ITIL V Preparación para la certificación ITIL Foundation V3

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "ITIL V3-2011 Preparación para la certificación ITIL Foundation V3"

Transcripción

1 Capítulo 1 Introducción y aspectos generales de ITIL V3 A. Introducción El contexto Las respuestas a este contexto 27 B. Las buenas prácticas ITIL V Las buenas prácticas 27 a. Introducción 27 b. COBIT 28 c. El modelo CMMI 28 d. Las buenas prácticas escm 28 e. La norma ISO El enfoque ITIL V3 29 a. Introducción 29 b. La histórica de ITIL 29 c. Las publicaciones de ITIL V3 29 C. Los organismos que gestionan ITIL V3 30 D. Los fundamentos de ITIL V Los puntos fuertes Los conceptos básicos de ITIL V3 31 a. Las buenas prácticas 31 b. La gestión de los servicios 31 c. Los procesos y funciones 32 d. El ciclo de vida de los servicios Los actores clave 36 a. El usuario 36 b. El cliente 36 c. El proveedor de los servicios informáticos 36 E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 38 1/29

2 Capítulo 2 El ciclo de vida de los servicios A. Los conceptos generales en el ciclo de vida de los servicios 46 B. La estrategia de servicios 47 C. El diseño de servicios 47 D. La transición de servicios 48 E. La explotación de servicios 49 F. La mejora continua de servicios 50 G. Las fases del ciclo de vida de los servicios y los procesos asociados 51 H. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 52 Capítulo 3 Los roles y las funciones A. Los roles en las buenas prácticas ITIL V La definición de rol La matriz RACI La definición de los roles clave en las buenas prácticas ITIL V3 59 a. La definición de usuario 59 b. La definición de cliente 59 c. La definición de propietario del servicio 59 d. La definición del propietario de proceso 60 e. La definición del administrador del proceso 61 B. Las funciones en las buenas prácticas ITIL La definición de una función 61 2/29

3 2. La función de centro de servicios La función de gestión de operaciones 63 a. Misión de la función de gestión de operaciones 63 b. El control de las operaciones 63 c. La gestión de los medios generales La función de gestión técnica La función de gestión de aplicaciones Las restricciones de implementación de las funciones 65 C. La función de centro de servicios La misión y objetivos de la función de centro de servicios Los retos de la función de centro de servicios Los conceptos Las actividades de la función de centro de servicios La configuración y arquitectura de un centro de servicios 69 a. Introducción 69 b. El centro de servicios local 69 c. El centro de servicios centralizado 70 d. El centro de servicios virtual 71 e. El centro de servicios que sigue al sol Las herramientas del centro de servicios El personal del centro de servicios Los indicadores del centro de servicios 73 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 74 Capítulo 4 La fase de estrategia de servicios A. Los conceptos generales de la fase de estrategia de servicios 84 B. La misión de la fase de estrategia de servicios 84 C. La terminología de la fase de estrategia de servicios 86 3/29

4 1. La definición de utilidad y garantía 86 a. La utilidad 86 b. La garantía 86 c. La modelización de la utilidad y garantía 86 d. Conclusión La definición de los recursos y aptitudes 87 a. Los recursos 87 b. Las aptitudes 87 c. Los activos del servicio La definición del business plan 88 D. Los aspectos de la fase de estrategia de servicios La gestión de riesgos La gestión de la informática 89 E. Los procesos de la fase de estrategia de servicios 90 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 90 Capítulo 5 El proceso de gestión de la estrategia A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la estrategia La misión Los objetivos 98 B. Las actividades del proceso de gestión de la estrategia Introducción Las actividades 99 C. El rol del administrador del proceso de gestión de la estrategia 99 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 100 4/29

5 Capítulo 6 El proceso de gestión del porfolio de servicios A. La terminología del proceso de gestión del porfolio de servicios La gestión del porfolio de servicios El porfolio de servicios 106 B. La misión y los objetivos del proceso de gestión del porfolio de servicios La misión Los objetivos 108 C. Las actividades del proceso de gestión del porfolio de servicios Introducción Las actividades 108 D. Los actores del proceso de gestión del porfolio de servicios 109 E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 109 Capítulo 7 El proceso de gestión de la demanda A. La terminología de los procesos de gestión de la demanda La definición del esquema de actividad del negocio 116 B. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la demanda Aspectos generales La misión y sus retos Los objetivos 117 C. El mecanismo de producción y consumo 117 D. Las actividades del proceso de gestión de la demanda 118 5/29

6 E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 119 Capítulo 8 El proceso de gestión de la relación comercial A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la relación comercial 124 B. Los puntos de atención 124 C. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 125 Capítulo 9 El proceso de la gestión financiera A. La terminología del proceso de gestión financiera Definición de retorno de la inversión (ROI) Definición de coste de propiedad de la informática (TCO) Definición de coste de un servicio Definición de precio de un servicio Definición de facturación de un servicio 130 B. La misión y objetivos del proceso de gestión financiera La misión Los objetivos 131 C. Las actividades del proceso de gestión financiera Las actividades recurrentes Las actividades relacionadas con los servicios 132 D. Los actores del proceso de gestión financiera 132 E. Los retos del proceso de gestión financiera 133 6/29

7 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 133 Capítulo 10 El diseño de servicios A. Los conceptos generales de la fase de diseño de servicios Introducción Los conceptos generales 140 B. Los objetivos de la fase de diseño de servicios 140 C. Los beneficios aportados por la fase de diseño de servicios y sus factores clave de éxito Los beneficios Los factores clave de éxito El concepto "de las cuatro P" 142 D. Los aspectos importantes de la fase de diseño de servicios La recogida de los requerimientos del cliente La definición de la solución Las restricciones de la arquitectura del sistema de información Las herramientas necesarias Los procesos Los indicadores de rendimiento del servicio 148 E. Los procesos de la fase de diseño de servicios 149 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 150 Capítulo 11 El proceso de gestión del catálogo de servicios 7/29

8 A. Introducción 156 B. La terminología del proceso de gestión del catálogo de servicios El catálogo de servicios El catálogo de servicios empresariales El catálogo de servicios técnicos La interfaz con el porfolio de servicios 158 C. Los objetivos del proceso de gestión del catálogo de servicios 158 D. Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios El diagrama de flujo Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios 159 a. Definir los servicios 159 b. Interfaz con el porfolio de servicios 159 c. Generar los documentos del catálogo 159 d. Promover los servicios de manera interna 160 e. Promover los servicios para la relación con el cliente 160 f. Mantener los catálogos 160 E. Los actores del proceso de la gestión del catálogo de servicios El administrador del catálogo de servicios 160 F. Los puntos de atención del proceso de gestión del catálogo de servicios 160 G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 161 Capítulo 12 El proceso de gestión de los niveles de servicio A. La terminología del proceso de gestión de los niveles de servicio El cliente 166 8/29

9 2. Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio 166 a. SLM 166 b. SLR 166 c. SLA 166 d. OLA 167 e. UC 167 f. SIP Las características de los contrato de servicios 167 a. Las características de los SLA 167 b. Las características de un contrato de servicios OLA 169 c. Las características de un contrato de servicios UC 169 d. La organización de las contratos de servicios 169 B. Los objetivos del proceso de gestión de los niveles de servicio 170 C. Las actividades del proceso de gestión de los niveles de servicio El diagrama de flujo Las actividades 171 a. Definir las estructuras de los contratos de compromiso 171 b. Gestionar la relación con el cliente 171 c. Recoger los requerimientos de cliente 172 d. Recoger información sobre el diseño de la solución 172 e. Escribir los contratos 172 f. Negociar los contratos de compromiso SLA, OLA y UC 172 g. Validar los contratos de compromiso 172 h. Monitorizar y medir 172 i. Establecer y difundir los informes y los cuadros de mando 173 j. Revisar con el cliente los informes y los cuadros de mando 173 k. Realizar acciones correctivas 173 l. Promover la mejora 173 m. Gestionar las reclamaciones y quejas del cliente 173 n. Medir la satisfacción del cliente 173 o. Mejorar la satisfacción del cliente 174 p. Revisar los contratos de compromiso 174 9/29

10 D. Los indicadores de rendimiento del proceso de gestión de los niveles de servicio 174 E. Los actores del proceso de gestión de los niveles de servicio El administrador del proceso de gestión de los niveles de servicio El representante de la relación con el cliente 175 F. Los puntos de atención Los retos Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio Las dificultades de implementación 176 G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 176 Capítulo 13 El proceso de gestión de la capacidad A. La terminología del proceso de gestión de la capacidad Definición de plan de capacidad Definición de modelización Definición de dimensionamiento de aplicaciones 184 B. Los objetivos del proceso de gestión de la capacidad Misión Los objetivos Poner en marcha estos objetivos 185 C. Las actividades del proceso de gestión de la capacidad Introducción Las actividades recurrentes Las actividades especiales CMIS /29

11 D. Los actores del proceso de la gestión de la capacidad 187 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de la capacidad Los beneficios Los puntos de atención 188 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 188 Capítulo 14 El proceso de gestión de la disponibilidad A. La terminología del proceso de gestión de la disponibilidad Disponibilidad de un componente o de un servicio Fiabilidad de un componente o de un servicio Mantenibilidad de un componente o servicio Capacidad de servicio, capacidad de soporte exterior Tasa de disponibilidad El tiempo medio de restablecimiento Resistencia al fallo 196 B. Los objetivos del proceso de gestión de la disponibilidad 196 C. Las actividades del proceso de gestión de la disponibilidad Las actividades Determinar los requerimientos de disponibilidad de los clientes Determinar las funciones vitales de los clientes Determinar los elementos que componen las funciones vitales y sus implicaciones Definir los objetivos Establecer los cuadros de mando Monitorizar Crear y mantener un plan de disponibilidad 199 D. Los actores del proceso de gestión de la disponibilidad /29

12 1. El administrador del proceso de gestión de la disponibilidad Los demás actores 200 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad Los beneficios del proceso de gestión de la disponibilidad Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad 200 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 201 Capítulo 15 El proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos A. La terminología del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos Definición de activo de servicio Definición de amenaza Definición de vulnerabilidad Definición de riesgo Definición de análisis de impacto en el negocio Definición de gestión de la continuidad del negocio Definición de plan de seguridad Definición de opciones de gestión de la recuperación 209 B. Los objetivos del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos 209 C. Las actividades del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos Visión resumida Diagrama de flujo Las actividades 211 D. El rol del administrador del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos /29

13 E. Los beneficios y los puntos de atención del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos Los beneficios Los puntos de atención 213 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 214 Capítulo 16 El proceso de gestión de la seguridad informática A. La terminología de la seguridad informática Definición de disponibilidad Definición de confidencialidad Definición de integridad Definición de autenticidad Definición de no repudio Definición de sistema de gestión de seguridad de la información 220 B. Los objetivos del proceso de gestión de la seguridad informática Los objetivos La política de seguridad del sistema de información 221 C. Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática 222 D. Los actores del proceso de gestión de la seguridad informática 223 E. Los riesgos y retos del éxito del proceso de gestión de la seguridad informática 223 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas /29

14 Capítulo 17 El proceso de gestión de proveedores A. La terminología del proceso de gestión de proveedores Definición de proveedor Definición de contrato Definición de reversibilidad 230 B. Los objetivos del proceso de gestión de proveedores 230 C. Las actividades del proceso de gestión de proveedores Diagrama de flujo Las actividades del proceso de gestión de proveedores 231 D. Los retos del proceso de gestión de proveedores 232 E. Los actores del proceso de gestión de proveedores 233 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 233 Capítulo 18 El proceso de coordinación del diseño de servicios A. La misión y objetivos del proceso de coordinación del diseño de servicios 240 B. La descripción del proceso 240 C. Los puntos de atención 240 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 241 Capítulo 19 La transición de servicios 14/29

15 A. Los aspectos generales de la fase de transición de servicios Introducción Los aspectos generales 246 B. Los objetivos de la fase de transición de servicios Los objetivos de la fase de transición Las mejoras introducidas por la fase de transición de servicios 247 C. Los procesos de la fase de transición de servicios 248 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 249 Capítulo 20 El proceso de gestión de los activos de servicio y configuraciones A. La terminología del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones La noción de elemento de configuración Los atributos de un elemento de configuración El estado de un elemento de configuración Las relaciones Las reglas de nomenclatura de los componentes Los activos de servicio El modelo de configuración El nivel de granularidad de los elementos de configuración La CMDB El CMS La configuración básica La DML 261 B. Los objetivos del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones Introducción Los objetivos /29

16 3. El perímetro 263 C. Las actividades del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones La planificación La identificación El control La gestión de los estados La comprobación y auditoría Gestión de la DML 265 D. Los actores del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones El administrador de los activos de servicio y configuraciones El administrador de la biblioteca de configuraciones Los empleados de la gestión de configuraciones 266 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones La resistencia al cambio Los puntos de atención Los riesgos 267 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 267 Capítulo 21 El proceso de gestión de cambios A. La terminología de los cambios Definición de cambio La petición de cambio Los tipos de cambio Las características de un cambio normal Las características de un cambio estándar Las características de un cambio urgente El modelo de cambio El CAB /29

17 9. El ECAB 278 B. Los objetivos del proceso de gestión de cambios Introducción Los objetivos El perímetro 279 C. Las actividades del proceso de gestión de cambios El diagrama de flujo Las actividades 280 a. Crear la RFC (solicitud de cambio) 280 b. Registrar 280 c. Filtrar la RFC (petición de cambio) 280 d. Pregunta: cambio estándar? 280 e. Validar el cambio estándar 280 f. Evaluar 280 g. Pregunta: autorización? 281 h. Planificar 281 i. Controlar la implantación 281 j. Revisar y cerrar 282 D. Los actores e instancias del proceso de gestión de cambios El administrador de cambios El CAB (Change Advisory Board) El ECAB (Emergency CAB) Las otras instancias del cambio Esquema para escalar en las instancias del cambio 283 E. Los puntos de atención de la puesta en marcha del proceso de gestión de cambios La resistencia al cambio Los puntos de atención Las recomendaciones 285 F. Los indicadores del proceso de gestión de cambios /29

18 G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 286 H. Ejercicio La información contenida en la RFC 289 I. Corrección del ejercicio 289 Capítulo 22 El proceso de gestión del despliegue y la entrada en producción A. La misión del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción Introducción Los objetivos 294 B. La terminología del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción Una unidad de producción Una unidad de producción agrupada Las opciones de los modos de despliegue 295 a. Big bang o por fase 295 b. Modo Push o Modo Pull 295 c. Automático o manual La política de entrada en producción 295 C. Las actividades del proceso de gestión del despliegue y de la entrada en producción Planificar Suministrar Integrar Construir Probar la integración Construir la operatividad del servicio Diseñar los mecanismos de instalación Probar la marcha atrás Validar el nivel funcional /29

19 10. Implementar un piloto Validar un piloto Validar el rendimiento del servicio Validar la operatividad Transferir el conocimiento Garantizar la operatividad y el soporte del servicio Garantizar la utilización del servicio Planificar el despliegue Desplegar e instalar la versión Poner en servicio Retirar los elementos obsoletos Validar en servicio normal Dar soporte al inicio del ciclo de vida Cerrar la entrada en producción 299 D. Los actores del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción El administrador del proceso El administrador del packaging El equipo de despliegue e instalación El equipo de soporte del inicio del ciclo de vida 301 E. Los puntos de atención del proceso de gestión del despliegue y de la entrada en producción 301 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 301 Capítulo 23 El proceso de gestión del conocimiento A. La misión del proceso de gestión del conocimiento 308 B. La terminología del proceso de gestión del conocimiento Definición de dato Definición de information /29

20 3. Definición de conocimiento Definición de sabiduría Definición de SKMS 309 C. Los objetivos del proceso de gestión del conocimiento 310 D. Las actividades del proceso de gestión del conocimiento Definir la estrategia de gestión del conocimiento Garantizar la transferencia del conocimiento Gestionar la information Garantizar el buen uso de la base de conocimiento 311 E. Los puntos de atención del proceso de gestión del conocimiento 311 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 312 Capítulo 24 El proceso de planificación y soporte a la transición A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la planificación y soporte a la transición 318 B. Las actividades del proceso El inicio del proyecto La planificación y coordinación del proyecto El control del proyecto La comunicación del proyecto 318 C. Los puntos de atención 319 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 319 Capítulo 25 La explotación de servicios 20/29

21 A. Aspectos generales 324 B. Los objetivos de la explotación de servicios Los objetivos El equilibrio La comunicación 325 C. Los procesos de la explotación de servicios 325 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 326 Capítulo 26 El proceso de gestión de eventos A. La terminología del proceso de gestión de eventos Definición de evento Definición de tipo de evento Definición de alerta o alarma 333 B. Los objetivos del proceso de gestión de eventos Minimizar el número de incidentes Garantizar el nivel de calidad del servicio del sistema de información 333 C. Las actividades del proceso de gestión de eventos El diagrama de flujo del proceso de gestión de eventos Las actividades del proceso de gestión de eventos 334 D. Los actores del proceso de gestión de eventos 335 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos La relación entre el proceso de gestión de eventos y el proceso de gestión de incidentes /29

22 2. Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos 336 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 336 G. Ejercicio Un caso real 339 H. Corrección del ejercicio 339 Capítulo 27 El proceso de gestión de incidentes A. La terminología de los incidentes Definición de incidente Estados de un servicio Impacto, urgencia y prioridad Incidente importante Modelo de incidente 345 B. Los objetivos del proceso de gestión de incidentes Introducción Restablecer el servicio Minimizar el impacto 346 C. Las actividades del proceso de gestión de incidentes Diagrama de flujo Las actividades 347 D. El rol del administrador del proceso de gestión de incidentes 348 E. Los puntos de atención La relación con el centro de servicios Los puntos de atención /29

23 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 349 G. Ejercicio La gestión de la crisis 351 H. Corrección del ejercicio 351 Capítulo 28 El proceso de gestión de problemas A. La terminología de los problemas Definición de un problema El análisis de las causas Definición de modelo de problema Definición de error conocido La base de datos de errores conocidos 358 B. Los objetivos del proceso de gestión de problemas Introducción Reducir el número de incidentes Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas Minimizar el impacto de los incidentes Optimizar la eficacia de los equipos de soporte Conclusión 359 C. Las actividades del proceso de gestión de problemas Diagrama de flujo de las actividades reactivas Los actividades reactivas Las actividades proactivas 361 D. El rol del administrador del proceso de gestión de problemas /29

24 E. Los puntos de atención Diferenciar entre proceso de gestión de incidentes y de gestión de problemas Separación de los roles Implantación del proceso 362 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 362 G. Ejercicios Ejercicio 1: La política de apertura de problemas Ejercicio 2: Un caso real para tratar 364 H. Corrección de los ejercicios Ejercicio 1: La política de apertura de problemas Ejercicio 2: Un caso real para tratar 366 Capítulo 29 El proceso de ejecución de peticiones A. La terminología del proceso de ejecución de peticiones Definición de petición Definición de petición de acceso a un servicio Definición de queja Definición de modelo de petición 370 B. Los objetivos del proceso de ejecución de peticiones 371 C. Las actividades del proceso de ejecución de peticiones Las actividades del proceso de ejecución de peticiones La implantación del proceso de ejecución de peticiones 371 D. Los actores del proceso de ejecución de peticiones /29

25 E. Los puntos de atención del proceso de ejecución de peticiones La relación con el centro de servicios El catálogo de peticiones Una herramienta "self-service" 373 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 373 Capítulo 30 El proceso de gestión de accesos A. La terminología del proceso de gestión de accesos Definición de acceso a un servicio Definición de identidad Definición de identidad de grupos Definición de permisos Definición de Directory Services 379 B. Los objetivos del proceso de gestión de accesos 379 C. Las actividades del proceso de gestión de accesos Las actividades del proceso La implantación del proceso 380 D. Los actores del proceso de gestión de accesos 380 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de accesos La relación con el centro de servicios La política de seguridad del sistema de información 381 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas /29

26 Capítulo 31 La fase de mejora continua de servicios A. Aspectos generales 386 B. Los objetivos y actividades clave de la fase de mejora continua de servicios Los objetivos de la fase de mejora continua de servicios Las actividades clave de la fase de mejora continua de servicios 387 C. Las cuestiones de la fase de mejora continua de servicios 387 D. La mejora continua La rueda de Deming La mejora continua en seis etapas 390 E. La métrica Los principios de la métrica La gestión Los indicadores y bases de referencia 392 a. Los indicadores 392 b. Las bases de referencia Los informes 394 F. El proceso de mejora continua en siete etapas 394 G. Los actores de la fase de mejora continua de servicios El administrador de la mejora continua de servicios El administrador de los servicios 397 H. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 397 Capítulo 32 La tecnología 26/29

27 A. Los aspectos generales de la automatización de la gestión de servicios La automatización de la gestión de servicios Las herramientas de gestión de servicios 405 B. Las herramientas de cada una de las fases del ciclo de vida de los servicios Las herramientas de la fase de estrategia de servicios Las herramientas de la fase de diseño de servicios Las herramientas de la fase de transición de servicios Las herramientas de la fase de explotación de servicios Las herramientas de la fase de mejora continua de servicios 407 C. Evaluación de las herramientas Conceptos básicos El enfoque de selección de una herramienta 407 D. Los retos de la tecnología y la automatización 408 E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 408 Capítulo 33 El esquema global de las relaciones entre los procesos A. El esquema global 414 B. El encadenamiento de los procesos 415 C. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 415 Capítulo 34 Resumen A. Resumen de la información que hay que conocer para el examen /29

28 1. Principios generales La estrategia de servicios El diseño de servicios La transición de servicios La explotación de servicios La mejora continua de servicios La tecnología 424 B. Validación de los conocimientos adquiridos 424 Capítulo 35 Revisiones A. Cuestionario sobre las palabras clave en el enfoque ITIL V3 427 B. Las palabras clave del enfoque ITIL V3 429 C. Recomendaciones para el examen de certificación de EXIN 437 Capítulo 36 Prueba número 1 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3 A. Las recomendaciones 441 B. Examen en blanco n Capítulo 37 Respuestas a la prueba número 1 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3 A. Las respuestas del examen en blanco n /29

29 Capítulo 38 Prueba número 2 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3 A. Las recomendaciones 469 B. Examen en blanco n Capítulo 39 Respuestas a la prueba número 2 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3 A. Las respuestas del examen en blanco n /29

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación

Más detalles

Entender ITIL 2011 Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000

Entender ITIL 2011 Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000 Prólogo 1. Una nueva versión de este libro 19 2. Por qué este libro? 19 ITIL y las normas 1. ITIL 21 1.1 Histórico 21 1.1.1 Qué no es ITIL? 22 1.1.2 Qué es ITIL? 22 1.2 Los actores 22 1.3 Las versiones

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60

Más detalles

CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011)

CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011) Unidad 0: INTRODUCCIÓN Introducción Calendario del curso del curso Esquema de certificación en ITIL Detalles del examen EXIN e itsmf Unidad 1: LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA Buenas Prácticas Breve

Más detalles

Gestión del Servicio de Tecnología de la información

Gestión del Servicio de Tecnología de la información Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES

Más detalles

Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información. Curso ITIL. Fundamentos

Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información. Curso ITIL. Fundamentos Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información Curso Objetivo El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes un entendimiento de los procesos y su organización. Este curso le servirá

Más detalles

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI)

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Proyecto 20000-PYME Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Introducción TI en los procesos nucleares del negocio Necesidad de objetivar la calidad de TI Referencias en el mundo Metodologías

Más detalles

AGENDA. Qué está pasando? Lo mínimo que debo saber Las fases del Ciclo de Vida Preguntas Frecuentes. Este evento está soportado por

AGENDA. Qué está pasando? Lo mínimo que debo saber Las fases del Ciclo de Vida Preguntas Frecuentes. Este evento está soportado por Biblioteca ITIL ACTUALIZACIONES 2011 Presentado por: Marlon Molina Director de Publicaciones itsmf España Certification Officer IQC Director General en Tecnofor www.best-management-practice.com www.itil-officialsite.com

Más detalles

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Precio: 0

Más detalles

ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011

ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011 ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011 ITIL (Information Technology Infraestructura Library) es un marco de marco de referencia de buenas prácticas para la Administración del Servicio de Tecnología de Información,

Más detalles

ITIL V3 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas

ITIL V3 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas El enfoque ITIL y las normas 1. Introducción 15 2. La gestión de servicios 16 2.1 Presentación 16 2.2 La noción de servicio 16 2.3 La gestión de servicios 17 3. Las normas 18 3.1 La norma ISO 9001 19 3.2

Más detalles

Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3

Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 INDICE Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 Unidad 1 Fundamentos ITIL 1.1 Historia y Concepto ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central

Más detalles

ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0

ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0 ITIL v.3. Examen de la Fundación ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0 Opciones multiples Instructions 1. Se deben contestar las 40 preguntas. 2. No existen preguntas

Más detalles

Calificación Profesional para. PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS

Calificación Profesional para. PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS Calificación Profesional para PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS El Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestión de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO Page 1 of 11 El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS

Más detalles

10 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico

10 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico 1 De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? a) De todos los demás procesos de

Más detalles

Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua.

Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua. GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADA EN ITIL Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua. En la actualidad, nadie

Más detalles

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Examen de muestra EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Más detalles

SEGURIDAD: Multiservicio, Multisistema, Multiprocesos y Multiproyectos. "El Reto de las metodologías para la gestión de la seguridad" Septiembre 2010

SEGURIDAD: Multiservicio, Multisistema, Multiprocesos y Multiproyectos. El Reto de las metodologías para la gestión de la seguridad Septiembre 2010 GOBIERNO DE ESPAÑA MINISTERIO DE LA PRESIDENCIA SEGURIDAD: Multiservicio, Multisistema, Multiprocesos y Multiproyectos. "El Reto de las metodologías para la gestión de la seguridad" Septiembre 2010 1 Índice

Más detalles

ITIL V3 Foundations R2011

ITIL V3 Foundations R2011 ITIL V3 Foundations R2011 Introducción El curso ITIL V3F Foundations R2011 le proporciona una descripción general del Ciclo de vida de la Administración de s de TI y sus procesos, funciones y roles de

Más detalles

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008 Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo 2008 1 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión

Más detalles

Simulacro de Examen de Certificación

Simulacro de Examen de Certificación NOMBRE: Simulacro de Examen de Certificación 1. Cuántos de los siguientes son procesos ITIL? I. Incident Mgt II. Problem Mgt III. Change Mgt Página 1 de 7 IV. Release Mgt V. Service Desk A. 1 B. 2 C. 3

Más detalles

Transición del Servicio

Transición del Servicio Fundamentos de ITIL V3 Transición del Servicio Operaciones y Servicio al Cliente Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta Setiembre de 2011 Agenda Visión General del Diseño del Servicio Metas, Objetivos y Retos

Más detalles

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería Informática

Más detalles

Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010

Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010 Definición del Catalogo de Servicios V3 José Ricardo Arias Noviembre de 2010 ITIL vs COBIT Agenda Descripciones Generales ITIL vs COBIT Por dónde iniciar? Cuál es la importancia de la presentación? Las

Más detalles

ITIL FOUNDATION V3 2011

ITIL FOUNDATION V3 2011 ITIL FOUNDATION V3 2011 Examen de Certificación Instrucciones 1. Revise su Hoja de Respuesta, debe contener espacio para responder 40 preguntas y una sección para incorporar su Nombre 2. Espere por la

Más detalles

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS TI

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS TI CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS TI Daniel Cascado Caballero Mª José Morón Fernández Rosa Yañez E.T.S. de

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple Instrucciones 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

Fundamentos de ITIL V3

Fundamentos de ITIL V3 Fundamentos de ITIL V3 Ing. Cristina García Uribe cgarcia@exactoit.com cristinagarciau@gmail.com 2 Objetivos del Taller Perspectiva general de los temas definidos en el marco de referencia de buenas prácticas

Más detalles

ITIL V3 Por dónde empezar?

ITIL V3 Por dónde empezar? ITIL V3 Por dónde empezar? Autor: Norberto Figuerola Introducción La gestión de servicios de TI (ITSM) suministra los servicios que necesita una empresa para cumplir sus objetivos de negocio. ITSM respalda

Más detalles

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Cervantes López Delia Rivera Trujillo Lidia Rubí Vallecillo Gómez José Luis Qué es ITIL? Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

Más detalles

CURSO: Introducción al Uso de ITIL en las Empresas

CURSO: Introducción al Uso de ITIL en las Empresas FICHA TÉCNICA CURSO: Introducción al Uso de ITIL en las Empresas CÓDIGO SENCE: 12-37-8721-25 DURACIÓN: 55 horas OBJETIVOS DEL CURSO Al término del curso el alumno será capaz de: Comprender cómo es un marco

Más detalles

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 : 05 Marzo 2015 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Aprobado mediante Resolución de Gerencia General EF/92.2000 N 020-2014, de fecha

Más detalles

Descripción de ITIL. Grupo B

Descripción de ITIL. Grupo B Descripción de ITIL Grupo B Índice de contenido 1. Introducción 2. Perspectivas de Negocio 3. Planificación de Implantación de Servicio de Gestión 4. Gestión de Infraestructuras ICT 5. Soporte de Servicio

Más detalles

Tratamiento Capacitativo en la implantación o mejora de los procesos de Gestión de la Configuración y Gestión de Problemas según ITIL

Tratamiento Capacitativo en la implantación o mejora de los procesos de Gestión de la Configuración y Gestión de Problemas según ITIL Tratamiento Capacitativo en la implantación o mejora de los procesos de Gestión de la Configuración y Gestión de Problemas según ITIL 1.1 OFERTA Pragmatic ofrece los servicios más innovadores en materia

Más detalles

POLÍTICA DE DESARROLLO, MANTENCIÓN Y ADQUISICIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

POLÍTICA DE DESARROLLO, MANTENCIÓN Y ADQUISICIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PÁGINA Nº1 POLÍTICA DE DESARROLLO, MANTENCIÓN Y ADQUISICIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Versión 1.0 MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS ELABORADO POR: Dirección General de Obras Públicas FECHA: 9/09/2012 REVISADO

Más detalles

IBM Tivoli Asset Management for IT. IBM Tivoli Service Request Manager

IBM Tivoli Asset Management for IT. IBM Tivoli Service Request Manager for IT & IBM Tivoli Service Request Manager Optimice sus procesos IT, maximice sus activos y mejore el nivel de servicio. Para obtener altos niveles de servicio, reducir costes y alcanzar las metas del

Más detalles

ITIL Service Management Essentials v3 (Fundamentos de ITIL v3)

ITIL Service Management Essentials v3 (Fundamentos de ITIL v3) Cursos Especialización Versión 1.0 14/02/2013 Tabla de contenido 1 Temario... 3 2 Duración, fecha y precio... 3 3 Pre-requisitos... 3 4 Objetivos del curso... 3 5 Dirigido a... 3 6 Certificación... 4 7

Más detalles

Información de Control del Documento

Información de Control del Documento Información de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propósito del Documento Número de Versión del Documento 4.1 Estado del Documento Propietario del Documento Preparado por

Más detalles

CMDB ITIL ISO20000 ISO19770

CMDB ITIL ISO20000 ISO19770 Primera empresa del sector en el mundo que certifica ISO/IEC 20000 con el esquema de itsmf Desde la experiencia CMDB ITIL ISO20000 ISO19770 Agenda Caso Práctico CMDB ITIL ISO 20000 Qué es un Servicio?

Más detalles

Gestión de Servicios de TI. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II

Gestión de Servicios de TI. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Gestión de Servicios de TI 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Agenda El enfoque histórico La nueva visión ITIL: un conjunto de buenas prácticas Generación de valor La operación diaria Complejidad

Más detalles

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Examen tipo EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Más detalles

mope PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS Página 0 PASEO GENERAL MARTINEZ CAMPOS 20 28010 MADRID 91 752 79 59 www.mope.es info@mope.

mope PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS Página 0 PASEO GENERAL MARTINEZ CAMPOS 20 28010 MADRID 91 752 79 59 www.mope.es info@mope. DENOMINACIÓN: Código: IFCT0609 Familia profesional: Informática y Comunicaciones Área profesional: Sistemas y telemática Nivel de cualificación profesional: 3 Cualificación profesional de referencia: IFC303_3

Más detalles

CERTIFICACIÓN OFICIAL ITIL :

CERTIFICACIÓN OFICIAL ITIL : En colaboración con: CERTIFICACIÓN OFICIAL ITIL : GESTIÓN DEL SERVICIO EN LAS TECNOLOGÍAS LA INFORMACIÓN Curso Entrega, Control y Validación Modalidad: A distancia (e-learning) Duración: 80 horas Inicio:

Más detalles

ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos?

ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos? ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos? Qué es ISO/IEC 19770-1? La ISO 19770 se ha desarrollado a fin de permitir a una organización demostrar que está efectuando la gestión de activos de software, comúnmente

Más detalles

Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3

Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 Q.1) Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente

Más detalles

la Información Javier Mayorga Javier.mayorga@co.pwc.com *connectedthinking

la Información Javier Mayorga Javier.mayorga@co.pwc.com *connectedthinking ITIL como apoyo a la Seguridad de la Información Javier Mayorga Javier.mayorga@co.pwc.com *connectedthinking AGENDA 1. Antecedentes 2. Conceptos de ITIL 3. Etapas de ITIL 4. Soporte de ITIL a la seguridad

Más detalles

POLÍTICA DE GESTIÓN DEL SERVICIO

POLÍTICA DE GESTIÓN DEL SERVICIO OBJETIVO DE LA POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) El presente documento tiene por objeto establecer la Política de Gestión del Servicio para FIBRATEL en base a los requisitos dispuestos

Más detalles

Mejores prácticas para mejorar la salud, la seguridad y el medio ambiente, fiabilidad y calidad

Mejores prácticas para mejorar la salud, la seguridad y el medio ambiente, fiabilidad y calidad Mejores prácticas para mejorar la salud, la seguridad y el medio ambiente, fiabilidad y calidad Integrar los procesos de Salud, Seguridad y Medio Ambiente con la gestión del trabajo y los activos Características

Más detalles

Curso Fundamentos de ITIL

Curso Fundamentos de ITIL Curso Fundamentos de ITIL 1 Curso El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM), el Ciclo de Vida del Servicio y un marco para identificar

Más detalles

Gestión de Servicios de TI. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II

Gestión de Servicios de TI. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Gestión de Servicios de TI 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Gestión de Servicios de TI INTRODUCCIÓN Situación Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado

Más detalles

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Sergio Martinez 1er cuatrimestre 2006 Introducción Qué es un Servicio? Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial Precio por el Servicio Mismo día:\300

Más detalles

ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión

ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión Alfredo Zayas 0 Alfredo Zayas 1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf 2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC 3. Certified Information

Más detalles

Software Asset Management

Software Asset Management Software Asset Management Presentado por: Marlon Molina Director General en Tecnofor Director de Publicaciones itsmf España Certification Officer IQC relación de SAM con ITIL / ISO 20000 / CMDB Twitter:

Más detalles

Preparación para la Certificación ITIL V3 Online

Preparación para la Certificación ITIL V3 Online ITIL V3 Preparación para la ITpreneurs líder mundial de soluciones formativas en el Área de IT Service Management & Governance (Gestión y Gobierno de Servicios TI) para ofrecer una amplia gama cursos especializados

Más detalles

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 11 I. IDENTIFICACIÓN DENOMINACIÓN DEL CARGO: PROGRAMADOR DE COMPUTADOR SIGLA:PC CLASE: V GRADO: 12-14-16 NIVEL: ADMINISTRATIVO NÚMERO DE CARGOS: ÁREA: 5 JEFE INMEDIATO: 1. OFICINA DE INFORMÀTICA

Más detalles

Implantación de un SGSI

Implantación de un SGSI Implantación de un SGSI con e-pulpo ÍNDICE 1 Introducción... 3 2 SGSI y normativas... 4 2.1 La serie 27000... 4 2.1 ISO/IEC 27001 (SGSI)... 5 2.2 ISO/IEC 27002... 6 2.3 Objetivos de control y controles...

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN PARA LAS TRABAJADORAS Y TRABAJADORES

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN PARA LAS TRABAJADORAS Y TRABAJADORES MINISTERIO DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTE SECRETARÍA DE ESTADO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y UNIVERSIDADES DIRECCIÓN GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL INSTITUTO NACIONAL DE LAS CUALIFICACIONES

Más detalles

NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje NIVELES DE SERVICIO Introducción 3 ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3 ITIL Versión 3 3 Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 4 GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS

Más detalles

Información de Control del Documento

Información de Control del Documento Información de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propósito del Documento Programa de estudio detallado del curso de actualización de conocimientos de ITIL para los candidatos

Más detalles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA Aprobando mediante Resolución de Gerencia General N 052-2015 de fecha 26 Junio 2015 ELABORADO POR: APROBADO POR: 1 de 82 ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN...

Más detalles

ITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO

ITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO DESCRIPCION La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las buenas

Más detalles

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012 Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la

Más detalles

TEMA 5: La explotación de un servicio TI

TEMA 5: La explotación de un servicio TI CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 5: La explotación de un servicio TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería

Más detalles

Política de Gestión de Cambios. Prorrectoría Dirección General de Tecnologías de la Información (DGTI)

Política de Gestión de Cambios. Prorrectoría Dirección General de Tecnologías de la Información (DGTI) Documento Política de Gestión de s Fecha Emisión 23 de viembre de 2012 Política de Gestión de s Prorrectoría la Información (DGTI) Documento Política de Gestión de s Fecha Emisión 23 de viembre de 2012

Más detalles

Modelo de Procesos Integral

Modelo de Procesos Integral Modelo de Procesos Integral Gestión de Servicios de TI Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio depende de la tecnología,

Más detalles

Funciones y Procesos

Funciones y Procesos Funciones y Procesos Trabajo Sistemático Las empresas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados, serán aquellas que logren llevar a la práctica sus ideas de forma simple,

Más detalles

La Administración n de Servicios ITIL. Noviembre, 2006

La Administración n de Servicios ITIL. Noviembre, 2006 La Administración n de Servicios ITIL Noviembre, 2006 1 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS 2 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS OBJETIVO Minimizar el impacto adverso de los incidentes y los problemas sobre el negocio

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Arquitectura orientada a servicios (SOA)

Boletín de Asesoría Gerencial* Arquitectura orientada a servicios (SOA) Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 12-2009 *connectedthinking Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección 4 Introducción

Más detalles

Servicios Tecnológicos Guía Técnica. Tecnológicos. G.ST.01 Guía del dominio de Servicios. Guía técnica. Versión 1.0

Servicios Tecnológicos Guía Técnica. Tecnológicos. G.ST.01 Guía del dominio de Servicios. Guía técnica. Versión 1.0 G.ST.01 Guía del dominio de Servicios Tecnológicos Guía técnica Versión 1.0 30 de diciembre de 2014 1 HISTORIA VERSIÓN FECHA CAMBIOS INTRODUCIDOS 1.0 30/12/2014 Emisión 2 DERECHOS DE AUTOR A menos que

Más detalles

FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI

FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION... 3 ESTRUCTURA PROGRAMATICA... 4 TEMA 1: ITIL FOUNDATIONS V3... 4 Gestión de Servicios como práctica... 4 Ciclo de vida de servicios (The Service

Más detalles

GOBIERNO Y GESTIÓN TIC. Marcos de Referencia: COBIT, PMBOK, ITIL

GOBIERNO Y GESTIÓN TIC. Marcos de Referencia: COBIT, PMBOK, ITIL GOBIERNO Y GESTIÓN TIC Marcos de Referencia: COBIT, PMBOK, ITIL Marcos de Referencia Existe una creciente preocupación en la alta dirección de las empresas acerca de las actividades de la función TI. Esto

Más detalles

Resumen General del Manual de Organización y Funciones

Resumen General del Manual de Organización y Funciones Gerencia de Tecnologías de Información Resumen General del Manual de Organización y Funciones (El Manual de Organización y Funciones fue aprobado por Resolución Administrativa SBS N 354-2011, del 17 de

Más detalles

CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 6. Actualización

CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 6. Actualización Página 1 de 19 CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 3 Código IFC303_3 Versión 6 Situación Contraste externo Actualización

Más detalles

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Más detalles

FECHA DE INICIO 5 de Octubre de 2012

FECHA DE INICIO 5 de Octubre de 2012 FACULTAD DE INGENIERÍA - PROGRAMA DE INGENIERÍA SISTEMAS DIVISIÓN DE EDUCACIÓN CONTINUADA Curso Itil Foundation V3 HORARIO Viernes De 6:00 pm a 9:00 pm Sábados De 1:00 pm a 5:00 pm FECHA DE INICIO 5 de

Más detalles

LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES

LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

BPMS ESCM CMMI COBIT EFQM ISO IT MARK ITIL PMI TOGAF TSP. Arquitectura empresarial Integrado. del sector TIC. de Información Tecnologías relacionadas

BPMS ESCM CMMI COBIT EFQM ISO IT MARK ITIL PMI TOGAF TSP. Arquitectura empresarial Integrado. del sector TIC. de Información Tecnologías relacionadas MATRIZ CONCEPTUAL BPMS ESCM CMMI COBIT EFQM ISO IT MARK ITIL PMI TOGAF TSP NOMBRE COMPLETO Business Process Management o esourcing Capability Mode o Capability Maturity Model Control Objectives for European

Más detalles

CMMI : mejora del proceso en Fábricas de Software

CMMI : mejora del proceso en Fábricas de Software CMMI : mejora del proceso en Fábricas de Software Cecilia Rigoni Brualla Caelum, Information & Quality Technologies Introducción Introducción Idea / Necesidad Investigación Diseño Inversión PRODUCTO Introducción

Más detalles

ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012

ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012 ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los

Más detalles

Portfolio de EXIN para 2007 y visión a futuro ~Libro blanco~

Portfolio de EXIN para 2007 y visión a futuro ~Libro blanco~ Portfolio de EXIN para 2007 y visión a futuro ~Libro blanco~ Este Libro blanco le dará una visión global de los nuevos desarrollos en el portfolio de EXIN para 2007. Los libros blancos son un medio de

Más detalles

Ejemplo real de implantación de ISO 20000

Ejemplo real de implantación de ISO 20000 Ejemplo real de implantación de ISO 20000 Consideraciones previas Antes de empezar qué es ISO 20000? ISO/IEC 20000-1 es una norma internacional que establece los requisitos para certificar la prestación

Más detalles

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA Estandares y Normas Universidad Tecnológica Nacional -FRBA La Organización Basada en IT Evolución La demanda creciente de los servicios basados en infraestructuras computacionales ha producido tanto la

Más detalles

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez Gerencia informática Tema: Operación del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Operación El propósito principal de la operación del servicio es coordinar y ejecutar las actividades y los

Más detalles

Hacia una Gestión Efectiva de Data Centers

Hacia una Gestión Efectiva de Data Centers Hacia una Gestión Efectiva de Data Centers Desafíos del Prestador de Servicios del Data Center Balance Precio Calidad Flexibilidad Integración a procesos internos y marcos normativos Información de Gestión

Más detalles

SEGURIDAD INFORMATICA GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD INFORMATICA

SEGURIDAD INFORMATICA GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD INFORMATICA SEGURIDAD INFORMATICA GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD INFORMATICA Seguridad de la información? Vs Seguridad? ISO/IEC 17799 ISO/IEC 2700 -> SGSI Organización de Estándares Internacionales/Comisión Electrotécnica

Más detalles

SGSI Poniendo orden a la seguridad. Eduardo Bergasa eduardo.bergasa@unirioja.es

SGSI Poniendo orden a la seguridad. Eduardo Bergasa eduardo.bergasa@unirioja.es SGSI Poniendo orden a la seguridad Eduardo Bergasa eduardo.bergasa@unirioja.es Introducción La seguridad sin control puede no ser efectiva Grados de madurez Grado 0. Sin preocupación por la seguridad Grado

Más detalles

Fecha Publicación: 3 de Noviembre 2009. BPM Business Process Management Gestión de Procesos de Negocio

Fecha Publicación: 3 de Noviembre 2009. BPM Business Process Management Gestión de Procesos de Negocio BPM Business Process Management Gestión de Procesos de Negocio Palabras Clave: BPM, Business Process Management, Workflow, Gestión de Procesos de Negocio, Reingeniería de Procesos, Optimización de Procesos,

Más detalles

Escenario Uno. Escenario Dos

Escenario Uno. Escenario Dos Escenario Uno Un proveedor global de servicios de TI cuenta con tres service desks que dan soporte a usuarios internos y externos Recientes encuestas de satisfacción de clientes muestran que un creciente

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Cambios

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Cambios Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

Transición del Servicio (ST) Transición del Servicio (ST) D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México, 2012.

Transición del Servicio (ST) Transición del Servicio (ST) D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México, 2012. Transición del Servicio (ST) D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México, 2012. 1 Índice Inicio. 3 Objetivos Temario Tema 1. Definición de la fase de transición del servicio

Más detalles

EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SERVICIO TI MEDIANTE ITIL

EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SERVICIO TI MEDIANTE ITIL INGENIERÍA TÉCNICA EN INFORMÁTICA DE GESTIÓN Curso Académico 2011/2012 Proyecto de Fin de Carrera EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SERVICIO TI MEDIANTE ITIL Autor: Juan Manuel Martínez Muñoz Tutor: Emanuel Irrazábal

Más detalles

Implantación de un sistema de gestión de la seguridad de la información y certificación ISO 27001 en la Administración Pública

Implantación de un sistema de gestión de la seguridad de la información y certificación ISO 27001 en la Administración Pública Implantación de un sistema de gestión de la seguridad de la información y certificación ISO 27001 en la Administración Pública TECNIMAP 2010 Manuel Cabrera Silva José María Vinagre Bachiller Paul Jabbour

Más detalles

ISO 27001 Juan David Gutiérrez Giovanni Zuccardi 1

ISO 27001 Juan David Gutiérrez Giovanni Zuccardi 1 ISO-27001:2005 Giovanni Zuccardi Juan David Gutiérrez Septiembre de 2006 CONTENIDO Evolución del estándar Familia 2700x En que consiste 27001 ISO 27001 Juan David Gutiérrez Giovanni Zuccardi 1 ISO-27001:2005

Más detalles

Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES

Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES INFORME DE SOLUCIONES BMC Remedy IT Service Management Suite Las organizaciones de TI que logran una mayor eficacia, gestionan los costes de forma eficaz, consiguen el cumplimiento normativo y ofrecen

Más detalles

La calidad no está reñida con los costes

La calidad no está reñida con los costes QUIÉNES SOMOS Empresa fundada en 2012. Somos una Consultora de Procesos, Sistemas y Tecnologías de la Información que apuesta por las soluciones Open Source a medida, como alternativa en época de crisis.

Más detalles

Escenario Uno. Escenario Dos

Escenario Uno. Escenario Dos Escenario Uno Una compañía global desarrolla sus propias aplicaciones para dar soporte al negocio. La compañía ha implementado la transición del servicio y utiliza validación y pruebas del servicio para

Más detalles