Ref. P5/2012 Nº DE EXPEDIENTE: 300/2011/ /110. Página: 1 de 110. Código de verificación : PYaa70011d18d9ac

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1 Página: 1 de 110 Ref. P5/2012 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE SERVICIOS PARA LA ATENCIÓN DEL CENTRO DE SOPORTE A LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Nº DE EXPEDIENTE: 300/2011/ /110

2 Página: 2 de INTRODUCCIÓN OBJETO DEL CONTRATO SERVICIO DE ATENCIÓN, REGISTRO Y SOLUCIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS Y PETICIONES SERVICIO DE GESTIÓN DE ACTIVOS EJECUCIÓN DE PROYECTOS DE TRANSFORMACIÓN Y EVOLUCIÓN GOBIERNO DEL SERVICIO, COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTROL DE CALIDAD DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL INTRODUCCIÓN INDICADORES Y VOLUMETRÍAS Distribución de los tickets Llamadas telefónicas HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y METODOLÓGICAS ITIL como marco de referencia BMC Remedy ITSM Suite como herramienta de software SCCM como herramienta de gestión del puesto CISCO IPCC como solución de Centralita basada en IP Portal de Gestión del Conocimiento UAF como consola de Gestión de Activos Inventario (Centennial Discovery) Gestión de líneas de comunicaciones (Geslico) REQUISITOS GENERALES DE EVOLUCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL MODELO OPERATIVO DEL SICAM EVOLUCIÓN DEL ACTUAL CALL CENTER EVOLUCIÓN DEL ACTUAL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL TIPIFICACIÓN DE OPERACIONES Consultas, incidencias y peticiones de servicio Peticiones de Negocio MEJORAS OPERATIVAS Y DE GESTIÓN SERVICIOS SOLICITADOS BLOQUE 1: SERVICIO DE ATENCIÓN, REGISTRO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS, CONSULTAS Y PETICIONES Aspectos del servicio requeridos al adjudicatario Relaciones con otros grupos Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos para la prestación de este servicio Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 1 (Servicio de atención, registro y resolución de incidencias, consultas y peticiones) BLOQUE 2: SERVICIO DE GESTIÓN DE ACTIVOS Responsabilidades del adjudicatario Área con la que el servicio tiene que relacionarse Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 2 (Servicio de Gestión de Activos) BLOQUE 3: PROYECTOS DE TRANSFORMACIÓN, EVOLUCIÓN Y SOPORTE Descripción Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 3 (Proyectos de Transformación, Evolución y Soporte) BLOQUE 4: GOBIERNO DEL SERVICIO, COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTROL DE LA CALIDAD Descripción Administración y gestión de herramienta Control de procesos, procedimientos y niveles de servicio Coordinación de servicios y niveles Comité de Gestión Operativa /110

3 Página: 3 de Consideraciones sobre el personal técnico asignado Plan de comunicación Supervisión Registros, notificaciones e inventarios Gestión del servicio y control de calidad Documentación Supervisión de la actuación del adjudicatario Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 4 (Gobierno del servicio, coordinación de actividades y control de la calidad) PRESTACIONES ADICIONALES DURACIÓN DEL CONTRATO Y FASES DEL SICAM INTRODUCCIÓN FASES DEL SERVICIO Fase 0: Transición del servicio Fase 1: Transformación del servicio Fase 2: Prestación estable del servicio y mejora continua Fase 3: Devolución del servicio Duración de las fases y de la totalidad del contrato HORARIO, COBERTURA Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO HORARIO GENERAL DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO HORARIO DE SERVICIO ESPECIAL PRECIO DE LICITACIÓN, PRECIO ESTIMADO POR BLOQUE DE SERVICIOS Y PRECIOS UNITARIOS RECURSOS REQUERIDOS PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS RECURSOS MÍNIMOS AL INICIO DE LA FASE DE TRANSFORMACIÓN RECURSOS HUMANOS A OFERTAR PROPUESTA DE ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN ENTORNO TECNOLÓGICO Y METODOLÓGICO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONFIDENCIALIDAD, CUMPLIMIENTO DE LOPD Y PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS PROTECCIÓN DE DATOS PROPIEDAD INTELECTUAL CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS INTRODUCCIÓN CONTENIDO ANEXO CV1 - FORMULARIO PARA DATOS DE CUALIFICACIÓN TÉCNICA ANEXO DLL. DISTRIBUCION DE LLAMADAS EN 2010 POR MESES ANEXO DEF. DEFINICIONES CICLO DE VIDA DE LA INCIDENCIA: ESTADOS POSIBLES DE LA INCIDENCIA: TIEMPOS RELEVANTES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS ANEXO RDM. RELACIÓN DE DEPENDENCIAS MUNICIPALES A FECHA ACTUAL /110

4 Página: 4 de INTRODUCCIÓN El proyecto de Soporte a la Informática y Comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid (SICAM) se inicia en el mes de junio de 2008 con un claro objetivo que, no es otro, que construir un único punto de entrada y salida en los procesos de comunicación de los usuarios municipales con Informática del Ayuntamiento de Madrid, en lo referente a consultas, dudas, resolución de incidencias y solicitud de distintos tipos de peticiones. De forma más exhaustiva, los objetivos principales del SICAM fueron: Gestión integral de las incidencias y peticiones de servicio que en materia de TI tienen los usuarios municipales. Gestión de los activos informáticos municipales, tanto en el aspecto de la logística, como en el de inventario. Implantación de procesos y procedimientos de acuerdo con las mejores prácticas ITIL, con el fin de alcanzar una gestión eficiente y global de incidencias y peticiones de servicio, que permita su análisis y seguimiento a lo largo de su ciclo de vida completo. Reunificación de los distintos Centros de Atención a Usuarios relacionados con las TI, existentes en el Ayuntamiento de Madrid. Construido de manera sólida sobre la suite de soluciones tecnológicas ARS REMEDY, pone el foco en la atención telefónica de los usuarios municipales, aunque en el transcurso del proyecto se incorpora una consola web como vía alternativa para la comunicación de incidencias. El proyecto SICAM 2.0 persigue no sólo asentar de manera definitiva todo el trabajo realizado y el conocimiento adquirido desde el inicio del servicio, sino también proporcionar las vías necesarias para mejorar desde una perspectiva tecnológica y organizativa aquellos elementos del servicio susceptibles de evolución. 4/110

5 Página: 5 de OBJETO DEL CONTRATO El objeto del contrato, cuyas condiciones técnicas se definen a continuación, son los servicios de puesta en funcionamiento, operación, mantenimiento y gestión de las tareas necesarias para ofrecer a los usuarios del Ayuntamiento de Madrid la recepción, registro, resolución y cierre de sus consultas, incidencias y peticiones en relación con los servicios informáticos y de comunicaciones que presta IAM. Paralelamente, el contrato se complementa con una serie de servicios asociados, que se describen a lo largo del presente Pliego, como la Gestión de Activos. 2.1 Servicio de atención, registro y solución de consultas, incidencias y peticiones Comprende, entre otras, las siguientes actividades: Atención de diversos tipos de consulta, incidencias y peticiones de los usuarios, incluyendo la toma de datos para un correcto registro e identificación. Realizar el diagnóstico inicial y la categorización de la incidencia. Llevar a cabo el seguimiento apropiado de las incidencias hasta su solución y cierre. Solucionar las consultas, incidencias y peticiones que proceda. 2.2 Servicio de Gestión de Activos Comprende, entre otras, las siguientes actividades: Gestionar los almacenes, inventario de material y tareas de campo asociadas. Gestionar el material, según los procedimientos establecidos. Registrar y tramitar la comunicación de mantenimientos preventivos. 2.3 Ejecución de Proyectos de Transformación y Evolución Consiste en apoyar al SICAM 2.0 en la realización de proyectos que permitan hacer evolucionar el servicio global, como la implantación de nuevas herramientas, la actualización de versiones de productos, etcétera. 2.4 Gobierno del servicio, coordinación de actividades y control de calidad Comprende, entre otras, las siguientes actividades: Supervisar la gestión de incidencias y peticiones recibidas. Gestionar la calidad del servicio. Mantener y actualizar la documentación existente en la Base de Conocimiento. Generar informes y cuadros de mando. Adaptar las herramientas de gestión de incidencias a las necesidades del Ayuntamiento. 5/110

6 Página: 6 de DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL 3.1 Introducción Con la primera ejecución del SICAM desde 2008 hasta la actualidad se ha construido un proyecto como modelo global de soporte a los usuarios municipales basado en las siguientes líneas estratégicas, que se encuentran en distinto grado de avance: Servicio global del Ayuntamiento de Madrid. Se ha conseguido integrar en un único punto de entrada y atención diversos Centros de Resolución de Incidencias. Implantación del estándar ITIL. La implantación de unos marcos de referencia específica de TIC (Guía de Mejores Prácticas ITIL) garantiza la utilización de procedimientos estándar. Tratamiento específico de tareas y procesos: o o o Gestión de incidencias. Gestión de problemas. Gestión de peticiones. Gestión de la configuración. Métodos de medición del servicio, reporte y mejora de éste. Orientación a ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) como parámetros para valoración de la calidad del servicio y consecución de objetivos. Procedimientos universales de escalado y resolución de incidencias. Se ha conseguido implantar un modelo de escalado de incidencias con tres niveles de soporte contemplando la gestión integral del ciclo de vida de la incidencia, y teniendo en cuenta, los siguientes aspectos: o o o o o o o o o Recogida de la incidencia por los canales establecidos: teléfono, correo electrónico, AYRE (Intranet Municipal), etc. Alta de la incidencia en el Sistema. Resolución en el Primer Nivel. Escalado a niveles superiores (segundo y tercero) cuando proceda. Resolución en niveles superiores. Reporte específico de quejas. Aceptación de resolución por el usuario. Cierre de la incidencia. Incorporación de la información generada a la Base de Conocimiento y estadísticas de servicio. Potenciación de la Base de Conocimiento y gestión del cambio para el usuario. Ambos son elementos que inciden en una mayor eficiencia de servicio y satisfacción del usuario. 6/110

7 Página: 7 de 110 Control y dirección del SICAM por parte de IAM. El modelo actual del SICAM está formado por una estructura de tres niveles de atención a usuarios y un servicio de gestión de activos, de acuerdo con el siguiente esquema: TELÉFONO PORTAL WEB E-M AIL IAM ADJUDICATARIO COM ITÉ DE DIRECIÓN NIVEL 3 NIVEL 1 NIVEL 2 SOP. PRESENCIAL NIVEL 2 SOP. PRESENCIAL PROVEEDORES EXTERNOS UNIDAD DE LOGÍSTICA SERVICIO DE GESTIÓN DE ACTIVOS ADMINISTACIÓN GESTIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PROVEEDOR EXTERNO DE IAM COORDINACIÓN SERVICIOS Y NIVELES 1, 2 Y 3 Desde el SICAM se ofrece el único punto de contacto a través de diferentes canales de entrada, siendo el teléfono el principal medio para contactar por el usuario del Ayuntamiento de Madrid, y desde el que se ofrece la resolución de cualquier incidencia, consulta o petición que pueda surgir en el entorno del Ayuntamiento, siempre y cuando haya sido acordado con IAM dicho soporte. El SICAM es el responsable del seguimiento del ciclo de vida de incidentes y peticiones de servicio, participando en la coordinación de los diferentes niveles de soporte técnico involucrados (internos y/o externos) y vigilando el cumplimiento de los ANS. Las funciones del SICAM consisten en la provisión de los siguientes servicios: Soporte de Primer Nivel como punto único de contacto para los usuarios finales del Ayuntamiento de Madrid. Soporte presencial de Segundo Nivel. Soporte especializado de Tercer Nivel. Gestión de Activos, comprendiendo este servicio el almacenamiento, distribución e inventariado de los activos informáticos. 7/110

8 Página: 8 de Indicadores y Volumetrías Se presentan a continuación los datos correspondientes al año 2010, como elementos representativos de la volumetría alcanzada por el servicio: Distribución de los tickets Número total de tickets abiertos: , que se desglosa en: Número total de incidencias: Número total de peticiones de servicio: Con la siguiente distribución incluyendo Incidencias y Peticiones de Servicio: Número de Nivel de Clasificación Incidencias + peticiones Restauración de Claves Intranet Software Aplicaciones Corporativas Hardware Telefonía Fija Aplicaciones Sectoriales Cuentas de Usuario Comunicaciones Administración Electrónica Correo/Mensajería SSII Gestión de Procesos Directorio de Usuarios Telefonía Móvil 814 ECLUS 670 Archivos 411 Otros 349 Expedientes 128 Telefonía Radio 79 REMEDY 14 TOTAL /110

9 Página: 9 de 110 En cuanto al proceso de resolución, el año 2010 muestra los siguientes datos: Tickets Resueltos en Primer Nivel: Tickets Resueltos en Segundo Nivel: Tickets Resueltos en Mantenimiento Hardware: Tickets Resueltos en Tercer Nivel: TOTAL TICKETS RESUELTOS A efectos comparativos de diversos ejercicios se indica que durante el año 2009 se resolvieron tickets, y en el periodo de octubre de 2010 a septiembre de 2011, tickets Llamadas telefónicas. Los datos que se indican a continuación corresponden a Con el fin de ofrecer una visión lo más completa posible sobre las estadísticas de llamadas que recoge el SICAM, se han establecido tres tramos horarios significativos: 08:00 a 15:00 horas: Es el tramo que más actividad tiene y coincide con la jornada laboral de la mayor parte de los usuarios del Ayuntamiento de Madrid. 15:00 a 22:00 horas: En este tramo la actividad baja notablemente. Se recogen llamadas de usuarios municipales que trabajan en turno de tarde, principalmente asociados a dependencias que prestan atención al público. 22:00 a 08:00: En este tramo se reflejan las llamadas que se salen de la operativa normal del SICAM, y constituyen un conjunto muy reducido. Mes 08h - 15h 15h - 22h 22h-08h Total Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre /110

10 Página: 10 de 110 Mes 08h - 15h 15h - 22h 22h-08h Total Noviembre Diciembre La distribución por meses de las llamadas puede verse en el Anexo DLL del presente Pliego. A efectos comparativos de diversos ejercicios se indica que durante el año 2009 se recibieron llamadas, y en el periodo de octubre 2010 a septiembre 2011, Nota: El número de llamadas es superior al número de tickets (incidencias y peticiones registradas) por haber llamadas que no dan lugar a apertura de ticket. 10/110

11 Página: 11 de Herramientas tecnológicas y metodológicas ITIL como marco de referencia ITIL v2 ha sido el marco de referencia en estos 4 primeros años de funcionamiento del Centro de Atención a Usuarios y ha demostrado ser muy útil como base y filosofía para la gestión de los servicios. En esta nueva etapa se pretende seguir con el marco ITIL pero en su nueva versión v3. Será necesario revisar y adaptar los procesos ya elaborados a este nuevo enfoque, de forma que el cambio de perspectiva abarque todos los aspectos involucrados en la Gestión de los Servicios. Dentro de este nuevo marco general de procesos, el SICAM 2.0 se encuentra enmarcado dentro del proceso de Operación del Servicio y es la pieza fundamental para el correcto funcionamiento del modelo. Los nuevos procesos deben contemplar, además, las nuevas funcionalidades y cambios de la herramienta, con lo que su creación será paralela a la migración del Remedy ITSM realizado en la fase de transición BMC Remedy ITSM Suite como herramienta de software Actualmente, dentro de BMC Remedy ITSM, están instaladas y operativas, las siguientes aplicaciones en versión 7.03 de aplicación y 7.1 de motor: BMC Remedy Service Desk: Automatiza los procesos de gestión de incidencias, peticiones de servicio, de negocio y problemas. Este módulo está muy personalizado. La experiencia acumulada y la dificultad que plantean los productos de la suite de Remedy para la migración, en todo lo que se aparta de los estándares, hace necesario replantearse las funcionalidades que son implementadas en la nueva versión. Esto afecta fundamentalmente a incidencias, peticiones de servicio y de negocio. BMC Remedy Change Management: Automatiza los procesos de gestión del cambio desde su solicitud hasta la implementación y verificación. Basada en los estándares, poco personalizada y de uso poco frecuente. BMC Remedy Service Level: Administra la gama completa de acuerdos de nivel de servicio. Como se verá, al cambiar la estructura y funcionalidad de los Niveles 1, 2 y 3 del SICAM deben definirse nuevos acuerdos de nivel de servicio por lo que simplemente hay que hacer la migración de la aplicación y posteriormente configurar los nuevos acuerdos. BMC Remedy Service Request Management: Portal de autoayuda intuitivo para configurar la consola web y determinadas peticiones de servicio y negocio. Sin desarrollar y fuera de funcionamiento. BMC Remedy Asset Management: Ayuda en la gestión de los activos TI y en la carga y visualización de los mismos. Muy personalizado y en funcionamiento. Hay además otros servicios adicionales compartidos: BMC Atrium CMDB: Repositorio abierto y altamente escalable con los elementos de configuración (CI) y sus relaciones. Casi el estándar, con poca personalización y en versión actual 2.1, aunque al comienzo de la prestación se prevé estar en la 7.6. BMC Analytics: Herramienta para generar informes utilizando tecnología de Business Intelligence. Parametrizada y con informes ya diseñados pero de uso limitado. Versión /110

12 Página: 12 de 110 BMC Dashboard: Proporciona una visibilidad adecuada de los indicadores clave del rendimiento del servicio TI. Parametrizada y con informes ya diseñados pero de uso limitado. Versión 7.6. Es previsible que en el inicio de este nuevo contrato la versión de motor sea la SCCM como herramienta de gestión del puesto Este software de administración de sistemas de Microsoft para grandes grupos de ordenadores en red de Windows nos proporciona control remoto, administración de parches, distribuciones de software, puesta en funcionamiento de un sistema operativo, protección para el acceso a red e inventario de hardware y software. Es y será la herramienta fundamental para la resolución de incidencias y peticiones de servicio en el Nivel 1 Avanzado y la fundamental fuente de información automatizada de la CMDB. Al comienzo de la prestación del servicio, su nivel de distribución alcanzará más del 90% de los puestos de trabajo CISCO IPCC como solución de Centralita basada en IP Para la gestión de llamadas se dispone actualmente de un servicio IBERCOM con una centralita MD 110 de Ericsson, junto con un software Solidus ecare para obtención de datos y estadísticas de llamadas. Sin embargo, al inicio de la prestación del servicio estará operativa una solución de telefonía IP basada en una centralita Cisco CallManager Portal de Gestión del Conocimiento Actualmente la documentación está almacenada en el gestor documental Alfresco. IAM cuenta con Documentum como gestor corporativo. Los licitadores deben proponer una solución que evolucione hacia un portal donde se contemplen elementos como manuales de ofimática, de aplicaciones, vídeos How To, FAQ, descarga de software gratuito, buzón de sugerencias, zona específica para operación y soporte, catálogo de servicios, acceso a la consola web, seguimiento de tickets etc UAF como consola de Gestión de Activos Uniclass Activos Fijos es la aplicación de gestión de activos informáticos de referencia para la gestión del almacén y del inventario. Actualmente se sincroniza diariamente con la CMDB y, a la vez que es referencia para la gestión de incidencias y peticiones de servicio, se actualiza con las discrepancias obtenidas en la gestión diaria del Service Desk Inventario (Centennial Discovery) Es la aplicación utilizada en Gestión de Activos para el tratamiento de los datos en la labor censal y de toma de muestras de campo, de cara a fiscalizar y actualizar el inventario. Está conectada con UAF y soporta los lectores láser de código de barras y las impresoras de etiquetas térmicas para el control de los dispositivos. Se encuentra instalada en los seis ordenadores portátiles que se utilizan para estas tareas. 12/110

13 3.3.8 Gestión de líneas de comunicaciones (Geslico) Es la aplicación que utiliza IAM para la gestión de líneas telefónicas, fijas y móviles. Actualmente se sincroniza diariamente con la CMDB y, a la vez, es referencia para la gestión de incidencias y peticiones de servicio. Está Integrada con Remedy y es posible acceder a Geslico desde dicha herramienta. Página: 13 de /110

14 4. REQUISITOS GENERALES DE EVOLUCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL. Se pretende que el nuevo servicio solicitado sea una evolución de la situación actual. El nuevo modelo deberá diseñarse con una serie de requisitos: 4.1 Modelo Operativo del SICAM 2.0 El SICAM 2.0 dispondrá de una estructura operativa diferente a la actual. Se mantienen los tres niveles existentes, modificándose en algunos de ellos su estructura y funcionalidad. Además se incorporan una serie de servicios y roles con el fin de obtener un modelo operativo más eficiente y ágil con la gestión de incidencias y peticiones de servicio. El modelo operativo del SICAM 2.0 será el siguiente: COMITÉDE GESTIÓN OPERATIVA SOPORTE EXTENDIDO NIVEL 1 AVANZADO NIVEL 3 NIVEL 1 NIVEL 2 SOP. PRESENCIAL Página: 14 de 110 TELÉFONO PORTAL WEB FAX PROVEEDORES EXTERNOS UNIDAD DE LOGÍSTICA SERVICIO DE GESTIÓN DE ACTIVOS ADM INISTACIÓN GESTIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COORDINACIÓN SERVICIOS Y NIVELES 1, 2 Y Evolución del actual Call Center Reorganización del servicio, según un nuevo modelo operativo. AUDITORÍA Y EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO IAM ADJUDICATARIO PROVEEDOR EXTERNO DE IAM Implantación de servicios de mayor valor añadido a través de los nuevos Nivel 1 Avanzado y Soporte Extendido. 14/110

15 Página: 15 de 110 Ampliación de la gestión de las consultas, incidencias y peticiones del usuario a todos los tipos de servicios que presta IAM: equipamiento informático y de comunicaciones, telefonía y aplicaciones. La incidencia/petición/consulta se convierte en el eje de todo el servicio. Despliegue de herramientas asociadas al puesto. Imprescindible el control remoto del mismo. Fomento de la resolución y cierre de incidencias en primera llamada. Potenciación del canal WEB como sistema de automatización y autoservicio: desarrollo de la consola del solicitante para ampliar la capacidad multicanal de recepción de solicitudes de servicio, mejorar la funcionalidad y aportar más valor al usuario. Confirmación automática de soluciones y cierres. Distribución de paquetes de software. Gestión de Inventario. Adecuación e implantación de procedimientos. Documentación de incidencias. Integración del servicio con sistemas CTI, lo que deberá permitir la consecución de los siguientes objetivos: o o o o Respuesta interactiva: El usuario que llama tiene la posibilidad de, bien mediante el teclado del teléfono o bien vocalmente, contestar a las preguntas que el centro de llamadas le realice con el fin de identificar su llamada y el propósito de la misma, ofreciendo en muchos casos al cliente la información demandada sin necesidad de pasar la llamada por ningún operador. Transferencia inteligente: Si la información demandada por el usuario es demasiado compleja para ser facilitada automáticamente, el Sistema puede utilizar la información recabada en la fase anterior para transferir la llamada a la persona adecuada para su resolución. Transferencia coordinada de voz y datos: Una vez que se conocen datos sobre la persona que realiza la llamada, estos datos pueden ser mostrados al operador en el mismo momento en que se le pasa la llamada, de modo que éste tendrá en la pantalla de su monitor información del usuario que no necesitará volvérsela a pedir. Consultas: Mediante esta función, cuando un operador tenga que efectuar una consulta a su supervisor, podrá a la vez enviarle una copia de la información disponible, evitando tener que contársela verbalmente. 4.3 Evolución del actual Soporte de Segundo Nivel Eliminación del servicio actual de técnicos del adjudicatario dedicados a reforzar el soporte presencial de IAM. Establecimiento de un Nivel 1 Avanzado con capacidad de resolver un amplio número de incidencias. Establecimiento de un Servicio de Soporte Extendido dedicado a prestar soporte presencial fuera del horario de trabajo del personal de IAM y a cubrir determinadas dependencias del Ayuntamiento. Mejora de la documentación relacionada con la resolución de incidencias. 15/110

16 Página: 16 de 110 Separación de funciones entre los equipos técnicos del adjudicatario y de IAM. 4.4 Tipificación de operaciones El tratamiento de las operaciones por parte del SICAM 2.0 se tipificará, al menos, en consultas, incidencias, peticiones de servicio y peticiones de negocio. Se considerarán peticiones de negocio aquellas demandas del usuario que para su realización requieran autorización por tratarse de servicios no habituales, no bien definidos y/o que requieran la realización de un gasto Consultas, incidencias y peticiones de servicio Las consultas, incidencias y peticiones de servicio se clasificarán como de Nivel 1, Nivel 1 Avanzado, Nivel 2, Nivel 2 Extendido y Nivel 3. Se elaborará un catálogo de consultas, incidencias y peticiones de servicio clasificadas por Niveles, que se aprobará en el Comité de Gestión Operativa. La tipificación se ajustará a los siguientes criterios: Serán consultas, incidencias y peticiones de servicio de Nivel 1 aquellas que, con la formación requerida para los operadores de Nivel 1, las herramientas disponibles y la información facilitada por IAM, puedan resolverse telefónicamente en un tiempo no superior a lo que se indica como de cumplimiento mínimo en el apartado de Acuerdos de Niveles de Servicio. Entre estas se incluyen: o o o Consultas sobre gestión de incidencias y peticiones. En general, las incidencias o peticiones de servicio de solución conocida (en las que existe un procedimiento aprobado para su resolución), sobre las que el Comité de Gestión Operativa haya decidido que su resolución sea función de Nivel 1. Se podrán tipificar como de Nivel 1 consultas, incidencias y peticiones de servicio relacionadas con todos los servicios que presta IAM: puestos de trabajo, comunicaciones, aplicaciones, etc. Serán consultas, incidencias y peticiones de servicio de Nivel 1 Avanzado aquellas no incluidas como Nivel 1 y que, con la formación requerida para los operadores de Nivel 1 Avanzado, las herramientas disponibles y la información facilitada por IAM, puedan resolverse telefónicamente. Entre estas se incluyen: o o o Resolución de tickets que impliquen tomar el control del PC del usuario y/o requieran un tiempo de llamada excesivo para poder ser atendido directamente por Nivel 1. Resolución de consultas, incidencias o peticiones de servicio de solución conocida, sobre las que el Comité de Gestión Operativa haya decidido que su resolución sea función de Nivel 1 Avanzado. Se podrán tipificar como de Nivel 1 Avanzado consultas, incidencias y peticiones de servicio relacionadas con todos los servicios que presta IAM: puestos de trabajo, comunicaciones, aplicaciones, etc. Serán consultas, incidencias y peticiones de servicio de Nivel 2 las no incluidas como Nivel 1 o Nivel 1 Avanzado, en general por requerir actuaciones in-situ, y cuya resolución corresponda a los Técnicos de Soporte presencial de IAM o a los Operadores de Soporte de Nivel 2 Extendido. 16/110

17 Página: 17 de 110 En particular, serán consultas, incidencias y peticiones de servicio a tratar por el Nivel 2 Extendido las incidencias tipificadas como Nivel 2 que hayan de resolverse fuera del horario habitual de trabajo de los técnicos de soporte presencial de IAM. Serán consultas, incidencias y peticiones de servicio de Nivel 3 las no incluidas en las anteriores y cuya resolución corresponde a otras unidades de IAM o de otro proveedor externo. Será competencia del adjudicatario: La recepción y tratamiento de todas las consultas, incidencias y peticiones de servicio a través de los diversos canales del SICAM 2.0: telefónico, intranet, correo electrónico, etc. El registro y diagnóstico de consultas, incidencias y peticiones de servicio. La resolución de las consultas, incidencias y peticiones de servicio tipificadas como Nivel 1 o Nivel 1 Avanzado y el escalado y seguimiento del resto. El cierre de todas las consultas, incidencias y peticiones de servicio. Será también competencia del adjudicatario la resolución de las consultas, incidencias y peticiones de servicio tipificadas como Nivel 2 Extendido. Será competencia de IAM y de otros proveedores externos, según se determine, la resolución de las consultas, incidencias y peticiones de servicio tipificadas como Nivel 2 o Nivel Peticiones de Negocio Las peticiones de negocio pueden clasificarse en normalizadas y no normalizadas. En las peticiones de negocio normalizadas, en las que está bien definida la información a aportar por el usuario solicitante, será competencia del adjudicatario la recepción, el registro y la derivación al grupo o grupos de IAM que corresponda. Este tipo de peticiones se recibirán por los mismos canales que las consultas, incidencias y peticiones de servicio. En las peticiones de negocio no normalizadas el adjudicatario recibirá y canalizará la información que aporte el usuario para su tratamiento por IAM, de acuerdo con el procedimiento que se establezca. Estas peticiones de negocio se reciben principalmente por correo electrónico o nota interna. 4.5 Mejoras operativas y de gestión Definición del Catálogo de Servicios del SICAM 2.0. Análisis y mejora de los procesos de la operación del servicio. Difusión constante del servicio a los usuarios. Plan de formación para los componentes del servicio. Incorporación de soluciones tecnológicas en movilidad para la resolución in situ. 17/110

18 Página: 18 de SERVICIOS SOLICITADOS 5.1 Bloque 1: Servicio de atención, registro y resolución de incidencias, consultas y peticiones Aspectos del servicio requeridos al adjudicatario Nivel 1 Nivel 1 es el servicio a través del cual el usuario realiza su primer contacto con el SICAM 2.0. Está prestado por operadores que trabajan principalmente con la consola de gestión de incidencias de Remedy. Sus principales funciones son las siguientes: Recepción y tratamiento de consultas, incidencias y peticiones, tanto por el canal telefónico como por el resto de canales: intranet, correo electrónico, fax, etc. Las llamadas se contestarán en castellano. Registro, categorización y escalado de tickets, de acuerdo con los procedimientos de gestión de incidencias y peticiones de servicio establecidos. Resolución, en primera llamada, de tickets de consultas, incidencias y peticiones, tipificadas como de Nivel 1. Cierre de incidencias y peticiones de servicio, verificando por el canal indicado en el procedimiento vigente la conformidad del usuario con la resolución establecida en el ticket. Mantener informado al usuario de la evolución de su incidencia o petición de servicio. Realización de llamadas a usuarios relacionadas con la gestión de tickets concretos o con el servicio de atención y soporte a usuarios, en general. Realización de encuestas de satisfacción a usuarios. Gestión y seguimiento de las incidencias de equipos en garantía. Sugerir al Coordinador de Nivel 1 posibles mejoras en los procesos, procedimientos o documentos relacionados con su actividad. Informar al Coordinador de Nivel 1 de situaciones que afecten a la resolución dentro del plazo de las actuaciones bajo su responsabilidad, o cualquier otro hecho o situación que afecte a la satisfacción del usuario final. Vigilar y mantener los niveles de servicio asociados a sus incidencias/peticiones de servicio. Documentar en la aplicación de gestión del SICAM 2.0, las actuaciones realizadas con cada incidencia Nivel 1 Avanzado Nivel 1 Avanzado es un servicio prestado por técnicos operadores especializados. Tiene capacidad para tomar el control remoto del PC del usuario y resolver en primera llamada determinados tickets que le han sido transferidos desde Nivel 1. Sus principales funciones son las siguientes: Resolución de tickets de consultas, incidencias y peticiones tipificadas como de Nivel 1 Avanzado. Categorización y escalado de tickets que, por su dificultad, no hayan podido ser gestionados por Nivel 1. 18/110

19 Página: 19 de 110 Detección de forma reactiva de problemas e incidencias masivas. Supervisión y seguimiento de los monitores de eventos y otras herramientas que permitan el análisis de incidencias. Documentar en la aplicación de gestión del SICAM 2.0, las actuaciones realizadas con cada incidencia Soporte Extendido Personas proporcionadas por el adjudicatario, cuya función es la prestación de servicios como los que se indican abajo para el Nivel 2 Soporte Presencial, fuera del horario habitual del personal de IAM y para cubrir determinadas dependencias del Ayuntamiento. Los licitadores deben incorporar una propuesta para dotar de medios tecnológicos de movilidad tipo PDA, etc. a los Técnicos que deban realizar Soporte Presencial. Estas herramientas deberán estar totalmente integradas con Remedy Service Desk y serán facilitadas por el adjudicatario Relaciones con otros grupos Las que se describen a continuación son áreas del servicio que no se solicitan en el presente Pliego, pero con las que el adjudicatario tiene que establecer especial relación Nivel 2 Soporte Presencial Servicio prestado por personal de IAM. Encargado de la recepción de las incidencias escaladas por el soporte de Nivel 1 del SICAM 2.0 y su posterior resolución en la ubicación del usuario final. Soporte a usuarios especializado en hardware y software, con conocimientos sobre elementos de microinformática, comunicaciones, sistemas y aplicaciones corporativas. Sus principales funciones son las siguientes: Atención de incidencias y peticiones de servicio en un Segundo Nivel, de acuerdo con el procedimiento establecido para la gestión de las mismas. Gestión de problemas, ejecutando los procesos adecuados. Información al usuario de la evolución de su incidencia o petición de servicio. Sugerencias a sus responsables en IAM sobre mejoras en los procesos, procedimientos o documentos relacionados con su actividad. Informe a sus responsables de IAM de situaciones que afecten a la resolución dentro de plazo de las actuaciones bajo su responsabilidad, o sobre cualquier otro hecho o situación que afecte a la satisfacción del usuario final. Escalado de las incidencias y peticiones de servicio no resueltas en el Segundo Nivel al grupo de soporte adecuado en el siguiente nivel. Detección de incidencias repetitivas que pueden tener su origen en problemas no detectados o errores ocultos. Tratamiento específico a usuarios singulares. Operación y administración en los entornos AS/400 y Windows Server. Documentación detallada en la aplicación de gestión del SICAM 2.0 (Remedy) de la actividad desarrollada para la resolución de las actuaciones. 19/110

20 Página: 20 de Nivel 3 de Soporte Es un grupo compuesto por especialistas, encargado de gestionar y resolver todas las incidencias que por su complejidad le sean escaladas desde los niveles inferiores. Dichos especialistas proceden de las distintas áreas tecnológicas de IAM (sistemas, comunicaciones, mantenimiento de aplicaciones, etc.), y sus principales funciones son las siguientes: Atención de incidencias y peticiones de servicio en un Tercer Nivel, de acuerdo con el procedimiento establecido para la gestión de las mismas. Escalado a los técnicos de campo (siempre de acuerdo con los procedimientos acordados) de aquellas incidencias que exijan intervención presencial y colaboración con estos técnicos para proporcionar la máxima calidad de servicio y rapidez en la resolución de tickets. Ejecución de los procesos adecuados en la gestión de problemas. Propuestas a su responsable de IAM sobre mejoras en los procesos, procedimientos o documentos relacionados con su actividad. Información a su responsable de IAM sobre situaciones que afecten a la resolución dentro del plazo de las actuaciones bajo su responsabilidad, o sobre cualquier otro hecho o situación que afecte a la satisfacción del usuario final. Elaboración de manuales y procedimientos de resolución de determinados tipos de incidencias de manera que puedan ser resueltas por el nivel más inferior posible. (Actualización de la Base de Datos de Conocimiento). Incorporación de nuevas experiencias, conclusiones e información a la Base de Datos de Conocimiento que provee la herramienta de gestión ARS Remedy, colaborando en el mantenimiento, enriquecimiento y depuración de la mencionada base de datos. Atención de consultas procedentes de los técnicos de los niveles inferiores. Detección de incidencias repetitivas que pueden tener su origen en problemas no detectados o errores ocultos. Escalado de incidencias diagnosticadas como problema a los grupos de soporte especializados establecidos por IAM, habitualmente responsables de Gestión de Problemas Proveedores externos Son empresas privadas que tienen contratos con IAM que, de alguna manera (mantenimientos, garantías, soporte de aplicaciones, etc.) están relacionados con el usuario final y, por tanto, forman parte del procedimiento establecido de gestión de incidencias y peticiones de servicio. En función de lo establecido en cada contrato en particular, su nivel de integración en el SICAM 2.0 puede variar, desde la participación de la empresa en la herramienta de gestión del SICAM 2.0 (Remedy) como un grupo de resolución más, hasta la gestión de la incidencia a través de una llamada o correo electrónico realizada por Nivel 1, pasando por distintos grados de integración de Remedy con otras aplicaciones similares que puedan tener dichas empresas, y que permitan, por tanto, la automatización del procedimiento de gestión de los tickets. 20/110

21 Página: 21 de Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos para la prestación de este servicio El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos objeto de la presente contratación deberá estar formado por personal que responda a los perfiles que se describen a continuación: Nivel 1 de soporte La formación mínima requerida para este personal será la siguiente: Titulación FP II en Informática o equivalente. Conocimientos especializados en atención telefónica. Manejo de las herramientas de gestión de incidencias, gestión de inventario y monitorización de red que se utilizarán en el SICAM 2.0. Cursos de Remedy Help Desk Nivel 1 Avanzado de soporte La formación mínima requerida para este personal será la siguiente: Titulación media. Mínimo dos años de experiencia en labores similares. Conocimientos especializados a nivel funcional en SAP (módulos económico-financiero y RRHH), entornos AS/400, Windows, Macintosh y Unix. Estos conocimientos se indican con el fin de que, en caso de ser necesario un técnico de este nivel con conocimientos de algunos de estos productos, el adjudicatario pueda proporcionarlo. Cada uno de estos requerimientos deberán satisfacerse para, al menos, 2 de las personas ofertadas Coordinador de Nivel 1 y Nivel 1 Avanzado La formación mínima requerida para este personal será la siguiente: Titulación media. Mínimo dos años de experiencia en labores de coordinación de Centros de Atención a Usuarios Soporte Extendido La formación mínima requerida para este personal será la siguiente: Titulación media. Mínimo dos años de experiencia en labores similares, especialmente en la prestación de estos servicios a puestos directivos de la empresa o la Administración Pública. Conocimientos especializados en entornos AS/400, Windows, Macintosh y Unix Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) En los ANS que se expresen en horas, se entiende que se refieren a horas laborables, salvo que se indique lo contrario. 21/110

22 Página: 22 de 110 A continuación se adjunta la tabla de los ANS para este servicio. Para cada ANS se indica: Parámetro: servicio o característica del servicio sobre el que se aplica el ANS. Indicador: variable que se mide. Puede medirse en: o o o Valor absoluto, aplicable a cada llamada o incidencia / petición / consulta a considerar en ese indicador. Porcentaje, aplicable al conjunto de llamadas o incidencias / peticiones / consultas a considerar en ese indicador. Media aritmética de los puntos obtenidos. Unidades: en el caso de indicadores a medir en valor absoluto, indica las unidades de medida. Criterio-valor: en el caso de indicadores a medir en valor absoluto, se incluye el valor a minimizar en cada incidencia / petición / consulta a considerar en ese indicador. Umbral de satisfacción: o En el caso de indicadores a medir en valor absoluto, corresponde al porcentaje mínimo de llamadas o incidencias / peticiones / consultas en las que el valor medido debe ser inferior al fijado como criterio-valor. o En el caso de indicadores a medir como porcentaje, corresponde al porcentaje mínimo (o máximo) de llamadas o incidencias / peticiones / consultas en las que ha de cumplirse la condición fijada en el indicador. o En el caso del indicador de satisfacción del usuario, se refiere a la nota media mínima a obtener como resultado de las encuestas. 22/110

23 Página: 23 de 110 Parámetro Indicador Unidades Criterio- Valor Umbral de satisfacción Tiempo de espera de la llamada Segundos <15 >80% Atención telefónica Atención no telefónica Resolución de incidencias de Nivel 1 Resolución de incidencias de Nivel 1 Avanzado Tickets reabiertos por la misma consulta, incidencia o petición Escalados erróneos a otros grupos de soporte Calidad de Registro del Ticket Satisfacción del usuario Porcentaje de llamadas redirigidas a buzón de voz por saturación en horario de 8:00 a 22:00 Porcentaje de llamadas abandonadas por el usuario Tiempo hasta la creación del ticket y su asignación/escalado en la herramienta de gestión Porcentaje de resolución de las tipificadas como Nivel 1 Porcentaje de resolución en primera llamada de las tipificadas como Nivel 1 Suma de tiempos de registro y resolución de incidencia resuelta en primera llamada Porcentaje de resolución de las tipificadas como Nivel 1 Avanzado Porcentaje de tickets reabiertos a petición del usuario Porcentaje de tickets devueltos a Nivel 1 por asignación errónea Porcentaje de tickets correctamente cumplimentados Resultado de las encuestas de satisfacción del usuario (máximo 10). Media de puntos. Horas laborables 23/110 <10% <7% <2 >95% >90% >80% Minutos <10 >95% >90% <7% <5% >95% >7

24 Página: 24 de Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 1 (Servicio de atención, registro y resolución de incidencias, consultas y peticiones) Los servicios de este bloque se facturarán en base a los medios personales utilizados. La adecuación de medios personales a los servicios a prestar en cada momento de la ejecución del contrato será analizada en el Comité de Gestión Operativa. La utilización de recursos adicionales a los que más adelante se indican como mínimos deberá hacerse siempre a petición de IAM. En el caso de cumplimiento por debajo de los ANS, en cómputo mensual, la facturación correspondiente a los recursos de Nivel 1, Nivel 1 Avanzado y Coordinador de ambos niveles se verá afectada por un factor de corrección entre 0,65 y 0,95, según la siguiente tabla: INDICADORES (ANS) CUMPLIMIENTO POR DEBAJO DE LO ACORDADO EN TABLA DE ANS Más de 3 indicadores >5% 0,95 Más de 5 indicadores >5% 0,85 Más de 8 indicadores >5% 0,75 Más de 10 indicadores >5% 0,65 FACTOR DE CORRECCIÓN La aplicación, en su caso, del factor de corrección se determinará por el responsable del Contrato de IAM, tras la revisión del cumplimiento de los ANS en el Comité de Gestión Operativa al que se hace referencia en el apartado NOTA: A efectos de facturación, se valorará cada hora realizada en horario especial como 1,25 veces el precio unitario de su categoría. 5.2 Bloque 2: Servicio de Gestión de Activos El objeto de este servicio es la gestión y control de todos los activos informáticos adquiridos directamente por IAM, o bien de los que el Ayuntamiento de Madrid ha delegado su gestión en este Organismo. Dicha gestión comprende las acciones necesarias para llevar a cabo una correcta y actualizada gestión de activos: Control, seguimiento y actualización de ubicaciones de los activos. Realización de muestreos y censos continuos para evaluar la fidelidad de los datos. Recogida y actualización de las incidencias propias de garantías y mantenimientos. Conciliación continua de datos entre Remedy y las aplicaciones existentes como UAF, Centennial, Geslico, SCCM y otras herramientas de gestión remota; así como mediante el correspondiente trabajo de campo. Gestión de almacén de los activos informáticos de IAM. Entregas y recogidas de material. Trabajo de campo del inventario de activos informáticos de IAM. Localización y adscripción de los bienes. 24/110

25 Página: 25 de Responsabilidades del adjudicatario Serán responsabilidad del adjudicatario, bajo la supervisión de IAM, y objeto de este servicio las siguientes tareas: Gestión de almacén Realizar las tareas de Operador de Logística e Inventario y Mozo de Almacén, coordinados por el adjudicatario, de acuerdo con las directrices indicadas por IAM. Proporcionar espacio suficiente (un mínimo de metros cúbicos), paletizable en un 80%, y el resto dotado de suficientes estanterías, donde almacenar el material pendiente de entrega y material recogido; será responsabilidad del adjudicatario el control de stock y el seguimiento de los movimientos de almacén. Transporte del material a entregar desde el almacén hasta el puesto de trabajo del usuario. Recogida de material obsoleto, la selección del mismo para reciclaje o desguace, y las gestiones de almacenamiento, distribución y destrucción atendiendo a las normativas existentes en cada momento para la destrucción de elementos o residuos especiales. Gestionar el almacén por medio de una aplicación informática. El servicio se prestará conforme a los procedimientos actualmente vigentes en IAM, que podrán ser revisados y actualizados en la búsqueda del logro de una gestión lo más eficaz posible Gestión de inventario y configuración Realizar las tareas de Operador de Logística e Inventario para las labores de campo, coordinados por el adjudicatario de acuerdo con las directrices indicadas por IAM, y dotados de medios técnicos suficientes (ordenador portátil, lector de código de barras, impresora térmica de etiquetas) aportados por IAM. El ámbito de actuación de inventario comprende todas las dependencias municipales detalladas en el Anexo RDM con el número de bienes correspondiente. Actualización de inventario como consecuencia de la actividad normal del servicio (instalaciones, retiradas, movimientos, etc.). Actualización de los datos de inventario en caso de encontrar en el tratamiento de incidencias, peticiones y problemas, discrepancias entre la situación real y la información registrada. Actualización de inventario en caso de que en el tratamiento de incidencias, peticiones y problemas, se produzcan altas, bajas o modificaciones. Actualización de inventario en caso de que las herramientas de control detecten anomalías. Actualización de inventario debida a las labores de campo efectuadas regularmente sobre todas las dependencias municipales. Disponibilidad on-line de inventario, stock y movimientos actualizados. Revisión y adecuación de las discrepancias detectadas en el inventario. Todos los activos de inventario deberán quedar asociados a la figura del responsable de su uso y para ello habrá que configurar adecuadamente los campos de la base de datos, así como realizar el trabajo de campo necesario para recabar y asociar la información e incorporar sistemáticamente en la base de datos de inventario los datos identificativos del usuario 25/110

26 Página: 26 de 110 municipal (al menos nombre, apellidos y código de acceso a la intranet) responsable de cada elemento de configuración. Todos los elementos de software, especialmente si requieren licencias para su uso, deberán mantenerse asociados a los equipos en los que se encuentren instalados Entrega de material El material que compre IAM será enviado directamente por los diferentes proveedores al almacén de la empresa adjudicataria. Cuando el material llegue al almacén, es responsabilidad del adjudicatario comprobar el número y el estado de los paquetes y los albaranes recibidos, así como notificar a IAM su recepción. Tras ello se procederá a realizar el etiquetado según los procedimientos establecidos por IAM, y a facilitar los datos para el alta en inventario. En ocasiones, dependiendo del material recepcionado, podrá solicitarse la asistencia del personal especializado de IAM para su identificación. En el caso de que no sea correcto, lo comunicará inmediatamente para poder hablar con el proveedor y hacer las rectificaciones oportunas. La entrega de material a los usuarios municipales se hará habitualmente desde el almacén con los bienes correctamente etiquetados y el albarán correspondiente Recogida y gestión del material obsoleto Bajo demanda de IAM, la empresa adjudicataria recogerá el material obsoleto y hará una revisión para clasificarlo. El resultado de esta clasificación será de dos tipos: Material reutilizable. Material a destruir. Los criterios para la clasificación del material en los dos tipos anteriormente mencionados, serán dados siempre por los responsables de IAM. El material que pueda ser reutilizable para IAM se mantendrá almacenado, bien conservado, clasificado y relacionado hasta que IAM lo determine, o bien decida su destrucción mediante el envío a chatarra. El material para destruir, incluidos CD s y disquetes u otros soportes de datos, deberá seguir los protocolos de actuación que estén vigentes en IAM en cada momento, pudiendo ser éstos modificados, de acuerdo con la normativa municipal vigente. El protocolo en vigor exige el cumplimiento de la Directiva 2002/96/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de enero de 2003 sobre residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE), que en España ha sido transpuesta mediante el RD 208/2005 de 26 de febrero de 2005, así como la Ley 5/2003 de Residuos de la Comunidad de Madrid. La destrucción certificada será responsabilidad del adjudicatario y sin coste para IAM. Debe, por tanto, utilizarse para este fin una empresa avalada por tener la certificación UNE-EN-ISO 14001, así como estar inscrita en el registro EMAS (Registro de Organizaciones adheridas al Sistema Europeo de Gestión y Auditoría Ambiental). En el caso de que el adjudicatario no posea la certificación e inscripción requeridas anteriormente, deberá subcontratar este servicio con una empresa poseedora de las mismas. 26/110