Funciones y Procesos

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1 Funciones y Procesos

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3 Trabajo Sistemático Las empresas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados, serán aquellas que logren llevar a la práctica sus ideas de forma simple, rápida y segura. Peter Drucker

4 Conceptos Previos Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

5 Conceptos Previos Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

6 ITIL ITIL ITIL ITIL Objetivo de ITIL El Negocio - Ventas - Marketing - Producción - Administración La Tecnología - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes ITIL apoya la Gestión de Servicio TI acercando el Negocio a la Gestión de la Infraestructura por medio de un enfoque basado en procesos, en vez de la tecnología

7 Asegurando la Organización Enfoque basado en procesos Proceso: Conjunto de actividades que interactúan para transformar elementos de entrada en resultados, ajustándose a unos recursos. Los resultados requieren indicadores de medición. El proceso exige la figura de un gestor. (Diferencia Dptos.-Procesos, cuestiones diseño y Deming) RECURSOS ENTRADAS RESULTADOS ACTIVIDADES

8 Asegurando la Organización DEFINICIÓN ITIL (Information Technologies Infraestructure Library) Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI), referente a personas, procesos y tecnología. Desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del Reino Unido, cumpliendo y desarrollando la norma BS15000 de la BSI (British Standards Institution) Pretende que los dptos. y las organizaciones reduzcan costes, mejoren su calidad de servicio enfocado a clientes (externos-internos), aprovechando habilidades y experiencias del personal para mejorar su productividad.

9 Asegurando la Organización Objetivos de la Buena Gestión de Servicios TI Proporcionar una adecuada gestión de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante: Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

10 Resultados tras su uso Objetivos inmediatos con el uso de ITIL: Identificar áreas de mejora en la organización TI. Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios relacionados con las áreas de negocio. Evaluar la situación de los procesos TI e identificar tecnologías que faciliten el proceso. Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y provisión de servicio a clientes. Identificar oportunidades de sourcing.

11 Estrategia del Servicio

12 Gestión Financiera OBJETIVO Evaluar y controlar costes asociados a los servicios TI, para ofrecer un servicio de calidad a los clientes utilizando con eficiencia los recursos.

13 Gestión Financiera ACTIVIDADES Presupuestos: Análisis de la situación financiera. Fijación de políticas financieras. Elaboración de presupuestos. Contabilidad: Identificación de los costes. Definición de elementos de coste. Monitorización de los costes. Fijación de precios: Elaboración de una política de fijación de precios. Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

14 Gestión Financiera

15 Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de los servicios Gestión de los servicios de TI Gestión de los servicios de negocio Métodos de gestión de la cartera de servicios Definir Analizar Aprobar Poner en marcha La Gestión de la Cartera de Servicios es un método dinámico para controlar las inversiones en la gestión de los servicios de la empresa y gestionarlos para que generen valor.

16 Definir Completar un inventario de servicios Completar casos de negocio Validar datos de cartera La Gestión de la Cartera de Servicios es cíclica por naturaleza; por lo tanto, el inventario inicial se debe repasar constantemente. El ciclo de actualización puede variar según la cartera y los diferentes desencadenantes de eventos.

17 Analizar Maximizar el valor de la cartera Alinear y priorizar Equilibrar suministro y demanda El análisis de la cartera de servicios es donde se define el objetivo estratégico mediante la comprensión de las metas a largo plazo, los requisitos, las capacidades y cómo se van a conseguir.

18 Aprobar Finalizar la cartera propuesta Autorizar Servicios Recursos Aquí es donde se decide el futuro. En la decisión de aprobación va implícita la autorización de nuevos servicios y los recursos necesarios para ejecutarlos así como para darles soporte.

19 Poner en Marcha Comunicar decisiones Asignar recursos Poner en marcha los servicios Las decisiones que se toman deben ser comunicadas de forma clara y sin ambigüedades a toda la organización. Esto también debe realizarse en el contexto de los ciclos de planificación financiera y presupuestaria con el fin de garantizar la asignación de los recursos necesarios.

20 Gestión de la Demanda Basada en la actividad Actividad del negocio Patrones y usuarios Paquetes de servicio Servicios principales y de soporte Ofertas diferenciadas Paquetes de nivel de servicio La omisión de la gestión de la demanda del servicio de TI expone a toda la organización a riesgos potencialmente elevados. Esto puede significar no poder ofrecer el servicio requerido o tener un exceso de capacidad que no ofrece ningún valor al negocio.

21 Diseño del Servicio

22 Gestión del Catálogo de Servicios Finalidad Fuente única de información sobre todos los servicios Meta Generar y mantener información fiable sobre todos los servicios Objetivo Gestionar la información dentro del Catálogo de Servicios Alcance Definir el Servicio Producir un Catálogo de Servicios Interacciones Cartera de Servicios Servicios y CMS Elementos de Configuración Actividades Documentar Servicios Interactuar con la Cartera de Servicios Mantenimiento del Catálogo Interactuar con el Negocio Interactuar con los Equipos de Soporte Interactuar con el BRM Mediciones Servicios Registrados Varianzas Estado de Completo Catálogo y componentes Utilización por otros procesos El Catálogo de Servicios representa la fuente autorizada de información sobre los servicios de TI y garantiza que esta información esté disponible para todas las áreas del negocio.

23 Gestión Nivel de Servicio (Entrega) FUNCIONES Asegura la calidad de los servicios TI alineando la tecnología con los procesos de negocio, a unos costes razonables. Para cumplir este objetivo es necesario que la Gestión de Niveles de Servicio: - Conozca las necesidades de sus clientes. - Defina correctamente los servicios ofrecidos. - Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

24 Gestión Nivel de Servicio (Entrega) CLIENTES, USUARIOS Y PROVEEDORES Cliente: Empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos. Usuarios: Personas que utilizan el servicio. Proveedor: Empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

25 Gestión Nivel de Servicio (Entrega) ACUERDOS Y CONTRATOS Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) - Debe recoger en un lenguaje no técnico y comprensible para el cliente todos los detalles de los servicios brindados. - Documento base para la relación con el cliente, respecto a la provisión de los servicios acordados. Contendrá los aspectos esenciales del servicio, EJ.: su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc. Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) - Documento interno de la organización. Se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio. Contratos de Soporte (UC) -Acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI. Programa de Mejora del Servicio (SIP) recoge medidas correctivas de fallos detectados en los niveles de servicio y propuestas de mejora para el avance de la tecnología. Base para la renovación de los SLAs. Debe estar a disposición de los gestores de otros procesos como la Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, etc.

26 Gestión Nivel de Servicio (Entrega) Catálogo de Servicios Herramienta imprescindible que simplifica la comunicación con el cliente. Puede ayudar tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI. El Catálogo de Servicios debe: Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado. Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes. Incluir los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos. Estar a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

27 Gestión Nivel de Servicio (Entrega) CONTROL DEL PROCESO Entre la documentación generada destaca: Informes Estadísticos de Rendimiento: Se detallan los SLAs, OLAs y UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc. Informes de Seguimiento: Se especifican las acciones de monitorización realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado. Planes de Mejora: Se detallan las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y su impacto en la calidad del servicio.

28 Gestión Nivel de Servicio (Entrega)

29 Gestión de la Capacidad FUNCIONES Encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Responsabilidades: - Cubrir las necesidades de capacidad TI, tanto presentes como futuras. - Controlar rendimiento de la infraestructura TI. - Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. - Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI. Mala Gestión de la Capacidad = los recursos no se aprovechan adecuadamente, se realizan inversiones innecesarias (gastos adicionales de mantenimiento y administración) o los recursos son insuficientes y se merma la calidad del servicio.

30 Gestión de la Capacidad OBJETIVO Poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI recursos informáticos para desempeñar con eficiencia sus tareas, sin incurrir en costes desproporcionados. Para ello tiene que: Conocer el estado actual de la tecnología y visión de futuros desarrollos. Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio (SLA), para prever la capacidad necesaria. Analizar el rendimiento de la infraestructura, para monitorizar el uso de la capacidad existente. Realizar modelos y simulaciones de capacidad, para diferentes escenarios futuros. Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones, alineándolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente. Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.

31 Gestión de la Capacidad ACTIVIDADES Desarrollo del Plan de Capacidad. Modelado y simulación de diferentes escenarios de capacidad. Monitorización del uso y rendimiento de la infraestructura TI. Gestión de la demanda. Creación y mantenimiento Base Datos de Capacidad (CDB) Importante: Debe participar en las primeras etapas de desarrollo de un producto, servicio o definición de un SLA para asegurar la disposición de la correcta capacidad.

32 Gestión de la Capacidad CONTROL PROCESO Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej.: - El uso de recursos. - Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada. - Análisis de tendencias en el uso de la capacidad. - Métricas establecidas para el análisis de la capacidad y monitorización del rendimiento. - Impacto en la calidad del servicio, disponibilidad y otros procesos TI.

33 Gestión de la Capacidad

34 Gestión de la Disponibilidad OBJETIVO Asegurar que los servicios TI están disponibles y funcionan correctamente, siempre que los clientes y usuarios los utilizan ajustándose a los SLAs en vigor. Mantenimiento RESPOSABILIDADES Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes. Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI. Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.

35 Gestión de la Disponibilidad ACTIVIDADES Determinar los requisitos de disponibilidad reales del negocio. Desarrollar plan de disponibilidad, reflejando necesidades de disponibilidad futura (a corto y medio plazo). Mantenimiento del servicio en operación recuperación del mismo en caso de fallo. y Diagnosticar sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios. Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos. Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI. Elaborar informes de seguimiento con la información recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad, matenibilidad y cumplimiento de OLAs y UCs. Evaluar el impacto de las políticas de seguridad en la disponibilidad. Asesorar a la Gestión del Cambio sobre el posible impacto de un cambio en la disponibilidad.

36 Gestión de la Disponibilidad CONTROL PROCESO Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej.: Técnicas y métodos utilizados para la prevención y el análisis de fallos. Información estadística sobre: Tiempos de detección y respuesta a los fallos. Tiempos de reparación y recuperación del servicio. Tiempo medio de servicio entre fallos. Disponibilidad real de los diferentes servicios. Cumplimiento de los SLAs en lo referente a la disponibilidad y fiabilidad del servicio. Cumplimiento de los OLAs y UCs en lo referente a la capacidad de servicio prestada por los proveedores internos y externos.

37 Gestión de la Disponibilidad

38 Gestión de la Continuidad OBJETIVOS Garantizar rápidamente la recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre. Establecer políticas y procedimientos para evitar, dentro de lo posible, las consecuencias dañinas de un desastre o causa de fuerza mayor. Plan Contingencia.

39 Gestión de la Continuidad ACTIVIDADES Establecer las políticas: objetivos generales, su alcance y el compromiso de la organización. Evaluar el impacto en el negocio de una interrupción de los servicios TI. Analizar y prever los riesgos a los que esta expuesto la infraestructura TI. Establecer las estrategias continuidad del servicio TI. de Adoptar medidas prevención del riesgo. proactivas de Desarrollar los planes de contingencia. Poner a prueba dichos planes. Formar al personal sobre los procedimientos necesarios para la pronta recuperación del servicio. Revisar periódicamente los planes para adaptarlos a las necesidades reales del negocio.

40 Gestión de la Continuidad PLANES Plan de prevención de riesgos: Almacén datos distribuidos, Back-ups, duplicidad sistemas críticos, etc. Plan de gestión de emergencias: Protocolo arranque plan recuperación, comunicación a clientes y usuarios, formación personal en caso de emergencia, etc. Plan de recuperación: Reorganizar personal, restituir soft y hardware, recuperar datos, reinicio servicio.

41 Gestión de la Continuidad

42 Gestión de la Seguridad OBJETIVOS Controlar la provisión de información y prevenir su uso no autorizado. La información es consustancial al negocio y su correcta gestión descansa en: Confidencialidad: Información sólo debe ser accesible a sus destinatarios predeterminados. Integridad: Información debe ser correcta y completa. Disponibilidad: Acceso a la información cuando la necesitamos. Diseñar una política de seguridad en colaboración con clientes y proveedores según las necesidades del negocio. Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados. Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.

43 Gestión de la Seguridad CONTROL PROCESO Disminuir número de incidentes relacionados con la seguridad. El personal autorizado accede eficientemente a la información. Identifica vulnerabilidades potenciales antes de que estas se manifiesten, función proactiva, y mermen la calidad del servicio. Informes sobre el cumplimiento, referentes a seguridad, de los SLAs, OLAs y UCs en vigor. Evaluación de los programas de formación impartidos y sus resultados. Identificación de nuevos peligros y vulnerabilidades. Auditorías de seguridad. Informes sobre el grado de implementación y cumplimiento de los planes de seguridad establecidos.

44 Gestión de la Seguridad

45 Gestión de los Proveedores Finalidad Obtener valor por el dinero gastado y garantizar el rendimiento Meta Gestionar los proveedores y sus servicios Objetivo Gestionar las relaciones con los proveedores y optimizar el rendimiento de los proveedores Alcance Política de Proveedores Información de Proveedores Análisis de riesgos de los Proveedores Contratación Negociación Rendimiento de los Proveedores Actividades Identificar las necesidades del negocio Evaluación de los Proveedores Contratar a los Proveedores Gestionar el Rendimiento Gestionar el Ciclo de Vida del Contrato Mediciones Rendimiento de los Proveedores Alineación de los Proveedores Capacidad de Servicio Problemas con Proveedores El Proceso de la Gestión de los Proveedores garantiza el valor por el dinero invertido para los servicios ofrecidos por terceros, y que estos servicios cumplen con todos los objetivos de rendimiento requeridos

46 Transición del Servicio

47 Gestión del Cambio MOTIVOS DE CAMBIOS Solución de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal. OBJETIVO Evaluar y planificar el proceso de cambio para asegurar que se efectúe con la mayor eficiencia, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando la calidad y continuidad del servicio.

48 Gestión del Cambio Actividades: RFC Registro y Aceptación Clasificación Aprobación y Planificación Evaluación y Cierre

49 Gestión del Cambio AGENTES Gestor de Cambios: Responsable del proceso del cambio y de todas las tareas asignadas a la Gestión de Cambios. En grandes organizaciones el Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores específicos para cada una de las diferentes áreas. Consejo Asesor de Cambios (CAB): Órgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado por representantes de las principales áreas de la gestión de servicios TI. También puede incorporar: Consultores externos. Representantes de los colectivos de usuarios. Representantes de los principales proveedores de software y hardware.

50 Gestión del Cambio FUNCIONES Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio. Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas. Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobación de las RFCs y la elaboración del calendario de cambios. Coordinar el desarrollo e implementación del cambio. Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de éxito.

51 Gestión del Cambio CONTROL PROCESO Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej.: RFCs solicitados. Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados. Número de cambios, clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente. Tiempo medio del cambio según su impacto y la prioridad Número de cambios de emergencia realizados. Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc. Numero de back-outs con una detallada explicación de los mismos. Evaluaciones post-implementación. Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias posteriores. Incidencias relacionados con cambios realizados. Número de reuniones del CAB: número de asistentes, duración, nº de cambios aprobados por reunión, etc.

52 Gestión del Cambio

53 Gestión de la Configuración 4 FUNCIONES BÁSICAS : Controlar todos los elementos de configuración (CI) de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos procesos de gestión. Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones (Entrega/Release) para resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

54 Gestión de la Configuración DEFINICIONES Elementos de configuración (CI): Todos los componentes de los servicios TI y los servicios que estos nos ofrecen. Base de Datos de la Gestión de Configuraciones (CMDB) debe incluir: - Información detallada de cada elemento de configuración. - Interrelación entre los elementos de configuración y estado del elemento dentro del ciclo de vida. - La CMDB no se limita a una mera enumeración del stock de piezas sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la organización

55 Gestión de la Configuración BENEFICIOS Resolución más rápida de los problemas = mayor calidad de servicio. Problemas habituales: incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers no actualizados, etc. La detección de estos errores sin una CMDB actualizada alarga el ciclo de vida de un problema. Gestión de Cambios más eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para diseñar un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas. Reducción de costes. Ej.: El conocimiento detallado de todos los elementos de configuración permite eliminar duplicidades innecesarias. Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organización. Mayores niveles de seguridad. Ej.: CMDB actualizada permite detectar vulnerabilidades en la infraestructura. Mayor rapidez en la restauración del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuración y sus interrelaciones será mucho más sencillo recuperar la configuración de producción en el tiempo más breve posible.

56 Gestión de la Configuración PROCESO Planificación: Determinar objetivos y estrategias de la Gestión de Configuración. Clasificación y Registro: Los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos. Monitorización y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentes autorizados están correctamente registrados y se conoce su estado actual. Realización de auditorías: para asegurar que la información registrada en la CMDB coincide con la configuración real de la estructura TI de la organización. Elaboración de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestión de Configuraciones y aportar información de vital importancia a otras áreas de la infraestructura TI.

57 Gestión de la Configuración CONTROL DEL PROCESO Una correcta Gestión de Configuración necesita la colaboración de toda la estructura TI para mantener actualizada la información almacenada en la CMDB. Elaborar informes para evaluar el rendimiento de la Gestión de Configuración: conocer la estructura y adecuación de la CMDB; aportar información importante a otras áreas de la infraestructura TI.

58 Gestión de la Configuración

59 Activo del Servicio y Gestión de la Configuración Finalidad Establecer control sobre la infraestructura física de IT Meta Documentar el contenido y el contexto de la infraestructura de IT Objetivo Asegurar que todos los del CIs están autorizados y bajo un proceso único Alcance - Activos - Inventario - Propiedad - Componentes - Identificar - Línea de referencia - Mantener Actividades - Gestión y planificación - Identificación de la configuración - Control de la configuración - Contabilidad de Estado - Verificación y auditoría Mediciones - Control de activos - Entrega de servicios de calidad - Provisión de servicios - Integración de procesos SACM proporciona, vía CMS, una representación lógica y precisa de la infraestructura física, posibilitando niveles superiores de soporte y entrega de servicios de calidad.

60 Gestión de Entrega y Despliegue FUNCIONES Implementa y controla la calidad de todo el software y hardware instalado en el ámbito de producción. Colabora con la Gestión de Cambios y de Configuración para asegurar que la información de las nuevas versiones se integra en la CMDB de forma actualizada = ofrece una imagen real de la configuración de la infraestructura TI. Mantiene actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la reparación.

61 Gestión de Entrega y Despliegue Biblioteca de Software Definitivo (DSL) - Copia de todo el software instalado en el entorno TI. Incluye sistemas operativos, aplicaciones y controladores de dispositivos con su documentación asociada. - Contiene el histórico de versiones de un mismo software para proporcionar la versión necesaria en caso de que se deban implementar los planes de back-out. - Almacenada en un entorno seguro, es conveniente que se realicen backup periódicos. Depósito de Hardware Definitivo (DHS) - contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de producción. - Los activos almacenados deben incorporarse a la CMDB.

62 Gestión de Entrega y Despliegue ACTIVIDADES Diseñar y construir las nuevas versiones siguiendo las pautas marcadas en las RFCs correspondientes. Establecer una política de planificación para la implementación de nuevas versiones. Desarrollar o adquirir de terceros nuevas versiones. Poner a prueba las nuevas versiones, en un entorno que simule lo mejor posible el entorno de producción. Validar las nuevas versiones. Implementar las nuevas versiones en el entorno de producción. Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versión si esto fuera necesario. Actualizar la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), Depósito de Hardware Definitivo (DHS) y la CMDB. Comunicar y formar a los clientes y/o usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versión.

63 Gestión de Entrega y Despliegue CONTROL PROCESO Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej Número de lanzamientos de nuevas versiones. Número de back-outs y razones de los mismos. Incidencias asociadas a nuevas versiones. Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue. Asignación de recursos en cada caso. Corrección y alcance de la CMDB y la DHS. Existencia de versiones ilegales de software. Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB. Incidencias provocadas por uso incorrecto (formación inadecuada) de la nueva versión por parte de los usuarios. Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versión.

64 Gestión de la Entrega (versiones, release)

65 Gestión de Implementación y Versión Finalidad Asegurar la implementación y entrega estructurada de servicios de TI Meta Implementar la versión a producir y establecer el uso efectivo del servicio Objetivo Proteger el entorno real mediante procedimientos formales Alcance - Paquete de la versión - Creación de la versión - Prueba de la versión - Despliegue de la versión Actividades - Planificación - Preparación - Crear, probar e implementar - Crear y probar - Prueba piloto del servicio - Transferir, implementar y retirar - Soporte temprano Mediciones - QoS mejorado - Versiones precisas - Versiones de coste efectivo - Periodicidad La Gestión de Implementación y Versión asegura un servicio de TI bien planificado, de coste efectivo y adecuadamente implementado. Permite equilibrar la demanda del cliente de cambio y a la vez de estabilidad de TI.

66 Gestión de Aplicaciones Rol Encargado del Conocimiento de las Aplicaciones Da soporte a los recursos para el Ciclo de Vida del ITSM Objetivos Aplicaciones bien diseñadas, resistentes y rentables Proporcionar la funcionalidad requerida Demostrar experiencia técnica en mantenimiento

67 Gestión de la Transición y del Soporte Finalidad Planificar acciones de empaquetado, creación, entrega e implementación para los recursos requeridos. Meta Gestionar la planificación y la coordinación de recursos para cumplir los requisitos. Objetivo Asegurar la adopción de un marco de trabajo común para realizar cambios Alcance - Diseño y Operación - Requisitos - Planificación de la Transición - Estado de la Transición - Sistemas de Soporte - Rendimiento del Proceso Actividades - Estrategia - Preparación - Plan y Coordinación - Soporte del Proceso - Administración Mediciones - Entregas - Variaciones - Actual vs Planificado - Satisfacción del cliente - Mejoras - Eficiencia - Efectividad La Gestión de la Transición y del Soporte proporciona un enfoque integrado para la coordinación y soporte general de los procesos involucrados en la Transición del Servicio.

68 Gestión de Validación del Servicio Finalidad Proporcionar validación y comprobación estructuradas de los servicios de TI Meta Asegurar que el cliente se beneficia del valor del servicio de TI Objetivo Asegurar que el servicio de TI alcanza los resultados y el valor esperados Alcance - QA del ciclo de vida - Pruebas de principio a fin - Internas - Externas - Servicios - Nuevos o Cambiados - Versiones e Implementaciones Actividades - Gestión de la Validación y Pruebas del Servicio - Pruebas de planificación y diseño - Preparación del entorno de prueba - Prueba - Evaluación de criterios e informes - Cierre Mediciones - Servicio validado - QoS entregado - Satisfacción del cliente La Gestión de la Validación y Pruebas del Servicio permite confiar en que un servicio nuevo o cambiado va a proporcionar el valor y los resultados esperados.

69 Evaluación Finalidad Proporcionar medios consistentes para determinar la ejecución de un servicio Meta Establecer las expectativas del stakeholder y facilitar información precisa Objetivo Evaluar los efectos esperados de un cambio del servicio Alcance - Nuevos servicios - Servicio existentes - Reales frente a Esperados Actividades - Planificar - Entender - Cambio - Impacto no intencionado - Efecto del cambio - Gestión del riesgo - Evaluar y registrar Mediciones - Servicio evaluado - QoS - Satisfacción del cliente La Evaluación proporciona una valoración efectiva de los cambios de servicio para asegurar que producen el efecto esperado, y el valor y los resultados deseados.

70 Gestión del Conocimiento (KM) Finalidad Asegurar un conocimiento adecuado en el momento y lugar apropiados Meta Mejorar la calidad de las decisiones de gestión Objetivo Asegurar una comprensión clara y unánime del valor de los servicios de TI Alcance - Ciclo de vida - Supervisión de KM Actividades - Estrategia de KM - Transferencia de conocimientos - Gestión - Datos - Información - Utilizar SKMS Mediciones - Implementación satisfactoria - Nuevos servicios - Servicios cambiados - Valor calculado - Beneficio calculado La Gestión del Conocimiento asegura la disponibilidad y calidad de los activos de conocimiento para el soporte directo de los servicios de TI a lo largo de todo el ciclo de vida.

71 Operación del Servicio

72 Gestión de Eventos (EM) Finalidad Proporcionar la base para la monitorización y el control operacional Meta Monitorizar todos los eventos con el fin de lograr un funcionamiento normal. Objetivo Detectar, analizar y dirigir acciones de control apropiadas. Alcance Actividades Mediciones -Configuración de los elementos -Situación del entorno -Monitorización de licencias -Seguridad -Actividades normales -Notificación -Detección -Filtrado -Correlación -Detonante -Respuesta -Cierre -Servicios Integrados de EM -EM Diseñado en los Servicios -Respuestas a los Eventos -Evaluación -Efectividad La Gestión del Evento se centra claramente en la generación y detección de notificaciones significativas sobre el estado de CIs y de los servicios.

73 Gestión de Incidencias FUNCIONES Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio, de la manera más rápida y eficaz posible. Detectar cualquier alteración en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA correspondiente. La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, ya que no se ocupa de encontrar y analizar las causas de un incidente, sino en restaurar el servicio. Sí hay una fuerte interrelación entre ambas. Incidente: Suceso que no forma parte del funcionamiento estándar de un servicio. Causa (puede causar) interrupción o merma en la calidad del servicio.

74 Gestión de Incidencias ESCALADO En ocasiones el Centro de Servicios es incapaz de resolver, en primera instancia, un incidente y debe recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones = escalado. 2 tipos de escalado: Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema. Escalado jerárquico: Se acude a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel. Ej.:Asignación de más recursos para la resolución de un incidente específico.

75 Gestión de Incidencias

76 Cumplimiento de Petición Finalidad Gestionar peticiones de usuarios o clientes no relacionadas con incidencias Meta Facilitar el cumplimiento oportuno y preciso de peticiones de servicio Objetivo Ofrecer servicios estándar previamente acordados Alcance Actividades Mediciones -Peticiones previstas -Selección del Servicio -Aprobación Financiera -Otras Aprobaciones - Conformidad - Empresa -Cumplimiento -Cierre -Peticiones estandarizadas -Servicios divulgados -Procedimientos de Cumplimiento -Punto Único de Contacto -Soporte de autoayuda compatible El Cumplimiento de petición proporciona un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar, lo cual permite a los usuarios corporativos mejorar su productividad y la calidad de los servicios y productos.

77 Gestión de Problemas FUNCIONES Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI. Fijar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin acarrear problemas derivados.

78 Gestión de Problemas OBJETIVOS Recordemos: Gestión de Incidentes tiene como objetivo el restablecer lo más rápidamente la calidad del servicio, pero NO determina las causas de los incidentes. Ante un incidente recurrente o de fuerte impacto en la infraestructura TI la Gestión de Problemas determinar sus causas y encuentra posibles soluciones. Diferencia entre: - Problema: Causa aún no identificada de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. - Error conocido: Problema del que se han determinado sus causas.

79 Gestión de Problemas ACTIVIDADES Identificar, registrar y clasificar los problemas. Dar soporte a la Gestión de Incidentes proporcionando información y soluciones temporales o parches. Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones. Emitir RFCs a la Gestión de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la infraestructura TI.

80 Gestión de Problemas ACTIVIDADES Recibir la Revisión Post-Implementación (PIR) de todos los cambios confirmando su correcto funcionamiento. Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementación de la RFC elevado a la Gestión de Cambios (PIR). Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema el proceso se considera concluido y se emiten los informes correspondientes. Realizar informes para documentar orígenes y soluciones de un problema y que sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto. Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales (proactividad)

81 Gestión de Problemas Proceso Control de Problemas Registra y Clasifica los problemas para determinar sus causas. Convierte Problemas en Errores Conocidos. Ofrece soluciones temporales (Work-around) Control de Errores Registra Errores Conocidos para solucionarlos a través de RFCs emitidos a Cambios. Realiza Revisiones Post-Implementación (PIR) Gestión Proactiva de Problemas Analiza tendencias y define acciones preventivas. Identifica problemas a partir de una gran cantidad de Incidentes.

82 Gestión de Problemas CONTROL PROCESO Disminución del número de incidentes y agilización de sus soluciones. Mayor eficacia en la resolución de problemas. Gestión proactiva que permita identificar problemas potenciales que provoquen merma en la calidad del servicio. La correcta elaboración de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestión de Problemas y aporta información importante a otras áreas de la infraestructura TI. Ej. Documentación de control: - Informes de Rendimiento de la Gestión de Problemas: Nº de errores resueltos, eficacia de las soluciones propuestas, tiempos de respuesta e impacto en la Gestión de Incidentes. - Informes de Gestión Proactiva: Acciones preventivas de nuevos problemas y resultados de los análisis sobre la adecuación de las estructuras TI a las necesidades de la empresa. - Informes de Calidad de Productos y Servicios: Impacto en la calidad del servicio y de los productos contratados. Ej.: Apoyan decisiones decisiones sobre cambios de proveedores.

83 Gestión de Problemas

84 Gestión del Acceso Finalidad Conceder derechos a los usuarios para acceder y utilizar el servicio Meta Conceder acceso autorizado y evitar el acceso no autorizado Objetivo Ejecutar las políticas y acciones definidas por Seguridad y Disponibilidad Alcance Actividades Mediciones -Disponibilidad -Seguridad -Uso del Servicio -Gestión Técnica -Gestión de Aplicaciones -Petición de acceso -Verificación -Concesión de derechos -Monitorización del estado de identidad -Conexión y Seguimiento -Eliminar o Restringir -Solicitar Volúmenes -Instancias otorgadas -Incidencias relacionados con los Derechos - Reiniciar - Incorrecto La Gestión del Acceso garantiza que los usuarios tienen derecho a utilizar un servicio; ejecutando de manera efectiva tanto la Disponibilidad como la Gestión de Seguridad de la Información.

85 Gestión Técnica Rol Encargado del conocimiento técnico Dar soporte a los recursos para el ciclo de vida de ITSM Objetivos Participar en la Planificación, Implementación y Mantenimiento de una infraestructura técnica estable.

86 Gestión de las Operaciones de TI Rol Control de Operaciones Gestión de Instalaciones (Entorno Físico de TI) Objetivos Lograr y mantener la estabilidad Mejorar el servicio y reducir costes Demostrar capacidad de respuesta ante Fallos Operacionales

87 Centro de Servicio al Usuario (Función) FUNCIONES (Puede contener varios procesos Ej.: Incidentes o Gest. Niveles Servicios) Básica: Servir de único punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Registrar y monitorizar incidentes. Aplicar soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. Colaborar con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. Gestionar cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones Dar soporte al negocio: Detecta nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

88 Centro de Servicio al Usuario (Función) El negocio necesita que los clientes y usuarios perciban que están siendo atendidos de forma personalizada y ágil para: Resolver rápidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir información comercial en primera instancia.

89 Centro de Servicio al Usuario (Función) El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas : Call Center: Gestiona un alto volumen de llamadas y redirige a los usuarios a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Ofrece una primera línea de soporte técnico para resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Centro de Servicios (Service Desk): Interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI centrado en los procesos de negocio. Ofrece servicios como: Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestión de las licencias de software. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

90 Centro de Servicio al Usuario (Función) BENEFICIOS Reducción de costes mediante asignación de recursos eficiente. Mejor atención al cliente = mayor grado de satisfacción y fidelización. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación. Soporte al servicio proactivo.

91 Centro de Servicio al Usuario (Función) ESTRUCTURA Lógica Los integrantes del Centro de Servicios deben: - Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,... - Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios. - Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. - Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. - Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa. Estructura física Según necesidades de servicio: Centralizado (locales), Distribuido (globales), Virtual (24/7)

92 Centro de Servicio al Usuario (Función) CONTROL La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del cliente. Fijar métricas para controlar el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciación que los usuarios tienen de éste. Algunos contenidos de los informes de control: - Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax. - Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte. - Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. - Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto. - Cumplimiento de los SLAs. - Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk

93 Centro de Servicio al Usuario (Función)

94 Mejora Continua del Servicio

95 Mejora Continua Ciclo Deming Planificar Realizar Comprobar Actuar Aplicable a Un programa CSI Un servicio Procesos de Gestión de Servicios de TI

96 Proceso de Mejora en 7 Pasos

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