Gestión del Servicio de Tecnología de la información

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1 Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO Practitioner)

2 Agenda INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES DISEÑO Y TRANSICIÓN 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO 7 PROCESOS DE RELACIÓN 8 PROCESOS DE RESOLUCIÓN 9 PROCESOS DE CONTROL 2 Business Use Only

3 1-2-3 INTRODUCCIÓN Los dos requisitos centrales de la norma ISO 2000 son: 1. El uso de un método de gestión de TI basado en las normas ISO 9001:2000 basado en la gestión de procesos y dirigido a una mejora continua de la calidad. 2. El alineamiento de los procesos en la gestión de servicios de TI que corresponden a las recomendaciones de la gestión del servicio de ITIL El mapa de procesos de ITIL facilita la implantación y mantenimiento de la norma ISO/IEC mediante una planificación de procesos de alta calidad. 3

4 1-2-3 INTRODUCCIÓN Cap. Título ISO Proceso ITIL 5.2 Planificación servicios nuevos o modificados Service Strategy & SLM 6.1 Gestión del nivel del servicio SLM 6.2 Informes del servicio SLM 6.3 Gestión de Continuidad y Disponibilidad ITSCM & G. Disponibilidad 6.4 Elaboración pto. & Contabilidad servicio Gestión Financiera 6.5 Gestión de la Capacidad Gestión de la Capacidad 6.6 Gestión de la Seguridad Gestión de la Seguridad TI 7.2 Gestión de Suministradores Gestión de Suministradores 8.1 Gestión incidencias y peticiones servicio Gestión incidencias y peticiones 8.2 Gestión de Problemas Gestión de Problemas 9.1 Gestión de la Configuración Gestión de la Configuración 9.2 Gestión de Cambios Gestión de Cambios 9.3 Gestión de la entrega y despliegue Validación e implementación 4

5 1-2-3 INTRODUCCIÓN Enfoque de la norma basado en el ciclo de Deming à PDCA 5

6 1-2-3 INTRODUCCIÓN La norma ISO/IEC contiene un Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGS) especificando los requisitos para: Planificar, establecer, implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y mejorar un SGS. Incluyen los requisitos para: El diseño, transición, provisión, y la mejora de los servicios. Contiene procesos, y relaciones entre ellos, para que puedan ser implementados por el proveedor de servicios 6

7 1-2-3 INTRODUCCIÓN 7

8 4 REQUISITOS GENERALES 4.1 Responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección ü Establece y comunica el alcance ü Muestra adhesión a la política de calidad ü Comunica importancia de satisfacer los requisitos del servicio, legales, regulatorios y contractuales ü Asegura la provisión de recursos ü Realiza revisiones de la gestión ü Asegura que los riesgos se evalúen y gestionen 8

9 4 REQUISITOS GENERALES Política de gestión del servicio ü Es la adecuada para el propósito del servicio ü Incluye la satisfacción de los requisitos del servicio ü Incluye un compromiso con la mejora continua ü Establece un marco para el establecimiento y revisión de los objetivos de gestión del servicio ü Es comunicada y entendida por el personal ü Es revisada para su continua adecuación 9

10 4 REQUISITOS GENERALES Autoridad, responsabilidad y comunicación ü La alta dirección asegura las responsabilidades y que se establecen e implementan procedimientos documentados de comunicación Representante de la dirección ü La alta dirección establece un miembro de la organización con autoridad para asegurar que se realizan las actividades, asignar autorizaciones y responsabilidades para diseñar e implementar servicios conforme a la política, asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y contractuales, e informar a la alta dirección del comportamiento y oportunidades de mejora del SGS 10

11 4 REQUISITOS GENERALES 4.2 Gobierno de los procesos operados por terceros El proveedor debe demostrar que controla los procesos operados por terceros: ü Demostrando responsabilidad sobre los procesos y autoridad para exigir adhesión a los mismos ü Controlando la definición de los procesos e interfaces con otros procesos ü Controlando el comportamiento de los procesos y conformidad con los requisitos, así como controlando la planificación y priorizando las mejoras à Suministrador opera parte procesos à Gestión suministradores à Cliente interno o externo opera parte procesos à Gestión nivel del servicio 11

12 4 REQUISITOS GENERALES Gestión de la documentación Establecimiento y mantenimiento de documentos Se deben mantener los siguientes documentos para mantener el SGS: ü Políticas y objetivos ü Plan de gestión ü Políticas y planes específicos de la norma ü Catálogo de servicios ü Acuerdos SLA documentados ü Procesos de gestión documentados ü Procedimientos y registros requeridos por la norma ü Documentos adicionales determinados por el proveedor de servicios

13 4 REQUISITOS GENERALES Control de documentos Los documentos requeridos por el SGS deben de estar controlados, así como incluir los niveles de autoridad y responsabilidades para: ü Crear y aprobar documentos ü Informar a las partes interesadas de los nuevos documentos y los cambios efectuados, así como revisar y mantener estos ü Asegurar que las versiones vigentes estén disponibles, así como de que sean legibles e identificables ü Asegurar de que se identifican los documentos externos y se distribuyen de forma controlada ü Evitar el uso de documentos obsoletos 13

14 4 REQUISITOS GENERALES Control de registros ü Se deben de mantener los registros (almacenar, proteger, recuperar, conservar, retirar) para demostrar la conformidad con los requisitos y la operación eficaz del SGS 14

15 4 REQUISITOS GENERALES 4.4 Gestión de recursos Provisión de recursos ü Se debe de proporcionar las recursos necesarios por parte del proveedor de servicios para establecer, implementar, y mantener el SGS, garantizar la mejora continua, y aumentar la satisfacción del cliente Recursos humanos ü El personal afecto al servicio debe de ser competente y tener las capacitaciones necesarias ü Se deben de evaluar la eficacia de las acciones realizadas ü Asegurar que el personal el consciente de la forma en que contribuye a la consecución de los objetivos del SGS ü Mantener registros de la educación, formación, habilidades y experiencia 15

16 4 REQUISITOS GENERALES 4.5 Establecer y mejorar el SGS Definir el alcance ü El alcance se debe definir con el nombre del proveedor de servicios, y los servicios que se entregarán El proveedor también puede considerar en el alcance: ü Localizaciones geográficas desde donde se prestan los servicios ü El cliente y sus ubicaciones ü La tecnología utilizada para prestar los servicios 16

17 4 REQUISITOS GENERALES Planificar el SGS (Planificar) El proveedor de servicios debe de crear, implementar y mantener un plan de gestión del servicio. La planificación debe de contener la política de gestión del servicio, los requisitos del servicio y los requisitos de la norma. El plan de gestión del servicio debe hacer referencia a: ü Objetivos, requisitos y limitaciones del SGS ü Políticas, normas, requisitos legales y regulatorios, y obligaciones contractuales ü Estructura de autoridades, responsabilidades y roles de proceso ü Recursos necesarios para alcanzar los objetivos de gestión del servicio ü Enfoque a adoptar para trabajar con terceros involucrados en el proceso de diseño y transición de servicios nuevos o modificados 17

18 4 REQUISITOS GENERALES ü Enfoque a adoptar de los interfaces entre procesos de gestión del servicio y su integración con el resto de componentes del SGS ü Enfoque a adoptar para la gestión de riesgos y los criterios para la aceptación de riesgos ü Tecnología utilizada para soportar el SGS ü Cómo se medirá, auditará, informará y mejorará la eficacia del SGS y los servicios El plan de gestión del servicio y los planes de procesos específicos se deben revisar a intervalos planificados, y si procede, actualizar 18

19 4 REQUISITOS GENERALES Implementar y operar el SGS (Hacer) El proveedor de servicio debe implementar y operar el SGS para el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios de acuerdo con el plan de gestión del servicio a través de: ü Asignar y gestionar fondos y presupuestos ü Asignar autoridades, responsabilidades y roles del proceso ü Gestión de recursos humanos, técnicos y de información ü Identificar, evaluar y gestionar riesgos sobre los servicios ü Gestión de los procesos de gestión del servicio ü Monitorizar y reportar el comportamiento de las actividades de gestión del servicio 19

20 4 REQUISITOS GENERALES Monitorizar y revisar el SGS (Verificar) Generalidades ü Los métodos de seguimiento y medición incluyen auditorías internas y revisiones por parte de la dirección para demostrar la capacidad de alcanzar los objetivos de la gestión del servicio. ü Las no conformidades contra los requisitos de la norma ISO/IEC 20000, y contra los requisitos del servicio definidos por el proveedor, se deben de identificar y registrar, así como los resultados de las auditorías internas y las revisiones por parte de la dirección 20

21 4 REQUISITOS GENERALES Auditoría interna El proveedor de servicios debe de realizar auditorías internas, a intervalos planificados, para determinar si el SGS y los servicios: ü Cumplen con los requisitos de la norma ISO/IEC ü Cumplen con los requisitos de servicio y aquellos identificados por el proveedor del servicio ü Son implementados y mantenidos de una manera eficaz Debe de existir un documento de planificación de auditorias La selección de auditores y las auditorías deben de asegurar la objetividad e imparcialidad de la auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo Se deben de realizar actividades de seguimiento para verificar las acciones realizadas y analizar resultados 21

22 4 REQUISITOS GENERALES Revisión por la dirección La alta dirección debe de revisar el SGS y los servicios, a intervalos planificados, incluyendo la evaluación de oportunidades de mejora, y la necesidad de cambios en el SGS, incluyendo la política y objetivos de la gestión del servicio. La revisión debe incluir: ü Retroalimentación del cliente ü Comportamiento y conformidad del servicio y de los procesos ü Niveles actuales y previstos de recursos humanos, técnicos, de información, y financieros ü Capacidades humanas y técnicas actuales y previstas ü Riesgos ü Resultado y acciones de seguimiento de las auditorías 22

23 4 REQUISITOS GENERALES ü Resultado y acciones de seguimiento de las auditorías y de las revisiones de la gestión previas ü Estado de las acciones preventivas y correctivas ü Cambios que puedan afectar al SGS y los servicios ü Oportunidades de mejora Se deben mantener registros de las revisiones por la dirección, donde se incluya, al menos, las decisiones y acciones relacionadas con los recursos, la mejora de la eficacia del SGS y la mejora de los servicios 23

24 4 REQUISITOS GENERALES Mantener y mejorar el SGS (Actuar) Generalidades ü Debe existir una política de mejora continua del SGS y los servicios, incluyendo los criterios de evaluación de las oportunidades de mejora, así como las acciones correctivas y preventivas ü Se debe corregir la causa de las no conformidades identificadas, adoptando acciones correctivas para prevenir la recurrencia, así como acciones preventivas para prevenir su ocurrencia 24

25 4 REQUISITOS GENERALES Gestión de mejoras El proveedor de servicios debe de utilizar los criterios de evaluación de la política de mejora continua en la toma de decisiones Las oportunidades de mejora incluyen como mínimo: ü Establecimiento de objetivos de mejora (calidad, valor, capacidad, coste, productividad, utilización de recursos y reducción de riesgos) ü Garantizar que las mejoras aprobadas se apliquen ü Revisión, cuando sea necesario, de las políticas de gestión del servicio, planes, procesos y procedimientos ü Medición de las mejoras implementadas frente a los objetivos establecidos, y toma de acciones necesarias cuando no se hayamn alcanzado ü Informe de mejoras implementadas 25

26 5 DISEÑO Y TRANSICIÓN 5.1 Generalidades del Diseño y Transición de servicios nuevos o modificados ü Los cambios que están al alcance de este capítulo deben de estar bajo el proceso de gestión de cambios ü Los elementos de configuración CIs afectados por este capítulo deben de estar controlados por el proceso de gestión de la configuración La necesidad de un servicio nuevo o un cambio sobre un servicio puede originarse desde el cliente, el proveedor del servicio, un grupo interno o desde un suministrador para satisfacer necesidades del negocio o para mejorar la eficiencia de los servicios 26

27 5 DISEÑO Y TRANSICIÓN 5.2 Planificación de servicios nuevos o modificados La planificación se debe de acordar con los clientes y las partes interesadas El proveedor del servicio también debe tener en consideración el impacto potencial de los servicios nuevos o modificados sobre el SGS La planificación debe de incluir como mínimo una referencia a lo siguiente: ü Autoridades y responsabilidades para las actividades de diseño, desarrollo y transición ü Las actividades a ser realizadas por el proveedor de servicios y terceros ü La comunicación a las partes interesadas 27

28 5 DISEÑO Y TRANSICIÓN ü Los recursos humanos, técnicos de información y financieros ü Las fechas de las actividades planificadas ü La identificación, evaluación y gestión de riesgos ü Las dependencias con otros servicios ü Las pruebas requeridas ü Los criterios de aceptación de los servicios ü Los resultados esperados expresados en términos medibles Respectos a los servicios que vayan a ser retirados, esta actividad se debe planificar también El proveedor de servicios debe de medir la capacidad para cumplir con los requisitos del servicio 28

29 5 DISEÑO Y TRANSICIÓN 5.3 Diseño y desarrollo de servicios nuevos o modificados Los servicios nuevos o modificados deben de diseñarse y documentarse incluyendo al menos: ü Autoridades y responsabilidades para la provisión del servicio ü Las actividades a ser realizadas por el proveedor del servicio, el cliente y terceros para la provisión del servicio ü Los requisitos de los recursos humanos, incluyendo los requisitos de educación, formación, competencia y experiencia ü Los requisitos de los recursos financieros ü La tecnología para dar soporte ü Los planes y políticas nuevos y modificados de acuerdo a lo requerido por la norma ISO/IEC

30 5 DISEÑO Y TRANSICIÓN ü Los contratos y acuerdos nuevos o modificados ü Los cambios en el en el SGS ü Los SLA nuevos y modificados ü La actualización de catálogo de servicios ü Los procedimientos, mediciones e información a ser utilizados para la provisión de servicios 30

31 5 DISEÑO Y TRANSICIÓN 5.4 transición de servicios nuevos o modificados ü Los servicios nuevos y modificados se deben de verificar frente a los criterios de aceptación acordados previamente entre el proveedor del servicio y las partes interesadas ü Se debe de utilizar el proceso de gestión de la entrega y del despliegue para hacer uso de los servicios nuevos o modificados aprobados en el entorno operativo ü Tras la finalización de las actividades de transición, el proveedor del servicio debe de informar a las partes interesadas sobre resultados obtenidos frente a los resultados esperados 31

32 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO 6.1 Gestión del nivel de servicio ü El proveedor de servicios debe de acordar un catálogo de servicios con el cliente ü Para cada servicio se debe acordar con el cliente un catálogo de servicios, así como uno o más SLA ü Los SLA deben de ser revisados a intervalos planificados ü El catálogo de servicios debe de estar acorde a los cambios de los servicios y los SLA ü El proveedor de servicios debe de monitorizar las tendencias y el comportamiento frente a los objetivos de servicio a intervalos planificados. Los resultados se deben registrar y revisar para identificar las causas de no conformidades y oportunidades de mejora 32

33 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO 6.2 Informes del servicio El proveedor del servicio y las partes interesadas deben de acordar la descripción de los informes de servicio. Estos deben de incluir como mínimo: ü El comportamiento frente a los objetivos del servicio ü Información de eventos significativos (incidencias, despliegue de servicios, invocaciones al plan de continuidad ü Las características de carga de trabajo ü Las no conformidades frente a los requisitos de la Norma ISO/IEC y del SGS ü Tendencias y medidas de la satisfacción del cliente Las decisiones y acciones del proveedor del servicio se deben comunicar a las partes interesadas 33

34 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO 6.3 Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio Requisitos de continuidad y disponibilidad del servicio El proveedor de servicio debe identificar y acordar con los clientes y partes interesadas los requisitos de continuidad y disponibilidad del servicio, teniendo en cuenta los planes de negocio, requisitos de los servicios, SLA y riesgos Los requisitos de continuidad y disponibilidad deben incluir al menos: a) Derecho de accesos a los servicios b) Tiempos de respuesta de los servicios c) Disponibilidad extremo a extremo de los servicios 34

35 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO Planes de continuidad y disponibilidad El proveedor de servicio debe de crear, implementar y mantener un plan de continuidad y disponibilidad. Los cambios a estos planes deben de ser controlados por el proceso de gestión de cambios El plan de continuidad y disponibilidad debe incluir al menos: a) Procedimientos a implementar en caso de pérdida relevante del servicio b) Objetivos de disponibilidad cuando se invoque el plan c) Requisitos de recuperación d) Enfoque para el retorno a las condiciones normales de trabajo e) Requisitos de disponibilidad y objetivos 35

36 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO ü Los planes de continuidad del servicio, listas de contactos y la CMDB deben de estar accesibles cuando se invoque el plan ü El proveedor de servicio debe evaluar el impacto de las peticiones de cambio en los planes de continuidad de servicio y en los planes de disponibilidad Monitorización y prueba de continuidad y disponibilidad del servicio ü Se deben de probar periódicamente los planes de continuidad y disponibilidad contra los requisitos establecidos del servicio, y en especial cuando se producen cambios significativos en los servicios ü Se deben registrar los resultados de las pruebas, tomando las acciones necesarias, e informar a las partes interesadas 36

37 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO 6.4 Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios Deben de existir políticas y procedimientos documentados para: a) Elaborar el presupuesto y la contabilidad para los componentes de los servicios incluyendo los activos, recursos, costes estructurales, inversiones y gastos, servicios suministrados externamente, personal e instalaciones b) Distribuir los costes indirectos y asignar los costes directos a los servicios, para proporcionar un coste total c) Control y aprobación financiera eficaces ü Los costes deben presupuestarse y monitorizarse ü Se debe proporcionar información al proceso de gestión de cambios para dar soporte al cálculo de coste de las peticiones de cambio 37

38 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO 6.4 Gestión de la capacidad El proveedor del servicio debe de elaborar, implementar y mantener un plan de capacidad teniendo en cuenta los recursos humanos, técnicos, de información y financieros Los cambios en el plan de capacidad se deben gestionar mediante el proceso de gestión de cambios El plan de capacidad debe de incluir, al menos: ü la demanda actual y prevista para los servicios ü el impacto esperado de los requisitos acordados de disponibilidad, continuidad de servicio y niveles de servicio ü las escalas de tiempo, umbrales y costes de actualizaciones de la capacidad de los servicios 38

39 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO ü El impacto potencial de cambios legales, regulatorios, contractuales u organizacionales ü El impacto potencial de nuevas tecnologías y nuevas técnicas ü Los procedimientos para permitir el análisis predictivo, o referencias a ellos El proveedor del servicio debe monitorizar el uso de la capacidad, los datos y ajustar el comportamiento El proveedor del servicio debe proporcionar capacidad suficiente para cumplir con los requisitos de capacidad y comportamiento acordados 39

40 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO 6.6 Gestión de la seguridad de la información Política de seguridad de la información La dirección debe aprobar una política de seguridad de la información teniendo en cuenta los requisitos del servicio, legales y regulatorios, y las obligaciones contractuales La dirección debe: ü Comunicar la política y la importancia de cumplirla, dentro del proveedor del servicio, a los clientes y a los suministradores ü Garantizar que se establecen los objetivos ü Definir el enfoque a tomar de la gestión de riesgos de seguridad de la información y criterios ü Asegurar que se llevan a cabo las evaluaciones de riesgos de seguridad de la información a intervalos planificados 40

41 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO ü Asegurar que se realizan auditorías internas de seguridad de la información, y revisar los resultados Controles de seguridad de la información El proveedor del servicio debe implementar los controles necesarios de seguridad de la información para: ü Preservar la confidencialidad, integridad y accesibilidad ü Cumplir con los requisitos de la política de seguridad ü Alcanzar los objetivos de gestión de seguridad ü Gestionar los riesgos relacionados con la seguridad de la información El proveedor del servicio debe identificar las organizaciones externas que acceden a su sistema de información, e implementar controles de seguridad 41

42 6 PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO Cambios e incidencias de seguridad de la información Deben evaluarse las peticiones de cambio para identificar: ü Riesgos de seguridad de la información ü El impacto potencial sobre la actual política y sobre los controles de seguridad de la información Las incidencias de seguridad de la información se deben de gestionar utilizando los procedimientos de gestión de incidencias, con una prioridad adecuada para los riesgos de seguridad de la información Las incidencias de seguridad de la información deben ser comunicadas y revisadas para detectar oportunidades de mejora 42

43 7 PROCESOS DE RELACIÓN 7.1 Gestión de relaciones con el negocio Para cada cliente, el proveedor de servicio debe: ü Identificar usuarios y partes interesadas ü Nombrar un responsable de gestionar la comunicación ü Revisar planificados el comportamiento de los servicios a intervalos ü Gestionar los cambios en los requisitos del servicio a través del proceso de gestión de cambios ü Los cambios en los SLA deben de ser coordinados con el proceso de gestión de nivel de servicio ü Establecer un procedimiento para gestionar las reclamaciones ü Medir la satisfacción del cliente a intervalos planificados, identificando oportunidades de mejora 43

44 7 PROCESOS DE RELACIÓN 7.2 Gestión de suministradores El proveedor del servicio puede utilizar suministradores para implementar y operar algunas partes de los procesos de gestión del servicio Suministrador 1 Suministrador subcontratado 3ª Suministrador 2 Proveedor del servicio Cliente Suministrador principal 3 44

45 7 PROCESOS DE RELACIÓN El proveedor del servicio debe: ü Designar para cada suministrador, una persona responsable de gestionar la relación ü Acordar un contrato documentado con el suministrador ü Acordar niveles de servicio alineados con los SLA de los clientes ü Verificar que los suministradores principales gestionan a sus suministradores para cumplir las obligaciones contractuales ü Revisar a intervalos planificados si se cumplen las obligaciones contractuales ü Definir un procedimiento documentado para gestionar los acuerdos Los cambios en el contrato se debe controlar por el proceso de gestión de cambios 45

46 8 PROCESOS DE RESOLUCIÓN 8.1 Gestión de incidencias y peticiones de servicio Debe existir un procedimiento para las incidencias donde se defina: ü Registro; prioridades; clasificación; actualización de registros; escalado; resolución; cierre Debe de existir un procedimiento para gestionar las peticiones de servicio, errores conocidos, soluciones a problemas y la CMDB El proveedor del servicio debe informar al cliente sobre el progreso de las incidencias y peticiones de servicio Las incidencias graves se deben gestionar de acuerdo a un procedimiento documentado, nombrándose un responsable para su resolución e información a la dirección. Estas se den revisar para identificar oportunidades de mejora 46

47 8 PROCESOS DE RESOLUCIÓN 8.2 Gestión de problemas Debe de existir un procedimiento documentado para identificar problemas y evitar su impacto, el cual debe de definir: 47 ü Identificación; registro; prioridades; clasificación; actualización de registros; escalado; resolución; cierre El proveedor del servicio debe de identificar la causa raíz de los problemas analizando datos y tendencias Los cambios que requieren cambios en un CI deben de ser resueltos mediante la generación de una petición de cambio Los errores conocidos deben de ser registrados para minimizar el impacto de los problemas que no han sido resueltos Se debe facilitar al proceso de gestión de incidencias y peticiones de servicio la información actualizada sobre errores conocidos y soluciones de problemas

48 9 PROCESOS DE CONTROL 9.1 Gestión de la configuración Se debe definir cada tipo de CI registrando información como: ü Descripción del CI ü Relación entre el CI y otros CI ü Relación del CI y componentes del servicio ü Estado, versión y ubicación ü Gestiones de cambio asociadas ü Problemas y errores conocidos asociados 48

49 9 PROCESOS DE CONTROL Dada CI se debe registrar en la CMDB mediante un procedimiento documentado para: ü Controlar las versiones de los CI teniendo en cuenta los requisitos de los servicios ü Se definan las auditorías de la CMDB a intervalos planificados ü Facilitar información al proceso de gestión de cambios para soportar la evaluación de las peticiones Los cambios en los CI deben de ser trazables y auditables Se debe tomar una línea base de configuración de los CI afectados antes del despliegue de una entrega en el entorno de producción Se debe de almacenar física o digitalmente documentación, licencias, el software,... de los CI Debe existir interface con el proceso de gestión de activos financieros 49

50 9 PROCESOS DE CONTROL 9.2 Gestión de cambios Debe existir una política de gestión de cambios que defina: ü Los CI que están bajo el control de la gestión de cambios ü Los criterios para definir el impacto en los servicios o en el cliente Debe de existir un procedimiento documentado para registrar, clasificar, evaluar y aprobar las solicitudes de cambio, así como definir los cambios de emergencia Todos los cambios se deben gestionar mediante un RFC con un alcance definido Los RFC se den de registrar y clasificar. Aquellas con gran impacto en los servicios o en el cliente, se deben gestionar mediante el proceso de diseño y transición de servicios nuevos o modificados. El resto de RFCs con menor impacto, se deben gestionar por el proceso de gestión de cambios 50

51 9 PROCESOS DE CONTROL Los RFCs deben de ser aprobados, teniendo en cuenta los riesgos, el impacto en los servicios y el cliente, los requisitos del servicio, los beneficios del negocio, la viabilidad técnica y el impacto financiero Se deben planificar los cambios y las fechas propuestas de implementación Se deben de probar los cambios para revertir o reparar un cambio no satisfactorio La CMDB se debe actualizar tras el despliegue satisfactorio de los cambios El proveedor del servicio debe revisar los cambios para comprobar su eficacia (PIR) Se deben analizar los RFCs a intervalos planificados para analizar tendencias e identificar oportunidades de mejora 51

52 9 PROCESOS DE CONTROL 9.3 Gestión de entrega y despliegue ü El proveedor del servicio debe planificar con el cliente y las partes interesadas la implementación de servicios nuevos o modificados, y los componentes de servicio en el enytorno de producción ü La planificación se debe coordinar con el proceso de gestión de cambios ü Las entregas de emergencia se deben coordinar con el proceso de cambios de emergencia ü Las entregas se deben de probar antes del despliegue, y debe existir un entorno de aceptación de pruebas 52

53 9 PROCESOS DE CONTROL ü La entrega en el entorno de producción debe de garantizar la integridad del hardware, software y otros componentes del servicio ü Se deben de planificar las actividades necesarias para revertir o reparar un despliegue sin éxito en la entrega ü Se debe facilitar información sobre las entregas al proceso de gestión de cambios 53

54 10 BIBLIOGRAFIA Ø Biblioteca de ITIL Ø Norma española UNE-ISO/IEC

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