DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA, SISTEMAS E INNOVACIÓN SUBIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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1 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA, SISTEMAS E INNOVACIÓN SUBIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS Cntratación de servicis de prgramación y mantenimient técnic de sistemas de infrmación de negci de la Sciedad Estatal Crres y Telégrafs, S.A y Chrnexprés S.A. Madrid, 2 de juni de 2011

2 ÍNDICE 1. OBJETO DEL CONTRATO SITUACIÓN ACTUAL SISTEMAS IMPLANTADOS SEGUIMIENTO DEL SERVICIO ACTUAL SISTEMA DE CONTROL DE VERSIONES PRESTACIONES A REALIZAR RELACIÓN DE PRESTACIONES FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRODUCTOS FINALES EQUIPO DE TRABAJO PLAZO DE EJECUCIÓN FINALIZACIÓN DEL SERVICIO FORMACION CONTROL DE CALIDAD OTRAS CONDICIONES ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) SISTEMA DE SEGUIMIENTO CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO REQUERIMIENTOS METODOLÓGICOS REQUISITOS DE SEGURIDAD EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA PRESUPUESTO VARIANTES Y ALTERNATIVAS FORMA DE PAGO PLAN DE FACTURACIÓN ASPECTOS GENERALES...3 Página 2 de 174

3 12.2. DETALLE DEL PLAN PERÍODO DE GARANTÍA SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS DOCUMENTACIÓN TÉCNICA DOCUMENTACIÓN ECONÓMICA VALORACIÓN DE OFERTAS PUNTUACIÓN GLOBAL (PG) PUNTUACION BAJAS DE LICITACIÓN SUBCONTRATACIÓN DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES...3 ANEXO 1 CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS...3 ANEXO 2 TABLA DE CONTRATOS EN VIGOR...3 ANEXO 3 MODELO DE PROCESO...3 ANEXO 4 DESCRIPCIÓN DE LAS PRESTACIONES A REALIZAR...3 ANEXO 5 TABLAS DE ESTIMACIONES...3 ANEXO 6 REQUISITOS DE ACREDITACIÓN DE SOLVENCIA...3 ANEXO 7 FORMULARIOS PARA ACREDITACIÓN DE SOLVENCIA...3 ANEXO 8 TABLA DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS...3 ANEXO 9 CUESTIONARIO DE PERSONAL...3 Página 3 de 174

4 1. OBJETO DEL CONTRATO El presente plieg tiene pr bjet la cntratación de una slución integral para el mantenimient, evlución y cnstrucción de ls sistemas de negci de la Sciedad Estatal Crres y Telégrafs S. A. y de Chrnexprés S. A. (en adelante Grup Crres) en ls términs y cndicines que se establecen en el mism. La slución a cntratar cntemplará, para ls mencinads sistemas, ls siguientes aspects: Mantenimient y Gestión de ls servicis a prestar (lte I) Evlutivs y Creación de sistemas (lte II) 2. SITUACIÓN ACTUAL 2.1. Sistemas implantads Ls sistemas implantads en la actualidad, que inicialmente sn bjet del presente plieg, sn ls siguientes: J2EE HUB-POSTAL IRIS MERCURIO SGIE GPVO OV2 CHRONONET OCA 3 GANES E-DOCUMENTO SIC3R MAESTRO TU SELLO CHRONOWEB GECO SEIC PDAweb SGTC APE INTRANET SCMF SIE IMPLANT SMSbus GENERADOR EVENTOS INTERFAZ WS CARGA DE FICHEROS DE CLIENTES DNA y.net SIT GISC PDA Admisión Internacinal COL-PEC-ADO PDA Nave Gir Electrónic COCAL VEGA Emisión de Facturas PDA Cnductr Albaranes de Entrega MARABU Cbr de Recibs HORUS Reenví Pstal Suministrs Página 4 de 174

5 Natural OCA2 EurGIRO Facturación TELEX Radimarítimas Gir UPU Delphi RENOVA ALERETI INTEGRACIÓN CLIENTES INTEGRACIÓN FEDEX El detalle y especificación de las características técnicas y funcinales de ls sistemas se incluyen en ANEXO 1 - CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS 2.2. Seguimient del servici actual En la actualidad, el seguimient del servici se lleva a cab mediante el sistema de Ventanilla única de Incidencias y Peticines de la Dirección de Tecnlgía y Sistemas, VIP, que sprta ls siguientes prcess. Gestión de incidencias, prblemas, peticines y cncimient. Gestión de activs. Gestión de ANS. Este sistema está implementad sbre un prduct cmercial, ITSM de Remedy v6.3, cn un elevad grad de persnalización y desarrll realizads a medida de las necesidades de Grup Crres. Ls móduls del prduct implantads, y ls prcess que cubren, sn ls siguientes: Remedy Help Desk: cubre ls prcess de gestión de incidencias y prblemas y prprcina también la base de dats de cncimient. Remedy Change Management: cubre el prces de gestión de peticines. Remedy Asset Management: cubre el prces de gestión de activs, es decir, td el cicl de vida del equipamient desde la cmpra del mism hasta su instalación final. Remedy SLAs: cubre el prces de gestión de niveles de servici. El sistema dispne de acces vía intranet, Internet y platafrma de acces remt y está integrad cn la slución de Directri Activ de Crres. Página 5 de 174

6 Para Chrnexprés se está analizand la implantación de una platafrma pen surce que cubra ls misms prcess la adpción del sistema VIP Sistema de cntrl de versines En la actualidad, el sistema utilizad para almacenar y cntrlar las versines del códig fuente se basa en la herramienta cmercial StarTeam Enterprise Advantage 2008 de la empresa Brland. Para la gestión en Chrnexprés del cntrl de versines se utiliza un desarrll a medida cnstruid sbre MAVEN Y OTRS, que cntrla elfluj de subidas entre entrns, ls repsitris de códig fuente y sus incidencias / mdificacines 3. PRESTACIONES A REALIZAR 3.1. Relación de prestacines Una vez adjudicads, cada un de ests ltes se gestinará cm un servici independiente (cn recurss y respnsables separads), cn ls mecanisms de crdinación, cntrl y seguimient necesaris para lgrar la slución integral bjet de este plieg. Ls adjudicataris de ls ltes deberán trabajar en el ámbit de sus respnsabilidades de frma cnjunta cn el bjetiv de prprcinar a Grup Crres las prestacines incluidas en el presente plieg. Ls adjudicataris deberán aprtar ls recurss humans que en cada mment sean necesaris para respnder a las necesidades de Grup Crres. Las prestacines a realizar que se refieran a materias que en la actualidad están siend llevadas a cab en el ámbit de ls cntrats en vigr, n se prestarían hasta la finalización de dichs cntrats. La fecha de finalización es la que se recge en el ANEXO 2 - TABLA DE CONTRATOS EN VIGOR, salv que pr necesidades del servici se deban aprbar prórrgas ampliacines de ls misms. Para asegurar la prestación del servici a Grup Crres ls licitadres deberán prever un mínim perid de slapamient cn ls cntrats en vigr. N bstante, durante la fase de presentación de fertas Grup Crres pndrá a dispsición de ls licitadres ls parámetrs y dcumentación adicinal que estimen necesaria para un mejr cncimient del servici a prestar. A cntinuación se describen las prestacines de cada lte: Página 6 de 174

7 Lte I Gestión de la demanda Gestión de las entregas de sftware Adecuación a ls requisits de seguridad Cntrl y aseguramient de la calidad Implantación y puesta en marcha Expltación y cntinuidad del servici Mantenimient general del sistema Peticines Asimilación de la dcumentación Crdinación, cntrl y seguimient de ls servicis Lte II Asimilación de la demanda Análisis funcinal y definición de ls entrns Diseñ y cnstrucción Adecuación a ls requisits de seguridad Planificación y seguimient de las entregas de sftware Cntrl y aseguramient de la calidad Apy a la Implantación y puesta en marcha Apy a la Expltación y cntinuidad del servici Las actividades y entregables mencinads en cada prestación, cnstituyen ls identificads pr Grup Crres. Las fertas presentadas incluirán prpuestas de prestacines adicinales y una descripción de ls mecanisms prpuests pr el licitadr para una mejr gestión de las prestacines incluidas en el lte, así cm de ls entregables que cnstituirán ls prducts de salida de las actividades a realizar. La dcumentación asciada a ls entregables deberá realizarse siguiend la metdlgía de Crres (MARCO), basada en estándares internacinales. Página 7 de 174

8 El mdel de prces para las prestacines bjet del presente plieg se encuentra descrit a alt nivel en el ANEXO 3 - MODELO DE PROCESO. El detalle y especificación técnica de las prestacines cntempladas en el Lte I y II se incluyen en el ANEXO 4 - DESCRIPCIÓN DE LAS PRESTACIONES A REALIZAR Fases de la prestación del servici Las tareas antes mencinadas para el lte I se dividen en las siguientes fases para cada una de ls sistemas bjet del presente plieg: Fase de lanzamient asimilación del cncimient pr parte de la empresa: Actualmente, Grup Crres dispne de varis servici cntratads próxims a cncluir, que cubren el bjet de este expediente. En previsión de que pueda prducirse un cambi de adjudicatari es necesari cntemplar un perid de slapamient de una mensualidad, en el que ls técnics integrantes del nuev equip de trabaj deben adquirir ls cncimients particulares de las prestacines a realizar, junt cn las peculiaridades y características de las aplicacines, herramientas a utilizar, metdlgía de trabaj, es decir adquirir tds ls cncimients necesaris para pder prestar el servici de frma independiente y adecuada a las necesidades de Grup Crres. Durante este perid de tiemp el equip de trabaj debe ser mixt, frmad pr integrantes del equip técnic del adjudicatari saliente y del entrante. El cste de ls recurss prpis, durante este slapamient, será a carg del adjudicatari del presente cntrat y en ningún cas facturable a Grup Crres. Fase de prestación real del servici: Esta es la fase principal en ls bjetivs del cntrat. Durante este perid de tiemp el equip de trabaj es el del adjudicatari del presente plieg. Esta fase del servici será pr un máxim de 36 mensualidades para cada un de ls sistemas, en función de cuánd se incrpren cesen en este expediente. Ls servicis sól pdrán ser facturables a Grup Crres en esta fase y sól de aquells sistemas a ls que se les esté dand este servici. Fase de traspas recuperación: A la finalización del cntrat, y en previsión de que pueda prducirse un cambi de adjudicatari es necesari cntemplar un períd de slapamient de una mensualidad, en el que ls técnics integrantes del nuev equip de trabaj adquirirán ls cncimients particulares asciads a ls prcedimients, arquitecturas, implantacines e instalacines en Grup Página 8 de 174

9 Crres, junt cn las peculiaridades y características de ls servicis, las aplicacines, prducts, herramientas y metdlgía de trabaj, incluyend tds ls desarrlls realizads para Grup Crres. Durante este perid de tiemp el equip de trabaj debe ser mixt, frmad pr integrantes del equip técnic del adjudicatari saliente (cm mínim el 60% del equip habitual y cmpuest cm mínim pr un integrante habitual seleccinad pr Grup Crres para cada un de ls servicis) y del entrante. El cste de ls recurss prpis, durante este slapamient, será a carg del adjudicatari del presente cntrat y en ningún cas facturable a Grup Crres. Este traspas se realizará cnfrme al Plan de Finalización Reversión del servici presentad en su ferta y cuys requisits mínims se detallan en el apartad de este plieg crrespndiente a la finalización del servici. Dad que a l larg del cntrat se irán incrprand y cesand las distintas aplicacines bjet de este plieg, estas fases están cntempladas para cada un de ls sistemas que se vayan añadiend a la cbertura de ls servicis descrits, durante td el tiemp que dure el cntrat e independientemente unas de tras. Las tareas antes mencinadas para el lte II se dividen en las siguientes fases para cada una de ls sistemas bjet del presente plieg: Fase de prestación real del servici: Esta es la fase principal en ls bjetivs del cntrat. Durante este perid de tiemp el equip de trabaj es el del adjudicatari del presente plieg. Esta fase del servici durará un máxim de 38 mensualidades para cada un de ls sistemas, en función de cuánd se incrpren cesen en este expediente. Ls hits facturables a Grup Crres serán ls generads en este perid. 4. PRODUCTOS FINALES Las tareas bjet del presente cntrat deberán realizarse en el marc de la metdlgía de Grup Crres. El adjudicatari deberá entregar tda aquella dcumentación técnica y de gestión del pryect cntemplada en la citada metdlgía, la cual está basada en estándares de mercad, así cm cualquier dcumentación adicinal que, a juici del Directr Técnic del pryect, sea necesaria para alcanzar ls bjetivs del pryect en cada mment. Cn carácter general, la dcumentación mínima a entregar para ls nuevs desarrlls incluirá ls siguientes dcuments indicads a cntinuación, y sól alguns de ls misms serán aplicables a ls servicis de mantenimient crrectiv a petición del Directr Técnic del pryect. Página 9 de 174

10 Dcumentación técnica: dcumentación asciada al análisis, diseñ, cnstrucción e implantación del sistema de infrmación. Dentr de esta categría se encuentran ls dcuments de: Catálg de Requisits Técnics: requisits técnics del sistema y requisits técnics estándares de Grup Crres. Análisis funcinal: requisits funcinales y descripción de mdels del sistema. Entrn tecnlógic: requisits técnics, descripción de la arquitectura lógica y física, descripción de la seguridad y descripción de ls requerimients de capacidad de ls distints cmpnentes y entrns del sistema. Diseñ técnic: diseñ de las diferentes capas y cmpnentes del sistema a cnstruir, y de ls aspects de seguridad de ls misms. Diseñ de Seguridad: diseñ de ls requisits técnics de Seguridad estándares de Grup Crres. Pruebas: planteamient y especificación de las pruebas de desarrll, certificación, rendimient, seguridad y aceptación del cmprtamient del sistema. Plan de Cntingencia: prcedimient detallad de recuperación del servici sbre instalacines e infraestructuras TI alternativas. Implantación: accines, peracines y prcedimients necesaris para implantar la aplicación en el entrn de prducción. Incluirá el manual de implantación y ls planes de cmunicación, frmación e implantación. Expltación: accines, peracines y prcedimients necesaris para el plen funcinamient de la aplicación en cualquier tip de circunstancias, incluyend cndicines extrardinarias. Incluirá manual de expltación, manual para el centr de atención a usuaris y plan de cntingencia del sistema. Usuari: presentación y descripción de las funcinalidades del sistema para su us y administración. Manual del CAU: presentación del sistema y descripción de ls prcedimients de actuación ante incidencias. Tda aquella dcumentación que se vaya incrprand a las metdlgías de Grup Crres. Dcumentación de gestión: dcumentación de gestión del pryect, cabe destacar ls siguientes dcuments: Plan de pryect: dcument que debe recger aspects fundamentales de la rganización y gestión del pryect, entre ls que deben incluirse: la descripción del pryect (bjetivs, enfque, alcance, duración, etc.), la rganización y estructura del mism, su planificación y la relación de entregables. Página 10 de 174

11 Plan detallad del pryect: dcument de us generalizad a l larg del pryect que recpila la planificación tempral del mism y en el que se detallan las actividades en que se desglsa la ejecución del pryect, así cm ls hits intermedis identificads. Infrmes de seguimient cn la peridicidad que se fije pr Grup Crres al inici del pryect. Infrme de cierre: balance final del pryect cn la situación al cierre, resultads btenids, experiencias aprendidas y prpuestas de nuevas iniciativas. Actas de reunión que recgerán ls temas tratads, así cm ls acuerds cnclusines a las que se han llegad, en las reunines celebradas en el marc del pryect. Cualquier tr tip de infrme de gestión planificación que se slicite pr Grup Crres durante la ejecución del pryect. Códig fuente del sftware desarrllad. Se entregará el códig fuente del sftware desarrllad, así cm ls fichers necesaris para pder generar el ficher desplegable y/ ejecutables. Requisits a cumplir pr el sftware entregad. El sftware entregad debe cumplir una serie de requisits técnics (aparte de ls requisits funcinales de la prpia aplicación) antes de ser aceptad pr Grup Crres. Se enumeran alguns de ells. - El sftware debe seguir fielmente la arquitectura para aplicacines J2EE establecida en Grup Crres. De n ser así, se rechazará la entrega. En el cas de tecnlgías n-java, se seguirán las directrices establecidas en Grup Crres para ess cass. - El sftware debe cumplir una serie de métricas de calidad de códig ya preestablecidas en Grup Crres (reglas PMD, etc.). - El sftware debe cumplir cn ls requisits emitids pr el Área de Seguridad. - El sftware debe cumplir cn uns requisits mínims de rendimient. - Al sftware recibid se le pasará un examen (Certificación) para cmprbar que cumple cn las arquitecturas de Grup Crres, ls requisits de seguridad y cn la calidad exigida. Si el sftware n cumple cn la calidad requerida, se rechazará la entrega. - Así mism, al sftware entregad también se le pasarán unas pruebas de rendimient. Si el rendimient frecid n es el esperad, Página 11 de 174

12 se rechazará la entrega. El adjudicatari facilitará la infrmación y ls dats que hagan psible de manera ágil la ejecución de las pruebas de rendimient. Pruebas funcinales. - El sftware debe haber superad las pruebas unitarias, de integración funcinal, usabilidad, seguridad y de aceptación que permitan asegurar que el sistema funcina crrectamente, así cm, cumplir cn las nrmativas de Usabilidad y Seguridad vigentes en Grup Crres. - El sftware debe cumplir cn ls requisits dcumentads en la especificación funcinal. Para realizar esta certificación el adjudicatari entregará el Plan de Pruebas Funcinal que cubra cm mínim el 85% de la funcinalidad y en el frmat acrdad cn Grup Crres de frma que este pueda ser cargad y ejecutad a través de la herramienta de HP Quality Center, así cm ls infrmes de las pruebas realizadas pr el adjudicatari para que Grup Crres pueda verificar la ejecución de las mismas. Integración cn tras aplicacines. Grup Crres tiene ya actualmente definidas plíticas para realizar la integración de ls interfaces entre ls diferentes sistemas, tant interns cm externs. Cada sistema nueva funcinalidad que se desarrlle tiene que cumplir cn ls requisits de esta plítica. Cmpnentes Reutilizables. En Grup Crres hay plíticas establecidas para ls cmpnentes reutilizables. Debid a estas plíticas, actualmente se cuenta cn ciert númer de cmpnentes ya desarrllads. - Si el desarrll bjet de este plieg tiene necesidades susceptibles de ser cubiertas cn ls cmpnentes reutilizables ya existentes, tendrá bligatriamente que usarls, de frma que se mantenga una hmgeneidad en ls desarrlls de Grup Crres que faciliten su mantenibilidad. - Si durante el desarrll se detectan funcinalidades susceptibles de ser reutilizadas en el futur, el equip de desarrll tendrá que implementarlas bligatriamente para su us pr futurs aplicativs. 5. EQUIPO DE TRABAJO Para la prestación de ls servicis bjet del presente cntrat, las empresas licitantes deberán frecer un servici integral, que permita dispner de ls recurss técnics necesaris en cada mment para pder dar respuesta cn ls niveles de calidad requerids y dentr de ls plazs exigids en el crrespndiente acuerd de nivel de servici. Página 12 de 174

13 Si bien ls licitantes deberán cncretar en sus respectivas fertas el equip técnic frecid que, ajustándse a l slicitad en el Plieg, se cnsidere idóne para atender las necesidades en éste especificadas, n es bjetiv del mism el cntratar un equip de persnas sin el dispner de un servici integral ligad a un acuerd de nivel de servici previamente establecid al inici del cntrat (ver apartad crrespndiente). De este md, las cmpañías licitantes deberán dirigir sus prpsicines técnicas hacia un enfque rientad al servici y n a ls recurss, debiend cncretar en sus respectivas fertas el nivel de flexibilidad frecid en cuant a cmpsición del equip de trabaj, ubicación del mism (que pdrá ser tant en las ficinas de Grup Crres cm en las del licitante, incluyend slucines mixtas), dispnibilidad de equips experts para absrber trabajs específics y/ puntas de trabaj, etc. El equip de persnas que, tras la frmalización del presente cntrat, se encarguen de llevar a cab la prestación del servici bjet del mism, deberá estar frmad pr ls cmpnentes relacinads en la ferta y cnsecuentemente valrads. Ls perfiles de ls miembrs del equip deberán ajustarse a las características siguientes: El equip de técnics frecid deberá cubrir cnjuntamente td el entrn tecnlógic de ls sistemas, debiend reunir la suficiente experiencia y cncimients en el mism cm para trabajar de frma autónma, sin requerir el apy de técnics de Grup Crres más allá del tratamient de las interfaces cn trs sistemas. En particular, el equip de técnics incrprará ls recurss aprpiads para realizar las pruebas necesarias para que el sftware resultante alcance ls niveles de calidad requerids: pruebas unitarias, integradas, de sistema, de carga, de rendimient, de seguridad, funcinales, de usabilidad, El citad equip deberá dminar ls siguientes cncimients tecnlógics, teniend al mens un expert en desarrll acreditable en cada cas, tant a nivel de prgramación cm de administración: Arquitecturas J2EE DNA Natural-Adabas Sistemas Operativs: Natural UNIX / Linux Slaris 10 y superires AIX 5.3, AIX 6.x superir. Página 13 de 174

14 En general tds ls sistemas perativs de Micrsft, tant en las versines de Servidr cm de cliente, a partir NT: Windws-NT Server, Windws-NT Wrkstatin, Windws 2000 y 2000 Advanced Server, Windws 2003, Windws XP, etc. Servidres de aplicación y presentación: IIS 5.0 y superires WAS 5.1 y superires (6.1, 7) Apache Zkeeper 3.x Terracta 3.x HTTP Server de IBM Tmcat 6.x y superires Bases de Dats: Adabas Oracle v.8 y superires (Oracle RAC 9i, Oracle 10g y 11g) Oracle Berkeley DB Java Eed. Ms SQL Server 2000 y superires. Cncimients avanzads de diseñ, ptimización y administración Virtualización de Servidres mediante HyperV y VMWare. Prtcls de cmunicacines: X.400 FTP SFTP y FTPs EDI (X25 e IP) SMTP Lenguajes de prgramación: Paquetes Micrsft Visual Studi 6.0 y Visual Studi.NET (Visual Basic, VB Script, cmpnentes COM, ASP,.NET, C++, C#, etc.) Página 14 de 174

15 JAVA y sus herramientas de desarrll habituales (Eclipse, RAD), Prgramación Shell de Unix, JasperReprts, Hibernate, AJAX, JAXB, Castr, Struts PL/SQL, MS SQL Server DTS CristalReprt y CristalInf Platafrma de cmunicacines WebSphere Message Brker WMB v6.0 (MQIntegratr) Primeur CFT (Spazi) EAI Biztalk Server Otras herramientas y estándares: DCOM, MTS, MSMQ, HTML, XML, XSL, PDF MAVEN cm herramienta de generación de pryects e integración. Utilidades de calidad y cntrl de códig tales cm PMD, StarTeam, etc LadRunner, Quality Center 9.2, Quicktest 9.5, Vantage Analyzer CONTROL-M, PATROL, SMS de Micrsft Platafrma de encriptación y firma digital ASF, CVS, SurceSafe Business Object 5.1, Webintelligence 2.7 Dcumentum 5.3 SP3 y ls prducts cliente de Dcumentum para desarrlladres/administradres: ArcGISServer Applicatin Builder. Dcumentum Administradr. Wrkflw Manager. BPM (Business Prcess Manager). BPS (Business Prcess Server). Critical Path suite Tal cm se indica en el punt 9.6 Evlución tecnlógica del presente plieg, durante la vigencia del mism, en Grup Crres se pueda decidir cambiar alguna de las versines arriba descritas, pr l que el equip de trabaj deberá dminar también dichas versines llegad el mment. Página 15 de 174

16 El persnal que pr su cuenta aprte utilice la empresa adjudicataria para la prestación del servici bjet de este plieg, n tendrá vinculación alguna cn Grup Crres, pr l que n tendrá derech algun respect a esta, tda vez que depende única y exclusivamente del cntratista, el cual asume tds ls derechs y deberes respect de dich persnal, cn arregl a la legislación vigente y a ala que en l sucesiv se prmulgue, siend respnsable, pr tant, de cuantas bligacines hubiere cntraíd respect de sus trabajadres, sean n cnsecuencia directa indirecta del desarrll del pryect. Grup Crres se reserva el derech a rechazar en cualquier mment a cualquiera de ls técnics que se encuentren frmand parte del equip de trabaj. El adjudicatari se cmprmete a repner adecuadamente ls técnics rechazads en un plaz máxim de cinc días hábiles desde la cmunicación pr escrit de Grup Crres. Si el cambi en el equip de trabaj es slicitad pr el adjudicatari, y cn el fin de cnseguir una adecuada transmisión de cncimients, el adjudicatari deberá incrprar el reemplaz adecuad (es decir, cn perfil y experiencia similares) al mens quince días naturales antes del cambi. Este períd de slape n supndrá cste adicinal para Grup Crres. En cualquier cas, para cada nueva incrpración al equip de trabaj, el adjudicatari deberá infrmar pr escrit al mens cn cinc días hábiles de antelación a Grup Crres, infrmand y acreditand la frmación, cncimients, certificacines y experiencia de las nuevas persnas que se incrpran. Al cmienz de cntrat Grup Crres definirá ls servicis que cnsidera crítics pr aplicación cn el fin de identificar ls perfiles que ls cubren y definirá criteris más estricts para su reemplaz. A l larg del perid previst, alguns de ls sistemas serán sustituids, su funcinalidad quedará incluida en trs nuevs. Est requerirá que se vayan ajustand de frma dinámica ls recurss necesaris para cubrir el nivel de demanda de ls misms, sbre td en ls perids en ls que cnvivan cn ls nuevs sistemas y hasta su retirada definitiva de prducción. 6. PLAZO DE EJECUCIÓN El presente expediente está destinad a cntratar ls servicis bjet del mism dentr de un períd de 38 meses, en dnde las distintas aplicacines a las que dará cbertura se irán incrprand al mism una vez finalizads sus cntrats en vigr. A l larg del perid también se irá prduciend el cese de alguna de ellas. El perid de prestación será cmputad a partir de la fecha de firma del cntrat. El cntrat será prrrgable pr dce meses más en las mismas cndicines técnicas, ecnómicas y restantes previsines cntractuales. Las hras ttales estimadas pr tip de servici sn las siguientes (38 meses): Página 16 de 174

17 HORAS PREVISTAS (38 meses) MANTENIMIENTO Y GESTIÓN DEL SERVICIO EVOLUTIVO Y CREACIÓN DE NUEVOS SISTEMAS TOTAL Distribución pr ltes Lte I 86,43% 13,57% Lte II - 100,00% 6.1. FINALIZACIÓN DEL SERVICIO Durante este perid de finalización, el prveedr actual se respnsabilizará plenamente de ls servicis de atención y sprte a usuaris, mantenimient y administración para ls nuevs sistemas, seguridad y cmunicacines. Adicinalmente el prveedr actual efectuará el traspas de cncimient al siguiente adjudicatari que se respnsabilizará del servici. El bjetiv priritari será la transmisión de td el cncimient, dcumentación, estándares de funcinamient, metdlgía, etc., y cualquier aspect que dte al prveedr entrante del cncimient necesari para su prestación. Durante este perid se cntinuarán registrand incidencias y se midiend ls ANS s, y en su cas, se efectuarán las penalizacines previstas al 100%. El adjudicatari deberá presentar en su ferta un Plan de Finalización Reversión del servici detallad, dnde indicará las fases, subfases y actividades a cmpletar para la crrecta devlución del servici a la fecha de extinción del cntrat. El plan deberá garantizar al mens ls siguientes aspects: Facilitar la Dcumentación ttalmente actualizada relacinada cn ls servicis (i.e., manuales de cnfiguración, de perativa, escalads, manuales de usuari, etc.). Acces a cnsulta después de la finalización del cntrat a las persnas respnsables del prveedr de ls equips que dan servici a Grup Crres. Pner a dispsición de Grup Crres un equip de persnas clave para garantizar el pas de cncimient al nuev prveedr. Ntificar a Grup Crres de ls riesgs ptenciales. Establecer y mantener una relación de trabaj efectiva cn la rganización receptra del servici, tant sea la de Grup Crres cm la de un Tercer designad pr Grup Crres. Página 17 de 174

18 Asignar el esfuerz necesari de ls recurss clave para cnseguir una transición de salida exitsa. Cualquier tra actividad raznablemente requerida pr Grup Crres para el sprte en la ejecución del plan de finalización. Entrega del dcument actualizad de traspas de cncimient entre prveedres (KTP) pr cada una de las aplicacines entregable al finalizar la fase de adquisición de cncimient. En el cas de que el Grup Crres cnsidere que se ha venid prduciend un incumplimient sistemátic del servici, pdrá rescindir de frma unilateral y mtivada, el cntrat cn el prveedr actual, pasand a partir de ese mment a prestar el servici de frma inmediata aquel prveedr que quedara en segund lugar en la fase final de adjudicación y en cnfrmidad cn el mism. El nuev adjudicatari aceptará las mismas cndicines de servici establecidas en su ferta, y tan sól quedará a merced del Grup Crres la renegciación en plazs y cste ecnómic de aquells grandes hits relativs a la implantación de ls nuevs móduls/sistemas en cnfrmidad cn el nuev adjudicatari. 7. FORMACION La empresa adjudicataria cntactará cn el Área de Frmación de Grup Crres, a fin de crdinar, desde el inici del pryect, la preparación, diseñ, calendari, metdlgía y cntenids de la frmación a impartir, para garantizar su planificación y prever y subsanar las psibles dificultades necesidades que se deriven del pryect. Al tratarse de aplicacines crprativas, el prveedr adjudicatari tendrá en cuenta ls requerimients técnics de ls PC s de las aulas de frmación de ls puests de trabaj en ls que se van a realizar ls curss, tant a nivel hardware, cm sftware, así cm la cmpatibilidad ( incmpatibilidad) cn tras aplicacines ya instaladas en dichs PC s. En este sentid, ls requisits técnics actuales (y necesaris) de ls equips sn: Pentium III superir Cnexión a Intranet Navegadr Internet Explrer cmpatibilidad versines 6 y 8 Visr Flash player, versión 7 (para cntenids flash) Máquina Virtual Java, versión 1.5 Si es presencial a distancia: Presentación del curs (bjetivs, cntenids, metdlgía, ayudas) Guía didáctica del curs Material Pedagógic de Mnitres y Alumns: Presentacines, Manuales guías específics de frmación (independientes de ls de la aplicación), que deberán Página 18 de 174

19 entregarse a Frmación cn, al mens, quince días de anticipación para su diseñ pedagógic, reprducción y enví a aulas. Frmación facilitará la plantilla del frmat de manuales de frmación de Grup Crres. Si es e-learning: El curs se realizaría cn un simuladr, cn actividad y ejercicis para el alumn. La empresa adjudicataria tendrá en cuenta, al diseñar ls cntenids, ls siguientes elements funcinalidades que permitan a la platafrma e-learning de Grup Crres: Que en cas de necesitar del lanzamient de ventanas emergentes, el curs facilitará al usuari, en la medida de l psible, el cntrl y gestión del blque de ventanas que pudiera prducirse. Seguimient SCORM 1.2, al mens RTE1: Estad (lessn_status): N iniciad (nt_attempted), Incmplet (incmplete), Cmplet (cmpleted), Aprbad, de 5 a 10 (passed) y Suspendid, de 0 a 4,99 (failed) Tiemp pr módul (sessin_time). Lugar (lessn_lcatin): En este camp cm cas especial se guardara tant el prcentaje de avance pr ls cntenids cm el marcadr para retmar el módul en el punt en que l dejó cn anteriridad, teniend en cuenta que las primeras psicines almacenarán el valr de avance, desde 0 hasta 100, y a cntinuación se deja libertad a la empresa adjudicataria para que gestine del md prtun el guardad del camp lugar para su psterir utilización. Puntuación btenida en cada módul (scre_raw), en función del resultad de las pruebas de evaluación crrespndientes. La carga de cntenids en el curs se realizará de frma dinámica y baj demanda de md que n existan grandes trasiegs de infrmación que dejen al usuari en espera. El pes prmedi de cada una de las pantallas cargadas debe ser de 50KB aprximadamente cm cifra máxima, debiéndse requerir autrización pr parte de Grup Crres para superar dich límite. La visualización de ls cntenids se hará a pantalla cmpleta, redimensinand el cntenid al ttal de la ventana, siempre que sea psible. Interface. Se entregará al adjudicatari, pr parte de Grup Crres, un manual de estil crprativ cn las especificacines de la interface del curs. Si es mixta Se tendrán en cuenta ls punts anterires que crrespndan a cada mdalidad La empresa adjudicataria frmará a ls mnitres y telefrmadres, prpuests pr la Unidad de Selección y Frmación, que sean necesaris para el psterir despliegue de la frmación a usuaris finales. Esta frmación deberá impartirse al mens cn una semana de antelación, al despliegue de la frmación a usuaris. Página 19 de 174

20 En cas de que Grup Crres decida impartir frmación al persnal de la empresa adjudicataria sbre sus distintas perativas pstales y de negci, será el adjudicatari el que debe asumir ls gasts asciads a dicha frmación de su persnal tales cm desplazamient, manutención, cualquier tr gast que se pudiera derivar. 8. CONTROL DE CALIDAD Al bjet de justificar la cnfrmidad de la firma prestadra de la asistencia cn determinadas nrmas de garantía de calidad, se aprtarán ls certificads de garantía de calidad basads en la serie de nrmas internacinales ISO 9000/9001, eurpeas EN españlas AENOR UNE y expedids pr rganisms cnfrmes cn la serie de nrmas eurpeas EN españlas UNE N bstante, se pdrán tener en cuenta certificads de calidad equivalentes expedids pr trs rganisms de nrmalización establecids en cualquier Estad Miembr de la Unión Eurpea. En defect de ls certificads anterires, el licitadr aprtará pruebas de medida equivalentes de cntrl de calidad. La calidad del servici cntratad se cntrlará fundamentalmente a través del seguimient del grad de cumplimient del acuerd de nivel de servici. Asimism, Grup Crres pdrá establecer cntrles de calidad sbre la actividad desarrllada y ls prducts btenids, en su cas, en el marc de referencia de un plan específic de calidad aplicable al presente pryect, implementad y desarrllad pr Grup Crres y que será cmunicad a la empresa adjudicataria cn la antelación suficiente para su crrecta bservancia. 9. OTRAS CONDICIONES 9.1. Acuerd de Nivel de Servici (ANS) Ls servicis bjet de cada un de ls ltes del presente cntrat deberán prveerse dentr de Acuerds de Nivel de Servici independientes, previamente prpuests y detallads en la ferta pr ls licitantes. En cnsecuencia, las tareas crrespndientes a cada lte deberán realizarse ajustándse a ls Indicadres de Nivel de Servici (INS) y Valres Objetivs (VO) que se detallen para cada lte en la ferta. El adjudicatari de cada lte, dentr del ámbit de las prestacines que se regulen pr el sistema de ANS, será respnsable del cumplimient de tds ls VO establecids para las prestacines cntempladas en el lte, cn independencia de ls recurss que para ell tenga que incrprar en cada mment. N bstante, si de frma puntual en algún mes un varis indicadres individuales de un lte se ven afectads pr ls trabajs crrespndientes al adjudicatari del tr lte, Grup Crres determinará el ámbit y el alcance de la respnsabilidad de cada un de ls adjudicataris para ese cas cncret. En el cas en que se detectara un deterir en el servici prestad pr ls adjudicataris de cada un de ls ltes que n quedara reflejad en ls indicadres, se realizaría el Página 20 de 174

21 crrespndiente infrme que permitiera mstrar dich deterir, identificand y cuantificand su impact. Esta infrmación se incrpraría al acuerd de nivel de servici bien cm una mdificación en el cálcul y definición de ls indicadres que se estén utilizand, bien cm la incrpración de un nuev indicadr. Dada la criticidad de alguns sistemas para el negci de Grup Crres, se pdrá definir sól para ests uns grads de cumplimient superires a ls del rest de aplicacines, siempre que se bserve que ls niveles generales n sn suficientes para garantizar el servici de Grup Crres sin su detriment. Inicialmente se cnsideran cm crítics ls siguientes sistemas: COL(OPV)/OV2 Gir electrónic Hub pstal IRIS Mercuri SGIE SICER SIT Dad el ampli perid de duración del cntrat, la creación de nuevs sistemas dentr del mism, y la evlución de las necesidades de negci del Grup Crres, esta relación irá cambiand a l larg de la duración del cntrat. Cm cnsecuencia de la evlución histórica de ls indicadres del ANS, Grup Crres y el adjudicatari de cada lte pdrán acrdar nuevas cndicines en el ANS que cntemplen la inclusión de nuevs indicadres. La definición y el seguimient del ANS se realizará pr separad para cada un de ls sistemas de infrmación ó ámbits de actuación (móduls, agrupacines funcinales, ) bjets del cntrat que se establezca resultante del presente plieg. La especificación de ests ámbits ó sistemas será revisada pr Grup Crres en ls primers días de la ejecución del cntrat, en base a las especificacines de la ferta. Este desglse del cntrat, supne que las psibles crreccines a aplicar a la facturación cm cnsecuencia de incumplimients de ls Valres Objetiv del ANS se calcularán pr separad para cada sistema ó ámbit, pudiéndse acumular ls imprtes de crrección en cas de que en un mism indicadr se prduzcan incumplimients en más de un sistema ó ámbit. Así mism, en ls apartads crrespndientes a cada prestación y para cada indicadr deberá definirse un Grad Cumplimient que frmule el prcentaje de cumplimient del valr bjetiv. Este grad de cumplimient se empleará, si es inferir al 100%, para establecer la minración en la facturación que en su cas crrespnda (ver apartad 12.1 Aspects generales del plan de facturación). Las empresas licitantes deberán incluir en el ANS prpuest, al mens un indicadr pr cada una de las prestacines a realizar descritas en el plieg. Además, en el cas cncret de la prestación de cntrl y aseguramient de la calidad, se deberá prpner al mens un indicadr que relacine las incidencias y errres en prducción cn la calidad del servici prestad. Página 21 de 174

22 A cntinuación, a md de ejempl, se facilitan alguns indicadres y valres bjetiv: Cnsecución de hits: este indicadr recgerá el máxim perid tempral de desfase admisible, entre la fecha acrdada de cnsecución de un hit y la fecha real, de acuerd al Plan de pryect definid inicialmente. El indicadr se desglsará según la criticidad del hit en, al mens, ds niveles (hits crítics e hits n crítics). Así mism, ls valres bjetivs a establecer tendrán en cuenta la criticidad del hit en, al mens, ds niveles (crític y n crític). N se cnsiderará que un hit está cnseguid hasta que n se haya entregad la crrespndiente dcumentación, realizad las prestacines cmplementarias que se definan en la ferta y n se haya aprbad pr el Directr Técnic del pryect pr parte de Grup Crres. La criticidad de ls hits y ls tiemps de aprbación de ls misms serán establecids pr Grup Crres en la planificación previa. El Grad de cumplimient se establecerá independientemente para cada hit y de frma separada, al mens, para ls hits crítics y, pr tr lad, para ls n crítics. A cntinuación, se facilitan alguns hits a md de ejempl: Cnsecución del Análisis de Impact. Este análisis de impact deberá será validad pr Grup Crres. Cnsecución de la Cnstrucción: sftware entregad, certificad y prbad. Cnsecución de la Implantación. Tiemp de reslución: plaz máxim de slución a la incidencia. El indicadr se desglsará según la criticidad de la incidencia en, al mens, ds niveles (incidencias críticas e incidencias n críticas). Así mism, ls valres bjetivs a establecer tendrán en cuenta la criticidad de la incidencia en, al mens, ds niveles (crítica y n crítica). El tiemp de reslución mide el tiemp máxim transcurrid desde el mment en que se cmunica la incidencia al adjudicatari y/ se registra en el sistema de gestión, hasta que la incidencia esté slucinada. N se cnsiderará que una incidencia está slucinada hasta que n se haya cnseguid la plena peratividad del usuari, entregad la crrespndiente dcumentación, realizad las prestacines cmplementarias que se definan en la ferta y aprbad pr el Directr Técnic del pryect pr parte de Grup Crres. El Grad de cumplimient se establecerá de frma separada, al mens, para las incidencias críticas y para las n críticas. La definición de la criticidad de las incidencias deberá figurar en la ferta. A cntinuación se facilita, a md de ejempl, una definición: Incidencia crítica: tda aquella interrupción disfunción en ls servicis y/ Página 22 de 174

23 prcess que dé lugar a una cmpleta inperatividad del sistema de un módul funcinalidad principal del mism.también se incluyen aquellas que sin llegar a la inperatividad descrita tengan un impact en la prducción impidan dar adecuadamente el servici. Incidencia n crítica: tda aquella disfunción en ls servicis y/ prcess del sistema que n supnga una interrupción de ests: Bajadas en el rendimient (velcidad, interrupcines puntuales, retards,..) dentr de límites tlerables, hasta un 70% de las capacidades máximas. Errres en la mnitrización y peracines de administración de usuaris. Etc. Cn base en las definicines detalladas en la ferta, Grup Crres establecerá la criticidad de la incidencia. Cualquier incidencia, aunque n esté resuelta, que en el mment del cálcul del indicadr ya esté superand el plaz máxim de slución, se cntabilizará cm un n cumplimient. Tiemp de reslución: plaz máxim de slución a la cnsulta realizada. El indicadr se desglsará según la criticidad de la cnsulta en, al mens, ds niveles (cnsultas críticas y cnsultas n críticas). Así mism, ls valres bjetivs a establecer tendrán en cuenta la criticidad de la cnsulta en, al mens ds niveles (crítica y n crítica). El tiemp de reslución mide el tiemp máxim transcurrid desde el mment en que se cmunica la cnsulta al adjudicatari y/ se registra en el sistema de gestión, hasta que la cnsulta esté slucinada. N se cnsiderará que una cnsulta está slucinada hasta que n se haya cnseguid la plena peratividad del usuari, entregad la crrespndiente dcumentación, realizad las prestacines cmplementarias que se definan en la ferta y aprbad pr el Directr Técnic del pryect pr parte de Grup Crres. El Grad de cumplimient se establecerá de frma separada, al mens, para las cnsultas críticas y para las n críticas. La definición de la criticidad de las cnsultas deberá figurar en la ferta. A cntinuación se facilita, a md de ejempl, una definición: Cnsulta crítica: cuestines sbre peracines básicas de administración y peración, que impidan al usuari el us del sistema de una parte del mism. Cnsulta n crítica: cuestines que n impidan al usuari el us del sistema. Cn base en las definicines detalladas en la ferta, Grup Crres establecerá la criticidad de la cnsulta. Página 23 de 174

24 Cualquier cnsulta, aunque n esté resuelta, que en el mment del cálcul del indicadr ya esté superand el plaz máxim de slución, se cntabilizará cm un n cumplimient. Tiemp de realización de la petición: Este indicadr recgerá el máxim perid tempral de desfase que puede existir entre la fecha de realización acrdada, de cmún acuerd entre el Directr Técnic del pryect pr parte de Grup Crres y el jefe de equip de la empresa adjudicataria, y la fecha real de realización de la petición. Este indicadr se desglsará según el tip de petición. Incluye las prestacines a realizar pr el adjudicatari de acuerd a ls términs del cntrat y a petición del Directr de pryect ó persna en quien delegue. Estas peticines pdrán ser de diversa índle, cm pr ejempl: Ejecución de prcess Elabración de estudis e infrmes Obtención y manipulación de dats Etc.,... La definición de ls tips de peticines deberá figurar en la ferta, y para cada tip de petición prpuest deberán establecerse indicadres y valres bjetiv. N se cnsiderará que una petición está realizada hasta que n se haya entregad la crrespndiente dcumentación, realizad las prestacines cmplementarias que se definan en la ferta y n se haya aprbad pr el Directr Técnic del pryect pr parte de Grup Crres. Cualquier petición, aunque n esté realizada, que en el mment del cálcul del indicadr ya esté superand el plaz máxim de slución, se cntabilizará cm un n cumplimient. Vulnerabilidades de seguridad en ls desarrlls: Este indicadr recgerá el grad de adecuación de ls desarrlls a ls niveles de seguridad requerids pr Grup Crres. La métrica utilizada será el númer y tip de vulnerabilidades cn las que una aplicación sale a prducción y que n hayan sid slucinadas pr el adjudicatari previamente. Las vulnerabilidades serán catalgadas en base a la siguiente escala de gravedad: 1. ALTA: Vulnerabilidad que permite cmprmeter la aplicación desde el punt de vista de la cnfidencialidad de la infrmación (acces n autrizad a la infrmación), de la integridad de la infrmación (mdificación n autrizada de la infrmación) de la dispnibilidad (del servici). 2. MEDIA: Vulnerabilidad que sin cmprmeter la aplicación, permite btener la infrmación necesaria para cmprmeter la misma, ó en su cas se trate de una vulnerabilidad que sería calificada cm de criticidad ALTA per que el prces de auditria n ha cnseguid demstrar su impact. Página 24 de 174

25 3. BAJA: Vulnerabilidad que n permite cmprmeter la aplicación per que prprcina infrmación sbre el entrn (aplicativ, sistema arquitectura de red) ó que pdría cnducir a expltar tras vulnerabilidades Sistema de seguimient El adjudicatari se cmprmete a pner en marcha el sistema de seguimient del ANS en un plaz máxim de 30 días naturales desde la fecha de cmienz del pryect En el cas de Crres el prveedr se cmprmete a utilizar el sistema crprativ de seguimient del ANS VIP que está basad en ITSM Remedy. En cas de que Crres decida adptar trs sistemas crprativs, el cmprmis se extendería a la este últim. De igual manera para Chrnexpres el prveedr se cmprmete a utilizar el sistema de seguimient basad en herramientas pen surce que está en prces de implantación. N bstante l anterir, el prveedr se cmprmete a aprtar un sistema cmplementari, si el seguimient de ls indicadres del ANS acrdad inicialmente ó, en su cas, del que resulte de mdificacines psterires l requiera. El cntenid y peridicidad de ls infrmes de seguimient, así cm cualquier tra característica del prcedimient de seguimient, serán indicads pr Grup Crres al inici de ls trabajs. La n entrega de ls infrmes de seguimient slicitads así cm la entrega incmpleta, fuera de plaz sin respetar las especificacines de Grup Crres, pdrá ser cnsiderada cm incumplimient, cn la cnsiguiente crrección en la facturación de ls indicadres a que esa infrmación haga referencia Cndicines de prestación del servici Ls trabajs se llevarán a cab de frma habitual en las prpias ficinas del adjudicatari, el cual se bliga a dispner de la infraestructura técnica (Cmunicacines, Sftware y Hardware) adecuada para pder desarrllar ls trabajs de frma remta. Dicha infraestructura deberá seguir ls estándares que Grup Crres fije al respect, cumpliend las nrmas de seguridad y arquitectura definidas. También será necesari que dispnga de entrns de desarrll prpis en sus instalacines ya que ls entrns de desarrll de Grup Crres sn de integración. Tda esta infraestructura deberá seguir ls estándares que Grup Crres fije al respect, cumpliend las nrmas de seguridad y arquitectura definidas. En cualquier cas, tds ls cstes de la mencinada infraestructura serán a carg del adjudicatari, n debiend afectar al preci de la ferta. Si bien la actividad del equip de trabaj se desarrllará nrmalmente dentr de un hrari estándar, ls licitantes deberán cmprmeterse a una ttal dispnibilidad hraria del equip de trabaj (incluyend nches, sábads, dmings y festivs) cuand la criticidad urgencia de las peticines así l exijan (ej. reslución de incidencias críticas, cumplimient de ls plazs de puesta en prducción de nuevas funcinalidades, etc.). Página 25 de 174

26 La realización del trabaj fuera del hrari habitual n tendrá una cnsideración especial a efects de cómput de hras tarifa aplicable a las mismas. Esta circunstancia ha de tener la aprbación previa del Directr Técnic de Grup Crres. Las cndicines estándar de prestación de ls servicis de mantenimient crrectiv de sftware será el siguiente: En esta cntratación el servici de Mantenimient crrectiv de sftware de aplicación se prestará baj la mdalidad de 24X7 es decir cn carácter permanente. Para ell el prveedr garantizará que las incidencias tipificadas cm críticas (ver cláusula de ANS) serán atendidas de frma inmediata a la cmunicación pr Grup Crres, pr equips remts. Una vez cmunicada la incidencia, y en cas de ser necesari a juici de Grup Crres ó del adjudicatari, ls respnsables de la reslución de la incidencia deberán desplazarse de frma inmediata a las instalacines de Grup Crres en un plaz máxim de una hra. El tiemp máxim de reslución será el especificad en la cláusula de ANS. El prveedr se cmprmete a facilitar cn plena peratividad un prcedimient de cmunicación de estas incidencias que deberá tener la misma peratividad del prpi servici, es decir 24x7. El incumplimient de cualquiera de ls parámetrs que cnfiguran el anterir servici será cnsiderad cm incumplimient glbal de la prestación de Mantenimient crrectiv de sftware. El Servici de Sprte debe dar cbertura cmpleta en las hras de actividad de las distintas unidades usuarias de ls sistemas. En este sentid, se han de diferenciar ds mdalidades de prestación: Sprte en hrari Nrmal: Se crrespnde cn la franja hraria en la que la mayría de ls centrs permanecen abierts. De lunes a viernes y festivs n nacinales entre las 7:30 y las 22 hras, y ls sábads entre las 8 y las 15 hras. Sprte en hrari Ampliad: Existen unidades que prestan servicis fuera de ls hraris descrits anterirmente, inclus en Dmings y festivs (Oficinas en Centrs Cmerciales, Oficinas cn servicis ampliads, Juzgads, Oficina Virtual y similares) y que igualmente requieren de sprte. Este tip de sprte puede prestarse fuera del centr habitual de trabaj de frma remta. La cmpsición del equip de sprte debe ser l suficientemente flexible cm para adaptarse a las necesidades nrmales (distribución en función de ls pics de incidencias habituales) y a las excepcinales mtivadas pr distribucines de nuevas versines, puesta en prducción de nuevas funcinalidades, actualizacines de equipamient, etc. Estas cndicines serán las que se tengan en cuenta en el seguimient del ANS. Página 26 de 174

27 9.4. Requerimients metdlógics Las fertas describirán, cn un nivel de detalle suficiente, la metdlgía prpuesta para sprtar ls servicis bjet del plieg, incluyend, cm mínim, infrmación referida a: Cmpnentes principales y descripción de la metdlgía. Métds que garanticen la Calidad del Sftware. Nrmalización/certificación de la metdlgía pr Organisms cmpetentes. Experiencias cn la metdlgía. Aspects que el licitadr cnsidere imprtante destacar. En cualquier cas, el adjudicatari se bliga a usar la metdlgía establecida pr la Dirección de Tecnlgía de Sistemas de Crres su versión adaptada pr la Subdirección de Tecnlgía de Chrnexprés, que si bien es una metdlgía prpia (MARCO), está basada en referentes estándar de mercad. Así mism, el adjudicatari se cmprmete a facilitar la infrmación de planificación y seguimient del pryect en sprtes generads pr MS Prject Requisits de Seguridad a) Nrmativa y Cnfrmidad El prveedr del servici, deberá infrmar a sus empleads de ls requerimients de seguridad exigids pr Grup Crres. La empresa adjudicataria deberá dispner de un plan de frmación en seguridad de la infrmación, desarrllad cn peridicidad anual, para ls empleads y clabradres que presten el servici cntratad. En cas necesari, Grup Crres prprcinará al adjudicatari acces al marc nrmativ de seguridad y ls dcuments de buenas prácticas que sean de aplicación. b) Acces Remt Tds ls access remts que sean necesaris para la prestación del servici, se realizarán a través de la platafrma Crprativa ARES (acces remt segur) basad en VPN-SSL, en ningún mment se autrizarán access directs a las redes de Grup Crres, ni VPNs cnvencinales. Ls canales pr ls que acceder a este servici, pdrán ser la red de Internet enlaces privads punt a punt. El acces remt de Grup Crres prveerá de un Terminal de trabaj en remt, desde el cual se realizarán ls trabajs bjet del cntrat y se accederá a ls recurss interns de Grup Crres que sean necesaris. En ningún cas se permitirá la cnexión de estacines de trabaj del prveedr cn ls Sistemas de Infrmación de Grup Crres. Página 27 de 174