CAPÍTULO 1: CONCEPTOS DE MICROSOFT DYNAMICS CRM

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1 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM CAPÍTULO 1: CONCEPTOS DE MICROSOFT DYNAMICS CRM Objetivos Los objetivos son Resumir de forma general Microsoft Dynamics CRM y sus áreas de ventas, marketing y servicio. Describir el sitio web de Microsoft Dynamics CRM y los clientes de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook. Explicar el modelo de seguridad de Microsoft Dynamics CRM. Resumir los registros de Microsoft Dynamics CRM. Explicar el objetivo del panel de introducción. Describir las maneras de navegar por la aplicación. Demostrar cómo usar la Ayuda y el Centro de recursos de Microsoft Dynamics CRM. Introducción Microsoft Dynamics CRM es una herramienta de administración de relaciones con clientes (CRM) que permite a las organizaciones registrar las interacciones del cliente, maximizar las oportunidades de ingresos y mejorar la fidelidad del cliente. También ayuda a las organizaciones a optimizar sus operaciones al automatizar tareas rutinarias y normalizar las prácticas recomendadas. Este curso proporciona una información general de alto nivel de las capacidades de Microsoft Dynamics CRM y proporciona la base para otras ofertas de cursos de Microsoft Dynamics CRM. 1-1

2 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM proporciona características que admiten funciones de ventas, marketing y servicio funciona para organizaciones de todos los tamaños. Sin embargo, Microsoft Dynamics CRM se ha diseñado para que se pueda personalizar para admitir las necesidades concretas de una organización. Microsoft Dynamics CRM se puede extender para almacenar tipos adicionales de registros, además de los proporcionados en una instalación predeterminada. Asimismo, muchos proveedores terceros proporcionan funcionalidad adicional. Algunos extienden las características de Microsoft Dynamics CRM, por ejemplo, la comprobación del código postal; otras aplicaciones proporcionan personalizaciones muy especializadas para las industrias verticales como la administración inmobiliaria. Microsoft Dynamics CRM Marketplace (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=237448&clcid=0x40a) se ha diseñado específicamente para ayudar a los clientes comerciales a buscar expertos en Microsoft Dynamics de confianza, y aplicaciones y servicios que mejoran y los productos de Microsoft Dynamics y se integran fácilmente con ellos. Esta lección proporciona información general de alto nivel de las características de Microsoft Dynamics CRM en una instalación predeterminada. 1-2

3 Ventas Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM CRM proporciona soporte técnico para las tareas asociadas a la administración del ciclo de vida de ventas, que incluyen las siguientes: Buscar y calificar clientes potenciales Administrar las oportunidades y realizar el seguimiento de las fases de cierre del trato Administrar y realizar el seguimiento de las comunicaciones entre los vendedores y los clientes Mantener una base de datos de información del producto Usar los procesos de ventas para guiar los representantes de ventas a través del ciclo de vida de ventas mediante flujos de trabajo y cuadros de diálogo ILUSTRACIÓN 1.1 PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1-3

4 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Se usan varios tipos de registro para admitir las actividades de ventas: Clientes potenciales Oportunidades Ofertas Pedidos Facturas Cuentas Contactos Productos Marketing Microsoft Dynamics CRM proporciona soporte técnico para la actividad de marketing con los siguientes tipos de registro: Campañas exprés Campañas Respuestas de campaña Listas de marketing ILUSTRACIÓN 1.2 CICLO DE VIDA DE MARKETING 1-4

5 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Las campañas rápidas y campañas ayudan a crear registros de actividad de forma masiva (por ejemplo, correos electrónicos o citas) para los conjuntos de registros definidos (listas de marketing). Esto se puede usar, por ejemplo, cuando un representante de ventas desea enviar un correo electrónico a todos los contactos de una ciudad determinada para ofrecerles una promoción. Las respuestas a la actividad de marketing se registran utilizando las respuestas de la campaña que capturan la información que el vendedor necesita para realizar las llamadas de seguimiento. Las respuestas de la campaña se pueden convertir en clientes potenciales y oportunidades que proporcionan una fuente en el ciclo de vida de ventas. Las campañas rápidas están pensadas para registrar una actividad única, mientras que las campañas proporcionan varias actividades de salida y pueden realizar el seguimiento del rendimiento financiero. Servicio Las funciones de servicio de Microsoft Dynamics CRM proporcionan soporte técnico para lo siguiente: registrar quejas, problemas, preguntas u otras consultas (registros de casos) registrar el derecho al servicio (registros de contratos) definir los servicios proporcionados y los recursos necesarios para los servicios programar citas mediante el motor de programación compilar un almacén de inteligencia mediante Knowledge Base La cola de servicios y las herramientas de enrutamiento le permiten mejorar la tramitación de las peticiones entrantes de servicio mediante el enrutamiento directo de los casos al usuario o equipo de usuarios apropiado. Las reglas de colas y enrutamiento se pueden cambiar cuando una organización evoluciona o el cliente necesita un cambio. Knowledge Base es un repositorio de artículos que contienen preguntas frecuentes, información sobre resolución de problemas, prácticas recomendadas y otra documentación que los usuarios necesitan para resolver problemas de los clientes. Mediante las etiquetas de tema, Microsoft Dynamics CRM puede proporcionar una lista de artículos pertinentes para un problema a un agente del servicio al cliente. 1-5

6 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Las características de seguimiento registran el tiempo total empleado en resolver un caso. Esto facilita las estadísticas de informes, como volumen de casos y promedio de tiempo empleado en los casos. El motor de programación del servicio es una herramienta eficaz para identificar cuándo están disponibles los recursos necesarios (personal o equipo) para un servicio solicitado por un cliente. Los servicios se definen en la aplicación Microsoft Dynamics CRM mediante las reglas de selección que especifican los recursos necesarios y cualquier restricción geográfica. Glosario de términos Algunos nombres de registro utilizados en Microsoft Dynamics CRM pueden significar cosas diferentes para los usuarios según su formación. Por ejemplo, algunos usuarios pueden usar los términos oportunidad y cliente potencial de forma intercambiable. Sin embargo, en Microsoft Dynamics CRM estos términos tienen significados distinto y concretos. Una oportunidad es una venta potencial a una cuenta o contacto, mientras que un cliente potencial representa a una persona u organización que requiere una calificación adicional para determinar si existe una oportunidad. Observe que en Microsoft Dynamics CRM, las cuentas y contactos no son necesariamente clientes; pueden ser clientes o clientes potenciales. El apéndice A proporciona un glosario detallado de términos utilizados en Microsoft Dynamics CRM. Hay una versión actualizada disponible en línea en (en inglés). Clientes de Microsoft Dynamics CRM Un usuario puede trabajar con Microsoft Dynamics CRM de dos formas: Mediante el acceso a la aplicación Microsoft Dynamics CRM a través de Microsoft Internet Explorer en un equipo o un dispositivo móvil Mediante Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook Ambos métodos proporcionan una experiencia de usuario similar. No obstante, Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una experiencia de usuario muy integrada con Microsoft Office Outlook. Por ejemplo, los registros se pueden ver mediante el panel de lectura de Outlook. 1-6

7 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM El cliente web El uso de Internet Explorer 7.0 o posterior como cliente de explorador proporciona acceso a la funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM sin necesidad de instalar el software de cliente en el equipo del usuario. Los usuarios pueden obtener acceso potencialmente a los datos de CRM desde cualquier lugar del mundo donde cuenten con acceso a Internet y un explorador. NOTA: para las instalaciones locales (donde Microsoft Dynamics CRM está instalado en los servidores de una organización), se debe configurar una implementación orientada a Internet para poder tener acceso a Microsoft Dynamics CRM a través de Internet. Mobile Express proporciona una interfaz simplificada para el uso en dispositivos móviles. Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una experiencia de usuario muy integrada con Microsoft Office Outlook. Muchas organizaciones usan Microsoft Office Outlook. Utilizar Microsoft Dynamics CRM para Outlook significa que las organizaciones pueden aprovechar la experiencia que el personal tiene en el uso de Outlook. Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona características importantes: Se puede tener acceso a los registros y características de Microsoft Dynamics CRM desde Outlook, lo que elimina la necesidad de abrir una ventana independiente. Los elementos de Outlook como correo electrónico, tareas y citas se pueden copiar en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM. Las actividades y contactos de Microsoft Dynamics CRM se pueden copiar y sincronizar con Outlook. El segundo punto es particularmente importante, ya que significa que los usuarios que están familiarizados con el funcionamiento de Outlook pueden iniciar rápidamente las interacciones de seguimiento con clientes y proveedores. Por ejemplo, si un usuario escribe un correo electrónico a un cliente, puede hacer clic en Seguimiento para almacenar la correspondencia en Microsoft Dynamics CRM. 1-7

8 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Un usuario también puede configurar Microsoft Dynamics CRM para que Outlook para realizar automáticamente el seguimiento de los correos electrónicos entrantes y las respuestas a los correos electrónicos. Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una capacidad opcional donde una copia parcial de los datos de CRM se almacena en el equipo de un usuario para proporcionar la funcionalidad sin conexión. Esta característica significa que los usuarios pueden continuar trabajando con Microsoft Dynamics CRM incluso cuando están desconectados de la red de la empresa. Para las organizaciones que no usan Outlook, los usuarios trabajan con Microsoft Dynamics CRM en el cliente web. Seguridad NOTA: Microsoft Dynamics CRM para Outlook debe estar instalado en cada equipo. Una organización puede instalar manualmente Microsoft Dynamics CRM para Outlook o usar los métodos de distribución automática. Microsoft Dynamics CRM proporciona un modelo de seguridad completo para asegurarse de que los usuarios solo tienen acceso a los registros adecuados tal y como determinen las reglas empresariales. El modelo está basado en una estructura organizativa basada en unidades de negocio, cuentas de usuario y roles de seguridad. Cuentas de usuario Todo acceso a Microsoft Dynamics CRM debe estar autorizado y autenticado; no se permite el acceso anónimo a los datos de CRM. Las cuentas de usuario se utilizan para conceder y autenticar el acceso a Microsoft Dynamics CRM. Para las instalaciones locales, las cuentas de usuario se vinculan a las cuentas de Windows Active Directory. Esto significa que, una vez que un usuario ha iniciado sesión en el equipo con su cuenta de Windows, no necesita proporcionar de nuevo la información de inicio de sesión para conectarse a Microsoft Dynamics CRM. Para Microsoft Dynamics Online (un servicio basado en nube hospedado por Microsoft), se usan las cuentas de Windows Live. 1-8

9 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Roles de seguridad Cualquier usuario que vaya a tener acceso a Microsoft Dynamics CRM debe tener asignado al menos un rol de seguridad. Los roles de seguridad determinan los privilegios del usuario. Un rol de seguridad especifica para cada tipo de registro las acciones que un usuario puede realizar en el tipo de registro. Por ejemplo, se puede asignar a un usuario un rol de seguridad que proporcione derechos para crear, ver y eliminar los registros de la cuenta, pero solo ver los registros de un contacto. Se puede asignar más de un rol de seguridad a un usuario. En este caso, el usuario obtiene la combinación más generosa de permisos en todos los roles de seguridad asignados. El planeamiento de los roles de seguridad adecuados forma parte esencial de la implementación de Microsoft Dynamics CRM. Registros de Microsoft Dynamics CRM La información se almacena en Microsoft Dynamics CRM en registros. Cada tipo de registro tiene un objetivo concreto y es similar a una tabla de una base de datos. Dos tipos de registro importantes son cuentas y contactos. Los registros de cuenta se usan para almacenar detalles de las organizaciones; los registros de contacto se usan para almacenar detalles de las personas. Cada tipo de registro tiene un conjunto definido de campos para almacenar información. Por ejemplo, los campos para un contacto incluyen: Nombre de pila Apellidos Dirección de correo electrónico Teléfono del trabajo Teléfono móvil Puesto 1-9

10 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Un administrador puede agregar campos adicionales a un tipo de registro. NOTA: en este curso, administrador significa un usuario de Microsoft Dynamics CRM con el rol de Administrador del sistema o un usuario con los derechos adecuados para una tarea determinada. Se pueden crear nuevos tipos de registro, por ejemplo, proyectos de cliente, para almacenar datos que no se ajustan exactamente a ninguno de los tipos de registro estándar. Formularios Los datos se registran en Microsoft Dynamics CRM en campos en un formulario. Cada tipo de registro tiene su propio formulario. Un formulario está dividido en pestañas que se usan para navegar entre las diferentes partes de un formulario. En cada pestaña, los campos se muestran en secciones. Una sección controla cómo se muestran los campos. Por ejemplo, un campo podría ocupar el ancho completo del formulario o podría haber cuatro columnas de campos. Un administrador puede cambiar la manera en que se muestran los campos, secciones y pestañas en un formulario. ILUSTRACIÓN 1.3 FORMULARIO PARA UN CONTACTO 1-10

11 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Elementos relacionados El área Relacionado de un formulario muestra otros tipos de registro vinculados al registro mostrado en el formulario. Por ejemplo, en el formulario de cuenta, uno de los elementos relacionados es contactos. Al hacer clic en Contactos se mostrará una lista de contactos vinculados a la cuenta en el formulario. ILUSTRACIÓN 1.4 CONTACTOS RELACIONADOS PARA UNA CUENTA 1-11

12 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 El panel de introducción El panel de introducción, que se muestra en la mayoría de las listas de registros, muestra vínculos al material de aprendizaje, como vídeos, diagramas y artículos. Estos recursos ayudan a los usuarios a entender los conceptos básicos y la funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM que corresponden al tipo de registro en la lista. ILUSTRACIÓN 1.5 EL PANEL DE INTRODUCCIÓN Ocultar el panel de introducción Los usuarios pueden controlar si aparece el panel de introducción. Para contraer el panel de introducción, haga clic en la flecha arriba. ILUSTRACIÓN 1.6 PANEL DE INTRODUCCIÓN CONTRAÍDO 1-12

13 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Para expandir el panel de introducción, haga clic en la flecha abajo. No obstante, un administrador pueden desactivar el panel de introducción para todos los usuarios. En este caso, los usuarios no verán ni podrán mostrar el panel de introducción. Si el administrador no ha desactivado el panel de introducción, un usuario puede decidir desactivarlo para todas las listas en Opciones personales. Navegación de la aplicación En este tema se describen las maneras de navegar por Microsoft Dynamics CRM. Navegación por área funcional Microsoft Dynamics CRM muestra registros agrupados por área funcional. En el cliente web, los botones de la izquierda se usan para navegar entre las áreas funcionales. 1-13

14 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Al hacer clic en un botón, se cambian los registros mostrados en el área sobre los botones de navegación. ILUSTRACIÓN 1.7 NAVEGACIÓN EN EL CLIENTE WEB 1-14

15 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM En el cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook, las áreas funcionales se muestran como una serie de carpetas debajo de las carpetas de correo del usuario. Las carpetas se muestran en orden alfabético. La carpeta en la parte superior del árbol de carpetas tiene el mismo nombre que la organización de CRM. Por ejemplo, para navegar a una lista de contactos: 1. Haga clic en la carpeta principal de CRM. 2. En el área de navegación de la derecha que muestra las áreas funcionales, haga clic en Ventas. 3. En el área de navegación actualizada de la derecha, haga clic en Contactos. Exploración de registros del formulario Cuando un registro está abierto, se puede usar Acceso rápido para navegar a otros registros sin tener que cerrar el actual. Un usuario pueden seleccionar un registro específico mediante el cuadro desplegable Acceso rápido o si hace clic en las flechas Registro anterior o Registro siguiente de la derecha para desplazarse a los registros adyacentes. Los registros disponibles al usar Acceso rápido están relacionados con la vista desde la que se abre un registro. Por ejemplo, si un usuario abre una cuenta en la vista Cuentas activas, los registros disponibles en Acceso rápido serán los mostrados en la vista Cuentas activas. ILUSTRACIÓN 1.8 EXPLORACIÓN DE REGISTROS DEL FORMULARIO NOTA: Acceso rápido no está disponible en el cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook. El área Acceso rápido se muestra, pero está deshabilitada. 1-15

16 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Búsquedas Los campos de búsqueda vinculan un registro a otro. Por ejemplo, un contacto se puede vincular a un registro de cuenta mediante el campo Cliente primario. Para elegir la cuenta: 1. Haga clic en el icono de búsqueda situado a la derecha del campo. 2. En la ventana Buscar registro, busque y seleccione el registro de la cuenta adecuado. 3. Haga clic en Aceptar. Autorresolución en los campos de búsqueda Una manera alternativa de especificar el registro vinculado en un campo de búsqueda consiste en escribir directamente todo o una parte del nombre del registro vinculado. Cuando un usuario escribe en un campo de búsqueda, aparece una lista de elementos que se han usado recientemente. Haga clic en un elemento en la lista para seleccionarlo. Si solo se escribe una parte del nombre, luego el usuario cambia a otro campo y solo un registro coincide con el texto parcial, Microsoft Dynamics CRM escribirá el nombre completo del registro en el campo de búsqueda. Si el texto escrito coincide con más de un registro, Microsoft Dynamics CRM subraya el texto y muestra un símbolo de advertencia. Para elegir el registro adecuado, haga clic en el texto subrayado y, a continuación, seleccione el registro adecuado en la lista de registros mostrados. ILUSTRACIÓN 1.9 VARIAS COINCIDENCIAS EN EL CAMPO DE BÚSQUEDA 1-16

17 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Si el texto escrito no coincide con ningún registro, el sistema subraya el texto y aparece un error. ILUSTRACIÓN 1.10 NINGUNA COINCIDENCIA EN EL CAMPO DE BÚSQUEDA Elementos visitados recientemente Microsoft Dynamics CRM mantiene una lista de elementos visitados recientemente. El cliente web y el cliente Microsoft Dynamics CRM para Outlook muestran las listas de diferentes maneras. 1-17

18 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Cliente web Para ver la lista de elementos visitados recientemente en el cliente web, haga clic en el icono bajo la cinta de opciones, tal y como se muestra en la ilustración siguiente. ILUSTRACIÓN 1.11 PÁGINAS Y VISTAS VISITADAS RECIENTEMENTE Las siguientes acciones se pueden realizar en los elementos de lista: Para abrir un elemento, haga clic en su nombre. Para anclar un elemento en la lista, haga clic en el ancla. Para desanclar un elemento, haga clic en el ancla. 1-18

19 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, los elementos visitados recientemente se muestran para cada carpeta que contiene registros y en una lista única. Realice las acciones siguientes para ver los elementos visitados recientemente para un tipo de registro, por ejemplo, contactos: 1. Haga clic con el botón secundario en una carpeta que contenga registros, por ejemplo, contactos. 2. Haga clic en Visitados recientemente. Realice las acciones siguientes para ver todos los registros utilizados recientemente: 1. Haga clic en la pestaña Archivo. 2. Haga clic en Reciente de CRM en la lista que se encuentra debajo de Archivo. Las acciones siguientes se pueden realizar en un elemento en la lista Registros de CRM usados recientemente: Para abrir un elemento, haga clic en su nombre. Para anclar un elemento en la lista, haga clic en el ancla. Para desanclar un elemento, haga clic en el ancla. 1-19

20 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Menú contextual En el cliente web, aparece un menú contextual cuando se mantiene el cursor del mouse sobre los elementos (por ejemplo, cuentas, contactos y clientes potenciales) en el panel de navegación izquierdo. El menú contextual proporciona los siguientes elementos: Un vínculo para crear un nuevo registro. Una lista de vistas. Una lista de registros visitados recientemente. ILUSTRACIÓN 1.12 MENÚ CONTEXTUAL PARA CUENTAS 1-20

21 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Panel de lectura El panel de lectura es una característica de Outlook y, por consiguiente, solo está disponible en Microsoft Dynamics CRM para Outlook. Para cualquier lista de registros de Microsoft Dynamics CRM, un usuario puede decidir usar el panel de lectura y colocarlo debajo o a la derecha de una lista de registros. El panel de lectura muestra la información seleccionada de un registro. ILUSTRACIÓN 1.13 PANEL DE LECTURA EN OUTLOOK 1-21

22 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Personalizar el panel de lectura De forma predeterminada, todas las secciones de datos de un registro se muestran en el panel de lectura. Sin embargo, un usuario puede elegir las secciones que se muestran. Cambie las secciones mostradas de la manera siguiente: 1. Haga clic en Personalizar panel de lectura. 2. En la ventana Personalizar panel de vista previa, use Agregar, Quitar, Subir y Bajar para elegir qué secciones se muestran y el orden en que se muestran. 3. Haga clic en Aceptar. ILUSTRACIÓN 1.14 VENTANA PERSONALIZAR PANEL DE VISTA PREVIA 1-22

23 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Ayuda y Centro de recursos de Microsoft Dynamics CRM Hay disponible información cuantiosa de Microsoft y la comunidad para ayudar a los usuarios a obtener información sobre Microsoft Dynamics CRM. Dos orígenes clave son la Ayuda de la aplicación y el Centro de recursos. Ayuda de Microsoft Dynamics CRM La Ayuda de Microsoft Dynamics CRM está disponible en la aplicación. Para iniciar la ayuda, haga clic el icono? en la esquina superior derecha de la aplicación o en el formulario de un registro. Aparecerá una nueva ventana que muestra los temas de Ayuda correspondientes al formulario o al área actualmente mostrada en la aplicación. En la ventana de Ayuda, los usuarios pueden buscar ayuda, examinar los temas del contenido de ayuda y proporcionar comentarios a Microsoft sobre la utilidad de un tema concreto. Una organización puede personalizar la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM para incluir la información específica de la organización. Centro de recursos El Centro de recursos reúne información para ayudar a los usuarios a obtener información sobre Microsoft Dynamics CRM. Incluye los siguientes recursos: Vídeos cortos sobre tareas concretas Artículos Soporte técnico Sugerencias aportadas por la comunidad Vínculos a material de los cursos Preguntas más frecuentes El Centro de recursos está dividido en secciones que coinciden con las áreas funcionales de Microsoft Dynamics CRM. La información se puede encontrar navegando al área funcional adecuada o mediante la instalación de búsqueda. Se proporcionan Centros de recursos independientes para las ediciones local y en línea de Microsoft Dynamics CRM. El Centro de recursos se proporciona en línea en y también se puede obtener acceso a él desde la aplicación CRM. 1-23

24 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Práctica 1.1: Navegar por Microsoft Dynamics CRM En esta práctica, explorará las características de navegación de Microsoft Dynamics CRM y usará la Ayuda. Escenario Adventure Works Cycles ha implementando Microsoft Dynamics CRM. Como nuevo usuario necesita familiarizarse con la navegación por la aplicación. El consultor de implementación ha sugerido que complete las siguientes tareas mediante el cliente web: Navegar a la lista de contactos. Contraer el panel de introducción. Abrir el registro del contacto Miguel Angel Garcia (ejemplo). Navegue al registro siguiente mediante el acceso directo Registro siguiente. Cierre el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo). Ancle el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo) en la lista Páginas y vistas visitadas recientemente. Complete las tareas de la imagen de servidor CRM2011APP-NYC-DC1_ES con la cuenta crmadmin y la contraseña Pa$$w0rd. Ejercicios de nivel avanzado Complete las tareas descritas en el escenario de la imagen del servidor. Ejercicios de nivel intermedio Complete las tareas en la imagen del servidor. 1. Haga doble clic en el acceso directo de Internet Explorer Microsoft CRM Navegue a Contactos. 3. Contraiga el panel de introducción. 4. Abra el registro del contacto Miguel Angel Garcia (ejemplo). 5. Navegue al registro siguiente mediante el área Acceso rápido. 6. Cierre el formulario y ancle el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo) en la lista Páginas y vistas visitadas recientemente. 1-24

25 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Ejercicios de nivel básico 1. Inicie sesión en la imagen CRM2011APP-NYC-DC1_ES con la cuenta crmadmin y la contraseña Pa$$w0rd. 2. Haga doble clic en el acceso directo de Internet Explorer Microsoft CRM 2011 en el escritorio. 3. En el panel de navegación del cliente web, haga clic en Ventas. 4. En la lista de registros que se encuentra debajo de Ventas en el panel de navegación, haga clic en Contactos. 5. En la parte inferior del panel de introducción, haga clic en el icono Contraer. 6. En la lista de contactos, haga doble clic en Miguel Angel Garcia (ejemplo). 7. En el área Acceso rápido del encabezado del formulario correspondiente a Miguel Angel Garcia (ejemplo), haga clic en la flecha abajo para navegar al registro siguiente. 8. En el formulario del contacto actual, haga clic en Guardar y cerrar para cerrar la ventana. 9. Haga clic en el icono Páginas y vistas visitadas recientemente (a la derecha del icono de página principal) en la parte superior del panel de navegación. 10. Haga clic en el icono de ancla situado a la derecha de Miguel Angel Garcia (ejemplo). 11. Cierre Internet Explorer. 1-25

26 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Resumen Microsoft Dynamics CRM proporciona oportunidades para realizar fácilmente el seguimiento de las interacciones del cliente y administrar esos datos para las ventas, marketing y servicio. El sistema puede estar configurado para que los usuarios puedan obtener acceso a él a través de la interfaz de Outlook o desde un explorador web. Los clientes son similares; sin embargo, existen ciertas diferencias en la navegación y los administradores pueden personalizar o configurar algunas partes del sistema, incluidos los permisos. 1-26

27 Evaluación de conocimientos Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM 1. Cuáles de las siguientes tareas de ventas son compatibles con Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas válidas) ( ) Calificación de clientes potenciales ( ) Administración de oportunidades ( ) Administración de los niveles de inventario ( ) Pronóstico de ventas 2. Describa algunas de las características de la funcionalidad de servicio de Microsoft Dynamics CRM. 3. Su empresa ha implementado Microsoft Dynamics CRM y se ha instalado el cliente para Outlook. Abre Outlook y ve que tiene un correo electrónico de un proveedor que le gustaría almacenar en Microsoft Dynamics CRM. Qué debe hacer? ( ) Nada. CRM no está pensado para almacenar la correspondencia del proveedor ( ) En el formulario de correo electrónico de Outlook, haga clic en Seguimiento ( ) Abra el registro de CRM del proveedor y copie y pegue el correo electrónico en una nota ( ) En Outlook, arrastre el correo electrónico a las carpetas de CRM 4. Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la seguridad de Microsoft Dynamics CRM son verdaderas? (Seleccione todas las respuestas válidas) ( ) Los grupos de Windows a los que pertenece un usuario determinan los privilegios ( ) Los privilegios están vinculados a un registro de usuario de Microsoft Dynamics CRM ( ) Los privilegios se definen mediante un rol de seguridad ( ) Se puede asignar a los usuarios más de un rol de seguridad 1-27

28 Introducción a Microsoft Dynamics CRM Cuál es el objetivo del panel de introducción? 6. Empareje los siguientes elementos: 1. Necesario para obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM 2. Utilizado para escribir datos para un registro 3. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de organizaciones 4. Ejemplo de registro de ventas 5. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de personas a. Cuenta b. Contacto c. Formulario d. Cliente potencial e. Cuenta de usuario 1-28

29 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM Interacción rápida: Lecciones aprendidas Dedique unos momentos a escribir tres conceptos principales que haya aprendido en este capítulo

30 Introducción a Microsoft Dynamics CRM 2011 Soluciones Evaluación de conocimientos 1. Cuáles de las siguientes tareas de ventas son compatibles con Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas válidas) () Calificación de clientes potenciales () Administración de oportunidades ( ) Administración de los niveles de inventario () Pronóstico de ventas 2. Describa algunas de las características de la funcionalidad de servicio de Microsoft Dynamics CRM. RESPUESTA MODELO: Las funciones de servicio incluyen el seguimiento de quejas o consultas, el registro del derecho al servicio, la programación de citas y Knowledge Base 3. Su empresa ha implementado Microsoft Dynamics CRM y se ha instalado el cliente para Outlook. Abre Outlook y ve que tiene un correo electrónico de un proveedor que le gustaría almacenar en Microsoft Dynamics CRM. Qué debe hacer? ( ) Nada. CRM no está pensado para almacenar la correspondencia del proveedor () En el formulario de correo electrónico de Outlook, haga clic en Seguimiento ( ) Abra el registro de CRM del proveedor y copie y pegue el correo electrónico en una nota ( ) En Outlook, arrastre el correo electrónico a las carpetas de CRM 4. Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la seguridad de Microsoft Dynamics CRM son verdaderas? (Seleccione todas las respuestas válidas) ( ) Los grupos de Windows a los que pertenece un usuario determinan los privilegios ( ) Los privilegios están vinculados a un registro de usuario de Microsoft Dynamics CRM () Los privilegios se definen mediante un rol de seguridad () Se puede asignar a los usuarios más de un rol de seguridad 1-30

31 Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM 5. Cuál es el objetivo del panel de introducción? RESPUESTA MODELO: El panel de introducción muestra vínculos al material de aprendizaje, como vídeos, diagramas y artículos, para ayudar a los usuarios a comprender los conceptos y funcionalidad básicos de Microsoft Dynamics CRM 6. Empareje los siguientes elementos: e 1. Necesario para obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM c 2. Utilizado para escribir datos para un registro a 3. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de organizaciones d 4. Ejemplo de registro de ventas b 5. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de personas a. Cuenta b. Contacto c. Formulario d. Cliente potencial e. Cuenta de usuario 1-31

32 Introducción a Microsoft Dynamics CRM

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