Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center)

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1 Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center) Versión 1.1 Noviembre de 2012

2 ANEXO 5 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO ANS SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS Tabla de contenido 1 INTRODUCCIÓN DEFINICIONES Y CONSIDERACIONES PORCENTAJE DE SERVICIO EJECUTADO Definición Consideraciones Generales Consideraciones Particulares por Servicio Medios de Verificación Aplicables para los ANS Servicio Ejecutado y Servicio Ejecutado Oportunamente PORCENTAJE DE SERVICIO EJECUTADO OPORTUNAMENTE (EN UN TIEMPO ESPECIFICADO) Definición Consideraciones Generales Consideraciones Particulares por Servicio PORCENTAJE DE CALIDAD DEL SERVICIO EJECUTADO Definición Consideraciones Generales Medios de Verificacion PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO EJECUTADO Definición Consideraciones Generales Medios de Verificacion DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Definición Consideraciones Generales: Medios de Verificación: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Y PENALIZACIONES SENA C de C - Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio Página i de i

3 ANEXO 5 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO ANS SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS 1 INTRODUCCIÓN En el presente Anexo 5 se definen los Acuerdos de Niveles de Servicio ANS para los Servicios del Centro de Contactos: o Atención de llamadas Conmutador o Llamadas entrantes Inbound o Llamadas salientes Outbound o Chat para interacción con clientes o Correos Electrónicos entrantes y salientes o Envío y recepción de Mensajes Cortos de Texto o SMS o Envío y recepción de Sistema de Mensajería Multimedia o MMS o Soporte de primer nivel sobre sistemas de información misionales 2 DEFINICIONES Y CONSIDERACIONES En el presente capítulo se presenta la definición y consideraciones para el cálculo de los Acuerdos de Niveles de Servicio ANS. 2.1 PORCENTAJE DE SERVICIO EJECUTADO Definición / % Donde: : Porcentaje de Servicio Ejecutado : Total de unidades de servicio ejecutado en el Centro de Contactos : Total de unidades de servicio requerido Consideraciones Generales Se define el periodo como un día de operación. La penalización se aplica por tipo de servicio, sobre la cantidad total de los servicios realizados en el periodo que incumplieron los ANS Consideraciones Particulares por Servicio Para el Servicio de Llamadas entrantes Inbound se tiene la aclaración en la expresión de cálculo: : : Donde: : Total de llamadas inbound atendidas por los agentes del Centro de Contactos SENA C de C - Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio Página 1 de 7

4 : Total de llamadas inbound atendidas por los agentes del Centro de Contactos mediante opción de devolución de llamada automática Total de llamadas direccionadas desde el IVR para gestión de los agentes Para la opción de devolución de llamada automática, se debe tener en cuenta que si el tiempo de espera es superior a 5 minutos, el usuario puede dejar los datos de contacto en el IVR para que el Contact Center le regrese la llamada. El ANS de Servicio Ejecutado aplica para las llamadas atendidas por agentes no para las llamadas atendidas por el IVR Medios de Verificación Aplicables para los ANS - Servicio Ejecutado y Servicio Ejecutado Oportunamente - Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor para el seguimiento a los requerimientos y servicios del Centro de Contactos. - Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con gráfico de evolución del indicador. Se entrega en forma digital en Excel o texto plano. - Se debe permitir el acceso permanente a las herramientas de monitoreo de los servicios. - Log detallado de eventos de las herramientas de monitoreo (número de intentos, números marcados, re-llamadas, mensajes). La no entrega del Log de eventos para un periodo determinado dará un indicador Malo en el periodo. - Tipificación de las diferentes solicitudes de los usuarios. - Disponibilidad de cada uno de los elementos de comunicaciones que intervienen en la prestación del servicio - Grabación de todas las llamadas realizadas sean exitosas o no. 2.2 PORCENTAJE DE SERVICIO EJECUTADO OPORTUNAMENTE (EN UN TIEMPO ESPECIFICADO) Definición / % Donde : Porcentaje de Servicio Ejecutado Oportunamente (en un tiempo especificado) : Total de unidades de servicio ejecutado oportunamente (en un tiempo especificado) en el Centro de Contactos : Total de unidades de servicio ejecutado en el Centro de Contactos Consideraciones Generales Se define el periodo como un día de operación. El descuento se calcula sobre la cantidad de servicios del periodo en el cual se incumplió el ANS SENA C de C - Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio Página 2 de 7

5 2.2.3 Consideraciones Particulares por Servicio - Para el Servicio de Llamadas entrantes Inbound se tiene la aclaración en la expresión de cálculo : Donde: : Total de llamadas inbound atendidas por los agentes del Centro de Contactos : Total de llamadas inbound atendidas por los agentes del Centro de Contactos mediante opción de devolución de llamada automática. Este ANS aplica para las llamadas una vez son direccionadas desde el mensaje de bienvenida o desde el IVR a los agentes. En este ANS se incluyen todas las llamada inbound (Conmutador y Contact Center) - Para el Servicio de Correos Electrónicos, SMS y MMS Los correos con consultas de los usuarios deben ser gestionados con la respuesta solicitada o su escalamiento respectivo en un tiempo especificado. (no son validas respuestas automáticas) 2.3 PORCENTAJE DE CALIDAD DEL SERVICIO EJECUTADO Definición / % Donde N CCsm / N i1 : Porcentaje de Calidad del Servicio Ejecutado : Promedio de Calidad medida : Calificación de Calidad Máxima : Calificación de Calidad del servicio monitoreado : Número total de Calificaciones de servicio monitoreados Consideraciones Generales Las mediciones de calidad se realizan por medio de mediciones aleatorias (comprobaciones) por parte de la Interventoría y el área usuaria del SENA sobre las llamadas contestadas, llamadas que se están realizando o se realizaron, correos gestionados, sesiones de chat, conmutador y demás canales de atención. Se anexan los formatos de medición de calidad respectivos. El descuento se realiza sobre el valor total facturado del servicio monitoreado del Centro de Contactos SENA C de C - Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio Página 3 de 7

6 2.3.3 Medios de Verificacion Verificaciones y mediciones realizadas por parte de la Interventoría y el área usuaria del SENA 2.4 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO EJECUTADO Definición / % Donde N CSsm / N i1 : Porcentaje de Satisfacción del Servicio Ejecutado : Promedio de Satisfacción medida : Calificación Máxima de Satisfacción : Calificación de Satisfacción del servicio monitoreado : Número total de evaluaciones de satisfacción de servicio realizadas Las mediciones de satisfacción se realizan por medio de una encuesta de tres preguntas que se sugiere a los usuarios al finalizar la atención prestada y consiste en una calificación de 0 a 9 siendo 9 totalmente satisfecho y 0 totalmente insatisfecho. Las preguntas están orientadas a determinar: Tiempo esperado para recibir la información solicitada. Utilidad de la información recibida. Calidez del agente que lo atendió Consideraciones Generales El descuento se realiza sobre el valor total facturado por todos los servicios del Centro de Contactos a excepción de envío de correos masivos y envío de SMS y MMS Medios de Verificacion Encuestas realizadas al final de cada servicio prestado a los usuarios 2.5 DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Definición TFScore TFSInternet TFSsw i TFSeq ) % ( i SENA C de C - Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio Página 4 de 7

7 Donde : Tiempo no disponible del servicio general de Centro de Contactos : Es el tiempo fuera de servicio en el periodo, del Core de Voz y los servidores que soportan el Centro de Contactos : Es el tiempo fuera de servicio en el periodo, del enlace de Internet que soporta el Centro de Contactos : Es el tiempo fuera de servicio en el periodo, de cada switch y sus equipos asociados, respecto al total de equipos que soportan el Centro de Contactos : Es el tiempo fuera de servicio en el periodo, de cada computador o teléfono de los agentes respecto al total de equipos que soportan el Centro de Contactos : Tiempo de disponibilidad del servicio de Centro de Contactos en el periodo : Es el tiempo total en un periodo : Es la disponibilidad del servicio de Centro de Contactos en el periodo Consideraciones Generales: Se considera el periodo como un mes de operación Todas las mediciones para los cálculos se realizan en minutos El monitoreo de los elementos considerados para el cálculo de la disponibilidad se debe realizar desde una ubicación diferente a la Sede donde operará el servicio de Centro de Contactos, en consultas mínimo cada 120 segundos desde el inicio de operación hasta el final del período de operación. La herramienta de monitoreo para la disponibilidad, debe tener una disponibilidad superior al 99.9% Nota 5: Para la medición de este indicador no se incluye la suma de tiempos concurrentes de no disponibilidad Medios de Verificación: - Herramientas de monitoreo para enlaces WAN, equipos core de voz, canales y switch de acceso a las estaciones de los agentes. - Se define que el tiempo no monitoreado es tiempo no disponible de los servicios. - Herramienta de gestión de la Mesa de Servicios del Centro de Contactos Para la entrega del reporte de gestión de los servicios de Centro de Contactos aplican los mismos parámetros citados a continuación: - Responsable de los datos y del reporte: El Contratista - Contenido mínimo del reporte: Información por cada periodo de cada una de las variables comprometidas en el cálculo de cada uno de los ANS Frecuencia del reporte: Reporte con la información diaria y frecuencia mensual SENA C de C - Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio Página 5 de 7

8 Destinatarios del reporte y medio de entrega: Destinatario: Interventoría, Oficinas de Sistemas, Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas SENA C de C - Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio Página 6 de 7

9 3 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Y PENALIZACIONES Se presenta para cada servicio, los niveles de la meta para los ANS de PSe: Porcentaje de Servicio Ejecutado y PSeo: Porcentaje de Servicio Ejecutado Oportunamente y las penalizaciones para los niveles Satisfactorio, Aceptable y Malo. La suma de las penalizaciones aplicables no superará el 100% del valor mensual pagado por el servicio SENA C de C - Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio Página 7 de 7

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