Manual de Usuario. Junio 2013

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1 Manual de Usuario Junio 2013

2 MARCAS COMERCIALES Full Network y el logotipo de Full Network son marcas registradas o marcas comerciales de Full Network, S.L. y pueden estar registradas en España o en otras jurisdicciones, incluidas las internacionales. Otros nombres de productos, logotipos, diseños, títulos, palabras o frases mencionadas en esta publicación pueden ser marcas comerciales, marcas de servicio o nombres comerciales de Full Network, S.L. o de otras entidades y pueden estar registrados en jurisdicciones nacionales o internacionales. DERECHOS DE AUTOR Este manual y todos sus contenidos son propiedad de Full Network, S.L. y está protegido por las leyes de derechos de autor. Reservados todos los derechos. Queda prohibido copiar, transmitir o reproducir, cualquiera que sea el medio que se utilice, este manual, ya sea en su totalidad o en parte, sin la autorización expresa y por escrito de Full Network, S.L. LIMITACION DE RESPONSABILIDAD Full Network, S.L. no acepta ninguna responsabilidad derivada de la exactitud del contenido de sus manuales. El contenido del software, así como el del manual, puede sufrir modificaciones sin previo aviso. Copyright 2013 Full Network, S.L. Reservados todos los derechos

3 Contenido Presentación... 1 Capítulo 1 Entorno Full Network 2 Acceso a la aplicación... 3 Seleccionar una empresa... 3 Navegar por la aplicación... 4 Cambiar la contraseña de acceso a la aplicación... 7 Capítulo 2 Tipos de datos y vistas 8 Tipos de datos... 9 Vistas... 9 Capítulo 3 Cuentas 10 Listas de cuentas Alta de cuentas Datos generales de cuentas Datos completos de cuentas Direcciones de cuentas Capítulo 4 Contactos 21 Listas de contactos Alta de contactos Datos generales de contactos Datos completos de contactos Direcciones de contactos Capítulo 5 Casos 30 Listas de casos Alta de casos Mantenimiento de casos Capítulo 6 Actividades 35 Listas de actividades Alta de actividades Mantenimiento de actividades Capítulo 7 Cuestionarios 43 Listas de respuestas a cuestionarios Alta de respuestas a cuestionarios Mantenimiento de respuestas a cuestionarios Capítulo 8 Documentos 49

4 Listas de documentos Alta de documentos Mantenimiento de documentos Capítulo 9 Agentes 54 Calendario Mantenimiento de agentes Capítulo 10 Informes 58 Informe Cuentas Informe Contactos Informe Casos Informe Actividades Informe Calendario Informe Documentos Informe Cuestionarios Informe Respuestas Capítulo 11 Mantenimientos 73 Cuestionarios Listas Cargos Categorías de casos Categorías de actividades Estados de casos Estados de actividades Fases Fuentes Grupos Probabilidades de cierre Sectores Tipos de clientes Tipos de documentos Zonas Capítulo 12 Campos personalizados 87 Campos personalizados Capítulo 13 Campañas 90 Concepto de campañas Definición de un filtro de campaña Alta de una actividad de campaña Alta de un caso de campaña... 96

5 Informe de campaña de campaña Capítulo 14 Telemarketing 100 Concepto de telemarketing Selección de las actividades de telemarketing Uso de una sesión de telemarketing Capítulo 15 Reclasificaciones 105 Reclasificar actividades Reclasificar cuentas Capítulo 16 Unidades de negocio 108 Concepto de unidades de negocio Configuración de unidades de negocio Asignación de cuentas a unidades de negocio Asignación de contactos a unidades de negocio Filtrado por agente Configuración de códigos de agentes Capítulo 17 Importar y exportar datos 114 Exportar Importar Capítulo 18 Configurar empresa 116 Datos de la empresa Plantillas de documentos Configuración de otros parámetros

6 Presentación Full Network es una solución de gestión empresarial en entorno Web. Su uso es intuitivo, con interfaz Web. El usuario no requiere software específico, únicamente un navegador Web. Es utilizable a todas horas y desde todo el mundo. Full Network CRM es el módulo que resuelve la temática de relaciones con los clientes. Es multiempresa y multiejercicio. Para cada cliente puede registrar todo tipo de información, incluyendo múltiples direcciones y contactos, y el historial de las actividades de relación con el mismo. Las actividades de un cliente (tareas, llamadas telefónicas, visitas, etc.) se pueden agrupar en casos, para el seguimiento de acciones que se prolongan en el tiempo. Se puede archivar y gestionar documentos relacionados con clientes, actividades y casos. Se puede definir cuestionarios, responderlos y asociar las respuestas a clientes, actividades y casos. Asimismo, se puede definir criterios de clasificación y campos personalizados para clientes, actividades, casos y documentos. Dispone de un potente buscador multicriterio de registros para su inmediata consulta o gestión. Asimismo, proporciona un elevado número de informes, pudiendo filtrarlos por distintos criterios. Se incluye una herramienta para crear y gestionar campañas. La herramienta permite seleccionar clientes, mediante un sencillo pero potente filtro, y realizar diferentes actividades sobre la lista de clientes seleccionados, incluyendo el envío de s y la elaboración de informes. Asimismo, se incluye una herramienta específica para campañas de telemarketing que facilita las tareas más comunes: responder a un cuestionario, modificar datos del cliente y de la actividad, y programar nuevas actividades. Todo ello permite dar a los clientes un trato personalizado, detectar oportunidades de negocio y realizar campañas dirigidas a clientes con características específicas. También puede gestionar los equipos comerciales. Para cada agente se puede obtener un historial de las actividades realizadas y pendientes, y asignarle clientes y tareas. Las actividades de un agente se pueden mostrar como un listado o como un calendario. Los clientes pueden asignarse a unidades de negocio jerarquizadas. A los usuarios se les asigna un perfil, en función del cual se definen y limitan las opciones de programa para las que está autorizado. Asimismo, se les vincula a una unidad de negocio, teniendo visibilidad y capacidad de gestión únicamente sobre elementos asignados. También se puede controlar el acceso a las agendas de los agentes. En resumen, la aplicación es una herramienta fácil, flexible, fiable y potente para gestionar, desde todo el mundo, las relaciones con los clientes.

7 Capítulo 1 Entorno Full Network

8 Acceso a la aplicación Desde el navegador, acceda a la dirección siendo servidor el nombre del servidor donde la aplicación está instalada. Le aparece la pantalla de Inicio de sesión en la que se le solicita Usuario y Contraseña. Debe introducir el usuario y la contraseña que le haya suministrado su administrador. Después de introducir los datos, haga clic en el botón ACEPTAR. Seleccionar una empresa Una vez ha iniciado la sesión, le aparece la pantalla donde puede seleccionar una empresa. En esta pantalla aparece una barra de botones donde se visualizan todas las aplicaciones a las que tiene acceso. Haciendo clic en cada aplicación, se muestra una lista con todas las empresas a las que tiene acceso en los diferentes ejercicios. Para seleccionar una empresa de Full Network CRM, seleccione la aplicación CRM, seleccione el ejercicio que desee en la lista desplegable Ejercicio y haga clic en el icono Seleccionar ( ) de la empresa que desee. Le aparecerá una pantalla como la siguiente: Capítulo 1. Entorno Full Network 3

9 En la parte superior izquierda, el logotipo muestra que está en la aplicación Full Network CRM. En la parte superior derecha se visualiza el nombre y ejercicio de la empresa seleccionada. Observará que los menús y submenús han cambiado. Las opciones que se muestran dependen de los permisos que tenga asignados su usuario. Para volver a la pantalla de selección de empresa, seleccione la opción MANTENIMIENTO del menú principal y, a continuación, la opción Seleccionar empresa del submenú vertical. Navegar por la aplicación La aplicación está estructurada de modo coherente y homogéneo, con operaciones que pueden realizarse de forma absolutamente intuitiva, facilitando así el aprendizaje y operativa del programa. Hay pantallas que sirven para filtrar y localizar uno o varios registros, como es la siguiente: En este tipo de pantallas puede especificar diversos criterios de búsqueda, cuyo resultado responderá a los criterios que haya especificado, es decir, los registros solicitados deben cumplir todos los criterios que especifiquemos. Según el caso, se solicitarán nombres, códigos, partes de palabras contenidas en una descripción, o acotaciones, entre mínimos y máximos, de importes, fechas, etc. 4 Full Network CRM. Manual de Usuario

10 Cuanto más precisemos, menos registros cumplirán las condiciones y antes llegaremos a obtener el o los registros que nos interesen. En los campos de texto puede escribir una descripción, o parte de ella. En el caso de que escriba solamente parte de la descripción, se localizarán todos los registros que contengan, en cualquier posición del texto, la serie de caracteres que haya indicado. Ejemplo: Si en el campo Descripción introducimos 042Z, tendremos como resultado todas las descripciones que contengan esa serie de caracteres: AB042ZI 042Z AB-042Z I Hay campos en los que puede especificar acotaciones entre mínimos y máximos. Ejemplo: Si en el campo Fecha de inicio anota una fecha inicial y una fecha final, obtendrá los registros cuya fecha es mayor o igual a la fecha inicial y menor o igual a la fecha final. Si sólo anota una fecha inicial, obtendrá los registros cuya fecha es mayor o igual a la fecha inicial. Si desea encontrar los registros de una fecha concreta, debe especificarla tanto en la fecha inicial como en la fecha final. También encontramos campos, como es el caso del campo Cliente, en los que podrá seleccionar el registro que desee haciendo clic en el icono Seleccionar ( ). Le aparecerá una pantalla emergente en la cual podrá buscarlo. Una vez localizado, haga clic en el icono Seleccionar ( ) de la línea que desee. Otros campos, como Categoría, tienen una lista desplegable que contiene una serie de valores. Despliéguela y seleccione el que desee. Capítulo 1. Entorno Full Network 5

11 Hay otro tipo de pantallas en la que aparece una lista de registros: La lista puede aparecer directamente, o ser el resultado de la selección de los criterios de búsqueda realizados en las pantallas de selección de registros. En el caso de que la lista sea muy extensa y ocupe más de una página, puede avanzar o retroceder entre ellas a través de los números que se muestran en la parte inferior de la pantalla. En general, los registros se pueden ordenar de forma ascendente o descendente, haciendo clic en la cabecera correspondiente de la lista de registros. Haga clic para ordenar de forma ascendente, y haga clic otra vez para ordenar de forma descendente. Para modificar un registro, haga clic en el icono Seleccionar ( ) situado en la línea correspondiente. Para eliminar un registro, haga clic en el icono Eliminar ( ) situado en la línea correspondiente. Para añadir un registro, haga clic en el botón AÑADIR situado en la parte inferior de la lista. También, hay pantallas en las que se solicitan datos. En éstas, puede añadir o modificar los datos que desee. 6 Full Network CRM. Manual de Usuario

12 Los campos marcados con el símbolo son obligatorios. Si intenta añadir o modificar un registro y no especifica algún campo obligatorio, o especifica un valor que no coincide con el tipo de datos esperado, como por ejemplo una fecha o un número, aparecerá el símbolo en ese campo advirtiéndole del error. Corríjalo y vuelva a intentar la operación. Si se produce algún otro tipo de error, le aparecerá un mensaje de color rojo en la parte superior de la pantalla. El icono situado al lado de un código, le indica que puede visualizar la descripción correspondiente a ese código. Para ello, haga clic sobre el icono. Cambiar la contraseña de acceso a la aplicación Para cambiar la contraseña de acceso a la aplicación, seleccione, desde la pantalla Seleccionar empresa, la opción MANTENIMIENTO del menú principal y, a continuación, la opción Cambiar contraseña del submenú vertical. Escriba la contraseña actual y la nueva en sus correspondientes campos, y haga clic en el botón CAMBIAR CONTRASEÑA. Capítulo 1. Entorno Full Network 7

13 Capítulo 2 Tipos de datos y vistas

14 Tipos de datos Full Network CRM maneja distintos tipos de datos: Cuentas. Cada cuenta representa una de las entidades con las que se relaciona la empresa. En CRM se las denomina genéricamente clientes. En realidad, pueden ser clientes, proveedores o cualquier otra cosa. Contactos. Cada contacto representa una persona ajena a la empresa. Dicha persona puede estar asociada a una cuenta o no. Vistas Agentes. Cada agente representa una persona que trabaja para la empresa y se pone en contacto con una o más cuentas y/o contactos. Actividades. Cada actividad representa un único suceso en la comunicación entre la empresa y un cliente. CRM maneja distintos tipos de actividades: tareas, faxes, llamadas telefónicas, s, cartas y visitas. Cada actividad está asociada a una cuenta o contacto y a un agente. Las actividades se pueden agrupar en casos. Casos. Cada caso representa una sucesión de actividades en la comunicación entre la empresa y un cliente, usualmente relacionadas con un mismo asunto. Cada caso está asociado a una cuenta o contacto, y puede estar asociado a un agente. Cuestionarios. Cada cuestionario es un formulario predefinido en el que se introduce información específica de un cliente. Puede consistir, por ejemplo, en preguntas de una encuesta o en datos de una incidencia. La empresa puede definir todos los cuestionarios que necesite. Cada respuesta a un cuestionario está asociada a una cuenta o contacto, puede estar asociada a un caso o actividad, y puede estar asociada a un agente. Documentos. CRM puede gestionar y almacenar ficheros de cualquier tipo, usualmente relacionados con las comunicaciones. Cada documento tiene un registro, el cual está asociado a una cuenta o contacto, puede estar asociado a un caso o actividad, y puede estar asociado a un agente. Las relaciones entre los distintos tipos de datos pueden ser bastante complejas. Full Network CRM proporciona dos formas de acceder a los datos, mediante las opciones CLIENTES y AGENTES del menú principal. La opción CLIENTES permite acceder a la información de una cuenta o contacto. Esta información incluye los casos, actividades, documentos y respuestas a cuestionarios que se hayan asociado al cliente. Desde una cuenta se puede acceder a los datos asociados a la cuenta misma y a los datos asociados a cualquiera de sus contactos. Desde un contacto asociado a una cuenta se puede acceder a los datos asociados al contacto y a los casos asociados a la cuenta (para poder asignarles actividades del contacto). Para ver más datos de la cuenta hay que acceder primero a ella. La opción AGENTES permite acceder a todos los casos, actividades, documentos y respuestas a cuestionarios, incluyendo filtrarlos por agente y crear nuevos registros para asignarlos a cualquier cliente. También permite el mantenimiento de los agentes. Las restricciones de acceso a los datos pueden ser distintas en las dos vistas. Por ejemplo, es común que un usuario pueda ver en la opción AGENTES, pero no modificar, actividades que ni siquiera podría ver en la opción CLIENTES. Vea el Capítulo 16. Unidades de negocio. Capítulo 2. Tipos de datos y vistas 9

15 Capítulo 3 Cuentas

16 Listas de cuentas Para acceder a las cuentas de clientes, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Cuentas del submenú vertical. Se presenta una serie de criterios por los que puede buscar las cuentas que desee. El campo Aplicación origen filtra las cuentas por la aplicación donde se dieron de alta. La opción CRM selecciona las que se dieron de alta en Full Network CRM, sea de forma manual o mediante importación, y no están sincronizadas con Full Network Gestión. Otras opciones seleccionan cuentas sincronizadas con Full Network Gestión. Una vez indicados los criterios de búsqueda, haga clic en el botón BUSCAR para localizar las cuentas que cumplan las condiciones indicadas. Para buscar todas las cuentas existentes, haga clic directamente en el botón BUSCAR, sin rellenar ni seleccionar ningún criterio. Desde esta pantalla puede acceder a los datos de una cuenta para modificarlos haciendo clic en el icono Seleccionar ( ), o eliminarla haciendo clic en el icono Eliminar ( ). Si una cuenta está sincronizada con Full Network Gestión, no se puede eliminar. Capítulo 3. Cuentas 11

17 Cuando accede a una cuenta, las opciones del submenú vertical cambian y aparecen opciones que sólo afectan a la cuenta en cuestión. Para volver a seleccionar una cuenta, haga clic en la opción Seleccionar cuenta, del submenú vertical. Alta de cuentas Para dar de alta una cuenta, haga clic en el botón AÑADIR de la lista de cuentas o en el botón AÑADIR CUENTA del buscador de cuentas. Aparecerá la siguiente pantalla: 12 Full Network CRM. Manual de Usuario

18 La pantalla resultante contiene dos pestañas: General, que viene activada por defecto, y Detalles. Si se han definido campos personalizados (vea el Capítulo 12. Campos personalizados), habrá una tercera pestaña, Personalizado, con los campos que haya definido. En la pestaña General hay que informar los siguientes campos: Nombre comercial Nombre fiscal. Si no se informa, se entiende que el nombre fiscal coincide con el nombre comercial. CIF/NIF Cuenta contable. Código de la cuenta contable del cliente. Haciendo clic en el icono, se muestra una pantalla emergente que le permite seleccionar un código de cuenta existente en la aplicación Full Network Conta. Si el código de cuenta no existe, puede crearlo a través del botón AÑADIR desde esta misma pantalla. Para ello, debe tener configurado un enlace con la aplicación Full Network Conta. Código. Código numérico que identifica al cliente. Agente. El agente por defecto para las actividades de este cliente. Teléfono 1 Teléfono 2 Fax Web Unidad de negocio. Unidad de negocio del cliente. Las Unidades de negocio permiten impedir el acceso de ciertos usuarios al cliente y a sus datos asociados. Vea el Capítulo 16. Unidades de negocio. Observaciones Seguidamente, en la sección DIRECCIÓN PRINCIPAL se solicitan los siguientes campos: Dirección. Es obligatoria si se informa cualquier otro campo de esta sección. Dirección (cont.). Continuación de la dirección, en el caso de que ésta sea demasiado larga y no quepa en el campo anterior. Cód. Postal Población Provincia País Capítulo 3. Cuentas 13

19 Y por último, en la sección CONTACTO PRINCIPAL, se requieren los siguientes campos: Nombre Primer apellido. El nombre y el primer apellido son obligatorios si se informa cualquier otro campo de esta sección. Segundo apellido Cargo Descripción del cargo Teléfono 1 Móvil 1 En la pestaña Detalles hay que informar los campos que se indican: Tipo. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Grupo. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Sector. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Zona. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Fuente. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Empleados Facturación Aviso. Si informa este campo, su texto aparecerá escrito en rojo en la parte superior de la pantalla de datos generales. Las secciones DIRECCIÓN PRINCIPAL y CONTACTO PRINCIPAL aparecen siempre, cualquiera que sea la pestaña seleccionada. Tanto la dirección como el contacto especificados en el momento de añadir la cuenta, se establecen como dirección y contacto principales de dicha cuenta. Cuando haya acabado de cumplimentar los campos necesarios, haga clic en el botón ACEPTAR. 14 Full Network CRM. Manual de Usuario

20 Datos generales de cuentas Para acceder a los datos generales de una cuenta, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Cuentas del submenú vertical. Seguidamente, a través del botón BUSCAR de la pantalla que aparece, busque la cuenta de la que desea ver los datos generales y selecciónela haciendo clic en el icono Seleccionar ( ) correspondiente. En la pantalla que aparece, se muestran los datos generales de la cuenta y una lista con los contactos de la cuenta. También, en la parte inferior de la pantalla se presenta una lista de los casos, las actividades, las respuestas a cuestionarios y los documentos más recientes de la cuenta. Si lo desea, puede ver o añadir Casos, Actividades, Cuestionarios y Documentos. Para ello, haga clic en los enlaces correspondientes que están de color azul. Las acciones que realice en los datos generales de la cuenta no afectan a la lista de contactos, ni al resto de datos de la pantalla, y viceversa. Es decir, si hace clic en el botón MODIFICAR de los datos generales de la cuenta y lleva a cabo algún cambio, solamente está modificando dichos datos. Puede ver y modificar un contacto de la cuenta haciendo clic en el icono Seleccionar ( ). También puede dar de alta contactos adicionales, haciendo clic en el botón AÑADIR. Vea el Capítulo 4. Contactos. En todas las pantallas bajo el menú principal CLIENTES que muestran datos de una cuenta, aparece en la parte superior un rótulo con un icono y el nombre de la cuenta. Puede hacer clic en el nombre de la cuenta para regresar a la pantalla de datos generales. Capítulo 3. Cuentas 15

21 Datos completos de cuentas Para acceder a los datos completos de una cuenta, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Cuentas del submenú vertical. Seguidamente, a través del botón BUSCAR de la pantalla que aparece, busque la cuenta de la que desea ver los datos generales y selecciónela haciendo clic en el icono Seleccionar ( ) correspondiente. Finalmente, seleccione en el nuevo submenú vertical la opción Cuenta. En la pantalla que aparece, la cual viene con la pestaña General activada por defecto, se muestran los datos de la cuenta. La casilla Activa está marcada por defecto. En la pestaña Detalles, se obtiene información más detallada. Si se han definido campos personalizados (ver Capítulo 12. Campos personalizados), habrá una tercera pestaña, Personalizado, con los campos que haya definido. Los datos de todas las pestañas se pueden modificar, haciendo clic en el botón MODIFICAR. 16 Full Network CRM. Manual de Usuario

22 Si la cuenta está sincronizada con Full Network Gestión, no se puede modificar los campos Dirección principal y Unidad de negocio. Los demás campos sincronizados (Nombre comercial, Nombre fiscal, CIF/NIF y Cuenta contable) se pueden modificar o no, dependiendo de la configuración de la empresa (vea el apartado Configuración de otros parámetros en el Capítulo 18. Configurar empresa). Si se pueden modificar, los cambios en dichos campos se traspasarán a Full Network Gestión. Además, los campos Teléfono 1, Teléfono 2, Fax, 1 y Web no se podrán modificar, mostrarán siempre los datos correspondientes de la dirección principal. El campo Código Gestión no se puede modificar. Si la cuenta no está sincronizada con Full Network Gestión, siempre estará en blanco. Cuando haya acabado de modificar los campos necesarios, haga clic en el botón ACEPTAR. Si la cuenta no está sincronizada con Full Network Gestión, en la parte superior de la pantalla puede aparecer el botón TRASPASAR A GESTIÓN, dependiendo de la configuración de la empresa (vea el apartado Configuración de otros parámetros en el Capítulo 18. Configurar empresa) y los permisos del usuario. Para sincronizar la cuenta con la empresa de Full Network Gestión configurada en el enlace, haga clic en este botón. Capítulo 3. Cuentas 17

23 Introduzca en esta pantalla los datos necesarios para dar de alta la cuenta, como cliente o proveedor, en Full Network Gestión. (vea el Capítulo 2. Mantenimiento en el Manual de Usuario de Gestión). Los campos sincronizados aparecen con los valores asignados en Full Network CRM, que no se podrán modificar, con las siguientes excepciones: Dirección de facturación, Dirección de envío y Dirección de envío de albaranes. Si la cuenta tiene definida alguna dirección, aparecen estos tres campos con listas desplegables, de las cuales las dos primeras tendrán seleccionada la Dirección principal si está informada. El campo Dirección de facturación se sincronizará con la Dirección principal. Si la cuenta no tiene definida ninguna dirección, en su lugar aparecerán los campos necesarios para crear una dirección en Full Network Gestión. Los campos Teléfono 1, Teléfono 2, Fax, y Web aparecen con los valores asignados a la cuenta en Full Network CRM y no se podrán modificar. La dirección será creada tanto en Full Network Gestión como en Full Network CRM, y será asignada a Dirección de facturación, Dirección de envío, Dirección de envío de albaranes y Dirección principal. Unidad de negocio. Si la cuenta en Full Network CRM no tiene asignada una unidad de negocio, este campo estará en blanco y no se podrá modificar. En caso contrario, aparecerá una lista desplegable con unidades de negocio de la empresa en Full Network Gestión compatibles con la unidad de negocio asignada a la cuenta en Full Network CRM. Cuando haya acabado de cumplimentar los campos necesarios, haga clic en el botón ACEPTAR. La cuenta será traspasada a Full Network Gestión junto con todas sus direcciones o la dirección recién creada, según el caso. Si es necesario, también se creará una dirección en Full Network CRM y/o se asignará un valor al campo Dirección principal. 18 Full Network CRM. Manual de Usuario

24 Direcciones de cuentas Para acceder a las direcciones de una cuenta, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Cuentas del submenú vertical. Seguidamente, a través del botón BUSCAR de la pantalla que aparece, busque la cuenta de la que desea ver los datos generales y selecciónela haciendo clic en el icono Seleccionar ( ) correspondiente. Finalmente, seleccione en el nuevo submenú vertical la opción Direcciones. Se presenta una pantalla con todas las direcciones existentes, las cuales puede modificar, haciendo clic en el icono Modificar ( ), o eliminar, haciendo clic en el icono Eliminar ( ). Si la dirección está sincronizada con Full Network Gestión, no se puede eliminar la dirección y los campos sincronizados no se pueden modificar. En la parte superior de la pantalla, la lista desplegable Estado permite filtrar las direcciones según su estado. Por defecto, sólo se muestran las direcciones activas. Para añadir direcciones, haga clic en el botón AÑADIR. Se solicitan los siguientes campos: Dirección Dirección (cont.). Continuación de la dirección, en el caso de que ésta sea demasiado larga y no quepa en el campo anterior. Cód. postal Población Provincia País Capítulo 3. Cuentas 19

25 Teléfono 1 Teléfono 2 Fax Web Persona contacto. Persona de contacto asociada a la dirección. Activa. Esta casilla no aparece al dar de alta una dirección, porque las direcciones son activas por defecto. Observaciones Cuando haya terminado de rellenar los campos, haga clic en el botón ACEPTAR. 20 Full Network CRM. Manual de Usuario

26 Capítulo 4 Contactos

27 Listas de contactos Para acceder a los contactos, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Contactos del submenú vertical. Se presenta una serie de criterios por los que puede buscar los contactos que desee. Una vez indicados los criterios de búsqueda, haga clic en el botón BUSCAR para localizar los contactos que cumplan las condiciones indicadas. Para buscar todos los contactos existentes, haga clic directamente en el botón BUSCAR, sin rellenar ni seleccionar ningún criterio. Si quiere acceder a los contactos asignados a una cuenta, también puede hacerlo desde la cuenta. Para ello, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Cuentas del submenú vertical. Seguidamente, a través del botón BUSCAR de la pantalla que aparece, busque la cuenta de la que desea ver los datos generales y selecciónela haciendo clic en el icono Seleccionar ( ) correspondiente. La pantalla de datos generales de la cuenta incluye una lista de todos los contactos activos asociados a la cuenta. 22 Full Network CRM. Manual de Usuario

28 Si quiere ver todos los contactos de la cuenta o filtrarlos por otro estado, o borrar un contacto de la cuenta, seleccione la opción Contactos del submenú vertical. La nueva pantalla muestra una lista de contactos y, en la parte superior de la pantalla, una lista desplegable Estado que permite filtrar las direcciones según su estado. Por defecto, sólo se muestran los contactos activos. En cualquier lista de contactos puede acceder a los datos de un contacto para modificarlos haciendo clic en el icono Seleccionar ( ), o para eliminarlo haciendo clic en el icono Eliminar ( ). Cuando accede a un contacto, las opciones del submenú vertical cambian y aparecen opciones que sólo afectan al contacto en cuestión. Para volver a seleccionar un contacto, haga clic en la opción Seleccionar contacto, del submenú vertical. Capítulo 4. Contactos 23

29 Alta de contactos Para dar de alta un contacto, haga clic en el botón AÑADIR de una lista de contactos o en el botón AÑADIR CONTACTO del buscador inicial de contactos. Aparecerá la siguiente pantalla: La pantalla contiene dos pestañas: General, que viene activada por defecto, y Detalles. Si se han definido campos personalizados (ver Capítulo 12. Campos personalizados), habrá una tercera pestaña, Personalizado, con los campos que haya definido. En la pestaña General hay que informar los siguientes campos: Cuenta. Si entró en esta pantalla desde una cuenta, dicha cuenta está predeterminada y no se puede cambiar. En caso contrario, al seleccionar una cuenta los campos se reajustarán como si hubiera entrado desde esa cuenta. Si selecciona (sin asignar), los campos se reajustarán de nuevo y el contacto será un contacto libre (no asignado a cuenta). Nombre Primer apellido Segundo apellido CIF/NIF Cuenta contable. Está oculto si hay una cuenta seleccionada. Haciendo clic en el icono, se muestra una pantalla emergente que le permite seleccionar un código de cuenta existente en la aplicación Full Network Conta. Si el código de cuenta no existe, puede crearlo a través del botón AÑADIR desde esta misma pantalla.para ello, debe tener configurado un enlace con la aplicación Full Network Conta. Código Agente. El agente por defecto para las actividades de este contacto. 24 Full Network CRM. Manual de Usuario

30 Cargo. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Descripción del cargo Dirección principal. Está oculto si no hay una cuenta seleccionada. En caso contrario, permite elegir entre las direcciones de la cuenta. Teléfono 1 Teléfono 2 Móvil Fax Web. Está oculto si hay una cuenta seleccionada. Unidad de negocio. Está oculto si hay una cuenta seleccionada. Observaciones La sección DIRECCIÓN PRINCIPAL se muestra sólo si no hay una cuenta seleccionada. En ella se solicitan los siguientes campos: Dirección. Es obligatoria si se informa cualquier otro campo de esta sección. Dirección (cont.). Continuación de la dirección, en el caso de que ésta sea demasiado larga y no quepa en el campo anterior. Cód. Postal Población Provincia País En la pestaña Detalles hay que informar los campos que se indican: Tipo. Está oculto si hay una cuenta seleccionada. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Grupo. Está oculto si hay una cuenta seleccionada. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Sector. Está oculto si hay una cuenta seleccionada. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Zona. Está oculto si hay una cuenta seleccionada. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Fuente. Está oculto si hay una cuenta seleccionada. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Sexo Fecha de nacimiento. Fecha de nacimiento del contacto. Si informa este campo y deja marcada la casilla Añadir actividad periódica (recordatorio del cumpleaños), al grabar los datos se creará también una actividad periódica para recordar al Agente cuándo es el cumpleaños del contacto (el campo Agente debe estar informado). Vea el Capítulo 6. Actividades. Aviso. Si informa este campo, su texto aparecerá escrito en rojo en la parte superior de la pantalla de datos generales. Capítulo 4. Contactos 25

31 La sección DIRECCIÓN PRINCIPAL aparece cualquiera que sea la pestaña seleccionada, si es que aparece. La dirección especificada en el momento de añadir el contacto, sea en el campo Dirección principal o en la sección DIRECCIÓN PRINCIPAL se establece como dirección principal de dicho contacto. Cuando haya acabado de cumplimentar los campos necesarios, haga clic en el botón ACEPTAR. Si da de alta un contacto desde una cuenta, aparecerá en la parte superior un rótulo con un icono y el nombre de la cuenta (puede hacer clic en el nombre de la cuenta para regresar a la pantalla de datos generales de la cuenta), el nombre de la cuenta estará predeterminado y no se podrá cambiar, y algunos campos estarán ocultos según se ha explicado. Datos generales de contactos Para acceder a los datos generales de un contacto, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Contactos del submenú vertical. Seguidamente, a través del botón BUSCAR de la pantalla que aparece, busque el contacto del que desea ver los datos generales y selecciónelo haciendo clic en el icono Seleccionar ( ) correspondiente. En la pantalla que aparece se muestran los datos generales del contacto. Además, en la parte inferior de la pantalla se presenta una lista de los casos, las actividades, las respuestas a cuestionarios y los documentos más recientes del contacto. Si lo 26 Full Network CRM. Manual de Usuario

32 desea, puede ver o añadir Casos, Actividades, Cuestionarios y Documentos. Para ello, haga clic en los enlaces correspondientes que están de color azul. Las acciones que realice en los datos generales del contacto no afectan al resto de datos de la pantalla, y viceversa. Es decir, si hace clic en el botón MODIFICAR de los datos generales del contacto y lleva a cabo algún cambio, solamente está modificando dichos datos. En todas las pantallas bajo el menú principal CLIENTES que muestran datos de un contacto, aparece en la parte superior un rótulo con un icono, el nombre del contacto y, con tamaño menor, el nombre de la cuenta a la que pertenece. Puede hacer clic en el nombre del contacto para regresar a la pantalla de datos generales del contacto, o en el nombre de la cuenta para ir a la pantalla de datos generales de la cuenta. Datos completos de contactos Para acceder a los datos completos de un contacto, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Contactos del submenú vertical. Seguidamente, a través del botón BUSCAR de la pantalla que aparece, busque el contacto del que desea ver los datos generales y selecciónelo haciendo clic en el icono Seleccionar ( ) correspondiente. Finalmente, seleccione en el nuevo submenú vertical la opción Contacto. En la pantalla que aparece, la cual viene con la pestaña General activada por defecto, se muestran los datos del contacto. La casilla Activa está marcada por defecto. En la pestaña Detalles, se obtiene información más detallada. Si se han definido campos personalizados (ver Capítulo 12. Campos personalizados), habrá una tercera pestaña, Personalizado, con los campos que haya definido. Los datos de todas las pestañas se pueden modificar, haciendo clic en el botón MODIFICAR. Capítulo 4. Contactos 27

33 Cuando haya acabado de modificar los campos necesarios, haga clic en el botón ACEPTAR. Direcciones de contactos Para acceder a las direcciones de un contacto, seleccione la opción CLIENTES del menú principal y, a continuación, la opción Contactos del submenú vertical. Seguidamente, a través del botón BUSCAR de la pantalla que aparece, busque el contacto del que desea ver los datos generales y selecciónelo haciendo clic en el icono Seleccionar ( ) correspondiente. Finalmente, seleccione en el nuevo submenú vertical la opción Direcciones. Se presenta una pantalla con todas las direcciones definidas para el contacto (aunque puede seleccionar una dirección de la cuenta como dirección principal del contacto, esas direcciones no aparecen en la lista). Puede modificar una dirección haciendo clic en el icono Modificar ( ) o eliminarla, haciendo clic en el icono Eliminar ( ). En la parte superior de la pantalla, la lista desplegable Estado permite filtrar las direcciones según su estado. Por defecto, sólo se muestran las direcciones activas. Para añadir direcciones, haga clic en el botón AÑADIR. 28 Full Network CRM. Manual de Usuario

34 Se solicitan los siguientes campos: Dirección Dirección (cont.). Continuación de la dirección, en el caso de que ésta sea demasiado larga y no quepa en el campo anterior. Cód. postal Población Provincia País Teléfono 1 Teléfono 2 Fax Web Persona contacto. Persona de contacto asociada a la dirección. Activa. Esta casilla no aparece al dar de alta una dirección, porque las direcciones son activas por defecto. Observaciones Cuando haya terminado de rellenar los campos, haga clic en el botón ACEPTAR. Capítulo 4. Contactos 29

35 Capítulo 5 Casos

36 Listas de casos Para acceder a los casos de una cuenta o contacto desde la vista Clientes debe primero seleccionar la cuenta o contacto dentro de la opción CLIENTES del menú principal (vea los Capítulos 3 y 4) y, a continuación, la opción Casos del submenú vertical. Para acceder a todos los casos desde la vista Agentes, seleccione la opción AGENTES del menú principal y, a continuación, la opción Casos del submenú vertical. En ambos casos, se presenta una serie de criterios por los que puede buscar los casos que desee. Una vez indicados los criterios de búsqueda, haga clic en el botón BUSCAR para localizar los casos que cumplan las condiciones indicadas. Para buscar todos los casos existentes, haga clic directamente en el botón BUSCAR, sin rellenar ni seleccionar ningún criterio. La pantalla que aparece es distinta dependiendo de la vista desde donde se busquen los casos (Clientes o Agentes): Capítulo 5. Casos 31

37 Otra forma de obtener una lista de casos desde la vista Clientes es desde la pantalla de datos generales de una cuenta o contacto (vea los Capítulos 3 y 4). La lista obtenida incluye todos los casos asignados a la cuenta o contacto. Desde una lista de casos puede modificar los datos de un caso haciendo clic en el icono Modificar ( ), o eliminarlo haciendo clic en el icono Eliminar ( ). Puede ir a la cuenta o contacto de un caso haciendo clic en su nombre en la lista o, en vista Clientes, el rótulo en la parte superior de la pantalla. Alta de casos Para dar de alta un caso, haga clic en el botón AÑADIR de una lista de casos o en el botón AÑADIR CASO del buscador de casos. Aparecerá la siguiente pantalla: La pantalla resultante contiene dos pestañas: General, que viene activada por defecto, y Detalles. Si se han definido campos personalizados (ver Capítulo 12. Campos personalizados), habrá una tercera pestaña, Personalizado, con los campos que haya definido. 32 Full Network CRM. Manual de Usuario

38 En la pestaña General hay que informar los siguientes campos: Cliente. Si entró en esta pantalla desde una cuenta o contacto, el cliente está predeterminado y no se puede cambiar. Agente Descripción Categoría. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Código Fecha de inicio. Fecha de inicio prevista del caso. Fecha de fin. Fecha de fin prevista del caso. Prioridad Estado. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Observaciones En la pestaña Detalles hay que informar los campos que se indican: Fecha de inicio real Fecha de fin real Duración real (horas) Probabilidad de cierre. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Fase. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Porcentaje completado Importe de la oferta Fecha de decisión Importe facturación Tiempo facturación (horas) Cuando haya acabado de cumplimentar los campos necesarios, haga clic en el botón ACEPTAR. Capítulo 5. Casos 33

39 Mantenimiento de casos Para modificar un caso, búsquelo en vista Clientes o en vista Agentes (vea el apartado Listas de casos de este capítulo) y haga clic en su icono Modificar ( ). En la pantalla que aparece, la cual viene con la pestaña General activada por defecto, se muestran los datos del caso. Los datos en la pestaña Detalles son para el seguimiento del asunto al que se refiere el caso: fechas de inicio y fin reales, probabilidad de que se complete el negocio, Si se han definido campos personalizados (ver Capítulo 12. Campos personalizados), habrá una tercera pestaña, Personalizado, con los campos que haya definido. Cuando haya acabado de modificar los campos necesarios, haga clic en el botón ACEPTAR. Además, en la parte inferior de la pantalla se presenta una lista de las actividades, las respuestas a cuestionarios y los documentos más recientes asociados al caso. Si lo desea, puede ver o añadir Actividades, Cuestionarios y Documentos. Para ello, haga clic en los enlaces correspondientes que están de color azul. Las acciones que realice en los datos del caso no afectan al resto de datos de la pantalla, y viceversa. Es decir, si hace clic en el botón ACEPTAR de los datos del caso, solamente está modificando dichos datos. Puede ir a la cuenta o contacto al que pertenece el caso haciendo clic en los enlaces de la parte superior de la pantalla (serán un rótulo en la vista Clientes). 34 Full Network CRM. Manual de Usuario

40 Capítulo 6 Actividades

41 Listas de actividades Para acceder a las actividades de una cuenta o contacto desde la vista Clientes debe primero seleccionar la cuenta o contacto dentro de la opción CLIENTES del menú principal (vea los Capítulos 3 y 4) y, a continuación, la opción Actividades del submenú vertical. Para acceder a todas las actividades desde la vista Agentes, seleccione la opción AGENTES del menú principal y, a continuación, la opción Actividades del submenú vertical. En ambos casos, se presenta una serie de criterios por los que puede buscar las actividades que desee. Una vez indicados los criterios de búsqueda, haga clic en el botón BUSCAR para localizar las actividades que cumplan las condiciones indicadas. Las actividades que son reuniones cumplirán el criterio Agente si coincide con el organizador o con un asistente, a menos que haya marcado la casilla Sólo organizador. Las actividades periódicas cumplirán con los criterios Fecha de inicio y Fecha de fin si al menos una repetición los cumple, sin tener en cuenta las posibles modificaciones en excepciones. Para buscar todas las actividades existentes, haga clic directamente en el botón BUSCAR, sin rellenar ni seleccionar ningún criterio. La pantalla que aparece es distinta dependiendo de la vista desde donde se busquen las actividades (Clientes o Agentes): 36 Full Network CRM. Manual de Usuario

42 Otra forma de obtener una lista de actividades es desde la pantalla de datos generales de una cuenta o contacto (vea los Capítulos 3 y 4). La lista obtenida incluye todas las actividades asignadas a la cuenta o contacto. También se puede obtener una lista de actividades desde la pantalla de modificación de un caso (vea el Capítulo 5. Casos). La lista obtenida incluye todas las actividades asignadas al caso. Además, en la parte superior de la pantalla hay una lista desplegable Estado que permite filtrar las actividades según su estado. Capítulo 6. Actividades 37

43 Desde una lista de actividades puede modificar los datos de una actividad haciendo clic en el icono Modificar ( ), o eliminarla haciendo clic en el icono Eliminar ( ). Puede ir a la cuenta o contacto de una actividad haciendo clic en su nombre en la lista o, en vista Clientes, el rótulo en la parte superior de la pantalla. Puede ir al caso de una actividad haciendo clic en su nombre en la lista o, si la obtuvo desde el caso, el enlace en la parte superior de la pantalla. Finalmente, desde la vista Agentes se puede ver actividades en forma de calendario. Vea el Capítulo 9. Agentes. Alta de actividades Para dar de alta una actividad, haga clic en el botón AÑADIR de una lista de actividades o en el botón AÑADIR ACTIVIDAD del buscador de actividades. También se puede dar de alta desde el calendario (vea el Capítulo 9. Agentes), desde la pantalla de datos generales de una cuenta o contacto (vea los Capítulos 3 y 4) o desde la pantalla de modificación de un caso (vea el Capítulo 5. Casos). Aparecerá la siguiente pantalla: La pantalla resultante contiene cuatro pestañas: General, que viene activada por defecto, Detalles, Periodicidad y Asistentes. Si se han definido campos personalizados (ver Capítulo 12. Campos personalizados), habrá una quinta pestaña, Personalizado, con los campos que haya definido. En la pestaña General hay que informar los siguientes campos: Cliente. Si entró en esta pantalla desde una cuenta o contacto, el cliente está predeterminado y no se puede cambiar. Caso. Si no hay un cliente seleccionado, este campo permanece oculto. Agente Descripción Ubicación Categoría. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Código Fecha/hora de inicio. Hay un campo para la fecha y otro para la hora. Sólo la fecha es obligatoria. 38 Full Network CRM. Manual de Usuario

44 Día entero. Si esta casilla está marcada, se ocultan los campos hora de inicio y hora de fin. Fecha/hora de fin. Hay un campo para la fecha y otro para la hora. Tipo Emitida / recibida. Marque Emitida si la actividad es iniciada por la empresa, o Recibida si es iniciada por el cliente. Prioridad Estado. Los valores se pueden definir por el usuario. Vea el Capítulo 11. Mantenimientos. Observaciones En la pestaña Detalles hay que informar los campos que se indican: Fecha de inicio real Fecha de fin real Duración real (horas) Porcentaje completado Importe facturación Tiempo facturación (horas) La pestaña Periodicidad sirve para definir actividades periódicas. Por defecto sólo hay un campo, Período, que tiene seleccionado el valor (no periódica). Si cambia el valor de este campo, aparecen nuevos campos: Período. Indica la periodicidad básica de una actividad periódica (diaria, semanal, mensual o anual). Para que la actividad deje de ser periódica, vuelva a seleccionar el valor (no periódica). Periodicidad. Más datos para definir la periodicidad, que dependen del valor seleccionado en Período. Para periodicidad semanal, deberá rellenar el período en semanas y al menos un día de la semana. En los demás casos, deberá elegir una línea marcando el botón de radio correspondiente y rellenar todos los campos de la línea. Fecha de inicio de repeticiones. La fecha de inicio de la primera repetición de la actividad periódica. Debe ser coherente con los valores introducidos en Periodicidad. En caso contrario, se avanzará a la primera fecha que lo sea. Este campo estará sincronizado con el campo Fecha de Inicio en la pestaña General, a menos que esté editando una repetición de la actividad periódica. En tal caso, los valores de los campos Fecha de inicio y Fecha de fin en la pestaña General se refieren a esta repetición. Fin de repeticiones. Indica si hay o no un límite para las repeticiones. Deberá elegir una línea marcando el botón de radio correspondiente y rellenar todos los campos de la línea. En caso necesario, puede restablecer los valores originales de esta pestaña haciendo clic en el botón RESTABLECER DATOS PERIODICIDAD, situado junto al campo Período. Esto también restablecerá los campos Fecha de inicio y Fecha de fin en la pestaña General. La pestaña Asistentes sirve para definir reuniones. Muestra dos campos: Organizador. Campo de sólo lectura, que muestra el agente seleccionado en el campo Agente en la ficha General. Asistentes. Lista de agentes registrados como asistentes a la reunión, la cual está vacía por defecto. Capítulo 6. Actividades 39

45 Para añadir un asistente, seleccione el agente y, opcionalmente, la respuesta que ha dado a la invitación, y haga clic en el botón AÑADIR. Un agente no puede ser asistente dos veces, ni ser al mismo tiempo organizador y asistente. Para modificar la respuesta del asistente, haga clic en el icono Modificar ( ) de la línea del asistente, introduzca la nueva respuesta y haga clic en el botón ACEPTAR. Para eliminar un asistente, haga clic en el icono Eliminar ( ) de la línea del asistente. Los cambios en la lista de asistentes pueden cancelarse en cualquier momento. Para ello, pulse el botón CANCELAR situado justo debajo de la lista de asistentes. Cuando haya acabado de cumplimentar los campos necesarios, haga clic en el botón ACEPTAR. Al hacer clic en el botón ACEPTAR o el botón CANCELAR, volverá al calendario si entró desde allí a la pantalla de alta. Mantenimiento de actividades Para modificar una actividad, búsquela en vista Clientes o en vista Agentes (vea el apartado Listas de actividades de este capítulo) y selecciónela haciendo clic en su icono Modificar ( ), o bien búsquela en el calendario y haga clic en el nombre del cliente (vea el Capítulo 9. Agentes). En la pantalla que aparece, la cual viene con la pestaña General activada por defecto, se muestran los datos de la actividad. Los datos en la pestaña Detalles son para el seguimiento del asunto al que se refiere la actividad: fechas de inicio y fin reales, duración real, importe a facturar, Los datos en la pestaña Periodicidad establecen la periodicidad de actividades periódicas. No es frecuente modificarlos. Los datos en la pestaña Asistentes son para el seguimiento de las respuestas de los asistentes a la reunión. Si se han definido campos personalizados (ver Capítulo 12. Campos personalizados), habrá una quinta pestaña, Personalizado, con los campos que haya definido. 40 Full Network CRM. Manual de Usuario

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