Manual de Revenue Management (RM) neori º. para hoteles y alojamientos rurales Índice de contenidos:

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1 Manual de Revenue Management (RM) neori º para hoteles y alojamientos rurales Índice de contenidos: 1

2 Índice de contenidos: I. Introducción a la guía... 3 II. El programa Alojamientos conectados... 5 III. Fundamentos de Revenue Managemet IV. Aspectos legales V. Técnicas y herramientas VI. Modelo de selección VII. Guía práctica de implementación VIII. Guía práctica de evaluación IX. Cuestionario de capacitación X. Casos de éxito XI. Referencias XII. Glosario de términos

3 I. Introducción a la guía Esta guía ha sido elaborada en el contexto del programa Alojamientos Conectados con el propósito de difundir los conceptos fundamentales sobre Revenue Management (RM), y como instrumento para los empresarios del sector del turismo rural que quieran realizar un acercamiento práctico a los principales instrumentos existentes en su negocio. En los últimos años Internet se ha posicionado como un canal preferente para el mercado hotelero en general y para el de turismo rural en particular, tanto para la búsqueda y acceso a la oferta existente como para concretar transacciones de reserva y contratación. Dentro de las múltiples opciones que las nuevas tecnologías ponen a disposición de cualquier empresario, el Revenue Management le permitirá enfocar todos sus esfuerzos a conseguir un aumento de beneficios gracias a la correcta gestión de sus ingresos. Estudiar los avances de la competencia, definir y aplicar una correcta política de precios o determinar qué canales de comunicación son los más adecuados para su empresa son sólo algunas de las acciones y técnicas que conforman en Revenue Management. La guía que les presentamos tiene un enfoque práctico, fundamentado en la claridad de conceptos relativos a este tipo de marketing: el Revenue Management. Si desea conocer otras herramientas del marketing asociado a las tecnologías de la información (blogs, redes sociales, etc.), existen otras guías disponibles a través del programa de Alojamientos Conectados, en la Web: 3

4 Esta guía se estructura de la siguiente manera: I. Introducción a la guía. II. III. IV. El programa Alojamientos conectados. Presentación de los objetivos del programa Alojamientos Conectados. Fundamentos de Revenue Management. Fundamentos generales de Revenue Management (RM). Aspectos legales. Consideraciones legales en España que aplican al uso de Revenue Management. V. Técnicas y herramientas VI. VII. Principales instrumentos que se aplican para implementar una estrategia de marketing (gestión de la capacidad, pricing, benchmark, etc.). Modelo de selección. Descripción de los mejores instrumentos de Revenue Management. Guía práctica de implementación. Presentación práctica de implementación de un Plan de Revenue Management en la compañía. VIII. IX. Guía práctica de evaluación. Conceptos básicos para la medición de resultados de la estrategia de Revenue Management (RM) adoptada. Cuestionario de evaluación. Breve cuestionario que permite evaluar la asimilación de los conceptos aprendidos por parte del lector. X. Casos de éxito. XI. XII. Presentación de casos de éxito reales. Referencias y bibliografía. Enlaces a las publicaciones utilizadas como ejemplo o referencia en el contenido de esta guía. Glosario de términos de Revenue Management. Definición de los términos y conceptos utilizados en esta guía. 4

5 II. El programa Alojamientos conectados Alojamientos Conectados es un programa de impulso del uso de las TIC en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, puesto en marcha a través de Red.es. Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboración con las comunidades autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que incorpora tres líneas de actuación: 1. Ayudas en especie para favorecer la utilización de soluciones y servicios TIC específicos (gestión, mejora de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural. 2. Organización y celebración de talleres de capacitación tecnológica para el sector. 3. El desarrollo de una página Web y de contenidos digitales como soporte al programa: El programa es aplicable en todas aquellas Comunidades Autónomas receptoras de fondos FEDER (Programa Operativo de Economía del Conocimiento POEC y Programas Operativos Regionales) y para autónomos y pymes con menos de 49 empleados y 10 millones de facturación anual, cuya actividad se enmarque en los códigos CNAE : 5510, 5520 o Para saber más de las condiciones del programa: 1 You tube/twitter Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. empresasenred@red.es Clasificación Nacional de Actividades Económicas 2F&file=inebase&L=0 5

6 Colaboradores El programa cuenta con la colaboración de varios sitios web y programas de referencia en la búsqueda y/o gestión de alojamientos de turismo, tales como TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest. acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes. PIPELINE SOFTWARE TRIPADVISOR TripAdvisor es el sitio de viajes más grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificación con enlaces directos a las herramientas de reserva. Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes más grande del mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes únicos al mes* y sus más de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor también gestiona TripAdvisor for Business, una división específica que ofrece al sector de la industria turística Desde 1989, Pipeline Software, está dedicada en exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo ORBIS su principal producto, con instalaciones en toda España. ORBIS se comercializa principalmente en dos variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red Local y capaces de funcionar en diversos entornos y sobre todo tipo de sistemas operativos de Red, además de en combinación con cualquier GDS. Pipeline Software cuenta con oficinas propias en Castellón y Madrid, en locales comerciales dotados con las últimas tecnologías y un equipo humano compuesto por más de 40 profesionales con la formación y experiencia necesaria para ofrecer el mejor servicio. 6

7 gestión que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. TRIVAGO Trivago es el mayor motor de búsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fácilmente comparar los precios de hoteles en todo el mundo en más de 100 agencias y encontrar la mejor oferta. Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fácil reservar online. También es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomías como Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de su amplio porfolio. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar búsquedas y reservas a través de smartphone. Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones. RURALGEST Ruralgest es actualmente el PMS líder en España en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de 7

8 Otros colaboradores Asociación de Profesionales de Turismo Rural - AUTURAL La Asociación de Profesionales del Turismo Rural AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional que integra a asociaciones territoriales y profesionales a título individual que desarrollan actividades vinculadas al turismo rural. Cuenta con diferentes servicios para la promoción del turismo en el mundo rural, la promoción de las empresas asociadas y la formación continuada de los profesionales del sector, además de incluir una central de reservas a través de la cual los interesados en conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos naturales. Trabajo de la Asociación: Representación del sector profesional del turismo rural ante las administraciones autonómicas y estatales. Promoción de alojamientos de turismo rural ( Formación de los profesionales del sector. Implantación de nuevas tecnologías aplicadas al sector. Comercialización de los alojamientos a través de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de información y gestión de reservas. Atención personalizada. Teléfonos: / / reservas@autural.es Reservas online en la web P&S - Cyberpago: 8

9 Quieres vender online sin tener página web, ni venta online, ni nada parecido, sólo con tu ? ( Cyberpago es la solución más innovadora para aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural... que desean vender online a cualquier parte del mundo pero no tienen un desarrollo de venta online, o no tienen página web, o ésta no está preparada para hacerlo. El Cyberpago es una aplicación de pagos virtual que permite crear al vendedor del establecimiento hotelero órdenes de pago que se envían al comprador. De tal forma que éste recibe un correo electrónico con los datos de pago del servicio o producto que ha solicitado y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago accediendo a la pasarela virtual de pago del establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a través de un link que se le facilita en el . Ofrece un método de pago al cliente cómodo, seguro y fácil. Cyberpago - La forma más sencilla de vender online. Offer to Customer S.L. La herramienta para que puedas ofrecer reservas en tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir. La tecnología sin coste de O2C permite a los alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo real su oferta a través de su página web y de la red de O2C. O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satélite O2C y la tecnología necesaria para que cualquier tipo de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la gestión de reservas. Desde el momento en que se produce la descarga del programa y se rellena la información, el alojamiento ya puede vender sus habitaciones en Internet sin coste. Sólo en el caso de que el hotel se beneficie de una venta por Internet con O2C le supone una comisión mínima sobre la reserva efectiva. 9

10 Además, O2C ha creado su propia red de distribución global de reservas: el programa ofrece la entrada sin costes en su red de comercialización online, lo que proporciona mayor visibilidad al alojamiento, así como un incremento considerable de potenciales vendedores del establecimiento en Internet. Turismo y Tecnología Costa Tropical S.L. (Globalbooking) Rusticae Selección Calidad S.L. Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con carácter que selecciona pequeñas joyas donde el huésped viva una experiencia especial: cortijos, palacios, masías, etc. Decorados con mimo, donde se respira tranquilidad y donde hay un atención especial por las pequeñas cosas. Contamos actualmente con más de 150 hoteles en España, Portugal, Marruecos y Argentina. En Turismo y Tecnología han desarrollado una completa plataforma tecnológica de distribución y comercialización de reservas de hotel online a través de diversos canales en internet. Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel, Diseñado en un entorno seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una amplia oferta turística con un catálogo de más de hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo constante en la integración con los distintos proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e internacionales para obtener así la mayor disponibilidad y mejor precio en tiempo real. No obstante Turismo y Tecnología es una empresa orientada a ofrecer servicios profesionales a establecimientos hoteleros, diseñando desde su página web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el desarrollo e integración de nuestro MOTOR DE RESERVAS GLOBALENGINE. 10

11 III. Fundamentos de Revenue Managemet I. Qué es Revenue Management? 2 Se trata de una herramienta cuyo principio básico consiste en vender el producto/servicio adecuado, al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado, con el objetivo de maximizar los ingresos de la empresa. el producto adecuado : un hotel puede clasificar sus habitaciones en base a su tamaño, orientación, decoración o incluso servicios asociados a la misma como pueden ser desayuno incluido, servicio de habitaciones, etc. al cliente adecuado : incluso los hoteles y alojamientos muy especializados pueden hacer distinción entre sus potenciales clientes, ya sea en base a la edad, poder adquisitivo o cualquier otra característica de diferenciación. Cada cliente valora la calidad de los productos y/o servicios de una forma distinta, lo influye en su predisposición a pagar más. Por qué ofrecer descuentos u ofertas a clientes que están dispuestos a pagar una tarifa normal, o incluso alta? Mediante esta clasificación podremos determinar qué producto es el más adecuado para nuestros clientes. Fuente: 11

12 en el momento adecuado : es importante evaluar que cada cliente puede tener un comportamiento de consumo distinto. Lo que un establecimiento puede considerar temporada baja por estar fuera de la época de vacaciones, puede coincidir, por ejemplo, con el período de mayor número de viajes de los ejecutivos de una empresa. Para esos clientes se trata de temporada alta. A estos principios básicos podemos añadir un componente adicional asociado a las nuevas tecnologías: al precio adecuado : asignar una única tarifa que se mantenga sin cambios durante todo el año puede conllevar tanto la pérdida de clientes, por considerarlas demasiado elevadas, como la pérdida de beneficios, si no estamos aprovechando toda la rentabilidad que podría obtenerse por una habitación. 2 Fuente: a través del canal adecuado : hoy en día existen múltiples opciones a la hora de ofrecer nuestros productos o servicios, así como las ofertas y promociones que consideremos oportunas. Aunque pueda considerarse que las ventas realizadas de forma directa (por teléfono, a través de la web corporativa, etc.) son las que más beneficio aportan, sería un error descartar el uso de servicios facilitados por terceros, como pueden ser la OTA s (agencias de reservas on-line), ya que pueden ayudar a incrementar las ventas. 12

13 A primera vista, la definición que hemos planteado para Revenue Management (en adelante RM) puede parecer compleja. Esto es debido a que RM es un concepto que se forma de la unión de varios procesos: Gestión de la demanda Gestión de precios Gestión de la capacidad Gestión de canales de venta II. Gestión de la demanda. Forecasting El principal objetivo de la gestión de la demanda consiste en encontrar el equilibrio perfecto entre los recursos de los que dispone la empresa y la demanda por parte de los clientes. Por este motivo, no existe un término en español para RM, aunque quizá el concepto Gestión del Ingreso podría ser el más cercano, si tenemos en cuenta que todas las técnicas asociadas a RM persiguen el aumento de ingresos para la empresa. La gestión de la demanda con carácter futuro o predicción de la demanda es conocida con el nombre de Forecasting. El Forecasting consiste en la realización de estimaciones y análisis de la demanda, basadas en datos históricos y datos obtenidos del cálculo de previsiones, con el fin de conocer el volumen de negocio que un establecimiento tendrá en un momento (futuro) determinado. 13

14 Haciendo uso de los distintos datos estadísticos disponibles sobre un negocio (reservas, ocupación, tarifas aplicadas, etc.) es posible conseguir una mayor rentabilidad. Disponibilidad Competencia Demanda III. Gestión de los precios Para la mayoría de consumidores, el precio es uno de los principales factores determinantes a la hora de seleccionar un producto o servicio. Así como la gestión de la demanda pretende conseguir un equilibrio entre la demanda y los suministros disponibles en una empresa, la gestión de precios persigue una relación equitativa entre las necesidades de los clientes y los beneficios de los establecimientos. El Pricing o fijación de precios, es una herramienta fundamental dentro del RM, que consiste en la asignación dinámica de precios a productos o servicios de una empresa. El Pricing es una técnica que permite determinar el valor de las habitaciones de un establecimiento teniendo en cuenta una serie de factores, a demás del coste y el beneficio que se pretende obtener: Fuente: Microsoft Office 14

15 IV. Gestión de la capacidad La gestión de la capacidad es uno proceso del RM que está estrechamente relacionado con la gestión de la demanda. A simple vista la gestión de la capacidad parece carecer de importancia, pues la capacidad de un establecimiento es fija (el número de habitaciones no es variable). Aunque en este caso las reservas podrían servir como posible inventario en este sector nos encontramos con que los clientes pueden realizar reservas pero éstas pueden no estar confirmadas. V. Gestión de canales de venta El canal o medio que se utilice para ofrecer los servicios de alojamiento a los clientes no tiene porque único. Sin embargo, dado que los establecimientos hoteleros ofrecen servicios de alojamiento y no productos tangibles, saber cuál es la capacidad para un determinado momento (día, semana, etc.) no consiste solo en calcular el número de reservas. Fuente entrebits.com 15

16 Existen múltiples opciones y todas ellas pueden ser, en su momento, muy eficaces. Web corporativa: si el alojamiento dispone de página web, existe la posibilidad de incluir un servicio de reservas o, al menos, un formulario en el que nuestros clientes puedan enviar su solicitud de reserva (que será confirmada posteriormente). OTAs (Online Travel Agencies) o Agencias de viajes on-line (virtuales). Son la versión moderna de las clásicas agencias de viajes. En este caso, al ofrecer sus servicios de modo global y abierto a través de internet, tienen mayor éxito de venta, por lo que no es desaconsejable hacer uso de ellas. Este canal de venta puede ser muy económico, si no se necesita de los servicios de terceros (empresas externas de desarrollo que implementen el servicio de reserva). 16

17 IDS (Internet Distribution System) o Sistemas de distribución por Internet. Son portales de reservas que permiten comunicar a los clientes con los alojamientos. TTOO (Tour Operador). Las operadoras de Viajes son mayoristas que hacen de intermediarios entre las agencias (OTAs, agencias de viaje presenciales) y los clientes. Fuente weblogbetter.com Este canal podría ser útil si no dispone de página web oficial en la que gestionar sus propias reservas. Fuente mastercamping.com 17

18 IV. Aspectos legales En España el envío de comunicaciones comerciales electrónicas y el desarrollo del comercio on-line está regulado principalmente por las siguientes Leyes: La Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99 de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico (LSSI). Aunque existen otras disposiciones europeas e internacionales en la materia, el marco jurídico español es suficientemente garantista y preciso para salvaguardar la legitimidad jurídica de las acciones de marketing on-line ( marketing, registro de datos de usuarios, comunicaciones en redes sociales, comercio electrónico, etc.), siempre que se cumplan las reglas básicas de estas normativas, incluso en el caso de transacciones internacionales. Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line: Toda persona o entidad que proceda a la creación de ficheros de datos de carácter personal lo notificará previamente a la Entidad Pública competente en el control de este tipo de prácticas: Agencia de Protección de Datos. (AGPD). La Agencia pública en su Web dispone de formularios y procedimientos tipo para que cualquier interesado pueda realizar dicha notificación de forma sencilla y estandarizada a través de la propia Web. El responsable del fichero o tratamiento elaborará un documento de seguridad que recogerá las medidas de índole técnica y organizativa acordes a la normativa de seguridad vigente que será de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de información. La AGPD proporciona en su página Web modelos y guías de cómo debe implementarse dicho documento de seguridad. Los datos de carácter personal están clasificados en niveles: (1) alto (datos de salud, ideología, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros, fiscales, etc.) o (3) básicos (cualquier otro dato personal), los cuales están sujetos a diferentes niveles de protección en su tratamiento. Es factible delegar el tratamiento y gestión de los ficheros a empresas prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificación a la Agencia y se considere en el documento de seguridad. En los formularios Web o físicos de recogida de la información de clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información. Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos para el acceso, rectificación, cancelación y oposición al registro de su información personal. 18

19 La LOPD y su Reglamento de desarrollo principalmente regulan las condiciones por las cuales una persona o entidad pueden constituir y tratar un fichero o base de datos de información que contenga datos de carácter privado de personas físicas identificada o identificables, así como establece las condiciones de seguridad que deben aplicarse en el tratamiento de dicho fichero. El registro de datos de los clientes es un instrumento clave en las estrategias y herramientas más habituales en el sector turístico, tanto para la formalización de transacciones como para el desarrollo de acciones de promoción on-line. 19

20 La adaptación a la normativa sobre protección de datos es un trabajo que exige una monitorización y seguimiento constantes. A continuación se enumeran una serie de pautas básicas y prácticas para el cumplimiento de la normativa: Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line: Consentimiento previo. Es necesario que los destinatarios hayan solicitado la recepción de información comercial (suscripción) o lo hayan autorizado expresamente. A excepción de los casos en los que los usuarios hayan hecho uso de los servicios/productos con anterioridad. Identificar claramente que es una comunicación comercial. Con la palabra publicidad o publi al comienzo del mensaje. Debe poder identificarse claramente al anunciante y al remitente. Dónde el anunciante será quien promueve los productos o servicios ofertados mientras que el remitente se corresponderá con quién envía la comunicación, pudiendo ser distintos en casos en los que, por ejemplo, se trate de una campaña solicitada a terceros. Deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deberá establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto. 20

21 Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula, entre otras materias, la actividad de los prestadores de servicios de la Sociedad de la Información, el comercio electrónico y la remisión de publicidad por medios electrónicos, siendo el marco de referencia clave en materias como el comercio electrónico o el marketing. La Ley hace referencia tanto al correo electrónico como a cualquier otro medio de comunicación electrónica como el SMS o MMS. Fuente: Estas dos normas constituyen el marco jurídico fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de las acciones de marketing a través de Internet, sin perjuicio de otra normativa de carácter sectorial o general que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las actividades turísticas o de normas específicas relativas al desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad industrial, registro de marcas, derechos de imagen. Para saber más: La Ley Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE) Agencia Española de Protección de datos Asociación del Marketing de España 21

22 V. Técnicas y herramientas I. Diario de Precios 3 Con esta herramienta podremos analizar e incluso predecir (con mayor o menor aproximación) cómo afectara al número de reservas producidas la llegada de un acontecimiento (vacaciones, puentes, convenciones ) o la variación de precios en los alojamientos. Así pues se podrá determinar la política de precios a implantar antes de la llegada de un acontecimiento sin esperar a tener que observar la variación de las reservas. Fuente Microsoft Office Representa una de las herramientas más útiles que podremos utilizar en nuestro negocio, con ella podremos no sólo conocer la evolución de las reservas sino también el hacer una predicción más o menos fiable de las reservas futuras. Esta herramienta exige una dedicación diaria ya que se deberán tomar anotaciones de las reservas que se produzcan cada día. No es una herramienta que necesite de nutrirse de un gran número de datos pero sí que éstos deben ser observados de forma diaria. Fuente diarioresponsable.com 3 Fuente: 22

23 El diario de precios consta de una tabla en la que se irá registrando por orden cronológico una serie de inputs cuyo estudio permitirá obtener información muy valiosa sobre la evolución del sector y la sensibilidad a precios y estaciones. Básicamente el diario distingue las siguientes columnas para cada día en el que se hace la anotación: Estación en la que nos encontramos (alta, baja, media) el día entre el número de reservas totales de ese día. El estudio de estas variables permitirá comprender el comportamiento de las reservas cuando alguna de las variables presentan un cambio, bien la estación, la presencia de eventos especiales o los precios. II. Curva de reservas o tendencias Posible evento que se haya producido, ya sea convención, puente, Número de reservas producidas en el día. Número de reservas producidas el día anterior. Variación de reservas entre el día anterior por diferencia de las dos anteriores columnas. Cantidad de noches vendidas en todas las reservas producidas en el día. Fuente Microsoft Office Mediante esta visual herramienta se podrá elaborar un pronóstico de la cantidad de reservas que se podrá obtener en el mes. Se podrá tener un gráfico que mostrará de forma muy visible cuál es el comportamiento de las demandas en un determinado periodo de tiempo. Media de noches por reserva, resultado de dividir el número total de noches reservadas en 23

24 Es necesario recalcar el hecho de que si se están produciendo reservas a muy largo plazo quiere decir que se están produciendo unas reservas con demasiada antelación y que quizás estemos vendiendo a precios demasiado bajos, podremos seguir manejando el precio para optimizar los ingresos. prevé un menor número de reservas y por lo tanto interesará un mayor volumen de reservas aunque esto penalice el precio, ya que se entiende que estas reservas estarán siendo realizadas aprecios reducidos. Sin embargo, en temporada alta interesará que se optimice el precio ya que la previsión es de un mayor número de reservas en dicha estación. Se pretende en este caso maximizar el precio a costa de una disminución del volumen de las demandas. Fuente hotelmarketingargentina.com Deberemos tener muy en cuenta y observar el pick-up, que es el número de reservas realizadas en un determinado periodo de tiempo. Como decíamos anteriormente, cuando las reservas se están realizando a muy largo plazo, quizás estemos vendiendo a precios muy bajos, esto es especialmente interesante en épocas de temporada baja en la que se Fuente comunidad.hosteltur.com Es interesante elaborar curvas de demanda según segmentos de clientes (para lo cual deberemos haber segmentado antes nuestra clientela en función de parámetros como sexo, edad, nacionalidad, ) ya que cada segmento tendrá un comportamiento diferente al resto incluso pudiendo ser totalmente contrario 24

25 Por ejemplo: estudiantes y trabajadores tendrán fechas y horarios completamente distintos, mientras unos tendrán vacaciones los otros podrán estar trabajando aún en esas fechas. O puede que los primeros se encuentren en calendario escolar mientras los segundos tengan alguna conferencia o reunión en la que tendrán que hacer uso de alojamiento. La curva de reservas servirá para tener una evaluación de la política de precios y comercial para poder tomar acciones en consecuencia. III. Presupuesto o Budget El presupuesto representa la hoja de ruta sobre la cual cualquier institución podrá cimentar su estrategia. Fuente marketingdirecto.com Otro ejemplo podrá ser el de segmentar el mercado en función del motivo del viaje por el cual se está realizando. En épocas invernales habrá clientela que se aloje por la posible cercanía a estaciones de esquí mientras que habrá otro tipo de clientes que prefiera los meses de verano para dedicarse a otro tipo de deporte (escalada, senderismo, equitación ) Fuente economiasimple.net 25

26 El presupuesto expresa de manera cuantitativa los objetivos fijados por la organización y que se pretenden alcanzar. El presupuesto reflejará todos los estados de la organización: las ventas, costes, compras, Coordina todos los estamentos de la organización hasta la consecución del objetivo común. Permite establecer prioridades a favor de la consecución del objetivo. Permite anticipar posibles éxitos o fracasos al poder realizar un seguimiento mensual del resultado anual. Mediante un seguimiento ordenado del presupuesto se podrán detectar desviaciones frente al mismo y anticiparse mediante medidas y estrategias correctoras a posibles pérdidas anuales. Fuente spcgroup.com.mx En el presupuesto se detallaran todas las partidas de gasto e ingreso que se estiman tendrá la organización durante el periodo anual. Entre las ventajas que proporciona un presupuesto podemos citar: Muestra los objetivos de la organización en valores para una mayor comprensión. Aumenta el control que se puede realizar sobre cada ratio. Facilita el control de los resultados de la organización. Fuente sistemacontrolgestion.com 26

27 A la hora de evaluar el presupuesto se tendrán que tener en cuenta aspectos como: Definir la medición del presupuesto: Definir el proceso de elaboración del presupuesto, con especial detalle de: Fuente negociosyemprendimiento.org o La información requerida para su elaboración o Las fuentes de esa información, que departamentos, sistemas o personas serán los que suministren la información. o Los informes resultantes del proceso de elaboración del presupuesto. o El ciclo de vida o pasos a realizar para la creación del presupuesto. Fuente sobreconceptos.com o Indicadores que servirán para medir la consecución de los objetivos o Revisiones del presupuesto que se realizarán durante el año. o Periodo que abarcarán dichas revisiones: Corto plazo Largo plazo o Porcentaje (%) de desviación admitido. 27

28 El presupuesto podrá ser de dos tipos en función del horizonte temporal que se fije: Presupuesto a corto plazo, destinado a fijar unos objetivos a un año Presupuesto a largo plazo, en este caso los objetivos serán superiores a más de un año. En cuanto a la rigidez de presupuesto nos encontraremos con: Presupuestos fijos, presentan un objetivo inamovible sin tener en cuenta posibles influencias durante el periodo que englobe el presupuesto. Presupuestos variables, en este caso se podrán realizar variaciones del presupuesto debido a diversas injerencias. Por último, en cuanto al área de la organización sobre la que se esté realizando el presupuesto: Departamental, si recoge los objetivos de un único departamento. Principal o global, si recoge los objetivos de toda la organización. Otra utilidad del presupuesto será la posibilidad de realizar una comparación frente a datos reales según vaya avanzando el periodo temporal, de esta manera a mitad de año por ejemplo tendremos ya meses reales comparados frente a los meses presupuestados antes del comienzo del año y se podrá ver su posible desviación y analizar las causas. 28

29 Analizando las desviaciones se podrán tomar medidas correctoras, si por ejemplo se tiene un número de reservas inferior a las del presupuesto significa que se está siendo demasiado restrictivo o bien que sería conveniente bajar los precios. Por el contrario si se tiene un volumen de reservas superior a las presupuestadas puede que seamos pocos restrictivos o que sería necesaria una revisión al alza de los precios. IV. Estudios de competencia Es fundamental para cualquier negocio el observar el comportamiento de la competencia para determinar si sus políticas de actuación han sido correctas, si les ha llevado a un mayor volumen de ingresos y si los clientes están satisfechos con el servicio que les ofertan. Presupuesto estimado Reservas Presupuesto estimado Fuente invertirdinero.info Internet ofrece hoy en día una cantidad enorme de información relativa a los posibles competidores de cualquier sector. Mediante blogs, prensa especializada o reportes del sector podremos observar los principales ratios sobre los cuales determinar el éxito o fracaso de la competencia y mediante el uso de foros hoteleros se podrá realizar un seguimiento de las opiniones y comentarios de los clientes. 29

30 Si se determina el éxito de un competidor resultará lógico adaptar a nuestro negocio las políticas que le ha llevado a dicho estado de éxito. Todo esto nos ofrece el benchmarking mediante una comparación de nuestro negocio frente a los principales competidores del sector; como es el servicio que ofertan, cómo lo estructuran, bajo qué precio, que recursos utilizan, estratégicas de marketing que utilizan, formas de financiación, la concepción que tiene el cliente de dicho servicio Elementos diferenciadores de nuestros competidores. Un correcto trato con la competencia nos reportará beneficios: Intercambio de información útil para nuestro negocio. Posibles colaboraciones con nuestros competidores. De forma adicional, un estudio de la competencia nos permitirá detectar posibles nichos de mercado o servicios que aún no están siendo ofertados por la competencia o que no están lo suficientemente explotados, de esta manera ocuparemos una parte del mercado que puede suponer un éxito debido a la novedad y exclusividad. Fuente ideapymes.com Para un correcto análisis de la competencia es necesario determinar: Cuál es nuestra competencia real. Que negocios la forman. Fuente fundapymes.com 30

31 V. Bases de datos Como ya se ha mencionado, la cantidad de datos que se pueden obtener en diversos estudios es muy numerosa, una correcta estructuración y almacenaje será primordial para posteriormente poder realizar los análisis pertinentes. El volumen de datos dependerá en gran medida del negocio en el cual estemos tratando, su tamaño, su segmentación, su diversidad de servicios ofertados Independientemente del número de programas que utilicemos y que generaran datos útiles para nuestro estudio, todos deberán volcar sus resultados en una única base de datos o herramienta con la que poder manejar toda la información, evitando así errores y duplicidades. 31

32 HERRAMIENTAS A continuación veremos alguna de las múltiples herramientas relacionadas con el RM: RateTiger Que ofrece? RateTiger trae una gama de herramientas de gestión de los ingresos diseñada especialmente para la industria hotelera. Como elaborador de herramientas de gestión de ingresos en línea, ha crecido directamente con los también crecientes requerimientos de los hoteles para entender y administrar mejor sus estrategias de distribución en línea. Qué es? RateTiger ha sido líder en distribución de herramientas de gestión de pago y continúa siendo pionero de nuevas tecnologías para la industria hotelera. La gama de productos RateTiger permite a los hoteleros pasar de un complicado y largo proceso de tener que gestionar muchos canales, a un solo punto de acceso, que permite una actualización sencilla de dichos canales de distribución y portales de reservas, así como una comparación de tarifas con la competencia en tiempo real. 32

33 Un proceso mixto de consultoría, educación y producto han ayudado a posicionar RateTiger como una autoridad en la industria. Ya sea el objetivo atraer más negocio a los sitios o utilizar la exposición de los servicios de los sitios de viajes para incrementar las ganancias, el alojamiento requiere la habilidad para manejar la distribución en línea del inventario. El primer paso para implementar cualquier estrategia de tarifas es conocer la situación actual. En un ambiente dinámicamente cambiante de muchos canales, se necesita una herramienta que se ajuste a los cambios y proporcione un diseño sencillo de entender y en tiempo real. RateTiger ofrece una herramienta inteligente y técnica de gestión de ingresos para obtener el beneficio máximo en el mercado global hotelero. Shopper es una herramienta completa pero sencilla de usar, que compara precios en línea en tiempo real, permitiendo a hoteles o propiedades hoteleras poder comparar información sobre sus competidores en todos sus canales de ventas. La información recogida en Shopper es utilizada para maximizar con eficiencia los ingresos del hotel diariamente. Shopper On-Demand y Weekly permite a los hoteles comparar sus propias tarifas contra las 33

34 de sus competidores en varios días o periodos en el futuro. La persona encargada tiene una visión general de cómo se comporta el mercado y sus competidores. Los reportes pueden verse en línea en tiempo real o en forma de reporte semanal. Entre las funciones de Shopper encontramos: o Comparación de tarifas en línea en tiempo real y en segundos. o Comparación de 400 sitios de internet y muchos más portales de hotel. o Gran variedad de reportes, semanales o 30, 60 y 90 días, bien online 24/7. o Posibilidad de ver tarifas de proveedores y no proveedores, tarifas netas, de venta o como aparece en el sitio, restringidas y no restringidas. o Visión de los reportes según el sitio de internet, por fecha, por hotel o en grafico, y en cualquier moneda. o Comparación de estancia single o doble, y estancia por día o múltiples noches. o Reportes en formato Excel o HTML, o bien se ofrece la opción de enviarlo por de manera inmediata. Channelmanager, con un creciente número de reservas provenientes de portales de distribución a terceros, los hoteles están obligados a participar en numerosos portales. Tantos portales requieren una persona dedicada continuamente a mantener y controlar dichos sistemas. Channelmanager ayuda a dichos hoteles con el complejo proceso, que requiere de mucho tiempo, a actualizar dichos portales de distribución de terceros. Channelmanager Pro y Channelmanager permiten un mantenimiento central de los canales de distribución usando una simple interfaz. 34

35 Mediante la habilidad de almacenar y mantener complejas estructuras de porcentajes de tarifas, márgenes de ganancias, deducciones o índices mínimos y máximos, actualizar múltiples canales puede realizarse en pocos minutos, en contraposición a la gestión manual que llevaría varias horas. Como funciones más destacadas se encuentran: o Disponibles más de 600 portales internacionales de distribución a terceros. o Ver la disponibilidad y las tarifas actuales asignadas a diferentes portales. o Mantener la estrategia de tarifas y de habitaciones reduciendo los errores manuales. o Actualizar fácilmente disponibilidad y tarifas de todos los portales. o Controlar la disponibilidad actual o a largo plazo. o Controlar diariamente las actualizaciones y ver cuándo se han realizados cambios, donde y por quien. o Ver en resumen sus reportes para comprobar en detalle su inventario. o Las opciones de cada portal están disponibles para que se pueda actualizar dichos datos o ver restricciones del mismo. 35

36 RTReview. RTSuite Review consolida todas calificaciones y comentarios Online de huéspedes en una sola plataforma, que puede ser gestionada en tiempo real. RTSuite Review reúne las opiniones del hotel en los portales de viaje más importantes, por categorías en múltiples parámetros como: o instalaciones, o comidas, o servicio y o limpieza entre otros. Los hoteleros seleccionan cualquier período desde 7 días a 24 meses, pudiendo evaluar los comentarios de los viajeros y respondiendo directamente en los casos que sea posible. RTSuite Review recoge información relevante a través de las estadísticas, por ejemplo: o Las webs más importantes. o Número total de comentarios. o Satisfacción de usuarios. o Ratings promedios. o Perfil del consumidor entre otras. 36

37 Con la herramienta se pueden ver comentarios de hoteles competidores en los mismos canales y con el mismo nivel de detalle para identificar pros y contras de la competencia, pudiendo mejorar así las estrategias de marketing del hotel y consecuentemente, las ventas. RTSuite Review es una herramienta inteligente permite a los hoteles gestionar su reputación online, al tiempo que facilita la interacción directa con usuarios a través de las múltiples páginas Web de opinión de hoteles, dándole a los hoteleros la capacidad de monitorizar constantemente lo que se dice y ofrecer las respuestas adecuadas para preservar las oportunidades de negocio online. Como características RTreview presenta: o Desarrollado en entorno Web. o Gestión de todos los canales conectados en una sola plataforma consolidada. o Comparativas online en tiempo real. o Reportes de comentarios de la competencia. o Comparación detallada de los competidores. o Revisión de tendencias actuales y pasadas. o Categorías de opiniones, configurables por parámetros. o Períodos para revisar de hasta 24 meses. 37

38 o Exportar informes y datos para análisis en formato Excel. RuralGest o Filtración y extracción de la información más importante. o Monitorización de reputación online. o Comunicación directa con el huésped que escribió la reseña. Qué es? Ruralgest es actualmente el PMS (Property Management System o Sistema de gestión de propiedades) líder en España en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de gestión que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. También es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomías como Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de su amplio porfolio. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar búsquedas y reservas a través de smartphone. Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones. 38

39 Qué ofrece? RuralGest dispone de un software de pago para la gestión de un alojamiento turístico, con un gran número de utilidades que le permitirá, de forma cómoda y sencilla, gestionar un planning, con su facturación, control de gastos, clientes, enviar boletines y ficha policial, control de calidad... Y, además, se puede conectar con su web para que automáticamente actualice disponibilidad y ofertas (con solo pulsar un botón). Planing. Ruralgest es el software de gestión de alojamientos más sencillo del mercado. Está pensado para que cualquier usuario pueda trabajar cómodamente sin necesidad de experiencia y sin precisar un gran esfuerzo de aprendizaje. En este aspecto, su planning permite, a golpe de vista, conocer perfectamente la disponibilidad, los días mínimos de reserva, la temporada en que nos encontramos así como las ofertas que estoy aplicando. Todo muy fácil e intuitivo. Gestión de clientes y envío de boletines. Si el control de clientes es importante, tener perfectamente organizada su información, poder agruparlos según las propias necesidades del alojamiento o establecimiento hotelero, poder efectuar filtros, así como otras muchas utilidades, va a facilitar enormemente su gestión. Pero si, además, se pueden enviar a los clientes, mediante boletines, las mejores ofertas, tendremos una herramienta muy potente.. Gestión de entradas y salidas. Facturación. Con RuralGest se pueden organizar todas las entradas y las salidas previstas, clasificar las reservas, saber los pagos pendientes, llevar un control de caja, anotar todos los gastos que se ocasionan y, por supuesto, realizar toda la facturación. A final de cada trimestre bastará con imprimir un listado y se podrá obtener una relación de facturas con los datos fiscales de los clientes, así como el resumen del IVA repercutido. Envío del parte de Viajeros. Ruralgest dispone de herramientas muy útiles que harán que su trabajo sea mucho más sencillo. Se podrá imprimir el parte de viajeros para solicitar la firma a sus clientes y, así, enviarlo a la policía o mossos d'esquadra de forma fácil y rápida a través de Internet o mediante fax. 39

40 La herramienta más potente para crear ofertas. La creación de ofertas y su publicación en Internet es sencilla. Han desarrollado un módulo que permite crear prácticamente cualquier oferta y publicarla en su ficha (en internet) o en su propia web en menos de 5 minutos. Y lo mejor, se podrá quitar y poner la oferta en diferentes fechas con una enorme rapidez, simplemente con activar y desactivar. Avirato Gestión de calidad. Pero si, además, dispone en su alojamiento de sello de calidad o lo gestiona utilizando dichos protocolos, Ruralgest ha creado herramientas especificas como el planning de limpieza y mantenimiento, la hoja de seguimiento de quejas y reclamaciones o la gestión de incidencias y averías, que se ajustan a las necesidades de aquellos propietarios que han decidido establecer un control exhaustivo en todos los aspectos de su negocio. Qué es? Avirato es un software PMS (Property Management System o Sistema de gestión de propiedades) diseñado exclusivamente para facilitar la Gestión y el Booking en el Hotel. Avirato es una forma de fidelizar a los clientes manteniéndoles informados con las últimas ofertas permitiéndo conocer sus preferencias y por supuesto dar el salto definitivo a los servicios de booking online GRATUITO. 40

41 Fuente Blog de Jaime Chicheri Avirato cuenta con una sencilla e intuitiva interfaz para que cualquier persona sin necesidad de haber tenido una formación anterior pueda gestionar reservas, facturas, eventos, etc. RÁPIDO Y SENCILLO. Avirato no sólo le proporciona una interfaz de configuración y personalización de su Hotel de forma fácil. Además se ajusta a sus necesidades mediante cientos de módulos gratuitos como son los de campo de golf, spa, gimnasio, restaurante, etc. Tan sólo se deberá de poner en contacto con Avirato y personalizarán los mismos en función de los servicios que se presten en cada uno de sus hoteles. Fuente Blog de Jaime Chicheri 41

42 Las reservas con Avirato no sólo se hacen desde el propio programa, también se realizan sin coste adicional desde la web de los múltiples asociados. Adicionalmente los clientes dispondrán en su propia web de una herramienta con la que podrán gestionar las reservas percibiendo el alojamiento el 100%. Fuente Blog de Jaime Chicheri Avirato cuenta con cobertura internacional y por ello está pensado para que lo pueda utilizar cualquier persona independientemente de su idioma, por ello está traducido en cinco idiomas. 42

43 Qué es? Review Pro Las reglas del juego han cambiado en el sector hotelero. Los protagonistas principales de este cambio son el cliente de hotel y la tendencia en crecimiento a compartir las experiencias en hoteles en Internet. Hoy en día, las opiniones online y resto de contenido generado por usuarios (UGC) tienen un impacto significativo tanto en los hoteles independientes como en los pertenecientes a las grandes cadenas hoteleras. ReviewPro se fundó con la idea de que si los hoteles pudieran escuchar y responder a lo que los clientes decían sobre ellos online, podrían mejorar la experiencia del cliente e incrementar sus ingresos. Fundada a principios de 2008, ReviewPro lanzó la versión Standard (beta) en abril de 2009 y la versión Advanced (beta) del producto en septiembre del mismo año. La actividad comercial se inició ese mismo mes y desde entonces ha crecido hasta tener miles de clientes. El rápido crecimiento es el resultado de proporcionar resultados apreciables y ayudar a los clientes a aprovechar las redes sociales en Internet. En un entorno altamente competitivo, en el que la reputación online tiene un impacto directo en las ventas, es crítico tener la solución apropiada para poder aprovechar lo que la mayoría de expertos llaman la tendencia más importante a impactar la industria hotelera en los últimos años. Los productos de ReviewPro, hechos a medida para las necesidades de los hoteles independientes, cadenas hoteleras y gestores de activos, son el socio ideal a la hora de ayudar a los hoteles a tener éxito. 43

44 Que ofrece? ReviewPro ofrece una herramienta analítica online que permite a los hoteles agregar, organizar y gestionar de manera eficaz su reputación y presencia online en los principales sitios web de redes y medios sociales. Proporciona el análisis, business intelligence, comparativas con la competencia e informes necesarios para ayudar a gestionar eficientemente la organización. Su solución está diseñada para proporcionar un servicio a las necesidades de los hoteles individuales, las cadenas hoteleras y los asset managers. Agrega todas las opiniones y menciones en redes sociales: ReviewPro recoge cientos de millones de menciones en más de 35 idiomas, a través de Online Travel Agencies (OTAs), páginas especializadas de opinión y las redes sociales más destacadas. Localiza menciones en Twitter y Facebook en tiempo real, además de las fotos y videos que los huéspedes publican. Muestra toda la información relevante en paneles de control fáciles de usar. Te alerta sobre todas las nuevas opiniones online y menciones en redes sociales para 44

45 determinar si es necesaria una respuesta rápida. Entrega análisis convincentes para ayudar a entender el rendimiento online de los hoteles Monitoriza la reputación online general y el rendimiento de la calidad con las siguientes analíticas: o El Global Review Index (GRI): El GRI es una puntuación de la reputación online para hoteles individuales, grupos de hoteles o cadenas hoteleras que se está convirtiendo rápidamente en el punto de referencia estándar del sector. Basado en un algoritmo de propiedad que proporciona análisis cuantitativo de la información extraída de las principales agencias de viaje online y sitios web de opinión, el GRI es un índice de calidad general que se puede calcular para cualquier momento en el tiempo (día, semana, mes, año, etc.). o Índices por departamento o atributo: Una puntuación de calidad online que mide el rendimiento de un hotel concreto en los departamentos o atributos clave que los sitios web de opinión monitorizan. o Índices por fuente: Una puntuación de calidad online que mide el rendimiento de un hotel concreto en todas las principales agencias de viaje online y sitios web de opinión (Booking, TripAdvisor, Venere, etc.) durante un momento determinado en el tiempo. o Análisis semántico: Un examen cualitativo de lo que se comenta en el texto de todas las opiniones que determina si el sentimiento es positivo o negativo. Compara el rendimiento para establecimientos concretos, grupos de establecimientos o con la competencia directa. Monitoriza la evolución del progreso a la hora de incrementar la satisfacción del cliente, mejorar el funcionamiento interno y de servicio y que permite compartir los resultados con el resto del equipo. 45

46 Facilita actuar Entrega de informes automatizados por (de resumen ejecutivo, de calidad y operaciones, de ventas y marketing, y de revenue y distribución online) que permiten proporcionar la información más relevante al resto de personal de la organización. Comenta y/o etiqueta opiniones, asigna tareas y monitoriza su evolución. ReviewPro está diseñado para facilitar el compartir, feedback de manera interna sobre cuestiones que puedan surgir, y asignar tareas de seguimiento a compañeros dentro de la empresa. Facilita la importación de información como por ejemplo los cuestionarios de satisfacción del cliente existentes (CSQs) para poder gestionar todo el feedback de los clientes en un mismo lugar. Exporta datos tal como el Global Review Index para comparar los índices de satisfacción del cliente con la información existente (tarifas diarias, tasas de ocupación, etc.) y así maximizar la estrategia de distribución online y tomar mejores decisiones a la hora de fijar precios. 46

47 Permite compartir social proof de otros consumidores para incrementar la conversión en el propio sitio web. El sello de calidad de ReviewPro se puede integrar fácilmente en el sitio web para proporcionar más confianza a los consumidores y así aumentar las reservas directas. Al publicar opiniones de agencias de viaje online (OTAs) y sitios web de opinión reconocidos incrementa la transparencia y anima a realizar reservas directas. Qué es? Invitic Invitic es una plataforma de invitaciones online que pone a disposición unas versátiles herramientas para organizar todo tipo de eventos desde el envío por mail de la invitación, a la confirmación de invitados y, como no, la posibilidad de vender entradas desde el propio Invitic, subir fotos y vídeos, compartirlo en las redes sociales, etc. y todo ello gestionado por el propio usuario, con la personalización que se quiera dar al evento. Que ofrece? La guía de uso pretende hacer un recorrido por todas las funciones que dispone Invitic para que descubras todo su potencial. Se podrán personalizar las invitaciones y eventos para sacarle el máximo partido y garantizar un evento exitoso. 47

48 Preparación de un evento de reunión empresarial con información relativa: Hora del evento Lugar Mapa de la situación Posibilidad de vincular fotos y videos 48

49 En este caso, el ejemplo se trata de una celebración de una boda con información detallada sobre: Tiempo restante hasta la celebración Referencia a la despedida de soltero/a Información relativa al enlace Información sobre la luna de miel Posibilidad de incluir un enlace a fotos y vídeos Enlaces a redes sociales utilizadas Lista de invitados a la celebración del evento Situación de cada uno de ellos 49

50 Por último, este ejemplo se centraría en la celebración de un congreso con información relativa a: Tiempo restante Posibilidad de reservar la entrada a dicho congreso Información de los organizadores del evento Lugar de celebración del congreso Precios y posibles ofertas del hotel en relación al alojamiento del congreso Programa que será tratado en las distintas ponencias Fotos y videos relacionados Redes sociales que hagan referencia 50

51 Alojapro ha sido desarrollado por hoteleros para hoteleros. Qué es? Alojapro desarrolla software propio como el Motor de Reservas Aloja y el Motor de Reservas para Agencias Aloja además de otras aplicaciones para la gestión hotelera online, como la Online Reputation Tool. Asimismo, son distribuidores en exclusiva del Channel Manager YieldPlanet que es en la actualidad el Channel Manager líder en Polonia. Para completar la oferta de productos, también ofrecen servicios de Marketing Online Hotelero que van desde el SEO, Social Media, o la reputación online hasta campañas de publicidad SEM e Marketing. Que ofrece? El Motor de Reservas Aloja se adapta como un guante a las diferentes tarifas hoteleras porque Es un software multiplataforma desarrollado con tecnología Web que se integra en tu sitio web directamente, cuyas principales características son: sencillez, escalabilidad y funcionalidad. Es un producto muy versátil que se adapta a cualquier política de producto. 51

52 Entre las ventajas que proporciona a los alojamientos se encuentran: o Servicio personalizado y soporte técnico 24h, actualizaciones gratuitas y formación garantizada. o Herramienta para fidelizar clientes y darles seguimiento (CRM). o Gestión sencilla y ágil de precios, disponibilidades, políticas y datos del establecimiento. o Creación y edición de servicios extra y de paquetes. o Estadísticas exportables y filtrables. Entre las ventajas que proporciona al cliente final están: o Descripciones, opiniones e imágenes configurables para facilitar la toma de decisión. o Disponible en varios idiomas: español, inglés, francés y alemán. o Confirmación de la disponibilidad transparente: si es inmediata se logra en 3 clics. o Pago seguro. o Navegación fácil e intuitiva. El Channel Manager YieldPlanet, además de actualizar todos los cambios de precios de la distribución online en un solo clic, es un nuevo canal de venta porque está conectado a la distribución offline y a las redes de distribución GDS y IDS (sistema de reservas utilizados por más de agente de viaje y miles de clientes para reservar en tiempo real). YieldPlanet conecta con todos los distribuidores globales y locales aumentando así las ventas del sitio. Realiza las actualizaciones de precios y ofertas de una sola vez en toda la distribución y elabora 52

53 informes de precios de la competencia ayudando en el Revenue Management. Además, al contratar YIELDPLANET tienes la opción de incluir tu hotel en el sistema GDS/IDS convirtiéndose así en la herramienta más eficiente y completa del mercado para potenciar tus ventas. Las características que presenta la herramienta son: o Motor de Reservas o Distribución Online: actualiza todos los portales de distribución de un solo clic. o Informes: elaboración de informes de la competencia. o Conversión automática de moneda. o Garantía de conexión: servidores en EE.UU., Alemania y Polonia para garantizar siempre la conexión. o Los servidores están interconectados entre sí de tal manera que: Si falla un servidor el sistema continuará funcionando. No haya interrupciones de servicio por subidas de tráfico. Herramienta de Reputación Online que permite controlar todos los comentarios del establecimiento turístico, de los principales portales como Booking, Tripadvisor... desde un sistema intuitivo que genera reportes automáticos sobre la marca en internet. Hotel Accurate Presenta un software para establecer estrategias de precios de venta. 53

54 Ofrece una completa información sobre el mercado, la competencia, la reputación online y las propias ventas y una vez analizado los datos, sugiere el mejor precio de venta y con un solo clic distribuirlo en los portales. Accurate es un moderno y avanzado RMS (RevenueManagement System), una herramienta para la definición de la estrategia de fijación de los precios. Es totalmente integrable con otras herramientas utilizadas como Motores de Reservas Online y Channel Manager para la actualización simultánea en todos los portales y canales de ventas online de los precios, cupos y cierre de ventas. Sus algoritmos funcionan a través del análisis del proceso de compra y se basan sustancialmente en datos externos, pero se pueden integrar con los datos internos si están disponibles. Para elaborar la estrategia de las tarifas del futuro (hasta 365 días), no se basa sobre el análisis de los datos históricos, como normalmente pasa en la mayoría de los Revenue Management Systems. Accurate necesita muy pocos datos internos provenientes del Sistema de gestión del establecimiento. Hace falta solo las reservas que ya tenemos, clasificadas por segmento de mercado y tipo de habitación. Es muy rápido, intuitivo y simple de utilizar. Interactúa con el usuario de forma lógica y eficaz por lo que le permite mantener un control estricto de las tarifas y la absoluta conciencia de la estrategia de precios en su distribución online. Accurate mide la demanda futura y sugiere la mejor tarifa de venta de cada día para un año vista. El mejor precio es siempre la tarifa máxima que el mercado está dispuesto a pagar para su producto, por lo cual con Accurate estará siempre en grado de establecer cual tarifa vende mejor y al precio más alto. Accurate permite monitorizar el comportamiento tarifario de los competidores para un año entero, relacionándolo con su tarifa. Controla la reputación de la marca través de la función Brand Reputation Control monitorizando su comportamiento en el tiempo y poniéndolo en relación con lo de sus competidores. Dispone de un analizador de la reputación online que pone en evidencia estos puntos, analizando también el histórico de cambios de puntuación para poder entender si los cambios efectuados para mejorar la calidad y subir las puntuaciones han tenido el efecto esperado. La herramienta no promete inmediatas subidas de Revenue, sí que genera clientes y permite tener una mayor visibilidad de ellos, recoger la demanda del mercado, entender dónde están y donde compran sus estancias. Accurate proporciona un cuadro completo 54

55 de la situación de sus potenciales clientes, así como de sus competidores. Gracias a esto se podrán tomar decisiones correctas, en el momento justo y con la velocidad y la facilidad necesaria. Tener la posibilidad de conocer en anticipo el comportamiento de la demanda se traducirá en una mayor eficacia al determinar las tarifas ideales. RateGain Entre las aplicaciones que RateGain propone destacaremos: o PriceGain-Hotels PriceGain-Hoteles refuerza la estrategia de precios en relación a los competidores inmediatos y a las tendencias del mercado. Permite una fácil identificación de tendencias de la demanda y los precios de forma proactiva que guían las decisiones de fijación de precios hacia un proceso rápido y de mayor sencillez. Permite un mayor rendimiento en la gestión de la disponibilidad de habitaciones. Aumenta la credibilidad de la marca. 55

56 Como principales funcionalidades: Herramienta competitiva para comparar precios con más de 300 canales. Compara precios en tiempo real, proporcionando alertas de precios. Informes en pantalla, en MS Excel y Adobe PDF. Informes programados semanal o diariamente. Informes con 9 tipos de vistas diferentes. Representación grafica de la distribución de precios. Posibilidad de realizar agrupaciones con los competidores seleccionados. Vista rápida de los precios para los próximos 365 días. Precios mayoristas y minoristas disponibles. 56

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58 VI. Modelo de selección Uno de los principales aspectos que deberá de abordar el propietario de un alojamiento es la selección de la herramienta más adecuada para su modelo de negocio en la gestión del Revenue Management, entre todas las disponibles en mercado. Las grandes organizaciones hoteleras basan su toma de decisiones en el desarrollo de modelos de selección basados en criterios de calidad en los que evalúan las diferentes aplicaciones candidatas bajo diferentes criterios que resultan clave para el alojamiento. Así, cada aplicación es evaluada con una calificación para cada uno de dichos criterios (puntuación de 0 a 5), los cuales son ponderados en función de su relevancia para la organización, para obtener una calificación global de las aplicaciones y calificaciones específicas para cada ámbito. Este modelo de decisión se suele implementar en matrices de decisión en una hoja de cálculo Excel que permiten automatizar las valoraciones y resultados. En las siguientes páginas se muestran algunos ejemplos que ilustran ejemplos de este tipo de herramientas, que puede elaborar el propio hotelero, si cuenta con conocimientos básicos de Excel. 58

59 A continuación se establecen algunas pautas generales para la construcción de una matriz de decisión en la selección de herramientas: I. Evaluación del grado de cumplimiento de las aplicaciones candidatas de los requerimientos de negocio del alojamiento: Identificar los aspectos de negocio clave del modelo RM del alojamiento y evaluar si las aplicaciones los cubren con funcionalidades específicas, y en qué medida (valorando de 1 a 5, por ejemplo). La valoración de requerimientos de negocio se puede realizar a través de la información que publica el fabricante en su Web o solicitándole una presentación de la herramienta a un preventa. Algunos ejemplos de aspectos a analizar: o La herramienta evaluada cubre mis necesidades en la gestión de clientes? o La herramienta evaluada cubre mis necesidades en la gestión de la demanda? o La herramienta evaluada cubre mis necesidades en la gestión de precios? o Etc. Valorar si el uso de la aplicación evaluada está extendido en el sector y cuenta con referencias exitosas. Es un indicador importante el hecho de que una aplicación esté o no presente en un sector empresarial. Esta evaluación se lleva a cabo a través de las propias referencias que publica el fabricante o investigando en foros y blogs de usuarios, de forma que se pueda analizar si su uso está extendido en el sector turístico y cuál es el grado de satisfacción de aquellos que la han seleccionado. La evaluación de una aplicación por el grado de cobertura de nuestros requerimientos de negocio debe de tener un peso o ponderación en nuestra toma de decisiones superior al 30%-40%, pues una mala selección de una herramienta, aunque resulte económicamente más ventajosa, a la larga genera una penalización en la inversión acometida. 59

60 II. Evaluación del grado de cumplimiento de las aplicaciones candidatas de los requerimientos tecnológicos del alojamiento: Algunas características técnicas de la aplicación pueden ser también críticas para la toma de la decisión adecuada. Aunque los aspectos de rendimiento y prestaciones tecnológicas sólo son críticos en grandes alojamientos hoteleros, otros criterios sí son relevantes para la decisión a adoptar: En el supuesto de que el alojamiento cuente con su propia infraestructura de servidores, es necesario evaluar si dicha infraestructura tiene capacidad suficiente para alojar la nueva aplicación (disco duro, RAM, CPD, conectividad), o si la configuración del sistema operativo es compatible con los requerimientos del sistema. En el supuesto de que el alojamiento no cuente con infraestructura propia, es conveniente evaluar si el proveedor de la solución lo oferta como servicio cloud computing, esto es, ofrece al empresario el uso de la aplicación a través de una conexión de internet sin necesidad de instalar o implantar la aplicación en el alojamiento. Otro aspecto importante a valorar es la política de soporte y mantenimiento de la aplicación por la compañía. La recomendación es contar con proveedores que presten servicios de ayuda a la implantación y uso de la aplicación a través de un canal telefónico o presencial. III. La evaluación de una aplicación por sus características tecnológicas debe de tener un peso o ponderación en nuestra toma de decisiones no superior al 20%. En la actualidad existen muchas alternativas de aplicaciones que se ofertan en modo servicio cloud computing por lo que el usuario se olvida de la problemática tecnológica de la aplicación y pude proceder a utilizar la solución que más le guste funcionalmente para acceder desde un navegador de internet. Sin embargo conlleva también inconvenientes como la presencia de datos sensibles en la nube o la posibilidad de pérdida de conexión. Como alternativa podemos optar por las aplicaciones de escritorio que, si bien no precisan conexión con el exterior (internet), si requieren que el equipo en el que se instalan sea compatible y actualizaciones personalizadas. 60

61 Evaluación económica de la aplicación: Finalmente, los criterios económicos son también un aspecto muy relevante de la decisión final adoptada. Debemos seleccionar la mejor opción ajustándonos a nuestras capacidades de inversión. Los criterios de evaluación por precio que se deben evaluar son los siguientes: El coste de la licencia del producto: existen aplicaciones sin coste de licencias y otras que conllevan el pago de la aplicación. Debemos evaluar en función de los precios de dichas licencias y tener en cuenta las diferentes modalidades de licenciamiento existentes: por servidor, por usuarios, abiertas, etc. El coste de mantenimiento de licencias: algunas aplicaciones incluyen un coste periódico adicional en concepto de mantenimiento y soporte de la aplicación y publican mejoras sobre la misma con carácter anual que se incluyen en dicho coste. El coste del servicio de implantación: algunas aplicaciones que resultan económicamente muy competitivas requieren de un elevado coste de servicios profesionales para la instalación, mantenimiento y configuración de la aplicación. Debemos considerar estos aspectos con el proveedor que nos oferta. Las modalidades de pago: actualmente se está posicionando en el mercado el modelo de alquiler de licencias. En vez de pagar por una solución, el proveedor permite su pago por uso en cuotas mensuales. Esta modalidad suele estar asociada a modelos de servicio cloud computing. La posibilidad de financiar el pago con el proveedor o con alguna ayuda pública: muchos proveedores financian sus soluciones y existen algunos programas públicos que subvencionan la implantación de este tipo de herramientas en pymes. La evaluación de una aplicación por su precio debe tener una ponderación en la decisión entre un 30%-40% de la decisión global. 61

62 Una vez evaluados todos los aspectos recomendados, se podrá explotar el resultado en la Excel o matriz de decisión desarrollada: Categoría a Evaluar Porcentaje SIGEM Valoración WebMethods Valoración TOTAL 100% 2,725 2,498 Aspectos funcionales (propios de la herramienta de workflow) 25% 2,88 3,36 FUNWF01 Diagramación de Procesos 5% 3,00 3,00 FUNWF0101 Diagramación/Modelado de Procesos de Negocio 50% 3 3 FUNWF0102 Facilidad de Diagramación "arrastrar y soltar" elementos (drag and drop) 50% 3 3 FUNWF02 Bandeja de Actividades 20% 3,00 3,30 FUNWF0201 Entorno de usuario configurable y personalizable para la gestión de tareas 40% 3 3 FUNWF0202 Tramitación masiva 30% 3 3 FUNWF0203 Reasignación/delegación de actividades 30% 3 4 FUNWF03 Monitorización de las actividades de negocio diagramadas (BAM) 5% 2 4 FUNWF04 Auditoria/Trazabilidad de eventos 10% 2,60 3,00 FUNWF0401 Histórico de ejecución de actividades, tiempos y responsables de tramitación 60% 3 3 FUNWF0402 Efectuar búsquedas sobre actividades, tiempos y responsables de tramitación 40% 2 3 FUNWF05 Flujo de Tramitación 35% 2,35 3,15 FUNWF0501 Flujos de tramitación condicionada 25% 3 3 FUNWF0502 Flujos de tramitación paralelos 25% 2 3 FUNWF0503 Gestión de plazos y alertas 15% 3 3 FUNWF0504 Reglas y eventos 15% 3 4 FUNWF0505 Asignación de tareas "ad-hoc" 20% 1 3 FUNWF06 Restricciones con respecto al número de procedimientos a implantar 20% 4 4 FUNWF07 Permite clonar flujos de tramitación completos (actividades, trámites, responsables, etc.) 5% 3 3 Aspectos funcionales (relacionados con los módulos de administración electrónica contemplados en la Ley 11/2007) 30% 2,76 1,38 FUNAE01 Acreditación Electrónica 45% 2,70 1,25 FUNAE0101 Firma electrónica 30% 3,00 2,00 Firma electrónica externa 50% 3 2 Firma electrónica interna 30% 3 2 Formatos de firma 20% 3 2 FUNAE0102 Servicio de representación 5% 0 0 FUNAE0103 Código seguro de verificación 20% 3 1 FUNAE0104 Sellado del tiempo Distribución Gráfica en Áreas según 20% los Aspectos 3 Cuantificados 1 FUNAE0105 Portafirmas 5% 2 1 FUNAE0106 Sello electrónico institucional 10% 3 1 FUNAE0107 Certificado de sede 10% 2, ,14 FUNAE02 Tramitación Electrónica de los Procedimientos 55% 2,80 1,48 3,11 2,68 2,95 FUNAE0201 Registro electrónico 2,982,56 25% 2, ,93 FUNAE0202 Formularios electrónicos 2,55 10% 2,00 2,80 2,99 2,80 2,62 3,00 2,44 Diseño de formularios electrónicos a través de editores gráficos 2,91 2,45 80% 2 3 2,89 3,40 Estándares W3C 2,86 2,64 2,61 20% 2 2,76 2 2,65 3,00 2,36 FUNAE0202 Sistema de notificaciones 15% 2,66 2,68 1,45 3,18 3,00 1,00 3,00 3,10 Certificación del ciclo de comunicación (emisor-receptor) 1,93 2,53 60% 3 1 2,25 2,12 2,45 Certificación del acceso a la notificación 1,60 1,95 40% 3 1 FUNAE0203 Anexado electrónico de documentos 3,00 10% 3,00 1,00 Adjuntar documentación a un procedimiento en cualquier instante de la tramitación del mismo 2,34 2,45 2,45 30% 3 1 Generación de plantillas e impresos pre-cumplimentados 1,55 40% 3 1 Edición de plantillas en formato ofimático y anexado directo de plantillas al procedimiento en tiempo real 30% 3 1 0,00 FUNAE0204 Archivo electrónico y copias electrónicas 10% 2 1 FUNAE0205 Consulta del estado de tramitación del procedimiento 15% 3 3 FUNAE0206 Pasarela de pagos 15% 3,00 1,00 Tipos de pago (tarjeta, domiciliación, etc.) 40% 3 1 Transacciones seguras 45% 3 1 Consulta de pagos y verificaciones 15% 3 1 Aspectos tecnológicos 25% 2,48 2,90 AT01 Restricciones relativas al sistema operativo sobre el cual se ejecutará la plataforma 10% 3 3 AT02 Entorno de desarrollo ha sido utilizado para la implementación de la plataforma 62 5% 3 3 AT03 Servidores de aplicaciones/web 10% 3,00 2,00 AT0301 Requisitos softw are para los servidores de aplicaciones 50% 3W@nda-Trew@ 2 AT0302 Requisitos softw are para los servidores w eb 50% 3 2 AT04 Gestor Documental / Repositorio de Usuarios 10% 2,40 3,00 Valoración 2,88 3,10 3,10 escriba-sts Suite WebMethods AMARA opencertiac SIGEM esigna egoveris 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

63 VII. Guía práctica de implementación desemboque en una práctica adecuada con unos objetivos alcanzables y unos resultados óptimos. Como hemos comentado el RM contempla distintos aspectos y analiza la influencia de cada uno de ellos en el resto, así puntos como la demanda, los precios, la capacidad o los canales de venta deberán ser analizados cuidadosamente para observar su situación, su tendencia y su influencia en cada uno de los otros ratios. Antes de tomar parte por cualquier acción se deberá asegurar la veracidad y calidad de los datos obtenidos y se tendrá que hacer hincapié de la importancia de este punto a cada uno de los departamentos o personas involucrados en el suministro de información. Cada dato, por poco importante que parezca ha de ser comprobado y asegurado de su veracidad o desvirtuará el análisis. Un error en la base de datos que estemos utilizando puede provocar que no conozcamos a nuestros clientes o que estemos utilizando una política de precios totalmente equivocada frente a nuestros competidores por lo que las medidas que adoptemos nos dejarán desventaja con la consiguiente pérdida competitiva. Fuente marketingdirecto.com Es por ello que el componente analítico del RM es muy importante y, por lo tanto, la fiabilidad de los datos ha der ser extrema para que cualquier estudio 63

64 o Ocupaciones o Precio por tipo de producto o Coste de cada servicio o Posibilidad de combinar productos (por ejemplo: habitación + comida o cena ) Fuente pymesyautonomos.com Por todo ello los datos que tendrán que ser estudiados serán los siguientes: Producto, características de cada uno de los productos que estamos ofertando, incluyendo aspecto como: Herramientas de las que se disponga o se pueda asumir el coste. Existen en el mercado herramientas que nos podrán ser útiles en la administración de los datos y que, siempre que el tamaño y los ingresos del negocio lo permitan, podrán ser utilizados. Fuente marketingdirecto.com Fuente marketingdirecto.com 64

65 Por ejemplo herramientas en el uso de la gestión de reservas, control de precios y comparativa de la competencia, análisis de la reputación on-line Canales, estudio de los contratos con los diferentes distribuidores, producción por distribuidor, incidencias por distribuidor Competencia, no sólo se trata de observar los precios de la competencia sino también de analizar las medidas y políticas adoptadas por cada uno de ellos. Fuente marketingdirecto.com Fuente marketingdirecto.com Entorno, nos referimos en este punto al mercado en el que nos encontramos, prestando atención a tendencias y comportamientos del mercado para poder hacer frente a fuertes demandas futuras o épocas con menor registro de contrataciones. Para ello haremos uso de diarios especializados, estudios del sector, estadísticas que nos darán información muy útil sobre la cual cimentar un sólido estudio del sector. 65

66 Fuente marketingdirecto.com Por último pero no menos importante, el punto clave del RM es el estudio del cliente, comportamientos, recurrencia, tipología de servicio contratado, origen, sexo, edad tenemos que ser capaces de segmentar el cliente de cara a poder realizar una oferta adecuada a cada uno de ellos. Fuente marketingdirecto.com Todo dato ha de ser fiable, por lo que continuamente deberemos invertir en conseguir datos cada vez más veraces. Es importante centrase en generar un producto de calidad y atrayente para el consumidor, ya que será decisivo para la generación de ingresos de nuestro establecimiento. Este análisis no se queda en el mero estudio de los ingresos sino que deberemos ahondar aún más para observar el beneficio real que nos ha generado tras la contabilización de sus costes asociados. 66

67 temporadas: Alta, Medio, Baja y podremos subdividir aún más estas divisiones. Fuente marketingdirecto.com Es evidente que independientemente de que logremos optimizar el producto, habrá factores que influirán en la generación de beneficios que no podremos controlar, como por ejemplo variaciones climáticas o periodos de crisis económica. Es por ello que intentaremos optimizar al máximo el producto en aquellos aspectos que podemos controlar, de manera que los factores externos afecten lo menos posible. El calendario de nuestro negocio deberá ser dividido atendiendo a la capacidad de generar negocio de cada división, de esta manera tendremos distintas Parece evidente que las temporadas media y Alta deberán ser aquellas a las que prestemos una mayor atención por ser aquellas que nos reportan un mayor volumen de ingresos. Mediante el estudio del comportamiento del cliente y de la competencia podremos adoptar una estrategia 67

68 adecuada en la búsqueda de la optimización del ingreso. Así tendremos una política de precios acorde a cada segmento detectado en nuestra clientela en función del producto que consumen y además sernos capaces de poder determinar temporadas en nuestro calendario laboral en función del volumen de negocio que se genere en cada estación. Antes de nada conviene recalcar que un presupuesto no es algo inmovible o fijo, a la vez que el mercado sobre el cual se encuentre el negocio cambie, se deberá modificar también el presupuesto antes esas fluctuaciones del mercado ya que las hipótesis de partida sobre las cuales se fundamentó en su concepción habrán cambiado sustancialmente. Fuente historiasdemarketing.blogspot.com A continuación veremos cómo elaborar un presupuesto tratando de ser lo menos complejos posibles. Fuente Microsoft Office La elaboración de un presupuesto es un elemento clave de cualquier organización ya que ayudará a planificar, mediar y entender el negocio. 68

69 Conviene también analizar cada partida presupuestaria evitando aplicar un porcentaje de incremento sobre el año anterior. El presupuesto no debe ser tenido en cuenta como un mero documento que se realiza antes de cada periodo y que permanece en el olvido durante el año, todo lo contrario, ha de ser utilizado como una hoja de ruta para alcanzar los objetivos y por lo tanto deberá ser observado continuamente. Es muy frecuente que en algunas organizaciones se tienda a utilizar el resultado del año anterior para elaborar un presupuesto aplicando un incremento en cada partida, si bien el resultado del año anterior ha de ser tenido en cuenta no debe ser la base de la formulación del presupuesto. Fuente Microsoft Office Queda por tanto claro el porqué es necesario un presupuesto por las múltiples ventajas que nos proporciona: 69

70 Sabremos que dinero necesitaremos para desarrollar la actividad. Permitirá tener un control mucho más exhaustivo sobre los ingresos y gastos que va a generar el negocio. El presupuesto es un procedimiento cíclico el cual se retroalimenta constantemente siguiendo un esquema: Como primer paso a la hora de elaborar el presupuesto deberemos clasificar nuestros costes entre: Operacionales: son aquellos costes directos del desempeño de la actividad principal de la empresa. Organizativos: o costes de estructura, son los costes de dirección, edificio, administración o Salarios o Software o Electricidad o Agua o Mantenimiento o Gastos legales o Gastos de auditoría o Equipamiento o Publicidad o Relaciones públicas o 70

71 De personal: costes de los trabajadores de la organización. Inversión: cotes incurridos en inversiones de gran envergadura. Como decíamos anteriormente el presupuesto no debe únicamente basarse en el periodo anterior sino que deberá tener en cuenta costes futuros y variaciones del mercado. En aquellas organizaciones con un horizonte temporal a más largo plazo, lo lógico será la realización de un presupuesto que incluya más de un año y ser revisado periódicamente. Cada estimación realizada en el presupuesto ha de tener una base sólida que explique su cálculo, no podemos limitarnos simplemente en la disposición de una serie de números sin haber realizado antes cálculos y estudios sobre el negocio. Fuente: losrecursosdelbosque.blogspot.com Si es la primera vez que se realiza un presupuesto, para determinar estos costes se deberán anotar todos los costes en los cuáles incurre el negocio de forma habitual y posteriormente aquellos que se estima tendrán un impacto futuro. Cada cálculo que tenga una serie de hipótesis para su obtención, deberá guardar las anotaciones relacionadas de manera que si en el futuro esas hipótesis cambian se pueda ajustar de nuevo el coste o ingreso. 71

72 Además de elaborar el presupuesto, se podrán realizar también otros presupuestos alternativos que reflejarán situaciones distintas: Presupuesto de supervivencia, es decir el mínimo para que el negocio subsista. Presupuesto optimista o aquel que se produciría en el caso de que las condiciones fueran las mejores imaginadas. Presupuesto garantizado, que es el realizado con las ventas que ya se hayan producido sin tener en cuenta las ventas futuras. A la hora de establecer el presupuesto tendremos dos formas diferenciadas de basarse: Presupuesto incremental, resultado de aplicar a las cifras del año anterior un porcentaje incremental en función de la inflación. Este procedimiento es un método sencillo pero no reflejará la realidad de la situación y puede cometer múltiples errores. Presupuesto en base cero, cada partida deberá estimarse en base a una serie de ratios desde cero; es decir, no se tiene en cuenta el resultado del año anterior. Como es lógico este procedimiento es más complicado y laborioso pero el resultado será un presupuesto mucho más exhaustivo. En el caso de los ingresos deberemos tener en cuenta también que es posible que los precios fluctúen durante el año presupuestado, los ratios utilizados para determinar estas fluctuaciones deberán de almacenarse para que en cuanto se produzcan variaciones en los ratios, se puedan estimar nuevos precios y por lo tanto nuevos volúmenes de ingresos. 72

73 VIII. Guía práctica de evaluación Para poder evaluar los resultados obtenidos de la aplicación del RM en un alojamiento es necesario medir la rentabilidad obtenida. Entre los principales indicadores de rentabilidad, asociados al sector hotelero, que permiten evaluar el RM se encuentran los siguientes: ADR (Average Daily Rate) o tarifa media diaria. Según el Instituto de Estudios Turísticos el ADR o Tarifa Media Diaria son los ingresos medios diarios obtenidos por habitación ocupada o lo que es lo mismo, el precio medio de todas las tarifas del establecimiento. Fuente hotelmarketingargentina.com Para llevar a cabo las mediciones de rentabilidad será necesario hacer uso de indicadores que, además de reflejar la situación actual, faciliten la toma de decisiones y detección de mejoras en nuestro negocio. 73

74 Este indicador debe calcularse mensualmente para poder hacer posteriormente una revisión general anual. Este indicador nos ayudará a la hora de hacer una comparativa con nuestros principales competidores. Para calcular el ADR es necesario realizar la siguiente operación: RevPAR (Revenue per Available Room) o ingreso por habilitación disponible. Este indicador ha de calcularse en base a un periodo concreto: semanal, mensual, etc. El RevPAR nos permite conocer el rendimiento real que han tenido todas las habitaciones de un establecimiento durante un período concreto. ADR = ingresos / habitaciones ocupadas Donde: o ingresos: es el total de la facturación obtenida por los servicios de alojamiento. o habitaciones ocupadas: es el número de habilitaciones vendidas. Para la obtención de este indicador no se tendrá en cuenta los ingresos obtenidos de servicios adicionales distintos del alojamiento (aparcamiento, servicios de lavandería, etc.). 74

75 Existen dos modos distintos que nos permitirán calcular el RevPAR: Método 1: RevPAR = ADR x ocupación (%) Donde: o ADR: es el indicador de tarifa media diaria. o ocupación: es el porcentaje obtenido de la división del número de habitaciones vendidas entre el número total de habitaciones del hotel. Método 2: o habitaciones disponibles: es el número de habitaciones disponibles durante el período a observar. A continuación se muestra un ejemplo sencillo del cálculo del RevPAR mensual con cada método: Partiremos de los siguientes datos hipotéticos: Nº habitaciones del alojamiento 50 Nº habilitaciones disponibles (para el período) Tarifa media diaria (ADR) 100 % de ocupación 80% RevPAR 80 RevPAR = ingresos habitaciones disponibles Los pasos realizados para obtener el RevPAR han sido los siguientes: Método 1: Donde: o ingresos: son los ingresos totales generados en el período a observar. o La tarifa media diaria o ADR lo calculamos siguiendo las indicaciones del apartado anterior (ingresos / habitaciones ocupadas). En este caso el ADR es de

76 o Para el cálculo del porcentaje de ocupación dividiremos el número de habitaciones que han sido ocupadas (vendidas) entre el número total de habitaciones que tiene el hotel o Finalmente, aplicamos la fórmula: Método 2: RevPAR = ADR x ocupación (%) RevPAR = (100 x 80) / 100 RevPAR = 80 o Calculamos el nº de habilitaciones disponibles para el período que se pretende observar. En este caso: 50 habitaciones x 30 días (que tiene el mes). De ahí obtenemos el valor o Si el total de habilitaciones disponibles ha sido de y se tuvo un porcentaje de ocupación del 80%, el número de habitaciones ocupadas fue de (1.500 x 80%). Si sabemos que el precio medio de las habitaciones es del 100, los ingresos del período son de x 100, es decir o Finalmente, aplicamos la fórmula: RevPAR = ingresos / hab. disponibles RevPAR = / RevPAR = 80 En este ejemplo, el rendimiento del establecimiento ha sido de 80. GopPAR (Gross operating profit per available room) o beneficio bruto por habitación disponible. Este indicador puede considerarse como una evolución del RevPAR. Si con el cálculo del RevPAR obteníamos información acerca del rendimiento de los servicios de alojamiento de nuestro establecimiento, con el GopPAR conseguiremos una visión más global sobre dicho rendimiento: el beneficio bruto. 76

77 El GopPAR determina el rendimiento general obtenido por un hotel o alojamiento, incluyendo los servicios adicionales que puedan derivarse del alojamiento: pensión alimenticia, parking, etc. Aunque la medición del rendimiento bruto (GopPAR) es aconsejable independientemente de las características del negocio (tamaño, servicios prestados, etc.), es especialmente útil para aquellos establecimientos en los que se prestan servicios adicionales al alojamiento. Como ejemplo podemos mencionar aquellos establecimientos en los que se dispone de restaurante cuyos servicios son autónomos, es decir, los clientes pueden hacer uso de este servicio sin necesidad de estar alojados. Si calculamos únicamente el RevPAR dónde queda reflejado el resto de beneficios?, cuál es el rendimiento real del establecimiento?. La solución: calcular el GopPAR. 77

78 Para calcular el GopPAR es necesario realizar la siguiente operación: GopPAR = (ingresos - gastos) habitaciones disponibles Donde: o ingresos: es el total de la facturación obtenida por todos los servicios del alojamiento (habitaciones, comida y otros servicios). o gastos: es el total de los pagos que ha sido necesario desembolsar para poder prestar los servicios. o habitaciones disponibles: es el número de habitaciones disponibles del establecimiento. A continuación se muestra un ejemplo sencillo del cálculo del GopPAR anual: Partiremos de los siguientes datos hipotéticos: Nº habitaciones del alojamiento Nº habilitaciones disponibles (50 habitaciones x 365 días) Tarifa media diaria (ADR) 100 % de ocupación 80% RevPAR (ADR x % ocupación) Ingresos Totales (habitaciones + comidas + otros servicios) Gastos Totales (habitaciones + comidas + otros servicios) GopPAR 63,56 Si aplicamos la fórmula: GopPAR = (ingresos gastos) / hab. disonibles GopPAR = ( )/ GopPAR = 63,56 78

79 IX. Cuestionario de capacitación A continuación presentamos un test de conceptos teóricos y prácticos para que el lector pueda autoevaluarse y valorar el nivel de comprensión y capacitación adquirido sobre los conceptos especificados en la guía. 3. Con qué otro nombre se conoce al proceso Gestión de la demanda? a. Forecasting b. Demand c. Pricing 1. Cuál se los siguientes principios no forman parte del concepto de Revenue Management? a. Producto b. Cliente c. Precio d. Lugar 2. Cuál de los siguientes procesos pertenece al Revenue Management? a. Gestión de la demanda b. Gestión de clientes c. Gestión de servicios 4. Qué es el Pricing? a. Una técnica que permite determinar la capacidad de ocupación de las habitaciones b. Una técnica que permite determinar el valor de las habitaciones de un establecimiento en base a la demanda, la competencia y la disponiblidad c. Una técnica que permite determinar la disponibilidad del alojamiento en un período concreto. 79

80 5. Cuántos canales de venta existen dentro del sector hotelero rural? c. Número de reservas previstas para la semana siguiente. a. Solo uno, la web del alojamiento b. Existen dos, la web del alojamiento y las agencias de viaje c. Existe múltiples canales de venta (web corporativa, agencias de viaje, tour operadores, etc.) 6. Determina si la siguiente afirmación es verdadera o falsa:" El diario de precios permite determinar la política de precios antes de la llegada de un acontecimiento" a. Verdadero. b. Falso. 7. Indica cual de las siguientes columnas no forma parte de un diario de precios: 8. Selecciona la correcta: la curva de reservas permite tener una visión gráfica de... a. La cantidad de reservas del mes anterior. b. La cantidad de reservas que se podrá obtener en el mes. c. La cantidad de reservas del día. 9. Determina si la siguiente afirmación es verdadera o falsa: "el presupuesto expresa de manera cuantitativa los objetivos del año anterior" a. Verdadero. b. Falso. a. Número de reservas producidas en el día. b. Número de reservas producidas el día anterior. 80

81 10. En cuanto a la rigidez qué tipo de presupuesto podemos encontrar? a. Fijos. b. Variables. c. Ambas son correctas. 11. Es posible encontrar información sobre nuestros competidores en Internet? a. No, se necesitan datos que sólo nuestros competidores poseen. b. No, no es posible observar a la competencia a través de Internet. c. Las anteriores respuestas son falsas. 13. Durante la implementación de acciones de Revenue Management antes de tomar parte por cualquier acción se deberá asegurar: a. La veracidad y calidad de los datos obtenidos. b. La cantidad y calidad de los datos obtenidos. c. La calidad y objetividad de los datos obtenidos. 14. Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? a. Las estimaciones realizadas en el presupuesto han de tener una base sólida que explique su cálculo. b. Las estimaciones realizadas en el presupuesto se obtienen sin necesidad de cálculos. 12. A la hora de evaluar las herramientas de Revenue Management más adecuadas Es conveniente el uso de modelos de selección basados en criterios de calidad? a. Si. b. No. 15. Cuál de los siguientes tipos de presupuestos no son reales? a. Presupuesto de supervivencia. b. Presupuesto optimista. c. Presupuesto garantizado. d. Todos son presupuestos. 81

82 16. Qué es el ADR? a. Tarifa media diaria. b. Tarifa media mensual. c. Tarifa absoluta diaria. 17. Qué variable no interviene en el cálculo del RevPAR? d. Ingresos. e. Número de reservas. f. Habitaciones disponibles. 18. Qué indicador sirve para calcular el beneficio bruto por habitación disponible? a. ADR. b. RevPAR. c. GopPAR. 19. Cuáles de estas herramientas son útiles para el Revenue Management? a. Alojapro. b. Hotel Accurate. c. RateGain. d. RateTiger. e. Avirato. f. ReviewPro. g. Todas las anteriores. 20. Cómo se calcula el ADR? a. ADR = ingresos x ocupación (%) b. ADR = ingresos / habitaciones ocupadas c. DR = gastos / habitaciones ocupadas 21. Es suficiente con tener el resultado del ejercicio anterior como base para realizar el presupuesto?: a. Si b. No 82

83 22. Señalar cuál de estas opciones no es un gasto estructural: 25. Qué tipo de gastos puede haber a la hora de realizar un presupuesto? a. Salarios. b. Software. c. Electricidad. d. Agua. e. Mantenimiento. f. Materias primas. g. Gastos de auditoría. h. Equipamiento. i. Publicidad. 23. En cuanto a la rigidez, los presupuestos pueden ser fijos o variables a. Verdadero. b. Falso. a. Operacionales, organizativos, de personal y de inversión. b. Transversales, organizativos, de personal y de inversión. c. Operacionales, consultivos, de personal y de inversión. d. Operacionales, organizativos, horizontales y de inversión. 26. El facilitar el control de los resultados de la organización es una de las ventajas que proporciona la realización de un presupuesto. a. Verdadero. b. Falso. 24. El presupuesto a corto plazo es en general superior a un año a. Verdadero. b. Falso. 83

84 27. Señalar la respuesta correcta a. En temporada alta interesará que se optimice el precio ya que la previsión es de un mayor número de reservas en dicha estación. b. En temporada baja interesará un mayor volumen de reservas aunque esto penalice el precio. c. Ambas son correctas. 28. Qué son las OTAs? a. Web corporativa. b. Agencias de viajes on-line. c. Una medida de pricing. d. Una herramienta del RM. 29. Señalar cuál de estas opciones no es una columna del Diario de precios: a. Estación en la que nos encontramos. b. Número de reservas producidas en el día c. Número de reservas producidas el día anterior. d. Número de empleados en el periodo de estudio e. Variación de reservas entre el día anterior por diferencia de las dos anteriores columnas. f. Cantidad de noches vendidas en todas las reservas producidas en el día. g. Media de noches por reserva, resultado de dividir el número total de noches reservadas en el día entre el número de reservas totales de ese día. 84

85 Respuestas del cuestionario de capacitación A continuación se muestra una tabla en la que podrá encontrar las respuestas correspondientes a cada una de las preguntas planteadas en el cuestionario anterior. 85

86 X. Casos de éxito Llegados a este punto pasaremos a observar una serie de casos de éxito en empresas dedicadas a sector hotelero y turístico. En este ejemplo comprobamos como se ofrecen reservas a clientes de un sector concreto (mayores de 65 años). Este tipo de ofertas suele ser muy común en temporada baja, pues el sector senior de clientes suele estar abierto a realizar viajes fuera de la temporada alta. 86

87 El RM no solo consiste en encontrar el mejor precio para las habitaciones de un alojamiento. Hay que tener en cuenta que es importante sacar el mayor rendimiento, por lo que no hay que descartar la opción de publicitar ofertas si comprobamos que la previsión de ocupación es baja. Puede ser más rentable rebajar los precios (sin olvidar los márgenes de beneficio) que perder porcentaje de ocupación. En la imagen de la derecha vemos algunos ejemplos contenidos en la agencia de viajes on-line Ruralia.com: ofertas por cierre de temporada, en semanas concretas cercanas a la fecha actual o por reserva anticipada. 87

88 Fechas de alta ocupación para 2012 / 2013 En este ejemplo mostramos los precios ofrecidos por el Hotel Rural El Castillo. Las fechas seleccionadas corresponden a la noche de Nochevieja del

89 Fechas de alta ocupación para 2013 / 2014 En este caso hemos buscado disponibilidad y precios para las fechas correspondientes a la noche de Nochevieja del 2013 y comprobamos que el precio varía únicamente en 5. El hotel podría realizar un gran descuento por realizar una reserva con tanto tiempo de antelación. Sin embargo, en la política de precios aplicada, se ha debido calcular que son fechas de alta ocupación y por tanto el hotel ha decidido fijar precios muy similares. 89

90 Este ejemplo demuestra un calendario de ocupación del hotel. La gestión de la ocupación no solo permitirá conocer el estado de nuestro establecimiento, ayudándonos a decidir qué precios fijar. También es útil a la hora de mantener informados a nuestros clientes acerca de la disponibilidad. 90

91 En Domus Selecta se puede observar un ejemplo de segmentación, en este caso basado en las características del alojamiento. Como ya se ha comentado a lo largo de este manual, es importante determinar el tipo de producto que podemos ofrecer a nuestros clientes. 91

92 En este caso mostramos un ejemplo que puede facilitar la promoción de nuestro establecimiento: asociarnos con empresas que ofertan paquetes vacacionales y de estancias. Como añadido, nos aseguramos de ofrecer nuestro alojamiento al mismo precio que el resto de la competencia 92

93 XI. Referencias e-to-one%e2%80%9d-revenue-management-futurode-un-rm-mas-orientado-al-cliente-del-revpar-alrevpag-revenue-per-available-guest/ e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-i/ e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-ii-pasos-para-la-implantacion-del-rm/ e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-iii-la-evolucion-logica-de-los-precios-en-elsector-del-alojamiento/ e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-iv-competencia/ px 93

94 XII. Glosario de términos Introducción a conceptos básicos del Revenue Management: Base de datos: conjunto de información relacionada entre si y almacenada para su posterior uso. Como características comunes en una base de datos podemos citar: o Mínima redundancia o Integridad o Seguridad de acceso o Acceso de múltiples usuarios o Posibilidad de realizar listados o Posibilidad de programación o Facilidad en búsquedas complejas Benchmarking: proceso mediante el cual se realiza un análisis comparado entre los productos, servicios o prácticas de la empresa evaluada con los pertenecientes a las empresas de las que se toma referencia. Estas empresas son consideradas como las que realizan las mejores prácticas y son modelos a seguir. Fuente Fuente Blog: se trata de un portal o página web perfectamente estructurada, esto permite que cualquier usuario sin necesidad de conocimientos específicos de programación 94

95 pueda publicar información periódicamente en una web dinámica. Ciclo de vida: fases experimentadas por las ventas de un producto durante su estancia en el mercado. Fuente creatublogen1hora Canal: medio por el cual se procede a efectuar una venta en internet. Estos canales se pueden clasificar en dos grupos: directos (cuando la venta se produce directamente entre el vendedor y el cliente, como por ejemplo la página web del vendedor) e indirectos (cuando la venta se realiza a través de algún tipo de intermediario, como por ejemplo los GDS, CRS, IDS o TTOO). Channel Management: su traducción literal es la de la gestión del canal, se refiere a la gestión de la venta en cada uno de los canales de venta que se dispone. Su influencia es directa sobre el Revenue Management. Fuente Presenta en concreto 4 fases: o Introducción, tiene lugar en el momento en que aparece el producto en el mercado. Se caracteriza por unas ventas muy pequeñas. 95

96 o Crecimiento: si el producto goza de éxito las ventas crecerán exponencialmente. o Declive: las ventas decaen por causas como la aparición de productos que aumentan la competencia, la pérdida de interés del cliente en el producto o el avance tecnológico. o Madurez: etapa de estabilidad en el mercado. Las ventas del producto tienen un crecimiento más estable y prolongado. 96

97 Cloud Computing: tendencia actual referida al uso de las aplicaciones en el entorno de internet (nube). El Cloud Computing proporciona numerosas ventajas como la sencillez y la rapidez; sin embargo, la principal ventaja que proporciona es el ahorro de costes derivado de su uso. Competencia: representa los distintos aspirantes a conseguir un mismo fin. Fuente Fuente Comunidad: una comunidad es un grupo o conjunto de individuos cuyos vínculos, interacciones y relaciones se desarrollan en un espacio virtual como Internet Entre las aplicaciones gestionadas en la nube se encuentran: o Relaciones con los clientes o Recursos humanos o Contabilidad o Fuente 97

98 CRM: también se conoce como Customer Relationship Manager por sus siglas en inglés. Software informático orientado a la gestión de las administraciones de las relaciones con los clientes. Cupos: número de habitaciones que hay disponibles para ser destinadas a la venta a través de un determinado canal. Demanda: representa una de las dos fuerzas que intervienen en la economía (la otra es la oferta) en la que se engloban aquellos servicios o productos que el cliente está interesado en adquirir por medio de una transacción financiera. Disponibilidad: referido al estado de productos o servicios en los que el cliente está interesado y que están en disposición de ser adquiridos. Entorno: factores no controlables por la empresa y que influyen en su relación con el mercado: o Entorno demográfico o Entorno institucional o Entorno económico o Entorno social o Entorno científico o Entorno cultural o Entorno ecológico Facebook: red social cuyo objetivo es compartir información con otras personas que conocemos, aunque existe la posibilidad de la creación de un perfil promocional con el objetivo de dar a conocer una empresa o negocio. Fuente Desviación: medida de la dispersión experimentada frente al objetivo marcado. 98

99 GDS (Global Distribution System): servicio de distribución global relacionado con el sector del turismo, especialmente viajes, hoteles y vuelos; aunque también es utilizado para alquiler de vehículos, traslados, tours... Amadeus, Sabre, Galileo y Worldspan son algunos ejemplos de los GDS más utilizados. Input: literalmente traducido como entradas. En una empresa representarán todas aquellas entradas que se produzcan en un determinado periodo de tiempo (como por ejemplo materias primas) y que generarán unas salidas (outputs) destinadas a otra empresa o al cliente final. HTML: lenguaje de programación con el que se realizan páginas web. Consiste en una serie de etiquetas también conocidas como tags que informan al navegador como representar la información a representar. Linkedln: red social de tipo profesional enfocada a establecer contactos profesionales en la que se puede publicar tanto información personal como profesional y a través de sus perfiles generar redes y contactos. Fuente IDS (Internet distribution system): sistema utilizado por algunas agencias de viaje para la realización de reservas vía internet. 99

100 Marketing On-line: conjunto de estrategias de marketing adaptadas a las nuevas tecnologías para conseguir los objetivos de la empresa utilizando las herramientas disponibles en la red. Fuente Fuente Nicho de mercado: fracción de un segmento de mercado en el que las características son comunes y que por lo general las necesidades que presentan no están bien atendidas. OTAs (Online Travel Agencies): agencias de viajes online con capacidad de llegar a millones de clientes PMS (Property Management System): es un programa informático desarrollado con la finalidad de gestionar diferentes áreas de un hotel, como el aprovisionamiento, la gestión del inventario o la relación con el cliente. Post: entrada o comentario en un blog 100

101 Presupuesto o Budget: valoración a priori de los ingresos generados por la venta de un producto o servicio y los costes generados por su fabricación, ejecución y venta. Fuente Ratio: cociente o división de dos magnitudes con la finalidad de aportar información comparativa entre las dos magnitudes. Fuente: Microsoft Office Pricing: estrategia de precios seleccionada por el oferente del producto o servicio. Tiene como fin último el que la empresa gane y que este resultado sea el mayor posible. La elección de una estrategia de precios no es una tarea sencilla, no se trata de un proceso táctico y a corto plazo sino de un proceso estratégico con vistas al largo plazo. El pricing trata de fijar los precios que ofrezcan valor a los clientes pero que también generen rentabilidad a la empresa. Red Social: se trata de una plataforma de comunicaciones en la que la gente que se conoce o que quiere conocerse puede conectarse. En ella se centralizan los recursos como fotos y vídeos. Los recursos son administrados por los propios usuarios. Algunos ejemplo de Redes Sociales son: Facebook, Linkedin, Tuenti, Twitter, etc. Tráfico: número de visitantes o visitas que recibe un sitio web. 101

102 Tuenti: red social de creación española enfocada a un público objetivo de edad comprendida entre los 14 y los 20 años. Twitter: red social que permite enviar y recibir pequeños mensajes dirigidos a una red de seguidores, es como un micro blog donde los mensajes o post no pueden exceder de 140 caracteres 102