Pasos hacia la certificación ISO20.000

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1 Pasos hacia la certificación ISO La calidad como motor para la generación de valor Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón Antonio J. Arévalo Manzano Responsable de Desarrollo de Negocio Área de Gestión & Servicios

2 Agenda 1 Breve presentación de SATEC 2 Introducción de conceptos clave 3 Aplicación práctica de ISO Conclusiones y preguntas 22

3 Agenda 1 Breve presentación de SATEC 2 Introducción de conceptos clave 3 Aplicación práctica de ISO Conclusiones y preguntas 33

4 Datos del Grupo SATEC Multinacional española creada en 1988 Empresa con capital 100% español Facturación 2009: + 120M Más de 1000 personas Experiencia contrastada en los principales sectores: Administraciones Públicas Proveedores de servicios de telecomunicaciones Industria Sanidad Banca y Seguros Energía y Medio Ambiente Universidades y Centros de Investigación España Portugal Marruecos Túnez Argelia Senegal México 44

5 Soluciones de SATEC 1. Optimización y gestión de procesos de negocio 2. Seguridad Lógica 3. Desarrollo de sw a medida 4. Sistemas y centros de datos 5. Redes de nueva generación 6. Movilidad 7. Comunicaciones Ubicuas 55

6 Servicios de SATEC 1. Centro de servicios 2. Operación y supervisión 3. Soporte 4. Explotación y evolución 5. Hosting/housing 6. Formación 66

7 Nuestra propuesta de colaboración en la Gestión de Servicios TI Consultoría Integración de soluciones Auditoría Servicios 77

8 Agenda 1 Breve presentación de SATEC 2 Introducción de conceptos clave 3 Aplicación práctica de ISO Conclusiones y preguntas 88

9 {9C75EC15-D50D-40DA-AEB2-8FCA49DD6981} {04FD4091-D54A-4DD3-AF17-62A472FF6284} {F391E423-6B9B-4F1C-AFC2-5D E7A} {7A2B D-4A91-9BE AAF6664} {FE80EF3F B11-8E8D-E448B8E6F20D} {9C75EC15-D50D-40DA-AEB2-8FCA49DD6981} {04FD4091-D54A-4DD3-AF17-62A472FF6284} {F391E423-6B9B-4F1C-AFC2-5D E7A} {7A2B D-4A91-9BE AAF6664} {FE80EF3F B11-8E8D-E448B8E6F20D} La pirámide de Maslow de los servicios TI Lean IT ISO Fisiología Seguridad Auto-realización Reconocimiento Afiliación ITIL Centro de Costes IT segura y fiable Valor al negocio Satisfacción de Integración los usuarioscon el neg 99

10 ITIL Es un conjunto de mejores prácticas que se ha convertido en un marco de referencia de facto para la gestión de servicios TI Ha evolucionada de una v2 muy centrada en la operación y entrega de servicios a una v3 que cubre el ciclo de vida completo de los servicios La TI como parte del negocio 1010

11 ITILv3 S S S D S T S O C S I GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES PLANIFICAR EL SERVICIO DISEÑAR Y CONSTRUIR EL SERVICIO EL SERVICIO PONER EN MARCHA PROVEER EL SERVICIO OPERAR EL NEGOCIO GESTIÓN DE RELACIONES CON PROVEEDORES 1111

12 ISO Procesos de provisión del servicios Gestión de capacidad Gestión de disponibilidad y continuidad Gestión de niveles de servicio Informes de servicio Procesos de control Gestión de seguridad de la información Presupuestos y contabilidad de servicios de TI Gestión de cambios Gestión de la configuración Procesos de entrega Procesos de resolución Procesos de relaciones Gestión de la entrega Gestión del incidente Gestión del problema Gest. de relación con negocio Gestión de suministradores Planificación e implementación de servicios nuevos/cambiados Planificación e implementación de la gestión de servicios Sistema de Gestión 1212

13 Lean IT La aplicación del Lean Thinking y del pragmatismo a la TI: Maximizar el valor, minimizar lo superfluo (waste) 8 directrices fundamentales: Foco en los resultados de los clientes Medición de la satisfacción de los usuarios Mejorar los flujos de valor Trabajo orientado a procesos Establecer la gestión de la demanda (JIT) Búsqueda de la perfección Respeto por las personas Micro PDCA Dónde está lo superfluo en la TI: Defectos Sobre-producción Esperas Actividades sin valor Transportes Excesos de infraestructuras Excesos de actividad Conocimiento inadecuado 1313

14 Agenda 1 Breve presentación de SATEC 2 Introducción de conceptos clave 3 Aplicación práctica de ISO Conclusiones y preguntas 1414

15 {E695997A-13C5-450B-829A-AFFD F} {28250F93-19A8-4EA7-BE7E-483A } {B1FAE77B-DD5E-433C-BBD B643481} {98B46E7D-F72A-49F8-8A82-529AB406A567} Abordar la certificación es un proceso de transformación Ya sea la aplicación de ITIL o la consecución de la certificación de ISO20k, lo que implica es un cambio cultural Esa inversión se debe justificar, más aún en los tiempos que corren entar el valor percibido Conocer mi Creer madurez en la gestión de Identificar la calidadmejoras clav ITIL ya está presente, aunque no lo veamos Qué alcance, qué servicios son clave para el negocio ITIL, ISO20k son un medio, no son un fin Esto justifica la inversión 1515

16 Factores críticos de éxito en un proceso de certificación ISO20k Compromiso de la dirección Cultura de Catálogo de Servicios Disponibilidad y capacidad de las personas Empowerment Plazos y recursos Seguimiento continuo como inicio del sistema de calidad que implica el mantenimiento Interiorizar desde el mismo inicio que es un sistema de trabajo, no un proyecto 1616

17 Pasos en un proceso de certificación ISO20k 1717

18 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de resolución Gestión de Gestión de incidencias Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Tener claro el objetivo fundamental de la gestión de incidencias o Integración con el Service Desk o Titularidad en el seguimiento y control de las incidencias o Diferenciar peticiones de incidencias o Priorizar por servicio/impacto en el negocio o Integración de proveedores en el proceso de tratamiento de las incidencias o Control del proceso con grupos internos y externos o Identificación de la causa raíz en entornos cada vez más complejos o Priorizar incidencias que afectan a flujos de valor o Reducir el máximo tiempos de espera entre escalados o Automatizar tareas y actividades o Optimizar la comunicación entre grupos de soporte 1818

19 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de resolución Gestión de Gestión de problemas Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Estrecha colaboración con incidencias, capacidad y disponibilidad o Ofrecer valor a corto plazo o Dedicar tiempo a la gestión de problemas o Gestión del conocimiento generado y aplicación y reutilización del mismo o Entornos a gestionar cada vez más complejos o Integración de proveedores en el proceso o Comunidades y foros de colaboración o Gestión y seguimiento de los defectos o Mejorar la eficiencia de otros procesos o Requiere de una inversión en conocimiento y capacidad para ofrecer valor 1919

20 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de control Gestión de cambios Gestión de cambios Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Un responsable con peso dentro de la organización o Catálogo público y actualizado de tipos de cambios y de su tratamiento o Gestionar la demanda de las peticiones de cambio o Estrecha integración con gestión de la entrega y de la configuración o Gobernar la evolución e innovación tecnológica o Gestionar los cambios o Requisitos de formación, documentación e información a los proveedores o Establecer claramente responsabilidades en la evaluación, aprobación y puesta en marcha de los cambios o Automatizar y asistir tareas y actividades que aceleren el tratamiento de las peticiones de cambio 2020

21 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de control Gestión de la Gestión de la configuración Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Conceptualizar la CMDB o La herramienta de soporte es clave o Alcance y profundidad asumibles o Estandarización o Ser estricto en el control de los Cis o Qué relaciones realmente necesito o Federación y reconciliación de datos en diversas fuentes o CIs propios vs. CIs externos o Mantenimiento de las relaciones físicas, lógicas y de negocio en entornos cambiantes. o La gestión de la configuración debe permitir un ahorro de costes a corto/medio plazo oauditorías periódicas de HW y SW para gestionar lo estrictamente necesario o Necesidad de stocks? o Gestión de activos, no sólo de inventario 2121

22 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de entrega Gestión de la Gestión de la entrega Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Integración con el proceso de gestión de cambios y con el de gestión de la configuración o Pero con un responsable distinto o Aplicar gestión de la demanda en las puestas en producción o Foco en la transmisión de conocimiento como parte de la puesta en producción o Quién es responsable de la validación y pruebas? El proveedor? o Entregas que implican a varios proveedores o Sobre qué entorno llevar a cabo las pruebas? o Gestión de los defectos y de los riesgos o Evaluación continua para evitar retrasos o Mejora continua específica y particular para el proceso o Continuar con la evaluación y validación en producción 2222

23 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de relaciones Gestión de suministradores Gestión de suministradores Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Homologación ágil de proveedores o Catálogo previo de niveles de servicio requeridos, alineados con los SLAs contratados con los clientes o Integración con otras normas de calidad, y con otros departamentos de la empresa o Evitar las relaciones de confianza y buscar relaciones de negocio y de alineamiento o Entorno de proveedores amplio y cambiante o Cómo establecer relaciones entre proveedores o Equilibrio entre SLAs y evolución del servicio Buscar socios o Catalogación de los proveedores en función de su importancia dentro de los flujos de valor o Penalizaciones vs. mejora continua o Coordinación y orquestación reflejada en los contratos 2323

24 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de relaciones Gestión de relación con el negocio Gestión de relación con el negocio Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Manejar un catálogo de servicios de negocio y uno técnico alineados, y conocidos ambos o Información transparente e integridad o Flexibilidad y elasticidad o Gestión de la demanda o Especialización o Medición continua de la satisfacción de los usuarios o Gestión de las expectativas, de la captura de nuevas necesidades o Empowerment del Service Desk 2424

25 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de provisión Gestión de la seguridad Gestión de la seguridad de la información Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Análisis de riesgos y vulnerabilidades conjunto con disponibilidad y capacidad o Incluir requisitos de seguridad en el diseño de los servicios, y gestionar esos requisitos durante la construcción y puesta en producción o Gestión integral en la que se distingue la parte operativa (gestión de accesos) de la parte táctica y estratégica o Garantizar seguridad en la nube o Garantizar la percepción segura de los datos de los usuarios o Análisis de riesgos orientado al impacto en el negocio o Gestión eficaz y eficiente de la seguridad: asumir riesgos y aplicar controles justificables o Equilibrio entre innovación e inversión o Prevención a través de la educación y la formación 2525

26 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de provisión Gestión de la capacidad, disponibilidad y continuidad Gestión de capacidad, disponibilidad y continuidad Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Entender los diferentes conceptos y trasladarlos al entorno concreto de aplicación o Disponer de tiempo para la labor proactiva que suponen estos procesos o Herramientas de soporte para la medición de los servicios desde el punto de vista de capacidad y disponibilidad o Alinear SLAs, OLAs, UCs desde el punto de vista de capacidad, disponibilidad y continuidad o Entornos complejos: capacidad y disponibilidad agregada o Factores críticos en el diseño de requisitos o Integración de proveedores y suministradores en el proceso o Optimizar, optimizar y optimizar o Gestionar por excepciones o Eliminar redundancias que no aportan valor o Maximizar la eficiencia en las ventanas de mantenimiento o Aportar valor con el excedente o eliminarlo 2626

27 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de provisión Presupuestos y contabilidad Presupuestos y contabilidad de servicios Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Traducir y hacer entender los modelos de costes a la TI o Estrecha integración con gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio o Traducir indicadores de TI a indicadores de negocio ( ) o Pago por uso o Flexibilidad y agilidad o Rentabilidad en entornos cada vez más complejos y con más grupos de interés involucrados o Integridad y honestidad o Optimización entre inversión y gasto o Presupuesto por servicio o Transparencia 2727

28 Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de provisión Gestión niveles de servicio Gestión de niveles de servicio Factores críticos de éxito Retos en el entorno TI Desde la perspectiva Lean IT o Mantener el Catálogo de Servicios vivo, comercial y técnicamente hablando o SLAs que cumplan la regla SMART o Proceso paraguas en el que tomar las decisiones sobre la mejora continua de los procesos o Estrecha relación con Gestión de Cambios o Calidad vs. Margen o SLAs que midan fielmente y de forma útil los servicios prestados o Flexibilidad y agilidad o Vigilar relaciones inapropiadas en la negociación/ gestión de SLAs o Eliminar burocracia o Aumentar la pro-actividad y la mejora continua 2828

29 La importancia de las herramientas La técnica es el esfuerzo para ahorrar esfuerzo José Ortega y Gasset Las herramientas no son el fin, son un medio pero un medio facilitador y acelerador Facilitan el seguimiento y control Automatizan tareas y orquestan las actuaciones Ofrecen visibilidad Facilitan la toma de decisiones Las herramientas deben ser tenidas en cuenta a la hora de diseñar: La estrategia de gestión y gobierno de la TI Proceso de transformación Los propios servicios TI 2929

30 Agenda 1 Breve presentación de SATEC 2 Introducción de conceptos clave 3 Aplicación práctica de ISO Conclusiones y preguntas 3030

31 Conclusiones (I) En tiempos de control presupuestario exhaustivo como los actuales, las nuevas inversiones en innovación y mejora deben justificar un ROI prácticamente inmediato Optimizar no es sólo reducir costes; es sobre todo ser más eficiente, más productivo, aportar mayor valor al negocio 3131

32 Conclusiones (II) Cada vez más, modelos de gestión de la TI como Lean Thinking se van extendiendo y consolidando. El principal objetivo de este modelo es entregar valor a los usuarios reduciendo aquellas tareas superfluas y optimizando las importantes Just enough mentality" Un ejemplo real: Tras una reingeniería de procesos en la que se revisó qué tareas ejecutaban qué personas y cuándo lo hacían, se implementó la iniciativa de automatizar las rutinas nocturnas en la operación de la TI y se eliminó ese turno de trabajo moviendo a las personas que lo ejecutaba a la función de Service Desk. Con esto, se redujeron los gastos correspondientes a guardias y actuaciones especiales. 3232

33 Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón MUCHAS GRACIAS Antonio J. Arévalo Manzano Responsable de Desarrollo de Negocio Área de Gestión & Servicios

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