RESPONSABILIDAD SOCIAL

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1 INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Para hacer más fuerte a México 2009

2 1 Grupo Financiero Banorte índice > DECLARATORIA DE SUSTENTABILIDAD / NUEstROS PILARES 2 > ESTRUCTURA CORPORATIVA / COBERTURA / TERRITORIOS 3 > MISIóN / VaLORES 4 > Cuadro de datos duros 6 > Perfil de la organización / HIsTORIA 7-8 > Mensaje del Presidente y Del Director General 9-10 > Cadena de Valor > Ética y Calidad de Vida en la Empresa > Apoyo a la Comunidad > Protección al Medio Ambiente > MERCADOTECNIA CON VISIÓN SOCIAL > Diálogo con grupos de interés 62 > Premios y reconocimientos 63 > Carta de verificación 64 > Glosario de términos > MENSAJE DE CIERRE 67 > Índice GRI 68 > SOBRE ESTE INFORME 70 > CONTACTO 71

3 Declaratoria de sustentabilidad En conceptualizamos la sustentabilidad como el maximizar la rentabilidad y el crecimiento de la institución, procurando en todo momento un desarrollo equilibrado entre los aspectos económicos, sociales y ambientales inherentes a nuestra operación, en especial en cuatro áreas primordiales; la asociación con el IFC y los Principios de Ecuador, la adopción del la metodología GRI, la medición de nuestra huella de carbono y el Pacto Mundial de la ONU con énfasis en la educación y la concientización, con una visión y acciones que aseguren que estas condiciones permanezcan estables para así lograr nuestra permanencia como empresa en el largo plazo. De esta forma cumplimos nuestra Responsabilidad Social. Nuestros Pilares Protección al Medio Ambiente Responsabilidad de accionar de manera consciente con el medio ambiente, conservando los recursos utilizados por la empresa y emprendiendo acciones que generen una conciencia ambiental social. APOYO A LA COMUNIDAD Responsabilidad de interactuar y apoyar el crecimiento de la comunidad mediante un accionar acorde a los intereses de la empresa y la comunidad. Ética y Calidad de Vida en la Empresa Responsabilidad de brindar condiciones de trabajo propicias y bajo estándares éticos que fomenten tanto el desarrollo personal como profesional dentro y fuera del ámbito laboral. CADENA DE VALOR Responsabilidad de brindar productos y servicios de calidad e influenciar la cadena de suministros para que la misma adopte prácticas más sustentables.

4 grupo financiero BANORtE ESTRUCTURA CORPORATIVA grupo financiero BANORtE Sector Banca Sector Ahorro y Previsión Sector AuxilIares del Crédito Sector Bursátil BAnco Mercantil del Norte Afore Arrendadora y Factor a Casa De Bolsa Banca USA PENSIONES Almacenadora Banorte Securities Seguros COBERTURA Nacional opera en los 32 estados de la República Mexicana a través de 1,088 sucursales. Las áreas de negocio a las que se brinda el servicio son: Comercial, Corporativa, Empresarial, Gobierno y Líderes de Producto. Somos el Banco Fuerte de México y por ello, una de nuestras metas es estar cada día más cerca de nuestros clientes, para lo cual año tras año incrementamos nuestra cobertura con más sucursales y un acceso más eficiente vía electrónica. TERRITORIOS 1 1 Noroeste 2 Frontera 3 Norte 4 Centro 5 Occidente 6 México Norte 7 México Sur 8 Sur 9 ISTMO 10 PeninsulaR

5 NUESTRA Misión Satisfacer las necesidades financieras de nuestros clientes a través de un servicio personalizado de alta calidad, otorgado con amabilidad y eficiencia. Preservar la integridad y calidad de todas nuestras operaciones, especialmente en el manejo de los depósitos y capital de Grupo. Incrementar los niveles de rendimiento que servirán de respaldo a los depositantes, a los accionistas y como base de reinversión para el Grupo. Ser responsables como ciudadanos y como institución buscar el liderazgo en aquellas comunidades a las que servimos. Ser, como empresa, una fuente de trabajo seria y justa, con el objeto de tratar a cada uno de nuestros empleados con el más alto sentido de igualdad y equidad. Nuestros valores Ética Guardar secretos profesionales e información de la empresa. Responsabilidad Actuar en lo que corresponda, haciendo todo aquello que contribuya al logro de los objetivos de la institución. Confianza Brindar esperanza y seguridad a nuestros clientes y empleados, basándonos en el profesionalismo de la institución. Trabajo en equipo Generar compañerismo y una correspondencia mutua, trabajando juntos para lograr la visión de GFNorte. Espíritu de servicio Honestidad Justicia Austeridad Rentabilidad Integridad Disposición para ofrecer a los demás un trato amable, apoyo incondicional, calidad, eficiencia y respuesta oportuna. Actuar con inteligencia, cumpliendo con la responsabilidad asignada en el uso de la información y los recursos materiales y financieros. Otorgar a cada cual lo que le corresponde con base en la razón y la verdad. El uso racional de los recursos humanos y económicos con un sentido de sobriedad y moderación. Búsqueda permanente de beneficios para los clientes y para GFNorte. Trabajar, vivir y hablar con honestidad, respeto y congruencia en todas las manifestaciones de comportamiento de los colaboradores de GFNorte.

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7 6 CUADRO DE DATOS DUROS Datos Financieros, Operativos y Sustentables Var. Anual % Número de sucursales 1,117 1,088 (2.6%) Número de cajeros automáticos 4,136 4, % Clientes atendidos 7,032,433 7,939, % Ingresos totales (millones de pesos) 24,844 24,074 (3.1%) Resultado neto GFNorte (millones de pesos) 7,014 5,854 (16.5%) Activo total GFNorte (millones de pesos) 577, ,138 (1.7%) Pasivo total GFNorte (millones de pesos) 537, ,164 (2.8%) Índice de capitalización Sector Banca 15.0% 16.8% 1.8 pp Aspectos Económicos Empleo directo (número de empleados) 19,997 19,311 (3.4%) Empleo indirecto (número de empleados) 387, ,134 (0.3%) Inversión (millones de pesos) 931 2, % Impuestos pagados (ISR + PTU) 3,400 2,724 (19.9%) Número de colaboradores capacitados 11,116 11, % Valor económico directo creado 63,979 58,940 (7.9%) Valor económico distribuido 56,868 53,063 (6.7%) Valor económico retenido 7,111 5,877 (17.3%) Aspectos Sociales Inversión social (miles de pesos) 31,590 40, % Número de instituciones apoyadas % Número de personas beneficiadas 1,000, ,631 (46.2%) Aspectos Ambientales Inversión ambiental (miles de pesos) 88, , % Número de programas ambientales implementados 2 3

8 7 PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN (GFNorte) es una de las instituciones más grandes e importantes de México. Con una amplia cobertura en el país y oficinas en el extranjero, se ubica en el cuarto sitio nacional en términos de activos totales. Su principal subsidiaria, Banco Mercantil del Norte mejor conocida como Banorte ocupa uno de los primeros lugares de rentabilidad entre los principales bancos nacionales. Asimismo, es el tercer banco más importante en cuanto a créditos totales.

9 Historia En 1899 se funda el Banco Mercantil de Monterrey. Casi medio siglo después, en 1947, se pone en marcha el Banco Regional del Norte. En 1986, con la fusión de Banco Mercantil de Monterrey y Banco Regional de Monterrey, surge Banco Mercantil del Norte, S.N.C. En 1992, Banorte es adquirido por el grupo actual de accionistas, encabezado por Don Roberto González Barrera. En octubre de ese año se hace la oferta pública de acciones de GFNorte en la Bolsa Mexicana de Valores. En 1993 se incorporan los servicios de Casa de Bolsa, Factoraje, Almacenadora y Arrendadora. En 1997, se adquieren los bancos Bancen y Banpaís y se crea el Sector de Ahorro y Previsión (seguros, afores y pensiones) al formar una alianza con Grupo Assicurazioni Generali de Italia. En 1998 Seguros Banorte-Generali ofrece servicios en más de 460 sucursales y para 1999 Seguros Banorte-Generali ocupa la novena posición entre más de 60 aseguradoras nacionales. En 2002 se incorpora Bancrecer y Banorte se posiciona como el 5 banco más importante del país. En 2005, se lleva a cabo una alianza con Telecomm Telégrafos y se inaugura el nuevo Edificio Corporativo en Santa Fe, Ciudad de México. En 2006, se adquiere la remesadora UniTeller en Nueva Jersey y el 70% de los activos de Inter National Bank de Texas. En 2007 se adquirió la remesadora Motran Services, Inc. basada en Los Ángeles, California y se desincorporó del Grupo Financiero la Afianzadora. Además se logró una alianza con Banco de Brasil. Durante 2008 se fusionaron las empresas de Arrendamiento y Factoraje. En 2009 se realizó la compra del 30% de las acciones restantes de Inter National Bank. La Corporación Financiera Internacional (IFC) invirtió en Banorte $150 millones de dólares. Además, GFNorte inició un programa patrocinado Nivel 1 de ADR s en Estados Unidos (ticker: GBOOY) y empezó a cotizar en la Bolsa de Valores de Madrid a través del mercado de valores latinoamericanos Latibex (ticker: XNOR).

10 9 MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL Desde nuestra creación hemos buscado ser el banco que apoye el desarrollo integral de México, por ello nos hemos convertido en el Banco Fuerte de México, lo que se traduce en un gran compromiso con el país, que conlleve a una economía más sólida, impulse el bienestar y preserve el medio ambiente. Nuestra sustentabilidad está basada en un grupo de empresas robustas que no sólo generan utilidades y son capaces de alcanzar sus objetivos, sino que interactúan y tienen un sólido compromiso con la sociedad, que asumen un enfoque permanente en torno al cuidado del medio ambiente y que mantienen una actitud congruente entre el pensamiento y la acción. Hoy en día estamos inmersos en una realidad que demanda una mayor responsabilidad por parte de las empresas y las instituciones. Para atender estas tendencias de la mejor manera, nuestro Grupo se apoya en un marco estratégico que asegura su sustentabilidad en el largo plazo, para ello hemos contado con la colaboración de expertos, por lo que estamos dando pasos firmes emprendiendo acciones y vigilando el logro de los objetivos para encaminarnos en la dirección correcta. No se puede hablar de Responsabilidad Social sin un marco institucional. Es por ello que uno de los retos más importantes es incorporar nuestro concepto de Responsabilidad Social y Sustentabilidad a la cultura organizacional en todos los niveles. Dado que sabemos que lo anterior no es fácil, que tomará algún tiempo, estamos llevando a cabo diversas acciones. Destacan en este sentido la determinación de objetivos, estrategias y acciones acordes con nuestra filosofía y nuestras diversas necesidades, con incentivos claros y beneficios para todos. Procuramos que nuestros colaboradores se sientan bien con lo que hacen y con la forma en que lo hacen, lo cual implica mucho más que la simple remuneración. Buscamos maximizar nuestros rendimientos de largo plazo desde una perspectiva diferente, en la que se incluyan los ámbitos social y ambiental con un claro énfasis en nuestros colaboradores. Nos gusta hacer bien las cosas. Nos enfocamos en aquellos aspectos en donde podemos marcar una diferencia positiva, desarrollando productos financieros con un enfoque social e inmersos en una cultura que estimule la diversidad y la inclusión. De conformidad con nuestra visión, la sustentabilidad es una fuente de generación de valor en la medida en que nuestros colaboradores, accionistas, clientes y sociedad interactúen con el Grupo Financiero de manera tal que satisfagan sus necesidades y expectativas, al tiempo que se logren sinergias, empatía y una sana relación de largo plazo. Nuestra forma de ser tiene su origen en la propia Presidencia, enfocada en la filosofía del negocio, el profesionalismo, la institucionalidad, un sólido gobierno corporativo, un manejo responsable de riesgos y una visión de largo plazo.

11 Entre las acciones más relevantes en el ámbito de Responsabilidad Social durante 2009 destaca la inversión de más de $2,918 millones de pesos en la implementación de servicios que nos vuelvan más competitivos y que, por su facilidad de uso, ayuden a los usuarios. Sobresale a este respecto el servicio Banorte Fácil, dirigido a personas que nunca han tenido una cuenta bancaria. Asimismo, es conveniente mencionar los productos de crédito especialmente diseñados para empresas medianas y pequeñas, como Crediactivo, y el hecho de tener buenos niveles de rentabilidad y capitalización, así como excelentes índices de cartera vencida y los más altos estándares de calidad en el servicio. Igualmente importante es la inversión en capacitación, la cual ascendió a $41.8 millones de pesos y benefició al 62% de nuestros colaboradores. En 2009 invertimos más de $40 millones de pesos en proyectos sociales, con 537,631 beneficiarios directos y 23,842,620 indirectos. Esto fue posible mediante el apoyo directo a 99 instituciones, más otras 6 a las que apoyamos en forma indirecta. Por lo que se refiere a la preservación del medio ambiente, nuestros esfuerzos se han centrado principalmente en el ahorro de energía. La implementación de un programa para la correcta administración y el ahorro de este recurso ha dado como resultado un uso más eficiente del alumbrado, los anuncios luminosos y el equipo de aire acondicionado. En consecuencia, el ahorro de energía fue de aproximadamente 12%, lo que equivale a no emitir 9,395 toneladas de CO 2 al año. Paralelamente, hemos instrumentado programas para reducir el uso de papel en oficinas y en servicios a través de impulsar la banca electrónica. Y gracias a nuestro moderno sistema de videoconferencias estamos disminuyendo en forma importante los desplazamientos del personal, lo que se traduce en una menor huella de carbono y una mayor productividad. En estamos trabajando para que nuestra Responsabilidad Social y Sustentabilidad se fortalezca y se traduzca en beneficios tangibles para nuestros accionistas, colaboradores, clientes y el México fuerte que todos queremos. Don Roberto González Barrera Presidente Dr. Alejandro Valenzuela del Río Director General

12 CADENA DE VALOR Responsabilidad de brindar productos y servicios de calidad e influenciar la cadena de suministros para que la misma adopte prácticas más sustentables. IMPACTO ECONÓMICO Impulsamos el desarrollo económico integral de México mediante el manejo responsable y profesional de los recursos financieros de nuestros clientes, el otorgamiento eficiente de crédito y una amplia gama de productos y servicios financieros con un alto nivel de atención al cliente.

13 12 Inversión de $2,918 millones de pesos en 2009 Activos totales por $567,138 millones de pesos 19,311 colaboradores 1,088 sucursales

14 13 Inversión La inversión es determinante para la competitividad de las empresas y, por ende, para su sustentabilidad. En 2009 invertimos $2,918 millones de pesos en rubros fundamentales, tales como comunicación, software, hardware, maquinaria, publicidad, asesoría y seguridad, entre otros. Tan sólo en el sector banca se realizó una inversión de $608.6 millones, $408.4 en recursos materiales y $200.2 en tecnología. Los gastos de operación ascendieron a $17,024 millones, $10,261 referentes a insumos y $6,763 a salarios. Estamos convencidos de que sólo mediante una inversión constante mantendremos el sano crecimiento, atenderemos de la mejor manera los retos y oportunidades que nos plantee el futuro, mejoraremos nuestra oferta de valor y, en suma, fortaleceremos nuestra sustentabilidad. Fortaleza financiera Al 31 de diciembre de 2009, los activos totales de GFNorte ascendieron a $567,138 millones de pesos. El capital contable de la institución sumó $44,974 millones de pesos, en tanto que el total de deuda subordinada el principal pasivo de largo plazo fue de $18,168 millones de pesos (el resto de los pasivos están relacionados con la captación de recursos de la clientela y, por lo tanto, no pueden ser considerados como parte del endeudamiento). Por otro lado, dado que Banorte es una institución financiera, la regulación y las disposiciones de Basilea nos obligan a determinar el capital regulatorio. Así, el capital básico ascendió a $35,380 millones de pesos al cierre de diciembre de 2009, mientras que el capital complementario totalizó $14,277 millones de pesos, de manera que el capital neto fue de $49,657 millones de pesos. Contamos con un índice de capitalización básico de12.0% y de 4.8% por lo que se refiere al capital complementario, para un total de 16.8%, considerando los riesgos de crédito, de mercado y operacional. En comparación con los estándares nacionales e internacionales, estos indicadores resultan muy positivos.

15 14 Clientes Como parte de nuestras políticas, los productos y servicios de GFNorte están dirigidos a los más diversos grupos de usuarios, lo que incluye desde cuentas de ahorro para niños y niñas hasta servicios especializados para corporativos y gobierno. Nos enfocamos en incrementar el valor patrimonial de los depósitos de nuestros clientes, para lo cual nos apoyamos en personal altamente calificado, en análisis económicos, financieros y bursátiles, así como en experimentados comités de inversión y crédito. Mantenemos estrictas medidas de seguridad para evitar que se cometan actos de corrupción dentro de nuestra institución. Número de Clientes 7,939,622-7,032,433 - Con el propósito de brindar a nuestros clientes el mejor servicio ponemos el acento en la capacitación constante y reforzamos entre nuestros colaboradores los principios, filosofía y valores de la institución, al tiempo que recurrimos a modernas herramientas y probados métodos tales como estudios de mercado, mistery shoppers y monitoreo de variables de satisfacción para conocer la percepción de nuestros clientes acerca de la calidad de los servicios. Var. Anual 2009/

16 15 Productos y servicios Nos esforzamos por ofrecer los mejores productos y servicios financieros con el propósito de apoyar a las personas que necesitan concretar sus proyectos productivos o de vida. Es ésta nuestra finalidad última y, por lo mismo, representa para nosotros una gran responsabilidad. Una parte relevante de nuestra sustentabilidad reside en contar con productos de ahorro y crédito competitivos e innovadores. La creatividad, experiencia y visión de nuestros especialistas derivan en nuevos productos y servicios diseñados en función de las necesidades de nuestra amplia gama de clientes. Satisfacemos tanto al niño que abre su primera cuenta de ahorro como a una organización líder en busca de los más sofisticados instrumentos crediticios para negociar con el resto del mundo o a una empresa pequeña cuya viabilidad y desarrollo dependen de nuestros servicios.

17 Conceptualización de la iniciativa Autorización por parte del Comité de Operaciones Elaboración de la propuesta de solución Aprobación de la Oficina Virtual de Proyectos Pruebas integrales Desarrollo del requerimiento producto o servicio Elaboración del análisis funcional Aprobación por parte del Comité de Tecnología Elaboración de normatividad interna y procedimientos de operación Capacitación a las áreas correspondientes Evaluación de planes de comunicación interna y externa Implementación Proceso de creación de productos y servicios En nada se deja a la casualidad. Cualquier nuevo producto o servicio pasa por un minucioso proceso, que inicia con una serie de estudios de mercado. Esto nos permite conocer las verdaderas necesidades de los clientes y cerciorarnos de que lo que ofrecemos coincide con lo que el país realmente requiere. Además, al ser una empresa cien por ciento mexicana y con un equipo de trabajo conformado por mexicanos, podemos entender cabalmente dichas necesidades y, en consecuencia, reaccionar de manera más efectiva e inmediata a la demanda de servicios financieros. Es para nosotros prioritario escuchar lo que nuestros clientes reales y potenciales tienen que decirnos, para lo cual acudimos a los 32 estados del país con objeto de conocer los requerimientos particulares de las diversas localidades. Este trabajo se complementa con la labor realizada por el Costumer Relationship Management (CRM), que nos permite conocer los hábitos de consumo y costumbres de nuestros clientes, así como sus motivos para elegir un servicio bancario o bursátil. Con base en esta información desarrollamos productos y servicios acordes con las necesidades del mercado, el entorno financiero y los planes estratégicos. Destaca en este sentido la labor realizada por el área de productos, desde la conceptualización de la iniciativa hasta su implementación. Entre la amplia gama de productos y servicios que ofrecemos destacan los siguientes:

18 17 Productos de depósito Banorte Fácil Esta cuenta de depósito se ofrece a individuos que nunca antes han tenido una cuenta bancaria. No se cobran comisiones ni se exige un saldo mínimo. Suma Nómina Consiste en una cuenta de Nómina, en la que tampoco se cobran comisiones ni se requiere un saldo mínimo mensual. Enlace Global (empresas y personas) Gracias a esta cuenta de depósito en moneda nacional, con o sin chequera, se puede tener acceso a una tarjeta de débito Visa Electron Internacional. El cliente puede elegir entre pagos fijos mensuales o pagos por transacción. Ganamás y Pagamás Ganamás es un pagaré de corto plazo (28 días), en tanto que Pagamás consiste en un pagaré de mediano plazo (hasta 6 meses). Ambos productos, que se ofrecen a través de la red de sucursales, pagan un porcentaje de la tasa de Cetes. Uno de sus principales beneficios es la posibilidad de disponer de un bono adicional por el incremento en el rendimiento obtenido, de acuerdo con el plazo de las inversiones.

19 18 Productos de crédito Préstamos a Familias Nómina Estos créditos se ofrecen a la clientela de nómina de Banorte. Los montos pueden ser equivalentes a 6, 8 y 12 meses del salario mensual, con plazos que van de 12 a 48 meses. Auto Banorte pone a disposición de sus clientes créditos a tasa fija para la compra de autos, así como programas de financiamiento para la adquisición de autos usados. Los plazos pueden oscilar entre 12 y 60 meses, dependiendo de las necesidades del cliente. Tarjetas de Crédito Contamos con una amplia variedad de tarjetas de crédito, incluyendo el producto Tradicional, el Premium y el programa de transferencia de saldos ( Ya Bájale ). Las tasas de interés y las comisiones anuales varían en función de cada producto, y todas las tarjetas se benefician del programa de lealtad Recompensa Total Banorte. Hipotecario Las soluciones hipotecarias de Banorte están diseñadas para satisfacer diversas necesidades: adquisición, construcción, liquidez, remodelación, compra de terreno y compra comercial. Las tasas de interés y las comisiones anuales varían de acuerdo con cada producto, mientras que el plazo de los créditos hipotecarios puede ser de 15, 20 y 30 años.

20 19 Préstamos a Instituciones Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES) Estos préstamos están orientados tanto a empresas medianas (con ventas anuales de entre $4 y $10 millones de dólares) como a empresas pequeñas (con ventas anuales de entre $200,000 y $4 millones de dólares). En ambos casos, los préstamos se otorgan directamente en el banco o a través de las subsidiarias (arrendadora y factoraje o almacenadora). Crediactivo es el principal producto de crédito para PyMES. Se trata de préstamos especialmente diseñados para atender las necesidades de capital de trabajo y compras de activo fijo de dichas empresas. Los préstamos pueden tener una garantía de hasta 60% por parte de Nacional Financiera (Nafin), institución de la banca de desarrollo. Crediactivo forma parte de un paquete integral de productos para PyMES, el cual incluye cuenta de cheques, banca electrónica, nómina e inversión. Como complemento de este producto, Banorte ofrece la tarjeta de crédito Empuje Negocios-Visa, dirigida a empresas cuya facturación es superior a los $25,000 pesos mensuales. Además, los clientes pueden tener acceso a servicios exclusivos sin costo adicional, lo que incluye asesoría legal, fiscal, contable, mercantil, laboral, civil y penal, ya sea telefónicamente o en línea.

21 20 Corporativo y Empresarial Los préstamos corporativos se ofrecen a empresas con ventas anuales superiores a los $100 millones de dólares, mientras que los préstamos empresariales se destinan a compañías con ventas anuales de entre $10 y $100 millones de dólares. Todos estos préstamos se otorgan directamente en el banco o a través de las subsidiarias (arrendadora y factoraje o almacenadora). Créditos a Gobiernos Estos préstamos están orientados a los gobiernos estatales y municipales, así como al gobierno federal.

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23 22 Captación La captación y administración de los recursos del público representan una gran responsabilidad, pero simultáneamente brindan la oportunidad a miles de mexicanos de obtener buenos rendimientos, con lo cual se incrementa su patrimonio y, así, la posibilidad de mayor bienestar. Para administrar correctamente estos recursos no sólo tenemos una amplia experiencia, sino que nos apoyamos en personal altamente capacitado y en una visión encaminada a la generación de valor en el largo plazo. Todos estos factores nos han permitido ofrecer a nuestros clientes los mejores rendimientos del mercado. Crédito El crédito desempeña un papel muy relevante en el crecimiento y desarrollo económico, ya que gracias a él se potencializa y se distribuyen de manera eficiente los recursos financieros. Nuestra cartera de crédito comprende prácticamente todos los sectores y ramas de la actividad económica, con especial énfasis en las PyMES, así como otros rubros, entre los que destaca el hipotecario que, por su naturaleza, tiene un impacto decisivo en el bienestar de la población. CARTERA DE CRédito vigente Hipotecario 45,499 $49,221 Auto 7,594 7,424 Tarjeta de Crédito 15,067 11,801 Credinómina 6,707 6,487 Consumo 74,867 74,932 Comercial 41,409 37,630 Empresarial 51,112 46,488 Corporativo 45,127 40,245 Gobierno 26,989 38,993 Banca de Recuperación Total $240,298 $238,954 Millones de pesos

24 23 Sectores económicos atendidos 2008 Ubicación Geográfica Sector económico Norte Centro Occidente Sur Total Agropecuario $2,576 $1,317 $571 $737 $5,201 Minería Industria manufacturera 8,502 5,159 1, ,414 Construcción 6,819 6, ,875 Electricidad, gas y agua Comercio 13,870 9,345 3,477 6,359 33,051 Transporte 1,464 6, ,515 Servicios financieros 9,319 13, ,713 24,659 Servicios comunales 2,904 3,728 1, ,105 Agrupaciones mercantiles Servicios y administración pública 14,668 8,382 1,626 2,413 27,089 Servicios de organizaciones internacionales Inter National Bank (INB) ,618 Tarjeta de crédito ,067 Consumo ,053 Hipotecario ,750 Otros Arrendadora y Factor Banorte ,194 Créditos Pronegocio Cartera de crédito vigente $60,251 $54,485 $10,457 $14,144 $240, Ubicación Geográfica Sector económico Norte Centro Occidente Sur Total Agropecuario $2,314 $1,167 $581 $732 $4,794 Minería Industria manufacturera 7,872 4,725 1, ,946 Construcción 6,042 6, ,828 14,652 Electricidad, gas y agua Comercio 10,543 7,241 3,307 6,031 27,122 Transporte 1,308 6, ,855 Servicios financieros 8,975 11, ,473 21,858 Servicios comunales 2,524 4,242 1, ,649 Agrupaciones mercantiles Servicios y administración pública 21,403 12,938 2,070 2,516 38,927 Inter National Bank (INB) ,100 Tarjeta de crédito ,801 Consumo ,726 Hipotecario ,351 Otros Arrendadora y Factor Banorte ,952 Cartera de crédito vigente $61,383 $54,729 $9,932 $13,926 $238,954

25 24 VALOR Valor económico directo creado Ingresos netos $50,417 $45,451 Ingresos por productos 2,997 2,438 Comisiones 10,320 10,515 Venta de activo - - Ingresos por impuesto Total $63,979 $58,940 Valor económico distribuido Gastos por intereses $27,789 $22,268 Estimación preventiva para riesgos crediticios 6,896 8,286 Comisiones y tarifas pagadas 1,208 1,338 Gastos de administración y promoción 16,687 17,024 Otros gastos 1,523 1,566 Impuestos 2,765 2,581 Inversiones sociales y comunitarias - - Total $56,868 $53,063 Valor económico retenido Millones de pesos $7,111 $5,877

26 ÉTICA Y CALIDAD DE VIDA EN LA EMPRESA Responsabilidad de brindar condiciones de trabajo propicias y bajo estándares éticos que fomenten tanto el desarrollo personal como profesional dentro y fuera del ámbito laboral. ÁMBITO SOCIAL INTERNO El factor humano es el pilar que nos permite alcanzar nuestros objetivos. Por ello fomentamos un ambiente laboral armonioso, en donde compartimos nuestros valores, además de ofrecer la mejor opción del sector y planes de carrera acordes con las necesidades de cada integrante de la gran familia Banorte.

27 26 19,311 empleados $42 millones de pesos invertidos en capacitación 365 cursos impartidos al 62% de los empleados

28 27 Calidad de vida en la empresa Nuestra política en materia de recursos humanos se sustenta en cuatro grandes pilares: Cultura y valores: Estudios realizados entre los empleados confirman el gran orgullo de trabajar en una de las instituciones más sólidas del país. Reforzamos el arraigo institucional y alentamos a los colaboradores a dar lo mejor de ellos mismos, siempre alineados a nuestros valores y cultura. Capacitación y desarrollo: Procuramos en todo momento contar con equipos de alto desempeño, para lo cual impulsamos el talento, aspecto clave de nuestra estrategia, e implementamos programas de desarrollo basados en competencias. Competencias y beneficios: Si bien tenemos una oferta laboral muy competitiva, seguimos esforzándonos a favor de la equidad interna y por afianzar una cultura de gestión del desempeño. Optimización organizacional: Con la finalidad de optimizar nuestro desempeño y las funciones que realiza cada uno de los colaboradores, analizamos continuamente la estructura, los procesos y las cargas de trabajo. Empleados por tipo de contrato Permanentes 19,311 % de empleados cubiertos por contrato colectivo 25%* * Personal sindicalizado; sólo en Banorte

29 28 Empleo En 2009, la plantilla total de GFNorte ascendió a 19,311 empleados, los cuales son colaboradores permanentes. El 25% del personal del Grupo corresponde a los trabajadores sindicalizados de Banorte, quienes colaboran bajo el esquema establecido en el contrato colectivo de trabajo. EMPLEADOS POR GÉNERO 9,744 9,567 F M Empleados por Género En cuanto a la proporción por género, 9,567 de los empleados son hombres y 9,744 son mujeres. Un análisis más segmentado por nivel jerárquico revela que 10% de los puestos gerenciales son ocupados por mujeres. A nivel sucursal, esta proporción aumenta, y aun cuando a nivel directivo es menor, podemos decir con orgullo que tres de las mujeres con mayor trayectoria y prestigio en el ámbito empresarial mexicano colaboran con nosotros. Empleados por Edad Con respecto a la edad, 40% del personal es menor de 30 años, lo cual muestra el gran dinamismo en el diario acontecer de GFNorte, así como nuestro compromiso con el desarrollo de los jóvenes en el país. Indicadores de Empleo Fomentamos la diversidad y, lejos de incorporar filtros en nuestros procesos de reclutamiento, buscamos contar con una plantilla incluyente, además de que estamos trabajando en una plataforma que brinde más oportunidades a diversos grupos minoritarios. Nuestro centro de contacto da empleo a personas invidentes, quienes atienden de manera muy eficiente las demandas y necesidades de nuestros clientes. Durante 2009, la rotación fue de 29% y se contrataron 4,915 nuevos colaboradores, con lo cual se fortaleció aún más nuestra plantilla. EMPLEADOS Por EDAD INDICADORES DE EMPLEO Menores de 30 años 7,732 Entre 30 y 50 años 10,392 Mayores de 50 años 1,187 Plantilla total 19,311 Bajas 5,578 Contrataciones nuevas 4,915

30 29 Compensaciones y beneficios Además de procurar la competitividad en términos de ofertas de trabajo y de cuidar la equidad interna, retribuimos al personal con salarios y prestaciones por encima de lo establecido por ley, entre las cuales destacan las siguientes: Servicio integral de salud. Se originó a raíz de un acuerdo de reversión de cuotas al Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Los servicios médicos se brindan en instituciones de salud privadas y se hacen extensivos a los familiares de los colaboradores. A diferencia de los seguros de gastos médicos convencionales, el servicio no tiene costo alguno para el personal, ya que es cubierto en su totalidad por la institución. Reparto de utilidades. Somos la empresa que mayormente apoya esta prestación en el sector. Prima vacacional. Gratificación anual. Seguro de vida. Fondo de ahorro. Créditos hipotecarios y de consumo a tasas y plazos preferenciales. Asimismo, ofrecemos a nuestros colaboradores un paquete de salud y bienestar, que incluye un programa de prevención con énfasis en aspectos de alimentación y ejercicio físico. Por otro lado, se estandarizó la calidad en los comedores de GFNorte, al tiempo que el comedor del Corporativo Santa Fe fue galardonado con el Distintivo H, el cual certifica el manejo higiénico de alimentos. Planes de jubilación En, los planes de jubilación se basan en el número de años de servicio, el salario y la edad de nuestros colaboradores. Específicamente, contamos con dos planes distintos de jubilación: beneficio definido y contribución definida. A su vez, el plan de beneficio definido opera conforme a dos esquemas: tradicional y especial. Esquema Tradicional La pensión se determina con base en el sueldo promedio de los últimos dos años de servicio, incluyendo el aguinaldo, y se incrementa cada año en las tasas porcentuales que resultan de los cálculos definidos para el incremento.

31 30 El seguro de vida equivale a 30 meses de pensión (si la fecha de ingreso del jubilado es anterior al 18 de diciembre de 1984) o de 20 meses (si dicha fecha es posterior al 18 de diciembre de 1984). La ayuda para gastos por defunción del jubilado es equivalente a 17 meses de pensión, con límite de 40 veces el salario mínimo bancario. Esquema Especial La pensión se determina con base en el sueldo promedio de los últimos 12 meses de servicio, incluyendo el aguinaldo, y se incrementa en proporción directa al porcentaje de aumento estipulado para el salario mínimo. La ayuda para gastos por defunción del jubilado es equivalente a 17 meses de pensión, con límite de 40 veces el salario mínimo bancario. En caso de fallecimiento del cónyuge, el jubilado recibe una ayuda para gastos por defunción equivalente a 8.5 meses de pensión, con límite de 20 veces el salario mínimo bancario. El plan de contribución definida, conocido como Asegura tu Futuro, fue instituido a partir de enero de Consiste en un porcentaje de ahorro individual determinado por Banorte para constituir el fondo para el retiro de cada empleado hasta la fecha de terminación de la relación laboral. Este plan parte de una aportación inicial individual, equivalente a los beneficios de pensión por servicios pasados acumulados a la fecha. La aportación máxima mensual es del 10% del sueldo bruto nominal (5% del empleado y 5% de la institución). En el caso del plan de beneficio definido, los montos se determinan con base en cálculos actuariales, mientras que en el caso del plan de contribución definida se parte de las aportaciones de los empleados y la institución. Respecto de las aportaciones que realiza la institución para el fondo de retiro, a finales de 2009 se contaba con un fondo en el plan de beneficio definido de $606.4 millones de pesos, en tanto que la reserva del plan de pensiones de contribución definida fue de $1,140.5 millones de pesos.

32 31

33 Grupo Financiero Informe Banorte de 32 Seguridad y salud La seguridad es un tema de gran relevancia para nuestra institución, ya que somos responsables del patrimonio de miles de mexicanos que depositan con nosotros no sólo sus ahorros e ingresos, sino su confianza. Por ello, en GFNorte contamos con personal de seguridad altamente calificado. En 2009 se contaban con 121 personas de seguridad. Nuestros Comités de Seguridad, conformados por diferentes representantes de la institución, son responsables de la vigilancia permanente e instrumentan políticas institucionales en materia de seguridad, tanto en aspectos de delincuencia como en los relativos a eventos naturales con efectos adversos. Uno de los comités trabaja en conjunto con el área de Contraloría con objeto de dar continuidad al negocio en caso de desastres naturales u otras situaciones que afecten a determinada población o región. En 2009, de conformidad con lo establecido por la Secretaría de Salud y el Comité de Recursos Humanos de la Asociación de Bancos de México (ABM), desarrollamos un programa para hacerle frente a la epidemia de influenza AH1N1. En todas las plazas del país se adoptaron las medidas necesarias y se llevó a cabo un programa de monitoreo en las sucursales para dar seguimiento a los clientes que presentaron algún síntoma de contagio. Simultáneamente, en la intranet se hizo un seguimiento del personal y sus familiares con signos probables del padecimiento. Los resultados mostraron cero casos de influenza AH1N1. Además, para prevenir la influenza estacional, se llevó a cabo un esfuerzo sin precedente en materia de salud: 70% de la plantilla de GFNorte fue vacunada en el año. Relaciones laborales Para conocer el estado de las relaciones labores disponemos de dos fuentes muy confiables: Encuesta anual de clima organizacional. Sistema EthicsPoint, para reportar quejas o anomalías en forma anónima. Los resultados de la encuesta de clima organizacional aplicada en 2009 muestran que las principales inquietudes de los colaboradores se relacionan con los temas de calidad de vida y reconocimiento institucional. Gracias a estos resultados hemos podido instrumentar programas encaminados a incentivar el desempeño del personal, además de brindar condiciones favorables que propicien un mejor balance de vida, es decir, un mejor equilibrio entre desarrollo profesional y desarrollo personal. Con la finalidad de atender los asuntos laborales de la mejor manera se establecen acuerdos entre los representantes de GFNorte y los representantes del Sindicato Nacional de Trabajadores de Banorte, cuyo secretario general es José Carlos Torres García. Otras instancias para abordar eficazmente inconformidades o quejas son el Comité de Operación de Auditoría Interna y el Subcomité de Integridad.

34 33 Balance de vida Estamos creando programas y afinando las políticas institucionales para apoyar el balance vida-trabajo de nuestros colaboradores mediante esquemas escalonados, contratos de medio tiempo, etc. En cuanto al personal jubilado se inició un programa de formación y desarrollo, el cual incluirá una serie de videoconferencias. Estas personas, que durante muchos años apoyaron nuestra labor en beneficio de los mexicanos, podrán aprender más acerca de esta etapa de la vida y procurar para sí mismas mayor bienestar.

35 34 Capacitación La capacitación en GFNorte se divide básicamente en tres grandes programas: Programa de nuevo ingreso. Estandarización de conocimientos. Desarrollo de habilidades directivas. Además, existe un programa de actualización de conocimientos, mediante el cual se busca que los colaboradores se mantengan al día en los temas fundamentales de sus respectivas áreas de trabajo. Los programas de capacitación ofrecen un gran número de cursos presenciales o por e-learning (a través de la Intranet de Recursos Humanos), y el personal puede escoger entre las distintas opciones. En 2009 se invirtieron en capacitación $41,794,332 pesos, se ofrecieron 365 cursos y se benefició al 61.9% de la plantilla. La capacitación se segmenta en función de competencias básicas: por valores y/o persona, organizacionales y técnicas. Para el Grupo, las competencias por valores y/o persona son particularmente importantes, porque además de ser la plataforma para el desarrollo profesional permiten un sano desarrollo individual. Al ser responsables del manejo de recursos financieros, la honestidad y la confianza son valores fundamentales para nosotros, de manera que procuramos que el respeto a dichos valores permee en todos y cada uno de los integrantes de la familia Banorte. Personal capacitado en GFNorte 2009* Nivel Número de personas Director 273 Subdirector 888 Gerente 2,135 Operativo de confianza 4,509 Operativo sindicalizado 4,152 Total 11,957 11,957 Personas Capacitadas en 2009 Director 273 pers. / 2% Subdirector 888 pers. / 7% Gerente 2,135 pers. / 18% Operativo de confianza 4,509 pers. / 38% Operativo sindicalizado 4,152 pers. / 35% * No incluye los cursos regulatorios que se aplican a todo el banco, es decir, aquellos que se deben impartir de manera obligatoria para certificar al personal en el ejercicio de sus funciones. * No incluye la capacitación de Banorte Generali y Banorte USA ya que estas dos unidades de negocio tienen su área de capacitación.

36 35 Plan de carrera Hemos iniciado un programa para identificar el talento. En este sentido, la institución busca impulsar a los empleados con gran potencial, ofreciéndoles un plan de carrera único, acorde con nuestra filosofía y valores, y que además responda a sus expectativas profesionales y personales. Ciudadanía corporativa Asociaciones Establecemos contacto con diversas asociaciones con el fin de propiciar el intercambio de conocimientos, determinar las necesidades de nuestros grupos de interés y colaborar activamente en el desarrollo del sector bancario. Mención especial merecen las siguientes: Asociación de Bancos de México (ABM). Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). Asociación Mexicana de Intermediarios Bursátiles (AMIB). Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS). Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR). Transparencia Toda la información de GFNorte cumple con los requerimientos establecidos en la legislación correspondiente, incluyendo la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Juegos y Sorteos, así como lo estipulado por la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (Condusef), el Instituto de Protección al Ahorro Bancario (IPAB), la CNBV, la CONSAR, la AMIB y la AMIS. Nos apoyamos en diversos canales para comunicarnos con nuestros colaboradores, directivos, accionistas y clientes: Intranet. Folletos. Centro de contacto. Página web institucional. Videos en sucursales. Atención en sucursales.

37 36 Ética Para fortalecer y reforzar nuestra cultura de honestidad y responsabilidad, ha determinado las directrices al respecto en el Código de Conducta, al que se adhieren consejeros, directivos y empleados de todas las empresas que conforman la institución. El Código de Conducta ha sido publicado para orientar la actuación del personal tanto en el ámbito de los negocios como en lo relativo a las relaciones con clientes, proveedores, autoridades y compañeros de trabajo. Esto, con el fin último de consolidar nuestra imagen como una institución sólida, confiable y que se desempeña siempre en el marco de la legalidad. Los principios contenidos en este código parten de Realizar negocios de buena fe, con absoluta honestidad y en cumplimiento de la Ley. Su cabal observancia por parte de todos los miembros de GFNorte nos permitirá seguir proyectando la imagen de dinamismo, seriedad y transparencia que nos distingue. Como medida adicional, los empleados pueden enviar denuncias anónimas sobre irregularidades y mala conducta a través de la herramienta Ethicspoint de la intranet.

38 37 Gobierno corporativo y sus empresas subsidiarias tienen como meta realizar negocios de buena fe, prestando a su clientela un servicio de alta calidad, con absoluta honestidad, en cabal cumplimiento de la ley e informando sobre su situación financiera con precisión y total transparencia. En todas sus acciones de negocio, así como en sus relaciones con clientes, proveedores, empleados y miembros de las comunidades a las que atiende, GFNorte y sus empresas subsidiarias actúan siempre de conformidad con la ley y con los ordenamientos de las diferentes autoridades que supervisan su gestión. Consejo de Administración El Consejo de Administración es el órgano supremo encargado de supervisar la gestión de Grupo Financiero Banorte y de definir las acciones necesarias para asegurar un sano gobierno corporativo, salvaguardando así los intereses de los accionistas, los clientes, los empleados, los proveedores y las comunidades a las que sirve. Los miembros del Consejo de Administración aplican su experiencia y visión de negocios para conducir de la mejor manera los asuntos de la institución. Para ello, se sustentan en la integridad, trayectoria y honestidad de la alta dirección del Grupo y sus empresas subsidiarias, así como en consultores, asesores y auditores externos. Los consejeros deben asistir a las sesiones ordinarias o extraordinarias a las que sean convocados. En caso de que sean nominados para participar en alguno de los Comités del Consejo de Administración, deben asimismo involucrarse en el análisis, seguimiento y solución de los asuntos que les sean encomendados. El

39 38 material a revisar en las sesiones ordinarias o extraordinarias se distribuye entre los consejeros con al menos cinco días de anticipación, a fin de que éstos puedan analizarlo y facilitar así la celebración expedita de la sesión. Los integrantes del órgano supremo de GFNorte pueden sugerir que se incluyan temas en las agendas de las sesiones o dentro de los llamados asuntos generales, además de poner sobre la mesa asuntos no considerados en el orden del día, pero que, por alguna circunstancia, se consideran relevantes para abordarse en una sesión posterior. El Consejo de Administración está compuesto por 15 consejeros propietarios, elegidos anualmente por la Asamblea de Accionistas. Cada consejero propietario tiene su respectivo consejero suplente, quien participa en las sesiones con derecho a voz y voto en caso de que el consejero propietario no pueda estar presente. Por regla general, los consejeros suplentes son convocados a las sesiones del Consejo de Administración con la finalidad de que se mantengan informados de primera mano sobre la evolución de los diversos asuntos de su competencia. Los consejeros propietarios eligen en la Asamblea de Accionistas al presidente del Consejo de Administración. En ausencia de éste, las sesiones son presididas por su consejero suplente y, en caso de ausencia de este último, los consejeros propietarios presentes designan al consejero que presidirá esa sesión. El Consejo de se conforma en todo caso por una mayoría de consejeros patrimoniales e independientes. De conformidad con lo acordado en la Asamblea de Accionistas celebrada el 30 de abril de 2009, los miembros del Consejo de Administración de son: Consejeros propietarios Don Roberto González Barrera (Presidente) Don Rodolfo Barrera Villarreal (Vicepresidente) Doña Bertha González Moreno Don José G. Garza Montemayor Don David Villarreal Montemayor Doña Magdalena García de Martínez Chavarría Don Francisco Alcalá de León Don Eduardo Livas Cantú Don Eugenio Clariond Reyes-Retana Don Herminio Blanco Mendoza Don Manuel Sescosse Varela Don Manuel Aznar Nicolín Don Jacobo Zaidenweber Cvilich Don Alejandro Valenzuela del Río Don Isaac Hamui Mussali Patrimonial Patrimonial Patrimonial Patrimonial Patrimonial Patrimonial Independiente Relacionado Independiente Independiente Relacionado Independiente Independiente Relacionado Independiente

40 39 Consejeros Suplentes Don Jesús L. Barrera Lozano Don Juan González Moreno Don Javier Martínez ábrego Don Javier Márquez Diez Canedo Don Carlos Chavarría Garza Don Luis Manuel Merino de Villasante Don Alfredo Livas Cantú Don Benjamín Clariond Reyes-Retana Don Simón Nizri Cohen Don Jesús O. Garza Martínez Don César Verdes Quevedo Don Isaac Becker Kabacnick Don Sergio García Robles Gil Doña Patricia Armendáriz Guerra Patrimonial Patrimonial Patrimonial Relacionado Patrimonial Independiente Relacionado Independiente Independiente Relacionado Independiente Independiente Relacionado Independiente Es importante destacar que el porcentaje de consejeros independientes (41%) supera considerablemente el mínimo requerido por la Ley del Mercado de Valores (25%), y gradualmente transita a contar con al menos la mitad del Consejo conformado por consejeros independientes. Comités de apoyo al Consejo de Administración Comité de Dirección Comité de Auditoría y Prácticas Societarias Comité de Políticas de Riesgo

41 Principales comités del Grupo Comité de Operación Comité de Tecnología e Inversión Comité de Seguridad Comité Central de Crédito Comité Central de Recuperación de Crédito Comité de Activos y Pasivos Comité de Mercado de Dinero y Tesorería Comité de Inversiones en Instrumentos Financieros Comité de Comunicación y Control Comité de Negocios Fiduciarios Comité de Proyectos de Inversión Comité de Integridad Como mecanismo de comunicación con el máximo órgano de gobierno, los accionistas minoritarios disponen de las Asambleas de Accionistas tanto ordinarias como extraordinarias. A través de ellas pueden expresar sus opiniones e inquietudes y, conforme a la normatividad, incorporarlas a la agenda. Por su parte, la Dirección de Relaciones con Inversionistas es el canal oficial de comunicación con los accionistas minoritarios del Grupo. Esta dirección mantiene también contacto permanente con otros agentes de mercado para informarles sobre la estrategia, los resultados y la situación financiera y operativa que guarda el Grupo. Asimismo, la alta dirección se reúne periódicamente con los accionistas minoritarios para escuchar sus opiniones y recomendaciones, y así integrarlas a la estrategia. Dentro de las inquietudes más relevantes de los accionistas minoritarios resaltan la necesidad de que continúe apegándose a las prácticas laborales establecidas por la Organización Internacional del Trabajo (OIT), específicamente que siga alentando prácticas laborales tendientes a evitar la discriminación por motivos de género, religión o discapacidad. Asimismo, se procura que el banco informe de manera más proactiva sobre las acciones sociales y ambientales que emprende. Otros de los temas de interés para los accionistas minoritarios son: créditos a partes relacionadas, política de dividendos y composición accionaria del Grupo.

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