PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS BPO DE CALL CENTER EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA PYMES DE LA CIUDAD DE PEREIRA

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2 PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS BPO DE CALL CENTER EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA PYMES DE LA CIUDAD DE PEREIRA WILMAR ALBERTO VÁSQUEZ OSPINA DIRECTOR DE TESIS DIEGO ALEXANDER VARGAS ARBOLEDA Ingeniero Industrial PRESENTACIÓN DE TESIS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

3 ÍNDICE DE LA PRESENTACIÓN 1. Objetivo principal 2. Marcos de referencia Que es un call center. Estrategias empresariales asociadas. 3. Análisis de mercado Investigación del mercado. Análisis de la competencia. Análisis DOFA. 4. Montaje del call center. Servicios. Procesos dentro de la empresa. Infraestructura y plataforma tecnológica. Diseños locativos 5. Constitución y normativa legal 6. Plan estratégico Estrategia corporativa. Funciones especificas. 7. Análisis económico y financiero Inversión. Proyección de ingresos. Retorno de la inversión. 8. Conclusiones y recomendaciones

4 OBJETIVO PRINCIPAL Realizar el análisis de factibilidad para la creación de una empresa de servicios BPO (Business Processing Outsourcing) cuya propuesta de valor esté orientada a las actividades de Contact Center que ayude al fortalecimiento del proceso de atención al cliente para diferentes compañías pymes.

5 QUE ES UN CALL CENTER? Bases de datos Usuarios Clientes Operadores proyectocallcenter2009.blogspot.com Gestión de negocios, operación comercial, campañas publicitarias, servicio al cliente, encuestas, etc.

6 ESTRATEGIAS EMPRESARIALES ASOCIADAS GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE CRM TERCERIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO KPO CALL CENTER MARKETING ONE TO ONE MERCADEO PERSONA A PERSONA BPO TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO

7 INVESTIGACIÓN DEL MERCADO La compañía ha pensado en contratar servicios de Call Center? 34,76% Sí No 65,24% 18,82% Inversión de las pymes en publicidad y manejo de las relaciones comerciales 13,73% 6,67% 12,16% 25,88% 22,75% Entre $ Entre $ Entre $ Entre $ Entre $ Por qué motivo contrataría usted un servicio de Call Center, Contac Center como soporte para su compañía Servicios de promoción y publicidad 14,02% Mercadeo y estrategias de fidelización Actualización de Bases de 14,02% Datos de los clientes 29,91% Servicios comerciales y de ventas 28,97% Servicio al cliente (Citas, 13,08% pedidos, asistencia, PQR s) Pymes con servicio de Call Center, Contact Center en Pereira 95,58% 4,42% Sí No

8 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Call Centers en Pereira Empresa Características Ventajas Desventajas Telemark-Spain Empresa española, pionera en la ciudad en el uso de aplicaciones de Call Center, su gestión se especializa en llamadas outbound. Inicialmente la mayoría de su operación era offshore, Pero actualmente la mayoría de su operación es para Telefonía Móviles Colombia. Se ha adaptado fácilmente a las empresas nacionales, ofrece un servicio en gestión comercial muy competitiva. La mayoría de su operación es comercial y su cliente Principal es Telefonía Móviles Colombia. Debido a esto tiene muy poca participación en el mercado local. Ast Grup Atento Vox Mark. Grupo empresarial Dinámica Surge a raíz de la división de A pesar de ser una TELEMARK-SPAIN, Para atender empresa muy joven clientes de igual mercado pero de (casi 4 años) Ha tenido distinta marca (Caso de Jazztell y gran participación en el Telefónica España) así que cuenta con mercado nacional. igual grado de profesionalización en sus operaciones. Empresa grande, reconocida a nivel Ha tenido un internacional, reconocida por su crecimiento muy gestión al cliente profesional y por los notable, con más de 16 diferentes productos que ofrece. campañas y 1000 empleados. Es la Compañía más antigua Fue la primera en tener manejando operaciones nacionales una operación para American Assist, empresa aliada mayormente para a Telefonía móvil Colombia, Movistar. negocios nacionales, aunque también llevan operaciones para Latam. Empresa especializada en cobranza, lleva más de 4 años en la ciudad, es la compañía relativamente pequeña en comparación a las anteriores. Se especializa en cobranza y recuperación de cartera propia cedida por bancos Depende directamente de la empresa matriz y por ello cuenta con una nula participación en el mercado de la ciudad. El principal cliente es Telefonía Móviles Colombia, el cual ocupa más del 70% de sus empleados. Tiene una nula participación local. Especializados en ventas por teléfono, Tienen muy poca participación local y una alta rotación de personal. Tiene una rotación muy alta y solo se enfoca en cobranza de cartera castigada, tampoco tiene relación con empresas Pymes de la ciudad.

9 MATRIZ DOFA FORTALEZAS: Personal capacitado y con experiencia en diferentes campos relacionados con la idea de negocio. Desarrollo de un servicio basado en el CRM. Infraestructura tecnológica adecuada para gestionar múltiples empresas. Innovación en el tipo de servicio ofertado, ya que en la ciudad los Contact Center no ofertan servicios a empresas Pymes. DEBILIDADES: Falta de experiencia en el manejo de empresas de Call Center. Pocos puestos de trabajo. Presencia solamente a nivel local. Falta de Actualización constante por los altos costos. OPORTUNIDADES: Mercado con poca participación en la ciudad y en menor medida por las empresas pymes. El sector de Contact Center se encuentra en crecimiento. Pereira es una ciudad altamente comercial, por ello idónea para la prestación de servicios de Call Center. Cada vez es mayor el volumen de clientes aumenta, con llevando a ser necesario el uso de este tipo de servicios. AMENAZAS: Alta innovación tecnológica que se actualiza constantemente. La penetración de multinacionales en el mercado. La competencia con empresas reconocidas en el sector. Paradigmas en el suministro en la base de datos.

10 SERVICIOS A OFRECER ATENCIÓN DE PEDIDOS DEL CLIENTE VENTAS POR TELÉFONO SERVICIOS DE ASISTENCIA CONTEST CONTACTO ESTRATÉGICO MERCADEO POR TELÉFONO RECEPCIÓN Y AGNACIÓN DE CITAS ASESORÍA EN INFORMACIÓN COMERCIAL

11 PROCESOS DENTRO DE LA EMPRESA PROCESO CARGO DEL COLABORADOR RECURSOS MATERIALES Realización de entrevista al cliente a fin de conocer sus necesidades, su cliente objetivo, el tipo de servicio o producto que ofrece, ventajas y desventajas de su modelo comercial. Desarrollo de la gestión comercial, según las necesidades del cliente. Implementación de la Gestión Comercial Seguimiento a la gestión comercial Retroalimentación y mejoramiento del servicio Gerente: encargado de realizar la entrevista en profundidad al cliente. Se estudia y analiza la información recolectada del cliente (entrevista, estudio del mercado, DOFA de la empresa), para el desarrollo de la gestión comercial o de servicio necesario para cumplir con los objetivos y las expectativas acordadas con los clientes. Agentes: se encargan de realizar la gestión Comercial. Tiene el contacto directo con el cliente y/o usuarios. Siguen las instrucciones en CRM que se brindan para la gestión. Coordinadores: encargados de realizar los análisis de cada proyecto para estimar si la gestión comercial está dando resultado o no. Coordinador: se encarga de reportar a los especialistas en CRM los resultados de la gestión. Se analiza los resultados con el fin de realizar una retroalimentación al grupo de trabajo, en el caso de que la gestión comercial este teniendo un resultado negativo, este entra a analizar el proceso realizado y desarrolla una estrategia de corrección del problema. Computador Computador software Especializado para análisis estadísticos. Computadores, diademas, telefónicas, Plantronics, software para el reparto de base de datos Computador e impresora Computador Software estadístico, Excel

12 INFRAESTRUCTURA Y PLATAFORMA TECNOLÓGICA LAN (Red De Área Local) HOST Internet Grabador de llamadas Líneas telefónicas WAN (Redes De Área Extensa) ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) CTI (Integración de Telefonía y Operador) Servidor de comunicaciones unificadas Software para la administración de la relación con los clientes

13 ALIADOS ESTRATÉGICOS PROVEEDORES DE PLATAFORMAS PARA CALL CENTER PROVEEDORES DE INTERNET Y TELEFONÍA PROVEEDORES DE SEGURIDAD INFORMÁTICA PROVEEDORES DE SERVIDORES

14 DISEÑO LOCATIVO DISEÑO PRIMERA FASE DISEÑO SEGUNDA FASE

15 CONSTITUCIÓN Y NORMATIVA LEGAL CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA Registro en cámara y comercio Se define como una S.A.S. ESTATUTOS DE LA EMPRESA Conformación de la junta y socios Distribución de utilidades. MARCO LEGAL Y JURÍDICO Normas de protección de datos HABEAS DATA Normatividad Laboral.

16 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Misión Somos el mejor aliado de cada empresa con la que tengamos vínculo comercial. Con reconocimiento en la gestión que brindamos, aportamos al desarrollo y crecimiento de cada una, formando un vínculo comercial duradero, al ver a CONTEST como parte de ellas mismas. Filosofía La principal razón de ser y existir de CONTEST son sus clientes, de esa misma manera queremos que ellos vean los suyos, por ello trabajamos con estrategias de CRM, las cuales hacen que la perspectiva del negocio esté encaminada a la satisfacción final de usuarios de servicios suministrados por nuestros clientes. Visión Lograr para el 2018 ser reconocidos en la región como la empresa con mayor participación del mercado BPO regional, que brinde servicio de Call Center, Contact Center para las empresas Pymes que operan en el Eje Cafetero. Objetivos Obtener la certificación de la Norma ISO , en dos años. Tener en las principales ciudades del país: Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga y Barranquilla; sucursales de gestión donde se preste el servicio, en un plazo de 5 años. Entrar en el mercado internacional que integra principalmente a Estados Unidos y al continente Europeo, en aproximadamente 6 años. Ser miembro de la Asociación Colombiana de Contac Center & BPO

17 ORGANIGRAMA Gerente Supervisor Analista CRM Contador CONTEST Gerente general Asistente T.H. Ingeniero de Sistemas 10% 13% 14% 24% 10% Asistente de RRHH Coordinador de CONTACT CENTER Agentes 13% 16% Ingeniero de Sistemas Analista en CRM Agentes Empresas Gerente general Gerente recurso humano Gerente de admón. y financiero Asistente RR. HH. Coord. de Contact Center Agente Ing. sistemas Especialista CRM Contador EMPRESA A EMPRESA B TOTAL PROMEDIO

18 INVERSIÓN INICIAL Para el proyecto se ejecuta una inversión con recursos propios del 40% y una financiación de 60% restante, lo que equivaldría a $ en aportes de socios y $ financiados a cinco años con una tasa de interés del 29,48% efectiva anual. Valor requerido para empezar Financiación Bancos 60% Aportes Socios 40% TOTAL Tabla de amortización préstamo cuota fija Valor préstamo Tasa interés efectiva anual 29,48% Plazo años 5 Año no. Vr. Cuota por año Interés Amortización Saldo

19 Millones Millares Millones PROYECCIÓN INGRESOS Proyeccion de ingresos anual UTILIDAD A DISTRIBUIR PROYECCION DE INGRESOS ANUAL , , AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO UTILIDAD A DISTRIBUIR Saldo final en caja 263, , , , , , , , Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Saldo final en caja -300 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

20 TASA INTERNA DE RETORNO Teniendo una tasa de oportunidad del 3,97%, el proyecto presenta como resultado un TIR del 17,31% siendo este un indicativo de alta rentabilidad del proyecto, convirtiéndolo atractivo para posibles inversionistas. Como el análisis del TIR está demasiado relacionado con el VPN, este se calcula para confirmar que el proyecto es aceptable. Al calcular el VPN (Valor Presente Neto) el resultado es de $ ; el cual es óptimo para los inversionistas. Igualmente la recuperación sobre la inversión inicial PRI, es en menos de dos años. Como el VPN es mayor que 0 (VPN > 0), eso significa que el proyecto produce ganancias, siendo un fuerte indicativo para decidir en hacer la inversión. Tasa referencia DTF 3,97% VALOR PRESENTE NETO (VPN) TASA INTERNA DE RETORNO (TIR) 17,31%

21 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La necesidad de contar con un Contact Center es bastante importante para las empresas, donde se pueden proyectar en la optimización de resultados tal como se determinó con los resultados de la investigación de mercados. La TIR del proyecto es del 17.31% con un VPN de $ ; el cual lo convierte en un buen proyecto para la inversión requerida y para la proyección de éste. De esta manera, comparando la TIR del proyecto con un retorno de una inversión fija en un CDT cuyo valor máximo en el mercado es del 5.5% anual, se puede considerar como una tasa atractiva para un inversionista pero a la vez esta tasa no es tan alta como se presenta en proyectos de innovación o desarrollo tecnológico que a su vez implican un mayor riesgo.

22 GRACIAS

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