Migración suite BMC Remedy ITSM

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1 Mediterráneo, Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Tel * Fax

2 Este documento es propiedad de Eusko Jaurlaritzen Informatika Elkartea Sociedad Informática del Gobierno Vasco, S.A. (EJIE) y su contenido es CONFIDENCIAL. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento. Versión Fecha Resumen de cambios Elaborado por: Aprobado por: PBT 24/03/ / 29

3 Índice 1 Introducción Perfil de la compañía Antecedentes del contrato Alcance del proyecto Resultados esperados de la consecución del proyecto Objeto del contrato Documentos relacionados Situación actual Versión ITSM Procesos gestionados por la suite BMC Remedy ITSM Otros procesos Elementos tecnológicos Equipos de trabajo actuales Integraciones Implantación de la nueva Suite de BMC Remedy ITSM Introducción Fase 1: Análisis y diseño solución de alberge e implantación de la suite Fase 2: Análisis de situación y propuesta de migración Fase 3: Migración Servicios requeridos Actividades y seguimiento del proyecto Entregables asociados Servicios post-implantación Transferencia de conocimiento Acuerdo de Calidad de Servicio Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones Contenido Forma Alcance de la respuesta Referencias Referencias Metodológicas Consideraciones Valoración de ofertas Condiciones de Seguridad PBT 24/03/ / 29

4 1 Introducción 1.1 Perfil de la compañía EJIE, empresa pública del Gobierno Vasco, contribuye mediante la prestación de servicios informáticos a conseguir una Administración Pública Vasca moderna y eficiente, construyendo y manteniendo la infraestructura de los Sistemas de Información y posibilitando su continuidad y seguridad en base a un personal cualificado y a unos recursos y costes adecuados a la demanda. EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común de prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco, y comprometiéndose en: Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de Información, posibilitando su continuidad y seguridad. Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones. Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de los departamentos y organismos autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que se establezcan. 1.2 Antecedentes del contrato y Necesidad de contratación Como parte de sus proyectos internos, EJIE contó con una iniciativa para la adopción de las mejores prácticas ITIL a principios del año 2008, definida a partir de un proyecto de análisis previo de sus operaciones y herramientas de soporte. Este proyecto permitió a EJIE identificar un conjunto de acciones de mejora, recogidas en un Plan Director de Proyectos. Como parte de este análisis interno, EJIE tomó una serie de decisiones que fueron englobadas dentro de la iniciativa ITIL: EJIE definió un conjunto de modelos objetivo para cada uno de los procesos de soporte y provisión del servicio de TI analizados, en base a la identificación de aspectos de mejora respecto a la situación actual, para mejorar la eficiencia en las operaciones y aumentar la calidad de los servicios de TI. EJIE diseñó un Plan de Proyectos donde se recogían las acciones a realizar para evolucionar sus operaciones hacia los modelos futuros alineándose con los objetivos estratégicos y las capacidades de la organización. EJIE inició la ejecución del Plan de Proyectos con la renovación de sus procesos de soporte e implantación de nuevos procesos, según se recogía en la definición del mismo. EJIE definió e implantó los procesos de Gestión de Configuración, Cambios, Incidencias, Problemas, Despliegues, Disponibilidad, Capacidad, Eventos, Activos (Microinformática) y Continuidad incluyendo una Base de Datos de Configuración (CMDB) como repositorio central de información que utilizan todos los procesos. EJIE desarrolló un sistema de gestión de algunos de esos procesos sobre la suite BMC Remedy ITSM: Cambios, Despliegues, Incidencias, Problemas, Configuración y Activos (Microinformática). El programa ITIL finalizó a principios de Con el objetivo de continuar con la adopción de las mejores prácticas, se ha creado una unidad interna dentro de EJIE denominada Procesos IT que continuara con la labor de adopción de las mejores prácticas y mejora de los procesos. Como acción de esta unidad se establece la siguiente necesidad: EJIE desea modernizar su plataforma de gestión de Procesos TI la suite BMC Remedy ITSM a una versión que permita avanzar en la mejora de los procesos ya existentes y permita incorporar a futuro nuevos procesos que hasta ahora la suite no contemplaba. 4 / 29

5 1.3 Alcance del proyecto El alcance del proyecto que EJIE desea acometer contempla los siguientes aspectos que delimitan los servicios requeridos en el presente pliego: Fase 1: Selección de versión de la suite BMC Remedy ITSM en función de las necesidades de EJIE, análisis y diseño de una solución de albergue e implantación de dicha suite. Estará fuera del alcance del proyecto la adquisición y la instalación del hardware y software base necesario sobre el que correrá dicha suite. Fase 2: Análisis de uso, modificaciones e integraciones sobre la suite actual. Identificación de mejoras al uso actual y de modificaciones necesarias que no cubre el producto. Generación de requisitos y diseño de los procesos adaptados a la nueva versión. Fase 3: Migración, en esta fase se deberá construir todas las necesidades detectadas en la Fase anterior a fin de no perder funcionalidad respecto a la situación actual pero teniendo como premisa la menor modificación al estándar que sea posible. Puesta en producción de los procesos en la nueva versión. Se realizará el traspaso de datos tanto los maestros (estructura organizativa, categorizaciones ) como los registros de cada módulo, la puesta en marcha de las nuevas integraciones y la formación de los usuarios y técnicos. 1.4 Resultados esperados de la consecución del proyecto A partir de la realización del proyecto de Migración ITSM, EJIE espera obtener beneficios tangibles, que supongan una mejora en su eficiencia interna y por tanto en la calidad de los servicios que presta a sus clientes: Una nueva versión de la suite más amigable y usabilidad web. Una solución de alberge escalable adaptada a nuestras necesidades presentes y futuras. Un modelado de los procesos en la herramienta más acorde con las necesidades actuales de estos y con el menor desarrollo a medida posible. Buscando el encaje en el standard del producto. Una plataforma que pueda soportar a futuro el proceso de Peticiones de Servicio y el portal de Autoservicio. Una plataforma que se integre de manera nativa con BMC ProactiveNet. Un portal de Peticiones interno de EJIE que contemple peticiones de cambio e incidencias con una reducción en la carga de trabajo de procesos de Gestión de Cambios y Gestión de Incidencias. Una hoja de ruta de posibles proyectos de mejora que pueden abordarse en función de las nuevas capacidades de la suite. La obtención de estos resultados dependerá del éxito del proyecto planteado, cuyos requerimientos y características se enuncian en apartados posteriores. 1.5 Objeto del contrato El objeto del contrato consiste en establecer una relación con un proveedor externo, con el alcance recogido en el apartado anterior, que realice las siguientes tareas: Defina, diseñe e implante una nueva versión de la suite BMC Remedy ITSM, adaptada a las necesidades y particularidades de EJIE. Seleccione, implante y/o adapte los sistemas necesarios para la incorporación de las necesidades actuales de los procesos, integrando la herramienta con el resto de procesos y sistemas existentes en EJIE. Gestione la transición de EJIE desde la situación actual hacia la nueva versión, evitando que la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes y usuarios se vea impactada. 5 / 29

6 En los capítulos siguientes se describirán en detalle los requerimientos que deben cubrirse en cada uno de los aspectos recogidos anteriormente, y que por tanto el proveedor debe considerar en su respuesta al presente Pliego de Bases Técnicas. 1.6 Documentos relacionados Políticas de seguridad de los Sistemas de Información para Empresas Proveedoras. Cualquier otra documentación requerida por los proveedores para la definición y propuesta de sus soluciones al presente pliego de bases técnicas, deberá ser solicitada por los canales habilitados a tal efecto, según los requisitos y consideraciones que se recogen en el apartado del documento. 6 / 29

7 2 Situación actual Con el objeto de que el proveedor disponga de una visión clara de la situación actual de EJIE, en el presente apartado se realizará una descripción general de la organización en cuanto a sus funciones principales y el modelo de operación interna que regula sus actividades. 2.1 Versión ITSM EJIE dispone actualmente de la versión 7.1 de la suite BMC Remedy ITSM. 2.2 Procesos gestionados por la suite BMC Remedy ITSM Gestión de Incidencias El proceso de Gestión de Incidencias de EJIE tiene como objetivo restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso de las operaciones de negocio, asegurando que se mantienen los mejores niveles de calidad y disponibilidad del servicio. El proceso de Gestión de Incidencias es horizontal a nivel organizativo dentro de EJIE. En él participa la práctica totalidad de las unidades según su ámbito de conocimiento/actuación. Con una organización multicliente y numerosos grupos de soporte. Posee un procedimiento específico de incidencias graves e informes diarios/semanales/ mensuales de seguimiento del proceso. Las entradas al proceso son las habituales, existe un CAU que recoge incidencias tanto vía telefónica como por correo electrónico o por el portal del solicitante y se cuenta con una integración con la Gestión de Eventos para incorporar incidencias automáticamente desde dicho proceso. Las modificaciones al standard son menores y las actividades del proceso coinciden con la versión de ITSM implantada actualmente en EJIE Gestión de Problemas El objetivo del proceso de Gestión de Problemas es solucionar los problemas que surjan en la prestación de los servicios, buscando su causa e investigando soluciones permanentes o temporales. Uso importante de la Base de Datos del Conocimiento con una integración con Gestión de Eventos donde la BD sirve de repositorio para las ayudas a aplicar ante cualquier evento. Las modificaciones al standard son escasas y las actividades del proceso coinciden con la versión de ITSM implantada actualmente en EJIE Gestión de Cambios La Gestión de Cambios en EJIE es el proceso encargado del control y tratamiento de los cambios en los entornos tecnológicos que EJIE gestiona, así como cualquier aspecto de los servicios que presta EJIE a sus clientes, y tiene los siguientes objetivos: Establecer un proceso único y común en el ámbito de la gestión de los cambios para manejar eficiente y rápidamente todos los cambios. Priorizar la implantación de los cambios de acuerdo a los compromisos acordados. Registrar y clasificar todos los cambios contemplados por el proceso. Normalizar la información que se ha de adjuntar en un cambio para su evaluación. Establecer los mecanismos de control y aprobación para minimizar el impacto que los cambios y sus incidencias relacionadas tienen sobre la calidad del servicio que presta EJIE. Realizar un seguimiento del cambio, desde su solicitud hasta su cierre y mantener informados a todos los implicados. 7 / 29

8 Modelar los cambios identificando los distintos tipos según: categoría, entorno, impacto y urgencia haciendo uso de la capacidad de configurar plantillas de cambios de la versión de ITSM implantada actualmente en EJIE. Informar semanalmente en el CAB de las intervenciones realizadas, en curso y solicitadas. Aprobar los cambios para su planificación y ejecución por el proceso de Gestión de Despliegues Las modificaciones al standard son menores aunque parte de las actividades del proceso no coinciden con la versión de ITSM implantada actualmente en EJIE y se ha desarrollado una gestión externa en SharePoint. Como parte del proyecto será el encaje de la totalidad del proceso en el módulo Change and Release de la suite Gestión de configuración y CMDB EJIE ha formalizado un proceso de Gestión de Configuración a nivel organizativo, basándose para ello en las mejores prácticas ITIL. Como parte del proceso de Gestión de Configuración se ha diseñado e implantado una CMDB, cuyo ámbito de actuación engloba actualmente la mayor parte de los elementos de configuración que EJIE debe gestionar para prestar sus servicios. La CMDB actual almacena principalmente los elementos de infraestructura dentro del ámbito del CPD así como aquellos elementos de comunicaciones pertenecientes a la red de acceso. Además de elementos de infraestructura, la CMDB de EJIE contempla otros CIs referentes a aspectos que EJIE debe controlar para la prestación de sus servicios. En este sentido, se consideran como parte de la CMDB otros datos como: usuarios, clientes, localizaciones, documentos, y cualquier otro elemento que condicione la prestación de un servicio o que los procesos de EJIE necesiten para su ejecución. Como parte del diseño e implantación de la CMDB, EJIE dispone de un Catálogo de Software y un Catálogo de Aplicaciones, que almacenan información sobre los productos informáticos utilizados y albergados en la infraestructura Gestión de Despliegues El proceso de Gestión de Despliegues de EJIE es el proceso encargado de definir el tratamiento de las diferentes peticiones de implantación y que afecta a diversas áreas y grupos internos de EJIE o a una parte significativa de su comunidad de usuarios, centrándose en los siguientes aspectos: Proyectos de Infraestructura: Nuevos proyectos y mantenimientos correctivos y adaptativos de los existentes, incluyendo despliegues de hardware y software. Implantación / Modificación de Aplicaciones: Nuevas aplicaciones y mantenimientos correctivos y adaptativos de las existentes, incluyendo aplicaciones a medida y software paquetizado. Cambios de configuración de sistemas: Nuevas aplicaciones y mantenimientos correctivos y adaptativos de Sistemas Operativos, Bases de Datos, Servidores de aplicaciones, elementos de comunicaciones, etc. Otros: Otro tipo de tareas, como pruebas de estrés, marcha atrás, pruebas de contingencia, etc. Para soportar el proceso de Gestión de Despliegues se ha implantado una solución a medida, basada en tecnología ITSM e integrada totalmente con el módulo de gestión de cambios. Esta solución cuenta con un motor de tareas más potente que el que venía en la configuración out-of-thebox de la herramienta, que ofrece un control total sobre las tareas necesarias para ejecutar un despliegue en EJIE. Aunque es un desarrollo a medida, las actividades y fases coinciden con el proceso de Gestión de Cambios de la herramienta y en el proyecto habrá que desarrollar el encaje del proceso actual de despliegues en la módulo Change and Release de la suite. 8 / 29

9 2.2.6 Gestión de Microinformática El proceso de Gestión de Microinformática tiene como objetivo gestionar el ciclo de vida de los componentes de microinformática requeridos para la prestación de servicios, desde el alta hasta su retirada del sistema. El proceso gestiona, en relación a los componentes de microinformática: la gestión de los contratos de adquisición o renting, el ciclo de vida del dispositivo, la gestión de las peticiones de instalación, y la elaboración de informes de facturación y servicios. El proceso proporciona los siguientes resultados: Información actualizada del estado de configuración de los componentes de microinformática. Información actualizada para la facturación de los servicios. Peticiones de compra o instalación necesarias para la adecuada gestión del activo según las condiciones de contratación y de servicio establecidas. Aunque el core del proceso está sobre la suite standard existen algunos desarrollos a medida que adaptan las funcionalidades de la suite a las especificaciones del procesos en EJIE. 2.3 Otros procesos Aunque no están gestionados dentro de la herramienta habrá que tenerlos en cuenta para posibles integraciones y relaciones, aportaciones a la incorporación de estos procesos a la suite será positivamente valorada. Gestión de la Capacidad La Gestión de Capacidad tiene como objetivo garantizar que se dispone de los recursos necesarios para soportar los servicios y que están económicamente justificados, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades actuales y futuras del servicio. El actual Proceso de Capacidad se centra únicamente en la capacidad de los elementos de infraestructura TI. El proceso abarca, tanto para el entorno de desarrollo como para el entorno operativo, los siguientes elementos: Todo el hardware de servidor. Todos los equipos de red (LANs, WANs, routers, etc.). Almacenamiento. Todo el software (sistemas operativos y software de red, software base, desarrollos propios y aplicaciones comerciales). En la operativa actual, el subproceso de monitorización de la capacidad intenta detectar posibles problemas de capacidad o rendimiento, haciendo una identificación proactiva de los posibles cuellos de botella de la infraestructura TI. Trimestralmente se realizan informes de capacidad de las distintas áreas tecnológicas de EJIE (servidores, comunicaciones y almacenamiento) para conocer la situación actual de toda la infraestructura TI a nivel de capacidad y rendimiento, analizando la tendencia en la utilización de los sistemas y su previsión de crecimiento. Gestión de la Continuidad El Proceso de Gestión de la Continuidad de EJIE es un proceso integral y continuo de gestión de la continuidad de negocio, que identifica impactos potenciales que amenazan a la organización, y prepara a la misma para prevenir, afrontar y recuperarse de la pérdida de los procesos que sustentan su negocio. 9 / 29

10 Integra todos los planes que conforman ese proceso de gestión de la continuidad de negocio, incluyendo tareas proactivas (Gestión del Riesgo, Cultura de Continuidad, Simulacros, Mantenimiento y Auditorías, etc.) y reactivas (Plan de Contingencia, Plan de Respuesta y Planes de Recuperación). Gestión de la Disponibilidad La Gestión de Disponibilidad tiene como objetivo asegurar que los Servicios TI actualmente definidos e implantados estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los Niveles de Servicio acordados, racionalizando los recursos. El proceso de Gestión de Disponibilidad tiene como misión cumplir los siguientes objetivos: Asegurar la disponibilidad de los servicios y la infraestructura que los soporta para cumplir con los compromisos y niveles de servicio acordados, tanto de forma interna como externa. Definición, elaboración y mantenimiento de un Plan de Disponibilidad que permita continuar ofreciendo y mejorando los objetivos de Disponibilidad acordados así como planificar y prever futuras necesidades. Conseguir una mejora de la imagen de la organización y de la satisfacción de clientes a través de sistemas más estables. Gestión de Eventos La Gestión de Eventos es el proceso encargado de monitorizar todos los eventos que se producen en la infraestructura tecnológica que EJIE gestiona y que permite analizar las operaciones normales, así como detectar y escalar excepciones en las operaciones. El alcance del Proceso de Gestión de Eventos, considera los siguientes puntos: Se centra en gestionar aquellos eventos generados por los elementos de configuración (CI s), mantenidos en la CMDB, que forman parte de la Infraestructura que EJIE gestiona y los servicios que a futuro se determinen. Sus actividades clave contemplan: la detección, registro, clasificación, selección de respuesta inicial, revisión y cierre de los eventos para asegurar que se hagan de la forma más eficiente y con el menor impacto posible. Los tipos de eventos que se encuentran dentro del alcance de este proceso están definidos en las tipificaciones establecidas en el documento de Políticas del Proceso. Está integrado con la Gestión de Incidencias. 2.4 Elementos tecnológicos EJIE cuenta con varios sistemas que le permiten evaluar la eficiencia de las actividades que realiza en la prestación y soporte de los servicios, así como el rendimiento de los elementos de infraestructura que administra. A continuación se detallan los sistemas de gestión, monitorización y seguimiento disponibles en la organización: Herramientas de Gestión de Procesos: BMC ITSM 7.1 con los siguientes módulos instalados y disponibles: o BMC Remedy Service Desk. o BMC Remedy Change Management. o BMC Remedy Asset Management. o BMC Service Level Management. o BMC Atrium CMDB. o Módulo a medida realizado para Gestión de Despliegues Herramientas de autodescubrimiento: o BMC ADDM. o Microsoft SCCM. 10 / 29

11 o HP NNMi. Front-ends de usuario: o Eskagune: front-end basado en tecnología web que traduce las peticiones de los usuarios a peticiones internas Herramienta de gestión de eventos o BMC Event Manager. Herramientas de monitorización: o Patrol Central Operator Microsoft Windows Edition o Nagios 2.5. o LightHouse. o HP OpenView. o EMC ControlCenter. o Monotorizaciones a medida Herramientas de Cuadro de Mando: o Cuadro de Mando Integral, basada en una solución a medida. Repositorio informacional en OBI desde donde se realiza el reporting y la explotación de datos. Herramienta de colaboración, calendario de cambios y repositorio documental: o Microsoft SharePoint Equipos de trabajo actuales Sistemas Internos Actualmente en EJIE existe un grupo encargado de llevar a cabo la administración de la suite BMC Remedy ITSM 7, así como realizar integraciones con otros sistemas, procesos de carga de datos, informes personalizados, cambios y mejoras en los procesos, etc. Este equipo se dedica principalmente a la administración y mantenimiento evolutivo, adaptativo y correctivo de la plataforma. Este grupo de EJIE deberá ser involucrado a lo largo de todo el proyecto, desde las fases iniciales de toma de requisitos y análisis hasta la propia transición del proyecto, pasando por las fases de diseño, construcción, pruebas y formación. La transferencia de conocimiento se llevará a cabo a lo largo de todo el proyecto, complementada con la documentación generada durante el proyecto y con la formación impartida por el equipo de implantación del proyecto, que deberá describir las particularidades de la instalación y configuración realizadas. Procesos IT Grupo cuyo objetivo es dotar a EJIE de un grupo de coordinación de los procesos TI de la organización, centrada en asegurar la eficiencia global de los mismos y su correcta integración. Será el punto de referencia del proyecto y apoyará a este en las labores de coordinación del mismo. Soporte Software Grupo tecnológico responsable de las soluciones técnicas y del soporte del Software Base. Trabajará conjuntamente con el proyecto en la elaboración de la solución de albergue y de la coordinación de cualquier aspecto tecnológico que transcurra a lo largo del proyecto. También será el responsable del soporte técnico del producto una vez finalizado el proyecto. Procesos Por cada proceso involucrado en la migración existirá un responsable y uno o varios gestores por proceso, serán los encargados de dar el visto bueno al diseño final de cada proceso en la herramienta. 11 / 29

12 2.6 Integraciones El producto actual dispone de una serie de integraciones hechas a medida que habrá que analizar si la nueva versión dispone de herramientas que las apoyen. A continuación se indican las integraciones existentes y que deberán mantenerse: Con LDAP, existe un PL/SQL de ejecución diaria que descarga información actualizada desde LDAP a ITSM. Con el CTI, aplicación de centralita de control de llamadas. Con AIE procesos que recogen de diferentes fuentes como SCCM para la recogida de datos de microinformática y software cliente o Synergy para datos de pedidos, proveedores. Con Oracle Identify Manager para la gestión de contraseñas. Con BMC ADDM para la recogida de datos de servidores. Con una aplicación en ARS 5 para la carga en esta de ciertos datos de la CMDB. Cargas de datos desde diferentes fuentes. Con SharePoint para el traspaso de documentos de ITSM a SharePoint. Con OBI, repositorio informacional de los procesos y desde donde se hace la mayor parte del reporting de los procesos. 12 / 29

13 3 Implantación de la nueva Suite de BMC Remedy ITSM 3.1 Introducción EJIE gestiona una serie de procesos con la suite BMC Remedy ITSM en versión 7.1. EJIE desea realizar una renovación de esta suite, dando como resultado una versión actualizada, más adaptada a las necesidades de los procesos y más cercana al estándar posible. Como parte de sus actividades, el proveedor deberá proporcionar en todo momento una solución mejorada a la situación actual de EJIE, tanto desde un punto de vista funcional (mapa de procesos de EJIE), como técnico (plataforma ITSM u otros sistemas integrados). 3.2 Fase 1: Análisis y diseño solución de alberge e implantación de la suite Durante la Fase 1 del proyecto se requiere que el proveedor haga un análisis detallado de las necesidades actuales y futuras de la suite BMC Remedy ITSM, dando como resultado una solución de albergue. Dentro de esta Fase está la implantación de la suite en tres entornos (desarrollo, pruebas y producción) sobre la solución de albergue definida. Análisis de la plataforma actual y sus integraciones para determinar el tipo de uso que tiene la plataforma actual y necesidades de arquitectura. Identificaciones de aplicaciones futuras de la suite para detectar posibles impactos a futuro. Selección de la versión a implantar y definición de una solución de albergue junto con el grupo de Soporte Software de EJIE que cubra todas las necesidades anteriores. Habrá una solución de albergue por cada uno de los entornos que EJIE dispone (desarrollo, pruebas y producción) Estará fuera del alcance del proyecto la adquisición y la instalación del hardware y software base necesario definido en la solución de albergue, esto será responsabilidad de EJIE. Validación de que tanto software base como el hardware instalado por EJIE cubre las especificaciones de la solución de albergue. Implantación junto con los grupos técnicos de EJIE de la suite en los tres entornos. Definición de la operación y uso de la suite así como los modelos de transición entre los tres entornos. Generación de documentación técnica y de soporte. 3.3 Fase 2: Análisis de situación y propuesta de migración Durante la Fase 2 del proyecto se requiere que el proveedor haga un análisis funcional detallado del uso del producto actual, las modificaciones realizadas al producto y de sus integraciones con objeto de definir la mejor adaptación a la nueva versión. Es necesario un conocimiento muy alto de las funcionalidades y posibilidades de la nueva versión de la suite para que el encaje sea lo más cercano al estándar posible: Presentación detallada general y por proceso de las mejoras proporcionadas por la nueva versión del producto con el fin de que los procesos detecten posibles mejoras al uso actual. Análisis del uso que se le está dando actualmente al producto por proceso. Detectando usos incorrectos actuales o mejoras. Análisis de actividades realizadas por proceso fuera de la herramienta y estudio de su posible incorporación en la nueva versión. Cuando nos referimos a los procesos se refiere exclusivamente a los indicados anteriormente en el capítulo 2.2 como incluidos en la suite. Análisis de todas las modificaciones actuales a la suite y determinar cuál es el grado de uso de las mismas. Identificación de las modificaciones a eliminar por falta de uso o por venir ya de caja. Análisis de oportunidades que hasta ahora no estaban contempladas y que puedan surgir con la incorporación de la nueva versión. 13 / 29

14 Análisis del encaje de la totalidad de los procesos actuales de Gestión de Cambio y Gestión de Despliegues en el módulo Change and Release de la suite. Definir unívocamente los campos que son de uso común a todos los procesos, así como una propuesta para su gestión y actores encargados de su mantenimiento. Análisis de la incorporación del portal de autoservicio en sustitución del uso actual de la consola del solicitante. Análisis del uso que se está haciendo de los campos comunes de la suite (empresa, soportes, permisos ) y de los posibles usos de campos nuevos no contemplados en la versión antigua. Con el resultado del conjunto de los análisis anteriores se definirá el diseño técnico en la nueva versión, definiendo detalladamente las modificaciones por proceso, considerando al menos: o Necesidad detectada o Solución planteada o Coste en tiempo y repercusiones futuras. En caso de que alguno de los requerimientos no pueda ser abordado mediante la configuración out-of-the-box de la suite, se deberán evaluar, definir e implantar soluciones alternativas, basadas en la construcción de desarrollos a medida no intrusivos, utilización de datos externos, o complementando la plataforma con otras soluciones existentes en EJIE que pudieran solventar las necesidades. Análisis de las integraciones actuales de la suite y determinar cuál es el grado de uso de las mismas. Definición detallada de integraciones considerando al menos: o Necesidad detectada o Forma de abordarla o Coste Como resultado de este análisis entre los procesos y el responsable del proyecto se decidirá cuáles de las propuestas se llevan a cabo, teniendo en cuenta que como mínimo estarán las que permitan mantener la funcionalidad actual. 3.4 Fase 3: Migración En esta fase se deberá construir e implantar todas las necesidades detectadas en la Fase anterior a fin de no perder funcionalidad respecto a la situación actual pero teniendo como premisa la menor modificación al estándar que sea posible. EJIE requiere que las modificaciones a realizar en cualquiera de las herramientas utilizadas en la solución sean mínimas, manteniendo en la medida de lo posible la configuración por defecto a fin de facilitar la futura actualización. Asimismo, cualquier configuración, desarrollo o integración de la herramienta que se requiera deberá ser realizada siguiendo las recomendaciones del fabricante. Construcción de los requerimientos definidos en la fase anterior. Definición del conjunto de pruebas tanto funcionales como de sistema que deberán hacerse para validar la solución propuesta. Traspaso de datos tanto los maestros (estructura organizativa, categorizaciones ) como los registros de cada módulo, poner en marcha las nuevas integraciones. Validación de las funcionalidades con los responsables de los procesos implicados para asegurar que se han cubierto todas sus necesidades. Validación de todas las integraciones junto con los responsables correspondientes. Gestión de cambio, la transición del entorno anterior al nuevo debe ser realizada sin pérdida de servicio al cliente. Transferencia de conocimiento del funcionamiento de la nueva versión tanto a usuarios como a soportes funcionales y técnicos. Esta transferencia no sólo comprenderá las partes funcionales implantadas sino que deberá abordar la totalidad de posibilidades de la propia herramienta para poder sacar el mejor aprovechamiento de la misma. 14 / 29

15 4 Servicios requeridos 4.1 Actividades y seguimiento del proyecto En la realización del proyecto, el proveedor deberá cumplir con una serie de normas que permitan a EJIE asegurar que el proyecto cumple con los objetivos para los que ha sido definido y que los productos obtenidos se integran con los objetivos generales de la organización Planificación El tiempo de ejecución del proyecto planteado, considerando el objeto, el alcance y los requisitos definidos anteriormente, no deberá ser mayor de 5 meses desde la fecha de comienzo del proyecto, excluyendo en este tiempo los periodos vacacionales establecidos en EJIE. La planificación propuesta deberá contemplar una serie de hitos que garanticen la entrega progresiva de entregables y productos intermedios a lo largo del proyecto, de forma que permitan realizar el correcto seguimiento de los resultados y medir el nivel de calidad y mejora aportada por los mismos a la eficacia operacional de EJIE antes del fin del proyecto. En este sentido es deseable que puedan mostrarse resultados durante las etapas más tempranas posibles del proyecto con el fin de comprobar la evolución del mismo a nivel de elementos tangibles de cara a detectar y reorientar cualquier tipo de aspecto mejorable para EJIE lo antes posible. Tras la implantación de los procesos en el entorno de producción, y una vez que hayan sido aceptados por EJIE, se deberá proporcionar un servicio de post-implantación, cuyas condiciones se describen en apartados posteriores Organización del proyecto Para asegurar el éxito del proyecto, EJIE realizará un esfuerzo considerable, implicando a numerosas personas en la iniciativa a fin de facilitar que el adjudicatario cuente con información fiable sobre la organización, sus actividades internas y los servicios. Sin embargo, el adjudicatario deberá garantizar el resultado, por lo que velará para que estas actividades sean eficientes y se encargará de su seguimiento: Direcciones de Área: controlarán y supervisarán el desarrollo e implantación de los procesos bajo su responsabilidad coordinando a los responsables de los mismos. Responsables de Proceso: serán las personas que tiene la mejor visión de cada proceso y tendrán una participación activa en las labores de diseño del proceso y verificación de la documentación generada por el adjudicatario. Sistemas Internos, equipo de mantenimiento de la suite BMC Remedy ITSM: encargados de la administración y mantenimiento de la plataforma BMC ITSM en EJIE, en cualquiera de sus módulos. Soporte Software, grupo tecnológico responsable de las soluciones técnicas y del soporte del Software Base. Trabajará conjuntamente con el proyecto en la elaboración de la solución de albergue y de la coordinación de cualquier aspecto tecnológico que transcurra a lo largo del proyecto Procesos IT: gestionará el proyecto, realizando ésta tareas de validación de los entregables generados, aseguramiento de la calidad, y colaborando en algunas partes de los mismo (p.ej. Estrategia de Cambio). Dentro de Procesos IT se definirá una figura de interlocución con el proyecto, encargada de supervisar la integración dentro del plan y actuar como elemento de relación entre el proyecto y la Dirección. Procesos IT proporcionará información fiable al adjudicatario sobre aquellos aspectos considerados dentro del proyecto, dando una visión fiable de la situación actual así como de su evolución futura. 15 / 29

16 Procesos IT es el representante de EJIE de cara al adjudicatario de este proyecto, para aquellas directrices que haya coordinado previamente en el ámbito interno de EJIE. Asimismo y para garantizar la correcta comunicación con el adjudicatario se requiere que el equipo de trabajo propuesto por el adjudicatario en su solución, cumpla al menos con los siguientes requerimientos: Todos los miembros deberán contar al menos con la certificación ITIL Foundation y experiencia previa en proyectos de similares características. Certificación Approved Technical Support sobre la Suite de alguno de sus miembros. Se distinguirá la figura de Jefe de Proyecto, con experiencia requerdia en proyectos similares, capacidad de gestionar equipos y de interlocución. Se responsabilizará de gestionar el proyecto en su conjunto a lo largo de todo su ciclo de vida, coordinar y gestionar los recursos, riesgos, coordinación y seguimiento del mismo Metodología Para facilitar la gestión del proyecto y asegurar la calidad de los entregables producidos por el proveedor, se han establecido un conjunto de normas que deberán ser cumplidas por el proyecto a lo largo de su ejecución: Marco de referencia de Gestión de Proyectos proporcionado por Procesos IT: como parte de sus tareas, Procesos IT ha diseñado un marco de referencia que deberá seguir el proyecto y que define cuál es la implicación de Procesos TI en la ejecución de los proyectos, y qué etapas básicas tienen que cumplir éstos a lo largo de su desarrollo. Como parte de este marco se suministrarán las plantillas de los entregables mínimos exigidos a lo largo del proyecto, pudiendo solicitar plantillas adicionales en caso de que se precise de la definición de nuevos documentos. Documentación: la documentación entregada deberá seguir los estándares de EJIE en cuanto a formato, estructura, contenido y calidad, pudiéndose requerir que la documentación sea entregada siguiendo la metodología establecida por Procesos IT. Comité de Seguimiento: asociado al lanzamiento del proyecto se definirá un Comité de Seguimiento formado por personal de EJIE, Procesos IT y otras figuras consideradas necesarias para el seguimiento periódico del proyecto. Se considerará positivamente la utilización por parte del proveedor de metodologías y modelos propios, que hayan sido probadas en proyectos equivalentes anteriormente y ayuden a garantizar el éxito del proyecto. Se valorará también la posibilidad de realizar demostraciones de producto en un entorno virtual propio del proveedor, a efectos de valorar las capacidades de los productos y llevar a cabo una prueba de concepto Estrategia de cambio Como parte de las tareas necesarias para adaptarse a la nueva suite, EJIE considera fundamental establecer una estrategia de cambio que permita garantizar que la calidad de los servicios ofrecidos actualmente a sus clientes no se verá afectada. La Estrategia de Cambio debería estar basada, al menos, en los siguientes aspectos básicos: Plan de Transición: definido para asegurar la correcta transición de las actividades internas a la nueva suite, considerando modificaciones en procedimientos y herramientas empleadas. Se incluirá en este plan de transición también las acciones necesarias para retirar las herramientas antiguas. Plan de Formación: a fin de garantizar que el personal implicado en los procesos y en la herramienta cuenta con los conocimientos adecuados, en función de los roles y tareas que desempeñan en el modelo actual. 16 / 29

17 Plan de Comunicación: con el objetivo de que el personal interno de la organización esté debidamente informado sobre la iniciativa general, y en particular los cambios que serán realizados en sus operaciones diarias. Los tres planes deberán considerar tanto personal interno de EJIE como personal externo (clientes y usuarios) de forma que se establezcan tareas y actividades destinadas a la comunicación y formación de usuarios finales. La Estrategia de Cambio deberá contemplar además un periodo de soporte post-implantación donde el proveedor proporcione los servicios necesarios para mejorar la suite implantada según las correcciones y nuevas necesidades identificadas. Los requerimientos particulares de los servicios post-implantación se detallan en apartados posteriores. La definición y aplicación de la Estrategia de Cambio estará supervisada por Procesos IT como figura de responsabilidad y elemento de relación con dirección. Asimismo, Procesos IT proporcionará a su vez apoyo a los Responsables de Proceso en un plano más general en aquellos aspectos de mayor relevancia que no pertenezcan al día a día del proyecto Entornos y configuración El proyecto deberá incluir la configuración e implantación de la plataforma nueva. Toda configuración y desarrollo o instalación realizada como parte del proyecto deberá seguir las normas establecidas internamente en EJIE y de forma integrada con el resto de sistemas existentes en la organización. La configuración de los tres entornos será homogénea, aunque la capacidad de la infraestructura dedicada para cada entorno puede no ser la misma. La configuración de los elementos que componen la arquitectura técnica seguirá las normas internas de EJIE y los estándares del Gobierno Vasco (consultar el portal web de EJIE) en caso de que se correspondan con software base (Sistema Operativo, Base de Datos, Servidor de Aplicaciones), y cumplirán con las políticas de backup y recuperación ante fallos definidas en la organización. En caso de que el proveedor plantee la incorporación de elementos tecnológicos adicionales como parte de su solución, éstos deberán cumplir con los estándares del Gobierno Vasco, y las labores de instalación, configuración, implantación, documentación y posterior operación de los mismos deberá cumplir con las la normas internas de EJIE. Para garantizar la estabilidad de la plataforma, y en caso de que se requiera algún componente adicional, no se permitirá la utilización de elementos cuyo tiempo de vida sea menor a 6 meses, a fin de garantizar la fiabilidad de la infraestructura que se está empleando y por tanto, las operaciones que EJIE realiza en base a ella Recursos disponibles Para garantizar la adecuación de los procesos a la situación actual, EJIE proporcionará al proveedor acceso a la documentación de los procesos actuales, así como a los recursos asociados a los mismos (informes, formularios, roles, etc.) Asimismo se proporcionará acceso en modo lectura a los sistemas implantados y a la documentación técnica que describe su configuración y arquitectura actual, previa autorización de EJIE. Para la realización del proyecto, EJIE pondrá a disposición los siguientes recursos: Plataforma BMC ITSM 7.1 implantada en los 3 entornos utilizados por EJIE (Desarrollo, Pruebas y Producción) y completamente operativa. Incluyendo los módulos: o Módulo BMC Atrium CMDB actualmente en uso. o Herramientas de auto-descubrimiento que deberán ser usadas para la carga automática de información sobre elementos de configuración: o Microsoft SCCM o BMC ADDM Documentación de los procesos y procedimientos actuales. 17 / 29

18 Documentación de aquellos aspectos técnicos asociados al proyecto (Modelo de Datos, configuración de la plataforma, etc.) Plan de pruebas Para asegurar la adecuación de los procesos diseñados y el correcto funcionamiento de los nuevos procesos y herramientas que lo soportan, se exigirá la definición y ejecución de un Plan de Pruebas. Como parte de la política de pruebas, el proyecto deberá planificar, ejecutar e informar sobre, al menos, los siguientes aspectos: Aceptación de usuarios: a fin de garantizar que el diseño del proceso y configuración de la herramienta se adaptan a las necesidades de EJIE. Integración con otros sistemas: contemplando la integración de la plataforma con las herramientas de monitorización e incluyendo los procedimientos de notificación y alarmas definidos como parte de los procesos. Rendimiento de las herramientas: con el objetivo de garantizar que las herramientas implantadas y la infraestructura que la soporta cuentan con la fiabilidad adecuada para soportar el volumen de trabajo al que se verá sometida en el entorno de producción. Pruebas extremo a extremo: realización de pruebas que impliquen la participación de varios procesos y unidades de EJIE, a fin de certificar la calidad de los procedimientos y sistemas de integración establecidos entre procesos. La definición y ejecución del Plan de Pruebas estará supervisada por Procesos IT, como figura responsable y elemento de relación con la Dirección de EJIE, quien establecerá, entre otros participantes, los requerimientos de prueba mínimos que se considera preciso realizar. 4.2 Entregables asociados Como parte del proyecto a realizar, se requerirá la creación de varios documentos que recojan la evolución del proyecto, así como la configuración de las herramientas asociadas o cualquier otro elemento tecnológico considerado por el proveedor como parte de su solución. A partir de estos documentos se podrá asegurar que se produce una correcta transferencia de conocimiento al personal interno de EJIE, y que la organización cuenta con los recursos necesarios para la utilización de los procesos y las herramientas, pudiendo realizar futuras modificaciones y adaptaciones en caso de que sea necesario. Como parte de la ejecución del proyecto, el proveedor responsable deberá realizar, al menos, los siguientes entregables: Documentos de análisis funcional y análisis de requisitos: documentos que recogerán de forma precisa la información recopilada durante la etapa de análisis, así como los requisitos proporcionados por EJIE a lo largo del análisis, incluyendo para cada uno una descripción, identificación de la unidad solicitante, solución propuesta y valoración de esfuerzo y viabilidad. Manual de Configuración: documento que recoja los procedimientos necesarios para configurar la plataforma implantada desde una instalación por defecto y adecuarla a los diseños de los procesos realizados para EJIE. Manual de Usuario: documento donde se recoja las tareas que pueden ser realizadas por cada rol participante en los procesos de acuerdo al diseño de proceso realizado. Se deberá considerar la posibilidad de definir manuales de usuario diferenciados en función del rol al que vayan dirigidos (peticionario, gestor, resolutor, responsable de proceso, etc.), dependiendo de las responsabilidades, actividades y procedimientos a realizar como parte del proceso. Plan de Pruebas: para asegurar la calidad de los procesos y herramientas implantadas, se deberá realizar un Plan de Pruebas, según los requisitos especificados en el apartado correspondiente, recogiendo además los resultados obtenidos de la realización de las mismas. 18 / 29

19 A partir de este documento, personal interno de EJIE validará la adecuación de los productos generados, tomando la decisión de su implantación en el entorno de producción, en cuyo caso el adjudicatario deberá soportar dicho proceso. Estrategia de Cambio: documento que recoge cuáles serán los planes de formación y comunicación asociados a la renovación de la suite y qué estrategia se empleará para su implantación en la organización sin que la eficiencia de las operaciones actuales se vea afectada, cumpliendo con los requisitos especificados en los puntos anteriores del documento. Gestión de Parches y Versiones: a nivel de política de cambios, parches y versiones que se debería aplicar a la nueva suite. Plan de transición: en el que se detallen las tareas necesarias, plazos e hitos, para la adopción de los nuevos procesos y herramientas y eliminación de aquellas que ya no vayan a ser utilizadas Actualización de los documentos de definición de los procesos actuales de gestión de cambios y despliegues si fuera necesario, como resultado del análisis del encaje de la totalidad de los procesos actuales de Gestión de Cambio y Gestión de Despliegues en el módulo Change and Release de la suite. Conjunto de informes y plantillas para la gestión del proceso y explotación de los datos tratados. Además se deberá proporcionar los siguientes entregables, asociados a los nuevos elementos tecnológicos: Especificación detallada de la Arquitectura Funcional: documento que especificará de forma detallada los procesos ITIL cubiertos por los módulos o herramientas implantada, interacciones entre la plataforma tecnológica y otros sistemas EJIE y futuras especificaciones o capacidades de la plataforma que no han sido contempladas como parte del proyecto. Especificación detallada de la Arquitectura Técnica: solución de albergue, documento que recogerá de forma precisa las características de la arquitectura técnica empleada para la herramienta. Asimismo, deberá especificar las versiones de los módulos, herramientas y componentes instalados. Manual de Instalación: documento que recoja los procedimientos y tareas necesarias para la instalación de la nueva herramienta en cualquiera de los tres entornos de EJIE y procedimientos de marcha atrás en caso de fallo en la implantación. El manual de instalación también recogerá una especificación detallada de la configuración de cada uno de los módulos/herramientas que han sido instaladas como parte de la herramienta de autodescubrimiento. Manuales de Administración y Operación: Documentos que recojan los procedimientos básicos de administración y operación de la nueva suite: o Parada y arranque de la suite. o Monitorización, para conocer todos los componentes que necesitan ser monitorizados y cómo se debe realizar dicha monitorización. o Administración de usuarios. o Procedimientos y scripts de Backup, para conocer la mejor forma aplicable a EJIE de realizar los backups de la nueva tecnología o aplicación. o Procedimientos y scripts de recuperación en caso de fallo en la plataforma instalada. o Cualquier procedimiento de mantenimiento o administración que deba ser realizado de forma periódica en la plataforma. o Condiciones de soporte, para conocer el tipo de acceso al soporte (telefónico, web ), los horarios y tiempos de respuestas contratados y poder hacer uso de él en caso de necesidad para resolver incidencias que puedan surgir. o Gestión de Parches y Versiones, a nivel de política de cambios, parches y versiones que se va a aplicar al nuevo software. o Manuales de traspaso entre entornos. o Tratamiento de incidencias y errores conocidos. Se podrá aportar cualquier entregable adicional a los enunciados que represente un recurso de valor para EJIE en cuanto a la nueva versión. 19 / 29

20 4.3 Servicios post-implantación Tras la implantación de la nueva suite BMC Remedy ITSM, se requiere contemplar en la propuesta los servicios necesarios para prestar un soporte adecuado post-implantación por un tiempo limitado, que permitan a EJIE realizar los cambios que sean necesarios en los mismos en función de las nuevas necesidades identificadas y los defectos detectados. Este soporte post-implantación está orientado a cubrir los siguientes aspectos: Mantenimiento correctivo/adaptativo/evolutivo que pueda surgir en las herramientas implantadas durante el periodo de soporte especificado, para corregir problemas funcionales no detectados anteriormente o bien realizar pequeños ajustes y adaptaciones que sean necesarias. Mejora y mantenimiento de los procesos implantados, con el objetivo de adaptarlo a las nuevas necesidades de EJIE o realizar mejoras proactivas en el mismo, que redunden en una mejora de la eficiencia interna y por tanto de la calidad de los servicios proporcionados. Asistencia continua a los Responsables de Proceso durante la ejecución del mismo y según necesidades de EJIE Asesoría al personal de EJIE respecto al proceso implantado y recursos asociados al mismo. Deberá considerarse como parte del contrato la definición de un conjunto de servicios post-implantación: El equipo de soporte post-implantación deberá ser el mismo equipo de proyecto. Se realizarán tareas de mantenimiento correctivo/adaptativo/evolutivo, mejora y mantenimiento del proceso, soporte a los responsables de proceso y a otras áreas de EJIE participantes en el mismo. El periodo de soporte post-implantación será de al menos 4 semanas, no incluidas en la planificación de proyecto. Como parte de la solución, el adjudicatario deberá proporcionar una garantía de implantación total de 1 año desde la aceptación de la puesta en producción por parte de EJIE. Esta garantía cubrirá cualquier mantenimiento correctivo que sea necesario realizar en relación con los sistemas implantados a nivel de funcionalidad, integración, rendimiento o divergencias respecto a las especificaciones iniciales. 4.4 Transferencia de conocimiento Además de las actividades dedicadas al diseño de los procesos e implantación de los mismos, se requerirá la realización de tareas de formación que permitan garantizar la correcta transferencia del conocimiento al personal interno de EJIE sobre la nueva suite y la plataforma tecnológica que la soporta. Como parte del proyecto, se deberán planificar y realizar sesiones de formación específicas, así como generar los materiales de soporte a la formación necesarios para los distintos niveles de la organización (dirección, responsables de proceso, gestores de proceso, administradores de herramienta, etc.) en al menos dos convocatorias, a fin de que todo el personal implicado en los procesos cuente con el conocimiento necesario para su operación y utilización. Como parte de estas sesiones se deberá contemplar además personal perteneciente a los clientes de EJIE que puedan interactuar con la herramienta implantada. Se valorará positivamente cualquier recurso de formación adicional que pueda proporcionar el proveedor con objeto de garantizar la transferencia de conocimiento al personal interno de EJIE. Las iniciativas de formación realizadas deberán contar con entregables asociados personalizados para EJIE, con el objetivo de que dicho conocimiento pueda ser reutilizado cuando lo considere adecuado en un futuro. 20 / 29

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