TÍTULO: Procedimiento para Operación de la Mesa de Ayuda de Enciclomedia CÓDIGO: P-DP-IEA-06 EMISIÓN: 28/09/07 PÁGINAS: 1/5 VERSIÓN: DOS APROBÓ:

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "TÍTULO: Procedimiento para Operación de la Mesa de Ayuda de Enciclomedia CÓDIGO: P-DP-IEA-06 EMISIÓN: 28/09/07 PÁGINAS: 1/5 VERSIÓN: DOS APROBÓ:"

Transcripción

1 ELABORÓ: TÍTULO: Procedimiento para Operación de la Mesa de Ayuda de PÁGINAS: 1/5 VERSIÓN: DOS REVISÓ: APROBÓ: Control de Calidad Director de Soporte Técnico Fecha Sección Cambio y Razón de Cambio 28//09/07 Coordinador de Informática Educativa 3.0 Se actualizan y se agregan las definiciones de sistemas ACD y CRM, así como cambia la palabra evento por incidente. Se incluyen una instrucción de trabajo para la elaboración de estadísticas de la mesa de ayuda de 4.0 enciclomedia (I01-P-DP-IEA-06) y el procedimiento para Identificación y trazabilidad (P-DP-IE-01), se actualizan y agregan actividades para indicadores de MAE (Actividades del 24 al 28) y del Monitoreo de MAE (Actividades del 20 al 32), por mejoras en el desarrollo del procedimiento. 5.0 Se agregan referencias. 6.0 Se agrega anexos.

2 PÁGINAS: 2 / 5 VERSIÓN: DOS 1.0 OBJETIVO Brindar el servicio de Soporte Técnico de 2do Nivel para el software de en la Mesa de Ayuda de (MAE) y asegurar que el funcionamiento de los Sistemas que soportan la Mesa de Ayuda de, se mantengan en producción, para que la MAE cuente con herramientas de calidad. 2.0 ALCANCE Aplica desde la captación de una falla o requerimiento hasta la solución oportuna y eficiente de las solicitudes de servicio de Soporte Técnico ya sea vía remota (telefónico) o en sitio a los usuarios del programa de. 3.0 DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3.1 Mesa de Servicio Control y Calidad (MSC): Proveedor contratado por la SEP para proporcionar el servicio de soporte técnico de 1er nivel para el Programa de. 3.2 Mesa de Ayuda de (MAE): Área especifica de la Dirección Técnica en la Coordinación de Informática Educativa del ILCE, encargada de brindar el 2do nivel de la MSC para el Software de. 3.3 Coordinación de Informática Educativa (CIE): Área específica del ILCE encargada del Programa de. 3.4 Incidente: Problema o requerimiento que se presente en la operación del Software de que impide su correcta operación. 3.5 Soporte Técnico: Servicio brindado por la MAE para los usuarios del Software de en la resolución de sus problemas de carácter técnico. 3.6 Nivel de Atención de Servicio: En una Mesa de Ayuda se tiene una estructura de atención por niveles en las que se atiende un incidente apoyándose del conocimiento y experiencia del personal ( e Ingenieros). Comúnmente se tienen 3 niveles que son: 1er Nivel donde se atienden los incidentes básicos que son fáciles de resolver, 2do Nivel donde se atienden los incidentes que requieren de algún tipo de conocimiento y experiencia en particular y 3er es donde se atienden los incidentes que requieren investigación por parte de especialistas (fabricantes). 3.7 Usuario: Cualquier persona que obtenga oficialmente el Software de. 3.8 Ticket: Número consecutivo asignado en el Sistema CRM para registrar un incidente reportado por el usuario de. 3.9 Base de Conocimientos: Datos electrónicos que contienen las instrucciones para brindar el soporte en la Mesa de Ayuda de Sistema ACD: Sistema de Distribución de Llamadas Sistema CRM: Sistema para la Administración de Tickets. 4.0 DESARROLLO Agente/ Supervisor de Se recibe un incidente de un usuario en la Mesa de Ayuda de. La recibe el Agente? No: Ver actividad No. 2. Si: Ver actividad No. 3. Analiza el incidente y lo escala a un agente o al área correspondiente. Requiere escalar a un agente? No. Notifica al área correspondiente por medio de un correo, levanta, documenta y cierra el Ticket del incidente en el sistema 2

3 PÁGINAS: 3 / 5 VERSIÓN: DOS CRM. Si: Ver actividad No Recibe un incidente por medio del Sistema ACD o CRM Agente los Ingenieros de Soporte Levanta y/o Documenta el ticket del Incidente en el sistema CRM, aplicando el Dialogo de Atención de Llamadas de acuerdo al Anexo para el Diálogo de Atención de Llamadas (A01-P-DP-IEA- 06). Determina si es un incidente técnico relacionado con el software de. Es un incidente con el software de? No: Dependiendo el tipo de incidente, canaliza a la persona responsable en el ILCE o la MSC, documenta y cierra el Ticket del incidente en el sistema CRM. Si: Ver actividad No. 6 Analiza el incidente reportado para determinar si puede ser solucionado vía remota. Se puede solucionar vía remota? No: Ver actividad No. 7. Si: Ver actividad No.8. Avisa al usuario que un Ingeniero de Soporte lo atenderá y le hará una visita en sitio para solucionar el incidente, escala el Ticket al los Ingenieros de Soporte en el sistema CRM, pasa a la actividad 11. Se apoya en la Base de Conocimientos del sistema CRM, para buscar información que pueda solucionar el incidente que el usuario está reportando. La solución esta en la Base de Conocimientos? No: Solicita ayuda al, ver actividad No.21. Si: Ver actividad No. 9. Proporciona al usuario las instrucciones para solucionar el incidente que está reportando. Se encuentra el usuario frente al equipo? No: Acuerda con el usuario, el día y la hora para continuar con el seguimiento, documenta el Ticket, sin cerrarlo, hasta su solución definitiva. Ver actividad 10. Si: Ver actividad 10. Valida que las instrucciones proporcionadas hayan resuelto el problema. El incidente fue resuelto? No: Ver actividad No. 6. Si: Verifica con el usuario que todo funcione correctamente, documenta y cierra el Ticket del incidente en el sistema CRM. Revisa el Ticket del incidente que le fue escalado en el sistema CRM, asigna a un Ingeniero de Soporte para resolver el incidente, en caso de que se necesite viajar, tramita los viáticos para el Ingeniero de Soporte de acuerdo al Procedimiento de Asignación de Recursos Financieros (P-FR-02). 3

4 PÁGINAS: 4 / 5 VERSIÓN: DOS Ingeniero de Soporte los Ingenieros de Soporte Ingeniero de Soporte Analiza el incidente asignado en el sistema de CRM, imprime el Reporte de Servicio y se pone de acuerdo con el usuario para fijar el día y la hora de visita. Asiste a la escuela en el día y hora acordada, y revisa con el usuario, el incidente reportado. Atiende el incidente en el sitio y busca proporcionar la solución. Requiere apoyo de su supervisor? No: Pasa a la actividad 17. Si: Se comunica con su Supervisor. Ver actividad 15. Apoya al Ingeniero de Soporte. Requiere apoyo del área de Desarrollo? No: Proporciona instrucciones al Ingeniero de Soporte, ver actividad 17. Si: Solicita apoyo al área de Desarrollo, proporciona instrucciones al Ingeniero de Soporte y envía la nueva solución del incidente, al por medio de un correo para la actualización de la Base de Conocimientos, ver actividad 16. Recibe la solución del incidente, actualiza la Base de Conocimientos y notifica la nueva solución a la MAE, por medio de un correo. Revisa que todo funcione correctamente en conjunto con el usuario. Recopila la firma del usuario y el sello de la escuela en el Reporte de Servicio y lo archiva en la carpeta correspondiente. Atención Proactiva. Requiere el usuario apoyo por otro tipo de incidente ajeno a? No: Ver actividad No. 20. Si: Apoya al usuario, ver actividad No.20. Documenta y cierra el Ticket del incidente en sistema CRM. 20. NOTA: En caso de haber viajado, debe comprobar los viáticos, de acuerdo al Procedimiento de Asignación de Recursos Financieros (P-RF-02). 21. Solicita solución al área de Desarrollo por medio de un correo Agente Control de Calidad Subdirector de la MAE Recibe la solución del incidente del área de Desarrollo, actualiza la Base de Conocimientos y notifica la nueva solución a la MAE, por medio de un correo. Recibe notificación del. Ver actividad No.9. Indicadores de la MAE Realiza las Estadísticas de la MAE por medio de la Instrucción de Trabajo para la Elaboración de Estadísticas de la Mesa de Ayuda de (I01-P-DP-IEA-06), se identifica el CD según el Procedimiento para Identificación y Trazabilidad (CIE) (P-DP-IE-01) y las entrega al Subdirector de la MAE. Revisa las estadísticas. Detecta algún error? No: Entrega el CD de las estadísticas al Director Técnico del CIE. Ver 4

5 PÁGINAS: 5 / 5 VERSIÓN: DOS Director Técnico del CIE Director Técnico del CIE Subdirector de la MAE actividad No.26. Si: Indica el error al Control de Calidad para realizar la corrección. Ver actividad No.24. Revisa las estadísticas y da el visto bueno. Detecta algún error? No: Se entrega el CD de las estadísticas al Director de Planeación y Seguimiento del CIE. Ver actividad No.27. Si: Indica el error al Subdirector de la MAE. Ver actividad No.25. Analiza y detecta acciones Correctivas, Preventivas y Proyectos de Mejora de acuerdo a los Procedimientos aplicables y solicita al Subdirector de la MAE que se lleven a cabo. Nota. En caso de ser necesario, el Director Técnico del CIE solicitará apoyo al Subdirector de la MAE y/o Control de Calidad, para realizar esta actividad. Aplica las acciones Correctivas, Preventivas y Proyectos de Mejora de acuerdo a los Procedimientos aplicables. Monitoreo de la MAE Monitorea diariamente el funcionamiento del sistema ACD y el sistema CRM de la MAE, para detectar posibles incidentes. Requiere una acción Contingencia? No: Continua el monitoreo de la operación. Ver actividad 31. Si: Levanta un ticket en el sistema CRM y notifica al Subdirector de la MAE. Ver actividad 30. Aplica la acción de contingencia, válida que todo quede funcionando correctamente, documenta y cierra el Ticket del incidente en el sistema CRM. Monitorea diariamente la operación de la MAE, para detectar posibles fallas de los en la aplicación de los procedimientos. Detecta alguna falla? No: Continua el monitoreo de la operación. Si: Realiza una reunión con el Agente, para revisar la falla y corregirla. 5.0 REFERENCIAS Manual de Gestión de la Calidad Manual de Planeación de la Calidad Procedimiento de Asignación de Recursos Financieros. Procedimiento para Identificación y Trazabilidad (CIE) 6.0 ANEXOS Anexo para el Diálogo de Atención de Llamadas Instrucción de Trabajo para la Elaboración de Estadísticas de la Mesa de Ayuda de Formato para Reporte de Servicio. M-GS-01 M-GS-02 P-FR-02 P-DP-IE-01 A01-P-DP-IEA-06 I01-P-DP-IEA-06 Formato Libre 5

PROCEDIMIENTO SERVICIO DE COMUNICACIÓN DE VOZ

PROCEDIMIENTO SERVICIO DE COMUNICACIÓN DE VOZ P-06-06 Marzo 2009 00 1 de 6 1. OBJETIVO Asegurar el funcionamiento eficiente del servicio de comunicación de voz en la Comisión Nacional de los Salarios Mínimos (CONASAMI), a través de la Red Privada

Más detalles

Proceso de Soporte. Soporte y Operaciones

Proceso de Soporte. Soporte y Operaciones de Soporte Soporte y Versión: 1.4 Fecha: 27/Octubre/2014 Descripción: para solicitar asesoría o notificar algún incidente del portal gratuito de Interfactura de Soporte al Portal Gratuito : Nivel 1 Help

Más detalles

PROCEDIMIENTO RED Y COMUNICACIÓN DE DATOS

PROCEDIMIENTO RED Y COMUNICACIÓN DE DATOS P-06-05 Marzo 2009 03 1 de 7 1. OBJETIVO Asegurar el funcionamiento eficiente y seguro de la Local Area Network (LAN) y de las telecomunicaciones en la Comisión Nacional de los Salarios Mínimos (CONASAMI),

Más detalles

PROCEDIMIENTO TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA

PROCEDIMIENTO TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA Versión 00 Código: 200 - PR.01 Elaborado Revisión Aprobación Control del Documento Nombre Cargo Dependencia Fecha Jose Luis Silva Profesional en Sistemas 05-11-08 Jose Luis Silva Profesional en Sistemas

Más detalles

Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda

Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda CONSIDERACIONES GENERALES Este documento presenta los componentes y procedimientos de Soporte y Mesa de Ayuda establecidos por la empresa MEDBUS en el contexto

Más detalles

Fecha: Julio 2009. 3.1.2 Los sistemas de cómputo, así como los equipos deben contar con un contrato preventivo y/o correctivo vigente.

Fecha: Julio 2009. 3.1.2 Los sistemas de cómputo, así como los equipos deben contar con un contrato preventivo y/o correctivo vigente. 1 de 7 1.- OBJETIVO. Hacer uso de los recursos técnicos con que se cuentan, en caso de un evento crítico que interrumpa el buen funcionamiento de los sistemas de cómputo que están a cargo de la Subdirección,

Más detalles

Procedimiento para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Tecnologías de Información

Procedimiento para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Tecnologías de Información Procedimiento para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Teclogías de Información DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN TÉCNICA Y PLANEACIÓN DICIEMBRE DE 2009 PR-DCTYP-10 ÁREA: Dirección de Planeación PROCEDIMIENTO:

Más detalles

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES Hoja: 1 de 9 ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS Elaboró: Revisó: Autorizó: Puesto Coordinación de la Mesa de Servicio Jefatura de Gestión y

Más detalles

Fecha: Julio 2009. A nivel externo, este procedimiento es aplicable al proveedor del sistema informático.

Fecha: Julio 2009. A nivel externo, este procedimiento es aplicable al proveedor del sistema informático. 1 de 8 1.- OBJETIVO. Atender las peticiones solicitadas por los con motivo de una mejora al sistema informático, corrección de un posible error o para cubrir una necesidad generada durante la operación

Más detalles

1. RESPONSABLE Jefe y/o responsable de la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones.

1. RESPONSABLE Jefe y/o responsable de la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones. Propósito Establecer el Procedimiento para Diagnosticar las fallas o problemas presentados durante la utilización de los equipos de cómputo y periféricos destinados a la realización de las actividades

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS PARA EQUIPOS DE CÓMUPUTO Y/O PERIFÉRICOS GESTIÓN INFORMÁTICA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS PARA EQUIPOS DE CÓMUPUTO Y/O PERIFÉRICOS GESTIÓN INFORMÁTICA Página: 1/5 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS PARA EQUIPOS DE CÓMUPUTO Y/O GESTIÓN INFORMÁTICA Página: 2/5 1. OBJETO Satisfacer los requerimientos que hagan los usuarios para

Más detalles

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB.

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB. Página: 1 de 13 PROCEDIMIENTO: Gestión de en el Servicio Sitios WEB. OBJETIVO: Lograr la restauración de una eventual falla o interrupción presentada en alguno de los sitios WEB, en el menor tiempo posible

Más detalles

Nombre del Procedimiento: 05.087.- Atención de solicitudes de servicios y apoyos informáticos. OBJETIVO

Nombre del Procedimiento: 05.087.- Atención de solicitudes de servicios y apoyos informáticos. OBJETIVO PAG. 1 OBJETIVO Proporcionar y agilizar la atención informática a través del Sistema Call Center, mediante la recepción de servicios y apoyos informáticos vía telefónica, en sitio y/o por escrito. POLÍTICAS

Más detalles

Adelacu Ltda. www.adelacu.com Fono +562-218-4749. Graballo+ Agosto de 2007. Graballo+ - Descripción funcional - 1 -

Adelacu Ltda. www.adelacu.com Fono +562-218-4749. Graballo+ Agosto de 2007. Graballo+ - Descripción funcional - 1 - Graballo+ Agosto de 2007-1 - Índice Índice...2 Introducción...3 Características...4 DESCRIPCIÓN GENERAL...4 COMPONENTES Y CARACTERÍSTICAS DE LA SOLUCIÓN...5 Recepción de requerimientos...5 Atención de

Más detalles

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA PROCESO Informática SUBPROCESO Atención de Requerimiento de Usuario NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Atención de Requerimiento de Usuarios CODIGO OBJETIVO

Más detalles

MANUAL DE USO DE GLPI

MANUAL DE USO DE GLPI MANUAL DE USO DE GLPI Qué es el GLPI? El GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del software de Mesa de Ayuda y Soporte Técnico (Help Desk) que se puede administrar bajo

Más detalles

Procedimiento de Sistemas de Información

Procedimiento de Sistemas de Información Procedimiento de Sistemas de Información DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN TÉCNICA Y PLANEACIÓN VIEMBRE DE 2009 PR-DCTYP-08 Índice. 1. INTRODUCCIÓN.... 3 2. OBJETIVO.... 4 3. ALCANCE.... 4 4. MARCO LEGAL.... 4

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA PR04

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA PR04 Y TECNOLÓGICOS No. 8 VERSIÓN 02 FECHA DE EDICIÓN 18 /02 /2014 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA PR04 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 Este Documento es propiedad del CECyT No. 8 "Narciso

Más detalles

Procedimiento No. 2: Revisión de recursos informáticos y de telecomunicaciones para mantenimiento

Procedimiento No. 2: Revisión de recursos informáticos y de telecomunicaciones para mantenimiento 1 I. Objetivo Establecer los pasos a seguir para tramitar el preventivo y correctivo a los recursos informáticos y de telecomunicaciones. II. Alcance Este procedimiento comprende las acciones a seguir

Más detalles

2.1 Responsable estratégico: Jefe Oficina de Informática

2.1 Responsable estratégico: Jefe Oficina de Informática 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Atender los requerimientos a nivel de hardware, software, redes y comunicaciones de manera oportuna a los funcionarios de la SNR, ORIP S y Notarías que cuentan con el

Más detalles

CONTENIDO. 1. Descripción de la Mesa de Ayuda

CONTENIDO. 1. Descripción de la Mesa de Ayuda 1 MESA DE AYUDA 2MC CONTENIDO 1. Descripción de la Mesa de Ayuda 2. Proceso para reportar y dar seguimiento a un caso (incidencias, problemas, solicitudes de ayuda, comentarios generales, quejas o sugerencias

Más detalles

SISTEMA DE INFORMACIÓN CIENTÍFICA REDALYC RED DE REVISTAS CIENTÍFICAS DE AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE, ESPAÑA Y PORTUGAL. Guía sobre. Sistema de Tickets

SISTEMA DE INFORMACIÓN CIENTÍFICA REDALYC RED DE REVISTAS CIENTÍFICAS DE AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE, ESPAÑA Y PORTUGAL. Guía sobre. Sistema de Tickets SISTEMA DE INFORMACIÓN CIENTÍFICA REDALYC RED DE REVISTAS CIENTÍFICAS DE AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE, ESPAÑA Y PORTUGAL Guía sobre Sistema de Tickets Tickets: El sistema de tickets permite al editor una

Más detalles

MANUAL PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS INFORMÁTICOS EN CAPUFE PARA ATENCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS INFORMÁTICOS OBJETIVO

MANUAL PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS INFORMÁTICOS EN CAPUFE PARA ATENCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS INFORMÁTICOS OBJETIVO MANUAL PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE S INFORMÁTICOS EN PARA ATENCIÓN A USUARIOS DE S INFORMÁTICOS OBJETIVO Asesorar y atender a los usuarios de bienes y servicios informáticos de las diferentes áreas

Más detalles

CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO

CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO PUESTO QUE OPERA DE LA ACTIVIDAD RECURSOS NECESARIOS Solicitud de soporte técnico Mesa de ayuda Analizar y detectar la falla del equipo Definir la

Más detalles

Capítulo III. Manejo de Incidentes

Capítulo III. Manejo de Incidentes Manejo de Incidentes Manejo de Incidentes Tabla de contenido 1.- En qué consiste el manejo de incidentes?...45 1.1.- Ventajas...47 1.2.- Barreras...47 2.- Requerimientos...48 3.- Clasificación de los incidentes...48

Más detalles

Procedimiento para el Manejo de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas del Sistema de Gestión Integral

Procedimiento para el Manejo de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas del Sistema de Gestión Integral Página: 1 de 1 Hoja de Control de Emisión y Revisiones. N de Revisión Páginas Afectadas Motivo del Cambio Aplica a partir de: 0 Todas Generación de documento 01-Agosto-2009 1 Todas Mejora del documento

Más detalles

Título: DIRECTIVA PARA EL SISTEMA DE SOPORTE A USUARIOS EN PROTRANSPORTE. INSTITUTO METROPOLITANO PROTRANSPORTE DE LIMA

Título: DIRECTIVA PARA EL SISTEMA DE SOPORTE A USUARIOS EN PROTRANSPORTE. INSTITUTO METROPOLITANO PROTRANSPORTE DE LIMA PRDTRJtNSPDRTE Instituto Metropolitano Protransporte de Lima Página: 1 de 7 INSTITUTO METROPOLITANO PROTRANSPORTE DE LIMA DIRECTIVA N O } 1-2010/MML/IMPL/OPSI DIRECTIVA PARA El SISTEMA DE SOPORTE A USUARIOS

Más detalles

Hoja de Control de Actualizaciones del Documento

Hoja de Control de Actualizaciones del Documento CARACTERIZACION TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y LA Hoja de Control de Actualizaciones del Documento VERSION FECHA DESCRIPCION DE LA MODIFICACION 0 2/06/20 Se realiza cambio de indicadores del proceso. 02

Más detalles

Nombre del Documento: Procedimiento gobernador para el control de documentos. Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.3

Nombre del Documento: Procedimiento gobernador para el control de documentos. Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.3 Procedimiento gobernador para el control Página 1 10 1. Propósito. 1.1 Establecer los mecanismos necesarios para mantener el control todos los que estén finidos en el Sistema Gestión la Calidad y que influyan

Más detalles

Procedimiento para el Monitoreo y Control de Tecnologías de Información

Procedimiento para el Monitoreo y Control de Tecnologías de Información Procedimiento para el Monitoreo y Control de Tecnologías de Información DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN TÉCNICA Y PLANEACIÓN DICIEMBRE DE 2009 PR-DCTYP-15 Índice 1. INTRODUCCIÓN.... 3 2. OBJETIVO.... 3 3. ALCANCE....

Más detalles

ACUERDO DE SERVICIO. Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos

ACUERDO DE SERVICIO. Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos Páginas 1 de 7 1. OBJETIVO Brindar el marco normativo que fije las condiciones en que deben prestarse los Servicios de Tecnologías de Información a los procesos de la organización, estableciendo criterios

Más detalles

1. OBJETIVO: 2. ALCANCE: Inicia con el monitoreo y/o requerimiento y termina con la solución del servicio

1. OBJETIVO: 2. ALCANCE: Inicia con el monitoreo y/o requerimiento y termina con la solución del servicio 1. OBJETIVO: Página 1 de 6 Realizar la administración de la red de Datos para agilizar los procesos Institucionales garantizando su funcionalidad, agilidad y fácil acceso a los aplicativos y servicios.

Más detalles

Sistema Único de Información Ambiental - SUIA MANUAL DE USUARIO MAE TRANSPARENTE ROL FUNCIONARIO MAE

Sistema Único de Información Ambiental - SUIA MANUAL DE USUARIO MAE TRANSPARENTE ROL FUNCIONARIO MAE Sistema Único de Información Ambiental - SUIA MANUAL DE USUARIO MAE TRANSPARENTE ROL MANUAL DEL TRANSPARENTE INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO Elaborado por: Diana Asimbaya Analista Mesa de Ayuda Revisado por:

Más detalles

PROCESOS ASOCIADOS AL MODELO DE GOBIERNO DE TI PROVEEDOR MAC INICIO

PROCESOS ASOCIADOS AL MODELO DE GOBIERNO DE TI PROVEEDOR MAC INICIO Financiamiento y Control consolida y notifica la información del consumo telefónico y diferencias detectadas Recopila información del CDR, procesa y genera reportes detallados de consumo telefónico, cargos

Más detalles

Nombre del Documento: Manual de Gestión de la Calidad. Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.2 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN

Nombre del Documento: Manual de Gestión de la Calidad. Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.2 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN Página 1 de 8 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN 7.1 Planificación de la realización del servicio En la Dirección General de Evaluación (DGE) la planificación de la realización del servicio está sustentada

Más detalles

-Base de conocimiento: Crea una base de conocimiento

-Base de conocimiento: Crea una base de conocimiento Contáctanos: (0155) 5243-5222 info@vcc.com.mx vcc.com.mx VCC Atención a Clientes Somos VCC Sistemas S.A de C.V., líderes en soluciones CRM, ERP y MRP en México. El presente documento contiene información

Más detalles

La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER

La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER Información sobre el Producto de TriActive: Página 1 Documento Informativo La Administración de Sistemas Hecha Simple La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER Información sobre las Soluciones de

Más detalles

PRU. Fundamento Institucional. Objetivos. Alcance

PRU. Fundamento Institucional. Objetivos. Alcance PRU INSTRUCCIONES: a continuación se describe el flujo de trabajo correspondiente al área de procesos de PRUEBAS para el desarrollo de software, en el cual se debe apoyar para la ejecución de sus actividades;

Más detalles

C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad autoridad 4. rmatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica 1/13 1. Propósito

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE DEFENSORIA DE OFICIO

PROCEDIMIENTO DE DEFENSORIA DE OFICIO DEFENSORÍA DE OFICIO Contenido 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 4. PROCEDIMIENTO... 2 4.1. Marco legal de la Defensoría de Oficio... 2 4.2. Modo de reparto de los negocios... 2 4.3.

Más detalles

Manual de Atención al Cliente Versión 3.0. www.fel.mx Proveedor autorizado de certificación SAT Número de aprobación: 55029

Manual de Atención al Cliente Versión 3.0. www.fel.mx Proveedor autorizado de certificación SAT Número de aprobación: 55029 Manual de Atención al Cliente Versión 3.0 www.fel.mx Contenido 1 Servicio de atención al cliente 2 Servicio de resolución 3 Tickets de soporte 4 Solicitud de baja o cambio de información sensible 5 Restricción

Más detalles

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES Nombre del Soporte Técnico Código: P-SI-01 Revisión: 0 Fecha: 06/07/15 Procedimiento: Objetivo(s): Mantener en óptimas condiciones el hardware y software que intervienen el proceso enseñanza aprendizaje.

Más detalles

DIRECCIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO

DIRECCIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO DIRECCIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE DESARROLLO TECNOLÓGICO n Objetivo

Más detalles

MISIÓN DE LA DIRECCIÓN DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN FISCAL

MISIÓN DE LA DIRECCIÓN DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN FISCAL MISIÓN DE LA DIRECCIÓN DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN FISCAL Somos la dependencia del Ministerio de Finanzas Públicas responsable de la formulación, evaluación y seguimiento de la política fiscal así como concentrar

Más detalles

FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE

FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE FACTURA INTELIGENTE r Autor edo iz ve o ad P ro FI-Factura Inteligente ATENCIÓN AL CLIENTE F Versión 3.0 Contenido 1 2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO DE RESOLUCIÓN 3 TICKETS DE SOPORTE 4 SOLICITUD

Más detalles

SOLICITUD DE DESARROLLO Y ACTUALIZACIÓN DE APLICACIONES G OBIERNO D E L A CIUDAD DE BUENOS AIRES

SOLICITUD DE DESARROLLO Y ACTUALIZACIÓN DE APLICACIONES G OBIERNO D E L A CIUDAD DE BUENOS AIRES G OBIERNO D E L A CIUDAD DE BUENOS AIRES D irección General Adjunta de Sistemas Infor máticos SOLICITUD DE DESARROLLO Y ACTUALIZACIÓN DE APLICACIONES Página 1 de 16 Fecha de creación: 25/02/2009 Tabla

Más detalles

Procedimiento para la Atención a Reportes de Servicio Técnico

Procedimiento para la Atención a Reportes de Servicio Técnico Página: 41 de 147 5. PROPÓSITO. Mantener en óptimas condiciones de funcionamiento, el equipo de cómputo de los centros de trabajo del Instituto, mediante la prestación de servicio de mantenimiento preventivo

Más detalles

Resumen General del Manual de Organización y Funciones

Resumen General del Manual de Organización y Funciones Gerencia de Tecnologías de Información Resumen General del Manual de Organización y Funciones (El original del Manual de Organización y Funciones fue aprobado por Resolución Administrativa SBS Nº 574-2009,

Más detalles

MANUAL NIVEL DE REVISIÓN 2 MANUAL DE PROCESOS

MANUAL NIVEL DE REVISIÓN 2 MANUAL DE PROCESOS MANUAL DÍA MES AÑO MANUAL DE PROCESOS REVISIONES Y APROBACIONES DEL DOCUMENTO: ACTIVIDAD PUESTO FIRMA ELABORO: REPRESENTANTE DEL COMITÉ DE CALIDAD REVISO: REPRESENTANTE DEL COMITÉ DE CALIDAD APROBÓ: DIRECTOR

Más detalles

VENTA. Err-1: Error Interno problemas con la red, la base de datos o con las aplicaciones del REPUVE

VENTA. Err-1: Error Interno problemas con la red, la base de datos o con las aplicaciones del REPUVE VENTA Err-1: Error Interno problemas con la red, la base de datos o con las aplicaciones del REPUVE Por problemas en la red, en la base de datos o por alguna otra contingencia/falla en las aplicaciones

Más detalles

DIRECCIÓN DE ANÁLISIS Y POLÍTICA FISCAL MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

DIRECCIÓN DE ANÁLISIS Y POLÍTICA FISCAL MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DIRECCIÓN DE ANÁLISIS Y POLÍTICA FISCAL MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS GUATEMALA, ENERO 2015 1 MANUAL DE DESCRIPCIONES DE PUESTOS INDICE INTRODUCCIÓN I. GENERALIDADES DEL MANUAL 3 II. DEFINICIONES BÁSICAS

Más detalles

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS CÓDIGO: APO4-P-001 FECHA DE VIGENCIA 25/Nov/2013 1. OBJETIVO Gestionar, brindar soporte y

Más detalles

Procedimiento para el mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura y equipo. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2000 6.

Procedimiento para el mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura y equipo. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2000 6. Página 1 de 7 1. Propósito 1.1. Mantener la infraestructura y equipo del Centro Interdisciplinario de Investigación y Docencia en Educación Técnica (CIIDET) en condiciones para lograr la conformidad con

Más detalles

GUIAS PARA EL MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

GUIAS PARA EL MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 1. ALCANCE 1.1 Estas guías definen todos los requerimientos del programa de Aseguramiento de Calidad de los fabricantes que tienen un Aviso de Aceptación de producto,

Más detalles

I. INTRODUCCIÓN El presente documento tiene la intención de servir de guía para el proceso de auditoría interna que se debe realizar en la AUPSA.

I. INTRODUCCIÓN El presente documento tiene la intención de servir de guía para el proceso de auditoría interna que se debe realizar en la AUPSA. Sello de Copia Controlada Prohibida su Reproducción Manual de Procedimiento de AUDITORÍA INTERNA MPSGC-002-09 Versión 20.08.2013 INDICE I. INTRODUCCIÓN... 1 II. OBJETIVO... 1 III. ALCANCE Y APLICACIÓN...

Más detalles

copia no controlada ACUERDO DE SERVICIO Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos AS-T-01 Rev. 46 1. OBJETIVO

copia no controlada ACUERDO DE SERVICIO Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos AS-T-01 Rev. 46 1. OBJETIVO Páginas 1 de 10 1. OBJETIVO Brindar el marco normativo que fije las condiciones en que deben prestarse los Servicios de Tecnologías de Información a los procesos de la organización, estableciendo criterios

Más detalles

[I-SOLVER] MANUAL USUARIO. i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012

[I-SOLVER] MANUAL USUARIO. i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012 MANUAL USUARIO i-solver GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2012 [I-SOLVER] Es una herramienta web que permite Gestionar la atención al cliente, tanto en tareas de soporte, atención post venta, seguimiento de entregas

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Y ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Y ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS Página: 1 de 7 1. Objetivo del procedimiento: Gestionar, coordinar y atender de manera oportuna y precisa los requerimientos de segundo nivel solicitados por los usuarios para resolver las necesidades

Más detalles

Número: FCD-4.2.3-01 PROCEDIMIENTO. Control de Documentos. Se complementó la redacción de los párrafos

Número: FCD-4.2.3-01 PROCEDIMIENTO. Control de Documentos. Se complementó la redacción de los párrafos Tipo de Documento: Título: Número: PCD-4.2.3-01 Revisión: R Página: 2 de 7 Fecha: Marzo de 2012 Aviso: Este documento es de uso exclusivo del Colegio de Bachilleres del Estado de Baja California, por lo

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS. CALIDAD INSTITUCIONAL Versión: 02

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS. CALIDAD INSTITUCIONAL Versión: 02 1. OBJETIVO Realizar la planificación, estructuración y ejecución de las auditorías internas, con el objeto de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los fijados por la

Más detalles

1. Código del Procedimiento 2./Revisión;Fecha: 7. CONTROL DE EMISIÓN

1. Código del Procedimiento 2./Revisión;Fecha: 7. CONTROL DE EMISIÓN 1. Código del 2./Revisión;Fecha: 3. Nombre del : Control de Registros 5. Página : 1 de 7 7. CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ Controlador de Documentos REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR Firma:

Más detalles

IDENTIFICACIÓN. Procedimiento para uso del Buzón de Quejas y Sugerencias y felicitaciones

IDENTIFICACIÓN. Procedimiento para uso del Buzón de Quejas y Sugerencias y felicitaciones IDENTIFICACIÓN NOMBRE DE LA DEPENDENCIA: Instituto Temazcalli Prevención y Rehabilitación MANUAL DE: Procedimiento para uso del Buzón de Quejas y Sugerencias y felicitaciones UNIDAD: Subdirección Médica

Más detalles

NORMA DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES DE SEGURIDAD

NORMA DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES DE SEGURIDAD NORMA DE ADMINISTRACIÓN DE RESOLUCIÓN MINISTERIAL: XXXXXX NORMA DE ADMINISTRACIÓN DE Historial de Cambios Edición Fecha Autor Cambios realizados 2 1. Objetivo Administrar y dar solución de manera efectiva

Más detalles

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO PRO-ADM-04 ISO 9001:2000

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO PRO-ADM-04 ISO 9001:2000 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO REGRESAR A MGC-BRA-01 ISO 9001:2000 Aprueba Revisa Elabora MARCO A. CABRERA LÓPEZ EDUARDO RESÉNDIZ MANUEL HIGUERA No. 2 1 DE FEBRERO 2006

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO PROCESO GESTIÓN TECNOLÓGICA

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO PROCESO GESTIÓN TECNOLÓGICA Página: 1 de 6 1. OBJETIVO Definir las acciones para brindar soporte de mantenimiento preventivo y correctivo de la plataforma tecnológica (equipos, software y redes de comunicación) de la Fundación FES,

Más detalles

MANUAL DE OPERACIÓN DEL USUARIO PARA EL SISTEMA DE ATENCION A USUARIOS SAU

MANUAL DE OPERACIÓN DEL USUARIO PARA EL SISTEMA DE ATENCION A USUARIOS SAU MANUAL DE OPERACIÓN DEL USUARIO PARA EL SISTEMA DE ATENCION A USUARIOS SAU 1 El Sistema de Atención a usuarios proporciona a los usuarios de tecnologías una herramienta de fácil manejo para realizar solicitudes

Más detalles

Nombre del Documento: Procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y Equipo.

Nombre del Documento: Procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y Equipo. Preventivo y/o Correctivo de la Referencia a la Norma ISO 9001:2008 6.3, 6.4 Página 1 de 7 1. Propósito Mantener la Infraestructura y equipo del Instituto Tecnológico del Valle del Yaqui en condiciones

Más detalles

23. INVENTARIO FíSICO DE EXISTENCIAS DE ALMACÉN

23. INVENTARIO FíSICO DE EXISTENCIAS DE ALMACÉN Página: 249 23. INVENTARIO FíSICO DE EXISTENCIAS DE ALMACÉN JUNIO 2007 Página: 250 OBJETIVO GENERAL: Establecer la secuencia de operaciones a seguir para conocer las existencias físicas de los artículos

Más detalles

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Grupo: Gestión de Seguridad y Salud Laboral Proceso: Gestión Administrativa. Descripción del cambio

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Grupo: Gestión de Seguridad y Salud Laboral Proceso: Gestión Administrativa. Descripción del cambio Página: 2 de 11 Cambios o actualizaciones Nivel de revisión Páginas modificadas Descripción del cambio Fecha Aprobador del cambio Página: 3 de 11 Índice 1. Propósito del Documento... 4 2. Objetivo del

Más detalles

PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO PC-TESI-07 6.3

PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO PC-TESI-07 6.3 6. 1. Objetivo Desarrollar y asegurar una infraestructura computacional de carácter confiable, flexible y con niveles de desempeño óptimos para el apoyo adecuado de las áreas del Tecnológico de Estudios

Más detalles

MO 10 MANUAL OPERATIVO DE VENTAS ASEGURADORAS

MO 10 MANUAL OPERATIVO DE VENTAS ASEGURADORAS Página 1 de 21 -. MO-10 MANUAL OPERATIVO DE VENTAS ASEGURADORAS Sistema de Administración de la Calidad ISO 9001:2008 Revisión: 05 Fecha de emisión: 20/03/13 Elaboró: Encargado de ventas aseguradoras Autorización:

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA DE LA CALIDAD SGC.AIC

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA DE LA CALIDAD SGC.AIC DE AUDITORÍA INTERNA DE LA CALIDAD SGC.AIC Elaborado por Revisado por Aprobado por Nombre Cargo Fecha Firma Macarena Guzmán Cornejo Paulina Fernández Pérez Jimena Moreno Hernández Analista de Planificación

Más detalles

Elaboró. Aprobó Raúl Cabada Gerente de Ingeniería

Elaboró. Aprobó Raúl Cabada Gerente de Ingeniería Fecha de Aprobación: 29/08/ Número de Revisión: Nombre del Documento: Procedimiento para Auditorias Internas Nombre Puesto Elaboró Elisa Robles Díaz Coordinador de Calidad Aprobó Raúl Cabada Gerente de

Más detalles

CREACIÒN Y ADMINISTRACIÒN DE LA CAJA MENOR

CREACIÒN Y ADMINISTRACIÒN DE LA CAJA MENOR Página 1 de 6 1. OBJETIVO Establecer la metodología para la creación y administración de la caja menor de la entidad, utilizada para las compras de menor cuantía, que permiten el ágil y correcto funcionamiento

Más detalles

Procedimiento de Gestión de Incidentes de Seguridad de la Información

Procedimiento de Gestión de Incidentes de Seguridad de la Información SERVICIO NACIONAL PARA LA PREVENCIÓN Y REHABILITACIÓN DEL CONSUMO DE DROGAS Y ALCOHOL Procedimiento de Gestión de Incidentes de Seguridad de la Información Sistema de Gestión de la Seguridad de Código:

Más detalles

Procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y Equipo

Procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y Equipo Procedimiento para el Preventivo y/o Código:ITMORELIA-AD-PO-001 Revisión: 0 Página 1 de 7 1. Propósito Mantener la Infraestructura y equipo del Instituto Tecnológico de Morelia en condiciones para lograr

Más detalles

ATENCION A USUARIOS Y SOPORTE INFORMATICO PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO Y ACADEMICO

ATENCION A USUARIOS Y SOPORTE INFORMATICO PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO Y ACADEMICO 21/11/08 UMG/DADM/10 1 de 11 ATENCION A USUARIOS Y SOPORTE INFORMATICO PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO Y ACADEMICO Unidad responsable de elaboración Código Informática y Telecomunicaciones / Asesoría y Soporte

Más detalles

Mantenimiento de Sistemas de Información

Mantenimiento de Sistemas de Información de Sistemas de Información ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ACTIVIDAD MSI 1: REGISTRO DE LA PETICIÓN...4 Tarea MSI 1.1: Registro de la Petición... 4 Tarea MSI 1.2: Asignación de la Petición... 5 ACTIVIDAD

Más detalles

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC.

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC. 5.9 OPERACIÓN DE SERVICIOS 5.9.1 Operación de la mesa de servicios 5.9.1.1 Objetivos del proceso General: Establecer y operar un punto único de contacto para que los usuarios de los servicios hagan llegar

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SGC.ACP

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SGC.ACP DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SGC.ACP Elaborado por Macarena Guzmán Cornejo Revisado por Paulina Fernández Pérez Aprobado por Jimena Moreno Hernández Nombre Cargo Fecha Firma Analista de Planificación

Más detalles

Condiciones de prestación del. servicio de soporte

Condiciones de prestación del. servicio de soporte Condiciones de prestación del servicio de Índice de contenido Objetivo...2 Alcance del servicio...2 Registro de incidencias Tickets...3 Procedimiento de atención...3 Tiempos de Respuesta y Resolución...4

Más detalles

PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara Derechos reservados Página 1 de 29 Historia de Versiones Versión Fecha de

Más detalles

PODER JUDICIAL SUB COMISIÓN DESPACHO JUDICIAL

PODER JUDICIAL SUB COMISIÓN DESPACHO JUDICIAL PODER JUDICIAL SUB COMISIÓN DESPACHO JUDICIAL INTRODUCCION El Distribución General (CDG) de la Corte Superior de Justicia del Callao, es un área funcional conformante de la Oficina de Administración Distrital,

Más detalles

Procedimientos ISO que conforman el Sistema Integral de Gestión Institucional

Procedimientos ISO que conforman el Sistema Integral de Gestión Institucional UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Procedimientos ISO que conforman el Sistema Integral de Gestión Institucional Enero 2015 Enero

Más detalles

ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA MENDOZA PROCEDIMIENTO SISTEMA DE CALIDAD

ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA MENDOZA PROCEDIMIENTO SISTEMA DE CALIDAD 1.Objetivo Establecer el criterio, métodos y responsabilidades para la ejecución de Auditorias Internas tendientes a verificar la implementación y eficacia del Sistema de Calidad. 2.Definiciones Registro

Más detalles

CONSEJO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL NORMAS TÉCNICAS DE COMPETENCIA LABORAL

CONSEJO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL NORMAS TÉCNICAS DE COMPETENCIA LABORAL I. Datos Generales de la Calificación CTEL0449.01 Propósito Título Operación y mantenimiento de sistemas de conmutación por paquetes en redes de área amplia (WAN) Ofertar al sector un referente que permita

Más detalles

Soporte. Misión y Visión

Soporte. Misión y Visión Misión y Visión Misión Proporcionar servicios especializados, agregando valor a sus clientes, concentrando recursos y esfuerzos a través de profesionales innovadores en la solución de problemas utilizando

Más detalles

Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA. Taller para coordinadores SIRH

Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA. Taller para coordinadores SIRH Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA Taller para coordinadores SIRH PROGRAMA DE ACTIVIDADES Tema Relator Hora Presentación e Inicio de Taller Alejandro Perez 09:00 Importancia

Más detalles

PROCEDIMIENTO AUDITORÍAS INTERNAS

PROCEDIMIENTO AUDITORÍAS INTERNAS P-08-01 Marzo 2009 05 1 de 16 1. OBJETIVO Definir los lineamientos de planeación, documentación, ejecución y seguimiento de las Auditorías Internas de Calidad para determinar que el Sistema de Gestión

Más detalles

INFORME DE CONCLUSIÓN REVISIÓN 04/2015 AUDITORÍA DE RESULTADO DE PROGRAMA UNIDAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS

INFORME DE CONCLUSIÓN REVISIÓN 04/2015 AUDITORÍA DE RESULTADO DE PROGRAMA UNIDAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS INFORME DE CONCLUSIÓN REVISIÓN 04/2015 AUDITORÍA DE RESULTADO DE PROGRAMA UNIDAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS JUNIO 2015 INFORME DE CONCLUSIÓN Con fundamento en lo dispuesto por los artículos 293, 295, 302

Más detalles

Este procedimiento es aplicable para cubrir el servicio de mantenimiento de la Infraestructura y equipo del Instituto Tecnológico.

Este procedimiento es aplicable para cubrir el servicio de mantenimiento de la Infraestructura y equipo del Instituto Tecnológico. para el Preventivo y/o Página 1 de 7 1. Propósito Mantener la Infraestructura y equipo del Instituto Tecnológico de Piedras Negras en condiciones para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio

Más detalles

MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A GERENCIA DE INFORMATICA

MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A GERENCIA DE INFORMATICA MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A Usuario Propietario: Gerencia de Informática Usuario Cliente: Todos los usuarios de ANDA Elaborada por: Gerencia de Informática,

Más detalles

En caso de que se requiere de la compra de algún equipo o componente tecnológico, la gestión de esta compra es responsabilidad del área interesada.

En caso de que se requiere de la compra de algún equipo o componente tecnológico, la gestión de esta compra es responsabilidad del área interesada. 1. PROPÓSITO. Llevar a cabo la correcta gestión de las tecnologías de información para maximizar el uso de estos recursos, y de esta manera contribuir a mejorar la eficiencia de las áreas del Sistema DIF.

Más detalles

PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. SOPORTE SAP Ticket Consultoría TIC P02 V00

PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. SOPORTE SAP Ticket Consultoría TIC P02 V00 Página 1 de 9 PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SOPORTE SAP Ticket Consultoría TIC P02 V00 REVISADO APROBADO FECHA DE APROBACIÓN Ricardo Ladino Líder de TIC Jaime Riveros Líder Operaciones

Más detalles

Políticas Comerciales de Orben Comunicaciones S.A.P.I. de C.V.

Políticas Comerciales de Orben Comunicaciones S.A.P.I. de C.V. Políticas Comerciales de Orben Comunicaciones S.A.P.I. de C.V. Cuando se presenta una falla en el servicio, el cliente puede levantar un ticket por cualquiera de los siguientes medios: Vía Web Ingresando

Más detalles

Hospital Nacional de Maternidad UNIDAD DE INFORMATICA

Hospital Nacional de Maternidad UNIDAD DE INFORMATICA Hospital Nacional de Maternidad UNIDAD DE INFORMATICA 87 Introducción Página: I INTRODUCCION Para el propósito de este manual el Hospital Nacional de Maternidad puede ser referido también como El Hospital,

Más detalles

Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Auditoría Interna

Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Auditoría Interna Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Auditoría Interna Prog-EE-F-2 1 of 5 PROPÓSITO El propósito de esta fase es establecer la orientación o dirección que se observará

Más detalles

ICATVER. Manual Específico de Procedimientos. Departamento de Control, Seguimiento y Calidad

ICATVER. Manual Específico de Procedimientos. Departamento de Control, Seguimiento y Calidad Manual Específico de Procedimientos Departamento de Control, Seguimiento y Calidad ICATVER Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Veracruz XALAPA, VER. AGOSTO 2010 0 I N D I C E Presentación...

Más detalles

PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y DE MEJORA

PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y DE MEJORA P-08-04 Noviembre 2009 06 1 de 14 1. OBJETIVO Establecer una metodología en la Comisión Nacional de los Salarios Mínimos (CONASAMI), que permita detectar, analizar y eliminar las causas de No Conformidades

Más detalles

Versión: 0. Fecha de aprobación: Páginas: 1 de 5 PROCEDIMIENTO: Reporte y Atención de Fallas de equipos de computo

Versión: 0. Fecha de aprobación: Páginas: 1 de 5 PROCEDIMIENTO: Reporte y Atención de Fallas de equipos de computo Universidad Cooperativa de Colombia Proceso: GESTION TECLOGICA Versión: 0 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Fecha de aprobación: Páginas: 1 de 5 PROCEDIMIENTO: Reporte y Atención de Fallas de equipos

Más detalles