LICITACIÓN N L13018 SOLUCIÓN HP SERVICE MANAGER ACLARACIONES Y RESPUESTAS A CONSULTAS

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1 LICITACIÓN N L13018 SOLUCIÓN HP SERVICE MANAGER ACLARACIONES Y RESPUESTAS A CONSULTAS De acuerdo a lo señalado en el numeral 11 de las Bases de Licitación por Solución HP Service Manager, a continuación se presentan aclaraciones y respuestas a las consultas recibidas durante este proceso: I. ACLARACIONES 1) Para facilitar la preparación de las propuestas, junto con el presente documento, el Banco publicará en su sitio web el Anexo C de las Bases de Licitación Estructura de Presentación de Ofertas en formato Word. Cabe destacar que el Formulario N 5 de este Anexo ha sido modificado, debido a que la versión original presentaba algunos errores en su numeración y se agregaron los últimos ítems del numeral 5) del Anexo B. Por último, se advierte que los Formularios de Declaración de Confidencialidad y de Conflicto de Intereses, no deberán ser modificados. II. RESPUESTAS A CONSULTAS 1) Qué tipos de servicios no TI, deberán ser levantados y definidos en el catalogo SM?. Respuesta: Se deberán considerar los siguientes servicios: Servicios generales tales como instalaciones, traslados, muebles, aseo. Se procesan aproximadamente unas 400 solicitudes al mes. Consultas al negocio por información, procedimientos, accesos a sistemas financieros. Se procesan aproximadamente unas 40 solicitudes al mes. El Banco actualmente dispone de un catálogo de los servicios no TI, así como también del responsable y backup de cada uno, información disponible en nuestro sistema ITSSM actual (Remedy). 2) La información de la CMDB, existe o debe ser levantada, si es así existe en la organización algún tipo de discovery que recolecte la información de los CI, existentes?. Respuesta: Si, existe información de una CMDB. En el ámbito de la infraestructura central, el Banco dispone de una CMDB en Whatsup y de forma diaria se hace un discovery. En el ámbito ofimático, el Banco utiliza como discovery la herramienta SCCM de Microsoft. 3) Para la CMDB, existe un catálogo definido de servicios o se debe realizar un levantamiento y posterior definición?

2 Respuesta: El Banco dispone de un catálogo de servicios, sin embargo, espera que producto de este proceso de implementación, el catálogo de servicios sea sugerido por la solución ITSSM a implementar y actualizado por el Banco, con el fin de estandarizar a las mejores prácticas. 4) En el módulo de IM, existirán ticket tanto del área TI como no TI, que afecten a los servicios del Banco, así como grupos resolutores internos y/o externos, on site u off site? Respuesta: Si, existirán tickets TI como no TI. Los resolutores corresponden a personal del Banco y contratistas on site. 5) Para el módulo de RF = Request Fulfillment, serán implementados requerimientos de TI exclusivamente o además algunos no TI? Respuesta: Se implementarán requerimientos a los servicios definidos en el punto 1. En este punto, el Banco también espera una recomendación por parte del Oferente en cuanto a las mejores prácticas, que serán evaluadas durante la ejecución del proyecto. 6) En la solución del Service Manager, podrá acceder gente interna y externa del Banco? Respuesta: Ver respuesta a consulta N 4. 7) Cuál es el grado de madurez de ITIL que hoy tiene el Banco Central de Chile? Respuesta: Para el Banco, ITIL es un marco de referencia que sugiere buenas prácticas, que ha permitido implementar mejoras en sus procesos. El Banco posee personal certificado en ITIL y en este punto también se espera una recomendación del Oferente para la aplicación de las mejores prácticas durante el proceso de implementación. 8) Existen los siguientes procesos levantados?: - Matrix raci - Catálogo de Servicio - Categorizaciones - modelamiento de CMDB - Gestión del Conocimiento - flujogramas y procedimientos - Definición de niveles de Servicios y SLO por áreas Respuesta: En relación a la consulta, el Banco espera que el Oferente haga un levantamiento y análisis de brechas entre lo que el Banco dispone y las mejores prácticas sugeridas por el proveedor y provistas por la herramienta ITSSM.

3 Explicitamos a continuación la situación actual: Matriz raci: A nivel de responsable. Catálogo de Servicio: Si, existe un catálogo de servicio. Categorizaciones: Si, existe una categorización. Modelamiento de CMDB: Si, a nivel de infraestructura central. Como inventario a nivel de mundo ofimático. Gestión del Conocimiento: No. Flujogramas y procedimientos: Si, los procesos de IM, PM y CHM están levantados, además el Banco dispone de procedimientos e instructivos para los servicios que se prestan hoy. Definición de niveles de Servicios y SLO por áreas: Si. 9) Se deberá incluir en la propuesta el periodo de adopción de los procesos en la herramienta? Respuesta: No está incluida la Gestión del Cambio producto de la implementación de la herramienta, sí se pide una etapa de acompañamiento y capacitación para transferencia de conocimiento al Banco. 10) Qué opción se tomará si la brecha es muy amplia entre lo que se detecta en el GAP y la solución de HP? Respuesta: El Banco privilegiará el uso de las buenas prácticas recomendadas por la solución ITSSM ofertada y también entiende que el oferente realizará su máximo esfuerzo en proveer distintas alternativas con la herramienta ITSSM, basadas en las mejores prácticas para resolver los GAP. 11) En cuanto a la reingeniería de procesos, el consultor de procesos deberá ser incluido por el oferente o es parte de lo que provee el Banco o algún tercero? Respuesta: El Banco considera que la solución sugiere las mejores prácticas para cada uno de los procesos, así como también que el Oferente proveerá personal con conocimiento y experiencia en ITIL y práctica para configurar procesos estándares de la herramienta. El Banco privilegiará adaptarse a la propuesta ajustando sus procesos internos si fuera necesario. 12) Las integraciones son bidireccionales? Respuesta: Las integraciones deberán satisfacer los requerimientos técnicos y funcionales indicados en las Bases, Anexo B, punto 4 y 5. Para los casos puntuales de SCCM, la integración será para recuperación de CI s ofimáticos, de Exchange, la integración será tanto para envío de correos como eventualmente para la creación automática de una solicitud, de LDAP para autenticación de usuario y recuperación de información. Todas las integraciones mencionadas deberán ser analizadas en función de las prestaciones de la herramienta ITTSM.

4 13) Se deberá confeccionar un catálogo para servicio TI y no TI con intersección de recursos (personas) en cuanto a la resolución de incidentes y requerimientos? Respuesta: Sí. El Banco dispone de esta información la que será provista al Oferente adjudicado en el formato requerido, en Excel. 14) Se espera algún tiempo mínimo de recuperación de Servicios? Respuesta: Si bien el Banco no explicitó un tiempo de recuperación en las Bases, espera que el servicio pueda restablecerse (en alternancia) en un plazo no superior a las 4 horas y con la mínima intervención humana posible. 15) Referente al procedimiento administrativo: Es posible enviar a los oferentes los formularios Anexos que deben ser completados en formato editable (Word) para su impresión, o los mismos deberán ser impresos y completados de forma manuscrita? Respuesta: Ver aclaración N 1. 16) Referente a las Bases Administrativas, punto 5, Pago de los Servicios de Implementación: Se mencionan dos hitos de pago de servicios: a. 40% del total, aceptadas las pruebas técnicas por el Banco, post instalación en ambientes de prueba y producción. b. 60% una vez terminada la configuración de la solución y aceptada las pruebas funcionales de la solución por parte del Banco. Por favor, indicar qué entiende el Banco por pruebas técnicas y pruebas funcionales. Respuesta: Pruebas técnicas: Son las pruebas necesarias para asegurar que la solución está implementada en forma correcta, y satisface los requerimientos técnicos solicitados por el Banco y depurados post diseño de la implementación con el Oferente y la aceptación del Banco. Pruebas Funcionales: Son las pruebas necesarias para asegurar que la solución está operativa y configurada con las características adecuadas para satisfacer cada uno de los requerimientos funcionales y no funcionales especificados en las Bases y depurados post proceso de GAP análisis, con el Oferente y la aceptación del Banco. 17) Referente a las Bases Administrativas, punto 5, Pago de los Servicios de Implementación : Se mencionan dos hitos de pago de servicios:

5 a. 40% del total, aceptadas las pruebas técnicas por el Banco, post instalación en ambientes de prueba y producción. b. 60% una vez terminada la configuración de la solución y aceptada las pruebas funcionales de la solución por parte del Banco. Los hitos y sus porcentajes de pago indicados, son inamovibles o pueden ser propuestos por el oferente? Respuesta: Lo indicado en el punto 5 de las Bases de Licitación, es la única forma de pago que debe ser considerada por los Oferentes. 18) Referente al Anexo B Especificaciones Técnicas, Punto 3, Consideraciones Generales, primer punto: La totalidad de los servicios de implementación que requieran ser ejecutados de forma presencial, se enmarcan en el ámbito de la Región Metropolitana de Santiago? Respuesta: Sí. 19) Referente al Anexo B Especificaciones Técnicas, Punto 3: Consideraciones Generales, décimo primer punto: La operación mencionada en ambos centros de procesamiento, se enmarca en el ámbito geográfico de la Región Metropolitana de Santiago? Respuesta: Sí, en las comunas Santiago Centro y Pudahuel. 20) Referente al Anexo B Especificaciones Técnicas, Punto 3: Consideraciones Generales, décimo primer punto: La operación mencionada en ambos centros de procesamiento, independientes y autónomos, debe ser considerada independiente una de la otra a nivel de arquitectura de infraestructura en alta disponibilidad? Es decir, se deben asumir dos clústeres activo/pasivo independientes para cada centro? Respuesta: La solución operará tres meses en un centro de procesamiento y luego será alternada al otro centro de procesamiento. Se busca que la operación en un centro de procesamiento sea independiente del otro, de forma tal que si uno de ellos se encuentra fuera de servicio, la solución pueda operar normalmente desde el otro. La configuración esperada por el Banco es de activo pasivo entre los centros de procesamiento. 21) Referente al Anexo B Especificaciones Técnicas, Punto 3: Consideraciones Generales, décimo primer punto: La operación mencionada en ambos centros de procesamiento, independientes y autónomos, debe ser considerada independiente a nivel de operación? Es decir, las mesas serán independientes en su gestión, metodología y operación?

6 Respuesta: No, el Banco posee una única Mesa de Servicios, la cual debe poder acceder al servicio ITSSM de forma transparente, es decir, para la Mesa de Servicios debiera dar lo mismo que la solución esté operativa en un centro de procesamiento u otro. 22) Referente al Anexo B Alcance del Servicio de Implementación, punto 1: Son parte de esta licitación los servicios de monitoreo, servicios de respaldo/recuperación y monitoreo de la solución? Respuesta: No, lo que se requiere es que el Oferente defina qué se debe respaldar y los procedimientos de recuperación del servicio. La configuración del servicio de respaldo será implementada por personal del Banco. En cuanto al monitoreo se requiere que el oferente indique las máquinas, servicios, estados que se deben monitorear para identificar oportunamente incidentes y/o corroborar el correcto funcionamiento de la solución. La configuración del servicio de monitoreo será implementada por personal del Banco. 23) Referente al Anexo B Alcance del Servicio de Implementación, punto 4: Tiene el Banco documentado sus procesos y/o procedimientos de operación para la parcialidad o totalidad de módulos que se implementarán? En caso de ser afirmativo, podrán disponibilizarse al oferente adjudicado para su análisis? Respuesta: Sí, el Banco posee gran parte de sus procesos y/o procedimientos documentados, sin embargo el Banco espera que el Oferente proponga las mejores prácticas con la intención de adaptarse a ellas. La documentación que dispone el Banco se entregará al oferente adjudicado para su uso. 24) Referente al Anexo B Alcance del Servicio de Implementación, punto 14: Por favor, indicar qué entiende el Banco por Marcha Blanca. Se refiere a Garantía posterior a la aceptación final o se refiere la etapa indicada posterior a la etapa de Implementación en la descripción de los Servicios de Implementación del Punto 1 de las Bases Administrativas? Respuesta: El Banco entiende por Marcha Blanca al periodo comprendido entre el fin de las actividades de implementación y la aceptación final y formal de la Solución. 25) Referente a la modalidad de operación productiva del Banco para el servicio a implementar. Favor indicar la modalidad de operación. (7x24, 5x9, etc). Respuesta: La modalidad a considerar es 5x9. 26) Referente al Anexo B Alcance del Servicio de Implementación, punto 28: Se aceptarán sugerencias de arquitecturas y versiones de software base compatible con la plataforma a implementar?

7 Respuesta: Sí, el Oferente debe proponer la arquitectura y los elementos de software que requiere la herramienta para su implementación, de acuerdo a las recomendaciones del fabricante y en consenso con el Banco. 27) Referente al Anexo B Alcance del Servicio de Implementación, punto 79: Por favor, especificar la finalidad de desactivación de licenciamiento activo y disponible y, de ejecutarse, cuál es la finalidad que el Banco espera a nivel operativo en la solución con esta acción. Respuesta: El Banco, puede requerir menos licencias en algún momento del tiempo, por lo que no ocuparía todo el licenciamiento comprado. No se esperan cambios operacionales. 28) Referente al Anexo B Alcance del Servicio de Implementación, punto 82: Dado que durante el período de implementación establecido, será requerido contar con el soporte técnico de la Marca (HP) y que el proceso de implementación será iniciado una vez adquiridas las licencias por parte del Banco, es posible contar con el plazo de renovación de 1 año a partir de la activación de soporte de licencias, considerando al mismo como el inicio de las actividades de implementación? Respuesta: Sí, se considera que el soporte HP comienza cuando se inicie el proceso de implementación. 29) Referente al Anexo B Alcance del Servicio de Implementación, punto 85: Dado que en el documento no se especifican qué tipo de eventos pueden ser adjudicados como causas atribuibles a la Empresa, es posible que el oferente indique en su oferta técnica cuáles son aquellas causas a las cuales es ajeno de responsabilidad ante dicha ocurrencia? Respuesta: No. Para estos efectos, se considerará que ninguna de las partes será responsable por daños o perjuicios indirectos, ni por lucro cesante. Asimismo, ninguna de las partes será responsable por un retardo u omisión en el cumplimiento de sus obligaciones, si dicho retardo u omisión es consecuencia de acontecimientos o circunstancias que revistan el carácter de un acto o hecho constitutivo de caso fortuito o fuerza mayor. Conforme a lo anterior, se modifican las cláusulas décimo novena de los modelos de contrato de los Anexos D y E. 30) Referente al Anexo B Sección 6 Niveles de Servicio y Multas, punto 14: Dado que el Acuerdo de Nivel de Servicio declarado como Tiempo Máximo de Reparación o Reposición de Funcionalidad puede no depender exclusivamente de la gestión realizada por empresa adjudicada pues dependiendo de la falla, podrían existir otros actores involucrados en este acuerdo (ej. Soporte de marca HP Software, proveedor de Hardware, etc.), con el cual el Banco tendrá contratos directos de servicio, favor indicar si estos casos quedarían exentos de penalización para el oferente.

8 Respuesta: El Oferente será responsable de identificar y resolver (mitigar o solucionar), si está dentro de su alcance, en el tiempo comprometido. Si la solución involucra a terceros claramente definidos, no se le imputará responsabilidad por estos. 31) Referente al Anexo B Sección 6 Niveles de Servicio y Multas, párrafo: El Oferente no podrá, bajo ninguna circunstancia, discriminar sobre el grado de criticidad que el Banco le otorgue a un problema o falla : Favor indicar si, previo al inicio del servicio de Mantención y Soporte, el Banco declarará al oferente adjudicado una estructura de categorización de fallas o incidentes o, en su defecto se acordará con él este punto, o se determinará de forma unilateral por parte del Banco, en el momento que la falla se produzca. Respuesta: La categorización de fallas es una actividad compleja, el Banco está dispuesto a clasificar con el Oferente aquellas más comunes, pero aquellas no consideradas, son de exclusiva asignación por parte del Banco cuando ésta se produzca. 32) Sobre la propuesta de servicios, las horas a prestar dice son 50 anuales? o 50 mensuales? Respuesta: 50 horas anuales. 33) Cuántos flujos de requerimientos se desean implementar? Respuesta: El Banco requiere modelar los worflows para los servicios definidos en el punto 8 del numeral 5) del Anexo B de las Bases. Dichos servicios serán analizados con el Oferente y podrían variar con la finalidad de que el Banco aprenda a explotar la solución. 34) Cuántos flujos de cambios se desean implementar? Respuesta: El Banco requiere modelar los worflows para los servicios definidos en el punto 8 del numeral 5) del Anexo B de las Bases. Dichos servicios serán analizados con el Oferente y podrían variar con la finalidad de que el Banco aprenda a explotar la solución. 35) Desea el Banco implementar la opción de Mobile de HPSM? Respuesta: El Banco requiere contar con la funcionalidad especificada en el punto 42 del punto 4 del Anexo B. 36) Cuando el Banco habla de tareas paralelas o secuenciales, habla para los registros de requerimientos y cambios?

9 Respuesta: Sí, hace referencia a flujos de procesos que eventualmente pueden presentar esta característica. 37) Para la CMDB se cargaran sólo los servicios?; cuánto es el parque computacional del Banco? Respuesta: No, la CMDB también contendrá los CI s y las configuraciones necesarias para relacionarlos a los servicios. El parque ofimático del Banco es de 800 equipos aproximadamente y la infraestructura central contiene 600 equipos aproximadamente. 38) Según el punto 5) del Anexo B, Requerimientos configuración de la solución, párrafo "Generales", punto 8: Pueden identificar cuáles son los flujos que se manejarán como requerimientos y cuáles son flujos de cambios? Respuesta: El Banco requiere modelar los worflows para los servicios definidos en el punto 8 del numeral 5) del Anexo B de las Bases. Dichos servicios serán analizados en conjunto con el oferente para definir la mejor solución. 39) Si bien hay que demostrar el conocimiento en HP Service Manager de los especialistas que participen en el proyecto, tendrá un valor agregado los años de experiencia que tengan los especialistas? Respuesta: El Banco exige que el Oferente cumpla con lo señalado en las Bases de Licitación y con los mejores estándares de HP para la implementación de la solución. 40) En la Página 50 existe un Formulario N 5, el cuál corresponde a una declaración de cumplimiento Técnico, este debe ser contestado en la entrega de la Propuesta? Respuesta: Sí. Tal como se indica en el numeral 8 del Anexo C de las Bases de Licitación, la propuesta técnica, deberá ser antecedida por el Formulario N 5 de dicho Anexo, debidamente completado y referenciado, mediante la cual se presentará un resumen de la propuesta y otros antecedentes necesarios para la evaluación que realice el Banco. BANCO CENTRAL DE CHILE Santiago, 18 de junio de 2013.

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