SERVICIOS INFORMÁTICOS

Transcripción

1 SERVICIOS ORMÁTICOS --PRC-01 1 DE 5 SERVICIOS ORMÁTICOS Responsable Revisó Aprobó Nombre Alejandro Eliseo Jonguitud Rubio, Miguel Angel Gonzalez Cervantes, Melissa Gabriela Puente Muñiz Dr. Felipe Pazos Flores Francisco Javier Ramirez Aguilera Puesto Jefes de Departamento Coordinador de Calidad Jefe de la División de Informática Firma

2 SERVICIOS ORMÁTICOS --PRC-01 2 DE 5 1. Objetivo Establecer instrucciones para atender las solicitudes de los usuarios a través del Sistema de Atención a Usuarios. 2. Alcance El procedimiento tiene aplicación para los departamentos de la División de Informática y las s que integran el SICAL. 3. Responsables Jefe de la División Jefes de Departamento (3) Ingenieros de Soporte Coordinador de Calidad Responsables de Tecnologías de la Información (RTIC) 4. Definiciones Ticket Sistema de Atención al Usuario de Tecnologías de División de Informática Departamento de Administración de las Tecnologías de Información Departamento de s de Internet Departamento de Telecomunicaciones

3 SERVICIOS ORMÁTICOS --PRC-01 3 DE 5 5. Desarrollo PROCESO DE ATENCION Y SOPORTE A USUARIOS DE TECNOLOGIAS USUARIO ING. DE SOPORTE Inicio de Recibe solicid del usuario Revisa que solicitud este completa Si es el caso se llena formulario Correspondiente Se transfiere al correspondiente Asigna a operador según el solicitado Se pone en contacto con usuarios y se da Acepta Cierre SI Se contesta una Encuesta de Satisfacción Fin NO Se notifica al Usuario que el ha concluido Se pone en contacto con el Usuario para dar Bitacora de s NO (DESACUERD O)

4 SERVICIOS ORMÁTICOS --PRC-01 4 DE 5 No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN AREA 1 de El usuario hace una solicitud de a través del Sistema de Atención a Usuarios MATERIAL O EQUIPO DOCUMENTO O REGISTRO DOCUMENTO O REGISTRO REQUISITO Contar con RPE Recibe solicitud Asignación de Revisión de El Sistema de atención a usuarios recibe solicitud El Sistema de atención a usuarios asigna a operador segun sea el solicitado El Ing. de Soporte revisa que solicitud este completa, si requiere de algun registro. Si esta correcta ir a actividad 7. completa, registro según 5 Revisión de El ing. de Soporte verifica que el solicitado sea correspondiente al 6 Transferencia de 7 8 Notificación de finalización En el caso de que el usuario haya hecho su solicitud en un equivocado se realiza la transferencia al correspondiente, y se procede a la actividad 4. El ing de Soporte se pone en contacto con el usuario y se procede a dar Se notifica al usuario que el fue concluido, Herramientas. Contar con el material necesario en caso de requerirlo por parte del usuario 9 Aceptación de Si el usuario acepta cierre, se le solicita contestar encuesta de satisfacción 10 Cierre de solitidud Si el usuario NO acepta cierre el Ing. de Soporte se pone en contacto con el usuario y se programa un reproceso de, el cual se documenta mediante la bitacora de s No para su respectivo tratamiento. Bitacora de s No

5 SERVICIOS ORMÁTICOS --PRC-01 5 DE 5 6. Registros --FRM-14 --FRM-13 --FRM-02 NOMBRE DEL FORMATO O REGISTRO Seguimiento a través del Reporte de Etiqueta de Almacenaje Autorización para sitios(páginas) web Bitácora de s NO METODO DE ALMACENAMIENTO TIEMPO DE RETENCIÓN LUGAR DE ALMACENAMIENTO DISPOSICIÓN DESPUES DEL PERIODO DE RETENCIÓN. Electrónico 1 Año Sistema y/o carpeta para archivo Papel Mientras se encuentre en resguardo el equipo Taller de Soporte Destrucción Destrucción 7. Referencias 1. Guia de Trabajo del Departamento de Administración de las Tecnologías de la Información - Soporte Técnico (--GIA-02) 2. Guia de Trabajo del Departamento de s Internet (--GIA-03) 3. Guia de Trabajo del Departamento de Telecomunicaciones. (--GIA-04) 8. Instructivos Relacionados 9. Control de Cambios SECCIÓN VERSIÓN FECHA DE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO TODAS Ed.2, Ver.0 01/04/14 Reestructuración del Macro proceso Procedimiento de nueva creación por la reestructura. TODAS Ed. 2,Ver.1 12/09/14 Modificaciones y Adecuaciones al procedimiento. 10. Anexos NOMBRE DEL INSTRUCTIVO RESPONSABLE REGISTROS