencias: En muchas ocasiones la gravedad o transcendencia del problema requiere de la elaboración de informes detallados. En cualquier caso, el servicio de CAU de tercer nivel debe elaborar informes sobre la actividad que desarrolla: número de incidencias atendidas, impacto, tiempo de resolución, acciones correctivas, acciones preventivas (que impidan que la incidencia se vuelva a reproducir), etc En ocasiones puntuales será necesaria la elaboración de informes detallados sobre el proceso de resolución de una determinada incidencia.

12 9/ Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas El sistema de Gestión de Colas q-matic se basa en algunos elementos hardware muy específicos que son suministrados, instalados y configurados por el propio fabricante como: Expendedores de tickets y sus fungibles asociados (papel, tinta, etc) Monitores (paneles informativos) Displays que muestran el número atendido en cada puesto Elementos de comunicaciones específicos etc Dentro del Acuerdo de Nivel de Servicios objeto del presente pliego y en apartado de Soporte Técnico a la Infraestructura se recoge el servicio de reposición de estos elementos hardware: suministro, instalación y configuración in-situ. NOTA: Aquellos elementos hardware que estén en garantía NO se imputarán dentro del presente ANS Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial En muchas ocasiones debido a necesidades del servicio: Reconfiguración de puestos de atención Instalación de nuevos puestos Instalación de expendedores de tickets, pantallas Campañas de atención presencial específicas Etc hay que reconfigurar el software q-matic para lo que en ocasiones es necesario un soporte por parte del fabricante. 2.4 Formación La formación en la infraestructura de Gestión de Colas tiene varias vertientes: Formación a los usuarios finales Formación a los grupos responsables de los sistemas, explotación, CAU, etc de EJIE Formación a técnicos de atención presencial en el uso del sistema Formación a técnicos responsables/supervisores del servicio zuzenean en la explotación de información de gestión (estadísticas, etc) Formación técnica en el sistema de gestión de colas a responsables técnicos de la infraestructura en EJIE: Oficina de Proyectos Internet Sistemas Explotación: operación, monitorización, etc CAU SASU etc

13 10/44 3 Objeto de la Contratación El objeto del presente Pliego de Bases Técnicas corresponde a la contratación por parte de EJIE de los servicios profesionales en el ámbito de los Proyectos Comunes relacionados con la infraestructura del servicio de Atención a la Ciudadanía Zuzenean, y específicamente al sistema de Gestión de Colas en las delegaciones de atención presencial de zuzenean Esta prestación de servicios se realizará en modo ANS-Acuerdo de Nivel de Servicios. Mantenimiento técnico de la infraestructura (Operación de Negocio) Mantenimiento evolutivo o Ampliación del Servicio Mantenimiento correctivo Soporte técnico a la infraestructura Instalación de nuevas versiones del producto Instalación y configuración de nuevas funcionalidades del producto q-matic no utilizadas hasta el momento Nuevas funcionalidades del producto q- matic ad-hoc para el servicio Zuzenean Ampliación del servicio: instalación de nuevas delegaciones, nuevos puestos, etc Corrección de errores en las aplicaciones en funcionamiento: instalación de parches y reconfiguraciones CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas: reposición insitu de elementos hardware Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial Formación Formación al usuario final Formación técnica a personal de EJIE responsable de la operación técnica del producto

14 11/44 La prestación de los servicios descritos en el punto anterior (2-Descripción del proyecto), se ajustará a un modelo basado en Acuerdos de Nivel de Servicios (ANS) (SLA - Service Level Agreement) El ANS es documento que define la relación entre EJIE y la empresa adjudicataria y que debe: Identificar y definir las necesidades del cliente y en base a estas enumerar los servicios a ser prestados Registro de los servicios a prestar En el punto 2-Descripción del proyecto, se adelantan las necesidades y los servicios a prestar dentro del ANS Definir el tratamiento de los servicios excepcionales no recogidos inicialmente dentro de los inventariados en el ANS Proporcionar un marco de medición y control del nivel de desempeño de los servicios Gestión de riesgos y problemas Con el objetivo de controlar la facturación de los servicios prestados es necesario: o Registro de los servicios prestados o Aceptación del responsable del ANS de EJIE de los productos resultantes de la provisión del servicio por parte del adjudicatario Con el objeto de monitorizar la calidad del servicio prestado es necesario o o o Definir los niveles de calidad en la prestación de cada uno de los servicios Monitorizar y medir en base a indicadores objetivos asignados a cada uno de los servicios. Control el nivel de desempeño en la prestación de los servicios del ANS en función de los indicadores Registrar los riesgos Estrategias minimización de la probabilidad de aparición de riesgos Estrategias de gestión de riesgos en caso de aparición (problemas): registro, evaluación, acciones correctivas, etc Garantías Penalizaciones Terminación del ANS Garantía respecto a los servicios ofrecidos Penalizaciones al prestador del ANS por incumplimiento del contrato en base a evidencias en los indicadores de servicio Terminación del ANS: por fuerza mayor o por finalización del contrato. El formato de contrato ANS habilita a EJIE de un mecanismo flexible para la provisión de servicios contando con un proveedor tecnológico capacitado para abordar las tareas que en lo que a la infraestructura común de Atención a la Ciudadanía y a la Gestión de Colas en particular se refiere teniendo en cuenta las siguientes condiciones generales:

15 12/44 El alcance del ANS objeto del presente Pliego de Bases técnicas son los años 2011 y 2012, prorrogable hasta un máximo de un año más. En el ANS se establecerá un límite económico anual máximo (para cada ejercicio) que permitirá la provisión de servicios que serán facturados según se vayan realizando y aceptando por parte de EJIE hasta alcanzar el importe máximo anual estipulado en el ANS. Anualmente el importe del ANS se dividirá en una parte anual fija y otra variable que no podrán sobrepasar los siguientes límites: Importe máximo anual Fijo anual destinado al Soporte técnico a la infraestructura: CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas: reposición insitu de elementos hardware (excluyendo elementos hardware fuera de garantía) Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial Variable en base a los servicios solicitados y entregados para: Mantenimiento evolutivo o Ampliación del Servicio Mantenimiento correctivo Formación Suministro de elementos hardware fuera de garantía IMPORTANTE: En el ANS planteado, la adjudicación del contrato no implica necesariamente la ejecución total del importe adjudicado por parte de EJIE, S.A. Con lo que el importe total del ANS incluyendo los años 2011, 2012 y el máximo de ampliación será: AMBITO Importe Máximo anual Importe máximo 2011, 2012 Importe máximo ampliación Total: max. ampliación Fijo anual destinado al Soporte técnico a la infraestructura: Variable en base a los servicios solicitados y entregados TOTAL

16 13/44 4 Acuerdo de Nivel de Servicio ANS En el presente punto se incluye un esqueleto inicial del ANS que los ofertantes deben ampliar y completar en sus propuestas de servicio. 4.1 Catálogo de Servicios En el presente punto se listan los servicios que se prestarán dentro del alcance del ANS. El ofertante en su propuesta deberá detallar los servicios aquí recogidos así como ampliar el catálogo con aquellos servicios que adicionalmente y como mejora a lo recogido en el presente Pliego de Bases Técnicas. A continuación se resume el catálogo de servicios inicialmente recogido en el ANS: Mantenimiento evolutivo o Ampliación del Servicio Mantenimiento correctivo Soporte técnico a la infraestructura Instalación de nuevas versiones del producto Instalación y configuración de nuevas funcionalidades del producto q-matic no utilizadas hasta el momento Nuevas funcionalidades del producto q-matic ad-hoc para el servicio Zuzenean Ampliación del servicio: instalación de nuevas delegaciones, nuevos puestos, etc Corrección de errores en las aplicaciones en funcionamiento: instalación de parches y reconfiguraciones CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas: reposición in-situ de elementos hardware Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial Formación Formación al usuario final Formación técnica a personal de EJIE responsable de la operación técnica del producto A continuación se detallan cada uno de los servicios, indicando las tareas más relevantes a realizar dentro de cada uno de los apartados:

17 14/ Mantenimiento Evolutivo o Ampliación de Servicios Instalación de nuevas versiones del producto Instalación y configuración de nuevas funcionalidades del producto q-matic no utilizadas hasta el momento Planificar Implantar los productos software en los entornos de EJIE Elaborar la documentación Si es necesario impartir la formación necesaria a: o Usuarios finales y supervisores del servicio o Técnicos de EJIE Nuevas funcionalidades del producto q-matic adhoc para el servicio Zuzenean Ampliación del servicio: instalación de nuevas delegaciones, nuevos puestos, etc Planificar Construir: programación, instalación/configuración de productos, etc Monitorizar la construcción del sistema, verificando que se ajusta a lo planificado Implantar los productos software en los entornos de EJIE Elaborar la documentación Si es necesario impartir la formación necesaria a: o Usuarios finales y supervisores del servicio o Técnicos de EJIE Planificar Ejecutar: o Implantar y configurar si es necesario los productos software en los entornos de EJIE o Instalar el hardware en la delegación: maquinas, dispensadores, elementos de comunicaciones, etc Si es necesario impartir la formación necesaria a: o Usuarios finales y supervisores del servicio o Técnicos de EJIE Mantenimiento correctivo Corrección de errores en las aplicaciones en funcionamiento: instalación de parches y reconfiguraciones Analizar el cambio, estimar y planificar su resolución Resolver el problema: programación, re-configuración de productos, etc Realizar informes de control y seguimiento Elaborar la documentación requerida por EJIE para instalar los cambios en los entornos de EJIE y formar al personal de explotación, monitorización, SASU, CAU, etc. Hacer el seguimiento del problema una vez corregido Asistencia en el mantenimiento de sistemas base Soporte técnico a la infraestructura CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Recibir incidencias del CAU, soporte sistemas EJIE o responsables de Zuzenean Identificar el problema y buscar la mejor solución Colaborar con otros grupos de EJIE en la resolución del problema utilizando para ello los procedimientos y herramientas dispuestos por EJIE. Hacer un seguimiento de los problemas cuya resolución dependa de otros grupos de EJIE. Informes sobre incidencias: número de incidencias atendidas, impacto, tiempo de resolución, acciones correctivas, acciones preventivas (que impidan que la incidencia se vuelva a reproducir), etc Puntualmente informes detallados sobre el proceso de resolución de una determinada incidencia

18 15/44 Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial Reposición in-situ de hardware específico del sistema de gestión de colas: o Elementos de comunicaciones específicos o Displays o Monitores (paneles informativos) o Expendedores de tickets y su material fungible o etc Revisión y modificación de los parámetros del sistema para adaptarlo a nuevas necesidades del servicio Formación Formación al usuario final Formación técnica a personal de EJIE responsable de la operación técnica del producto Preparar la documentación y el material de formación necesario Impartir la formación

19 16/ Condiciones de Prestación de los Servicios En el presente punto se detallan las condiciones bajo las que se van a prestar los servicios detallados anteriormente Recuros Humanos Los servicios a prestar para la Operación de Negocio no tienen el carácter de continuidad en todos los casos por lo que no siempre es exigible un equipo mínimo continuo para dar el servicio recogido en el ANS. En definitiva, cada servicio solicitado requerirá un equipo humano que será definido en función de las necesidades específicas del servicio; de esta forma: Equipo Mantenimiento evolutivo o Ampliación del Servicio Mantenimiento correctivo Instalación de nuevas versiones del producto Instalación y configuración de nuevas funcionalidades del producto q-matic no utilizadas hasta el momento Nuevas funcionalidades del producto q-matic ad-hoc para el servicio Zuzenean Ampliación del servicio: instalación de nuevas delegaciones, nuevos puestos, etc Corrección de errores en las aplicaciones en funcionamiento: instalación de parches y reconfiguraciones El proveedor creará un equipo en función del servicio demandado que será el responsable de gestionar y ejecutar el proyecto. Habitualmente una vez entregado el producto del servicio solicitado el equipo se disuelve. El proveedor deberá tener un equipo de personas dimensionado adecuadamente como para dar respuesta a las necesidades en cuanto a mantenimiento correctivo del producto se refiere en un tiempo lo más breve posible. Soporte técnico infraestructura CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas: reposición in-situ de elementos hardware Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial El proveedor deberá disponer de un equipo de personas que atenderá las incidencias del producto y del hardware asociado con las siguientes condiciones: Registro telefónico de la incidencia en un horario lo más aproximado posible al de zuzenean: Lunes a Viernes de 8:00 a 20:00 Formación Formación al usuario final Formación técnica a personal de EJIE responsable de la operación técnica del producto Tiempo de respuesta máximo de 24 horas (in-situ si es necesario) para las incidencias graves que dejen sin servicio el sistema o parte del mismo El proveedor creará un equipo en función del servicio demandado que será el responsable de gestionar y ejecutar el proyecto. Habitualmente una vez entregado el producto del servicio solicitado el equipo se disuelve.

20 17/ Condiciones Logísticas Lugar de prestación de los servicios Como norma general los servicios serán prestados en dependencias del adjudicatario del ANS: Lugar de prestación Mantenimiento evolutivo o Ampliación del Servicio Mantenimiento correctivo Instalación de nuevas versiones del producto Instalación y configuración de nuevas funcionalidades del producto q-matic no utilizadas hasta el momento Nuevas funcionalidades del producto q-matic ad-hoc para el servicio Zuzenean Ampliación del servicio: instalación de nuevas delegaciones, nuevos puestos, etc Corrección de errores en las aplicaciones en funcionamiento: instalación de parches y reconfiguraciones La mayor parte del trabajo se realizará en dependencias del adjudicatario del ANS salvo aquellas tareas puntuales que requieran un desplazamiento a las dependencias de zuzenean o EJIE: Seguimiento y control de los proyectos Instalación de hardware / software Formación Etc Soporte técnico infraestructura CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas: reposición in-situ de elementos hardware Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial Formación Formación al usuario final Formación técnica a personal de EJIE responsable de la operación técnica del producto Habitualmente la formación se impartirá en dependencias de zuzenean o EJIE Jornada Laboral No se establece ninguna condición particular respecto a la jornada laboral para la prestación de los servicios del presente ANS salvo en el caso del Soporte Técnico a la Infraestructura donde: Para el CAU de 3er nivel se intentará ajustar al máximo posible la disponibilidad del servicio de registro de la incidencia al horario de atención de Zuzenean (Lunes-Viernes de 8:00 AM a 20:00 AM) Para aquellas actuaciones que requieran una actuación in-situ en zuzenean o EJIE la jornada laboral se ajustará a la del Gobierno Vasco y EJIE Recursos Materiales Todos los recursos materiales necesarios para la prestación de los servicios anteriores son responsabilidad del adjudicatario del presente ANS.

21 18/ Prestación de Servicios En el presente punto se detalla cómo se va a gestionar la prestación de los servicios en cada una de las áreas identificadas, desde dos puntos de vista: Solicitud de los servicios a prestar Ejecución de los trabajos (prestación de los servicios) Control de los trabajos (servicios prestados) Cómo EJIE comunica al adjudicatario del ANS los servicios a prestar de entre el catálogo de servicios identificados en el ANS Cómo el adjudicatario debe prestar los servicios que le son encomendados Cómo EJIE verifica que los trabajos (servicios) encomendados se están realizando con la calidad requerida Solicitud de servicios a prestar Los servicios a prestar serán solicitados de forma distinta en función de su naturaleza: Solicitud de servicios Mantenimiento evolutivo o Ampliación del Servicio Mantenimiento correctivo Instalación de nuevas versiones del producto Instalación y configuración de nuevas funcionalidades del producto q-matic no utilizadas hasta el momento Nuevas funcionalidades del producto q-matic ad-hoc para el servicio Zuzenean Ampliación del servicio: instalación de nuevas delegaciones, nuevos puestos, etc Corrección de errores en las aplicaciones en funcionamiento: instalación de parches y reconfiguraciones 1. Un responsable del adjudicatario del ANS recibirá una solicitud formal de servicio por parte del Jefe de Proyecto del ANS de EJIE en forma de Project Charter El Project Charter es un pequeño documento fundacional del proyecto en el que se establecen entre otras cosas, las necesidades de negocio, alcance inicial del proyecto, riesgos, etc 2. El proyecto será aceptado formalmente por el responsable del adjudicatario y asignará un equipo para trabajar en el proyecto que en primer lugar estimará (planificará en duración recursos y coste). 3. La estimación será aceptada formalmente por el Jefe de Proyecto del ANS por parte de EJIE. 4. El adjudicatario ejecutará el proyecto y entregará el producto del mismo 5. El importe del servicio se descontará del montante del ANS 1. Un responsable técnico del adjudicatario del ANS recibirá el error en la aplicación convenientemente detallada desde un responsable técnico de EJIE o del servicio de Zuzenean 2. El responsable técnico del adjudicatario estimará el problema 3. El adjudicatario resolverá el problema instalando o configurando el sistema en caso de ser necesario

22 19/44 Soporte técnico infraestructura CAU de 3er nivel: respaldo del CAU de EJIE ante incidencias técnicas y funcionales en la infraestructura Errores en el hardware específico del sistema de gestión de colas: reposición insitu de elementos hardware Reconfiguraciones del sistema ante cambios funcionales en el servicio de atención presencial 1. Un servicio de registro de incidencias recibirá y registrará el detalle de la misma Habitualmente el flujo de una incidencia técnica es el siguiente: a) Operación EJIE detecta la incidencia a través de los sistemas de monitorización y actúa directamente (si tiene protocolo pre-definido) o pasa la incidencia al soporte técnico de sistemas de EJIE. b) El CAU recibe la incidencia y se pasa al soporte técnico de sistemas de EJIE que detecta el problema c) El CAU recibe la incidencia, el soporte técnico de sistemas de EJIE no detecta el problema y se pasa a el soporte técnico de Proyectos Comunes Internet utilizando la herramienta ITSM Por lo tanto, las incidencias pueden llegar de: Soporte técnico de EJIE Puntualmente de los propios responsables del servicio de zuzenean Formación Formación al usuario final Formación técnica a personal de EJIE responsable de la operación técnica del producto 2. Un técnico del adjudicatario resolverá la incidencia (in-situ si es necesario) en un plazo máximo de 24 horas en el caso de pérdida del servicio 1. Un responsable del adjudicatario del ANS recibirá una solicitud formal de servicio de formación por parte del Jefe de Proyecto del ANS de EJIE donde se describe la formación / documentación a realizar (de alguna forma, un documento el equivalente a un Pliego de Bases Técnicas) 2. El servicio será aceptado formalmente por el responsable del adjudicatario y en primer lugar estimará (planificará en duración recursos y coste) en base a documentación / reuniones técnicas al efecto, destinadas a adquirir conocimiento completo del servicio a realizar 3. El adjudicatario del ANS realizará una oferta formal del servicio a realizar donde se incluirá: El alcance de la formación La metodología Los entregables (documentación, sesiones de formación, etc) Las condiciones de entorno inicial necesarias para la realización de la formación Planificación temporal Los recursos a utilizar El coste Los recursos logísticos necesarios para la realización de la formación, indicando aquellos que EJIE debe proporcionar y aquellos que proporcionará el adjudicatario del ANS 4. La estimación será aceptada formalmente por el Jefe de Proyecto del ANS por parte de EJIE. 5. El adjudicatario impartirá la formación 6. El importe del servicio se descontará del montante del ANS

23 20/ Prestación de los servicios La ejecución del ANS dependerá también del área: Mantenimiento evolutivo o Ampliación del Servicio Dado su carácter de proyectos individuales en cuanto a que se comprometen temporalmente una serie de recursos en un esfuerzo para la creación de un producto único, la prestación de los servicios en este área se basará en la adaptación a las necesidades de los proyectos de la metodología y buenas prácticas descritas en el Project Management Body Of Knowledge publicado por el Project Management Institute que identifican un ciclo de gestión basado en cinco grupos de procesos: Iniciación Fundación del proyecto: definición de objetivos generales (alcance inicial), equipo, riesgos, etc Planificación Definir con el mayor grado de precisión posible el alcance del proyecto. Planificar los costes, calendario y recursos Definir estándares de calidad y aceptación Identificar riesgos y definir estrategias de mitigación y actuación. Ejecución Dirigir la ejecución del trabajo según lo especificado en el plan La gestión de proyectos es iterativa: el producto se va definiendo cada vez más conforme se va conociendo más acerca del mismo durante la ejecución del proyecto. Monitorización y Control Verificar que el trabajo que se está realizando se ajusta a lo especificado en el plan en cuanto a costes, calendario, calidad. Identificar la aparición de riesgos Cierre Archivado de documentación de proyecto Lecciones aprendidas Cierre administrativo La metodología anterior es una metodología de gestión del proyecto que no es lo mismo que el ciclo de vida de un proyecto que es: Las fases en que se divide un proyecto: aquellas que conectan el principio del proyecto con el final del mismo. Describe qué hay que hacer para hacer el trabajo del proyecto En el caso de EJIE, se ha definido una metodología para el ciclo de vida de los proyectos de desarrollo: ARINBIDE, es decir, se ha normalizado cómo se han de ejecutar los trabajos de desarrollo. ARINBIDE será aplicada por las empresas que ejecutan los proyectos que la Oficina Técnica PCI gestiona encargándose esta última de recopilar, archivar, etc las evidencias documentales requeridas por ARINBIDE y elaboradas por la empresa que construye los sistemas. En la práctica, una vez aprobada la prestación de un servicio en el marco del ANS: 1. Se fundará el proyecto: a. Nombrando un Project Manager que será la autoridad responsable de la gestión del proyecto b. Proporcionando el entorno para la ejecución del mismo c. Identificando las personas y entidades implicadas o afectadas por el proyecto d. Definiendo los objetivos de alto nivel del proyecto e. Definiendo las restricciones (de tiempo, expectativas, etc) y asunciones iniciales 2. La empresa responsable de la construcción del proyecto, trabajando con la dirección del proyecto de la Oficina Técnica PCI, definirá el plan de proyecto: a. Definirá con la mayor exactitud posible el alcance del proyecto b. Realizará una descomposición de los trabajos y tareas al mayor nivel de desglose posible c. Realizará una planificación en tiempo y costes para la ejecución de los trabajos identificados d. Realizará un plan de comunicación fundamentalmente encaminado a: i. Obtener informes puntuales y exactos del rendimiento de la ejecución de cada uno de los trabajos ii. Mantener a los implicados / afectados en el proyecto al día de aquello que les interesa e. Identificará los riesgos y los planes de respuesta f. Definirá los estándares de calidad para la aceptación de cada uno de los entregables

24 21/44 3. Una vez definido el plan de proyecto, el equipo de proyecto compuesto por miembros de la Oficina Técnica PCI y la empresa responsable de la construcción comenzará la ejecución de las tareas definidas en el plan. Tal y como se ha descrito anteriormente, en los trabajos de desarrollo, se aplicará la metodología normalizada en EJIE: ARINBIDE. 4. La monitorización y control del proyecto será realizado por el Project Manager del proyecto de la Oficina Técnica PCI contando con la colaboración del staff de gestión del adjudicatario del ANS para: a. Identificar cambios en el alcance b. Detectar desviaciones en tiempo y costes c. Detectar desviaciones en la calidad de los trabajos realizados. d. Identificar la eventual aparición de un riesgo identificado NOTA: Cualquier cambio, corrección, mejora, etc requerirá de planificación 5. Finalmente cuando todos los entregables del proyecto se hayan llevado a cabo, se entrará en la fase de cierre del proyecto que implica principalmente: a. Recopilación de la documentación del proyecto b. Recopilación de lecciones aprendidas c. Liberación del equipo Es importante recalcar que el procedimiento de gestión de los proyectos encomendados a la Oficina Técnica de proyectos PCI será iterativa en línea con los ciclos de mejora PDCA (Plan-Do-Check-Act), por lo tanto, los grupos de proceso anteriores no son grupos cerrados ni secuenciales sino que debido a la naturaleza de elaboración progresiva de los proyectos, podrán ser visitados de forma iterativa a lo largo de la vida del proyecto. Mantenimiento correctivo Soporte técnico infraestructura Formación En general a la prestación de servicios de mantenimiento correctivo no se aplica ninguna metodología especial puesto que simplemente consiste en un ciclo iterativo de corrección de los defectos registrados. No se identifica a priori ninguna metodología u organización a aplicar en este punto. Se deja a criterio del adjudicatario del ANS la óptima organización del CAU de tercer nivel para una adecuada prestación de los servicios. En cualquier caso, el CAU de tercer nivel deberá coordinarse con el CAU de primer nivel de EJIE y el soporte técnico (segundo nivel) con el fin de dar el mejor servicio posible al usuario final. Informar tanto al responsable del ANS en EJIE como a los responsables del proceso de incidencias en EJIE. La prestación de servicios de formación se basará en la metodología propuesta por el adjudicatario del ANS en la oferta de servicios ad-hoc para el servicio de formación concreto solicitado por EJIE. Es decir, en cada trabajo de formación se utilizará la metodología más adecuada que será diseñada y propuesta por el adjudicatario del ANS en su oferta ad-hoc a la solicitud de EJIE

25 22/44 En lo que se refiere a la calidad de los desarrollos de software ad-hoc, EJIE contempla la calidad en dos ámbitos de aplicación: Calidad en los procesos Calidad en los productos Para asegurar la calidad en el proceso de gestión del proyecto, durante le ejecución del mismo el adjudicatario deberá contemplar lo especificado anteriormente Será de referencia el modelo de aseguramiento de la calidad definido por EJIE en el documento Estándares de calidad de producto software, que contempla Asignación del Nivel de Aseguramiento de la Calidad (NAC). Definición de los controles de calidad en base al NAC asignado Metodología de pruebas y calidad del software de EJIE Obtención de Indicadores NAC, que define un conjunto mínimo de indicadores que toda aplicación bajo estándares tecnológicos deberá satisfacer, así como el procedimiento y herramientas para obtenerlos. Controles de Calidad (SQA): En función del NAC asignado, se han definido una serie de controles de calidad, cuya ejecución es obligatoria o recomendada, tal y como se define en el documento de Aseguramiento de la Calidad de Sistemas Software. El adjudicatario deberá contemplar la ejecución de estos controles de calidad, dentro del alcance del servicio objeto de contratación. Metodología de pruebas El adjudicatario del presente pliego, deberá contemplar la ejecución de las tareas propias de la Metodología de Pruebas que se consideren oportunas, como son: Checklist de verificación (CVA) Definición y gestión del plan de pruebas Realización del Informe Final de Pruebas (IFPB) Seguimiento y gestión de incidencias Realización del informe final de incidencias (IIPB) Indicadores Para obtener los resultados de los indicadores para el proyecto se deberán seguir las instrucciones marcadas en los documentos Indicadores_NAC.Desarrollo e Indicadores_NAC.Pruebas en el que se especifican detalladamente los pasos a realizar y las herramientas a utilizar en cada momento. El adjudicatario del presente contrato deberá: Contemplar la ejecución de las tareas necesarias para la obtención de estos indicadores, dentro del alcance del proyecto objeto de contratación. Suministrar toda la información y entregables que sean requeridos en este ámbito para la realización de las pruebas por parte de EJIE. Herramientas del ciclo de vida de las aplicaciones Como soporte e instrumento necesario en la ejecución de todas las fases del proyecto, existe un conjunto de Herramientas homologadas por EJIE., que abarcan todo el ciclo de vida de las aplicaciones, y que facilitan la realización de distintas tareas y normalizan la obtención de entregables. Estas herramientas homologadas son las que se utilizan en el entorno de trabajo de EJIE, no pudiendo utilizarse en el mismo otras herramientas similares o equivalentes. Para los trabajos a realizar en las dependencias del proveedor, su uso es recomendado frente a otros productos o herramientas del mercado, para dar cobertura a los cometidos para los que están destinadas. No obstante, en los casos en los que el resultado de uso de las herramientas sea un entregable con un formato específico y normado, su uso será obligatorio frente a otras herramientas de mercado, o bien en cualquier caso deberá proporcionarse un formato compatible.