Ventanilla Única Integrada para el Comercio Exterior: Una Ventanilla Única nacional para la República Dominicana, el ambiente total

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1 Ventanilla Única Integrada para el Comercio Exterior: Una Ventanilla Única nacional para la República Dominicana, el ambiente total Dirección General de Aduanas de la República Dominicana Informe Producto 3 Octubre 2012 Original Referencia No. [T28145]

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3 Índice Listado de Cuadros Listado de Ilustraciones Listado de Abreviaturas Introducción Resumen Ejecutivo (ii) (iii) (iiii) (vi) (vii) Sección Page Sección 1: Política 1 1. Política Obstáculos y Reformas Legales El Marco Legal La Autoridad legal para la VUCE y Acuerdos Institucionales Acuerdos institucionales y compromisos a la VUCE y a sus procesos relacionados 12 Sección 2: Personas Personas Cambio Estructural y Administrativo Administración de Cambio Estrategia de Comunicación de la VUCE Plan de Implementación de Comunicación Plan de Formación y Construcción de Capacidades 35 Sección 3: Proceso Proceso Automatización de procesos Recomendaciones Impacto de Proceso en el Diseño de la VUCE Estándares de Comparación para mejoras 53 Sección 4: Plataforma Plataforma Visión general del diseño Funciones esenciales Funciones Adicionales Diseño Conceptual Base de Datos del Modelo de Diseño Consideraciones y Desafíos del Diseño Consideraciones de Implementación Necesidades de Hardware y Software de las Instituciones Participantes 82 i

4 Sección 5: Plan de Trabajo Plan de Trabajo Un Enfoque de Fases Entregas Esperadas Monitoreo y Evaluación Riesgos y Supuestos 92 Sección 6: Conclusiones y Próximos Pasos Conclusiones and Próximos Pasos 96 Anexos Anexo A - Informe de del Ambiente Legal para la VUCE Anexo B - Decreto de Ventanilla Unica de Colombia Anexo C - Plantilla de Muestra del Plan de Comunicación Anexo D - Cuestionario de Evaluación de Muestra de Capacitación Anexo E - VUCE BPM a Octubre 2012 Anexo F - Borrador del Plan de Implementación Anexo G - Producto 4 Borrador de Agenda para el Taller de Validación Listado de Cuadros Cuadro 1: Estructuras de Negocio de Ventanilla Única por país Cuadro 2: Mecanismos de Financiamiento de Ventanilla Única por país Cuadro 3: Audiencias Internas de las Partes Interesadas Cuadro 4: Audiencias Externas de las Partes Interesadas Cuadro 5: Estrategia de Comunicación Pre-Implementación Cuadro 6: Estrategia de Comunicación de la Implementación Cuadro 7: Estrategia de Comunicación Post-implementación Cuadro 8: Curriculum sugerido de Capacitación VUCE Cuadro 9: Recomendaciones de la Reingeniería de Procesos de Negocio Cuadro 10: Recomendaciones para el Ministerio de Agricultura Cuadro 11: Recomendaciones para el Ministerio de Salud Publica Cuadro 12: Recomendaciones para DIGENOR Cuadro 13: Estándares de Comparación de la VUCE Cuadro 14: Cuadro del Nivel de Esfuerzo por Funcionalidad y Organismos Cuadro 15: Nivel de Esfuerzo para el Escenario1 Cuadro 16: Nivel de Esfuerzo para el Escenario 2 Cuadro 17: Nivel de Esfuerzo para el Escenario 3 Cuadro 18: Nivel de Esfuerzo para el Escenario 4a Cuadro 19: Nivel de Esfuerzo para el Escenario 4b Cuadro 20: Usuarios por Organismo Cuadro 21: Enfoque de Fases Cuadro 22: Riesgos y Supuestos para la Implementación de la VUCE ii

5 Listado de Ilustraciones Ilustración 1: Estructura organizacional del Centro de Operaciones Ilustración 2: Partes Interesadas de la VUCE Ilustración 3: Modelo de Proceso de Negocios de Sanidad Vegetal Ilustración 4: Visión Global del Diseño de la VUCE Ilustración 5: Flujo de Trabajo Básico de los Organismos Ilustración 6: Flujo de Trabajo de la Mesa de Ayuda (Help Desk) Ilustración 7: Diseño Conceptual de la VUCE Ilustración 8: Flujo del Proceso de Diseño de la VUCE 1 Ilustración 9: Flujo del Proceso de Diseño de la VUCE 2 Ilustración 10: Flujo del Proceso de Diseño de la VUCE 3 Ilustración 11: Flujo del Proceso de Diseño de la VUCE 4 Ilustración 12: Flujo del Proceso de Diseño de la VUCE 5 Ilustración 13: Flujo del Proceso de Diseño de la VUCE 6 Ilustración 14: Modelo de Diseño de las Bases de Datos Listado de Abreviaturas ADOEXPO Asociación Dominicana de Exportadores AEO Operador Autorizado Económico AIRD Asociación de Industrias de la República Dominicana AMCHAM Cámara Americana de Comercio APORDOM Autoridad Portuaria Dominicana CAFTA Tratado de Libre Comercio de Centroamérica CAPTAC Centro De Asistencia Técnica para Centro América, Panamá y República Dominicana CEI-RD Centro de Exportación e Inversión República Dominicana CNC Consejo Nacional de Competitividad DGA Dirección General de Aduanas DGDF Dirección General de Drogas y Farmacias DIGEGA Dirección General de Ganadería DIGENOR Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad DIGESA Dirección General de Salud Ambiental DNCD Dirección Nacional de Control de Drogas DUA Declaración Única Aduanera HIT Terminales Internacionales de Haina INAZUCAR Instituto Azucarero Dominicano INTABACO Instituto Dominicano del Tabaco iii

6 Continuación de Abreviaturas MA Ministerio de Agricultura MAREMA Medio Ambiente y Recursos Naturales OTCA Oficina de Tratados Comerciales Agrícolas PROVOFEX Programa de Vegetales Orientales, Fruta Fresca y Productos para Exportación SESPAS Secretaria de Estado de Salud Pública y Asistencia Social SIGA Sistema Integrado de Gestión Aduanera SPS Sanitario y Fitosanitario SIVUCEX Sistema Integrado de Ventanilla Única de Comercio Exterior SP Ministerio de Salud Pública TI Tecnología de Información UN/CEFACT Centro de las Naciones Unidas para Facilitación de Comercio y Negocios Electrónicos (siglas se encuentran en Inglés) UNECE Comisión Económica Europea de las Naciones Unidas (siglas se encuentran en Inglés) VUCE Ventanilla Única de Comercio Exterior WCO OMA-Organización Mundial de Aduanas (siglas se encuentran en Inglés). WTO OMC-Organización Mundial de Comercio (siglas se encuentran en Inglés) Este documento es entregado a nombre del cliente, pero permanece como copia registrada de Crown Agents. No se debe reproducir en su totalidad o en parte sin el permiso expreso y por escrito de. Se hace constar que el símbolo de BSI y la marca de Certificación UKAS significan que opera un Sistema de Gestión de Calidad documentado registrado en el British Standards Institution (Institución Británica de Estándares) bajo la norma de calidad internacional BS EN ISO 9001:2008. El alcance de este registro abarca específicamente la prestación de servicios de consultoría en aumento de las recaudaciones y en gestión de gastos y deudas, incluyendo aduanas, régimen tributario y comercio, desarrollo institucional, gestión de ingeniería y abastecimientos, consejería y reforma. FS iv

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8 Introducción Este documento nombrado Producto 3, es el tercer informe dentro de una serie de entregables sobre el Proyecto de Ventanilla Única Integrada de Comercio Exterior para la República Dominicana lógicamente secuenciados. En la fase inicial, analizó el fenómeno de ventanilla única dentro de un contexto conceptual e histórico y luego se enfocó en las experiencias internacionales de desarrollo e implementación de ventanillas únicas de comercio exterior. El Informe del Producto 1 detalló ejemplos de la implementación, experiencias y mejores prácticas de ventanillas únicas en Asia, Europa, África, y Latinoamérica. En la fase de análisis, el Informe del Producto 2, recopiló datos acerca de los sistemas, procesos, recursos y las culturas organizacionales dentro de la DGA y en los Organismos que tienen roles regulatorios dentro del comercio exterior. El informe detallaba comentarios amplios acerca de las capacidades y requerimientos de la DGA y de los diez futuros socios de la Ventanilla Única. También proporcionaba un análisis detallado del ambiente legal de la VUCE en la República Dominicana. El Informe 3 es el primer entregable de la Fase de Diseño. Tomando directa y lógicamente de los dos informes anteriores, es el fruto de muchas semanas de colaboración con el equipo contraparte de y con las contrapartes de los Organismos que están más cercanamente involucrados con el Proyecto VUCE. El informe ofrece un borrador de propuesta para implementar una Ventanilla Única en la República Dominicana. La propuesta incluye componentes legales, técnicos, procedimentales, administrativos y de recursos humanos que deben ser considerados, validados e implementados. Para que la propuesta sea entendida y analizada en su contexto real y sea consistente con las expectativas, el informe pretende ser entregado a un amplio foro de interesados provenientes de todos los Organismos públicos implicados en la VUCE, así como del sector privado comerciantes, agentes, transportistas y otros con interés primario en el comercio inter-fronterizo. La respuesta crítica de estas partes interesadas las obtendremos en un Taller de Validación al que le seguirá la aceptación formal y distribución del informe. Los resultados del Taller llevarán a una Propuesta Final de Implementación, que representará la culminación del Proyecto actual. El diseño de es amplio y como tal, puede ser llamado: Ambiente Total de Ventanilla Única. La propuesta, basada en las mejores prácticas conocidas, reconoce la vital importancia que tienen las influencias culturales, legales y de gobernabilidad en el éxito de este diseño. Al mismo tiempo, reconoce que una Ventanilla Única moderna y compleja debe basarse en una tecnología de información de última generación para permitir su funcionalidad. Existen, sin embargo, limitaciones en el alcance del campo de aplicación que son importantes mencionar. Una Ventanilla Única es una herramienta importante en la facilitación del comercio contemporáneo, pero solo puede producir los resultados esperados de eficiencia, cuando anteriormente ya se han implementado otras medidas. Ejemplos de dichas medidas incluyen la reducción drástica de verificaciones físicas a favor de controles posteriores a la liberación, el uso de la liberación pre-arribo, la separación de la autorización a la liberación y el operador económico autorizado. En ausencia de éstas y otras medidas de eficiencia en las transacciones de comercio, la contribución de una ventanilla única para mejorar costos y tiempos de los comerciantes será limitada. Aunque este informe continuará apoyando la idea de la importancia de todo el ambiente global de facilitación de comercio, no puede tratar a profundidad ninguno de los temas discretos. vi

9 Resumen Ejecutivo vii

10 Resumen Ejecutivo Este documento nombrado Producto 3, es el tercer informe dentro de una serie de entregables sobre el Proyecto de Ventanilla Única Integrada de Comercio Exterior para la República Dominicana lógicamente secuenciados. El Producto 3 da comienzo a la fase de diseño, mostrando una propuesta de borrador para implementar una Ventanilla Única nacional dentro de la República Dominicana. El diseño de es amplio y como tal, puede ser llamado: Ambiente Total de Ventanilla Única. Siguiendo las 4 Pés ( 4Ps ) tradicionales Política, Personas, Procesos y Plataforma abarca los componentes legales, administrativos, procedimentales, técnicos y de recursos humanos de las instalaciones. Los análisis y recomendaciones están basados en las mejores prácticas conocidas de los cinco continentes y en el trabajo de casi un año que Crown Agents ha realizado con sus contrapartes de la DGA, de instituciones participantes y del sector privado. Política La sección de política establece recomendaciones y modelos para un régimen regulatorio y legal total para la VUCE. Contiene cuatro subsecciones: Un análisis de brecha basado en la investigación exhaustiva de presentada de forma resumida en el Producto 2; Una visión general de un marco legal internacional reconocido basado en las recomendaciones de la UN/CEFACT, y en las mejores prácticas reconocidas internacionalmente; Un borrador de ley o decreto que establece la autoridad para la VUCE y describe lineamientos de la junta directiva y de un ente operacional; y Discusiones de y modelos de Acuerdos de Nivel de Servicio que definirán los compromisos de las instituciones que participarán en la VUCE. El análisis de brechas reveló deficiencias en las siguientes áreas: Protección de Datos Archivos electrónicos Derechos de propiedad intelectual y propiedad de bases de datos Autoridad para acceder a y compartir datos entre agencias gubernamentales La base legal para una ventanilla única La estructura administrativa y operativa de la VUCE La sección de Política, proporciona ideas para las brechas o deficiencias, basadas en la investigación legal de y en las mejores prácticas de los sistemas de ventanillas únicas en todo el mundo. Incluye recomendaciones de alto nivel como guía para abordar las brechas. En el caso de la base legal de la VUCE la discusión continúa sección por sección para configurar una plantilla virtual para asegurar el marco jurídico y especialmente para el establecimiento de la base jurídica de la VUCE a través de una ley o decreto. Al ilustrar los Acuerdos de Nivel de Servicio, la discusión proporciona la estructura para compromisos y acuerdos inter-institucionales. La Política crea la base crítica e indispensable para la implementación de la VUCE. Personas El concepto de "Personas" reconoce que un enfoque de gestión para cambiar la cultura organizacional en apoyo a la Ventanilla Única, resultará fundamental para la implementación viii

11 exitosa. El acceso público a la información, las comunicaciones proactivas, y la gestión del cambio forman parte de la gestión de la cultura institucional que es la base de una VUCE exitosa. El diseño VUCE ayudará a la DGA y otras instituciones a abordar temas organizativos, culturales y de gestión mediante la identificación de los recursos humanos, la elaboración de un programa de capacitación y la mejora en las comunicaciones. Bajo el título de Cambio Estructural y Administrativo, el diseño ilustra cómo se puede construir el Centro de Operación de la VUCE. Criterios profesionales para la selección de un Director Ejecutivo calificado ayudará a asegurar el liderazgo eficaz del Centro. Otros departamentos, o "escritorios" potenciarán al Centro a llevar a cabo sus funciones de soporte técnico y de atención al cliente, coordinación con instituciones, monitoreo del desempeño, cumplimiento legal y de difusión pública. Gestión del Cambio Planificado-uno de los componentes más significativos del éxito de la Ventanilla Única- requerirá un análisis de impacto para entender cuales cambios deberán llevarse a cabo para una implementación exitosa de la VUCE, en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes, de asignación de los recursos humanos, así como de infraestructura física y de TI. La Gestión del Cambio se llevará a cabo a través de una Estrategia de Comunicación y un Plan de Capacitación y Creación de Capacidades. La Estrategia de Comunicación tendrá los siguientes objetivos, entre otros: Explicar los beneficios de una VUCE a las Partes Interesadas Proporcionar información acerca de los objetivos, etapas y avance del proyecto Obtener el apoyo de las Partes Interesadas para Actividades del Proyecto y de la VUCE Incrementar el uso de la VUCE entre grupos de usuarios afectados Obtener retroalimentación acerca de los nuevos procesos y sistema La Estrategia de Comunicación utilizará un programa de implementación cuidadosamente planificado, dirigido a diferentes públicos y adaptado a metodologías específicas para las etapas de Planificación, Pre-Implementación, Implementación y Post-implementación. El Plan de Capacitación y Creación de Capacidades, incorporará una evaluación de las necesidades de formación y un conjunto de objetivos de capacitación cuidadosamente analizados. Empleará diferentes metodologías de formación para diferentes objetivos y públicos; por ejemplo, capacitación en aulas, seminarios, viajes de estudio y capacitación en línea. Se pondrá un énfasis considerable en el Entrenamiento de Formadores (TOTs, por sus siglas en inglés), el cual es un método eficaz para llegar a audiencias cada vez más amplias. Todos los eventos de capacitación serán objeto de una rigurosa evaluación del impacto de este aprendizaje en los participantes y en el empleo y organización. Proceso Proceso" se refiere a los requisitos y procedimientos burocráticos para la importación y exportación de mercancías. La Reingeniería de los Procesos de Negocio ha representado un esfuerzo importante y complejo en el Proyecto VUCE. Su importancia radica en la necesidad de simplificar y modernizar los procedimientos en Aduanas y en todas las instituciones reguladoras participanteslas que tienen un papel en la autorización de las transacciones comerciales. Su complejidad radica en tomar en cuenta todos los procedimientos, costos, formularios, documentos y permisos que cada agencia sigue o emite. La Reingeniería de los Procesos de Negocio, invariablemente sigue dos etapas. La primera etapa es la de documentación o de asignación, los procedimientos y requisitos tal como se realizan, lo que llama el estado TAL CUAL. El detalle de los procesos actuales nunca es sencillo, ya que muchos requisitos no están claramente establecidos, éstos pueden variar de un departamento a otro en la misma institución y algunos procesos son automatizados, mientras que otros siguen siendo totalmente manuales. ha detallado los procesos relacionados al comercio en ix

12 12 organismos, departamentos o comisiones, y tiene información adicional disponible de dos más que están a la espera de la creación de los mapas de procesos de negocio. La segunda etapa es la Reingeniería de los Procesos para los estados TAL CUAL, donde los procedimientos y formularios serán armonizados, los procesos redundantes serán eliminados, y los requisitos serán racionalizados. A través de muchas visitas a cada Organismo, ha completado las descripciones de la situación actual en los Organismos y ha solicitado su validación formal. Las descripciones contienen diagramas de flujo detallados y texto narrativo donde es necesario. El trabajo de Reingeniería de los Procesos de Negocios ha llevado a una serie de recomendaciones de aplicación general y algunas recomendaciones adicionales específicas para cada organismo. Algunos de las más generales incluyen: Sustituir la una carta de solicitud a una plantilla estándar, para un permiso o autorización. En solicitudes rutinarias, eliminar el frecuente requerimiento de la firma de un ministro. Permitir un pago único al inicio de la solicitud en vez de requerir una serie de pagos durante varias etapas de la aprobación de la solicitud. Usar los Códigos Armonizados de Mercancía de la OMA, como referencia estándar para todos los productos. Incorporar y administrar cuotas dentro de la VUCE para obtener exactitud y rendición de cuentas. Las descripciones gráficas del flujograma están incluidas en el anexo al informe. Plataforma El diseño técnico de la VUCE incluye las cuatro funciones básicas de Aplicación, Flujo de Trabajo del Organismo, Notificación y Firma Digital. El Módulo de Solicitud permitirá al comerciante presentar su solicitud de permiso directamente a través del sitio web de la Ventanilla Única de SIGA. En el Flujo de Trabajo del Organismo, el comerciante debe ver una imagen consistente durante la visualización de las solicitudes. Por consiguiente, se requiere que se cree un flujo de trabajo "estándar" o "modelo" que detallará los puntos principales del proceso. Posteriormente se pueden incluir estados y procesos adicionales dentro de cada flujo de trabajo de los diversos organismos. El Módulo de Notificación manejará toda la mensajería interna dentro del sistema de Ventanilla Única. También proporcionará alertas a los comerciantes cuando ciertos eventos se desencadenen en el Flujo de Trabajo. Las alertas más comunes deberían ser el "Rechazo" y "Aprobación Definitiva" de una solicitud. Sin embargo, si fuera necesario, se pueden enviar s en cada paso del proceso. Actualmente, existe un marco de Firma Digital en la solicitud actual del SIGA. Se pone en práctica mediante el uso de tokens que se requieren para acceder y firmar digitalmente. El marco existente debe demostrar ser lo suficientemente robusto tanto técnica como legalmente para incluir el Módulo de Firma Digital en la Solicitud de Ventanilla Única, o se deberá hacer algún re-diseño. Las funciones adicionales que se construirán dentro del sistema de Ventanilla Única incluyen las siguientes: Informes estadísticos, en el que se monitorean continuamente los datos comerciales de rutina y la información del uso y eficacia de la VUCE; Acuerdos de Nivel de Servicio interactivos para las Partes Interesadas, que también serán monitoreados para el cumplimiento de las medidas de la ejecución de los acuerdos; x

13 Mesa de Ayuda (Help Desk) integrado que, a través del módulo de Ventanilla Única del SIGA, recibe y responde a las consultas y quejas de los usuarios; Búsqueda de mercancías, que permitirá al usuario revisar los requisitos para la importación o exportación de un producto seleccionado sin necesidad de presentar una solicitud. Pago Automatizado, que en última instancia permitirá al usuario recibir una sola factura, y hacer un solo pago en línea. Los distintos organismos recibirán su pago dentro de su cuenta bancaria designada, a través de medios electrónicos. Todas estas funciones adicionales serán conformadas e implementadas por el Centro de Operación de la VUCE. El diseño conceptual del sistema muestra las tareas principales a través de todos los participantes del sistema, principalmente: Agente / Comerciante Sistema Automatizado de Ventanilla Única Centro de Operación de la Ventanilla Única Usuarios de las Instituciones El plan de trabajo incluido en este Producto 3 presenta un enfoque de fases para la implementación de la VUCE. Las actividades y entregables se dan de forma secuencial y se basan en las observaciones y recomendaciones que figuran en las cuatro secciones principales del informe. Ningún aspecto -legal, de procedimiento, gestión del cambio o desarrollo de plataforma- puede ser ignorado o menospreciado a expensas del otro. Los retos son muchos, pero el potencial de crecimiento económico, el liderazgo regional y un gobierno modernizado superan todas las dificultades encontradas. xi

14 Sección 1: Política 1

15 1. Política El propósito de la sección de Política es ayudar a la República Dominicana a preparar un régimen regulatorio y legalmente exhaustivo para implementar la VUCE. La sección cubre cuatro áreas que indica el trabajo a ser realizado. La primera sección cubre los obstáculos legales y brechas que ha identificado durante todo su trabajo en el Proyecto, enfatizando los requerimientos más grandes para una reforma o iniciativa legal. La siguiente discusión proporciona una visión global de un marco internacionalmente reconocido para las instalaciones. A esta subsección le siguen propuestas para una ley o decreto que establecerá la autoridad para una Ventanilla Única, incluyendo la estructura de gobernabilidad y administrativa. La subsección final ofrece detalles que informarán acuerdos institucionales necesarios para el funcionamiento efectivo de la VUCE. 1.1 Obstáculos y Reformas Legales Como análisis de brechas para esta Sección, llevó a cabo una revisión para identificar obstáculos legales y reformas necesarias para la implementación de la VUCE en la República Dominicana. En términos de cobertura general, la revisión fue inclusiva pero escueta y lejos de ser exhaustiva. Todos los hallazgos principales de esa revisión están presentados en el informe del Producto 2 de, en un informe total entregado como anexo al Producto 3, y que puede ser usado separadamente. El análisis de los obstáculos legales, las reformas necesarias y las medidas administrativas también se basa en los hallazgos de las mejores prácticas descritas en el Producto 1, y en la investigación del equipo y experiencia de campo tanto en países desarrollados como no desarrollados. Los impedimentos y las reformas necesarias identificadas por caen debajo de las siguientes categorías: Protección de Datos Archivos electrónicos Derechos de propiedad intelectual y propiedad de las bases de datos Autoridad para acceso y compartir datos entre las instituciones de gobierno La base legal para una Ventanilla Única La estructura administrativa y operacional de la VUCE Protección de Datos La investigación de no ha encontrado evidencia de que exista una disposición legal que defina la propiedad de la información/datos, la diferenciación entre información/datos personales de los usuarios individuales del sistema, la información/datos sujetos a la protección de derechos intelectuales, y la información pública. La base legal actual es insuficiente para efectos de operación de la VUCE en materia de protección de datos personales. La emisión de protección de datos dentro de las instalaciones de la Ventanilla Única es de vital importancia. A la Protección de Datos le conciernen temas tales como acceso a los datos y su integridad. Las instalaciones de Ventanilla Única probablemente encontrarán dificultades para operar si no tienen mecanismos propios para la protección de datos. Se necesita establecer una seguridad adecuada y protocolos de acceso a través de mecanismos de identificación, autenticación y autorización. La DGA afirma que existe un borrador de legislación de protección de datos. Ningún miembro del comité directivo ha comentado sobre esta legislación. Aunque un miembro ha escrito que el tema en cuestión no es de interés para el Proyecto VUCE, la ausencia de protección de datos adecuados puede llegar a ser una gran debilidad en el ambiente legal total para la Ventanilla Única. 2

16 Existen varios modelos para referencia. Los ejemplos más contemporáneos del mundo de habla Hispana, son: Argentina Chile Colombia Méjico España Uruguay La ley de España está conforme a la Normativa 95/46 de la UE sobre Protección de Datos. La ley de Chile es integral, mientras que la de Colombia es de trabajos en proceso y gran parte de la legislación depende de la constitución. 1 The Dominican legislation should be based on the same best principles as these models, including at a minimum articles on definitions of personal and sensitive data, collection and processing, transfer, responsible authority, security, enforcement, and breach notification Archivos electrónicos Cuando la VUCE esté en operación se debe establecer un procedimiento para el archivo de documentos electrónicos, de acuerdo con estándares internacionales de archivo de información (e- Archiving), así como asegurar el audit trail (pistas de auditoria), lo que a su vez permitirá establecer responsabilidades ex post. También deben tomarse en cuenta los aspectos de confidencialidad y privacidad. La investigación llevada a cabo para este Proyecto, indica que no existe base legal o normativa para asegurar el audit trail (pistas de auditoria) en las transacciones que se realicen a través del SIGA, y cuando se apliquen a través de la VUCE, por lo tanto queda insatisfecho el estándar recomendado por UN/CEFACT. Esto no significa que la herramienta tecnológica no esté apta para funcionar, pero no hay una disposición legal que asegure el tema. Algunas razones claves para incluir el tema de archivos electrónicos dentro de la legislación general son los requerimientos del almacenamiento a largo plazo de los documentos que justifican el cumplimiento y la necesidad de tener acceso estandarizado a la información que esté disponible en cualquier momento. Con los archivos electrónicos, la comunidad de comercio dentro de la República Dominicana puede construir un repositorio de información en la cual tanto la información estructurada como la no estructurada pueden ser guardadas y obtenidas (cuando se requieran). Los documentos físicos y electrónicos pueden ser combinados. El repositorio asegura la seguridad de la información a largo plazo y facilita la gestión rentable, a prueba de auditoria y eficiente en el ciclo de vida. La legislación o regulaciones deberán considerar, inter alia: 2 Servicios modulares de archivos Virtualización de almacenaje a nivel de documentación 1 Ver Leyes del Mundo sobre Protección de Datos, resúmenes por país, recopilado por DLA Piper. Disponible en 2 Hay muchos modelos y esquemas disponibles acerca de archivos electrónicos. La discusión actual se ha beneficiado del esquema de Soluciones SER en 3

17 Flexibilidad y seguridad de inversión a largo plazo Servicio avanzado de administración de retención Recuperación en línea para todos las bases de datos Comunicación segura cliente/servidor (SSL) Acceso a través de interfaces estándares Gestión simple a través de interfaz gráfica de usuario Derechos de Propiedad Intelectual y Propiedad de Base de Datos Pueden surgir preguntas sobre quien es el dueño de los datos y cuales partes, si las hay e incluyendo a los gobiernos pueden tener algún tipo de interés en los datos, incluyendo intereses de la propiedad intelectual. Naturalmente, las entidades privadas del sector de comercio (por ejemplo, productores y vendedores) pueden tener ciertos intereses de propiedad en la información proporcionada a la Ventanilla Única, así como acceso a esos datos una vez se hayan ingresado. Es esencial hacer un cuidado examen de los estatutos o autoridad reguladora acerca de este control. Las Leyes No de Propiedad Industrial de la República Dominicana y la No sobre Derecho de Autor, establecen una base legal suficiente de protección a los derechos de propiedad intelectual asociados al desarrollo de la VUCE. El Artículo 25 de la Ley No sobre Crímenes y Delitos de Alta Tecnología del 17 de enero del 2007, contempla las violaciones a los derechos de autor y propiedad industrial vía electrónica. Sin embargo, no está claro en el Proyecto de Ley General de Aduanas actual quién tiene la propiedad de la información recabada y compilada por SIGA, o en su caso, por la VUCE cuando entre en operación. Puede ser necesario hacer un borrador de una disposición legal que estipule respecto de la propiedad de la información/datos, la diferenciación entre información/datos personales de los usuarios particulares del sistema, la información/datos susceptible de protección de derechos intelectuales, y la información pública Autoridad para acceder y compartir datos entre Instituciones de Gobierno Se deben examinar la legislación y normativas para determinar cuáles organismos gubernamentales pueden requerir información de, y proporcionar datos, a la Ventanilla Única. Los gobiernos deben establecer normativas para el resguardo, retención, confidencialidad, intercambio, y acceso a los datos vinculadas a la privacidad y a las políticas de retención de los datos. A efectos del análisis, es necesario diferenciar la información pública de los datos personales y la autoridad necesaria para el acceso e intercambio de unos y otros. La investigación de revela que no está definido por ninguna legislación, cuáles entidades pueden requerir información de y proporcionarla a la VUCE. Este tema se discute en más detalle abajo en la Subsección 1.4 de este informe, junto con los modelos de acuerdos obligatorios institucionales La Base Legal para una Ventanilla Única Prácticas internacionales compartidas enfatizan la importancia de establecer una base jurídica sólida dentro de la legislación nacional y los reglamentos, para el funcionamiento de la Ventanilla Única. Sin embargo, la investigación de indica que no existe una disposición que avale la autorización legal para el establecimiento y operación de una VUCE que incluya la importación y exportación en la República Dominicana, bajo la dirección y gestión de la DGA, hasta que el Anteproyecto de Ley de Aduanas se convierta en ley. Además, el Anteproyecto de Ley de Aduanas en su Artículo 419, prevé la creación de la VUCE, asignado la administración del sistema bajo la Dirección General de Aduanas. No obstante, el texto propuesto en el Artículo 419 es insuficiente para ser una futura fuente legal obligatoria para la integración de todas las instituciones paraaduanales dentro de una VUCE. Las Derogatorias del Artículo 441 del Anteproyecto de Ley General 4

18 de Aduanas, que no incluyen el Artículo 8 literal c) de la Ley No y el Decreto , están incompletas. 1.2 El Marco Legal Para la República Dominicana, como en otros países, el concepto de marco implica un enfoque integrado y sistemático en la determinación, diseño y elaboración de los temas jurídicos relacionados con la propuesta de la VUCE. Aunque el análisis de las brechas es importante, aún se queda corto para detallar una legislación amplia que permita que la Ventanilla Única funcione con más eficacia. La Recomendación 35 de la UN / CEFACT es una guía para todos los temas principales legales y regulatorios dentro del Marco de la Ventanilla Única. Su lista de chequeo se basa en una serie de preguntas esenciales que el equipo jurídico dominicano debe hacerse mientras preparan el marco: 3 a. Los procedimientos adecuados de identificación, autenticación y autorización están vigentes? b. Quién tiene la autoridad para exigir datos de la Ventanilla Única? c. Dónde y cómo se pueden compartir datos, bajo cuáles circunstancias y con cuáles organizaciones dentro del gobierno o con organismos de gobierno de otros países y con otras economías? d. Se han implementado mecanismos adecuados de protección de datos? e. Las medidas que están vigentes, aseguran la exactitud y la integridad de datos? Quiénes son los responsables? f. Se han abordado los temas de responsabilidad que puedan surgir como resultado del funcionamiento de la Ventanilla Única? g. Existen mecanismos vigentes para una resolución de disputas? h. Existen procedimientos vigentes para archivos electrónicos y la creación de pistas de auditorías (audit trails)? i. Se han abordado temas de propiedad intelectual y de propiedad de las bases de datos? j. Existen situaciones en las que pueden surgir temas de competencia? k. Se ha examinado /establecido la base legal para la implementación de la instalación de la Ventanilla Única? l. Se ha escogido una estructura organizacional adecuada al establecimiento y funcionamiento de la instalación de la Ventanilla Única? La UE, por ejemplo, ha plasmado su política acerca de Ventanillas Únicas, detallando: formatos electrónicos; administración de aduanas; ninguna delegación de competencias entre administraciones; e inspección simultánea de bienes (tiempo y lugar). También, la UE ha adoptado un marco legal exhaustivo para el negocio electrónico (e-business), incluyendo (i) Normativa de la UE 1995/46/EC relacionada con la Protección de Datos; (ii) Normativa de la UE 1997/66/EC sobre el Procesamiento de Datos Personales y la protección de la Privacidad; (iii) Normativa de la UE 1999/93/EC relacionada a Firma Electrónica; y (iv) Normativa de la UE 2000/31/EC relacionada con 3 Las recomendaciones UN/CEFACT pueden ser descargadas de unece.org/cefact/recommendations/rec_index.html 5

19 Sociedades de Información (E-Business). Estas normativas pueden ser revisadas en español así como en otros idiomas oficiales de la UE. 4 El Comité de las Naciones Unidas para la Ley Internacional de Comercio (UNCITRAL o CNUDMI) ha escrito un borrador de un Modelo de Ley sobre Comercio Electrónico y un Modelo de Ley sobre las Firmas Electrónicas). 5 La OECD ha emitido la Recomendación de Autenticación Electrónica y la Guía para Autenticación Electrónica, ambas muy útiles y que están disponibles en Inglés y en Francés. 6 Todos estos documentos pueden servir como modelos y guías para una revisión a fondo y para la redacción de la legislación relevante dominicana para el comercio electrónico y comercial. La consistencia con las normas y estándares internacionales de acuerdo a la práctica local deben ser los principios generales. 1.3 La Autoridad legal para la VUCE y Acuerdos Institucionales Se ha aceptado de forma general que cuando no existe una base legal para el establecimiento de una Ventanilla Única, se debe crear una en la legislación nacional. En muchos de los países más desarrollados y en los que se automatizaron antes, no existe una ley específica que autoriza la ventanilla única de comercio (o el registro de empresas). La razón de la ausencia de una ley o decreto específico radica en el actual cuerpo de leyes y reglamentos que gobiernan el comercio electrónico, y que en efecto han creado el marco jurídico total para una ventanilla única basada en el comercio. 7 En estos países, el comercio ha sido automatizado desde hace muchos años y la ventanilla única ha evolucionado a partir de esta automatización y de los principios legales probados y reconocidos. En la mayoría de los países en desarrollo, ni el fundamento legal ni la práctica del comercio electrónico han sido establecidos firmemente, y se hace necesario diseñar decretos y acuerdos entre organismos para legalizar la VUCE y obtener el compromiso firme de las instituciones públicas. La República Dominicana no es una excepción. Establecer el marco legal y la autoridad de la Ventanilla Única es diferente a establece el marco amplio discutido anteriormente. Este proporcionar una dirección oficial para proceder con la implementación y confiere legitimidad a las políticas y procedimientos descritos. El establecimiento de la autoridad de la VUCE es por necesidad, un mandato político ejecutable bajo ley. Será necesario un decreto legislativo que: a. Proporcione la lógica para crear la instalación; b. Defina los términos utilizados; c. Describa la estructura de negocio o corporativa; d. Cree un modelo de gobernabilidad y detalle sus poderes y responsabilidades; e. Establezca un mecanismo de operación; 4 Búsqueda por número de Normativa, en Español, en 5 Inglés o español en uncitral.org/uncitral/es/uncitral_texts/electronic_commerce/2001model_signatures.html 6 oecd.org/sti/security-privacy 7 Esto no significa que no hayan ordenanzas reguladoras, por ejemplo, estableciendo autoridades de gobernabilidad u ordenando procedimientos dados. 6

20 f. Mande la participación de instituciones públicas y nombre los organismos; g. Estipule el mecanismo de financiamiento o el proceso por medio del cual será decidido; h. Proporcione la derogación de leyes conflictivas. Si bien estas partes de la legislación no se consideran exhaustivas, ofrecen un resumen de las consideraciones esenciales. El análisis de las brechas de la Sección 1.1 arriba, indica la ausencia de una base legal para la VUCE en la República Dominicana. La investigación de también indicó que la poca referencia que existe en el proyecto de revisión de la Ley de Aduanas es inadecuada para establecer esta base. La propuesta no es específica en relación a la administración de la VUCE, el papel de Aduanas, o la elección de las instituciones que se integrarán en ella. 8 La siguiente discusión analiza cada una de las nueve partes de una legislación típica y si fuera el caso, adapta la discusión al contexto dominicano, y ofrece recomendaciones de para la revisión y comentarios de las partes interesadas durante el Taller de Validación. Aunque no toma en cuenta el decreto de Colombia como un modelo ideal, para efectos de comparación con un vecino regional de la VUCE, se incluye este decreto en el Anexo B La lógica La justificación fundamental para la creación de una VUCE es que trae eficiencia al comercio transfronterizo, haciendo los productos exportados más atractivos para los compradores extranjeros y bajando el costo de los productos importados para el consumidor local. De este modo se sustenta la justificación económica detrás de un comercio eficiente, que es el de aumentar el bienestar general. La lógica o la justificación de la legislación debe ser concisa si realmente se presenta en la propuesta de decreto. Si la agencia que presenta la propuesta anticipa dificultades en la aceptación de la ley por parte de la asamblea, una opción sería presentar un caso separado junto con el proyecto de decreto. Este caso podría ser una breve investigación que contenga datos relevantes y que incluya tendencias globales. En la República Dominicana, el concepto de ventanilla única en general, ha sido ampliamente difundido. Varios ministerios y departamentos tienen, o están en proceso de creación ventanillas únicas internas. recomienda que esta lógica sea incluida en el proyecto de propuesta- esto significa que la lógica sea integrada en la ley. Esta declaración podría incluir todas o la mayor parte de las siguientes justificaciones de la VUCE (además de otras que el comité de redacción pueda sugerir): El potencial internacional demostrado para generar eficiencias en los procesos de importación y exportación, harán a la República Dominicana más competitiva en el comercio dentro de la región y más allá. La integración de organismos públicos regulatorios dentro del sistema promueve consistencia a través del gobierno. Aduanas ya tiene la plataforma para una Ventanilla Única totalmente automatizada, en SIGA. Esto permite tener ahorros sustanciales en costos dentro del proceso de diseño. 8 Mientras que ha preguntado (en el Producto 2), si la ley propuesta ha recibido suficientes revisiones por terceras partes, cualquier crítica del borrador más allá de estos comentarios del Artículo 419 está afuera del alcance del proyecto actual 7

21 La VUCE reforzará el movimiento natural hacia un gobierno electrónico (e-government), una tendencia mundial sobre la cual la República Dominicana debería acogerse totalmente. El sistema incrementa la responsabilidad y proporciona una visión de los cuellos de botella tradicionales, mientras que disminuye las oportunidades de búsqueda de ingresos personales. La VUCE ofrecerá información estadística en tiempo real, la cual será ampliamente compartida entre todas las partes. El sector privado, que es el motor del crecimiento económico, responderá positivamente a un sistema efectivo que baja los costos de las transacciones y aumenta la transparencia Definición de términos Es poco probable que la legislación propuesta contenga términos desconocidos o poco entendidos, esto hacer innecesaria tener una sección de definiciones. Sin embargo, recomienda que se incluya una definición de la VUCE. La definición de la Recomendación 33 de la UN / CEFACT, puede ser útil dada su claridad y a que ha sido citada ampliamente: La Ventanilla Única es una instalación que permite a las partes involucradas en el comercio y transporte guardar información estandarizada y documentos dentro de un punto único de entrada, para llevar a cabo todas las importaciones, exportaciones, y requerimientos regulatorios relacionadas al tránsito. Si la información es electrónica, entonces los elementos de datos de la información solo deben ser entregados una sola vez. Si los redactores de la legislación prefieren usar el término "Ventanilla Única Integrada para Comercio Exterior", entonces el significado de la integración deberá representarse explícitamente. Ninguna otra definición sería necesaria a menos que se usen siglas, y en este caso, se requeriría un glosario o una explicación textual La estructura de negocios Las Ventanillas Únicas de Comercio Exterior vienen dentro de una de tres tipos de estructura de empresa: pública, privada y mixta. El modelo mixto se conoce comúnmente como una asociación público-privada. La siguiente tabla ofrece una visión de cómo los países de Europa, Asia, África y América han elegido sus modelos de negocio. Cuadro 1: Estructura de Modelos de Negocio por País PAIS Colombia Costa Rica Finlandia Alemania Ghana Hong Kong Kirguistán Corea Malasia Filipinas Singapur Suecia MODELO DE NEGOCIO 8 Público APP Público Privado APP Privado Público Público APP Público APP Público Un elemento común en todos estos modelos es la plataforma de Ventanilla Única que permanece independiente de la plataforma de despacho propia de Aduanas. El mecanismo es típico, independientemente del modelo de negocio: la ventanilla única transmite información -el DUA, permisos de organismos, autorizaciones, y otros- al software de Aduanas, que luego utiliza esta

22 información para llevar a cabo el proceso de despacho automático dentro de su propio sistema. En todos estos casos, la ventanilla única ha sido diseñada separadamente del sistema de tecnología de información de Aduanas. De hecho, a menudo la opción de asociación público-privada fue determinada en gran parte por consideraciones de financiamiento- tanto para el diseño como para la ejecución y operación. La República Dominicana presenta un caso único. El software que el Gobierno puso en operación para las operaciones de Aduanas fue diseñado y construido con un módulo de ventanilla única básico. Esto evitará la necesidad de tener mano de obra adicional más costosa y de requerir tiempo adicional para construir una ventanilla única que funcione de forma autónoma. En SIGA, la Aduana dominicana ya posee el módulo de ventanilla única. El equipo de ha considerado los posibles modelos de negocio para la VUCE dominicana. Nuestra recomendación inequívoca está basada en la opción pública. El razonamiento detrás de esta recomendación es la siguiente: Para que una entidad privada ponga en operación un sistema adonde ya existe otro, implica un desembolso importante de dinero público y atrasos de posiblemente dos años antes de su implementación-sin ninguna garantía de tener un mejor desempeño. En el caso que una empresa privada ejecute un programa propio de Aduanas, esto sería inviable política y legalmente, y podría no ofrecer ninguna ventaja en el desempeño. El modelo de negocio privado se excluye. Una asociación público-privada también implicaría grandes costos iniciales y atrasos similares en la implementación. Al igual que con un operador privado, una APP tendría implicaciones de participación en los ingresos que exigirían un estudio detallado y que podría determinarse como inaceptable para la comunidad comercial, así como para el Gobierno. El modelo de negocio del sector público gana por defecto, pero la recomendación de se basa en factores positivos, no sólo por la eliminación de las otras opciones. La VUCE es un proyecto sin precedentes en la República Dominicana y su éxito requerirá del apoyo del Gobierno a todo nivel y el liderazgo en los estratos más altos. 9 Sólo la opción pública puede generar este tipo de apoyo. Por último, la plataforma SIGA puede ofrecer al menos, una implementación limitada dentro de unos pocos meses o incluso semanas. Mayores retrasos podrían poner en peligro todo el esfuerzo Modelo de Gobernabilidad El decreto debe seleccionar y describir un organismo que tenga la autoridad y la responsabilidad de establecer políticas y proporcionar guía de alto nivel para la implementación y operación de la VUCE. En la literatura sobre Ventanillas Únicas, a este organismo a veces se le llama la "Agencia Líder." El organismo de gobernabilidad o agencia líder podría ser un departamento de gobierno que ya existe, una entidad autónoma creada por un acto legislativo, una asociación, o una entidad pública o privada establecida en bajo derecho corporativo. Sea cual sea el modelo elegido, el organismo de gobernabilidad deberá: tener la autoridad para salvaguardar las políticas de comercio del Gobierno, el liderazgo para asegurar la colaboración entre todas las instituciones públicas con funciones de regulación en el comercio exterior (para-aduanas), el conocimiento técnico y de gestión para mantener la supervisión de las operaciones de la ventanilla única, y la experiencia de negocios para comunicarse de manera efectiva con el sector privado. 9 SIVUCEX fue un experimento con una ventanilla única para exportación, pero no tenía la visión de una VUCE de servicio total. 9

23 En base a conversaciones con sus contrapartes y futuras partes interesadas de la República Dominicana, así como su experiencia internacional, el equipo de sugiere que la mejor figura para la agencia líder u organismo de gobernabilidad de la VUCE sea una Junta Directiva autónoma. El Presidente, o el presidente de la junta deberán tener una gran experiencia, y ser un funcionario de alto nivel, posiblemente de nivel ministerial. El presidente y los directores deben entender de política comercial y deben tener el respeto de sus contrapartes públicas y del sector privado. El nombramiento del Presidente requerirá debate y consideración, dado el papel central de la Aduana en la operación del módulo de Ventanilla Única del SIGA, y la tendencia casi inevitable de otras instituciones de mantener sus propios intereses. La VUCE es un proyecto de todo el gobierno que directamente requiere la colaboración de más de quince instituciones. Entre las lecciones más importantes obtenidas de los países que tienen Ventanillas Únicas exitosas es la importancia del apoyo gubernamental al más alto nivel. 10 En vista de esta lección aprendida, la pregunta que debemos hacernos es: Debería el presidente del organismo venir de la misma agencia que alberga las operaciones de la VUCE? Existen ventajas de tener un presidente que venga de Aduanas, pero esto puede dar como resultado la falta de interés y de colaboración por parte de otros interesados. Estas consideraciones deben estar abiertas a debate, especialmente dentro del sector público. La decisión sobre la presidencia deberá estar resuelta antes de redactar el texto final de la ley o decreto. La membresía del Consejo también debe estar abierta a discusión, tomando en cuenta las prácticas locales, así como la experiencia internacional. sugiere discutir una planilla de ocho personas, además del presidente. Cuatro miembros vendrían del sector público y cuatro del sector privado. Puede ser que los miembros del sector privado tengan derechos a voz pero no a voto, dado el carácter totalmente público de la VUCE. Estos derechos de configuración y de miembros deben discutirse abiertamente. El Equipo de sí recomienda el cumplimiento del máximo grado de transparencia permitida por la ley dominicana y por las buenas prácticas. Las reuniones de la Junta y las agendas propuestas deberán ser anunciadas públicamente con anticipación, y las resoluciones de la Junta, según permita la regulación, deberían publicarse junto con su justificación. El decreto deberá contener como mínimo las siguientes funciones principales y responsabilidades de la Junta Directiva: Fijar políticas para la implementación y operación de la VUCE. Aprobar la estructura del Centro de Operaciones. Ya sea (i) contratar y seleccionar el Director de Operaciones de la VUCE a través de un proceso público, totalmente transparente o (ii) aprobar la nominación de la persona basada en el conocimiento, experiencia relevante y capacidades demostradas. Requerir el reemplazo del Director de Operaciones de la VUCE si los resultados lo justifican. Monitorear la ejecución total de la VUCE. Coordinar con las instituciones regulatorias, incluyendo el resolver temas que afecten a la VUCE. Asegurar consultas amplias y adecuadas con las partes interesadas. 10 El Producto 1 mostró esto en los cinco países observados; el caso de estudios disponible en el repositorio de la UN/CEFACT, y en otras fuentes muestran que la importancia del apoyo gubernamental de alto nivel se comparte ampliamente. 10

24 Éstas son las funciones que como mínimo se deben incluir en la legislación que establezca a la VUCE. Gran parte del trabajo de la junta será llevada a cabo por los comités que tiene poder de convocar Mecanismos de Operación El borrador de ley debe incluir la descripción del organismo de implementación de la VUCE, o el Centro de Operaciones de la VUCE. Este organismo implementará la política que decida la Junta Directiva, informará a la Junta, y gestionará las operaciones día-a-día de la VUCE. El equipo de recomienda que el Centro de Operaciones esté a cargo de un director ejecutivo que sea contratado ya sea por la Junta Directiva o nominado por el Director General de Aduanas y aprobado por la Junta Directiva, que también tendrá la facultad de exigir su reemplazo. El Director del Centro de Operaciones será un miembro permanente de la Junta Directiva sin derecho a voto. La legislación no necesita detallar nada más que las funciones principales del Centro de Operaciones: Administración día a día la operación de la VUCE. Mantener información de ejecución del sistema para evaluar su efectividad. Mantener datos para el Departamento de Estadística. Asegurar la privacidad de los datos y seguridad total de acuerdo con las leyes y reglamentos establecidas. Brindar asistencia a usuarios teniendo capacitación proactiva y dar respuestas a los problemas de usuarios. Responder de manera oportuna a preguntas o solicitudes de la Junta Directiva. La Sección 2.1 abajo describe en detalle la organización, personal y funciones del Centro de Operaciones Participación de instituciones públicas El decreto que establece la VUCE debe nombrar a todas las instituciones públicas reguladoras que se esperan que colaboren activamente con el proceso de comercio a través del sistema de Ventanilla Única. Se puede decir que cualquier institución que emita certificados de no objeción o permisos finales de exportación o importación es formalmente parte de la VUCE y se espera que éstas colaboren plenamente en la integración de sus permisos y autorizaciones según las requiera Aduana o el Centro de Operaciones. Estos organismos deben ser mencionados, independientemente de su participación o no participación como miembros de la Junta Directiva. Futuros Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) (o SLAs, por sus siglas en inglés) entrarán en detalle acerca de los derechos y responsabilidades de estas instituciones (ver abajo) Mecanismo de Financiamiento El decreto puede dejar los detalles del financiamiento de las operaciones de VUCE a la Junta Directiva, pero como mínimo debe incluir esta responsabilidad dentro de la legislación y estipular un tiempo en el que las recomendaciones de la junta deberán ser hechas. Se deben describir los medios legales a través de los cuales será aprobado el mecanismo de financiamiento. El cuadro siguiente muestra las opciones que escogieron, un selecto número de países: Cuadro 2: Mecanismo de Financiamiento para la Ventanilla Única por país PAIS Colombia Finlandia MECANISMO DE FINANCIAMIENTO Por transacción $15/1800 bites; $5 para certificado de origen No tiene cargos para el usuario 11

25 Alemania Ghana Hong Kong Kirguistán Corea Malasia Filipinas Singapur Suecia Por transacción Basado en el valor FOB para importaciones únicamente $0.32/documento convertido A ser determinado, se espera que hubiera un costo por transacción No tiene cargos para el usuario Por transacción No tiene cargos para el usuario $2.88 por transacción + $20 de cargos mensuales de la cuenta No tiene cargos para el usuario La derogación de la legislación en conflicto La revisión legal de para el Producto 2 sugirió que en el proyecto de Ley de Aduanas se mantuvo una brecha en la derogación de una ley específica existente, específicamente el artículo 8, literal c) de la Ley No y el Decreto La legislación que establezca la VUCE deberá proponer la derogación de estas leyes, ya que son contrarias a la nueva VUCE. 1.4 Acuerdos institucionales y compromisos a la VUCE y a sus procesos relacionados Esta sección cubre los acuerdos generales entre el Gobierno, las instituciones reguladoras, los grupos de usuarios y la VUCE. El primer paso en los acuerdos que atan el compromiso de las instituciones públicas para trabajar con y a través de la VUCE, se detalla en la legislación descrita anteriormente, que establece el estado legal de las instalaciones. Esta ley se convierte en la base sobre la cual todos los nuevos acuerdos serán basados El Acuerdo inter-institucional La legislación, sin embargo, proporcionará poco detalles acerca de los derechos y obligaciones. Durante el período de implementación, éstos se pueden establecer primero a través de un Memorando de Entendimiento General (MOU por sus siglas en inglés). Este acuerdo también establece el compromiso legal de reingeniería de procesos en el contexto de la VUCE. El esquema siguiente ofrece las bases generales para un Memorando de Entendimiento (MOU): 11 A. JUSTIFICACION [Al igual que en la legislación VUCE, esta sección detalla las leyes y decretos relevantes, el objetivo general de la VUCE, el carácter compartido de las instalaciones, y el propósito general del Memorando de Entendimiento, que debería ser el establecimiento de un enlace marco administrativo para la implementación basada en las normas internacionales conocidas.] B. OBJECTIVOS Las partes aquí establecidas, acuerdan trabajar unidas para la implementación de la VUCE a través de una infraestructura técnica y sistema regulatorio que enlazará todos los organismos participantes del gobierno (las partes ) para logar los siguientes objetivos: [los objetivos deberán ser los mismos presentados en la legislación que establezca a la VUCE] C. DEFINICIONES E INTERPRETACIONES [Ítems que pueden ser definidos claramente o explicados, incluyen:] 11 Este ejemplo ha sido recopilado de varias fuentes discretas que no pueden ser detalladas individualmente por razones de confidencialidad, y posteriormente ha sido editado por. 12

26 Privacidad de Datos Seguridad de Datos Firma Digital Equivalencia Funcional (entre documentos electrónicos y físicos) Centro de Operaciones Acuerdos de Nivel de Servicio SIGA D. IMPLEMENTACION Todas las partes a este Memorando de Entendimiento están sujetas a los términos establecidos aquí y se comprometerán a proporcionar personal, entrenamiento y equipo tal como sea requerido, para llevar a cabo sus funciones dentro de la implementación de la VUCE. Cada parte deberá: Usar datos dentro de un formato funcionalmente equivalente a los documentos físicos; Seguir un proceso estandarizado tal como se acordó con el centro de operaciones de la VUCE; Reportar dentro del tiempo, cualquier dificultad en o impedimento a la implementación E. CONFIDENCIALIDAD Y SEGURIDAD DE DATOS Las partes deberán mantener la confidencialidad y sigilo de los documentos, información y otros datos recibidos de, o suministrados a los organismos participantes durante el período de implementación de este acuerdo. No divulgarán directamente ni indirectamente ninguna información confidencial proporcionada por la otra parte; ni usar información confidencial proporcionada por otra Parte por ningún otro motivo que los especificados en este Memorando de Entendimiento. Las partes acuerdan que serán responsables por proteger la seguridad y privacidad de los datos dentro de sus respectivos sistemas de información, incluyendo datos transmitidos por otras partes. F. REGISTRO Y AUTENTICACION DE USUARIOS Sujeto a los términos de este acuerdo, las partes deberán registrar todas las personas, compañías y organizaciones a las que se les permitirán acceso al sistema VUCE para propósitos de proporcionar o recibir información y/o documentos a o desde el sistema, y deberán establecer procedimientos de autenticación que asegurarán que solo las entidades autorizadas efectuarán transacciones con el organismo a través de la VUCE. Las partes deberán mantener un listado de los registros seguros y actualizados de todos los usuarios registrados autorizados. Los usuarios registrados autorizados de la VUCE no tendrán acceso a información o datos que no sean por los que fueron autorizados a tener acceso, por medio de un memorando interno de agencia. G. COOPERACION ENTRE INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES Sujeto a los términos de este Memorando de Entendimiento, las partes se proporcionarán asistencia entre cada una para compartir información y experiencias en relación con la implementación de la instalación de la VUCE y pueden establecer procedimientos para compartir información entre si, que sean adecuadas a los objetivos específicos de la VUCE. H. REVISION, MODIFICACION Y ENMIENDAS 13

27 Cualquier parte puede solicitar por escrito una revisión, modificación o enmienda de todo o parte de este Memorando de Entendimiento. Cualquier revisión, modificación o enmienda acordada por los Participantes será por escrito y formará parte de este Memorando de Entendimiento. Dicha revisión, modificación, o enmienda estará vigente en la fecha determinada por las partes. Cualquier revisión, modificación, o enmienda no perjudicará los derechos y obligaciones que surjan de o estén basados en este Memorando de Entendimiento antes o en la fecha de dicha revisión, modificación o enmienda. I. VIGENCIA Este Memorando de Entendimiento estará vigente en el día de su firma y se mantendrá en vigencia hasta que sea de otra manera sustituido, etc Acuerdos de Nivel de Servicio para Instituciones dentro de las Operaciones de la VUCE Un Acuerdo de Nivel de Servicio- ANS (SLA, por sus siglas en inglés) es un acuerdo formalmente negociado entre dos partes. En el caso de la Ventanilla Única, es en realidad un contrato vinculante entre los proveedores de servicios. Establece el entendimiento común sobre servicios, prioridades, responsabilidades y garantías. En el caso específico de la VUCE dominicana, puede especificar los niveles de disponibilidad, desempeño, operación, transferencia de fondos, y otros requerimientos de reingeniería jurídica y de procesos que demandan la implementación y la operación de las instalaciones. En la República Dominicana, los ANS deben ser desarrollados durante las primeras etapas de la fase de implementación de la VUCE. La Junta Directiva puede designar un comité para desarrollar los ANS en conjunto con el Centro de Operaciones de la VUCE. recomienda que un modelo de SLA entre la VUCE y las instituciones públicas directamente implicadas -los ministerios y departamentos- sea redactado para ser ligeramente adaptados por cada entidad. Es probable que se redacte uno o más ANS para los bancos que procesan los pagos y transferencias. recomienda fuertemente que la VUCE redacte un ANS para sus clientes principales: la comunidad comercial privada. Con la excepción de los acuerdos con los bancos, estos ANS son de una naturaleza diferente a los contratos ejecutables con proveedores privados, pero establecen normas y estándares de desempeño y, donde aplique, tendrán consecuencias específicas por la violación de sus términos. Incluso las instituciones relacionadas con el comercio deberán ser alentadas a crear algún tipo de ANS para sus usuarios, estableciendo procedimientos, tiempos, requisitos, costos, multas, servicio al cliente y medidas de apelaciones. Un ANS típico contendrá muchos de, aunque no necesariamente todos los siguientes artículos: Partes del acuerdo Descripción de Servicio Alcance del acuerdo Horas de Servicio Disponibilidad de Servicio Confiabilidad Apoyo al Cliente Puntos de Contacto y escalamiento 14

28 Tiempos de Rotación Continuidad del Servicio Seguridad Cargos y transferencias Reporte de Servicio y monitoreo del desempeño Glosario Enmiendas El equipo de desea enfatizar que los Acuerdos de Nivel de Servicio tienen más valor cuando pueden ser monitoreados. El monitoreo y aplicación del nivel de servicio son elementos críticos en la gobernabilidad de una VUCE. El marco y la metodología para monitorear el desempeño de los acuerdos deben ser incorporados en el mismo ANS Esta discusión ha sido obtenida en la revisión de actuales ANS y también de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL), que es un marco que agrupa a organizaciones de servicio y está basado en las mejores prácticas de la industria de IT. Ver También ha adaptado algunas partes de discusiones importantes de la Modernización de la Administración de Fronteras (Banco Mundial: Washington, DC), pág

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30 Sección 2: Personas 17

31 2. Personas El concepto de "Persona" reconoce que un enfoque dirigido a los cambios en la cultura de organización para la promoción de la Ventanilla Única será fundamental para una implementación exitosa. El equipo de junto con sus homólogos han llegado a ver preguntas de información pública, comunicación y la gestión del cambio, abarcando cuestiones sobre la cultura institucional cercanas a la base para el éxito de VUCE. La gestión adecuada de la información, las comunicaciones, y el cambio serán fundamentales para el éxito de la VUCE, tanto como lo han sido con proyectos de ventanilla única relacionados al comercio, en países de todo el mundo. Actualmente en la República Dominicana, existen dos tipos de vacíos o deficiencias que deben ser abordadas. El primer tipo proviene de las tradiciones sociales y culturales que llevan a organizaciones del tipo tuberías de estufa (en las cuales la información no fluye correctamente dentro de su estructura), que son reacias a compartir información, y a los planteamientos para la toma de decisiones de arriba hacia abajo. Estas limitaciones pueden ser mejor identificadas por sus efectos, ya que no son fenómenos palpables. El diseño ayudará a la DGA y otras instituciones en cuestiones de organización, culturales y temas de gestión: Identificando los recursos humanos necesarios para administrar la VUCE; Diseñando los módulos esenciales de un programa de capacitación; Sugiriendo medios para mejorar las comunicaciones en todos los niveles. Otros vacíos en la categoría de "Personas" no necesariamente se relacionan con las tradiciones culturales o determinadas prácticas de gestión. En la actualidad no existen políticas de gestión a largo plazo para la administración del VUCE, y no hay una estructura de gestión. La propuesta diseñada por se ocupará de estas cuestiones: Diseñando una estructura administrativa adecuada; Sugiriendo reglas adecuadas de ejecución o administración; Describiendo en detalle la configuración de un equipo interdisciplinario; y Determinando qué espacio físico e infraestructura de oficinas serán necesarias. 2.1 Cambio Estructural y Administrativo En la sección anterior de Política, el trabajo día-a-día de la VUCE se describe como uno realizado por un Centro de Operaciones dirigido por un Director Ejecutivo quien informa a la Junta de Directores y se encarga de la implementación de la política adoptada por la Junta. El Centro de Operaciones asegurará el funcionamiento de los sistemas de TI de la VUCE en estrecha colaboración con el Departamento de Tecnología de la Información de la DGA, que tiene la responsabilidad general del SIGA. También actuará como un proveedor de servicio continuo a todas las partes interesadas de la del VUCE, tanto público como privado. propone-como base de discusión en curso- la siguiente estructura administrativa e interdisciplinaria del personal en el Centro (como se muestra en la siguiente página). En el siguiente apartado se proporciona una breve reseña de cada departamento en sus principales funciones y responsabilidades. 18

32 Ilustración 1: Estructura Organizacional del Centro de Operaciones Funciones y responsabilidades del Centro de Operaciones Director Ejecutivo Administra el Centro de Operaciones Informa al Presidente de la Junta Directiva Participa como miembro de la Junta Supervisa la implementación de las políticas establecidas por la Junta Proporciona los informes estándar y especiales a la Junta Evalúa el desempeño del personal Oficina de Enlace Institucional Coordina con el equipo VUCE de las instituciones Coordina con la administración y operaciones de puertos Asiste a la Oficina de Cumplimiento con los Acuerdos de Nivel de Servicio Ayuda a resolver problemas/cuestiones relacionados a la VUCE con otros organismos Proporciona el Recurso Humano en las instituciones para implementar los procedimientos de la VUCE Oficina de Administración de Cambios Desarrolla una estrategia de difusión para promover la comprensión y aceptación de la VUCE Diseña programas de materiales para relaciones públicas Brinda capacitación a grupos de usuarios en la VUCE Oficina de Monitoreo de Desarrollo Mantiene, recopila y comunica datos estadísticos Desarrolla criterios de seguimiento y sistemas de evaluación para la eficiencia de la VUCE 19

33 Supervisa los ingresos recaudados por cada organismo Coordina con la Oficina de Enlace institucional Recopila los informes disponibles en línea para todos los usuarios autorizados Mantiene al Director Ejecutivo informado de los avances y problemas Oficina de Acuerdos Coordina con la DGA y con los departamentos jurídicos de otros organismos Evalúa el cumplimiento de las leyes y reglamentos Propone modificaciones regulatorias cuando procedan Borradores de Acuerdos de Nivel de Servicios Mesa de Ayuda (Help Desk) Recibe las consultas /quejas de los usuarios Coordina con el Centro de Operaciones para resolver el problema Lleva el registro de llamadas/avisos Define el estándar para el servicio de atención al cliente Asesora al Director sobre cuestiones de fondo Oficina de Servicio TI Lleva a cabo un sistema detallado de diseño y desarrollo Apoya a la mesa de ayuda (Help Desk) con la resolución de consultas técnicas Acepta y procesa avisos de cambio de las anomalías encontradas en el sistema Aceptar y procesa las solicitudes de mejoras en el sistema estándar Mantiene las tablas de referencia Establece y mantiene las políticas de seguridad de IT Elabora manuales de usuario y apoya la formación técnica Asistentes Administrativos La estructura organizativa propuesta es plana: cada " Oficina " depende directamente del Director Ejecutivo. En los escritorios con varios miembros del personal, habrá una supervisión experta nombrada por el Director Ejecutivo. Los asistentes administrativos sirven al Centro, no a cualquier escritorio específico. La configuración actual del Centro de Operaciones debe ser tan flexible hasta donde el reglamento de la administración pública dominicana y la normativa lo permita. Los niveles de personal deben poderse aumentar o disminuir en función de las necesidades reales. En la fase de Desarrollo, por ejemplo, puede ser convocado un mayor número de expertos en ICT que en la fase de Operaciones y Mantenimiento. Una vez más, si las normativas lo permiten, debe permanecerse abierta la opción de contratación en el sector privado o de las universidades. Esta opción no sólo permite ampliar la base de contratación, también fomenta la creatividad y los mecanismos de retroalimentación de diversos grupos de interesados. 20

34 Ya sea que el Director Ejecutivo sea nombrado por un alto funcionario público y aprobado por el Consejo de Administración, o si éste es contratado y nombrado por la Junta, recomienda encarecidamente que la selección y aprobación se basen en criterios pertinentes los cuales se deberán dar a conocer públicamente. Estos criterios relevantes pueden incluir: Un mínimo de diez años de experiencia en supervisión, incluyendo por lo menos cinco años en el servicio público Demostrar profundo conocimiento de la política comercial y de la facilitación del comercio Demostrar comprensión de la VUCE: objetivo general así como aspectos de la ICT, legal y organizacionales Experiencia en el trabajo con los líderes del sector privado Requerimientos de RR.HH. de los Organismos Participantes Además del posible nombramiento de personal para el Centro de Operaciones, según corresponda (en particular, los formadores, etc.), cada uno de los organismos participantes deberá identificar a los "Super Usuarios" quienes desarrollarán dos funciones principales: En primer lugar, junto con la Mesa de Ayuda (Help Desk), formarán la primera línea de apoyo (no técnico) a los usuarios; En segundo lugar, también trabajarán estrechamente con el escritorio de gestión del cambio y el escritorio de enlace institucional con el fin de comunicar información acerca de la VUCE. Serán "campeones del cambio" dentro de sus respectivos organismos y ayudarán con el proceso de administración de cambios. Los Super Usuarios son una parte fundamental del proceso de gestión del cambio y tendrán las siguientes características: Gran interés / alto nivel de competencia en TI, pero no profesionales de TI Excelente comprensión de requisitos empresariales Metas de desempeño personal directamente relacionadas con el éxito de la aplicación de la VUCE Asignación de tiempo suficiente para (a) recibir capacitación de la VUCE; (b) prestar apoyo a sus compañeros; y (c) comunicar en relación a la VUCE Asumir las responsabilidades de un Super Usuario debe ser una extensión natural de la responsabilidad individual y de la descripción del puesto de trabajo o puede ser un papel totalmente nuevo. Por lo general, los Super Usuarios provienen del personal ya existente y no son escogidos de afuera del organismo Infraestructura Física Requerida La infraestructura física necesaria para la operación correcta y fundamental de la VUCE consistirá de un espacio de oficina dentro de la sede de la DGA que albergue al Centro de Operaciones, accesos a centros de formación dentro de la DGA y dentro de los organismos participantes. El Centro de Operaciones debe ser equipado con mobiliario de oficina, ordenadores de escritorio para todos los miembros del personal y periféricos adecuados para la impresión y escaneo. Todos los miembros del personal deben tener su propio número de teléfono, que será solamente para fines comerciales. La Mesa de Ayuda (Help Desk) requerirá una configuración especial para mantener abiertas las líneas durante las horas de trabajo. (Lo ideal es que la asistencia funcionara sobre una 21

35 base de 24 / 7). Cada organismo tendrá que determinar si en realidad requiere recursos adicionales de personal y de infraestructura física dedicada a responder a las necesidades de VUCE. 2.2 Administración de Cambio El éxito en la Administración de Cambio planificado es uno de los componentes más importantes de la Ventanilla Única en todos los casos del repositorio UN/CEFACT. Singapur ha encontrado que el principal reto en las primeras fases del desarrollo es la necesidad de cambiar la mentalidad de los usuarios. El "factor humano" apareció en la GCNet de Ghana como uno de los aspectos de gran consideración en el desarrollo de sus instalaciones, esencialmente en el cambio del modo de pensar de los usuarios internos y externos. El enfoque explícito de Suecia es el de formar una estrategia basada en las prioridades de los clientes. Todos las Ventanillas Únicas exitosas en comercio y administración de fronteras han establecido planes, mecanismos administrativos y mejoras en la infraestructura para ayudar a gestionar el cambio. En Ghana, el GCNet ha mejorado el ambiente físico del trabajo renovando las oficinas y suministrando equipo moderno para apoyar sus actividades de capacitación y programas de comunicación. En la actualidad, no existe ningún programa de administración de cambio para la VUCE dominicana. Desde los primeros días del proyecto, el equipo de hizo hincapié en que el éxito de la Ventanilla Única reposa sobre una mentalidad adecuada enfocada al cliente, servicio y transparencia. Este es el mayor vacío que se debe señalar Análisis del Impacto de Cambio La VUCE representará una nueva forma de hacer negocios. Esto facultará a los clientes de una forma que al principio puede parecer extraño e incluso potencialmente amenazante. Se requerirá una colaboración entre todas las partes interesadas y se deberá tener cambios en las actitudes junto con adquisición de nuevas habilidades. Durante la fase de desarrollo de la aplicación, el recién constituido Consejo de Administración se hará cargo de la iniciativa en la determinación de cambios legales y normativos que puedan seguir pendientes. (Muchos de estos han sido al menos mencionados resumidamente en la sección anterior de Políticas.) Al mismo tiempo, un equipo del Centro de Operaciones o posiblemente un pre-equipo de implementación de infraestructura determinarán los cambios de organización que deben ponerse en su lugar sobre la base de las recomendaciones de este informe. Los desafíos reales, sin embargo, dependen en preparar las habilidades y las actitudes dentro de la DGA y todas las instituciones participantes. Aduanas tendrá que crear mecanismos para compartir información entre departamentos y para satisfacer las necesidades de los clientes de forma que sean acordes con las mejores prácticas ilustradas por Ventanillas Únicas líderes, tales como aquellas que funcionan en Singapur, Suecia, y Mauritania. No sólo la DGA y el nuevo equipo de operaciones, sino cada organismo que participa en la VUCE, necesitará llevar a cabo su propio análisis de gestión del cambio, revisando cada una de las siguientes categorías y tomando en cuenta las recomendaciones de este informe: Conocimientos y habilidades RH Infraestructura Física Infraestructura de IT Los cambios de reestructuración de la organización estarán generalmente en una de las dos categorías: 22

36 Cambios necesarios pre-despliegue para que el nuevo sistema entre en funcionamiento; y Cambios post-despliegue que una organización decide realizar, en personas o nivel estructural para maximizar las ventajas del nuevo sistema. Proponemos que las principales modificaciones organizativas que se requieran sean entregadas antes de la aplicación del sistema, en vez de al mismo tiempo. Esto permitirá a los usuarios a adaptarse a nuevas formas de trabajo, antes de aprender a utilizar el nuevo sistema automatizado Áreas de Conflicto Potencial El repositorio de estudios de caso de UN/CEFACT y muchas otras fuentes, ponen en primer plano ciertas áreas de conflicto entre una gran parte de ventanillas únicas de comercio. Entre ellas, la más importante es la falta de voluntad por parte de otras instituciones colaborar plenamente en el sistema. Esta voluntad de otras instituciones no es un potencial si no un verdadero conflicto que debe abordarse en la República Dominicana, esto se ha evidenciado por la falta de respuesta de algunas instituciones importantes en la entrega de información o para recibir al equipo del proyecto en caso de consultas. Se debe diagnosticar un bajo nivel de colaboración en sus partes. En primer lugar, ninguna institución abandona fácilmente su legado de los procedimientos; en segundo lugar, la capacidad tecnológica varía considerablemente; y en tercer lugar el cambio de los documentos físicos a formularios electrónicas, incluyendo Firmas Digitales- implica confianza y preparación. Las autoridades también pueden sentirse amenazadas. Por ejemplo, en la siguiente sección del proceso, señala que la firma de un ministro los permisos de rutina es un paso innecesario que compromete la eficiencia y no aporta ninguna ganancia real. En la República Dominicana, la excepcionalmente alta dependencia en la inspección física de las mercancías se basa tanto en la práctica consuetudinaria como en una necesidad justificable. Reducir esta práctica no puede lograrse simplemente mediante la VUCE, aunque sigue siendo un área de conflicto potencial, y es algo que puede desgastar los aumentos de la eficacia del sistema. Dentro de la DGA hay potencial de conflictos que pueden tener un efecto paralizante. ha escrito con franqueza acerca de la dispersión de información e incluso la renuencia mostrada al compartir información dentro del organismo. Se debe animar para que todo esfuerzo actual pueda corregir esta tendencia contraproducente y hacer que la información este a disposición de todos. Se debe prevenir y preverse, el potencial de conflicto entre el nuevo Centro de Operaciones de la VUCE y otros departamentos. Estos son sólo algunos ejemplos. cree con absoluta certeza de que no hay ninguna área de real o potencial conflicto que esté fuera de los límites de una resolución satisfactoria. En las siguientes secciones el equipo de agentes de propone métodos y herramientas, a través de una detallada Estrategia de Comunicaciones y un Programa de Formación y Fortalecimiento de Capacidades, para hacer frente a los conflictos, las sospechas, cambiar las actitudes y cerrar las brechas en el conocimiento para asegurar la VUCE proyecto sea un éxito. 2.3 Estrategia de Comunicación de la VUCE Todos los cinco países representados en Producto 1-Colombia, Costa Rica, Ghana, Singapur y Suecia-destacan la importancia fundamental de la comunicación en sus lecciones aprendidas o en los principales factores de éxito. Singapur subrayó su campaña nacional y los esfuerzos en marketing masivo; Suecia usó un constante dialogo entre el gobierno a las empresas y del gobierno al gobierno, para garantizar la comprensión y colaboración. Colombia subrayó la importancia de la innovación de las estrategias de comunicación. El Producto 2 ilustra a través de ejemplos y observación directa que una comunicación abierta, bien gestionada y constructiva ha estado ausente en la DGA y por lo general, también el diálogo de gobierno a gobierno. Entre las denuncias más fuertes de los comerciantes fue la forma en que el sistema SIGA se impuso sobre ellos con una estrategia de comunicación que no se inició sino hasta las etapas finales de desarrollo del sistema. 23

37 Es alentador que la DGA haya hecho esfuerzos visibles desde entonces para abordar las deficiencias en esta área, y han informado a que se han puesto en marcha medidas específicas para mejorar los canales internos y de comunicación con el cliente. Por ejemplo, todas las oficinas y secciones tienen ahora claras y atractivas señales que indican su área funcional. Por otra parte, la DGA y otras instituciones han logrado avances durante el curso del Proyecto VUCE. La DGA también realizó presentaciones para hablar del proyecto a una amplia audiencia; ha creado atractivos folletos informativos acerca del SIGA y prospectos sobre la Ventanilla Única. Otros organismos han comenzado a colaborar activamente con la investigación y el desarrollo de la VUCE. La brecha importante que sigue existiendo tanto en la información y las comunicaciones es la de Estrategia: una Estrategia que deberá estar bien planificada y bien diseñada, tanto de base amplia y específica, como ser continua. Las subsecciones siguientes proponen elementos que conducen a una estrategia de este tipo, incluyendo las propuestas para mejorar la comunicación institucional Objetivos de Comunicación Estratégica El objetivo de la estrategia de comunicación es el de crear y abrir canales de diálogo con todas las partes interesadas para garantizar el éxito de VUCE. Un diálogo abierto, franco, disminuye la desconfianza y promueve la mejora de los procesos y las estructuras. Esta estrategia se va a implementar en todas las fases del proyecto, y la audiencia, los objetivos y los métodos de comunicación serán diferentes para lograr el mayor impacto posible. Los objetivos de la estrategia de comunicaciones VUCE son: Explicar los beneficios de la VUCE a los interesados Proporcionar información sobre los objetivos, las etapas, y el avance del proyecto Obtener el apoyo de los interesados para las actividades del proyecto y la VUCE Ganarse la confianza en los objetivos del proyecto de la VUCE Reducir al mínimo las interrupciones en el negocio y las actividades diarias de trabajo como resultado de la aplicación de la VUCE Incrementar el uso de la VUCE entre grupos de usuarios impactados Obtener información sobre los nuevos procesos y el sistema, y garantizar que las partes interesadas sientan que sus ideas y preocupaciones se han escuchado Además, si bien está dirigida directamente al proyecto VUCE, la estrategia de comunicación está estrechamente vinculada con las cuestiones de gestión de la información identificada en el análisis del Producto 2. Este análisis destacó la importancia de la precisión, la transparencia y la disponibilidad de información relacionada al comercio, codificado en el GATT (artículo X) y concede gran importancia del anexo general de la Organización Mundial de Aduanas revisado en el Convenio de Kioto. Las Aduanas deberán garantizar que toda la información pertinente de aplicación general correspondiente a la legislación aduanera esté fácilmente disponible para cualquier persona interesada. Las aduanas deberán suministrar no sólo la información específica que se pida, sino también cualquier otra información que consideren que la persona interesada debería conocer. Las Aduanas deberán utilizar la Tecnología de la Información para mejorar la difusión de la información. 24

38 2.3.2 Etapas de Persuasión y Comunicación Las cinco etapas de persuasión son un proceso sencillo: una persona no es consciente de un producto, servicio o idea, y luego pasa a ser consciente después de haber estado expuesto a la información. Después de estar expuesto a información adicional, la persona pasa entonces a las etapas de comprensión y aceptación. La etapa de la acción se alcanza cuando la persona hace una acción específica, toma una decisión o aprende algo. Las 5 etapas de la comunicación y la persuasión son: Inconsciencia Consciencia Comprensión Aceptación Acción La única manera de mover a la gente a través de las etapas es mediante la repetición del mensaje. En la mayoría de los casos, las personas no toman decisiones ni aprenden algo después de una sola exposición a un mensaje. El proceso casi siempre requiere de varias exposiciones, generalmente a través de varios métodos de comunicación. ha diseñado la estrategia de comunicación de la VUCE basada en la comprensión de la mensajería de comunicación Involucrando a las Partes Interesadas El diagrama siguiente muestra un ejemplo de las diversas partes interesadas identificadas en este proyecto: Ilustración 2: Partes Interesadas de la VUCE Esta sección identifica hacia cuál audiencia debe estar dirigida la Estrategia de Comunicaciones de la VUCE. A algunas de estas audiencias sólo se deberá darles información del proyecto y el nuevo sistema, mientras que a otras se deberá ganar una completa aceptación y tomar medidas para cambiar su forma de trabajo. Esta es una descripción de alto nivel que se usará durante la fase de aplicación para guiar a los miembros del proyecto sobre métodos eficaces de comunicación. 25

39 Cuadro 3: Audiencias Internas de las Partes Interesadas AUDIENCIA Ministros y Funcionarios de Gobierno Junta Directiva de la VUCE y Grupos de Trabajo Centro de Operaciones Personal de TI de la VUCE OBJETIVOS DE COMUNICACION Comprensión Acción Consciencia Acción Consciencia Comprensión Acción MENSAJES CLAVES Informar sobre el nuevo sistema, progreso de actualizaciones Ayudar al departamento en la difusión de información sobre el nuevo sistema Apoyo a las nuevas políticas de desarrollo Avance de actualizaciones del proyecto Decisiones que deben tomarse Avance de actualizaciones del proyecto Objetivos del Proyecto, Línea de tiempo e impactos Como apoyar el nuevo sistema Cuadro 4: Audiencias Externas de las Partes Interesadas AUDIENCIA Funcionarios de Aduana (Usuarios finales de la VUCE) Organismos de Gobierno impactados por la VUCE (Usuarios finales de la VUCE) Propietarios de Empresas (Usuarios finales de VUCE) Representantes de organizaciones del sector privado Comunidad de comercio y producción empresarial, incluidos los Agentes OBJETIVOS DE COMUNICACION Consciencia Acción Aceptación Acción Consciencia Acción Aceptación Acción Comprensión Acción MENSAJES CLAVES Objetivos del Proyecto, Línea de tiempo e impactos Cambiar formas de trabajo, utilizar el nuevo sistema Objetivos del Proyecto, Línea de tiempo e impactos Cambiar formas de trabajo, desarrollar nuevas habilidades, utilizar el nuevo sistema Apoyo a las nuevas políticas de desarrollo Este sistema permitirá hacer comercio más fácilmente y racionalizar los procesos aduaneros. Como utilizar la VUCE De qué manera el sistema es útil para los comerciantes (rentable, ahorro de tiempo y una manera transparente de hacer negocios) Ayudar a difundir información sobre el nuevo sistema a los constituyentes Cómo la VUCE cambia el ambiente de importación/exportación en la República Dominicana 26

40 AUDIENCIA Negocios de envío, almacenamiento y establecimiento Contratistas y proveedores del proyecto Los expertos involucrados en la ejecución del proyecto y de la administración del sistema OBJETIVOS DE COMUNICACION Comprensión Acción Comprensión Comprensión MENSAJES CLAVES Como utilizar la VUCE (para los que lo necesitan) Objetivos del proyecto y actualizaciones del avance Objetivos del proyecto y actualizaciones del avance Rol después de la implementación Métodos de Comunicación Para que el proyecto VUCE sea exitoso, será necesario adelantarse en la eficiencia con la cual se administra la información y comunicación entre todos los usuarios. En la siguiente sección se describen algunos de los métodos de difusión que se pueden utilizar como parte de la estrategia de comunicaciones de VUCE, la forma en que cada uno debe utilizarse, y con quién debe utilizarse. Reuniones y sesiones informativas Reuniones y sesiones informativas se deben llevar a cabo más para el personal interno o aquellos que actúan como enlaces para los comerciantes, tales como ADOEXPO, esto es para asegurarse de que los esfuerzos de difusión y comunicación lleguen tan lejanos como sea posible. El tipo o el objetivo de la reunión o información cambiará dependiendo de la audiencia. Si no se especifica, dependerá del Centro de Operaciones o - a la terminación del proyecto - la oficina pertinente determinará el tipo de reunión; y los recursos desarrollados para la reunión deberán reflejar esto. Dependiendo del objetivo, la reunión o reuniones quizá solo se requieran unos puntos de conversación o materiales más avanzados como un PowerPoint o folletos. El presentador mismo debe ser lo suficientemente creíble para ganarse la confianza de sus oyentes. Debe comprender el sistema y de qué manera el público interactuará con él, para poder contestar las preguntas y comprender los problemas que puedan surgir de parte de los usuarios. Una vez terminado el proyecto, debería ser posible seguir reutilizando los materiales elaborados por el Centro de Operaciones para crear conciencia y educar a la gente sobre el sistema. Por otra parte, estos recursos se pueden adaptar a diferentes medios como sitios web, prensa y radio. Viaje de Estudio El objetivo de un viaje de estudio es el de aumentar la comprensión de los participantes de cómo VUCE se ha implantado y se utiliza en otros países. Otro objetivo es de intercambiar buenas prácticas y la de desarrollar la capacidad de las autoridades locales en la República Dominicana. Los participantes tendrán la oportunidad de reunirse con representantes del gobierno local, así como con los comerciantes y asociaciones comerciales, a fin de comprender el impacto práctico de la Ventanilla Única Nacional. La audiencia que se pretende como objetivo para una gira de estudio serían los funcionarios del gobierno e interesados que estén en puestos clave dentro de las organizaciones de comercio. Los viajes de estudio deben planificarse como eventos serios de capacitación y nunca organizarlo como premios de viajes a los participantes. Los lugares y los participantes deben ser elegidos para un potencial aprendizaje y para la aplicabilidad de los nuevos conocimientos a su regreso. 27

41 Sitios WEB Los sitios Web son una forma fácil y un método rentable de comunicación, sin embargo, el análisis del Producto 2 destacó algunas de los problemas relacionados con la inaccesibilidad a la información desde el sitio web DGA. El departamento de TI desde entonces ha proporcionado una página en el sitio web DGA que permite a cualquier parte interesada ver o descargar todo lo que exista en la información pública del sitio. Este fue un paso importante hacia el logro de una mejor administración de la información. Además del sitio web de la DGA de Aduanas, muchas de las otras partes interesadas de la VUCE tienen sus propios sitios web en la que pueden difundir información sobre el nuevo sistema. Los Sitios Web que se deben actualizar regularmente para la difusión de la información son: Todos los sitios web de los ministerios y organismos de gobierno relacionadas con el comercio Sitios webs relacionadas con las organizaciones de comercio Sitios web de puertos Portal de información electrónica de VUCE 13 Además, los sitios web relevantes deberían ser capaces de dirigir a los comerciantes hacia la VUCE y a los recursos de ayuda de la VUCE, tales como el sitio de Preguntas Frecuentes de VUCE o la Mesa de Ayuda (Help Desk). Televisión Las estaciones de televisión especializadas en ofrecer contenido de las ITC /política de gobierno tales como; El Despertador Canal 7 Antena Latina, Juan Bolívar Díaz, Canal 2, Homero Figueroa, y Canal Diario Libre Omnimedia Canal 10, deberían participar en promulgar información sobre la VUCE. Las empresas noticieras de televisión también pueden ser involucradas con comunicados de prensa acerca de la aplicación de la VUCE. Radio Álvaro Arvelo, Gobierno de la Mañana FM y Teo Veras, la 91.7 FM serían un valioso recurso para informar al público y a los potenciales nuevos usuarios de la VUCE. Es a discreción del Centro de Operaciones si ofrecen declaraciones pre-construidas a la estación, y en las cuales el Centro de Operaciones debe ayudar a redactar-- o conceder entrevistas. Periódicos Diarios en idioma español e inglés, como Mario Méndez del hoy, Emilio Ortiz del diario El Nacional y Jorge Pineda del Dominicana Hoy deben ser utilizados para difundir información sobre la VUCE. Esto asegurará alcanzar una variedad de audiencias. Hay múltiples maneras en que esa información puede ser difundida. Noticias acerca de su implementación y de su lanzamiento, sin duda contribuirán para que el sistema se dé a conocer. Se podrían hacer anuncios también, sin embargo, esto incurre en costes adicionales y con tantos otros medios de comunicación disponibles, no se sugiere. Encuestas 13 El portal de información electrónica de VUCE será en la web el punto de partida para todos los usuarios de VUCE. Contendrá el enlace para ingresar a la VUCE, así como vínculos a información sobre el sistema, ayuda en línea, noticias y todo el resto de información relacionada con VUCE. 28

42 Las encuestas se pueden utilizar para comprender la percepción de la audiencia objetivo de la VUCE, así como para evaluar la eficacia de la comunicación y el programa de capacitación. Las encuestas son útiles cuando se necesita retroalimentación de un número de personas, deben obtenerse los resultados rápidamente y se necesita información específica para apoyar las decisiones de la empresa. Las encuestas deben de ser bien planificadas para obtener la información necesaria y orientar su aplicación para la toma de decisiones, de lo contrario, el proyecto no se beneficiará de una adecuada retroalimentación de la información. Las encuestas vía Web o por correo electrónico son considerablemente menos costosas de realizar que las encuestas por correo tradicional y por teléfono, por lo que las primeras se recomiendan para esta aplicación. Otros Hay muchas otras formas de llegar a los usuarios y el público para informarles sobre el nuevo sistema. Estos incluye crear folletos, boletines, darse a conocer a través de carteles en las oficinas y los puertos, carreteras y vallas cerca de las instalaciones de importación/exportación. Vocero La calidad del portavoz es un factor que es extremadamente importante en la distribución de información sobre la VUCE y en el logro de los objetivos del programa de comunicación. Cualquier vocero elegido debe ser un comunicador eficaz y estar bien informado sobre el sistema VUCE y sus objetivos de Facilitación del Comercio, de modo que pueda responder a todas las preguntas que se le haga. 2.4 Plan de Implementación de Comunicación El proyecto tendrá diferentes objetivos en las distintas etapas de la ejecución, que requieren de una variedad de canales de comunicación y mensajes para alcanzar los objetivos de divulgación. Una plantilla de un plan de comunicación se encuentra en el Anexo C para ser usado por el Centro de Operaciones. Detalles específicos se determinarán en última instancia por el Centro de Operaciones, pero los principales hitos y formato del plan se describen a continuación Etapa de Planificación El análisis del Producto 2 constituye una parte crucial de la etapa de planificación. Durante ese período, ha recopilado la información necesaria para diseñar el Plan de ejecución del proyecto, el cual se presenta en la Sección 5 de este documento. Una vez que la fase de implementación se inicia, el Centro de operaciones puede revisar el Plan del Proyecto. Durante esta revisión, la comunicación debe ser principalmente entre el Junta Directiva de la VUCE y actores clave, para asegurar que ambas partes están satisfechas con el Plan del proyecto revisado. También este es un momento ideal para que los actores claves de las instituciones de gobierno participen en uno o más viajes de estudio para comprender la manera en que otros países han implementado la Ventanilla Única Pre-implementación La etapa previa a la implementación es un momento crítico para las actividades de divulgación y comunicación de la VUCE. Durante este tiempo, el Centro de Operaciones debe iniciar programas de sensibilización y capacitación del personal en el sistema. Las encuestas se pueden utilizar para medir conciencia y los vacíos en el conocimiento sobre los cambios en los procesos, y nuevos sistemas para que las necesidades de divulgación y capacitación sean a la medida de la audiencia. Las campañas de sensibilización del público en la televisión, la radio y sitios web podrían comenzar durante esta fase. 29

43 Cuadro 5: Pre-Implementación de la Estrategia de Comunicaciones TIPO AUDIENCIA OBJETIVO ASUNTO / AGENDA Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Portal de información electrónica Junta Directiva VUCE Personal de TI de la VUCE Centro de Operaciones Funcionarios de Aduana Interesados de Organismos Centro de Operaciones Organizaciones de Comercio Organismos de Gobierno Organizaciones de Comercio Dueños de Empresas Comunidad de Comercio Producción y Negocios Informar sobre el desarrollo del proyecto Discutir las principales recomendaciones de las políticas, hacer borradores de documentos legales y las normas técnicas Solicitar apoyo Escalar problemas no resueltos Objetivos de Proyecto, progreso e implementación de la línea de tiempo Futuro rol de IT operando con VUCE Incorporar algún personal de VUCE IT en el proceso de desarrollo para darles conocimientos de primera mano del sistema Programa de capacitación Objetivos de Proyecto, progreso e implementación de la línea de tiempo Nuevas investigaciones del proceso Obtener actualizaciones de cambios en las normativas o procesos Implementación de la línea de tiempo y que se impacta Que esperar en la implementación Programa de capacitación Objetivos de Proyecto, progreso e implementación de la línea de tiempo Nuevas investigaciones del proceso Obtener actualizaciones de cambios en las normativas o procesos Implementación de la línea de tiempo y qué se impacta Que se espera en la implementación Programa de capacitación Línea de tiempo de Objetivos de Proyecto, progreso e implementación Implementación de la línea de tiempo y qué se impacta Que se espera en la implementación Cómo pueden ayudar los representantes para comunicar a la comunidad de negocios sobre la próxima aplicación Programa de capacitación Objetivos de VUCE Implementación de la línea de tiempo y que se impacta Que se espera en la implementación Borradores de políticas, documentos legales y normas técnicas Encuestas 30

44 TIPO AUDIENCIA OBJETIVO ASUNTO / AGENDA Encuestas Sitios web Posters en instalaciones portuarias Posters en oficinas de Gobierno TV, Radio y Periódicos Organismos de Gobierno Organizaciones de Comercio Dueños de empresas Comercio y producción comunidad de negocios Todas las audiencias Personal de Puerto Comunidad de Comercio y Negocios Personal de Organismos de Gobierno Todas las audiencias Sondeo de conocimiento sobre la venidera VUCE Obtener opiniones sobre la VUCE para informar implementación Publicidad en Sitios web la venidera implementación del sistema. Implementación de la VUCE viene Línea de tiempo Qué se espera Viene la Implementación de la VUCE Línea de Tiempo Qué se espera Objetivos de la VUCE Beneficios para la Republica Dominicana Coordinación de la implementación y qué se puede esperar Implementación Durante la implementación, será necesario llegar a todo tipo de audiencia con al menos un tipo de comunicación. El Centro de Operaciones debe tratar de comunicar mensajes a través de múltiples mecanismos de comunicación siguiendo los principios de persuasión. Cuadro 6: Implementación de la Estrategia de Comunicaciones TIPO AUDIENCIA OBJETIVO ASUNTO / AGENDA Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Junta Directiva de la VUCE Personal de TI de VUCE Centro de Operaciones Funcionarios de Aduana Interesados de Organismos Centro de Operaciones Informe sobre el desarrollo del proyecto Discutir las políticas principales y avances legales Solicitar apoyo Escalar asuntos no resueltos Línea de tiempo de progreso del proyecto e implementación Rol de IT en la implementación Que se espera después de la implementación Línea de tiempo de progreso del proyecto e implementación Impacto de cambios a los procesos y normativa Programa de capacitación Línea de tiempo de progreso del proyecto e implementación Impacto de cambios a los procesos y normativa Programa de capacitación 31

45 TIPO AUDIENCIA OBJETIVO ASUNTO / AGENDA Reuniones y Sesiones Informativas Portal de información electrónica Encuestas Sitios web Posters en instalaciones de puertos Posters en oficinas de gobierno TV, Radio y Periódicos Organizaciones de Comercio Organismos de Gobierno Organizaciones de Comercio Dueños de empresas Comunidad de Comercio Producción y Negocios Organismos de Gobierno Organizaciones de Comercio Dueños de empresas Comunidad de Comercio Producción y Negocios Todas las audiencias Personal de Puerto Comunidad de Comercio y Negocios Personal de Organismos de Gobierno Todas las Audiencias Línea de tiempo de progreso del proyecto e implementación Cómo pueden ayudar los representantes para comunicar a la comunidad de negocios sobre la próxima aplicación Que capacitación está disponible para el sector privado Objetivos y Beneficios de la VUCE Implementación de la línea de tiempo y qué se impacta/cambia Políticas, reglamentos y normas técnicas revisadas Encuestas Sondeo de la comprensión de objetivos y beneficios de la VUCE Obtener retroalimentación sobre la implementación de la VUCE Anunciar en sitios web sobre la implementación del sistema los procesos de cambios y normativas Beneficios de la VUCE Lo que ha cambiado Beneficios de la VUCE Lo que ha cambiado Objetivos de la VUCE y beneficios para la República Dominicana. Lo que ha cambiado: reglamentos, políticas, sistema que se está utilizando Mensajes para promover el Comercio General Post-Implementación Después de la implementación, los mensajes de comunicación necesitan seguir proporcionando información sobre el nuevo sistema y reglamentos y sobre adónde pueden obtener más información y capacitación los organismos gubernamentales y el público en general. Para muchas audiencias, el Centro de Operaciones debe presentar informes sobre los resultados de la implementación, así como los resultados de las encuestas y las retroalimentaciones. Los mensajes públicos deberían comenzar a promover ampliamente que la República Dominicana tiene un favorable entorno comercial y que la República Dominicana es un buen lugar para hacer negocios. 32

46 Cuadro 7: Post- Implementación de la Estrategia de Comunicaciones TIPO AUDIENCIA OBJETIVO ASUNTO / AGENDA Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Reuniones y Sesiones Informativas Portal de información electrónica Junta Directiva de la VUCE Interesados de Organismos Centro de Operaciones Personal de TI de la VUCE Centro de Operaciones Funcionarios de Aduana Organizaciones de Comercio Organismos de Gobierno Organizaciones de Comercio Dueños de Empresas Comunidad de Negocios, Comercio y Producción Informe sobre los resultados del desarrollo e implementación del proyecto Informe de resultados de encuestas Discutir las políticas principales y avances legales Solicitar apoyo Escalar asuntos no resueltos Resultados de Implementación Qué es lo que queda para cambiar o implementar (fase subsecuente) Resumen de toda la retroalimentación obtenida Obtener retroalimentación acerca del impacto al personal de organismos de gobierno Identificar si es necesario más capacitación o apoyo Resultados de Implementación Obtener retroalimentación sobre el rol de TI en la post implementación Resultados de Implementación Qué es lo que queda para cambiar o implementar (fase subsecuente) Resumen de toda la retroalimentación obtenida Obtener retroalimentación post-implementación acerca del rol de funcionarios de Aduanas Identificar si es necesario más capacitación o apoyo Resultados de Implementación Qué es lo que queda para cambiar o implementar (fase subsecuente) Resumen de toda la retroalimentación obtenida Obtener retroalimentación sobre el impacto a la comunidad comercio/negocios Identificar si es necesario más capacitación o apoyo Adonde pueden los representantes y la comunidad de comercio/negocios obtener más información (portal información electrónica) Objetivos y Beneficios de la VUCE Resultados de Implementación Políticas, reglamentos y normas técnicas revisadas Como utilizar la VUCE / módulos aprendizaje electrónico Preguntas Frecuentes Encuestas Línea del tiempo adicional y qué es lo que ha impactado/cambiado para los despliegues subsecuentes 33

47 TIPO AUDIENCIA OBJETIVO ASUNTO / AGENDA Sitios web Encuestas en Sitios web Encuestas de Satisfacción del Cliente Posters en instalaciones de puertos Posters en oficinas de gobierno TV, Radio y Periódicos Todas las Audiencias Organismos de Gobierno Organizaciones de Comercio Dueños de Empresas Comunidad de Negocios, Comercio y Producción Comunidad de Negocios y Comercio en los Puertos Personal de Puertos Comunidad de Negocios y Comercio Personal de organismos de Gobierno Todas las Audiencias Anunciar en sitios web la implementación del sistema los procesos de cambios y normativas Dirigir hacia el portal de información electrónica Enlace para Encuestas de Retroalimentación Obtener retroalimentación sobre la implementación de la VUCE Obtener opiniones sobre el nuevo proceso y sistema Identificar reglamentos y políticas que requieran aún más consideración Informar cualquier modificación para implementaciones subsecuentes Beneficios de la VUCE Como encontrar más información (dirigir al portal de información electrónica) Beneficios de la VUCE Como encontrar más información (dirigir al portal de información electrónica) Objetivos de la VUCE beneficios para la Republica Dominicana Qué ha cambiado: reglamentos, políticas, sistema en uso Mensajes para la promoción de comercio general Adénde encontrar más información (portal de información electrónica) Evaluación Diferentes métodos de análisis se pueden utilizar para evaluar la eficacia de la implementación, así como obtener información útil sobre el nuevo sistema y procesos. Fase de Implementación del Proyecto Durante la implementación es vital evaluar la eficacia de las capacitaciones para asegurar que el sistema se está desarrollando sin contratiempos. Cuando sea posible, la retroalimentación debe ser recogida a través de encuestas. Un ejemplo de una encuesta a usar en los siguientes seminarios de capacitación y después de la capacitación electrónica, se puede encontrar en el anexo D. Si se descubre que la capacitación no comunica los mensajes con eficacia, se debe de modificar. Los métodos de evaluación también pueden ser diseñados para comprobar si todas las audiencias deseadas han alcanzado al grado de comprensión o aceptación necesaria. También se pueden utilizar encuestas rápidas en línea durante la implementación, para evaluar en qué medida la campaña de divulgación y conciencia ha logrado su objetivo de proporcionar información a las audiencias impactadas. 34

48 Los informes periódicos de la Mesa de Ayuda (Help Desk) son otro canal útil para obtener retroalimentación sobre el usuario común o problemas en el sistema. Esta información puede ser utilizada para realizar modificaciones a la capacitación, información del portal de información electrónica o modificaciones de menor importancia en el sistema mismo (si permite su desarrollo). Post-Implementación Después de la implementación, los métodos de evaluación deben centrarse en la evaluación del desempeño del sistema en relación con los objetivos del proyecto, así como la recopilación de la sencillez de uso general y la retroalimentación satisfactoria de los usuarios de la VUCE sean de gobierno o del público. Una evaluación del desempeño debe ser realizada para analizar el costo-beneficio de la implementación de la VUCE. Este documento se centrará en los resultados cuantitativos de la implementación, tales como mejoras en compensar tiempo y costo. El Centro de Operaciones debe diseñar los criterios de evaluación y el método durante la implementación consultando con las partes interesadas pertinentes. El organismo que se encarga de supervisar la gestión en curso de la VUCE también pueda que desee evaluar otros sistemas de información de desempeño cualitativo y cuantitativo. Las estadísticas sobre el uso del sistema y el desempeño pueden ser combinados con informes y estadísticas de la Mesa de Ayuda (Help Desk) para evaluar el desempeño del sistema. Las encuestas de satisfacción de los clientes se pueden utilizar para evaluar el sistema, así como el impacto de las nuevas reglamentaciones y políticas. Estas pueden ser presentadas en páginas web y en el papel en las instalaciones portuarias o en otras áreas de alto tráfico. Estas son muy recomendadas ya que ayudarán a en el desarrollo del sistema y los reglamentos en los años venideros para que coincida con las necesidades futuras de los comerciantes y en ayudar a los organismos de gobierno para cumplir su misión. 2.5 Plan de Formación y Construcción de Capacidades En el Producto 1, todos los cinco casos de estudio de Ventanilla Única mencionan la importancia de la formación. El siguiente es el Plan de entrenamiento recomendado para la VUCE. Está diseñado para comunicar cómo el nuevo sistema funcionará a todos aquellos afectados por la aplicación del nuevo sistema y para que los usuarios puedan utilizar el sistema con confianza y eficacia. La capacitación de los usuarios es un aporte importante en la realización de toda la gama de beneficios que se esperan de la inversión del proyecto. Gran parte del plan de capacitación se va a seguir desarrollando en el Centro de Operaciones, ya que la capacitación debe ser específica para el sistema y un plan de capacitación más amplio y detallado debe ser concebido durante el desarrollo del sistema Objetivos de la Capacitación El objetivo del Programa de Capacitación y fortalecimiento de la capacidad es educar a las partes interesadas, incluidos los empleados de gobierno, usuarios de gobierno, los inspectores de aduanas, ejecutivos de comercio, los comerciantes, agentes, transportistas, los operadores, y grupos legales- sobre la VUCE y cómo utilizarla de forma eficaz. La capacitación debería minimizar "bajones" de la productividad que por lo general son experimentados inmediatamente después de la aplicación de un nuevo sistema, y para apoyar a los usuarios a tomar ventaja de todas la funcionabilidad del sistema y de los procesos, de manera recuperar la inversión del proyecto. Basados en la experiencia adquirida en capacitación en todo el mundo, recomienda el siguiente plan de capacitación adaptado para el proyecto de la VUCE. 35

49 2.5.2 Tipos de Capacitación A través del trabajo de evaluación del Producto 2, identificó un número de grupos que deben ser incluidos en la capacitación para el futuro sistema a fin de hacer el proyecto VUCE un éxito. La siguiente sección identifica los tipos de capacitación y será seguido por perfiles de audiencias en capacitación. Hay ventajas y desventajas de cada tipo de entorno de aprendizaje, y una combinación de diferentes métodos se pueden utilizar para ofrecer el más eficaz y costo-eficiente programa de capacitación. Para muchos estudiantes, una combinación de aprendizaje en línea y en el aula es el mejor método de enseñanza. También son necesarios que se tomen en cuenta la geografía, horarios, y la infraestructura técnica para seleccionar un programa de capacitación que sea el más beneficioso para la audiencia en capacitación y que cumpla con los objetivos del proyecto. Seminario Los seminarios son presentaciones formales por uno o más expertos, en el que los asistentes se les anima a discutir el tema. Los seminarios son los más adecuados para presentar la información y comunicar ideas. Los seminarios no son adecuados para aquellos casos en donde se requiere la práctica. Capacitación en el Aula con instructor Capacitación en el aula proporciona al alumno con un ambiente que incluye un laboratorio/pcs, un instructor y un enfoque estructurado hacia la enseñanza. Capacitación en el aula puede ser una alternativa asequible y fácil para capacitar a varios miembros del personal al mismo tiempo. Una capacitación en el aula exitosa requiere un formador eficaz, documentación de calidad y actividades de práctica. La documentación debe ser clara y deberá proporcionar a los estudiantes la información necesaria para utilizar lo que han aprendido al regresar a sus trabajos. Teniendo numerosos asistentes aprendiendo en la misma aula tiene el beneficio agregado de permitir que los asistentes puedan intercambiar ideas y preguntas. La interacción de primera mano con el instructor también permite preguntas y discusión con menos barreras de comunicación. Aprendizaje en Línea El aprendizaje en línea incluye todas las formas de aprendizaje y enseñanza con soporte electrónico, y es el equipo y red de que permiten la transferencia de conocimientos y habilidades. El término normalmente se referencia como fuera de las aulas, de experiencias educativas de autoformación mediante la tecnología, aunque se puede hacer referencia a la utilización de materiales para cursos en línea en un aula con un instructor. El aprendizaje en línea ofrece experiencias de fácil aprendizaje donde los alumnos puedan adquirir los conocimientos y habilidades a través de los métodos que favorecen las preferencias individuales de aprendizaje. El aprendizaje en línea puede ofrecer beneficios en relación con el ahorro de costos, especialmente en el caso de las grandes organizaciones o grupos de empleados donde la programación o viajar pueden ser prohibitivos. Debido a que el entorno de aprendizaje en línea permite a los estudiantes a que empiecen a aplicar conocimientos durante el transcurso del aprendizaje, la capacitación en línea puede resultar en notable ahorro de tiempo. apoya la utilización de aprendizaje en línea como un método eficaz de capacitación de los usuarios de la VUCE. Se establece en escenarios realistas, no abusa de recursos humanos y puede ser brindada a un audiencia dispersa geográficamente. La capacitación en línea será realizada por el Centro de Operaciones y se ha diseñado para llevar a los usuarios a través de los procesos en la aplicación Piloto. Algunas audiencias pueden requerir una combinación de capacitación en línea con una experiencia de aula. 36

50 2.5.3 Perfiles de Audiencia de Capacitación A continuación se detallan los perfiles de los aspirantes y explica por qué deben ser incluidos en la capacitación. Formadores Los formadores deben ser elegidos sobre la base de su capacidad de comunicarse eficazmente y capacitar a otras personas. Ellos también serán seleccionados en función de sus conocimientos sobre los departamentos del gobierno, grupos del sector privado, las localidades y los procesos impactados. Esta es una función vital en la aplicación de este sistema y los candidatos a capacitar deben ser escogidos con cuidado. Los docentes serán capacitados/actualizados en métodos de enseñanza eficaces, como la forma de presentar eficazmente y participar con su audiencia. Como parte de la capacitación, a los formadores se les enseñará a utilizar el sistema y cómo funciona el sistema. Aunque no puedan ser capaces de cubrir todas las preguntas de carácter técnico a profundidad, a través de esta capacitación ellos deben obtener la suficiente comprensión general para dar respuesta a las preguntas más frecuentes acerca del sistema. Gobierno Mientras que usuarios generales de organismos y los funcionarios de aduanas deben ser capacitados por los formadores, será necesario informar a otros funcionarios de gobierno sobre el sistema. Esto se puede hacer a través del programa de capacitación, así como la comunicación y las actividades de mercadeo. La audiencia de estos cursos informativos deben ser funcionarios de alto nivel del gobierno, esto ayudará a conseguir su apoyo y los funcionarios puede ayudar en la difusión de la información en todo sus departamentos. Cualquier miembro del personal que tenga acceso al sistema para tramitar las solicitudes, o emitir las licencias debería completar como mínimo, la capacitación electrónica. Todos los organismos competentes deberían asegurarse de que sus empleados han completado la capacitación antes de acceder al sistema. Por otra parte, será útil para cualquier persona que participe en los procesos aduaneros entender lo que hace el sistema y cómo lo hace, ya que será una parte importante de administración de aduanas, por lo tanto, recomendaría que incluso aquellos que no accederán al sistema deberían estar obligados a completar la capacitación electrónica. Personal de TI Se debe crear un equipo de especialistas en TI para mantener el sistema de la VUCE. Este personal será el responsable de mantener el sistema, proporcionando apoyo a los usuarios y resolviendo cualquier problema que surja con el sistema. El Centro de Operaciones debe crear capacitación para el equipo de TI en las siguientes áreas: Arquitectura de Aplicaciones, Configuración de Aplicaciones, Operación de Aplicaciones y el mantenimiento y solución de problemas. Esta formación tendrá que ser diseñada siguiendo el desarrollo del sistema, de modo que sea específico para la VUCE. El Producto 2 al hacer evaluaciones de las condiciones existentes, señaló que la DGA se enfrenta a un desafío de atraer y conservar a su personal para administrar su infraestructura de ICT. Personal de Mesa de Ayuda (Help Desk) Si no está ya en funcionamiento, puede resultar necesario establecer un equipo de Mesa de Ayuda (Help Desk) para proporcionar soporte y solución de problemas a los usuarios del sistema VUCE. Esta sería la primera línea de apoyo a los usuarios y si el personal de la Mesa de Ayuda (Help Desk) son incapaces de abordar las situaciones comunes, el problema sería remitido al personal que mantiene el sistema. 37

51 Super Usuarios Se espera de cada uno de los organismos participantes el nombramiento de un "Super Usuario". Esta persona deberá trabajar en paralelo con la Mesa de Ayuda (Help Desk) como primera línea de apoyo a los usuarios y asistirá en la capacitación para el personal de la Mesa de Ayuda (Help Desk), así como la capacitación general impartida por los formadores. Sector Privado El sector privado también debe ser capacitado por los formadores sobre el uso del sistema. Con el fin de maximizar la exposición de la VUCE, sería mejor dar la capacitación a organizaciones representativas con el acuerdo al que ellos también capacitaran a los comerciantes. Esto puede involucrar impartir la capacitación a los formadores que provean estas mismas organizaciones. Si el Centro de Operaciones elige, los formadores pueden también celebrar sesiones de capacitación para los comerciantes de forma periódica para poder prestar apoyo permanente a los nuevos usuarios. La evaluación de las condiciones existentes señala que las empresas están ansiosas por aplicar las ICT en sus procesos de negocio para facilitar el hacer negocios; sin embargo, las empresas de mayor tamaño son mucho más capaces de hacerlo. Trabajar con las organizaciones de comercio para ofrecer capacitación y asistencia técnica podría ayudar a salvar la brecha para las pequeñas empresas en el sector privado. La formación electrónica estará disponible en línea para los representantes del sector privado y los comerciantes. La experiencia ha indicado que en la capacitación línea garantiza la máxima exposición de potenciales y nuevos usuarios. Por otra parte, esto puede reducir al mínimo los costes de las instalaciones y de los formadores y proporcionar una mínima interrupción en los horarios de los comerciantes y propietarios de negocios. Como se ha señalado antes, también permite a las personas capacitarse sobre el sistema actual Curriculum Sugerido Este curriculum debe ser actualizado cuando la fase siguiente sea implementada y los cursos deben ser diseñados y modificados a medida que se desarrolle el sistema. Cuadro 8: Curriculum de Capacitación Sugerido para la VUCE NOMBRE DEL CURSO No TIPO AUDIENCIA No. de DIAS LUGAR DE CAPACITA CION MATERIAL FECHA Seminario de Capacitación de la Gestión de Sensibilización 1 Seminario Ministros y Jefes de Departamen tos ½ PowerPoint Capacitación a Formadores: Habilidades para Capacitar e Impartir 2 Aula Personal asignado para Capacitar 1 PowerPoint, Manual de Capacitación Capacitación a Formadores: Capacitando Usuarios de la VUCE 3 Aula Personal asignado para Capacitar 2-4 PowerPoint, Manual de Capacitación Utilizando la VUCE: Clase para Funcionarios de Gobierno 4 Seminario y Aula Usuarios de Dptos. de Gobierno ½ - 2 PowerPoint, Manual de Capacitación 38

52 NOMBRE DEL CURSO No TIPO AUDIENCIA Utilizando la VUCE: Clase para el Sector Privado Utilizando la VUCE: Aprendizaje electrónico Personal de Formadores TI: Arquitectura de Sistemas, Configuración, Operación, Mantenimiento y Solución de Problemas Capacitación para Personal de Mesa de Ayuda (Help Desk) 5 Seminario y Aula 6 En línea 7 8 In-situ Aula y en línea In-situ Aula y en línea Representan tes del Sector Privado Todos los Usuarios del Sistema Personal TI VUCE Representan tes del Sector Privado, Contactos de Puertos No. de DIAS ½ - 2 Selfstudy (½ - 4) LUGAR DE CAPACITA CION N/A Capacitació n In-Situ en la DGA Capacitació n In-Situ en la DGA MATERIAL PowerPoint, Manual de Capacitación Módulos de aprendizaje electrónico PowerPoint, Manual del Sistema PowerPoint, Cuaderno de Información, Ayudas de Trabajo FECHA Seminario de Gestión de Sensibilización Objetivos y Marco El objetivo de este seminario es obtener el apoyo de personal de alto nivel ministerial y contar con su ayuda en la difusión de información sobre el nuevo sistema. El vocero nombrado por el Centro de Operaciones debe comenzar con una introducción del proyecto y su importancia. Asimismo, debe preparar imágenes para mostrar cómo se verá el sistema e ilustrar la facilidad de uso. Finalmente, el vocero debe terminar con la manera en que los asistentes puedan difundir información clave sobre el sistema y ofrecer a los asistentes tiempo para preguntar sobre el sistema. Tamaño de la Clase Como este seminario está dirigido para personal de nivel superior del ministerio, puede que se necesite varias sesiones a fin de acomodar la programación. El número de los asistentes debería permitir muchas preguntas y debate y debe totalizar asistentes por sesión. Módulos DIA MODULO CONTENIDO 1 Introducción al Proyecto de la VUCE Propósito, línea de tiempo y resultado esperado 1 Introducción a la VUCE Dar un vistazo general del sistema, incluyendo: las capturas de pantalla y el impacto del sistema en los procesos CBM, y la gestión del sistema 1 Sugerencias de Comunicación Proporcionar una serie de métodos que se pueden utilizar para alertar e informar al personal sobre VUCE, incluyendo correos electrónicos en masa, reuniones, sesiones de preguntas y respuestas 39

53 1 Sesión de Preguntas y Respuestas Capacitar al Formador (TTT, por sus siglas en inglés): Habilidades de Facilitación y Capacitación Objetivos y Marco El objetivo general de este curso TTT es desarrollar la capacidad de los formadores para impartir el programa de capacitación del sistema. Esta sesión ofrece un repaso de formadores experimentados y el desarrollo de habilidades para nuevos formadores en la formación de métodos eficaces de capacitación y presentación. El marco de esta clase sería de conferencia, emparejado con prácticas de planificación de sesiones, presentación, y preguntas y respuestas. El enfoque "práctico" debe garantizar que los asistentes se sientan seguros en su papel como formador. El resultado esperado de esta capacitación es el desarrollo de confianza, formadores competentes que pueden ayudar al proyecto a lograr su recuperación de la inversión esperada del sistema y la capacitación. Tamaño de la Clase Sesiones de hasta formadores experimentados pueden ser acomodadas en la sesión de Capacitación al Formador. Puede que sea conveniente agrupar formadores menos experimentados de manera que se pueda concentrar en ellos ciertos desarrollos de habilidades y celebrar sesiones pequeñas de 8 a 12 personas. Modules DIA MODULO CONTENIDO 1 Su función como Formador Objetivos del programa de capacitación, las expectativas de los formadores, calendario general para impartir, introducción a la metodología de capacitación 1 Habilidades de Comunicación y Presentación 2 Habilidades para apoyar el aprendizaje práctico Presentación, Habilidades para hablar en público, uso de los materiales de capacitación Utilizando rompe-hielos, calentamientos, y energizantes. 2 Las directrices básicas para la planificación, implementación, y evaluación de la capacitación en el aula Usando herramientas de aprendizaje y aplicando alternativas de conferencia Capacitar al Formador: Capacitando Usuarios de la VUCE Objetivos y Marco El propósito del seminario de capacitación es permitir que los formadores comprendan los objetivos del proyecto, familiarizarse con el sistema y aprender el formato del curso que ha de impartirse. El marco de esta clase sería de conferencia, emparejado con actividades de clase y el uso del sistema. Esta formación deberá tener un enfoque más "práctico a la enseñanza a fin de garantizar que los asistentes se sientan cómodos con el material y en presentarlo. 40

54 Tamaño de la Clase Se recomienda ocho a diez alumnos por clase para que los participantes tengan mucho tiempo para familiarizarse con el sistema y hacer preguntas. Módulos DIA MODULO CONTENIDO 1 Descripción General del Proyecto VUCE 1 Audiencias que serán Capacitadas 1 Procesos impactados por la VUCE Objetivos del proyecto y lo que está cambiando Visión general de todas las audiencias de capacitación, incluyendo perfiles de funciones Descripción de los procesos que son impactados en esta implementación de la VUCE 2 Cómo funciona el sistema Descripción de cómo el sistema se enlaza y lo que impacta 3-4 Operando el Sistema Prácticas con el sistema y el uso de materiales de capacitación de laboratorio Utilizando la VUCE: Capacitación para los Usuarios de Gobierno y Representantes Privados Objetivos y Marco la experiencia necesaria para operar el nuevo sistema con confianza y eficacia. Un curso en el aula sería más apropiado para una audiencia que se espera sean usuarios que utilizan mucho el sistema y que necesitan estar al día y funcionando a plena productividad en el plazo más breve posible. El enfoque de aula también puede ser apropiado para audiencias que tienen un bajo nivel de exposición a las aplicaciones basadas en la web y necesitan ayuda adicional para familiarizarse con el sistema. La capacitación en el aula se puede complementar con el uso de aprendizaje en línea. El curso de aprendizaje electrónico contiene un módulo sobre informática y el uso de habilidades de internet - esto debe ser un requisito previo para los asistentes del curso. El marco de esta clase sería una Conferencia, emparejado con actividades prácticas del sistema según los procesos. El enfoque "práctico debe garantizar que los asistentes se sientan seguros en su utilización de la VUCE. Tamaño de la Clase Se recomienda de ocho a doce estudiantes por clase, para que los participantes tengan mucho tiempo para familiarizarse con el sistema y hacer preguntas. Los asistentes deben estar agrupados por perfil de función o proceso. Módulos DIA MODULO CONTENIDO 1 Descripción general del proyecto VUCE Descripción general del proyecto VUCE 41

55 1 Procesos impactados por la VUCE Descripción de los procesos que son impactados en esta implementación de la VUCE 1 Cómo funciona el sistema Descripción de cómo se enlaza el sistema y qué impacta 1 Navegando la VUCE Navegación básica y formularios 2 Operando el Sistema Practica con el sistema y el uso de materiales de capacitación de laboratorio 2 Escenarios diarios de la vida real Prácticas de fin a fin con escenarios de la vida real Utilizando la VUCE: capacitación electrónica Objetivos y Marco El objetivo de la capacitación electrónica es para proporcionar a todos los usuarios del sistema la información y la experiencia necesaria para operar con eficacia los aspectos del sistema relacionados con su función. La capacitación electrónica estará disponible 24/7 en todos los lugares que tengan acceso a una computadora y a conexión a internet. La capacitación electrónica debe ser diseñada en un formato multimedia que ofrezca información escrita, audio, vídeo, así como escenarios simulados realistas para practicar. El curso será de autoformación, lo que permitirá a los usuarios a repetir secciones en caso necesario. Esto también proporciona una opción de capacitación de largo plazo para los usuarios nuevos después de que el proyecto haya comenzado. Tamaño de la Clase N/A Módulo MODULO Informática básica y habilidades de internet Navegación de la VUCE Modulo para cada proceso impactado CONTENIDO Proporcionar un repaso de las habilidades básicas de informática e internet necesarias para utilizar de forma efectiva la VUCE Proporcionar una comprensión general de cómo utilizar y navegar por la aplicación VUCE Debe haber un módulo desarrollado para cada proceso impactado por el proyecto VUCE. Módulo para incluir una descripción general del proceso, instrucciones de "cómo hacerlo", ejercicios de práctica y evaluación Capacitación del Personal de TI Objetivos y Marco El Centro de Operaciones proveerá capacitación de 3 ó 7 días al personal de TI lo que será de gran ayuda para administrar y operar el sistema. El objetivo de esta formación es asegurar que los operadores de la VUCE sean autosuficientes y el sistema sea sostenible una vez que se ha 42

56 implementado plenamente. El marco de esta capacitación se impartirá in situ, donde el personal de TI será capaz de operar el sistema durante el proceso de capacitación. Tamaño de la Clase Para los cursos de capacitación del personal de TI de la VUCE, se recomienda ocho estudiantes por clase para que los participantes obtengan la atención personalizada que se necesita para entender plenamente el sistema, con el fin de administrar y dar mantenimiento al sistema en ausencia del Centro de Operaciones. Módulos DIA MODULO CONTENIDO 1 Descripción general del proyecto VUCE 1 Procesos impactados por la VUCE Objetivos del proyecto y que es lo que esta cambiando Descripción de los procesos que son impactados en esta implementación de la VUCE 1 Arquitectura de Sistema Proveer comprensión de cómo el sistema está diseñado 2 Configuración de Sistema Capacitar al personal de TI en los principios de configuración y protocolo. 3 Operación del Sistema Capacitar al personal de TI en como se espera que el sistema sea utilizado. 4-5 Resolución de problemas y mantenimiento del Sistema Capacitar al personal de TI en posibles escenarios de solución de problemas, así como los procedimientos de mantenimiento del sistema. 5 Proceso de Soporte Capacitar en Procesos de Soporte esperados para los usuarios y para el sistema Capacitación del Personal de la Mesa de Ayuda (Help Desk) Objetivos y Marco El Centro de Operaciones proveerá 2 o 3 días de capacitación para el personal de la Mesa de Ayuda (Help Desk) que les ayudará en apoyar a los usuarios del sistema que tengan preguntas sobre el uso o que encuentren problemas con el sistema. El objetivo de esta capacitación es garantizar que el personal la Mesa de Ayuda (Help Desk) (y los Super Usuarios) sean capacitados suficientemente sobre el uso del sistema para que puedan brindar apoyo de primera línea y también conocer los procedimientos sobre temas más difíciles que pueden ser dirigidas a personal de TI. La capacitación necesita cubrir servicios y principios básicos de atención al cliente, utilizando la VUCE, así como la resolución de problemas y procedimientos de transferencia. Se debe considerar la importancia de un buen servicio de atención al cliente para una gran implementación, se recomienda la capacitación en el aula para el personal de asistencia. Tamaño de la Clase 43

57 Para la capacitación personal del servicio de asistencia técnica y de los operadores de la VUCE, se recomiendan ocho estudiantes por clase, para que los participantes obtengan la atención personalizada que necesitan para comprender el sistema con el fin de poder prestar asistencia a los usuarios. Módulos DIA MODULO CONTENIDO 1-2 Pre-requisito: Usando la VUCE: Capacitando los Usuarios de Gobierno y Representantes del Sector Privado Personal de la Mesa de Ayuda (Help Desk) debe asistir a un ciclo completo de la capacitación en aula, que se proporciona a los usuarios. 3 Servicio al Cliente Estándares de servicio de atención al cliente, los procesos de prestación de un servicio al cliente, los procedimientos de escalamiento. 3 Descripción general del Sistema y Configuración 3 Solución de problemas del usuario Proveer entendimiento sobre como se configura la tecnología Solución de Problemas esperado en problemas comunes, proceso para tratar temas que no se pueden resolver Instalaciones de Capacitación y Requerimiento de Materiales La siguiente sección describe el equipo de capacitación que deben tener las instalaciones de la VUCE. Aula Dirigida por Formador El Centro de Operaciones debe suministrar un formador experimentado para impartir los cursos, y las guías de usuario correspondientes. El proyecto de capacitación debe proporcionar todos los recursos de formación: Una PC por alumno conectada a la red Impresor compartido Proyector y pantalla Guía de procedimientos / procedimientos de operación relativos a las funciones Pizarra blanca / papelógrafos Papel, lápices y bolígrafos Lugar para fotocopias Ambiente de capacitación (provista y mantenida por el equipo tecnológico del Proyecto) Capacitación electrónica (e-learning) Para alumnos que se espera que tomen la capacitación electrónica (e-training), se requerirá: Una PC por alumno conectada a la red Auriculares o altavoces para escuchar el audio Guía de procedimientos / procedimientos de operación relativos a las funciones (si es aplicable a las funciones de la persona) Seminario 44

58 El Centro de Operaciones debe suministrar un formador experimentado para impartir los cursos y las guías de usuario correspondientes. El proyecto de capacitación debe proporcionar todos los recursos de formación: Proyector y pantalla Materiales para presentaciones escritas Pizarra blanca / papelógrafos Papel, lápices y bolígrafos Siempre que sea posible, el Programa de Capacitación de la VUCE debe de hacer uso y aprovechar las excelentes instalaciones del Centro Regional de Capacitación, inaugurado en el año 2008, así como las aulas virtuales, los laboratorios de informática y la plataforma de aprendizaje electrónico (e-learning). 45

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60 Sección 3: Proceso 47

61 3. Proceso Una de las 4 Ps de al diseñar una hoja de ruta para la implementación de la VUCE, "Proceso", se refiere a los requisitos y procedimientos burocráticos para la importación y exportación de mercancías. La modernización, racionalización y automatización de los procesos de negocio se dirigen al núcleo de la mejora en la facilitación del comercio. La reingeniería de procesos toma en cuenta los documentos, costos, tiempos y personal que participan en la autorización de las transacciones comerciales. Genera eficiencia y ahorro de costos a través de la armonización documental y la reducción de los plazos de entrega de los permisos y autorizaciones. Al recopilar la información y detallar los procedimientos relacionados al comercio de la República Dominicana, ha puesto especial énfasis en los productos que requieren la participación de otras instituciones del Estado y empresas privadas. Después de un extenso programa de visitas a Organismos y revisión de documentos, se han enviado modelos finales de procesos de negocio TAL CUAL a cada uno de los organismos para su aprobación y adicionalmente, también se incluyen en el presente documento como anexo E. 14 Se han revisado los procesos de negocio en su estado actual, y hay una serie de áreas en las que estos procedimientos podrían ser mejorados o simplificados para preparar la implementación de la solución automatizada de la Ventanilla Única. En las secciones siguientes se detallan tanto las recomendaciones generales que podrían aplicarse en todos los casos, así como algunas recomendaciones específicas para cada organismo. La solicitud de las recomendaciones no siempre será simple o sencilla. En algunos casos habrá necesidad de modificaciones regulatorias, como se describe en la Política. En muchos casos, las estrategias de comunicación y de formación descritas en Gestión del Cambio en la Sección anterior serán indispensables. 3.1 Automatización de procesos La puesta en práctica de la VUCE en sí representa un cambio importante en los procesos actuales, o la forma de hacer negocios, sobre todo por el hecho de que el punto de entrada y recuperación de la información se convertirá en un sistema VUCE accesible a través de la web en lugar de un escritorio físico ubicado en la oficina de un edificio. Los comerciantes presentarán las solicitudes y documentos asociados por vía electrónica, y podrán seguir el progreso de sus aplicaciones desde su escritorio a su paso por los distintos puntos dentro de los flujos de trabajo del Organismo. Se alertará inmediatamente al comerciante mediante notificación electrónica adicional si se le requiere que presente información adicional, o si hay algún requisito para interactuar con el organismo durante el proceso. Se enviará al comerciante una alerta final de que se ha completado su aprobación. La automatización trae muchos beneficios, pero también trae consigo una serie de retos. Los usuarios pueden encontrar difícil la transición, y se requerirá un alto nivel de apoyo durante las fases 14 Los 12 organismos incluidos en la encuesta fueron: Ministerio de Agricultura: Sanidad Vegetal y PROVOFEX, Ministerio de Agricultura: Sanidad Animal, Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales, Ministerio de Salud Pública: Dirección General de Drogas y Farmacias, Ministerio de Salud Pública: Dirección General de Salud Ambiental, Dirección Nacional de Control de Drogas - DNCD, Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad - DIGENOR, Instituto Dominicano del Tabaco - INTABACO, Instituto Azucarero Dominicano - INAZUCAR, Autoridad Portuaria Dominicana - APORDOM, Ministerio de las Fuerzas Armadas, y Ministerio de Obras Públicas. No todas las respuestas de los organismos fueron iguales, algunos (el Ministerio de las Fuerzas Armadas y el Ministerio de Obras Públicas) no respondieron ni al estudio ni al seguimiento posterior. No obstante, en el presente documento se han incluido todos los organismos en el diseño de la VUCE, dado que aquellos organismos para los cuales aún se aguardan detalles se han identificado como flujos de trabajo de un solo proceso. 48

62 iniciales de la implementación del sistema. Muchas de las recomendaciones detalladas en todas las secciones de este documento, se han hecho con esto en mente, y en la sección que sigue a continuación, se describe una serie de sugerencias para minimizar el cambio técnico y el impacto inicial. Aunque en ocasiones, ha señalado que, en teoría, una ventanilla única se puede crear independiente de la automatización, las ventanillas únicas para el comercio exterior son demasiado complejas para funcionar eficazmente sin sistemas de tecnología de la información. De hecho, la reingeniería de procesos de negocio exitosa, incluso en la década de los años 1980 se apoyaba en bases de datos relacionales y sistemas automatizados. Sin embargo la automatización no sólo confiere velocidad incomparable a los procesos institucionales, sino que fomenta también la reingeniería al requerir sistemas simplificados y armonizados dentro de los organismos participantes. Muchas de las recomendaciones que se proponen a continuación son pasos necesarios para un sistema automatizado eficaz, al mismo tiempo que representan la simplificación y racionalización de los procedimientos. 3.2 Recomendaciones Las recomendaciones siguientes se refieren a las observaciones realizadas a través de los organismos que participan en la regulación del comercio internacional. Representan cambios en la forma de hacer negocios que tendrán un impacto significativo en el éxito de la VUCE para el logro de sus objetivos declarados. Cuadro 9: Recomendaciones de Reingeniería de Procesos de Negocios ASUNTO 1. Actualmente muchos de los organismos exigen al Comerciante que envíe una carta (junto con la documentación requerida) al solicitar un permiso, licencia o carta de No Objeción. En muchos casos, estas cartas exigen al Comerciante que detalle los productos que se están comercializando. Cuando se proporciona una automatización, el sistema tiene que ser capaz de extraer los datos variables de este documento con el fin de garantizar que se soliciten las licencias y/o permisos correctos. 2. En muchos casos, se requiere una firma ministerial para la expedición final de un permiso, licencia o una No Objeción. Dependiendo de la disponibilidad del ministro, esto puede causar un potencial retraso en el proceso de emisión. RECOMENDACIONES Introducir un formulario de solicitud estandarizado (que puede ser físicamente en forma de una carta) utilizando una plantilla acordada para cada organismo (que en la actualidad requieren de una carta de presentación). Esto asegurará que el texto variable se extraiga fácilmente del cuerpo del documento y que pueda ser evaluado y procesado automáticamente por el sistema. Aunque el equipo de no recomendaría una eliminación total de la firma ministerial en todos los casos, hay una serie de opciones que podrían introducirse que reducirían al mínimo posibles retrasos en esta área, facilitándose así el comercio. Para una carta de No Objeción donde está autorizando un posterior permiso definitivo de otro ministerio o departamento, se podría bajar el nivel requerido del signatario a un Supervisor. Para introducir un parámetro a partir del cual se requeriría una firma ministerial. Por ejemplo, sólo las mercancías por un valor de más de $ 100K requerirían la firma ministerial, cualquier producto por debajo de este valor puede ser firmada por un nivel inferior. 49

63 ASUNTO 3. El pago se realiza en diferentes momentos del ciclo de vida de la solicitud. 4. El sistema utilizará el Sistema Armonizado de Codificación de Mercancías, internacionalmente reconocido, como es el caso actual del proceso de declaración. Los organismos y los importadores actualmente utilizan una mezcla de Códigos Armonizados, códigos y descripciones de productos Internos para los productos, que requieren que funcionarios individuales y personal de los organismos determinen el tipo de licencia necesaria, o incluso si se requiere una licencia. 5. El alcance de este proyecto actualmente excluye el proceso de negocio para la adjudicación de licencias; aunque la Solución de Ventanilla Única podría facilitar este requisito en una fecha posterior. Aunque los requisitos para el registro reunidos hasta la fecha incluyen más trabajo y períodos de tiempo mucho más largos para completar, el volumen es significativamente menor que para las solicitudes de importación y exportación. Sin embargo, en muchos casos, la licencia es un documento requerido, y el comerciante (y potencialmente el producto) deben estar registrados antes de poder realizar una importación o exportación de determinadas mercancías. 6. Algunos productos están sujetos a Cuotas ya sea a nivel nacional o por Comerciante. También existe la posibilidad de que determinados artículos puedan ser prohibidos para la Importación o Exportación. RECOMENDACIONES Para que el sistema efectúe un pago único por solicitud (y, cuando sea posible, en base a los requisitos legales vigentes) el pago debería ser consistentemente realizado al inicio del proceso. Sin embargo, aunque esto representará algunos ahorros en términos de tiempo y de costos para el comerciante, hay algunas consideraciones de diseño y retos asociados a esta recomendación. Por favor vea la sección de las consideraciones de diseño en plataforma para una explicación más detallada. El uso del código armonizado debe fomentarse en la medida de lo posible, durante la adopción del sistema. Cuando no sea posible utilizar los Códigos Armonizados, se debe introducir una tabla de traducción para garantizar que todos los códigos internos o descripciones se refieran de nuevo al código Armonizado que posteriormente se utilizará en la DUA. Por favor consulte la sección de consideraciones de diseño en plataforma para más explicaciones. En las etapas iniciales, el comerciante podrá escanear y adjuntar su licencia, de la misma manera que en la actualidad traería una copia de la licencia al organismo antes de hacer su solicitud. Sin embargo, recomendaríamos que los organismos proporcionen los datos de registro (tanto para los Comerciantes como para los Productos) al sistema de Ventanilla Única, para que este control pueda ser automatizado. Esto también permitirá al sistema proporcionar una alerta al comerciante cuando se esté acercando la fecha de renovación de su registro y facilitará la automatización subsecuente del proceso de registro en una fecha posterior. Recomendamos que todas las Cuotas y Prohibiciones sean almacenadas y gestionadas en el sistema de Ventanilla Única. Esto asegurará que ningún comerciante exceda su cuota asignada, o que se exceda la cuota nacional de un producto. También garantizará que no se otorguen permisos para las mercancías que sean objeto de una prohibición nacional o internacional. 50

64 Además de las recomendaciones generales observadas en todos los ámbitos, se identificaron también recomendaciones específicas para la mejora de los procesos en los tres organismos propuestos de la Fase Piloto que afectarán el éxito de la VUCE. Éstas se detallan en las subsecciones siguientes Ministerio de Agricultura El Ministerio de Agricultura tiene muchos pequeños departamentos y comisiones asociadas, y el proceso de proporcionar un permiso final para algunos productos exige al comerciante que entregue solicitudes en muchos lugares diferentes, algunos de los cuales están situados a distancia de Santo Domingo. Si bien el sistema de Ventanilla Única simplificará el proceso de manera significativa para el comerciante, todavía hay ahorros de tiempo adicionales que podrían hacerse en el proceso y que maximizarían el valor que la solución automatizada de Ventanilla Única aportaría a este ministerio. Cuadro 10: Recomendaciones para el Ministerio de Agricultura ASUNTO 1. Promoción Agrícola y Ganadería es el único departamento en el Ministerio de Hacienda, que puede proporcionar un Permiso final de Importación o Exportación. Todos los demás departamentos y comisiones deben presentar una carta de No Objeción. 2. Actualmente, el proceso requiere que el comerciante solicite de forma individual cada una de estas cartas de No Objeción, en muchos casos de forma secuencial (es decir, tiene que tener una carta antes de que pueda solicitar la siguiente) en el proceso de negocio. RECOMENDACIONES Que Promoción Agrícola y Ganadería sea el paso final en el proceso de negocio para TODOS los productos. Actualmente, está al inicio del proceso para Productos Controlados, y al final del proceso para Productos No Controlados. Que las solicitudes se envíen a los correspondientes subministerios, departamentos o comisiones al mismo tiempo, y que cada uno emita una carta de No Objeción antes de que Promoción Agrícola y Ganadería emita el permiso final (sujeto a la legislación local). El siguiente diagrama representa el modelo consolidado de Sanidad Vegetal del Ministerio de Agricultura. Las flechas rojas que figuran abajo indican varios puntos en el proceso global donde se requieren permisos adicionales y las diferentes condiciones que desencadenan estos procesos. 51

65 Ilustración 3: Modelo de Procesos de Negocio de Sanidad Vegetal BPM_MoA_SV SANIDAD VEGETAL BUSINESS PROCESS MODEL Se requiere Preaprobación? No Producto Controlado? No Se hace el pago Apropiado y se obtiene un recibo IMPORTADOR Si Aplicar a los permisos requeridos Se han recibido los permisos? No ALTO Si Si Preparar Carta de Solicitud y Entregarla a la Oficina de Trámites y Correspondencias Oficina de Trámites y Correspondencias la entrega a Promoción Agrícola y Ganadera Completa formulario para importar Se lleva el formulario completo y cualquiera de los Permisos requeridos a Sanidad Vegetal Sanidad Vegetal efectúa un Análisis de Riesgo Se entrega información adicional requerida a Sanidad Vegetal ALTO No Permisos recibidos? Importador puede ahora proceder con el Proceso de Importación Si Aprobado? No ALTO Se procesa el requerimiento Se requiere información adicional? Si Aplicar a permisos Adicionales Si Se prepara Carta de Aprobación final y se pasa a firma del Ministro No No Firmado por el Ministro? Si Aprobado? Si Se pasa al Ministro de Agricultura para su firma Se sacan copias y se entregan a Sanidad Vegetal y al Importado No Se aprueba la importación No Se avisa al importador por medio de carta o teléfono (con copia del análisis de riesgo si se requiere) Si Producto controlado? Si Importador recoge los documentos y regresa a Promoción Agrícola y Ganadera La recepcionista de Sanidad Vegetal firma una copia de autorización No Si Se requiere aprobación adicional? Se ha hecho el pago? No Comerciante hace el pago y obtiene un recibo Si No Documentos comparados contra firma. Se entrega original al importador Recibo se pasa a la recepcionista quien actualiza el formulario con la referencia Promoción Agrícola y Ganadera con aprobaciones Importador puede ahora proceder con el Proceso de Importación Ministerio de Salud Pública (MSPAS) Salud Publica Cuadro 11: Ministerio de Salud Pública (MSPAS) - Salud Pública ASUNTO 1. Salud Pública es actualmente el más avanzado tecnológicamente de todos los organismos que se visitaron, y actualmente cuenta con sistemas internos para gestionar los procesos del Organismo. Han introducido un sistema de "ventanilla única", que simplifica enormemente el proceso para el comerciante para obtener una aprobación. RECOMENDACIONES Es posible transferir la información del MSPAS al SIGA para aquellas solicitudes que se hacen directamente al organismo en las etapas iniciales, sin embargo, si se necesitan permisos o aprobaciones adicionales (es decir, de la DNCD para sustancias controladas), entonces esto no será cubierto, y tendría que manejarse a través de la Ventanilla Única. La opción preferida sería que cuando la solicitud de ventanilla única se realice a través del SIGA, y la exigencia de un permiso incluya a Salud Publica, esta información pueda ser transferida electrónicamente a Salud Pública para actualización con su base de datos. Del mismo modo, cuando se esté procesando la solicitud, Salud Pública puede enviar respuestas electrónicas al SIGA para actualizar la base de datos. Deberán realizarse discusiones técnicas entre la DGA y Salud Pública para asegurarse de que la información transferida electrónicamente entre los dos organismos se ajuste a los formatos de mensajes estándar a nivel 52

66 ASUNTO RECOMENDACIONES internacional y que los datos se introduzcan una sola vez Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR) Cuadro 12: Recomendaciones para la DIGENOR ASUNTO 1. Ciertos productos que requieren un permiso de DIGENOR o que no sean identificados hasta la realización de la inspección física en puerto. Este es uno de los últimos pasos en el proceso de la Declaración. Actualmente, el proceso se basa en que el Inspector identifica que el producto exige una licencia de DIGENOR y se lo informa al comerciante. RECOMENDACIONES Si ha de optimizarse este proceso, la decisión sobre si se requiere un permiso debe basarse en criterios y no en la decisión de un individuo. Se debe emplear el uso del código armonizado junto con otra información esencial para determinar si se requiere una licencia, y el proceso puede entonces iniciarse antes de la inspección física 3.3 Impacto de Proceso en el Diseño de la VUCE El diseño de la plataforma tecnológica de la VUCE, que se detalla en la siguiente Sección 4 se basa en los procesos actuales observados dentro de los organismos participantes. Si bien aún está sujeto a una validación, el equipo de está convencido de que los cambios siguientes no tendrán un impacto significativo en el diseño propuesto. Del mismo modo, las mejoras en los procesos actuales en consonancia con las recomendaciones anteriores no tendrán ningún impacto importante en la esencia del diseño. Sin embargo cabe destacar la consideración primaria de Implementación, que se describe con más detalle en la Sección es sobre la importancia de dar configurabilidad en el sistema VUCE. Dar prioridad a un alto grado de configurabilidad en el diseño del sistema permitirá a la VUCE no solo adaptarse a los cambios basados en las recomendaciones actuales, sino también a los cambios relacionados con el inevitable cambio orgánico futuro del entorno regulatorio para el comercio exterior. El diseño de la VUCE deberá centrarse especialmente, en que la configurabilidad permita a los usuarios/administradores designados, agregar o quitar un nuevo organismo, productos básicos, flujos de trabajo, al signatario autorizado, un formulario o un informe. 3.4 Estándares de Comparación para mejoras Durante la etapa de análisis, se recibió una gran cantidad de datos de varios organismos participantes. Estos datos han sido sintetizados en la matriz que figura más abajo. Esta se puede actualizar pero debe fijarse al comienzo de la Fase de Ejecución para que pueda servir como punto de referencia, y así medir el impacto de la VUCE en términos de tiempo y costos en el comercio. Más información sobre cómo pueden utilizarse estos datos figura en la Sección 5.3, Monitoreo y Evaluación del Proyecto. Cuadro 13: Estándar de Comparación de la VUCE INSTITUCION FORMULARIOS COSTO (RD$) DÍAS Este es el número de días de trabajo estipulado en la práctica actual del Organismo. Las experiencias del comerciante pueden variar. 53

67 INSTITUCION FORMULARIOS COSTO (RD$) DÍAS 15 Dirección General de Aduanas DGA 1-4 formularios. El DUA es esencial. Puede incluir B/L, factura pro forma, autorizaciones especiales La DGA no cobra en la importación ni en la exportación Por ley son 2 días para importación; 1 día para exportación. Ministerio de Agricultura: Sanidad Vegetal and PROVOFEX No se proporcionaron formularios durante el período de recopilación de información del Producto 2. Hay varios formularios disponibles en el sitio web. Entregaron 8 ejemplos de formularios pero el número total permanece sin confirmación. No se proporcionó información durante el período de recopilación de datos del Producto 2. Hay muchos costos, y éstos difieren de acuerdo al producto y el objetivo. Hay costos de registro y costos para permisos de importación/exportación. Muchos están disponibles en el sitio web del organismo. Promoción Agrícola y Ganadería requiere entre 1 ó 2 días para procesar una solicitud. Sanidad Vegetal requiere entre 1 ó 2 días para procesar una solicitud. PROVOFEX: 2 a 3 semanas PROVOFEX: no tiene costos Promoción Agrícola y Ganadería cobra RD$1,500 por Solicitud Sanidad Vegetal cobra RD$200 por Importación (100 DP para Harina y ciertos tipos de plantas) Ministerio de Agricultura: Sanidad Animal No se proporcionaron formularios durante el período de recopilación de información del Producto 2. [Se confirmó que existen 2 formularios uno para Productos Veterinarios y otro para Productos Biológicos] Importación: Productos veterinarios RD$1.600; animales RD$1.600; muestras RD$ ; otros RD$ Registro (obligatorio) puede tomar de 3 a 12 meses. Permisos (para un importador totalmente registrado) se emiten normalmente dentro de 3 a 6 días. Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales Importación de Fertilizante: 5 formularios Importación de madera: 5 formularios Imp/Exp de productos CITES: 7 formularios RD$800 RD$40/m3 Varía por producto (Ad Res 06/2000) 3 días hábiles desde el tiempo que el importador entrega su solicitud para autorización de los bienes en cuestión, hasta que recibe la respuesta. La autorización tiene una validez de tres meses. Desde el tiempo en que el ministerio es notificado del arribo de los bienes a puerto y recibe una solicitud de inspección física, el tiempo de respuesta (para esta inspección) no es mayor a 3 días. Ministerio de Salud Pública: Dirección General de 3-5 formularios de acuerdo a la clasificación del producto a ser importado o exportado. Importación: ningún costo Exportación: RD$500 El proceso de Registro toma aproximadamente 90 días hábiles, y una vez está emitido, tiene validez de 5 años. El 54

68 INSTITUCION FORMULARIOS COSTO (RD$) DÍAS 15 Drogas y Farmacias Registro debe ser renovado 90 días hábiles antes de su vencimiento. Productos Registrados toma aproximadamente 3 días hábiles si todo está bien. Productos en proceso de renovación de registro toman 5-7 días hábiles una vez la carta ha sido recibida. Importaciones personales toman 2-3 días hábiles Sustancias Controladas aproximadamente 3 días hábiles por la DGDF, pero el tiempo total depende de la DNCD. Exportación: 30 días Ministerio de Salud Pública: Dirección General de Salud Ambiental 3 5 formularios de acuerdo al producto Existe un Certificado para Registro de un producto, con validez de 5 años (FormProdReg1) En promedio, se registran 200 productos al mes Existe un Certificado emitido para cada Exportación (Formulario ExpCert1) En promedio, se solicitan de 30 a 50 Certificados de Exportación al mes Total: 2 Documentos Para importación: Para productos finales, no hay costo, para materiales intermedios hay un costo de RD$500 Solicitudes de exportación: RD$500 Se recibió información que después de su registro no hay costos para ninguna importación. Para importación: autorización se entrega en el mismo día que se hace la solicitud, mediante la presentación del certificado de registro válido. Para importación, se requiere un certificado para el registro de cada producto, pero una vez el que producto ha sido registrado, puede ser importado sin ninguna clase de permiso por un período de 5 años. Puede tomar hasta 90 días registrar un producto. Para permisos de exportación: 3 días La Solicitud es en forma de carta, y debería estar estandarizada en un formulario. No existe un ejemplo de carta disponible. Dirección Nacional de Control de Drogas DNCD 5 formularios Para la 1a. Exportación de Productos Alimenticios, no tienen formulario de solicitud o permiso para entregar, solo la carta de Aprobación o Rechazo. Existen 2 Formularios para Importación (1 para Sustancias Controladas y 1 para Químicos) El certificado Clase B tiene una validez de un año y puede ser renovado. El costo del registro es de RD$500. No se necesita hacer ningún pago 5 días tanto para importación como exportación La 1a. exportación de bienes, puede tomar entre 1 ó 2 meses 1 ó 2 solicitudes por mes Importaciones pueden ser realizadas en 1 a 5 días solicitudes por mes Exportación aproximadamente 5 55

69 INSTITUCION FORMULARIOS COSTO (RD$) DÍAS 15 Existen 2 formularios para Exportación (1 para Sustancias Controladas y 1 para Químicos) días Aproximadamente 15 al mes Los formularios son fundamentalmente iguales, la única diferencia es el cambio de la palabra Importación por Exportación y el producto bajo cada diferenciación. El ejemplo dado es para un Permiso de Exportación de Sustancias Controladas. Los formularios vienen en blocs, cada formulario tiene un número único. DNCD suministra los formularios a la Ventanilla Única de Salud Publica Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad DIGENOR 7 {Ejemplos de documentos proporcionados: Carta de Solicitud Reporte(s) de Inspección Certificado de Calidad Carta de No Objeción} No se especifica. Dicen que se encuentra en la Resolución 07/2011. Se ha entregado un documento con referencia SG de fecha 26 de diciembre, que contiene detalles de la estructura de precios de DIGENOR. 2 días son los normalmente requeridos desde el tiempo que el agente entrega su solicitud hasta que recibe la autorización. 1-2 días son los requeridos en la mayor parte de los procesos de DIGENOR. En promedio, 15 solicitudes son las que tratan al mes. Un análisis completo para cemento requiere 28 días, sin embargo, normalmente la acortan a 7 días, tomando 3 análisis durante este período. Instituto Dominicano del Tabaco INTABACO 2 formularios para importación 0 formularios para exportación (todos los procedimientos son efectuados en el puerto) Documento para exportación: Este documento no es requerido por INTABACO, pero si lo puede requerir el Importador. Si este documento se completa en línea, no hay cargos; si es en papel (en físico), hay un costo de RD$ 150. Importación: Se emite un permiso en 2 ó 3 días. Exportación: normalmente completado en el puerto en el momento de entrega de la mercancía. Instituto Azucarero Dominicano INAZUCAR 1 formulario tanto para importación/exportación No hay cargo < un día Autoridad Portuaria Dominicana El comerciante solo entrega su DUA; otros formularios son recibidos o En línea dentro de su sitio web, APORDOM tiene una lista de sus diferentes costos Autorización para importar, si los procedimientos se siguen correctamente, puede tomar 56

70 INSTITUCION FORMULARIOS COSTO (RD$) DÍAS 15 APORDOM procesados independientemente del comerciante (por ejemplo, el manifiesto de carga). para cargar, descargar y almacenar carga vehículos y contenedores. Ver apordom.gov.do/images/stori es/tarifas.pdf entre 30 minutos a cuatro horas, dependiendo del tipo de carga. Autorización para exportación toma entre 20 minutos y una hora, dependiendo del tipo de bienes. El Consejo Dominicano de Pesca y Acuacultura - CODOPESCA 4 Formularios proporcionados: Licencia para Cultivo de Peces (Acuacultura) Licencia para Importar/Exportar Peces y productos marinos asociados Certificado de No Objeción para la Importación Certificado de No Objeción para la Exportación Existe un detalle de costos, pero no han entregado ninguna copia. Muchos de estos parecen ser dependientes, y se pueden eliminar o cambiar, si lo quieren hacer. No pudimos establecer el tiempo exacto para completar estos procesos, pero tenemos una información aproximada. La Importación y Exportación toma alrededor de 1 a 2 días, y una licencia de cultivo de peces, toma un máximo de 1 semana. Para la licencia inicial para hacerse Importador o Exportador de Peces, se toma alrededor de 2 a 3 días, dependiendo de cuantas preguntas y respuestas se hacen al comerciante. Las Solicitudes de Exportaciones son de 10 a 15 por mes Las importaciones promedian unas 130 por mes Nuevas Licencias son mínimas: 1 o 2 por mes a lo mucho 57

71 Sección 4: Plataforma 58

72 4. Plataforma Si bien es fundamental para el éxito del proyecto y la consecución de sus objetivos de facilitación del comercio, que el enfoque de la solicitud de la VUCE en la República Dominicana incluya todo el entorno (incluidas las Personas, los Procesos y las Políticas), la Plataforma o infraestructura tecnológica sobre la que se basa la VUCE sigue siendo una parte clave del diseño ya que la VUCE está destinada a ser una Ventanilla Única electrónica. Basada en un análisis del sistema SIGA y las necesidades de los organismos tanto en el presente y como en el futuro, esta sección ofrece un diseño de alto nivel para el sistema y comentarios sobre los retos del diseño y consideraciones importantes que se enlazan con recomendaciones sobre la construcción del entorno de ventanilla única detallada en secciones anteriores de este informe. 4.1 Visión general del diseño Basados en una combinación del conocimiento de en el ámbito la Ventanillas Únicas y los resultados del amplio ejercicio de análisis de Procesos de Negocio, se han identificado los bloques de construcción básicos necesarios para el sistema de Ventanilla Única del SIGA. El siguiente diagrama muestra estos bloques en orden cronológico básico; cada bloque se ha descrito abajo en más detalle. Junto a las funciones esenciales hay una serie de áreas adicionales que agregan valor al sistema, aunque no se requieren para el funcionamiento básico de la Ventanilla Única; éstos también se han descrito debajo. Ilustración 4: Visión general del Diseño de la VUCE 4.2 Funciones esenciales Las funciones esenciales del diseño de la Ventanilla Única VUCE son: 59