INTRODUCCIÓN. Curso de Especialización en Buenas Prácticas ITIL

Transcripción

1 INTRODUCCIÓN Curso de Especialización en Buenas Prácticas ITIL

2 Objetivos Proporcionar a los participantes los conocimientos necesarios para: Implementar las mejores maneras de atención que conviertan al profesional de la Gerencia de Informática en un agente de cambio, capaz de generar soluciones creativas e innovadoras que impacten de forma sustancial en las operaciones del negocio. Implementar una terminología estándar e independiente de la tecnología, para definir qué hacer y qué no hacer al aplicar en nuestra organización la administración de servicios de las TI. Implantar las mejoras maneras de brindar los servicios de TI, como son: administración de los niveles de servicio, administración financiera de servicios de TI, administración de la continuidad de los servicios de las TI y administración de la disponibilidad. Introducción 2

3 Introducción 3 Contenido del Curso 1. Panorama General de ITIL: Conocer la historia de ITIL, propósito y estructura. Términos y conceptos básicos de los procesos de ITIL usados para manejar procesos de soporte y delivery de IT. 2. Centro de Servicios al cliente: Características de la función de mesa de ayuda. 3. Gestión de Incidentes: Registro, seguimiento y solución de incidentes 4. Gestión de Problemas: Estabilidad de la infraestructura de IT. 5. Gestión de Cambios: Impacto, riesgo, aprobación, planeamiento y seguimiento de cambios 6. Gestión de la Configuración: Definición y mantenimiento de la base de datos de configuración 7. Gestión de Software o Release: Administración de lanzamiento de versiones 8. Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio: Definición, planeamiento y seguimiento de SLA s o Acuerdos de Niveles de Servicios. 9. Gestión Financiera para Servicios de IT: Identificación de costos y beneficios de los servicios de IT 10. Gestión de Capacidad: Definición y planeamiento de la capacidad de los componentes de la infraestructura 11. Gestión de Continuidad de Servicios: Como definir, desarrollar y mantener un plan de contingencia 12. Gestión de Disponibilidad: Aplicación de métricas estándar para la provisión de los servicios

4 Programación Introducción 4

5 Programación Sesión opcional de asesoría Viernes 9 de Febrero de :00 10:00 Evaluación de desempeño (Simulación de exámen) Miércoles 14 de Febrero de :00 10:00 Introducción 5

6 Material del Curso Manual del Curso Doce módulos CD con el contenido del curso Introducción 6

7 Formato del Curso Para cada proceso o función: Términos básicos Objetivos Actividades Interrelación con otros procesos Preguntas de conocimiento Taller: ITIL Toolkit Introducción 7

8 Otras consideraciones Baños Uso de celulares PC s, notebooks e inalámbricos Participación en clase Introducción 8

9 Bibliografía básica ItSMF - Gestión de Servicios TI, una introducción a ITIL, 2004 (ISBN ) OGC Service Delivery, 2001 (ISBN ) OGC - Service Support, 2000 (ISBN ) Introducción 9

10 Introducción 10 Sitios web relevantes OGC ITIL EXIN ISEB itsmf ITSM PORTAL ITIL/ITSM World ITIL world Loyalist College ITIL monkey Glosario ITIL

11 Presentaciones personales Nombre Funciones Conocimientos y experiencia previa de ITIL Expectativas del curso Introducción 11

12 MÓDULO 1: PANORAMA GENERAL DE ITIL Curso de Especialización en Buenas Prácticas ITIL

13 Panorama General de ITIL 2 El Entorno Fusiones y Adquisiciones Competencia Alianzas de Negocio Cambios en el Mercado CAMBIO Nuevas Tecnologías Demanda de los Consumidores Nuevas Amenazas Optimizando Procesos

14 Alinear TI con el Negocio Enterprise Data Center Service Providers Internet Digital Homes Factory / Warehouse Digital Offices (SMB) Digital Office Mobile Consumers & Workforces Mobile Workforce Operaciones de TI Como afectan los cambios y las fallas de TI al Negocio? Digital Cities Operaciones del Negocio Impacto de TI sobre el Negocio Impacto de Negocio en TI Cómo los cambios del Negocio afectan los sistemas de TI? TI está listo y capacitado para soportar las iniciativas estratégicas del negocio? Cuál es el impacto? Cuál es el costo para el negocio? Network Compute Storage No hay más proyectos de TI solo proyectos del Negocio soportados por la Tecnología Panorama General de ITIL 3

15 Panorama General de ITIL 4 Desafío de TI Agilidad de Negocio Valor al Negocio COSTOS Beneficios para la Organización PRODUCTIVIDAD SEGURIDAD Continuidad de Procesos Críticos

16 Panorama General de ITIL 5 Qué camino seguir? Valor de TI Valor del Negocio Servicios TI Agilidad de Negocio Continuidad TI Continuidad de Procesos Críticos

17 Qué es ITIL? ITIL es una serie de 7 libros (eran más de 30!) que sirve como guía a los negocios para planear, entregar y gestionar servicios TI de calidad Documentos de sentido común (Mejores Prácticas) Es la guía genérica de mejores prácticas en servicios TI no hay competencia Information Technology Infrastructure Library ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. Panorama General de ITIL 6

18 Panorama General de ITIL 7 En qué consiste ITIL? Serie de buenas prácticas, no un modelo de procesos o un estándar. Documentando: flujo de procesos, roles, indicadores clave, terminología consistente, por qué comenzar en forma desordenada? No es un manual rígido de cómo hacer las cosas; la implementación de los procesos ITIL varía de acuerdo a las necesidades de la organización No propietario, vendedor neutral, dominio público libre. Guía de negocio? Alineando los servicios TI con los requerimientos del negocio Continuamente mejorar los servicios Reducir costos eficiencia Se ha convertido en una filosofía educación, herramientas, estándares.

19 Panorama General de ITIL 8 Beneficios Estratégicos Proporciona un marco documentado de mejores prácticas TI: La única serie reconocida de mejores prácticas públicas y no propietarias Proporciona un enfoque holístico, conectado e integrado a TI Identifica las mejores prácticas para reducir costos TI Mejora la comunicación y flujo de información entre los departamentos TI Mejora la interacción entre TI, sus proveedores y clientes Mejora la productividad del usuario Proporciona modelos de procesos para un alineamiento de TI con el negocio

20 Beneficios Estratégicos Promueve un lenguaje y terminología común Porque es no propietario, no está asociado con una sola entidad: Es de dominio público Las mejores prácticas en ITIL pueden ser personalizados. Los modelos de procesos han sido diseñados para usar en forma total o parcial depende de la organización Existen miles de profesionales de TI en el mundo que conocen y usan ITIL Panorama General de ITIL 9

21 Panorama General de ITIL 10 Estructura ITIL Planificación para Implementar la Gestión de Servicios E L Gestión de Servicios N E G O C I O Perspectiva del Negocio Provisió n de Servicio s Gestión de la Seguridad Gestión de Infraestructura TI Gestión de Aplicaciones Fuente: ITIL

22 Publicaciones Panorama General de ITIL 11 Service Support Service Delivery Software Asset Management Planning to Implement Service Management ICT Infrastructure Management Application Management Security Management The Business Perspective

23 Panorama General de ITIL 12 Historia ITIL Versión 1 Desarrollado a finales de 1980 en el Reino Unido por la OGC (Antes CCTA) Government Information Technology Infrastructure Method (GITM) Método de Infraestructura de la Tecnología de Información del Gobierno Comenzó como guía para mejorar los servicios de TI en el sector gobierno Fue desarrollada como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

24 Historia ITIL versión 2 Marco de referencia para la Administración de Servicios TI en Europa Adoptado por muchas empresas como base para la Administración de Servicios TI Obteniendo gran popularidad en América en los últimos años Actualizado en base a aportes de diversas compañías Incluye gestión de niveles de servicio y habilidades en gestión de negocios Finalizado en 1994 Panorama General de ITIL 13

25 Panorama General de ITIL 14 ITIL Versión 3 Anunciada en Diciembre 2005 Centrado en el valor del negocio (Valor y ROI) Foco en el ciclo de vida del servicio Guía para el cumplimiento de regulaciones (Ej: Sarbanes Oaxley) Enlaces a otra mejoras prácticas (Ej: Six sigma) Utiliza Balanced Scorecards y ciclo de mejora continua Será publicada a mediados del 2007 Mejora Continua del Servicio Operación del Servicio Introducción del Servicio Estrategia de Servicios Diseño del Servicio

26 Panorama General de ITIL 15 Certificación Particulares Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Organizaciones No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL», pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC

27 Panorama General de ITIL 16 Certificación Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a: Of Government Commerce Antes Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) Fundadores de ITIL itsmf International - Information Technology Service Management Forum Asociación Internacional de Comercio Foro de Redes para ITIL Basado en membresías; de propiedad y operado por los miembros Institutos Examinadores: EXIN - Examination Institute for Information Science ISEB - Information Systems Examinations Board

28 Panorama General de ITIL 17 Niveles de Certificación Nivel Foundation Para todos los profesionales TI y no TI. Conocimiento de términos básicos, conceptos y relaciones entre los procesos ITIL. Nivel Practitioner Habilidades comprobadas en aspectos prácticos y especializados de un conjunto de procesos ITIL Release and Control Support and Restore Security Management Service Level Management Nivel Manager Habilidades comprobadas de implementar y gestionar toda la provisión de servicios TI. Soporte de Servicios Entrega de Servicios

29 Panorama General de ITIL 18 Examen ITIL Foundation Grupo objetivo: El examen de ITIL Foundation esta orientado a: 1. Empleados en el campo de la administración de la infraestructura de TI, cuyos procesos de trabajo se han organizado o serán organizados, según los principios de ITIL. 2. Candidatos que desean optar a un nivel de Certificación superior en la Administración de servicios de TI (Practitioner's y/o Manager's Certificate in IT Service Management). Para ellos, la aprobación del examen ITIL Foundation es una condición imprescindible. Conocimientos previos: Ninguna. Requisitos del examen 1. Importancia de la administración de servicios TI y la infraestructura TI para una organización 2. Enfoque procesal de una organización 3. Modelo de referencia de ITIL para la administración de servicios TI 4. Conceptos básicos de ITIL Sobre el examen: Duración: 60 minutos. Contenido: 40 preguntas de opción múltiple Aprobación: 65% Mayor información:

30 Panorama General de ITIL 19 ISO/IEC Gestión de Servicios TI Publicada por ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de Diciembre de 2005 Estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La serie proviene de la adopción de la serie BS desarrollada por BSI - British Standard Institute El estándar se organiza en dos partes: Parte 1: ISO/IEC : Especificación. (Preparada por BSI como BS ) Parte 2: ISO/IEC : Código de Prácticas. (Preparada por BSI como BS )

31 Panorama General de ITIL 20 ISO/IEC Parte 1 La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217) necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento. El cumplimiento de esta parte, garantiza además, que se está realizando un ciclo de mejora continuo en la gestión de servicios de TI. La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza en base a los siguientes bloques: Grupo de procesos de Provisión del Servicio. Grupo de procesos de Control. Grupo de procesos de Entrega. Grupo de procesos de Resolución. Grupo de procesos de Relaciones.

32 ISO/IEC Parte 2 La segunda parte (Código de Prácticas) representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio de TI. Está basada en el estándar "de facto" ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI) y sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio o preparación de auditorias contra el estándar ISO/IEC :2005. Panorama General de ITIL 21

33 Conceptos Servicio TI Un servicio TI es una serie de facilidades TI o no TI, descritas y sostenidas por un proveedor de servicios TI, que: Contempla una o más necesidades del cliente Soporta los objetivos de negocio del cliente Es percibido por el cliente como un todo coherente Panorama General de ITIL 22

34 Panorama General de ITIL 23 Conceptos Cliente Persona (generalmente gerente de alto rango) quién solicita y es dueño de uno o varios servicios que TI ofrece. Autorizado a negociar con TI por parte del negocio Usuario Persona que utiliza el servicio de manera cotidiana Gestión de Servicios TI Todo lo referente a la entrega y soporte de servicios de TI orientados al cliente bajo un enfoque de procesos y alineados con los objetivos del negocio

35 Conceptos Gestión de Sistemas vs. Gestión de Servicios Panorama General de ITIL 24 Gestión de Sistemas Orientación técnica Gestión de Servicios Orientación hacia el cliente Orientación funcional Monitoreo de componentes Orientación a procesos Monitoreo de servicios

36 Panorama General de ITIL 25 Conceptos Proceso Serie de actividades lógicamente relacionadas y dirigidas hacia un objetivo definido Convierte la entrada en salida o resultado Qué se tiene que hacer? Cuáles son los resultados esperados? Cómo medimos si los procesos entregan el resultado esperado? Cómo los resultados de un proceso afectan a otro proceso? Procedimiento Descripción de actividades lógicamente relacionadas y quienes la realizan. Iniciado por un disparador externo (entrada) Puede tener conexiones con otros procedimientos Describe Quién, Qué, Cuándo y Dónde Instrucciones de Trabajo Detalle de cómo hacer algo, paso a paso

37 Conceptos Mejora Continua Panorama General de ITIL 26 Mejora Continua P D Alineación Negocio TI Madurez A C Gestión de Calidad 1. Planear 2. Hacer 3. Verificar 4. Actuar Tiempo

38 Conceptos Funciones vs Procesos Visión Funcional TI Service Desk Operaciones Desarrollo Visión por Procesos Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 Panorama General de ITIL 27

39 Conceptos Modelo Genérico de Procesos Panorama General de ITIL 28 Control del Proceso Propietario del Proceso Objetivo del Proceso ISO 900X Parámetros de Calidad & Indicadores Clave de Desempeño Entrada Proceso Actividades & Sub-Procesos Salida Facilitadores del Proceso Recursos Roles Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo

40 Panorama General de ITIL 29 Soporte de Servicios Herramientas de gestión Incidentes Sol. Servicio Incidentes Quejas y consultas El negocio, clientes y usuarios Comunicaciones, actualizaciones. Soluciones temporales Incidente Centro de Servicios Cambios Service Reports Incident statistics Audit Reports Incidentes Problem Statistics Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports Problema Problemas Errores conocidos Change Schedule CAB Minutes Change Statistics Change Reviews Audit Reports Cambio Cambios Release Schedule Release Statistics Release Reviews Secure Library Testing standards Audit Reports Versiones Versiones Versiones Configuración CMDB Reports CMDB Statistics Policy/Standards Audit Reports CMDB CIs Relaciones RFCs Documentación Documentación de versiones CIs Relaciones

41 Panorama General de ITIL 30 Entrega de Servicios Disponibilidad El negocio, clientes y usuarios Qujas y Consultas Comunicación Actualización Reportes Availability Plan AMDB Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Capacidad Niveles de Servicio Requirements Targets Achievements SLA s, OLA s, SLR s Service requests Service Catalogue SIP Exception reports Audit reports Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedule Audit Reports Financiera TI Continuidad De Servicios Herramientas De gestión Alertas Cambios Financial Plans Types & Models Costs & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Reports IT Continuity Plans BIA & Risk Analysis Define Requirements Control Centers DR Contacts Reports Audit Reports

42 MÓDULO 2: CENTRO DE SERVICIOS Curso de Especialización de Buenas Prácticas ITIL

43 Introducción Un Centro de Servicios completo y a pleno es como la oficina central de los otros departamentos, y puede tratar las consultas de los clientes sin necesidad de personal especializado. El Help Desk por lo general se dedicaba al proceso de incidentes, en tanto que el Centro de Servicios cubre un rango de actividades de soporte más amplio. Centro de Servicios 2

44 Centro de Servicios 3 Introducción Gestión de Incidentes Centro de Servicios Gestión de Versiones Gestión Configuracione s Soporte de Servicios Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de Niveles de Servicio Fuente: ITIL Gestión Financiera de los Servicios TI Provisión de Servicios Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad de los Servicios TI Gestión de la Capacidad

45 Centro de Servicios 4 Objetivo Dar soporte a la provisión de los servicios acordados, garantizando acceso a la organización TI y comprometiéndose con un cierto número de actividades (de varios procesos)

46 Opciones estructurales Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24x7,...se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios. Centralizado Distribuido Virtual Centro de Servicios 5

47 Centro de Servicios 6 Centro de Servicios Centralizado Usuario Lugar 1 Usuario Lugar 2 Usuario Lugar 3 Usuario Lugar n CENTRO DE SERVICIOS Único punto de contacto para todos los usuarios. Grupos de Soporte

48 Centro de Servicios 7 Centro de Servicios Centralizado El contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola estructura central. Sus ventajas principales son: Se reducen los costos. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestión. Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando: Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas, productos y servicios. Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

49 Centro de Servicios 8 Centro de Servicios Distribuido Usuario Lugar 1 Usuario Lugar 2 Dividir el Centro de Servicios en distintas ubicaciones hace más difícil su gestión, pero da al usuario una percepción más próxima del soporte recibido. CENTRO DE SERVICIOS CENTRO DE SERVICIOS Grupos de Soporte Grupos de Soporte

50 Centro de Servicios 9 Centro de Servicios Distribuido Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geográficos (ya sean ciudades, países o continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalización de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas: Es generalmente más caro. Se complica la gestión y monitorización del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

51 Centro de Servicios 10 Centro de Servicios Virtual Usuario Lugar 1 Usuario Lugar 2 CENTRO DE SERVICIOS CENTRO DE SERVICIOS CENTRO DE SERVICIOS Grupos de Soporte El usuario no nota la localización remota del soporte Grupos de Soporte

52 Centro de Servicios 11 Centro de Servicios Virtual En la actualidad y gracias a las rápidas redes de comunicación existentes la situación geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos. En un Service Desk virtual: El "conocimiento" está centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costos. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homogénea y consistente.

53 Centro de Servicios 12 Tipos de Centro de Servicios Call Center Sólo registra llamadas y no da soluciones. Las llamadas se redireccionan a otras instancias de soporte. Puede automatizarse usando sistemas de respuesta por voz. Centro de Servicios no Calificado o de registro de llamadas Se registran las llamadas, se hace una descripción en términos generales y se direcciona la llamada. Utiliza procedimientos estandarizados, scripts para tratar las llamadas, disciplina y un gestor con experiencia. Se estandariza el registro de incidentes pero el tiempo de respuesta es más largo y las tasas de resolución en primer contacto son bajas. Centro de Servicios Calificado El personal tiene más habilidades y experiencia que en el tipo anterior. Utiliza soluciones documentadas para resolver incidentes. La tasa de resolución es más alta que en el CS no calificado. Centro de Servicios Experto El personal tienen conocimiento especial de toda la infraestructura TI y la experiencia para resolver la mayoría de los incidentes de manera independiente.

54 Centro de Servicios 13 Tecnología Existen muchas opciones a considerar Integración con herramientas de administración de sistemas Comunicaciones: CTI: Integración de telefonía-computadoras VOIP: Protocolo de Voz sobre IP IVR: Sistema Interactivo de respuesta por voz , Fax, Telefonía Móvil Herramientas de Gestión del Conocimiento Sistemas de administración automatizados y herramientas de red Plataformas de autoservicio Intranet e Internet

55 Actividades Responder a las llamadas Dar información Coordinación con proveedores Tareas operativas Monitorización de la infraestructura Centro de Servicios 14

56 Centro de Servicios 15 Implementación La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. En primera instancia debe establecerse: Cuáles son las necesidades? Cuáles han de ser sus funciones? Quiénes serán los responsables del mismo? Qué calificaciones profesionales poseerán sus integrantes? Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware. Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes? Qué herramientas tecnológicas necesitamos? Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios?

57 Centro de Servicios 16 Implementación Además de estas cuestiones de carácter técnico, es imprescindible ponderar otros aspectos más directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o más que los puramente técnicos para el éxito del Centro de Servicios: Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente. Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente. Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte. Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk. Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

58 Centro de Servicios 17 Estructura Lógica Los integrantes del Centro de Servicios deben: Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,... Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios. Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa. Saber como proceder si se requiere mantenimiento "onsite".

59 Centro de Servicios 18 Equipo y Formación Idealmente, el personal del Service Desk debe: Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización. Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender. Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos. Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión. Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad. Ser capaz de trabajar en equipo.

60 Indicadores claves de rendimiento Se atiende rápido el teléfono? En cuántos minutos se dirigen las llamadas al soporte de segundo nivel? El servicio se restaura dentro de un tiempo aceptable y de acuerdo con el SLA? Se avisa a los usuarios con tiempo sobre los cambios y errores actuales y a futuro? Se atiende el teléfono con educación? Reciben los usuarios buenos consejos sobre cómo prevenir los incidentes? La satisfacción del cliente o usuario es la señal más importante de efectividad del Centro de Servicios Centro de Servicios 19

61 Centro de Servicios 20 Informes de gestión % de Incidentes que pueden cerrarse sin recurrir a otros niveles como soporte de 2do o 3er nivel. Nº de llamadas que gestiona cada estación de trabajo/usuario y en total Tiempo de resolución promedio por incidente o por impacto. Tiempo de respuesta promedio Nº de llamadas que los usuarios finalizan antes de tiempo Promedio de tiempo por llamada. El Centro de Servicios debe verificar periódicamente si llega a los estándares definidos. (Ej: Cada seis meses)

62 Factores críticos de éxito Canal de comunicación con el Centro de Servicios Si es difícil contactar con el Centro de Servicios, los usuarios no llamarán y en su lugar tratarán de resolver los errores por sí mismos, o buscar a algún miembro de la organización que los pueda ayudar. Si los usuarios tratan de contactar directamente a los especialistas, deben ser remitidos al Centro de Servicios Centro de Servicios 21

63 Pregunta Nº 1 En términos geográficos, Cuáles son las 3 clasificaciones de Centro de Servicios? A. Distribuido, centralizado, outsourcing B. Centralizado, outsourcing, experto C. Distribuido, centralizado, experto D. Distribuido, centralizado, virtual Centro de Servicios 22

64 Centro de Servicios 23 Pregunta Nº 2 Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al Cliente? A. Tramitación de solicitudes de cambio estándares B. Tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI C. Identificación de la causa subyacente de incidentes D. Facilitar información sobre productos y servicios

65 MÓDULO 3: GESTIÓN DE INCIDENTES Curso de Especialización en Buenas Prácticas ITIL

66 Gestión de Incidentes 2 Términos básicos Incidente Cualquier evento que no forma parte de la operación normal de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción, o una reducción en la calidad de ese servicio. Incluye errores de hardware, software y peticiones de servicio. Peticiones de Servicio Puede ser cambios estándar (Servicios estándares acordados). Ej: Cambio de clave Consultas sobre el estado de servicios Solicitud de información Si afecta la infraestructura, se inicia una Solicitud de cambio (RFC)

67 Términos básicos Impacto Grado de desviación sobre la operativa normal, en términos de número de usuarios o de procesos del negocio afectados Urgencia Demora aceptable para el usuario o el proceso de negocio Prioridad Se determina sobre la base de la urgencia y el impacto Impacto Urgencia Prioridad Estimar: Gente Recursos Tiempo Gestión de Incidentes 3

68 Gestión de Incidentes 4 Términos básicos Ejemplo: Impacto, Urgencia y Prioridad Prioridad URGENCIA IMPACTO Resolución Alta Media Baja Alta Media Baja Crítica Alta Media <1hora < 8 horas < 24 horas Alta Media Baja < 8 horas < 24 horas < 28 horas Media Baja Planeada < 24 horas < 28 horas Planeada

69 Términos básicos Escalamiento Funcional (horizontal): involucrar a más personal especializado o privilegios de acceso (autoridad técnica) para solucionar el incidente, pudiéndose exceder los límites del departamento. Jerárquico (vertical): movimiento a niveles más altos en la organización porque la autoridad o recursos necesarios para resolver el incidente son insuficientes. Gestión de Incidentes 5

70 Gestión de Incidentes 6 Objetivo Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.

71 Beneficios Para el negocio Mayor resolución dentro del tiempo estipulado de los incidentes Mayor productividad para el usuario Monitorización de incidentes Disponibilidad de información de producción Para la organización TI Mejora de la monitorización Gestión e información útil del SLA Mejor y más eficaz uso del personal No perder o registrar de manera incorrecta los incidentes y las peticiones de servicio CMDB más precisa Mejora de la satisfacción del usuario y del cliente Gestión de Incidentes 7

72 Efectos adversos si no se implementa Los incidentes pueden volverse innecesariamente severos y reducir el nivel de servicio Se interrumpe continuamente a los especialistas con llamadas de usuarios que impiden que ellos realicen su trabajo Falta de información administrativa Gastos innecesarios Gestión de Incidentes 8

73 Gestión de Incidentes 9 El Proceso Incidentes Peticiones de Servicio Gestión de Incidentes Resoluciones Soluciones temporales Solicitudes de cambio (RFC) Informes de gestión Detalles de configuración (CMDB)

74 Gestión de Incidentes 10 Relación con otros procesos Gestión de Problemas Tendencias, impacto, frecuencia de incidentes Solución temporal y error conocido Gestión de niveles de servicio Gestión de cambios Gestión de configuraci ones RFC s para solucionar incidentes RFC s cerrados Incidentes asociados a CIs Registros de incidentes, CMDB Gestión de Incidentes Datos sobre incidentes de capacidad Herramientas y scripts de diagnóstico de incidentes de capacidad Gestión financiera Gestión de capacidad Gestión de continuida d Gestión de versiones Datos sobre incidentes de disponibilidad Gestión de disponibili dad

75 Actividades 1. Admisión y Registro del Incidente 2. Clasificación y Soporte Inicial Solicitud de Servicio? No 3. Comparación Sí Procedimiento de Solicitud de Servicio Comparable? Sí No 4. Investigación y Diagnóstico 5. Resolución y Recuperación No Resuelto? Sí 6. Cierre del Incidente Gestión de Incidentes 11

76 1. Admisión y registro del incidente Razones para registrar de inmediato los incidentes Gestión de Incidentes 12 Ponerse al día con los registros atrasados resulta difícil El progreso del incidente sólo puede monitorearse si está registrado El registro ayuda al diagnóstico de nuevos incidentes Ayuda a la G.Problemas a descubrir las causas que los provocan Es más fácil determinar el impacto si se han registrado todas las llamadas Sin registro, no se pueden monitorear niveles de servicio Se evita duplicación de esfuerzos en la resolución de problemas e incidentes

77 1. Admisión y registro del incidente Notificación Gestión de Incidentes 13 Sistema Personal del Centro de Servicios Incidentes Usuario Personal del Departamento TI Se debe evitar registrar el mismo incidente dos veces. Por tanto, al registrar se debe verificar si no hay incidentes similares en curso.

78 1. Admisión y registro del incidente Actividades de registro Asignación de número Registro de información de diagnóstico básica Hora, síntomas, usuario, persona encargada del tema, ubicación e información del servicio y/o hardware afectado Información complementaria Alertar Si el incidente tiene un gran impacto Gestión de Incidentes 14

79 2. Clasificación Categoría Prioridad Servicio Dominio pertinente Ej: procesamiento central, red, uso y funcionalidad, organización y procedimientos, solicitud de servicios Combinación de urgencia, impacto, riesgo y recursos necesarios Ej: Alta, media, baja Servicios relacionados con el incidente (para referirlo al SLA correspondiente) Si se requiere escalar el incidente Grupo de Soporte Tiempo estimado Número de referencia del incidente Estado Tiempo máximo estimado para resolver el incidente. Número para referencias futuras Nuevo, admitido, planeado, asignado, activo, suspendido, resuelto, cerrado Gestión de Incidentes 15

80 3. Comparación Se investiga si hay registro de un incidente similar previamente, y si existe una solución o trabajo en curso. Si el incidente tiene los mismos síntomas que otro problema o error conocido, se lo puede relacionar. Gestión de Incidentes 16

81 Gestión de Incidentes Investigación y diagnóstico El grupo de soporte investigará y resolverá el incidente o lo direccionará a otro grupo de soporte.

82 5. Resolución y Recuperación Después de completar el análisis y resolver el incidente satisfactoriamente, se registra la solución en el sistema. En algunos casos, será necesario emitir una Solicitud de Cambio (RFC) Gestión de Incidentes 18

83 6. Cierre Se contacta a la persona que informó sobre el incidente para verificar que todo esta resuelto. Si se confirma que el incidente fue resuelto de manera correcta, se da por cerrado. Gestión de Incidentes 19

84 7. Seguimiento de progreso y monitorización Información periódica al usuario sobre el estado del incidente. Durante el seguimiento y monitorización puede haber escalamiento funcionales o jerárquicos. Gestión de Incidentes 20

85 Factores críticos de éxito CMDB actualizada Base de conocimiento actualizada. Sistema automatizado para registrar, seguir y monitorear los incidentes Fuertes vínculos con la Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Incidentes 21

86 Gestión de Incidentes 22 Indicadores de Rendimiento Número total de incidentes Tiempo de resolución promedio Tiempo de resolución promedio por prioridad Promedios resueltos dentro de los parámetros del SLA Porcentaje de incidentes resueltos por la primera línea de soporte Coste de soporte promedio por incidente Incidentes resueltos por estación de trabajo o por agente de Mesa de Servicio Incidentes resueltos sin visitar al usuario Número de incidentes (o porcentaje) con clasificación inicial incorrecta Número de incidentes (o porcentaje) mal direccionados

87 Gestión de Incidentes 23 Funciones y roles Gestor de Incidentes Monitorear la eficacia y eficiencia del proceso Controlar el trabajo de los grupos de soporte Hacer recomendaciones para mejorar Desarrollar y mantener el sistema de Gestión de Incidentes Personal del grupo de soporte Primera línea: registro, clasificación, comparación, direccionamiento, resolución y cierre de los incidentes. Otros grupos de soporte: investigación, diagnóstico y recuperación. En muchas organizaciones se asigna el papel del Gestor de Incidentes al Gestor del Centro de Servicios.

88 Costos Personal Gestor de incidentes Grupos de soporte Herramientas Selección y compra de herramientas Mantenimiento Otros Capacitación e instrucción del personal Gestión de Incidentes 24

89 Problemas Usuarios y personal de TI omiten los procedimientos de la Gestión de Incidentes Sobrecarga y acumulación de incidentes Demasiados escalamiento, distraen a los especialistas Falta de un Catálogo de Servicios y de Acuerdos de Nivel de Servicio Falta de compromiso Gestión de Incidentes 25

90 Gestión de Incidentes 26 Pregunta Nº 1 Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio? A. Escalamiento B. Impacto C. Prioridad D. Urgencia

91 Pregunta Nº 2 Cuál es el objetivo principal al tratar un incidente? A. Determinar la causa del incidente tan pronto como sea posible B. Redireccionar este incidente al especialista apropiado, tan pronto como sea posible C. Restaurar el servicio tan pronto como sea posible D. Registrar el incidente tan pronto como sea posible Gestión de Incidentes 27

92 MÓDULO 4: GESTIÓN DE PROBLEMAS Curso de Especialización en Buenas Prácticas ITIL

93 Gestión de Problemas 2 Introducción La Gestión de Problemas investiga la infraestructura y los registros disponibles, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisión de los servicios.

94 Gestión de Problemas 3 Objetivo Descubrir la causa principal de los problemas previniendo así los incidentes.

95 Gestión de Problemas 4 Términos básicos Problema Situación no deseada, indicando la causa raíz desconocida de uno o más incidentes existentes o potenciales. Error Conocido Un problema que ha sido diagnosticado exitosamente (la causa de origen es conocida) y para el cual se ha identificado una solución temporal. Petición de Cambio (RFC) Propuesta de cambio, por ejemplo para eliminar un error conocido.

96 Incidente Problema Error Conocido Cambio Gestión de Problemas 5 Gestión de Incidentes Comparación de Incidentes X X X X } X X X X } X X X X } X X X X } Gestión de Problemas Problema Problema Evoluciona a un Error Conocido Error Conocido Causa Raíz Determinada Solución Temporal Falla del CI Reparaciones rápidas RFC Gestión de Cambios Cambio

97 Relación con la Gestión de Incidentes La Gestión de Problemas: No es responsable de solucionar incidentes. Brinda soporte a la gestión de incidentes proporcionando soluciones temporales (workarounds) No apunta a una solución rápida, toma tiempo para investigar, identificar la causa raíz y eliminarla. Gestión de Problemas 6

98 Alcance La Gestión de Problemas realiza actividades proactivas y reactivas. El aspecto reactivo tiene que ver con la solución de Problemas en respuesta a uno o más Incidentes. El aspecto proactivo, se ocupa de la identificación y solución de Problemas y Errores Conocidos antes de que ocurran los Incidentes. Gestión de Problemas 7

99 Gestión de Problemas 8 Ventajas Mejor calidad de servicio TI y gestión Aumento de la productividad del usuario Aumento de la productividad del personal Mejora de la reputación del servicio TI Aumento de conocimiento y aprendizaje operativo y administrativo Mejora en el registro de incidente Tasas más altas de resolución en primera línea de soporte Se documentan y/o eliminan errores Aumenta la estabilidad de los servicios Análisis de tendencias y medidas preventivas Introduce estándares para registrar y clasificar incidentes Brinda soluciones temporales para resolver incidentes

100 Gestión de Problemas 9 El Proceso Registros de incidentes Soluciones temporales (G.Incidentes) Detalles de configuración de CMDB Detalles de productos Detalles de la infraestructura Control de Problemas Control de Errores Gestión de Problemas Proactiva Suministro de Información Errores conocidos Peticiones de cambio (RFC) Informes actualizados de problemas Cierre del problema Información de gestión

101 Gestión de Problemas 10 Relación con otros procesos Gestión de incidentes Solución temporal y error conocido Tendencias, impacto, frecuencia de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de cambios Gestión de configuraci ones RFC s para solucionar errores conocidos RFC s cerrados Problemas y errores conocidos asociados a CIs Registros de problemas, CMDB Gestión de problemas Datos sobre problemas de capacidad Herramientas y scripts de diagnóstico de problemas de capacidad Gestión financiera Gestión de capacidad Gestión de continuida d Gestión de versiones Errores conocidos de nuevas versiones Problemas y errores conocidos causados por versiones Datos sobre problemas de disponibilidad Gestión de disponibili dad

102 Actividades 1. Control de problemas Define e investiga los problemas 2. Control de errores Seguimiento a errores conocidos y solicitud de cambios 3. Gestión de Problemas Proactiva Prevención de incidentes mediante la mejora de la infraestructura 4. Suministro de información Informa sobre los resultados y los problemas más importantes Gestión de Problemas 11

103 Gestión de Problemas Control de Problemas Seguimiento y monitorización de problemas Identificación y registro del problema Clasificación del problema Investigación y diagnóstico del problema RFC y resolución del problema y cierre Se focaliza en transformar los problemas en errores conocidos Control de errores

104 1. Control de Problemas Identificación y registro del problema Cualquier incidente de causa desconocida debe asociarse con un problema La principal fuente de información son los registros de incidentes Costos, número de incidentes, número de usuarios y procesos afectados, tiempo y costos necesarios para resolverlos Gestión de Problemas 13

105 1. Control de Problemas Clasificación y Distribución Categoría Dominio pertinente Ej: hardware, software Impacto Procesos de negocio afectados por el problema Urgencia Prioridad Estado Grado hasta el que es posible postergar la solución Ej: Alta, media, baja Combinación de urgencia, impacto, riesgo y recursos necesarios Ej: Alta, media, baja Ej: Problema, error conocido, resuelto Gestión de Problemas 14

106 Gestión de Problemas Control de Errores Control de problemas Se ocupa de resolver Errores Conocidos estructuralmente, mediante el proceso de Control de Cambios. Seguimiento y monitorización de errores Identificación de error conocido y registro Investigación de la solución Definición de la solución seleccionada Revisión Post Implementación (PIR) RFC Base de datos de problemas Gestión de Cambios CAMBIO OK? Cierre del problema Base de datos de problemas

107 3. Gestión de Problemas Proactiva Tiene a su cargo la calidad de la infraestructura Análisis de Tendencia Identificación potencial de incidentes Gestión de Problemas 16

108 Informes de Gestión Informe mostrando: Reducción de la cantidad de incidentes, resolviendo problemas Reducción del tiempo necesario para resolver problemas Disminución de costos asociados con la resolución Nº de resoluciones proactivas Gestión de Problemas 17

109 Factores críticos de éxito Eficacia en el registro automatizado de incidentes Hacer el mejor uso posible de la experiencia del personal Reservar tiempo para investigación de problemas Cooperación eficaz con Gestión de Incidentes Gestión de Problemas 18

110 Funciones y roles Gestor de Problemas Desarrollo y mantenimiento del Control de Problemas y Control de Errores Evaluación de eficiencia y eficacia Ofrecer información administrativa Gestionar al personal de la G.Problemas Obtener los recursos para las actividades Analizar y evaluar la eficacia de la Gestión de Problemas Proactiva Es recomendable que los roles de Gestor de Incidentes (Centro de Servicios) y de Gestor de Problemas no sean realizados por una misma persona debido a conflicto de intereses. El rol de Gestor de Problemas puede ser compartido con el de Gestor de Niveles de Servicio. Gestión de Problemas 19

111 Funciones y Roles Personal de Tratamiento de Problemas Responsabilidades reactivas Identificar y registrar los problemas analizando los detalles de los incidentes Investigar los problemas (según prioridad) Elevar RFC Seguimiento Aconsejar a la G.Incidentes Responsabilidades proactivas Identificar tendencias Elevar RFC Prevenir que los problemas no se extiendan a otros sistemas Gestión de Problemas 20

112 Costos Personal Gestor de problemas Tratamiento de Problemas Expertos externos (opcional) Herramientas Diagnóstico Análisis de tiempo Gestión de Problemas 21

113 Problemas potenciales Mala conexión entre la Gestión de Incidentes y la de Problemas Mala conexión de los errores conocidos del área de desarrollo a la de produción Falta de compromiso Gestión de Problemas 22

114 Gestión de Problemas 23 Pregunta Nº 1 Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema, no. B. En el caso de un Error Conocido se trata de un error en la infraestructura de TI; en un Problema, no C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente; esto no siempre es el caso con un Problema D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados han sido identificados; este no es el caso de un Error Conocido.

115 Gestión de Problemas 24 Pregunta Nº 2 Cuál es una actividad dentro del área de Gestión de Problemas Proactiva? A. Tramitación de Solicitudes de Cambio B. Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de problemas e incidentes potenciales C. Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones D. Minimizar la interrupción de servicios como consecuencia de cambios en el ambiente de TI.

116 MÓDULO 5: GESTIÓN DE CAMBIOS Curso de Especialización en Buenas Prácticas ITIL

117 Gestión de Cambios 2 Introducción Entradas al proceso de cambio No todo cambio es una mejora, pero toda mejora es un cambio Innovación Mejora Cambio Medidas correctivas RFCs RFCs Gestión de Cambios (Planea) Construye/ Compra Gestión de Problemas (Actúa) Gestión de Configuraciones (Registra) Gestión de Versiones (Hace) Analizar/ Evaluar Gestión de Incidentes (Verifica) Instalar

118 Términos básicos Peticiones de cambio (RFC: request for change) Consejo Asesor de Cambio (CAB: Change Advisory Board) Comité de Emergencia (CAB/EC: CAB Emergency Committee Gestión de Cambios 3

119 Términos básicos Cambio Un cambio en el estado de un CI existente Un cambio en las relaciones entre un CI con otros Cis Un nuevo CI, o la variación de un CI existente Un nuevo propietario o ubicación del CI Gestión de Cambios 4

120 Gestión de Cambios 5 Objetivo Garantizar que se utilicen los procedimientos y los métodos estándar para que se puedan manejar los cambios con rapidez, con el menor impacto posible en la calidad de servicio.

121 Ventajas Reducción del impacto adverso de los cambios en la calidad de los servicios TI. Mejor estimación de los costos de los cambios Mejor implementación de back-outs Mejor información administrativa sobre los cambios, mejor diagnóstico de las áreas de problema Mejora en la productividad del usuario a través de servicios TI más estables y perfeccionados. Mejora en la productividad del personal TI, porque no se distraen de sus actividades planificadas por cambios urgentes o procedimientos de back-out Aumento de la capacidad para adaptarse a cambios frecuentes sin desestabilizar el entorno TI. Gestión de Cambios 6

122 El Proceso Aprueba o rechaza cada RFP El Gestor de Cambios posibilita el proceso, pero es el CAB el que toma las decisiones reales sobre los cambios más importantes Brinda información sobre el impacto potencial de los cambios propuestos Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Capacidad Cliente RFCs Gestión de Configuraciones Gestión de Cambios Registro Aceptación Clasificación Planificación Construcción & Prueba Implementación Evaluación Gestión de Versiones Gestión de Cambios 7

123 Gestión de Cambios 8 Relación con otros procesos Gestión de incidentes RFC s cerrados RFC s para solucionar incidentes Minutas de reuniones del CAB RFC s para mejorar servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de configuraci ones RFC s cerrados RFC s para solucionar errores conocidos Cambios en CMDB Registros de cambios, CMDB Gestión de cambios Calendario de cambios (FSC) Evaluación de impacto Cambios que pueden afectar recuperación RFC s para cambiar el plan Gestión financiera Gestión de capacidad Gestión de continuida d Gestión de versiones Contenido y programación Detalles de implementación del cambio Calendario de cambios (FSC) Plan de mantenimiento, RFC s para mejorar disponibilidad Gestión de disponibili dad

124 Gestión de Cambios 9 Actividades 1. Registro: garantizar que todos los cambios son correctamente registrados 2. Aceptación: filtrar las RFCs y aceptarlas para mayor consideración 3. Clasificación: clasificar las RFCs por categoría y prioridad 4. Planificación: consolidar los cambios, planear su implementación y los recursos necesarios 5. Coordinación: coordinar la construcción, evaluación e implementación del cambio 6. Evaluación: determinar si cada cambio fue exitoso y sacar conclusiones para el próximo evento.

125 Gestión de Cambios 10 Actividades La Gestión de Configuraciones procesa la información y vigila el estatus de CIs Presentación de RFC; Registro Aceptación; Filtrar RFCs Clasificación; Categoría & Prioridad Urgente? No Planificación; Impacto & Prioridad Coordinación Construir Probar Implementar Funciona? Sí Sí No Rechazo, posiblemente RFC nuevo Procedimientos de Urgencia Puede ser repetitivo Comenzar Plan de Back-out Evaluación & Cierre

126 Gestión de Cambios Registro Registrar todas las RFCs. Cuando se eleva una RFC para solucionar un problema, también se debe registrar el número de error conocido Tipos de cambio: Cambios estándar (En calidad de peticiones de servicio). Cambios bien definidos y aprobados, se realizan como rutina. Cambios no estándar: otros pedidos de modificación de la infraestructura TI.

127 1. Registro Dónde se originan las RFCs? Gestión de problemas Clientes - Requerimientos Política - Mejora de servicios Legislación Proveedores nuevas versiones Proyectos Personal TI Gestión de Cambios 12

128 1. Registro Información de la RFC Gestión de Cambios 13 Número de identificación Número de problema / error conocido asociado (si corresponde) Descripción e identificación de los Cis correspondientes Motivo del cambio incluyendo la justificación y beneficio para el negocio Versión actual y nueva del CI a cambiar Nombre, ubicación y teléfono de la persona de contacto Día de emisión Recursos y tiempos estimados

129 2. Aceptación Evaluación inicial de RFC Se rechazan RFC poco claras, ilógicas, poco prácticas o innecesarias. La persona que elevó RFC debe ser notificada y puede sustentar su pedido Si la RFC es aceptada, se incluye en un registro del cambio la información necesaria para el resto del procesamiento Gestión de Cambios 14