SUBSECRETARÍA MINISTERIO DE ECONOMIA Y HACIENDA SUBDIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LAS COMUNICACIONES 37/09 ANEXO I

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1 SUBSECRETARÍA MINISTERIO DE SUBDIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LAS COMUNICACIONES 37/09 ANEXO I PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO DE ATENCIÓN A USUARIOS PARA EL ENTORNO TECNOLÓGICO DE LA SUBSECRETARÍA DEL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y.

2 ÍNDICE DE CLAUSULAS TÉCNICAS PÁGINA 1.- OBJETO DEL CONTRATO ESPECIFICACIONES DEL LOTE I DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Ámbito de aplicación y alcance Confidencialidad de la información PRESTACIONES OBLIGATORIAS DEL SERVICIO Tipología de los servicios Equipos alternativos y sustitución de equipos Reinstalación de equipos por cambios de ubicación Disponibilidad de repuestos Aportación de componentes Personal técnico de mantenimiento Tiempos de operación y periodo de servicio Inventario y etiquetado de equipos PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA ESPECIFICACIONES DEL LOTE II REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Descripción de categorías profesionales Especificaciones técnicas del contrato Entorno tecnológico Descripción de los trabajos EQUIPO DE TRABAJO Integrantes del equipo de trabajo y su constitución inicial Jornada laboral y lugar de realización de los trabajos SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS PRESTACIONES METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS

3 CUADRO RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS Referencia del contrato: Servicios de soporte técnico de atención a usuarios para el entorno tecnológico de la Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda OBJETO DEL CONTRATO Servicios de soporte técnico de atención a usuarios para el entorno tecnológico de la Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda CENTRO DESTINATARIO Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda 3

4 1.- OBJETO DEL CONTRATO El objeto del presente concurso lo constituye la contratación, por procedimiento abierto y adjudicación por varios criterios, de los Servicios de Soporte Técnico de Atención a Usuarios en el entorno tecnológico de la Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda según los lotes siguientes: Lote I: contratación de los servicios de mantenimiento de equipos informáticos para la Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda y Centros dependientes. Lote II: contratación de personal de asistencia técnica in-situ de apoyo a las labores del Centro de Atención a Usuarios de la Subdirección General de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (en adelante SGTIC) dependiente de la Dirección General de Servicios y Coordinación Territorial de la Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda. 2.- ESPECIFICACIONES DEL LOTE I 2.1- DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Ámbito de aplicación y alcance El servicio objeto de este Lote comprende los Órganos Directivos de la Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda, considerando tanto las Unidades ubicadas en las distintas dependencias de los Servicios Centrales como las Unidades Técnico-Facultativas de las Delegaciones Provinciales del Departamento. El alcance de los trabajos especificados en este pliego comprende el mantenimiento de todo tipo de elementos de carácter informático utilizados por la Subsecretaría: Servidores Ordenadores de sobremesa y periféricos asociados 4

5 Ordenadores portátiles Impresoras, plotters y equipos multifunción Escaners Discos duros externos Cabinas de almacenamiento Unidades de cintas Equipamiento básico de electrónica de red Así como otros equipos informáticos que figuran en la relación del anexo V Confidencialidad de la información Tanto los licitadores como la empresa adjudicataria se comprometerán a dar un trato reservado y confidencial a toda la información que las mismas puedan obtener del Ministerio de Economía y Hacienda, procurar su custodia y comprometerse a no divulgarla por el personal a su cargo salvo que medie la autorización por escrito por parte de la Subsecretaría. Esta obligación se considerará en vigor aún cuando el contrato haya llegado a su término o haya sido cancelado. Se garantizará especialmente esta confidencialidad en equipos que, por motivo de reparación o avería, deban salir de los centros oficiales del Ministerio PRESTACIONES OBLIGATORIAS DEL SERVICIO Tipología de los servicios Los servicios de mantenimiento amparados por el presente contrato serán de tipo preventivo, perfectivo y correctivo. Mantenimiento Preventivo El mantenimiento preventivo será en principio el determinado por el fabricante o distribuidor para cada marca y modelo. Incluirá en todo caso la gestión y reposición de todo tipo de consumibles y componentes (el material consumible será suministrado por la Subsecretaría del Ministerio). 5

6 Los trabajos a realizar durante las revisiones de carácter preventivo de los equipos físicos objeto del presente contrato dependerán de la naturaleza de los mismos. Genéricamente éstos serán: la limpieza general externa e interna de los equipos (desmontaje y limpieza de cabezales y ejes de impresoras, limpieza externa de monitor, teclado u otros periféricos de ordenadores), revisión de conectores para garantizar el correcto funcionamiento de las redes de área local, sustitución de elementos que estén averiados, programas de diagnóstico de correcto funcionamiento, etc. En todo caso el periodo entre revisiones, de aquellos equipos que no tengan un calendario determinado, será como mínimo anual, o bien cuando sea requerido por la Subsecretaría para determinados equipos de forma puntual. Al objeto de asegurar una razonable garantía de funcionamiento, se requiere una revisión periódica con carácter anual de los armarios de distribución de red de datos y telefonía en planta (en los edificios citados en el Anexo IV), que incluirá su limpieza y la posterior comprobación del correcto funcionamiento. La primera revisión se realizará inmediatamente después de la entrada en vigor del contrato. En los casos de mantenimientos que requieran paradas en los equipos, éstas se planificarán de acuerdo con los usuarios afectados y la Dirección Técnica de la Subsecretaría. Las ofertas incluirán los estándares de periodicidad y operaciones relativas a las acciones de mantenimiento preventivo, aplicables a cada tipo de componente amparado por el contrato de mantenimiento. Mantenimiento Perfectivo El adjudicatario será el responsable de realizar las actualizaciones pertinentes de elementos hardware sobre los equipos existentes, tales como ampliaciones de memoria o sustitución de componentes que garanticen unas prestaciones 6

7 satisfactorias en las labores que han de realizar los usuarios con sus equipos. Dichos componentes serán aportados por la Subsecretaría. En los casos en los que la Subsecretaría decida la renovación total o parcial de equipos, los técnicos de la empresa adjudicataria se encargarán de su instalación y trasvase de información desde el equipo a sustituir al nuevo equipo, de manera que el cambio en ningún caso comporte merma en las capacidades y funcionalidades que ya satisfacía el equipo sustituido. Las actuaciones mencionadas serán realizadas, siempre que sea posible, en la propia ubicación del usuario o equipo, o en las dependencias habilitadas por la Subsecretaría a tal efecto. Mantenimiento Correctivo Incluirá el diagnóstico y la resolución o reparación de averías o incidencias de toda índole, incluyendo el desplazamiento del técnico correspondiente, así como, si fuera necesario, la sustitución del o de los componentes defectuosos, además de cuantos gastos adicionales pueda derivar la reparación. La reparación de componentes se efectuará de modo que no comporte disminución de prestaciones y fiabilidad. Los elementos y piezas sustituidas serán originales o de calidad contrastada en cualquier caso. Dichas piezas sustituidas podrán quedar en poder del adjudicatario, si la Administración no las reclama expresamente. Asimismo, el prestador del servicio será responsable de los daños que pueda ocasionar en sus acciones de reparaciones sobre los equipos, u ocasionados por los componentes suministrados en dichas reparaciones, asumiendo todos los importes económicos que se deriven de las posibles actuaciones anteriormente citadas. En las reparaciones que afecten a dispositivos de almacenamiento o en los casos de sustitución de equipos por actualización o renovación del parque, 7

8 será responsabilidad expresa del adjudicatario la recuperación y trasvase de datos de manera que, en cualquier caso, el equipo o sistemas afectados queden en las mismas condiciones operativas y de rendimiento de prestaciones anteriores a la intervención. En aquellos casos en que algún equipo esté conectado con elementos de diferentes suministradores de servicios, el adjudicatario deberá responder del normal funcionamiento de los componentes cuyo mantenimiento está a su cargo, debiendo demostrar fehacientemente que las incidencias que él estima imputables a otros suministradores son las causantes del mal funcionamiento de los equipos. En el caso en que el adjudicatario tuviese dificultades para prestar el servicio en la forma y el tiempo estipulados, asumirá los gastos de facturación que se deriven al solicitar la Subsecretaría estos servicios directamente al fabricante de dichos equipos. El adjudicatario en cualquier caso garantizará al finalizar el contrato un perfecto estado del funcionamiento de las máquinas y equipos Equipos alternativos y sustitución de equipos Ante la imposibilidad de reparación de una avería en el plazo previsto, el adjudicatario sustituirá el equipo o sistema por otro de similares características e iguales o superiores prestaciones que ofrezca la misma funcionalidad hasta la resolución definitiva de la avería. Ante la imposibilidad de reparación de un equipo, el adjudicatario lo sustituirá por otro nuevo de la misma naturaleza y prestaciones iguales o superiores sin coste adicional. El adjudicatario del servicio deberá proporcionar las licencias OEM de los sistemas operativos de los equipos de sustitución (si las hubiera), asumiendo el coste de adquisición e instalación de las mismas. 8

9 Tanto en sustituciones de equipos para hacer frente a reparaciones que superan el plazo previsto como en aquéllas que afectan a equipos imposibles de reparar por el adjudicatario, la empresa adjudicataria realizará la instalación en el nuevo equipo físico de todos los equipos lógicos de base, de aplicación y datos existentes en el equipo físico sustituido. Asimismo todas las operaciones de traslado, instalación y configuración de los equipos afectados correrán por cuenta del adjudicatario Reinstalación de equipos por cambios de ubicación Ante cambios en la ubicación de las distintas oficinas o modificaciones en el sistema de cableado, el adjudicatario desmontará y reinstalará los equipos. De igual forma actuará ante un cambio de ubicación de los mismos Disponibilidad de repuestos El oferente garantizará, bajo su responsabilidad, la previsión y disponibilidad de cualquier clase de repuestos necesarios para el mantenimiento de los equipos amparados por el contrato. No obstante, si resultase imposible, difícil o excesivamente onerosa su obtención, habrá de plantear en su oferta soluciones alternativas, como el préstamo o el cambio de los equipos averiados por otros de iguales o de superiores prestaciones. Las piezas sustituidas pasarán a ser propiedad del adjudicatario, excepto si se trata de dispositivos de almacenamiento de información. En el caso de préstamo, el adjudicatario devolverá el equipo original una vez reparado. En el supuesto de cambio, el nuevo equipo quedará en propiedad de la Subsecretaría que procederá, en su caso, a actualizar el inventario Aportación de componentes En cuanto a la aportación de componentes y repuestos se establece lo siguiente: 9

10 Consumibles. Serán aportados por la Subsecretaría, si bien su retirada e instalación corresponderán expresamente al adjudicatario. Actualización o mejora de equipos. Los componentes que supongan mejoras o actualizaciones en los equipos existentes serán aportados por la Subsecretaría, si bien como en el caso anterior las sustituciones corresponderán al adjudicatario. Averías de componentes internos de los equipos. La aportación de este tipo de material corresponderá al adjudicatario así como su instalación Personal técnico de mantenimiento El oferente dispondrá de personal técnico que pueda dedicarse al mantenimiento de los equipos y sistemas objeto de este contrato. El personal destinado a las labores comprendidas en el contrato, deberá poseer la adecuada preparación técnica en cada área específica de actuación, así como de los materiales precisos para realizar estas tareas tales como herramientas hardware, equipos de medida, manuales técnicos, analizadores, herramientas software y en general cualquier otro elemento material necesario para el desempeño de sus funciones. Los técnicos de la empresa adjudicataria se desplazarán a los centros de trabajo de la Subsecretaría, en cualquiera de los tres tipos de mantenimiento: Preventivo, Correctivo y Perfectivo Tiempos de operación y periodo de servicio Criticidad A efectos de aplicar los tiempos de operación y dependiendo de la naturaleza y función de los equipos a mantener, se establecen dos niveles de criticidad: CRITICIDAD 1 Criticidad alta 2 Criticidad normal 10

11 De manera genérica las criticidades serán: Criticidad 1: o Servidores o Cabinas de almacenamiento o Robot de cintas o Equipamiento básico de electrónica de red o Hasta 50 dispositivos identificados como prioritarios por la Subsecretaría. Esta lista podrá ser actualizada a criterio de la Subsecretaría, notificándolo a la empresa adjudicataria con un plazo mínimo de veinte días. Criticidad 2: o Resto de dispositivos En los siguientes apartados se definen el horario de servicio y los tiempos de operación a tener en cuenta para la resolución de las incidencias que pudieran surgir, en función de la criticidad de las mismas. Para las incidencias que se produzcan en sedes que no estén ubicadas en Madrid capital, los tiempos de operación a cumplir serán el doble de los indicados en los siguientes apartados. Horario de servicio El horario de servicio será el siguiente: de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes. Los tiempos de operación que se definen en los siguientes apartados se contabilizarán dentro de este horario. Tiempo de respuesta Se considera tiempo de respuesta al que transcurre desde la comunicación de la incidencia hasta la visita del técnico al lugar donde se encuentra instalado el equipo. 11

12 El tiempo de respuesta máximo admitido será: CRITICIDAD TIEMPO DE RESPUESTA 1 4 horas desde la notificación de la incidencia 2 8 horas desde la notificación de la incidencia Tiempo de indisponibilidad de un equipo/dispositivo Se considera tiempo de indisponibilidad al que transcurre desde la comunicación de la incidencia hasta la resolución de la misma, bien porque se haya reparado el equipo, o por disponer de un equipo provisional de sustitución aportado por el adjudicatario mientras se resuelve el problema del equipo estropeado. El tiempo máximo de indisponibilidad en función de la criticidad será: CRITICIDAD TIEMPO DE INDISPONIBILIDAD 1 6 horas 2 12 horas Tiempo de resolución de una incidencia Tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta que la avería queda resuelta. Se trata de la reparación total del equipo averiado, o en su caso, la sustitución permanente del mismo por otro equipo de características iguales o superiores, en aquellos casos que la reparación sea imposible de realizar o esté debidamente justificada. El tiempo máximo de resolución de una incidencia en función de la criticidad será: CRITICIDAD TIEMPO DE RESOLUCIÓN 1 4 días laborables 2 7 días laborables 12

13 Inventario y etiquetado de equipos El adjudicatario comprobará el inventario del anexo V e irá actualizándolo durante la duración del contrato. Para ello durante la vigencia del contrato y en el momento en que decida la Subsecretaría, el adjudicatario desplazará, por todos los centros de trabajo, los técnicos necesarios que recopilarán la información correspondiente. Los resultados del inventario deberán ser entregados a la Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda en soporte magnético en formato Excel y de base de datos Access. Para el etiquetado de los equipos, el adjudicatario deberá poner a disposición de la Subsecretaría al menos 4 rotuladoras/impresoras de etiquetas, que pasarán a titularidad de la Subsecretaría una vez terminado el período de vigencia del concurso. Durante la elaboración del inventario, el adjudicatario deberá etiquetar los equipos inventariables. Se valorará positivamente la calidad de la solución de etiquetado PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS. La Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda constituirá un grupo para la Dirección Técnica del proyecto cuyas funciones en relación a la prestación de los servicios objeto del presente contrato serán las de responsable del contrato y en particular: 1.- Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos. A este efecto, y para un adecuado seguimiento del contrato, se establecerán reuniones periódicas a petición de cualquiera de las dos partes, donde al menos acuda el coordinador del servicio, al margen del personal técnico que pueda considerarse necesario para el tratamiento de temas puntuales. 13

14 2.- Realizar las certificaciones parciales de servicios prestados. Con carácter previo a la certificación parcial y a fin de su inclusión en la misma, la Dirección Técnica detallará los siguientes aspectos: Altas y bajas de equipos producidas durante el periodo a certificar y su repercusión económica en función de lo establecido en este Pliego y en el contenido de la oferta adjudicataria. Penalizaciones que fueran de aplicación en el periodo. 3.- Otras actuaciones La Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda: Dará cuenta al adjudicatario de cualquier deficiencia que observare en algún componente físico o lógico, facilitando a la vez toda la información disponible sobre la incidencia. Adoptará las medidas precisas, dentro de lo posible, con el fin de facilitar la determinación de los fallos y sus causas. Adoptará las medidas precisas para la utilización de los equipos de acuerdo con las normas de empleo del fabricante, sin modificarlos ni repararlos por sí misma. Establecerá junto con el adjudicatario los acuerdos necesarios para que los componentes sean puestos a disposición del personal del adjudicatario el tiempo necesario para la realización del control técnico y de las modificaciones, siempre que sea compatible con las necesidades del servicio prestado por el centro directivo destinatario. 14

15 El adjudicatario: Presentará mensualmente un informe sobre las incidencias recibidas. Este informe deberá incluir el equipo/dispositivo afectado, una descripción de la incidencia, el estado de la misma, y en su caso, la resolución. También deberá reflejar para cada incidencia los tiempos indicados en el apartado Tiempos de operación y periodo de servicio. Informará por escrito con una antelación mínima de 15 días ante eventuales cambios en la composición de los equipos de trabajo CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la emisión de las certificaciones se comprobará la adecuación de los servicios prestados. En reuniones de carácter periódico se evaluarán todas aquellas circunstancias habidas en el servicio en el período anterior, que hubieran originado retrasos en la resolución de las incidencias. Cuando tales circunstancias fueran, a juicio de la Administración, imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar, la facturación resultante quedará minorada en el importe estimado de dichas incidencias, sin perjuicio de las acciones y penalizaciones que, de acuerdo con la normativa vigente, resulten procedentes. Con carácter trimestral se verificará el cumplimiento de los objetivos planificados para el período, procediendo a ratificar o revisar el resultado de los estados de situación TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por la Administración a tales efectos la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que 15

16 se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. 16

17 3.- ESPECIFICACIONES DEL LOTE II 3.1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS En este apartado se especifican los requerimientos técnicos de la contratación. Estas especificaciones abarcan tanto la descripción del entorno físico y lógico en el que se ejecutarán los trabajos como los perfiles profesionales y conocimientos específicos de los recursos humanos que se estiman necesarios en el contrato así como su dedicación. Forma también parte de estas especificaciones técnicas la definición de los trabajos a realizar Descripción de categorías profesionales Las denominaciones y las correspondientes definiciones de las categorías profesionales que se requieren en la presente contratación, y a las que se aludirán en lo sucesivo, se incluyen como Anexo II con el título Descripción de Categorías Profesionales. Se describen en él, para cada categoría, los conocimientos previos, las tareas y responsabilidades y la experiencia previa para la capacitación en el puesto Especificaciones técnicas del contrato Entorno tecnológico Actualmente la estructura tecnológica de la Subsecretaría del Ministerio de Economía y Hacienda, para el ámbito de este concurso, se encuentra formada por: Sistemas operativos: Microsoft Windows XP, Vista y Server 2003 Herramientas ofimáticas: Office XP 2003 y 2007 Base de datos: Microsoft SQL Server 2005 Mensajería: Microsoft Exchange

18 Gestión de sistemas: SMS 2003, Microsoft SCCM Gestión de incidencias y de inventario: Track-It con migración prevista a BMC Remedy ITSM. Gestión de otros procesos ITIL: Está previsto implantar BMC Remedy ITSM. Switches: Nortel Networks Routers: Cisco Systems A lo largo del tiempo de duración del contrato el entorno tecnológico de la Subsecretaría evolucionará a las versiones de los productos que sean de su interés e igualmente podrá determinar la sustitución parcial o total de los mismos. El Centro Directivo notificará a la empresa adjudicataria los cambios tecnológicos significativos que se vayan a realizar, facilitando la documentación disponible para el mejor cumplimiento del contrato. En relación con el punto anterior, tanto en el caso de la posible evolución en las versiones de los productos como en el de la sustitución parcial o total del entorno tecnológico, el adjudicatario se compromete a proporcionar al equipo de personas incorporado para la ejecución de los trabajos toda la formación necesaria y exigible por la SGTIC para permitir su total adaptación y adecuación a tales cambios. El tiempo dedicado a formación no debe afectar a la continuidad del servicio proporcionado Descripción de los trabajos Las principales necesidades se concentran en las siguientes áreas funcionales: 18

19 Servicios de gestión técnica de comunicaciones: Tiene como objetivo la presencia, durante el plazo de ejecución del contrato, de 2 (dos) técnicos de comunicaciones para los trabajos in situ dentro del entorno tecnológico de la Subsecretaría. Requisitos exigidos: o Perfil profesional de técnico de comunicaciones en el entorno tecnológico de la Subsecretaría. Se valorarán los conocimientos y certificaciones demostrables en: - Gestión de redes TCP/IP, VLANs e implantación de planes de direccionamiento. - Monitorización de redes y análisis de tráfico con herramientas de gestión de red. - Configuración y administración de switches y routers en entorno multifabricante. - Implantación de soluciones de red en coordinación con áreas de seguridad. - Administración de equipamiento de red Nortel o Cisco. - Plataformas de gestión de red SNMP. - Tecnologías RDSI, xdsl, Frame-Relay e IP sobre Fibra Óptica. - Experiencia de trabajo con la herramienta de gestión de red Spectrum. o Responsabilidades: - Realizarán todas aquellas tareas de administración de redes y sistemas de comunicaciones que les encargue la SGTIC. o Turnos de trabajo: esta asistencia técnica se desarrollará, dentro de la franja horaria de 8:00 a 21:30 horas, de lunes a viernes en el horario que determine la SGTIC. 19

20 o Servicio de disponibilidad: en caso de indisponibilidad de la presencia física de los técnicos de comunicaciones, por cualquier causa o motivo, la empresa adjudicataria garantizará la continuidad en la prestación del servicio. o Experiencia previa: mínima de 3 años en el entorno tecnológico descrito. Servicios de gestión técnica de movilidad GSM/UMTS/HSDPA: Tiene como objetivo la presencia, durante el plazo de ejecución del contrato, de dos (2) técnicos de mantenimiento para los trabajos in situ dentro del entorno tecnológico de la Subsecretaría. Requisitos exigidos: o Perfil profesional de técnico de mantenimiento en el entorno tecnológico de la Subsecretaría. Se valorarán los conocimientos y certificaciones demostrables en: - Gestión de equipamiento de terminales móviles, PDAs y portátiles con tarjetas/módems 3G/3.5G - Tecnologías GSM, UMTS, HSDPA y la evolución de éstas. o Responsabilidades: - Realizarán todas aquellas tareas relacionadas con la gestión de terminales y sistemas móviles que les asigne la SGTIC. - Gestión de aplicaciones del MEH que tengan relación con comunicaciones móviles. - Gestión y actualización de aplicaciones propias del operador que esté proporcionando el servicio de telefonía móvil al Ministerio (como por ejemplo Canales Premium o similares) 20

21 - Gestión, seguimiento y recepción de pedidos y terminales, atendiendo a la previsión de demanda de los diferentes Organismos del MEH. - Instalación de software necesario para la sincronización de servicios como el correo corporativo de Exchange, acceso a la Intranet y a unidades y recursos de red a través de conexiones GPRS, UMTS, HSDPA, etc. y sus evoluciones tecnológicas futuras. - Realización de pruebas de nuevos dispositivos, equipos y servicios relacionados con movilidad. - Gestión y resolución de averías en coordinación con el departamento de atención a clientes del operador de telefonía móvil. - Control de inventario. - Gestión del material susceptible de reciclado. - Elaboración de informes sobre las actividades realizadas. - Otras tareas relacionadas con comunicaciones móviles. o Turnos de trabajo: esta asistencia técnica se desarrollará, dentro de la franja horaria de 8:00 a 21:30 horas, de lunes a viernes en el horario que determine la SGTIC. o Servicio de disponibilidad: en caso de indisponibilidad de la presencia física de los técnicos de mantenimiento por cualquier causa o motivo, la empresa adjudicataria garantizará la continuidad en la prestación del servicio. o Experiencia previa: mínima de 1 año en el entorno tecnológico descrito. Servicio técnico de apoyo al mantenimiento telefónico y de datos: Tiene como objetivo la presencia, durante el plazo de ejecución del contrato, de un (1) técnico de mantenimiento para los trabajos in situ dentro del entorno tecnológico de la Subsecretaría. 21

22 Requisitos exigidos: o Perfil profesional de técnico de mantenimiento en el entorno tecnológico de la Subsecretaría. Se valorarán los conocimientos y certificaciones demostrables en: - Conexionado del repartidor central de telefonía y de los armarios de planta. - Instalación y configuración de teléfonos a usuarios - Conexión de PCs a equipos de comunicaciones - Mantenimiento de armarios de comunicaciones - Comprobación de conectividad de puntos de voz y datos - Mantenimiento de equipos telefónicos o Responsabilidades: - Realizará todas aquellas tareas de mantenimiento telefónico y de datos que le asigne la SGTIC. o Turno de trabajo: esta asistencia técnica se desarrollará, dentro de la franja horaria de 8:00 a 21:30 horas, de lunes a viernes en el horario que determine la SGTIC. o Servicio de disponibilidad: en caso de indisponibilidad de la presencia física del técnico de mantenimiento, por cualquier causa o motivo, la empresa adjudicataria garantizará la continuidad en la prestación del servicio. o Experiencia previa: mínima de 1 año en el entorno tecnológico descrito. Servicio de atención a usuarios: Tiene como objetivo la presencia, durante el plazo de ejecución del contrato, de siete (7) técnicos de mantenimiento para los trabajos de 22

23 gestión de parque informático y atención a usuarios in situ dentro del entorno tecnológico de la Subsecretaría. Requisitos exigidos: o Perfil profesional de técnico de mantenimiento en el entorno tecnológico de la Subsecretaría. Se valorarán los conocimientos y certificaciones demostrables en: - Sistemas operativos de servidor: Microsoft Windows Server Sistemas operativos de usuarios: Microsoft Windows XP Professional y Windows Vista. - Correo electrónico: Microsoft Exchange Herramientas ofimáticas: Office 2003, 2007, Adobe Acrobat - Microsoft Systems Management Server 2003 y Microsoft SCCM - Clonación de equipos de usuario. - Resolución de incidencias hardware y software de usuarios finales. - Gestión y mantenimiento de inventario de equipos informáticos - Experiencia de trabajo con la herramienta de gestión de incidencias e inventario Track-It! - BMC Remedy ITSM o Responsabilidades: - Realizarán todas aquellas tareas relacionadas con la gestión del parque informático y la atención a usuarios que les asigne la SGTIC. o Turnos de trabajo: esta asistencia técnica se desarrollará, dentro de la franja horaria de 8:00 a 21:30 horas, de lunes a viernes en el horario y turnos que determine la SGTIC. 23

24 o Servicio de disponibilidad: en caso de indisponibilidad de la presencia física de los técnicos de mantenimiento, por cualquier causa o motivo, la empresa adjudicataria garantizará la continuidad en la prestación del servicio. o Experiencia previa: mínima de 2 años en entorno tecnológico similar al existente en la Subsecretaría EQUIPO DE TRABAJO Integrantes del equipo de trabajo y su constitución inicial 1. No se podrán incluir en la oferta personas con contrato comprometido con otra entidad, pública o privada, para el mismo periodo de ejecución de esta contratación. La comprobación fehaciente de esta anomalía podrá significar la exclusión de la oferta. 2. El equipo de personas que se incorporará para la ejecución de los trabajos tras la formalización del contrato deberá estar formado por componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. 3. Se autorizarán cambios puntuales en la composición del mismo respecto del equipo humano ofertado cuando se den las siguientes condiciones: 3.1. Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. Esta justificación deberá ser presentada a la S.G.T.I.C. con quince días de antelación. En ella se expondrán las razones que obligan a la propuesta del cambio Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir Aceptación de alguno de los candidatos por parte de la SGTIC. 24

25 4. La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del equipo ofertado, deducida del contraste entre los valores del cuestionario habilitado al efecto y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará asumir penalizaciones, y en último término, podrá provocar la resolución del contrato. 5. En función de los perfiles ofertados, la SGTIC podrá considerar necesario un periodo de adaptación al entorno funcional de la SGTIC de hasta dos semanas, el cual no tendrá la consideración de facturable. 6. La SGTIC se reserva el derecho a exigir la sustitución del personal por motivos de baja productividad y calidad de los trabajos, mal comportamiento, incapacidad u otras causas Jornada laboral y lugar de realización de los trabajos a) Los trabajos se realizarán, normalmente, en las distintas dependencias de la Subsecretaría o en las que ésta autorice y determine. b) La jornada de trabajo será de 40 horas semanales, de lunes a viernes, en los turnos y de acuerdo con el calendario y horario que se establezca por parte de la Dirección Técnica de la SGTIC SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS PRESTACIONES a) Corresponde a la SGTIC la supervisión de las tareas para lograr los objetivos, en base a las especificaciones del presente pliego, proponer las modificaciones que convenga introducir o, en su caso, proponer la suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada. Los objetivos funcionales son estimativos y podrán ser sustituidos por otros proyectos equivalentes dentro del mismo ámbito de la Subsecretaría. 25

26 b) La SGTIC designará una Dirección Técnica a la que corresponderá: La supervisión de las tareas para lograr los objetivos, en base a las especificaciones del presente pliego Proponer las modificaciones que convenga introducir o, en su caso, proponer la suspensión de las prestaciones si existiese causa suficientemente motivada, con la aprobación del órgano de contratación. Velar por el cumplimiento de las prestaciones contratadas. Emitir las certificaciones parciales de recepción de las mismas. c) El seguimiento y control del desarrollo de las prestaciones, se realizará a través de reuniones periódicas en las que la empresa adjudicataria aportará un informe de situación, en el que se reflejarán los datos estadísticos de actividad y las incidencias de funcionamiento. La SGTIC establecerá la frecuencia de dichas reuniones METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS Como norma general, en la medida de lo posible y bajo supervisión de la SGTIC, se deberán aplicar las buenas prácticas recomendadas por ITIL versión TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por la SGTIC a tales efectos, toda la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento técnico de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos. 26

27 Las empresas oferentes incluirán en su oferta un Plan de Transferencia Tecnológica, a desarrollar durante la vigencia del contrato, que incluirá acciones formativas para el personal propio de la SGTIC DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS El adjudicatario se compromete a facilitar toda la documentación e información requerida por la Dirección Técnica relacionada con los trabajos realizados, tales como documentación de procedimientos, elaboración de guías o manuales, generación de estadísticas e informes, elaboración de inventarios, etcétera. 27