FI4 OPEN SOURCE, S.L.

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1 PASSERELA La Solución CRM para las AAPP en Software Libre La Nueva Carpeta Ciudadana FI4 OPEN SOURCE, S.L. Enero 2010

2 PASSERELA La Solución CRM para las AAPP en Software Libre Introducción Las Administraciones Públicas desde hace tiempo están cambiando su concepción del ciudadano y de servicio al mismo como si fuera un cliente. A través de la tecnología existente se están tratando de mejorar los servicios que prestan las Administraciones a cada uno de las diferentes entidades con las que se relaciona abriendo estos servicios a través de Internet. Las relaciones incluyen Gobierno-Ciudadano (G2C), Gobierno- Empresa (G2B), Gobierno-Gobierno (G2G) y Gobierno-Funcionario (G2E). En este marco, el CRM (Gestión de Relaciones con el Ciudadano) es un factor importante para mejorar la percepción que los ciudadanos tienen sobre el desempeño de la administración. Siguiendo los pasos de las organizaciones privadas, las Administraciones Públicas (AA.PP.) han evolucionado para comprender y satisfacer las expectativas de los ciudadanos antes que esperar pasivamente a que sean ellos quienes acudan con nuevas demandas a la administración. La aproximación a CRM no es sólo una tecnología. Algunas partes pueden ponerse en práctica mejor mediante soluciones tecnológicas. Sin embargo, el auténtico CRM es la estrategia orientada a que los procedimientos administrativos funcionen según la conveniencia del ciudadano o empresa y no la conveniencia del departamento que le atiende. Y, para compatibilizar las necesidades del cliente con las necesidades internas, que siguen existiendo, se puede emplear un puente tecnológico entre ambas partes. Servicios Públicos Europeos Integrados en Internet La Comisión Europea definió 20 servicios de referencia para medir la evolución de la e-aa.pp. En España, catorce de ellos requieren la intervención de la administración autonómica y nueve de estos catorce también de la Administración Local. Servicios para Ciudadanos 1. Pago de IRPF 2. Búsqueda de trabajo en las oficinas públicas de empleo 3. Petición de ayudas, becas, subsidios y subvenciones. 4. Documentos personales (DNI, pasaporte, permiso de conducir, etc). 5. Matriculación de vehículos. 6. Solicitud de licencias de obra. 7. Denuncias a la policía. 8. Gestión de bibliotecas públicas. 9. Certificados civiles (nacimiento, matrimonio, etc.) 10. Matriculación en la universidad. 1

3 11. Padrón municipal. 12. Salud pública (citas médicas, etc.) Servicios para Empresas 13. Cotizaciones a la S.S. 14. Impuesto de sociedades. 15. Pago de IVA. 16. Registro mercantil de nuevas sociedades. 17. Envío de datos obligatorios para estadísticas oficiales. 18. Declaraciones de aduanas. 19. Permisos medioambientales. 20. Compras Públicas Según un estudio a nivel europeo para la Comisión Europea en España realizado en el presenta un desarrollo del 94% en servicios para empresas frente a un 59% en servicios para el ciudadano. Qué es PASSERELA? PASSERELA es más que una carpeta ciudadana, es una plataforma web que transmite la información municipal en varias direcciones, al funcionario, al ciudadano o con otras administraciones públicas. El nombre nace del acrónimo de "Plataforma municipal de acceso a los servicios públicos y gestión de las relaciones con el ciudadano". La información a mostrar es flexible y se adapta a las necesidades de cada Ayuntamiento, tanto lo que afecta al tipo de información: renta, padrón, servicios sociales, expedientes, multas, etc.; como por lo que respecta al tipode base de datos: Oracle, SQL, etc. como a su origen: T-Systems, Audifilm, propias, etc. Esta plataforma está desarrollada en software abierto de alta productividad, Ruby on Rails, que proporciona al ayuntamiento una capacidad total de modificación de su software, así como la eliminación de los grandes costes de mantenimiento asociados al software propietario. La seguridad es un aspecto que siempre nos ha preocupado, por esta razón trabajos muy de cerca con Catcert, la "Agencia Catalana de Certificació", como con la AOC, el "Consorcio de la Administració Oberta de Catalunya", usando medios seguros de autenticación como el DNI electrónico o el certificado IDCAT, entre otros. PASSERELA es un proyecto que permite crear el acceso a una carpeta ciudadana con el objetivo de cumplir la ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, así como facilitar el cambio de modelo de atención orientado al ciudadano y no a la administración. El software accede transversalmente a todos los sistemas municipales y muestra a los usuarios de la intranet municipal, ciudadanos y empresas a través del Portal Web Municipal toda la información y el historial municipal relativo a una persona física, jurídica o dirección. En cumplimiento de la ley orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre de Protección de datos de carácter personal (LOPD), se registran en la solución PASSERELA todas las consultas identificando el tipo de consulta, la información solicitada y el usuario que la he realizado, con el sello de tiempo (time stamping) para autenticar la validez de la información registrada. 2

4 PASSERELA no sólo da acceso a la información a las personas físicas o jurídicas sino que también facilita la Gestión de la Comunicación del Ayuntamiento o Diputación de las consultas realizadas. Conociendo los tipos de consultas realizadas la administración local tiene un mejor conocimiento de las necesidades de los ciudadanos y de los aspectos que más les preocupan. Más de 20 años de experiencia en Sistemas de Gestión en la Administración Pública y en Sistemas de Gestión Empresarial (ERP) y Sistemas de Relaciones con los Ciudadanos (CRM) nos permiten entender las problemáticas de las administraciones y ofrecerles las soluciones que necesitan. Arquitectura de PASSERELA La plataforma PASSERELA está orientada a cuatro destinos finales diferentes: Un entorno Intranet para los usuarios internos que son validados, a través de LDAP, con el sistema de autenticación municipal. El funcionario, en función de su perfil de usuario, tendrá un nivel diferente de acceso a la información. Un entorno Extranet accesible por los ciudadanos o empresas directamente desde Internet. Estos usuarios son autenticados a través de certificados digitales (DNI electrónico, IDCAT, etc.) validados mediante AOC-Catcert. Otras administraciones: un entorno de interoperabilidad, vía Web Services, para dar acceso al sistema a otras administraciones publicas en sentido bidireccional, cumpliendo la ley 11/2007. Un entorno de Comunicaciones: para registrar todas las comunicaciones y contactos con los ciudadanos o empresas: SMS, notificaciones ordinarias, correos electrónicos, entrevistas personales, comparecencias, etc. Características de PASSERELA Las características principales son las siguientes: Autenticación de usuarios y empresas con Certificados Digitales (DNI electrónico, IDCAT, etc.) validados a través de AOC-Catcert. Parametrización flexible de la información visible por los ciudadanos y empresas. Parametrización flexible de los formatos a mostrar la información. Multi-idioma, en cumplimiento con la ley 11/2007 con respecto a los idiomas. Seguridad de los usuarios internos basada en perfiles LDAP. A partir de estos perfiles se define que información se podrá visualizar y cual no. Para los usuarios internos la búsqueda también puede hacerse por dirección y/o calle para enviar, por ejemplo, una comunicado de obras. 3

5 Capacidad de envíos masivos de correos electrónicos, SMS-AOC, notificaciones telemáticas (plataforma e-enotum del consorcio AOC), etc. Registro de todas las comunicaciones realizadas entre la administración y los ciudadanos o empresas con sello de tiempo (Time Stamping) para garantizar la autenticidad de los datos registrados. Facilidad de implementar el acceso a nuevas bases de datos municipales a través de Web Services definibles. El entorno accesible a través de Internet cumple el nivel AA de la WAI. 4

6 Características técnicas de PASSERELA Las principales características técnicas son: Desarrollo a través de Web Services: soap y rest. Ruby on Rails como plataforma y herramienta de desarrollo para un alta productividad y facilidad de mantenimiento para el ayuntamiento. Disponibilidad de los programas fuentes de la aplicación. Sistema accesible vía web para navegadores Firefox 2.0 o superior o Microsoft Internet Explorer 6.0 o superior. El sistema se instala sobre un servidor Apache 2.0 o superior y registra la información consultada de las bases de datos municipales a través de log's con certificado de sello de tiempo (time stamping). Las BBDD municipales pueden ser Oracle o SQL Server. Qué se puede ver en PASSERELA La información que se detalla a continuación es un ejemplo de lo que puede verse en un ayuntamiento y que dependerá de como configuremos la aplicación PASSERELA, además de que puede ampliarse o reducirse en función de las necesidades del ayuntamiento: Datos Generales: padrón municipal, datos de las personas, direcciones base de datos territorial y vehículos. Datos Tributarios y económicos: unidades fiscales, recibos, datos catastrales y facturas. Expedientes administrativos: obras, actividades, ocupaciones via publica (OVP), denuncias de trafico y subvenciones. Licencias: obras, actividades, ocupaciones via publica (OVP). Servicios públicos: inscripciones a actividades, cursos i guarderías. Comunicaciones: asientos de entrada y salida del Registro General (Regwin-Conecta), notificaciones por correo electrónico, SMS (SMS-AOC), notificaciones telemáticas (enotum AOC) y correo ordinario (P. ej.: GAN de Burowin). También puede registrar comparecencias (P.ej: a hacienda) y entrevistas (Servicios sociales). Otros: quejas y sugerencias. 5 Conectividad de PASSERELA con Datos Municipales Genéricamente, una de las tareas mas complejas y críticas en este tipo de proyectos es la conexión con las diferentes bases de datos de cada ayuntamiento, independientemente ser de diversos fabricantes o de diseño propio. La flexibilidad de PASSERELA está basada en la adaptabilidad de los conectores que acceden a las bases de datos municipales con Web Services, tanto si es CONECTA de TSYSTEMS como de otras aplicaciones o fabricantes.

7 Todos los proyectos que llevamos a cabo son a medida de cada cliente en función de las actuales bases de datos y amplitud de información que se desee proporcionar al ciudadano o a los usuarios internos municipales. Gracias a la potencia y flexibilidad de "Ruby on Rails" y a la experiencia del equipo humanos de FI-4 la conectividad de ja de ser una tarea compleja a la hora de programar y mantener. Quién es FI4? Somos una organización nacional dedicada a ofrecer soluciones en software libre a las Administraciones Públicas. Más de 20 años de experiencia en sistemas de gestión en la Administración Pública, sistemas de Gestión Empresarial (ERP) y sistemas de Relación con el Ciudadano (CRM) nos permiten entender las problemáticas de las administraciones públicas y ofrecerles las soluciones que necesitan. No "vendemos humo", hacemos propuestas que funcionan y se pueden ver, aportando un valor tangible a las AAPP y, por tanto, a los ciudadanos. Decimos lo que tenemos y hacemos lo que decimos. Somos una empresa ética y sostenible, tanto en la filosofía de softawre libre o abierto como en las políticas internas de nuestros colaboradores. De esta manera parte de nuestros beneficios se dedican a proyectos sociales. Diferenciándonos de la corriente de la mayoría de empresa nuestra finalidad no es la maximización de beneficios sino el disfrutar de nuestro trabajo, la satisfacción de nuestros clientes y colaborar en iniciativas de mejora del bienestar social. Qué es el Proyecto PASSERELA? Cuando se habla de software libre es fácil caer en la simplicidad de creer que se trata de unos programas que se pueden descargar de la web, que se instalan y ya podemos empezar a funcionar con ellos, si no tenemos en cuenta las adaptaciones a medida o nuevos desarrollos. Después de años trabajando en sistemas de gestión sabemos que hay varios elementos fundamentales para la puesta en marcha de este tipo de proyectos que se recogen bajo la Metodología de Implantación. Esta Metodología cubre desde la adaptación de aplicaciones, nuevos desarrollos, formación de funcionarios, formación de técnicos, consultoría, integración en web, seguridad de aplicaciones, prototipos, etc. hasta el dia de arranque y soporte de la solución. Nuestros proyectos se ponen en marcha de forma rápida y fácil, tanto sea de manera gradual como "todo en uno". En resumen, nuestros servicios son: 6

8 Análisis y desarrollo de soluciones Adaptación de soluciones para los clientes Desarrollos a medida Todos los servicios asociados a la puesta en marcha y soporte de las soluciones. Aspectos Diferenciales de Nuestra propuesta Solución Probada PASSERELA está en fase de desarrollo para los Ayuntamientos de Reus y Rubí. En breve podrán verse en vídeos en nuestra web. Con tecnología punta PASSERELA está realizado con herramientas y plataforma Ruby on Rails, un entorno de desarrollo web, en código abierto o software libre, optimizado para una alta productividad en la generación y gestión de Web Services. Esta herramienta facilita al ayuntamiento el mantenimiento y futuro crecimiento de sus aplicaciones de manera autónoma, sin la necesidad de depender de una empresa propietaria. Pensada y diseñada para las administraciones públicas (AAPP) En FI-4 hemos diseñado esta solución CRM desde cero, sólo pensando en los procesos, necesidades y requerimientos municipales. Estos 20 años de experiencia trabajando para la administración y en diversas empresas de tecnología nacionales y multinacionales nos han aportado la voluntad de trabajar en exclusiva para las AAPP. Las soluciones empresariales estándares de CRM (Customer Relationship Management) hablan de clientes y no de ciudadanos. Gestionan la venta y oportunidades comerciales llevadas a cabo por agentes comerciales, también gestionan las campañas de departamentos de marketing para promocionar una marca o producto, etc. Estas herramientas están pensadas para la empresa y no para la Administración. No es sólo una cuestión de siglas, es que los requerimientos son diferentes, y las soluciones también. Las AAPP necesitan a alguien que las entienda cuando hablan de los diversos servicios al ciudadano, del servicio a las empresas y la conectividad con otras AAPP. Diseñado en software libre o abierto Para que usted sea el propietario de sus propias soluciones y disponga de la libertad de modificarlo en función de sus necesidades. Para que no sean esclavos de las políticas de mantenimiento de las empresas fabricantes de software propietario. Para que no esté obligado a pagar grandes sumas de dinero por el mantenimiento de unas aplicaciones, con graves limitaciones de modificación, a empresas fabricantes de software que no ofrecen a sus clientes disponer de los programas fuentes. 7

9 Metodología de implantación Para hacer que la puesta en marcha sea segura y se cumplan los plazosprevistos sin sorpresas ni desvíos en calidad, coste y tiempo. Nuestros profesionales y los del ayuntamiento se enmarcan unidos en una forma de trabajar guiada con un objetivo común: la satisfacción del ayuntamiento y ciudadano. Economía sostenible Es uno de los pilares de nuestra organización porque creemos que existe una alternativa al modelo tradicional de empresa. FI-4 Open Source es una organización donde las jerarquías no existen más allá del papel, sin despachos cerrados, abierta y donde parte de sus beneficios redundan en proyectos sociales. Empresa abierta Enseñamos lo que tenemos disponible y el que está en proceso de desarrollo para evitar improvisaciones. Somos claros por definición y la relación con nuestros clientes, fácil y exitosa. Déjenos demostrárselo. Nuestra vocación es trabajar conjuntamente con las AAPP, entendiendo sus problemas y proporcionando soluciones a corto y medio plazo. Déjenos demostrárselo, le enseñaremos lo que hacemos. Contacto Los fundadores de la empresa somos dos hermanos, Rafa Pallarés y Xavier Pallarés, ambos os atenderemos personalmente dependiendo de los temas. Damos cobertura a todo el territorio nacional, nuestras oficinas centrales están en Olot (Girona) y disponemos de oficina en Barcelona. Oficinas Centrales: Carretera de les Feixes, OLOT (Girona) Teléfono: Podéis contactar con nosotros por a info.project@fi4.es o llamando al , Xavier Pallarés. Os contestaremos con rapidez. Decimos lo que hacemos y hacemos lo que decimos 8