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2 En España, el número de tarjetas bancarias en circulación ha oscilado en torno a los 74,8 millones de unidades en A este dato se ha de unir, que el grado de utilización del denominado dinero de plástico, ha registrado un notable aumento en los últimos años, impulsado por la expansión de la red de cajeros automáticos y de terminales de puntos de venta en nuestros comercios. Asimismo tanto el número de operaciones con tarjetas como el valor de las mismas han mostrado una trayectoria alcista en los últimos años, no en vano el consumo privado en España se ha visto alentado, entre otros factores, por el aumento de la renta disponible en los hogares, el incremento del empleo o el mantenimiento de facilidades crediticias. 2 Tarjetas bancarias

3 INTRODUCCIÓN Sin embargo en un momento como el que nos encontramos, donde destaca el alto nivel de endeudamiento de las familias españolas, estrechamente vinculado al crecimiento del mercado hipotecario, no podemos perder de perspectiva un dato: los hogares españoles, en los últimos años han recurrido al crédito para financiar operaciones de consumo, y lo han hecho de manera creciente. Según El Consejo Económico y Social en su informe Los Nuevos Modelos de Consumo en España, (febrero 2008) vinculado al creciente recurso al crédito para el consumo, se observa que el principal cambio acaecido en cuanto a los medios de pago utilizados por parte de los consumidores españoles, es el elevado crecimiento experimentado en el uso de las tarjetas bancarias, especialmente el creciente uso de las tarjetas de crédito en detrimento de las de débito, así como la aparición en el mercado de las tarjetas revolving, como nueva forma de crédito al permitir el pago aplazado mediante una cuota fija a cambio de un interés, frente al cobro único de las cantidades adeudadas que realizan las de crédito clásicas. Como organización de consumidores, la Federación AL-ANDALUS, con el presente material informativo, pretende hacer un llamamiento a la responsabilidad en el uso de estos productos bancarios para el pago de compras de productos de consumo cotidiano, ya que tal y como se ha puesto de manifiesto, ante la difícil situación económica en la que se encuentran algunas familias, muchas de ellas se ven abocadas a valerse del crédito, no sólo para mejorar su nivel de vida, sino simplemente para llegar a fin de mes, provocándose en definitiva un sobreendeudamiento. Tarjetas bancarias 3

4 En el mercado hay una amplio abanico de tarjetas bancarias: de débito, de crédito, revolving, monedero y comerciales; sepamos algo más sobre ellas. Tarjetas de débito: son las que nos permiten utilizar el dinero depositado en una cuenta o libreta de ahorros, de la que debemos ser titular. Lógicamente al retirar dinero del cajero automático o pagar una compra en un establecimiento comercial, la operación se registrará de forma instantánea en la cuenta, por lo que es necesario disponer de fondos suficientes en la misma. CLASES DE TARJETAS BANCARIAS En el caso de que no hubiese suficiente dinero para afrontar el pago, y si se hubiese pactado de forma previa con la entidad bancaria, ésta puede anticipar la cantidad para realizarlo. En este caso se produce un descubierto en cuenta, por lo que habrá que devolver este dinero anticipado más los intereses y comisiones bancarias. Una práctica muy común es fijar un límite diario para la retirada de dinero a través de este tipo de tarjetas, extremo aconsejable por razones de seguridad en caso de robo o extravío de la tarjeta. Tarjetas de crédito: se diferencian de las anteriores fundamentalmente porque a través de ellas puede retirarse dinero en efectivo o pagar en establecimientos sin necesidad de tener fondos en la cuenta bancaria. Estamos obteniendo así, un crédito por parte de la entidad bancaria, por lo que es nuestra obligación devolver el dinero anticipado más los intereses. Normalmente entre el consumidor y la entidad suele fijarse un límite en el crédito, por lo que cualquier cambio en éste (subida o bajada) necesita la autorización del consumidor y el consentimiento también del banco. En el caso de superarse el límite en el crédito, se produce un excedido en la cuenta, dinero que habrá que devolverse al banco, junto con los intereses y las comisiones que habrán de estar claramente delimitados y fijados en el contrato suscrito por ambas partes. 4 Tarjetas bancarias

5 Tarjetas revolving: se trata de un nuevo producto de crédito que se articula a través de una tarjeta, mediante la cual se pueden efectuar disposiciones de dinero hasta un límite autorizado, límite que se restituye con cada mensualidad pagada, de modo que el titular de la tarjeta tiene una reserva de dinero a su disposición para la adquisición de algún que otro producto sin la necesidad de contratar un nuevo crédito. Tienen bastante similitud con las tarjetas de crédito tradicionales, con la única diferencia que las de crédito prevén el cobro único de las cantidades adeudadas, generalmente a final del mes, y las revolving, contemplan un cobro aplazado mediante una cuota fija a cambio de un interés que ha de abonarse a la entidad bancaria. Tarjetas monedero: son tarjetas prepago, que nos permiten abonar generalmente un pequeño importe y disponer del dinero que previamente habremos entregado a la entidad bancaria, mediante un ingreso en caja o mediante cargo en la cuenta. Una vez se agote el importe, puede recargarse mediante un nuevo pago al banco. Tarjetas comerciales: se trata de tarjetas de crédito que emiten establecimientos comerciales para fidelizar a su clientela. Se utilizan generalmente como instrumento de financiación al permitir aplazar las compras sin costes extras, y sirven exclusivamente para realizar compras en el establecimiento comercial que las haya emitido, dentro del límite de crédito pactado entre las partes. Tarjetas bancarias 5

6 CONTRATACIÓN DE LAS TARJETAS Para la obtención y posterior utilización de una tarjeta bancaria ha de formalizarse un contrato entre la entidad bancaria y el usuario, del cual ha de facilitarse una copia a éste último. Normalmente, se trata de un contrato de adhesión, donde las cláusulas vienen ya predeterminadas, sin que el consumidor tenga muchas posibilidades de negociarlas, es decir incluir, modificar o suprimir alguna de ellas. Sin perjuicio de ello, es obligatorio que en el contrato se recoja el coste anual de la tarjeta, así como las comisiones a cobrar por la entidad, siendo muy común que si el consumidor es cliente habitual del banco, se le ofrezcan algunas condiciones más favorables en ellas, como por ejemplo la exención de la comisión de emisión de la tarjeta. Pero hemos de tener claro que si alguna comisión no consta expresamente recogida en el contrato, ni el banco nos informa expresamente de ella, el consumidor no está obligado a pagarla. Además, en el plazo de un mes desde el envío de dicha información por parte del banco, el consumidor puede resolver el contrato de la tarjeta si así lo desea. Instrucciones de uso de la tarjeta, y el número secreto de identificación. Obligaciones y responsabilidades del titular y del emisor. Fecha de cargo o abono normal de los importes de las transacciones en la cuenta del titular, así como la fecha de valor aplicada. Gastos que debe asumir el titular de la tarjeta. Tiempo durante el cual el consumidor puede impugnar una transacción con la cual no esté de acuerdo, así como procedimientos de reclamación para ello. Es más que recomendable conservar el documento contractual, así como las modificaciones de las condiciones y los documentos de liquidación y justificantes de cada pago efectuado o retirada de fondos, con el fin de realizar las comprobaciones oportunas y en el caso de discrepancias poder reclamar. Al firmar el contrato o en el momento de entregar la tarjeta, es obligación de la entidad bancaria informar al consumidor, en términos claros y comprensibles de los siguientes puntos: 6 Tarjetas bancarias

7 CUÁNTO CUESTA UTILIZAR UNA TARJETA? La utilización de las tarjetas bancarias conlleva una serie de gastos como son las comisiones o el interés devengado por el pago aplazado del dinero obtenido a crédito. Veamos que pueden cobrarnos las entidades bancarias por ello. COMISIONES En España existe libertad para fijar las comisiones por parte de las entidades, pero obligatoriamente, el máximo de sus importes ha de estar registrado en el Banco de España y debidamente indicado en los contratos de tarjetas. Además, con carácter previo a su aplicación, los bancos han de comunicar de forma individual al cliente, cualquier modificación de estas comisiones. Tanto en las tarjetas de crédito como de débito podemos encontrarnos con las siguientes comisiones: -Comisión por emisión, renovación y tenencia o mantenimiento de las tarjetas. Es un importe fijo que se paga en el momento de emisión de la tarjeta, así como de forma periódica, normalmente de forma anual. -Comisión por retirada de efectivo en cajeros y ventanilla. El importe de esta comisión varía en función de la red a la que pertenezca el cajero automático en el que se vaya a realizar la operación, siendo más alta en los cajeros ajenos a la propia entidad. Es obligatorio que los cajeros informen de la comisión y gastos de la operación antes de que el consumidor vaya a realizarla. Si el cajero pertenece a la entidad emisora, se indica el importe exacto de la comisión y los gastos; y en el caso de que no pertenezca, se informa de la comisión máxima que podría cobrar la entidad emisora de la tarjeta. Así también, una vez proporcionada esta información, el cajero debe posibilitar al consumidor desistir de la operación. En la retira de efectivo con tarjeta a través de ventanilla, suelen aplicarse las mismas comisiones que para los cajeros automáticos. -Comisión por consulta de saldos y movimientos a través del cajero. No suele cobrarse, en caso de consulta en los cajeros de la entidad emisora de la tarjeta, aunque sí en los de entidad ajena, que han de informar al consumidor del coste de la consulta y permitirle desistir de la operación. -Comisión por pagos en el extranjero. Suele aplicarse en compras o retirada de efectivo en cajeros por el cambio de divisa, siempre y cuando tengan lugar en países que no pertenezcan a la Unión Europea, o en aquellos en los que el euro no sea la moneda oficial. Además de todos ellas, las tarjetas de crédito llevan aparejadas otras clases de comisiones, que son: -Comisión por cancelación anticipada. Suele cobrarse en el caso de que se haya pactado el pago aplazado, y el consumidor decida devolver anticipadamente el dinero debido al banco. -Comisión por excedido. Se abona en los casos en que se supere el límite de crédito pactado con el banco, pudiendo ser fija o variable. Tarjetas bancarias 7

8 INTERESES Las entidades bancarias cobran intereses en el caso de que se haya pactado entre las partes un aplazamiento en el pago de las cantidades utilizadas a través de la tarjeta. Estos intereses han de venir reflejados claramente en el contrato suscrito entre las partes. Las tarjetas de débito, donde el cargo en la cuenta se produce de forma inmediata, así como en las tarjetas de crédito en las que el pago del dinero utilizado se paga al final del mes de forma íntegra, no conllevan el pago de intereses. El tipo de interés de las tarjetas de crédito, suele ser fijo, y en el caso de que hubiese alguna modificación en él, las entidades bancarias tienen la obligación de informar al consumidor antes de aplicar el nuevo tipo con suficiente antelación, de cara a que el consumidor, si así lo desea pueda resolver el contrato de la tarjeta. El tipo de interés suele fijarse de forma mensual, por lo que si por ejemplo se tiene fijado un interés del 2%, anualmente estaremos abonando un 24% (2 x 12 = 24). También resulta fundamental conocer la TAE (Tasa Anual Equivalente), para saber lo que nos cuesta realmente aplazar el pago del dinero obtenido a través de la tarjeta. Se trata de un indicador que en forma de porcentaje anual revela el coste efectivo de un producto, ya que incluye además de los intereses, los gastos y comisiones bancarias. Esta Tasa debe aparecer en el contrato, así como en toda la publicidad que las entidades hagan de estos productos y en el documento de liquidación que han de enviar al consumidor de forma periódica. En los casos en los que el consumidor se retrase en la devolución de las cantidades obtenidas a crédito a través de la tarjeta, tendrá que abonar los intereses de demora, que suelen ser superiores a los tipos ordinarios que hemos visto con anterioridad, así como una comisión por reclamación de las cuotas impagadas, en los casos en que el consumidor no devuelva el dinero obtenido, más todos los gastos que conlleve una posible reclamación judicial que el banco pudiera emprender para recuperar el dinero prestado. 8 Tarjetas bancarias

9 No podemos olvidar que las tarjetas bancarias son un medio de pago, y como tal el uso que se haga de ellas, supone una serie de compromisos y obligaciones que tanto el consumidor como la entidad bancaria contraen recíprocamente al suscribir el contrato y que hemos comentado en otro apartado de esta guía. Pero en este apartado en concreto abordaremos un supuesto, como es el de la pérdida, el extravío o el robo de la tarjeta, que conlleva en la mayoría de las ocasiones un uso fraudulento de ésta, así como el envío de una tarjeta, sin que exista previa solicitud del usuario. El titular de la tarjeta debe responsabilizarse de la conservación y el uso correcto de la tarjeta, así como del PIN (número secreto de identificación personal), por lo que ante cualquiera de los supuestos mencionados, extravío, robo o pérdida, hay que avisar de forma inmediata a la entidad bancaria, con el fin de que pueda bloquearla. Las entidades facilitan un teléfono para estos casos. Hasta el momento del aviso, el usuario es responsable de las operaciones que hayan podido realizarse con la tarjeta, de ahí la importancia de actuar lo más rápido posible, puesto que desde que el hecho se comunica al banco, es este el que asume la responsabilidad de las posibles operaciones realizadas. OTRAS CUESTIONES DE INTERÉS La mayor parte de las entidades bancarias aplican en la actualidad El Código de Buena Conducta de la Banca Europea, relativo a los medios de pago mediante tarjeta, y las recomendaciones de la Unión Europea, que fijan en 150,00 euros su límite de responsabilidad como titular por uso fraudulento antes del aviso de pérdida o robo de la tarjeta. Con respecto a la segunda de las cuestiones, es decir el hecho de enviar al usuario una tarjeta, sin que medie la solicitud de éste, y por tanto sin que exista el correspondiente documento contractual, es calificado por el Banco de España como claramente contrario a las buenas prácticas bancarias. También destaca que, mediando solicitud del usuario y en cuanto a los medios para efectuar el envío de la tarjeta, el servicio de correos ordinario no garantiza, ni la certeza de la recepción del documento por parte del destinatario, ni la constancia documental de que la propia entrega se ha efectuado. Como consecuencia, la entidad no puede acreditar su hipotética recepción por el cliente, momento a partir del cual el titular tiene a su cargo el deber de custodia de la tarjeta y el de denuncia en caso de pérdida o robo. Por tanto advierte a los bancos que deben adoptar las medidas oportunas para que, en definitiva tengan la certeza de que la tarjeta se entregó a su titular, bien mediante un acuse de recibo o cualquier otra forma que deje constancia de dicha entrega. Tarjetas bancarias 9

10 CÓMO RECLAMAR En el caso de que el usuario no esté conforme con las actuaciones que la entidad bancaria haya llevado a cabo en relación a las tarjetas (comisiones, cálculo de intereses, condiciones de uso, etcétera), tiene derecho a plantear una reclamación o queja. Veamos los pasos a seguir: En primer lugar ha de acudir a los Servicios o Departamentos de Atención al cliente o los Defensores del Cliente, figuras cuya existencia es obligatoria en todas las entidades bancarias, siguiendo el procedimiento marcado en los Reglamentos que rigen estas figuras. Las entidades inexcusablemente han de facilitar una copia de estos reglamentos al cliente que lo solicite, así como incluirlos en la página web de la entidad en cuestión. El procedimiento de reclamación es similar en todas las entidades, y se inicia mediante la presentación de un documento por parte del usuario donde tiene que hacer constar sus datos, motivo de la reclamación, junto a los documentos que posea para documentar la reclamación, estampando finalmente su firma. Recibida la reclamación ante el departamento de la Entidad, lo analizará y dispondrá de un de un plazo máximo de dos meses para comunicar su decisión de forma motivada al usuario. En el caso de que el usuario no estuviese de acuerdo con esta decisión, podrá acudir al Banco de España, en concreto al Servicio de Reclamaciones. El procedimiento ante el Banco de España es también simple, iniciándose mediante un escrito donde consten los datos del usuario, de la entidad reclamada, así como los hechos motivo de reclamación y documentación que se posea, además del documento acreditativo de haber acudido con anterioridad ante los Servicios de Atención al Cliente o Defensor del cliente de la entidad reclamada. Tras ello, se abre expediente y se comunica tal hecho al reclamante en un plazo no superior a 10 días, y al mismo tiempo se le da traslado de la reclamación a la entidad bancaria reclamada, para que presente alegaciones en un plazo de 15 días hábiles. Durante la tramitación de la reclamación el procedimiento puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o porque ambas lleguen a un acuerdo. El plazo máximo para la resolución del expediente es de cuatro meses, desde la fecha de presentación del escrito de reclamación, y finaliza con la emisión de un informe motivado que debe contener unas conclusiones claras y precisas sobre la actuación de la entidad bancaria en el supuesto reclamado. Este documento, tiene carácter informativo y no es vinculante para la entidad. Sin perjuicio de ello, si fuese favorable a las pretensiones del reclamante, la entidad reclamada tiene la obligación de informar al Banco de España de las actuaciones que haya llevado a cabo en estos casos concretos. 10 Tarjetas bancarias

11 Por último recuerde: ante cualquier duda o información adicional que necesite, puede acudir a las organizaciones provinciales integradas en la Federación AL-ANDALUS, establecidas en las ocho provincias de Andalucía. Tarjetas bancarias 11

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