Gestión de infraestructura (Mantenimiento)-Sistema Bibliotecas

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1 Tabla de Contenido 1. OBJETIVO ALCANCE NORMATIVIDAD Directrices Lineamientos RESPONSABILIDADES Responsable del Proceso Responsabilidades DEFINICIONES DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Diagrama de flujo - Gestión de infraestructura (Mantenimiento)- Sistema Bibliotecas Descripción de actividades - Gestión de infraestructura (Mantenimiento)- Sistema Bibliotecas DOCUMENTOS DE REFERENCIA INDICADORES... 8 Dirección de Planeación y Evaluación 1

2 1. OBJETIVO 2. ALCANCE Ejecutar las actividades necesarias con el fin de asegurar un funcionamiento adecuado de la infraestructura del Sistema de Bibliotecas, a través de acciones de mantenimiento tanto preventivo como correctivo. El proceso inicia con la elaboración de un cronograma para las visitas de mantenimiento por parte de los proveedores, y con la identificación de daños esporádicos de los equipos y/o planta física. El proceso finaliza con el registro del resultado de mantenimiento en el Formato de mantenimiento de equipos, enviando una notificación a Activos Fijos para la reposición de un equipo y/o el cierre del caso en el portal de autoservicio en SAP. El mantenimiento aplica para los equipos utilizados tanto por los funcionarios como los usuarios, además de la planta física de los espacios del Sistema de Bibliotecas. 3. NORMATIVIDAD 3.1. Directrices Política de Administración de Activos Fijos: La gestión de la infraestructura para el Sistema de Bibliotecas, se ciñe a los lineamientos institucionales que se han definido para la Administración de Activos Fijos y que están establecidos en la Política de Administración de Activos Fijos Lineamientos La gestión de la infraestructura para el Sistema de Bibliotecas, se ciñe a los lineamientos institucionales que se han definido para la Administración de Activos Fijos y que están establecidos en la Política de Administración de Activos Fijos. El mantenimiento preventivo y correctivo interno de los equipos de cómputo, debe realizarse anualmente (entre junio y julio de cada año). El mantenimiento por parte de proveedores externos se debe realizar de acuerdo al cronograma y las condiciones establecidas en el contrato. Para el Área de Servicios, se deben reportar los casos de mantenimiento necesarios para cada o biblioteca satélite en la Bitácora de Novedades. Los casos de mantenimiento necesarios se registran en el autoservicio de SAP, en la opción de Planificación del Mantenimiento>Crear aviso de avería. Dirección de Planeación y Evaluación 2

3 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del Proceso ADMINISTRATIVO Responsabilidades Jefe Administrativo: Asegurar el cumplimiento de las visitas de mantenimientos preventivos por parte de los proveedores. Llevar un control de las visitas de los proveedores. Técnico soporte: Llevar un registro completo del estado de todos los equipos en el Formato de Mantenimiento de Equipos. Coordinar las visitas de los proveedores de acuerdo al cronograma anual previamente establecido. Hacer seguimiento a las labores de los proveedores en las visitas de mantenimiento. Asegurar que los equipos quedan en completo funcionamiento después de cada intervención técnica o visita. Miembros del Sistema Bibliotecas: Notificar el daño de los equipos una vez identificado a través de correo electrónico, telefónicamente o en la herramienta vigente de gestión de casos al técnico de soporte encargado. Coordinador de Servicios y Asistente Administrativo: Registrar y hacer seguimiento a los casos de mantenimiento en el autoservicio de SAP. 5. DEFINICIONES Avería: Fallo que impide el normal funcionamiento de la infraestructura física o tecnológica. Mantenimiento correctivo: Mantenimiento para corregir daños o defectos en el funcionamiento de los equipos. Dirección de Planeación y Evaluación 3

4 Mantenimiento preventivo: Mantenimiento que se realiza de forma anticipada con el propósito de prevenir daños en el funcionamiento de los equipos. 6. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 6.1. Diagrama de flujo - Gestión de infraestructura (Mantenimiento)- Sistema Bibliotecas 6.2. Descripción de actividades - Gestión de infraestructura (Mantenimiento)- Sistema Bibliotecas ENTRADA PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Necesidad de hacer mantenimiento preventivo y correctivo Proveedores externos y funcionarios del Sistema de Bibliotecas. Mantenimiento realizado y registro del resultado del mantenimiento. Personal Sistema Bibliotecas y usuarios Sistema Bibliotecas ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS 1 Revisar cotizaciones de proveedores y definir cronograma de visitas En conjunto con un Técnico de Soporte, se revisan cotizaciones de proveedores de mantenimiento para equipos de seguridad y equipos audiovisuales. Se decide cuál proveedor contratar y se establece un cronograma tentativo para las visitas de mantenimiento que se realizarán a lo largo del año. Cronograma Anual de Mantenimiento Preventivo - Sistema Bibliotecas 2 Ejecutar mantenimiento y entregar reporte En cada visita, se realiza el mantenimiento preventivo de los equipos. Una vez finalizada esta actividad, se genera un reporte indicando fecha y hora de la visita, problema reportado, solución ejecutada, estado en el que se deja el equipo y una recomendación sobre el manejo del equipo si así se requiere. El reporte se entrega PROVEEDOR (ES) Reporte mantenimiento de Dirección de Planeación y Evaluación 4

5 en físico al Técnico de Soporte. 3 Escanear reporte, enviarlo y archivarlo Se recibe el reporte del mantenimiento, se escanea para enviarlo en versión digital al Jefe Administrativo, y posteriormente se archiva. 4 Consolidar reportes y adjuntar cortes de facturación Se consolidan los reportes de las visitas incluidas en el corte de facturación y se validan que se hayan cumplido y tengan el VoBo del Técnico de Soporte 5 Solicitar factura al proveedor Se solicita al proveedor enviar por correo electrónico la factura del servicio correspondiente al corte, en la cual deben estar incluidos los reportes técnicos o actas de las visitas acordadas. 6 Enviar factura El proveedor emite, escanea y envía por correo electrónico copia de la factura del corte correspondiente para aprobación. PROVEEDOR (ES) Factura 7 Hacer aprobación del servicio en SAP Se hace la aprobación del servicio en SAP. SAP 8 Analizar reportes para tomar decisiones de reposición de equipos Con base en los reportes de las visitas de mantenimiento se decide si es necesario realizar una reposición de equipos o no. Este análisis se hace en conjunto con un Técnico de Soporte. 9 Reportar a Activos Fijos Si como resultado del análisis de reportes técnicos se toma la decisión de dar de baja equipos y hacer la reposición correspondiente, se sigue el procedimiento definido para la administración y control de Dirección de Planeación y Evaluación 5

6 activos fijos. 10 Realizar mantenimiento de computadores Anualmente durante los meses junio y julio, se realiza el mantenimiento de los computadores de las salas/bibliotecas. En el mantenimiento los equipos se formatean, limpian y actualizan. Cronograma Anual de Mantenimiento Preventivo - Sistema Bibliotecas Durante el mantenimiento se identifica el estado de los equipos. Los posibles estados en los que se pueden encontrar son: 11 Identificar y registrar estado de los equipos Buen estado Equipo para reposición Se debe registrar de forma consolidada la ejecución del mantenimiento preventivo y el estado de los equipos en el Formato de mantenimiento de equipos. FOR Formato mantenimiento de equipos Sistema Bibliotecas 12 Registrar equipo para compra del próximo periodo Como resultado del mantenimiento realizado a los equipos se revisa con el técnico de soporte el estado general y se determina por obsolescencia, tiempo de vida útil y/o necesidad de reemplazo, aquellos equipos que entran en el Plan de Reposición del siguiente año, para incluirlos en las proyecciones presupuestales. 13 Ejecutar la rotación de los equipos Los equipos que ya no funcionan de forma tan eficiente se rotan para las secciones de catálogo público, y los que funcionan adecuadamente se rotan a los puestos de los funcionarios. Si es necesario, se dan de baja los Dirección de Planeación y Evaluación 6

7 equipos que no funcionan. 14 Contactar al proveedor En caso de que ocurra algún daño crítico en un equipo de seguridad o audiovisual, se debe contactar al proveedor con el que se tiene el contrato de mantenimiento, para informarle la necesidad de realizar un mantenimiento correctivo. 15 Cotizar proveedores Cuando ocurre algún daño en alguna impresora o escáner, se cotizan tres proveedores para que realicen el mantenimiento. 16 Solicitar mantenimiento Se solicita el mantenimiento al proveedor seleccionado. 17 Recibir solicitud interna de revisión de equipo En caso de que ocurra algún daño en uno de los computadores de los funcionarios del Sistema de Bibliotecas o de alguna sala/biblioteca, se reciben solicitudes por correo electrónico, por vía telefónica o a través de la herramienta de gestión de casos que se encuentre vigente. 18 Atender solicitud Se atiende la solicitud dirigiéndose al lugar en donde se encuentra el equipo y tratando de resolver el error o daño. La atención de solicitudes se prioriza dependiendo del impacto en el servicio a los usuarios. 19 Hacer mantenimiento correctivo y notificar estado del equipo Se realiza el mantenimiento correspondiente y se notifica el estado de la impresora/escáner, el problema presentado y cómo se dio solución. PROVEEDOR (ES) Notificación de estado del equipo Dirección de Planeación y Evaluación 7

8 20 Escalar a la DSIT En caso de que el daño del computador no se pueda resolver, se escala el caso al a DSIT por vía telefónica o por correo electrónico. 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA INTERNOS PRO Mantenimiento Correctivo PRO Compra regular de bienes y servicios - Gestión de requerimiento y pedido de compra FOR Formato mantenimiento de equipos Sistema Bibliotecas Cronograma Anual de Mantenimiento Preventivo - Sistema Bibliotecas EXTERNOS Hoja de Vida de los equipos que se encuentra en la Consola BigFix IBM que es la herramienta institucional que recopila esta información en línea de los equipo en la red y para brindar soporte técnico remoto. 8. INDICADORES CUMPLIMIENTO DE LAS VISITAS CON PROVEEDORES EXTERNOS Código del indicador IND FICHA DEL INDICADOR Responsable del indicador Objetivo Método de Medición Unidad de Medida Fórmula Variables Técnico de Soporte - Jefatura Administrativa Medir el cumplimiento de la ejecución de las visitas de mantenimiento programadas con los proveedores con quienes se tiene contrato Número de visitas ejecutadas dividido en el número de visitas planeadas Porcentaje Numerador: número de visitas ejecutadas Denominador: número de visitas planeadas Limitaciones Fuente de datos Acordar reprogramación de visitas, según las necesidades caso en el cual varía el número de visitas planeadas respecto a las ejecutadas Archivo de control de visitas y cronogramas por proveedor (SharePoint) Dirección de Planeación y Evaluación 8

9 Granularidad Periodicidad No aplica Anual Meta 100% Observaciones CUMPLIMIENTO DE LOS MANTENIMIENTOS DE EQUIPOS Código del indicador IND FICHA DEL INDICADOR Responsable del indicador Objetivo Método de Medición Unidad de Medida Técnico de Soporte - Jefatura Administrativa Medir el cumplimiento de la ejecución de las actividades de mantenimiento, limpieza y actualización realizadas por el Técnico de Soporte a los equipos Número de mantenimientos realizados Porcentaje Fórmula *100% Variables Limitaciones Numerador: número de mantenimientos realizados Denominador: número de mantenimientos planeados No aplica Fuente de datos Granularidad Periodicidad Formato de Mantenimiento de equipos No aplica Anual Meta 100% Observaciones 9. RIESGOS OPERATIVO - No hacer el registro oportuno de algún mantenimiento realizado. - Que un equipo falle durante el mantenimiento realizado CALIDAD DE SERVICIO Dirección de Planeación y Evaluación 9

10 Demoras en el mantenimiento que impacte el servicio a los usuarios. LEGAL Incumplimiento del contrato de mantenimiento con proveedores externos. 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA 0 Elaboración 01/10/2015 Publicación 18/10/2016 Elaboración 26/01/ Publicación 14/08/ APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA ELABORÓ Manuela Peña INGENIERO PROCESOS (T) - PROY /01/2017 Cesar Collazos 26/01/2017 REVISÓ Liliana Caballero ADMINISTRATIVO /04/2017 APROBÓ Angela María Mejia DIRECTOR SISTEMA BIBLIOTECAS - SBI /04/2017 Dirección de Planeación y Evaluación 10