PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. SOPORTE SAP Ticket Consultoría TIC P02 V00

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1 Página 1 de 9 PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SOPORTE SAP Ticket Consultoría TIC P02 V00 REVISADO APROBADO FECHA DE APROBACIÓN Ricardo Ladino Líder de TIC Jaime Riveros Líder Operaciones de Proyectos y Calidad 09 de Octubre de 2012

2 Página 2 de 9 1 OBJETIVO Describir las actividades correspondientes para dar respuesta a los siguientes s empresariales de soporte SAP ya sea por consultoría Funcional o Basis: Creación y/o modificación de roles Consultoría funcional módulos del ERP y stema BI Consultoría basis y hosting Nuevas implementaciones o modificaciones en SAP ERP y/o SAP BI para Mejora Continua Copia de mandante de Productivo a Calidad Cualquier parametrización y/o configuración que se vaya a realizar, sin intervención de Consultoría, también debe estar amparada con un en Synergy, lo anterior con el objetivo de tener control e historial de estas modificaciones al sistema y de su debida autorización por parte de la Gerencia. ta obligatoria: Para garantizar que el SGC no se desvirtúe: todo que afecte al SGC deberá venir amparado por una Acción Correctiva, una Acción Preventiva o un Plan de mejora. 2 ALCANCE Abarca todas las áreas de la compañía y puede ser solicitado únicamente por Líderes de Proceso o superiores. 3 DEFINICIONES : Persona encargada de coordinar la consultoría entre las partes. GPI: Software destinado por Consultoría Organizacional para la gestión de la consultoría. Ticket: Requerimiento creado en el GPI para soporte funcional. ANEXOS Son parte integral de este procedimiento las siguientes carpetas y archivos utilizados para el control y funcionamiento del presente: Tipo Descripción Uso Carpeta \\SAP\soporte SAP funcional Carpeta usada por el para guardar todos los documentos de los tickets tanto enviados como recibidos. Archivo E-SOP-07 Archivo para describir los s Archivo E-SOP-05 Archivo para registras las pruebas funcionales Archivo E-SOP-07 Anexo 1 Archivo usado para los s de SD en la ampliación de su estructura organizacional Archivo Registro de soporte SAP Archivo en el cual se registran y controlan los s generados por este procedimiento

3 Página 3 de 9 4 DESARROLLO 1. Identificar la necesidad So 2. Crear en Synergy el So Soporte SAP Ticket consultoría 3. Cumple las condiciones del objetivo? CS CS 3.1 Rechazar el Fin 4. Es un soporte funcional? 6. Registrar en el Control y Verificar con la tabla de roles y perfiles 5 Verificar el archivo E-SOP Revisar y ajustar con el solicitante y el Líder Funcional 6.1 Enviar por correo a Soporte Basis 5.1 El es claro? 5.3 Crear ticket en el GPI 6.2 Cumple con lo solicitado? 6.3 Actualizar las tablas de Roles y perfiles y la del Control 5.4 Desarrollo de la solución y seguimiento 5.5 Cumple las expectativas? 5.6 Cerrar el ticket en el GPI 7. Se da por Realizado el 9. Se da por Procesado el 8 Hay cambios al SGC? Fin 8.1 Actualizar el SGC

4 Página 4 de 9 ÍTEM ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE El cliente identifica la necesidad y elige el tipo de de TIC. 1. Identificar necesidad del Servicio Para este procedimiento se deben cumplir las características descritas en el objetivo y en el alcance. En caso de que se tengan dudas lo mejor es hacer consultas previas con los líderes funcionales para que el quede lo más completo y claro posible. Todos los usuarios Diligenciar en Synergy el : Soporte SAP-ticket consultoría : 2. Crear en Synergy el Solicitud de claves y accesos tas: Líder de proceso o de operaciones se está solicitando un soporte funcional o basis, se debe diligenciar completamente el documento E-SOP- 7_.doc de Consultoría Organizacional. (Lo pueden descargar de Documentos Synergy: , Soporte funcional SAP E-SOP-7 ). El documento siempre deberá venir revisado por el Líder funcional del módulo principal correspondiente. En los casos en que se afecten varios procesos y/o módulos se enviará copia a los Líderes de Proceso y a los Líderes funcionales correspondientes. Para los casos de creación de Centro de distribución, Oficina de Ventas y/o Canal de ventas se debe adicionalmente diligenciar el Anexo E-SOP-7_.xlxs, donde se detallan los códigos, descripciones, nombres, direcciones, etc. de los elementos a crear (Documento Synergy: , Soporte funcional SAP E-SOP-7, Anexo 1 ).

5 Página 5 de 9 el viene de una AC, AP o plan de mejora, deberá anexarse el número de radicación que entrega el Proceso de Calidad, en las observaciones. El éxito y prontitud en las soluciones dependen de la claridad de lo requerido en el documento E-SOP-7 y de la calidad de la información enviada. Por lo tanto, no escatime en detallar su necesidad. 3. Cumple las condiciones del objetivo? El le llega al quien valida que la solicitud cumpla con las especificaciones necesarias y con los objetivos del presente procedimiento. 3.1 no se cumple se rechaza la solicitud Synergy detallando los motivos en el cuadro Desarrollo. 4. Es un soporte funcional? En este punto dependiendo de la solicitud se tomaran acciones diferentes, si no es un soporte funcional ir al paso 6 (Soporte basis o de Hosting). 5. j Verificar el archivo E-SOP-7 Se hace una revisión del archivo E-SOP-7 con el objetivo de verificar: * que esté completamente diligenciado, * que no interfiera y/o ya esté en otro, * que la información esté completa Para aquellos casos en que se envían códigos, ej. Creación de puntos de venta, se deben revisar los códigos con las tablas maestras para no enviar inconsistencias. 5.1 El es claro? el formulario está correcto ir al paso Revisar y ajustar con el solicitante y el Líder Funcional En aquellos casos en que el E-SOP-7 tenga deficiencias, inconsistencias y/o se detecte alguna posible falencia, se regresará al solicitante con las observaciones correspondientes para que con el (los) Líder(es) funcional(es) hagan las correcciones y/o ampliaciones de la información del caso. Solicitante / Líder funcional/ a) Registrar la solicitud en el archivo de Registro de Soporte SAP en la hoja llamada Funcional (\\SAP\soporte SAP funcional\registro de soporte SAP.xlsx 5.3 Crear ticket en el GPI b) Crear una carpeta en \\SAP\soporte SAP funcional con el nombre del (allí se guardará toda la documentación de la gestión del ticket) c) Guardar el archivo E-SOP-07 que viene en Synergy en la carpeta recién creada, al nombre se le adiciona el número correspondiente al consecutivo del registro más el módulo más la palabra Americana (Ej.: E-SOP _SD_Americana) / Consultoría d) Ingresar a la Unidad de Soporte (GPI) de Consultoría Organizacional y crear un ticket.

6 Página 6 de 9 e) Con el número de registro que da el GPI: Crear una carpeta en el Outlook del Coordinador SAP, allí se anexaran todos los correos, como evidencia del seguimiento y trámite al ticket. Adicionar el número del GPI al registro correspondiente en el Control de s SAP Renombrar la carpeta del ítem b) adicionándole al inicio el número del GPI f) Todas las personas involucradas en el ticket deberán abrir una carpeta en Outlook con el número del ticket y allí guardar todos los correos que envíen o reciban referentes al. g) El habilitará el acceso al mandante de Calidad a los usuarios que se indiquen en el documento E-SOP-07, casilla Usuario(s). Durante la pruebas se podrán solicitar más accesos. h) Se enviará copia del ticket al Proceso de Calidad. Las actividades se rigen bajo los siguiente parámetros: A. El análisis del, propuestas de la solución, consultoría, ajustes al sistema y demás tareas descritas en el contrato de Soporte corresponden a Consultoría Organizacional. B. La responsabilidad del desarrollo de las pruebas y de las actividades anexas a lo requerido son del solicitante y de los Líderes funcionales implicados. empre que se vean afectados otros Procesos se deberán coordinador las actividades con el Líder, o los Líderes correspondientes y los cambios deberán estar debidamente aprobados por ellos. 5.4 Desarrollo de la solución y seguimiento Todas las pruebas se deberán enviar al Coordinador SAP en el formato E-SOP-05 que Consultoría a dispuesto para ello (Documento Synergy: ), vía correo electrónico. Consultoría / / Solicitante C. La aprobación de las horas de consultoría se realizará acorde a los valores autorizados para la liberación de compras según el cargo. El Proceso de Adquisiciones proveerá, al, y cuidará de un cuadro actualizado con los montos y su responsable de liberación. El costo de la hora de consultoría se determinará según el contrato vigente: valor mes/horas mes. D. El deberá hacer seguimiento a las actividades y al desarrollo de la solución de lo requerido. Todos los lunes se enviará un recordatorio a los

7 Página 7 de 9 Líderes que tengan actividades pendientes. Todos los días se hará seguimiento periódico en el GPI a las actividades reportadas por los consultores y se enviaran, vía correo electrónico, con la mayor prontitud al responsable del ticket. el asunto amerita que otras personas estén enteradas se les debe enviar copia. En los casos en los cuales se afecten procedimientos, instructivos, manuales, etc., siempre se deberán actualizar antes de cerrar el Requerimiento en Synergy. 5.5 Cumple las expectativas? Cuando el solicitante o su representante, determinen que la solución cumple con lo requerido, pedirá los transportes que falten a Productivo, se verifica en Productivo y si es correcto se procederá al cierre, de lo contrario volvemos al paso 5.4. Solicitante En el GPI se confirma el Cierre del ticket (previa solicitud del responsable del ticket) Cuando Consultoría confirme el cierre se deberá: 5.6 Cerrar el ticket en el GPI o o o o En el Registro de soporte SAP se coloca el tiempo consumido y se cambia su estado a Cerrado Se hace copia de todo lo reportado en el GPI en un archivo y se guarda en la carpeta correspondiente. El archivo llevará el nombre del número del ticket más GPI (Ej. CBC6BF_GPI.doc ) En el Outlook del, la carpeta correspondiente al ticket se mueve a la carpeta SAP / Tickets Mover la carpeta del ticket a la carpeta tickets cerrados que se encuentra en el mismo directorio (\\SAP\Soporte SAP Funcional\Tickets cerrados). Ir al paso 7. Registrar la solicitud en el archivo de Registro de Soporte SAP en la hoja llamada Basis (\\SAP\soporte SAP funciona\registro de soporte SAP.xlsx. 6. Registrar en el Control y Verificar con la tabla de roles y perfiles Verificar que la solicitud cumpla con lo establecido en el Manual SAP para la definición de roles y perfiles Revisar en el archivo de roles y perfiles (\\SAP\Roles y Perfiles\Roles y perfiles.xlxs) que lo solicitado no genere inconsistencias como: - Roles repetidos - Autorizaciones no permitidas según sus funciones - Autorizaciones que comprometan la seguridad de la información y/o del sistema

8 Página 8 de 9 - Perfiles no autorizados - Autorizaciones a transacciones críticas - la solicitud se refiere a autorizaciones de otro módulo y/o Proceso, se deberá confirmar con el Líder responsable del módulo así: Módulos funcionales PP, PM Líder operacional de Manufactura SC Líder de Servicio al Cliente HCM Líder de Gestión Humana HCM-PY Líder de Contabilidad FI, TR, CO Líder operacional Contable y Financiero SD Líder operacional Comerciales MM Líder de Adquisiciones QM Líder de Calidad LE Líder de logística stema BI y Basis BW Líder General Auditoría Basis i) se presenta alguna duda o inconsistencia sobre la construcción o modificación del rol se debe recurrir al Líder funcional. 6.1 Enviar por correo a Soporte Basis Se envía al correo hosting@consultoriaorganizacional.com la solicitud. Tan pronto llega la respuesta, el Coordinador la revisa y la reenvía al solicitante. / Hosting Consultoría 6.2 Cumple con lo solicitado? El solicitante confirma si el resultado es correcto o no e informa al. Solicitante 6.3 Actualizar tablas de roles El actualizará las tablas de Roles y Perfiles 7. Se da por Realizado el En el Synergy se hacen los comentarios necesarios en la sección Desarrollo y se da por realizado para que llegue nuevamente al solicitante. Bloquear el acceso al mandante de Calidad a los usuarios que participaron en el desarrollo del ticket. 8. Hay cambios al SGC? El Líder de Proceso y/o Operaciones correspondiente debe hacer las actualizaciones al SGC si llega a aplicar (8.1). Líder de Proceso y/o Operaciones 9 Se da por Procesado el El solicitante verifica y/o toma la información que el Coordinador SAP le regresa en las Observaciones del Flujo de trabajo y realiza las acciones del caso. Líder de Proceso y/o de Operaciones

9 Página 9 de 9 5 CONTROL DE REGISTROS Identificación Almacenamiento y Protección Recuperación Clasificación Acceso Tiempo de retención y disposición Soporte SAP Bases de datos de Synergy / Copias de seguridad Copias bases de datos Por número de requisición y GPI En Synergy en Flujo de trabajo Permanente 6 CONTROL DE CAMBIOS CÓDIGO Y VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO TIC P02 V Original