Examen de Fundamentos de ITIL

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1 Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple Instrucciones 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen 4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen. The Official ITIL Accreditor 2012 El Swirl Logo es una marca del Cabinet Office ITIL es una marca registrada del Cabinet Office Page 1

2 1. Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)? a) De todos los demás procesos de ITIL b) Sólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad c) Sólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas d) Sólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación 2. Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es INCORRECTA? a) Está pre autorizados por la gestión de cambios b) Sigue un procedimiento o instrucción de trabajo c) Es de riesgo bajo d) Debe ser implementado los antes posible 3. Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS? 1. Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio 3. Es un proceso de gestión de servicios 4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido posible a) Todas las anteriores b) Sólo 1, 2 y 4 c) Sólo 2 y 4 d) Sólo 2 y 3 4. Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS? 1. Pueden incluir herramientas 2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ó más actividades 3. Una persona ó un grupo pueden desempeñar múltiples funciones 4. Son más costosas de implementar en comparación a los procesos a) Sólo 1, 2 y 3 b) Sólo 1, 2 y 4 c) Todas las anteriores d) Ninguna de las anteriores Page 2

3 5. Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades realizadas por la gestión de instalaciones? a) La gestión de servicios de TI considerados como "utilitarios (utilities), por ejemplo impresoras ó acceso a la red b) Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y metodologías para la gestión de los servicios de TI c) Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la sala de cómputos d) La adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura 6. Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los problemas asociados con el desempeño de los servicios ó de los componentes? a) Gestión de capacidad b) Gestión de proveedores c) Gestión de tecnología d) Gestión de cambios 7. Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es MEJOR? a) La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución c) Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto se puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk 8. Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo 2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito 3. Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos a) Sólo 1 b) Sólo 2 y 3 c) Sólo 1, 2 y 4 d) Todas las anteriores Page 3

4 9. Cuál de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio? a) El plan de capacidad b) La biblioteca definitiva de medios c) El sistema de gestión de la configuración. d) Un acuerdo de nivel de servicios 10. Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo servicio? a) Sí - si es un cliente externo, ya que está pagando por el servicio b) No - si es un cliente interno, ya que no siempre está pagando por el servicio c) No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas d) Sí - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las solicitudes de nuevos servicios 11. Cuáles de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS? 1. La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles de servicio información respecto al impacto de los cambios a) Sólo 1 b) Sólo 2 c) Ambas d) Ninguna de las anteriores 12. Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. Cuándo debe levantarse un incidente? a) Sólo cuando el usuario note la falla b) No se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen una solución temporal c) Sólo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio d) Inmediatamente, para limitar ó prevenir el impacto en los usuarios Page 4

5 13. Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados como los interesados en un proyecto de gestión de servicios? 1. Usuarios 2. Clientes 3. Proveedores 4. Funciones a) Sólo 1 y 2 b) Sólo 3 y 4 c) Sólo 2 y 4 d) Todos los anteriores 14. La gestión de activos de servicio y configuración asegura que se realizan cuáles de las siguientes actividades? 1. La identificación de los elementos de configuración (CIs) 2. El establecimiento de las líneas base de los CIs 3. El control de los cambios a los CIs a) Todas las anteriores b) Solo 1 y 2 c) Sólo 1 y 3 d) Sólo 2 y Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados cuando se diseña una solución de servicio? 1. Métodos de medición y métricas 2. Sistemas de información de gestión y herramientas 3. Arquitecturas tecnológicas 4. Los procesos requeridos a) Sólo 1 y 2 b) Sólo 2 y 3 c) Sólo 2, 3 y 4 d) Todos los anteriores Page 5

6 16. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a) Definen las funciones como parte de su diseño b) Entregan los resultados a un cliente ó a un interesado (stakeholder) c) Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos 17. Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción, pruebas e implementación de servicios? a) Planificación de la transición y soporte b) Gestión de liberaciones e implementación c) Gestión de activos de servicio y configuración d) Gestión del catálogo de servicios 18. Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? a) Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente b) Un técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no se sabe cuál. c) Después de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiéndole al usuario trabajar con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente. 19. Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología? 1. Gestión de solicitudes 2. Gestión del catálogo de servicios 3. Detección y monitoreo 4. Diseño y modelado a) Sólo 1, 2 y 3 b) Sólo 1, 3 y 4 c) Sólo 2, 3 y 4 d) Todas las anteriores Page 6

7 20. Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de Deming? a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar b) Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar 21. Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los contratos que proporcionaran las capacidades de recuperación para apoyar los planes de continuidad? a) Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad b) Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicios c) Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios d) Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores 22. Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un modelo de incidentes? a) La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para emitir informes sobre los incidentes b) Un tipo de incidente que involucra un tipo estándar (ó modelo) de elemento de configuración (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo conocido de incidente d) Un incidente que es fácil resolver 23. Qué roles están definidos en el modelo RACI? a) Responsable, responsable final, consultado, Informado b) Responsable, factible, consultado, informado c) Realista, responsable final, consultado, informado d) Responsable, responsable final, corregido, informado Page 7

8 24. Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a quién se les ofrecerán? a) Mejora continua del servicio b) Operación del servicio c) Diseño del servicio d) Estrategia del servicio 25. Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría? 1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Como mejorar los servicios 3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio a) Sólo 1 y 2 b) Sólo 1 y 3 c) Sólo 2 y 3 d) Todos los anteriores 26. Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en la publicación de ITIL sobre diseño del servicio? a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnología c) SLA basado en la ubicación d) SLA basado en el cliente 27. Cuál de las siguientes alternativas es la MEJOR definición de un evento? a) Una situación que traspasa un umbral de desempeño e impacta a un nivel de servicio acordado b) Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples informes de incidentes d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio ó un programa de mejoras Page 8

9 28. Cuál de los siguientes sujetos es el MÁS apropiado para definir el valor de un servicio? a) Clientes b) Dirección de TI c) Gestión financiera de servicios de TI d) Proveedores 29. Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente? 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupción del servicio 4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación a) Todos los anteriores b) Sólo 1 y 4 c) Sólo 2 y 3 d) Ninguno de los anteriores 30. Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es CORRECTA? a) Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de cambio particular d) Los procedimientos de escalamiento están fuera del alcance de un modelo de cambios 31. El enfoque de CSI utiliza una serie de técnicas. Cuál de las siguientes técnicas sería la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dónde estamos ahora? a) Revisión de factores críticos de éxito b) Entender la visión del negocio c) Realizar una evaluación inicial d) Verificación del registro de CSI Page 9

10 32. Cuáles procesos de operación de servicio no están en la siguiente lista? 1. Gestión de incidentes 2. Gestión de problemas 3. Gestión de acceso 4.? 5.? a) Gestión de eventos y cumplimiento de solicitudes b) Gestión de eventos y service desk c) Gestión de instalaciones y gestión de eventos d) Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio 33. Cuál etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos ó modificados se implementen? a) Estrategia del servicio b) Mejora continua del servicios c) Transición del servicio d) Operación del servicio 34. Cuál de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar el sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB) a) Sólo 2, 3 y 4 b) Todas las anteriores c) Sólo 1, 2 y 3 d) Sólo 1, 3 y 4 Page 10

11 35. Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad? a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes b) Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas del negocio c) Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con los objetivos del negocio 36. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del diseño del servicio? a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio b) Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño d) Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio 37. Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema mayor? a) Facilitada por el gerente de problemas, una revisión a un problema mayor está diseñada para repartir la culpa después que se ha resuelto el problema. b) El gerente de cambios lleva a cabo una revisión a un problema mayor como parte del comité asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se realiza después que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema c) Una revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un problema mayor c) Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formación y sensibilización al personal de soporte 38. Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO? a) La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA) b) La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio c) La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de información de la gestión de proveedores y contratistas d) La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios Page 11

12 39. Cuál de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestión de relaciones con el negocio? a) Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios b) Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel de servicio c) Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se entregan d) Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan 40. Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? a) Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio b) Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio c) Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación d) Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio Page 12

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